南開大學(xué)20秋學(xué)期1709-2009《客戶心理與溝通》在線作業(yè)答案

[南開大學(xué)]20秋學(xué)期《客戶心理與溝通》在線作業(yè)特別提醒：本試卷為南開課程輔導(dǎo)資料，請(qǐng)確認(rèn)是否是您需要的資料在下載??！一、單選題(共20道試題,共40分)1.服裝表演屬于哪類客戶接近法()。[A.]介紹接近法[B.]利益接觸法[C.]產(chǎn)品接觸法[D.]迂回接觸法提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：C2.一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是()。[A.]感覺[B.]知覺[C.]想象[D.]思維提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：A3.銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣,從而接近客戶的方法,被稱為()。[A.]介紹接近法[B.]利益接觸法[C.]產(chǎn)品接觸法[D.]迂回接觸法提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：C4.降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷效果。[A.]2%以下[B.]5%——10%[C.]10%——30%[D.]50%以上提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：C5.溝通過程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟是()[A.]接受[B.]發(fā)送[C.]反饋[D.]消化提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：C6.乞丐在乞討時(shí)常常在小費(fèi)盤中先放上幾塊錢利用人們的()[A.]社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)[B.]留面子效應(yīng)[C.]權(quán)威效應(yīng)[D.]對(duì)比效應(yīng)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：A7.可以接觸,但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是()。[A.]M+A+N[B.]M+A+n[C.]M+a+N[D.]m+A+N提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：C8.商場(chǎng)珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾,然后再向客戶推薦比較便宜的首飾,此時(shí)顧客往往會(huì)買下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶消費(fèi)時(shí)的哪個(gè)心理效應(yīng)?[A.]社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)[B.]增減效應(yīng)[C.]得寸進(jìn)尺效應(yīng)[D.]對(duì)比效應(yīng)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：D9.處理顧客投訴的第一步是()[A.]接受投訴[B.]用心聆聽[C.]平息怨氣[D.]表示道歉提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：A10.消費(fèi)者去餐廳用餐時(shí),常常會(huì)問服務(wù)員餐廳的流行菜品,并消費(fèi)其中的最流行菜品。反映的消費(fèi)心理是()[A.]對(duì)比效應(yīng)[B.]留面子效應(yīng)[C.]權(quán)威效應(yīng)[D.]社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：D11.處理顧客投訴的不正確的做法是()[A.]忙不過來時(shí)和顧客說“請(qǐng)您等一下”[B.]耐心聆聽顧客的投訴[C.]安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣[D.]用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：A12.當(dāng)顧客講顧客說:我要考慮一下。可以采取的策略是()[A.]時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。[B.]一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。[C.]價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨[D.]服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：A13.按照馬斯洛需求層次理論,人們希望工作和健康有保障屬于()。[A.]尊重的需求[B.]自我實(shí)現(xiàn)的需求[C.]社會(huì)需求[D.]安全需求提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：D14.下列商品中消費(fèi)者對(duì)()價(jià)格最敏感[A.]房子[B.]電視[C.]雞蛋[D.]手機(jī)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：C15.當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()[A.]時(shí)間就是金錢[B.]一分錢一分貨[C.]服務(wù)有價(jià)[D.]抓住機(jī)會(huì)說服提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：B16.與顧客寒暄時(shí)切忌()[A.]態(tài)度要誠(chéng)懇[B.]話太多背離主題[C.]可以先從輕松的話題開始[D.]要先建立顧客信任提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：B17.舒膚佳在品牌傳播中,不斷強(qiáng)調(diào)它是被”中華醫(yī)學(xué)會(huì)“唯一認(rèn)可的產(chǎn)品,運(yùn)用的是()[A.]超限效應(yīng)[B.]增減效應(yīng)[C.]得寸進(jìn)尺效應(yīng)[D.]權(quán)威效應(yīng)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：D18.下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()[A.]多收客戶錢款[B.]服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差[C.]服務(wù)場(chǎng)所噪音大[D.]服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：A19.下列不屬于記憶的類型是()。[A.]形象記憶[B.]邏輯記憶[C.]思維記憶[D.]行為記憶提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：C20.一些女孩總是認(rèn)為自己的衣服不夠美,從而愿意花更多的錢買衣服讓自己的外表和形象看起來更好屬于()動(dòng)機(jī)。[A.]求廉[B.]求名[C.]求新[D.]求美提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：D二、多選題(共10道試題,共20分)21.企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()[A.]重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)[B.]設(shè)置服務(wù)目標(biāo)[C.]提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式[D.]了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：BD22.商品不良的表現(xiàn)有()[A.]