某農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理暫行辦法

.@:ⅩⅩ農(nóng)村信譽(yù)社客戶經(jīng)理管理暫行方法第一章總那么第一條為了適應(yīng)推廣農(nóng)戶小額信譽(yù)貸款工作的需要，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的〞的經(jīng)營(yíng)理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)?ⅩⅩ農(nóng)村信譽(yù)社推廣農(nóng)戶小額信譽(yù)貸款的指導(dǎo)意見(jiàn)?，特制定本暫行方法。第二條客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)展的組織構(gòu)造設(shè)計(jì)和營(yíng)銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的根本條件和聘任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)目的和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績(jī)考核等一系列標(biāo)準(zhǔn)。第三條客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)村信譽(yù)社農(nóng)戶信貸崗位工作的人員。本暫行方法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)村信譽(yù)社經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營(yíng)管理體制下，為農(nóng)戶提供綜合金融效勞的專職農(nóng)戶管理人員。第二章客戶經(jīng)理的根本條件和產(chǎn)生方法第四條客戶經(jīng)理必須具備以下根本條件：〔一〕思想品德好。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律，勇于創(chuàng)新，維護(hù)信譽(yù)社的整體利益和社會(huì)形象?！捕硺I(yè)務(wù)才能好。熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握農(nóng)村信譽(yù)社資產(chǎn)、負(fù)債和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式；具備一定的信貸業(yè)務(wù)工作才能?！踩彻P(guān)才能強(qiáng)。具有一定的組織協(xié)調(diào)才能及分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的才能，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧和營(yíng)銷藝術(shù)，注重效勞質(zhì)量，融洽社農(nóng)關(guān)系，具有較好的口頭和書面表達(dá)才能?！菜摹硠?chuàng)新才能強(qiáng)。在依法合規(guī)的前提下，開(kāi)發(fā)出能為農(nóng)村信譽(yù)社帶來(lái)效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，供決策層參考。第五條客戶經(jīng)理的產(chǎn)生方法?！惨弧晨蛻艚?jīng)理產(chǎn)生方法采取民主推薦和競(jìng)聘上崗兩種方法。１、民主推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職根本條件的人員，由農(nóng)村信譽(yù)社或根據(jù)實(shí)際情況組織民主推薦，經(jīng)各行社考核后提交會(huì)議研究聘任。２、競(jìng)聘上崗。根據(jù)實(shí)際情況制定競(jìng)聘施行方案，由各行社組成競(jìng)聘指導(dǎo)小組，制定方案，通過(guò)組織考試、考核，對(duì)符合條件的經(jīng)會(huì)議研究聘任?！捕晨蛻艚?jīng)理必須在各行社現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均經(jīng)各行社審查確認(rèn)。第六條客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作才能和工作業(yè)績(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、一級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理四個(gè)等級(jí)。詳細(xì)劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：〔一〕高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)金融、法律知識(shí)，純熟計(jì)算機(jī)運(yùn)用；純熟掌握和綜合運(yùn)用農(nóng)村信譽(yù)社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作流程，文字組織才能較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷才能和金融創(chuàng)新才能；具備大學(xué)本科及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作5年以上，且連續(xù)兩年考核為優(yōu)秀的，其維護(hù)的貸款連續(xù)兩年新增不良貸款占比在2%以下。對(duì)連續(xù)三年評(píng)為優(yōu)秀，且其維護(hù)的貸款連續(xù)三年新增不良率在2%以下，工作業(yè)績(jī)特別突出的，可不受學(xué)歷和工作年限限制，破格評(píng)為高級(jí)客戶經(jīng)理?！捕骋患?jí)客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)金融、法律知識(shí)，具有計(jì)算機(jī)操作程度和文字組織才能；熟悉農(nóng)村信譽(yù)社的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營(yíng)銷才能和金融創(chuàng)新才能較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出，具備大專及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上，連續(xù)兩年考核良好以上，且上年度考核為優(yōu)秀，其維護(hù)的貸款新增不良率連續(xù)兩年低于3%?！踩扯?jí)客戶經(jīng)理。