第二章質(zhì)量管理新理論

第二章

質(zhì)量管理新理論朱蘭戴明

克勞士比費(fèi)根堡姆2.1朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)約瑟夫·朱蘭（JosephM.Juran)（1904年－2008）

一、稱(chēng)號(hào)：

“質(zhì)量之父”、“首席建筑師”世界管理學(xué)大師彼得·杜拉克曾經(jīng)對(duì)約瑟夫·M·朱蘭博士作過(guò)這樣的評(píng)價(jià)：“美國(guó)制造業(yè)在過(guò)去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開(kāi)的?！庇伤骶幍摹吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實(shí)踐之大成，被譽(yù)為“質(zhì)量管理的圣經(jīng)”。2.1.1朱蘭簡(jiǎn)介二、主要經(jīng)歷1、貧苦的童年2、初識(shí)質(zhì)量1924年，大學(xué)畢業(yè)，任職于西方電器公司位于芝加哥的霍桑工廠的檢驗(yàn)部。1926年，成為“檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)部”的工程師。1928年，出版《應(yīng)用于制造過(guò)程的統(tǒng)計(jì)方法》。1937年，朱蘭第一次次從質(zhì)量管理的角度重新闡述了帕累托原理（此后這一原理成為千萬(wàn)管理人員區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“有用的多數(shù)”的依據(jù)）。3、質(zhì)量事業(yè)輝煌時(shí)期1941年，朱蘭在政府的“租借部”任職，主持了“業(yè)務(wù)過(guò)程重建”。1951年，出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》。1954年，朱蘭在日本講學(xué)。1964年，出版了《管理突破》。1979年，成立朱蘭研究院。1986年，提出“質(zhì)量三部曲”。1995年，提出“21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”的科學(xué)論斷。2.1.2主要理論一、質(zhì)量及其對(duì)財(cái)務(wù)的影響1、質(zhì)量質(zhì)量意指那些能滿足顧客要求，從而使顧客感到滿意的“質(zhì)量特性”。質(zhì)量可以分為廣義質(zhì)量和狹義質(zhì)量，隨著科技和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其內(nèi)涵會(huì)更加豐富。主題狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制成品所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷(xiāo)或自用過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造、支持性過(guò)程、商業(yè)等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，營(yíng)利或非營(yíng)利性組織質(zhì)量被看作是技術(shù)問(wèn)題業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論是內(nèi)部還是外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)的文化基于普遍適用的三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司業(yè)務(wù)計(jì)劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷時(shí)將消失的成本總和質(zhì)量評(píng)價(jià)主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)2、質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)的影響（1）對(duì)收入的影響：收入的高低在不同程度上取決于產(chǎn)品的質(zhì)量特性，質(zhì)量的產(chǎn)品往往具有較高的市場(chǎng)份額和較高收入，產(chǎn)品的缺陷會(huì)帶來(lái)收入減少。質(zhì)量會(huì)對(duì)企業(yè)收入產(chǎn)生何種影響？