商品品質(zhì)不良[B.]標(biāo)志不全[C.]商品有污損[D.]商品有殘損提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：ABCD23.服務(wù)員在處理客戶的反對(duì)意見時(shí),應(yīng)當(dāng)()[A.]抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子[B.]不要與客戶爭(zhēng)辯[C.]找出客戶誤解和反對(duì)意見的真正原因[D.]如果遇到客戶提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：ABCD24.潛在客戶,它具備的要素是()。[A.]可信賴[B.]用的著[C.]買得起[D.]好溝通[E.]收入高提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：BC25.下列情況發(fā)生時(shí)意味著初步接觸客戶的時(shí)機(jī)來到()。[A.]客戶與銷售人員眼神相碰[B.]客戶四處張望，尋找什么[C.]客戶主動(dòng)詢問[D.]客戶用手觸摸商品[E.]客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視商品提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：ABCDE26.動(dòng)機(jī)具有下列性質(zhì)()。[A.]隨意性[B.]主導(dǎo)性[C.]內(nèi)隱性[D.]固定性[E.]可轉(zhuǎn)移性提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：ABD27.下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()[A.]人壽保險(xiǎn)[B.]服裝表演[C.]汽車[D.]旅游服務(wù)[E.]手機(jī)提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：AD28.服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()[A.]在客戶準(zhǔn)備購(gòu)買商品時(shí)熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷[B.]與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵[C.]虛假標(biāo)價(jià)，謊稱全市最低價(jià)[D.]只顧自己聊天，不顧客戶請(qǐng)求提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：ABD29.客戶投訴或抱怨的原因包括()。[A.]商品質(zhì)量不佳[B.]服務(wù)態(tài)度不當(dāng)[C.]服務(wù)人員的欺詐行為[D.]客戶對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)[E.]服務(wù)環(huán)境或安全問題引起的提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：ABCDE30.在處理客戶抱怨時(shí),不正確的做法包括()。[A.]未解決為題設(shè)置障礙[B.]與客戶情緒同步[C.]認(rèn)真傾聽[D.]與客戶心平氣和的交談[E.]對(duì)客戶表現(xiàn)誠(chéng)意提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：AB三、判斷題(共20道試題,共40分)31.對(duì)于購(gòu)買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場(chǎng)陳設(shè)的商品。提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確32.消費(fèi)者對(duì)商品屬性的評(píng)價(jià)會(huì)因人因時(shí)因地而異。()提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確33.常見的成交失敗的主要原因是服務(wù)人員主動(dòng)地提出了成交要求。提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：錯(cuò)誤34.服務(wù)員對(duì)待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì),并盡全力解決問題。提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確35.當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí),表明客戶對(duì)商品產(chǎn)生了購(gòu)買欲望提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確36.一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤(rùn)可以增加25%-85%提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確37.營(yíng)銷人員在與客戶初次接觸是,應(yīng)當(dāng)極端關(guān)注說話的技巧提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：錯(cuò)誤38.每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行“特別對(duì)待”,施行一對(duì)一營(yíng)銷提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確39.如果客戶購(gòu)后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會(huì)再來購(gòu)買。()提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：錯(cuò)誤40.隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng),消費(fèi)者因接觸過度而造成感受性逐漸下降提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確41.客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ),企業(yè)要經(jīng)常與客戶溝通提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確42.如果事后補(bǔ)救得當(dāng),70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。()提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確43.大多數(shù)客戶投訴時(shí)因?yàn)槠髽I(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求,所以服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確44.客戶開發(fā)人員接觸同一個(gè)客戶時(shí)只用某一種方法提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：錯(cuò)誤45.銷售過程中詢問客戶時(shí)應(yīng)該避免連續(xù)詢問五個(gè)以上的問題。()提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：錯(cuò)誤46.人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā)()。提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確47.無論客戶是否購(gòu)買商品,服務(wù)員對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝。提示：本試題難度中等，請(qǐng)復(fù)習(xí)南開課程相關(guān)知識(shí)，完成相應(yīng)作答【參考答案】：正確48