具備較為豐富的經(jīng)濟(jì)金融、法律知識(shí)，具有計(jì)算機(jī)操作程度和文字組織才能；掌握信譽(yù)社的根本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理信譽(yù)社的金融業(yè)務(wù)，具有市場(chǎng)營(yíng)銷才能，可以從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣前臺(tái)工作；工作業(yè)績(jī)較好，具備中專及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作2年以上?！菜摹橙?jí)客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)金融、法律知識(shí)，具有計(jì)算機(jī)的根本操作才能；掌握信譽(yù)社的根本信貸業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程，工作業(yè)績(jī)一般，具備高中及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作2年以上。農(nóng)村信譽(yù)社主任也是客戶經(jīng)理，按客戶經(jīng)理的程序、標(biāo)準(zhǔn)確定相應(yīng)的等級(jí)。第七條客戶經(jīng)理的編制。根據(jù)各行社農(nóng)戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)展定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)。特別對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理的任職資格應(yīng)從嚴(yán)考核和控制。第三章客戶經(jīng)理職責(zé)、權(quán)利與工作制度第八條客戶經(jīng)理的主要職責(zé)?！惨弧忱斫廨爟?nèi)行業(yè)開(kāi)展?fàn)顩r及農(nóng)戶情況,通過(guò)多種方式及渠道搜集、獲得相關(guān)信息并加以分析,建立農(nóng)戶信息檔案,參與農(nóng)戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)定，維護(hù)已建立檔案的農(nóng)戶信息，并及時(shí)搜集并更新農(nóng)戶信息?！捕掣鶕?jù)農(nóng)戶的貸款需求,建議并參與貸款調(diào)查、評(píng)估,根據(jù)農(nóng)戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受才能,提出貸款調(diào)查評(píng)估意見(jiàn)?！踩持鲃?dòng)理解貸款農(nóng)戶消費(fèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),定期檢查分析農(nóng)戶資產(chǎn)變化和資金運(yùn)動(dòng),跟蹤監(jiān)測(cè)貸款運(yùn)行情況,及時(shí)收回貸款本息?！菜摹吃谝?guī)定的政策范圍內(nèi),積極營(yíng)銷貸款,組織農(nóng)戶存款,開(kāi)展中間業(yè)務(wù),為農(nóng)戶提供全方位的金融效勞?！参濉掣櫪斫廪r(nóng)戶的信譽(yù)變動(dòng)情況及可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)提出農(nóng)戶信譽(yù)等級(jí)調(diào)整方案和風(fēng)險(xiǎn)防范措施,躲避或降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。第九條客戶經(jīng)理具有以下權(quán)利:〔一〕在受權(quán)范圍內(nèi),向農(nóng)戶營(yíng)銷農(nóng)村信譽(yù)社各類信貸產(chǎn)品和效勞,并根據(jù)農(nóng)戶的需求做出相關(guān)承諾?！捕吃谑軝?quán)范圍內(nèi),為農(nóng)戶提供各種效勞?！踩硨?duì)轄內(nèi)貸款農(nóng)戶行使獨(dú)立的業(yè)務(wù)調(diào)查權(quán)和信貸監(jiān)視權(quán)?！菜摹钞?dāng)農(nóng)村信譽(yù)社和上級(jí)行社做出的貸款決策與本人貸款調(diào)查評(píng)估意見(jiàn)不一致時(shí),有保存?zhèn)€人意見(jiàn)和向上級(jí)行社反映本人意見(jiàn)的權(quán)利?！参濉吃趫?zhí)行農(nóng)村信譽(yù)社或上級(jí)行社信貸決策或?yàn)檗r(nóng)戶提供各種效勞過(guò)程中,如遇客觀條件發(fā)生變化,繼續(xù)執(zhí)行決策或提供效勞可能造成貸款風(fēng)險(xiǎn)或有損農(nóng)村信譽(yù)社形象、信譽(yù)時(shí),有權(quán)采取應(yīng)急措施,并在事后及時(shí)向農(nóng)村信譽(yù)社或上級(jí)聯(lián)社報(bào)告?！擦硨?duì)信貸政策、制度方法,貸款決策、農(nóng)戶營(yíng)銷策略擁有建議權(quán)。第十條完善客戶經(jīng)理工作制度?！惨弧陈鋵?shí)“四包一掛〞責(zé)任制。對(duì)農(nóng)戶小額信譽(yù)貸款，實(shí)行客戶經(jīng)理“包調(diào)查、包管理、包收回、包效益〞，與貸款發(fā)放、管理情況及產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤?？蛻艚?jīng)理是資信調(diào)查、評(píng)級(jí)授信、貸后管理的第一責(zé)任人，對(duì)農(nóng)戶的信息的真實(shí)性、評(píng)級(jí)的準(zhǔn)確性、貸后管理的及時(shí)性負(fù)責(zé)?！捕趁鞔_客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、工作范圍和效勞方式。實(shí)行客戶經(jīng)理包片定戶制度，做到“三明確〞，即明確效勞村、組和農(nóng)戶的數(shù)量；明確深化村組和農(nóng)戶的頻度、訪問(wèn)農(nóng)戶的方式；明確客戶經(jīng)理履行的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)?！踩硤?bào)告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每半年訪問(wèn)農(nóng)戶一次,理解農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)狀況及對(duì)農(nóng)村信譽(yù)社各項(xiàng)業(yè)務(wù)和效勞的需求,聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。對(duì)農(nóng)戶急需的業(yè)務(wù)需求和重大意見(jiàn)及建議,應(yīng)隨時(shí)向指導(dǎo)匯報(bào)?！菜摹忱龝?huì)制度?；鶎愚r(nóng)村信譽(yù)社應(yīng)每月組織一次客戶經(jīng)理睬議,總結(jié)交流工作經(jīng)歷,研究、解決農(nóng)戶提出的意見(jiàn)和建議,協(xié)調(diào)處理客戶經(jīng)理工作中遇到的困難和問(wèn)題?！参濉承畔⒎错懼贫取?duì)農(nóng)戶提出的各種需求、意見(jiàn)和建議,客戶經(jīng)理要通過(guò)口頭或書面的形式及時(shí)反響受理情況,通報(bào)處理結(jié)果?！擦彻ぷ魅罩局贫??？蛻艚?jīng)理要將每天的工作情況、遇到的問(wèn)題及處理結(jié)果,農(nóng)戶提出的意見(jiàn)和建議記入工作日志。第十一條客戶經(jīng)理由各行社市場(chǎng)開(kāi)展部協(xié)助綜合管理部進(jìn)展管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。各行社市場(chǎng)開(kāi)展部、農(nóng)村信譽(yù)社對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的根本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。第十二條客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定。各行社組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)展資格認(rèn)定。第十三條客戶經(jīng)理的待遇。全面推行客戶經(jīng)理等級(jí)制。各行社要通過(guò)競(jìng)聘上崗、考試考核及信譽(yù)社推薦等方式，推行客戶經(jīng)理等級(jí)管理，實(shí)行不同工資待遇，將客戶經(jīng)理的等級(jí)工資與同級(jí)其他員工高套一級(jí)，以進(jìn)步他們的薪酬待遇。第十四條客戶經(jīng)理的聘期?？蛻艚?jīng)理由各行社考評(píng)指導(dǎo)小組組織聘任。一般聘期為二年。到期后，由本人述職，考評(píng)小組評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘事宜。第十五條客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各行社要重視培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)歷交流等方式進(jìn)展培訓(xùn)。要定期或不定期對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)展必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。第十六條基層農(nóng)村信譽(yù)社主任是客戶經(jīng)理日常管理責(zé)任人，要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)情況和履職行為進(jìn)展檢查，并做好以下工作：〔一〕做好客戶經(jīng)理的思想政治工作；〔二〕催促客戶經(jīng)理按時(shí)完成工作任務(wù)；〔三〕加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。第十七條客戶經(jīng)理有以下行為的，各行社提早取消客戶經(jīng)理的任職資格，并給予必要的處分，造成損失的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任和法律責(zé)任?！惨弧侈k理未經(jīng)農(nóng)村信譽(yù)社委托〔受權(quán)〕業(yè)務(wù)的；〔二〕賬外經(jīng)營(yíng)或挪用農(nóng)村信譽(yù)社資金的；〔三〕違背規(guī)章制度辦理信貸業(yè)務(wù)或有弄虛作假現(xiàn)象的；〔四〕當(dāng)年新增不良貸款超過(guò)規(guī)定比例的；〔五〕有以權(quán)謀私、以貸謀私及嚴(yán)重瀆職行為的，造成損失的賠償損失，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。第十八條客戶經(jīng)理調(diào)離原工作崗位時(shí)，各行社要對(duì)其在任職期間所管理的業(yè)務(wù)情況進(jìn)展審計(jì)，按照有關(guān)制度規(guī)定進(jìn)展責(zé)任認(rèn)定。凡發(fā)放的貸款不能按期收回的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員按照責(zé)任界定情況，采取下崗收貸、工資歸還、辭退等規(guī)定給予必要的處理。第四章客戶經(jīng)理的考核第十九條客戶經(jīng)理的考核方法?！惨弧郴鶎愚r(nóng)村信譽(yù)社每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及農(nóng)戶根底〔含農(nóng)戶質(zhì)量和數(shù)量〕，確定其考評(píng)年度內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定?工作任務(wù)書?，年末進(jìn)展年終考核?！捕橙缬须A段性的特殊任務(wù)下達(dá)，那么根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)展適當(dāng)調(diào)整?！踩晨蛻艚?jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，由客戶經(jīng)理所在農(nóng)村信譽(yù)社復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見(jiàn)，考核意見(jiàn)包括優(yōu)秀、稱職、根本稱職和不稱職四類，報(bào)各行社審定?！菜摹晨蛻艚?jīng)理年度考核不稱職的，均下調(diào)一個(gè)等級(jí)，三級(jí)客戶經(jīng)理取消資格或解聘；連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級(jí)；對(duì)于給本行社帶來(lái)宏大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)。第二十條客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中各行社以定性考核為主，農(nóng)村信譽(yù)社以定量考核為主，要根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重?！惨弧扯靠己?。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī)，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量農(nóng)戶的維持與管理業(yè)績(jī)，對(duì)新農(nóng)戶的拓展及新產(chǎn)品的推廣業(yè)績(jī)等?！捕扯ㄐ钥己酥饕ㄐ刨J根底工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作才能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及指導(dǎo)臨時(shí)交辦工作完成情況等?！踩硨?duì)有重大