（2）對(duì)成本的影響：

提高產(chǎn)品特性會(huì)增加投資，不免引起成本增加。劣質(zhì)造成浪費(fèi)，減少回頭業(yè)務(wù)。商品售前發(fā)現(xiàn)的缺陷帶來(lái)廠商的損失，售后發(fā)現(xiàn)的缺陷帶來(lái)廠商的消費(fèi)者的雙重?fù)p失。質(zhì)量會(huì)對(duì)企業(yè)成本產(chǎn)生何種影響？二、、如如何何進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量管管理理：：朱朱蘭蘭三三部部曲曲質(zhì)量量策策劃劃財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)策策劃劃質(zhì)量量控控制制財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)控控制制質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)改改進(jìn)進(jìn)觀念念上上質(zhì)量量策策劃劃———為建建立立有有能能力力滿滿足足質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的工工作作程程序序，，質(zhì)質(zhì)量量策策劃劃是是必必要要的的。。質(zhì)量量控控制制———為了了掌掌握握何何時(shí)時(shí)采采取取必必要要措措施施糾糾正正質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題就就必必須須實(shí)實(shí)施施質(zhì)質(zhì)量量控控制制。。質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)———質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)有有助助于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)更更好好的的管管理理工工作作方方式式。。質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量策策劃劃質(zhì)量量控控制制（（操操作作中中））劣質(zhì)質(zhì)成成本本開(kāi)始始操操作作質(zhì)量量控控制制原原區(qū)區(qū)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教教訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量量控控制制新新區(qū)區(qū)三部部曲曲的的時(shí)時(shí)間間分分配配（（Itoh模型型））改進(jìn)進(jìn)控制制、、維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)策劃高層層管管理理中層層管管理理主管管工人人三、、朱朱蘭蘭螺螺旋旋線線2.2戴明明的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理學(xué)學(xué)說(shuō)說(shuō)2.2.1戴明明簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介愛(ài)德德華華·戴明明（1900－－－1993）品質(zhì)之神1.少年年戴戴明明2.1917年就就讀讀于于懷懷俄俄明明大大學(xué)學(xué)1922年在在科科羅羅拉拉多多大大學(xué)學(xué)注注冊(cè)冊(cè)修修讀讀數(shù)數(shù)學(xué)學(xué)和和物物理理碩碩士士。。1924年就就讀讀于于耶耶魯魯大大學(xué)學(xué)，，并并獲獲得得物物理理學(xué)學(xué)博博士士學(xué)學(xué)位位。。3.初識(shí)識(shí)質(zhì)質(zhì)量量理理論論霍桑桑經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)及及固固定定氮氮?dú)鈿鈱?shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室4.戴明明質(zhì)質(zhì)量量理理論論的的形形成成和和發(fā)發(fā)展展（1）主主持持1940年的的全全美美人人口口普普查查工工作作。。（2）1946年2月，，美美國(guó)國(guó)質(zhì)質(zhì)量量管管理理學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)誕誕生生，，戴戴明明是是創(chuàng)創(chuàng)始始會(huì)會(huì)員員之之一一。。（3）1946年自自行行創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)擔(dān)擔(dān)任任統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)顧顧問(wèn)問(wèn)，，開(kāi)開(kāi)始始海海外外講講學(xué)學(xué)。。（4）戴戴明明博博士士在在日日本本。。（5）1980年，，美美國(guó)國(guó)人人終終于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)“戴明”。（6）1992年，戴明明出版《質(zhì)量、生生產(chǎn)力與與競(jìng)爭(zhēng)地地位》、《轉(zhuǎn)危為安安》。2.2.2戴明質(zhì)量量管理14要點(diǎn)1.建立恒久久目標(biāo)，，持續(xù)改改善產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)2.采納新哲哲學(xué)3.停止對(duì)大大量檢驗(yàn)驗(yàn)的依賴賴4.不再僅以以價(jià)格作作為采購(gòu)購(gòu)的考評(píng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)5.持續(xù)不斷斷地改進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)與與服務(wù)系系統(tǒng)6.訓(xùn)練、再再訓(xùn)練7.實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)8.排除恐懼懼9.拆除部門(mén)門(mén)藩籬10.避免對(duì)員員工喊口口號(hào)、說(shuō)說(shuō)教或設(shè)設(shè)定工作作目標(biāo)11.消除數(shù)字字定額12.排除妨礙礙追求工工作榮譽(yù)譽(yù)的因素素13.實(shí)施生動(dòng)動(dòng)的教育育與再訓(xùn)訓(xùn)練計(jì)劃劃14.采取行動(dòng)動(dòng)完成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型1.建立恒久久目標(biāo)，，持續(xù)改改善產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。（1）創(chuàng)新（2）彌補(bǔ)研研究與教教育資源源的不足足（3）持續(xù)改改善產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)（4）投資是是必要的的2.采納新哲哲學(xué)（1）質(zhì)量必必須成為為一種新新的“宗教信仰仰”?！巴瑯右灰还P錢(qián)錢(qián)買(mǎi)到到的產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)愈好好，生生活開(kāi)開(kāi)銷(xiāo)就就愈低低?！贝髅髦钢赋觯海骸翱煽康牡姆?wù)務(wù)開(kāi)銷(xiāo)銷(xiāo)低，，延遲遲與錯(cuò)錯(cuò)誤則則增加加開(kāi)銷(xiāo)銷(xiāo)?！保?）管理理結(jié)構(gòu)構(gòu)必須須大幅幅度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型－－－新新哲學(xué)學(xué)的真真正意意義。。3.停止對(duì)對(duì)大量量檢驗(yàn)驗(yàn)的依依賴“老方法法要我我們檢檢驗(yàn)出出壞質(zhì)質(zhì)量。。新方方法則則要我我們建建立起起‘好質(zhì)量量’的觀念念”。（1）要求求完全全“符合要要求”，及完完全“無(wú)誤”的行業(yè)業(yè)－－－100％檢驗(yàn)驗(yàn)是必必要的的。（2）其他他情況況之下下，應(yīng)應(yīng)以“不靠檢檢驗(yàn)求求質(zhì)量量”為目標(biāo)標(biāo)。（3）摒棄棄“符合規(guī)規(guī)格”這個(gè)常常用的的生產(chǎn)產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。4.不再僅僅以價(jià)價(jià)格作作為采采購(gòu)的的考評(píng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）“采購(gòu)”應(yīng)該是是團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作。（2）建立立與供供應(yīng)商商的長(zhǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定的的信賴賴關(guān)系系。（3）要依依據(jù)需需要而而不僅僅僅是是規(guī)格格來(lái)采采購(gòu)原原材料料。5.持續(xù)不不斷地地改進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)與服服務(wù)系系統(tǒng)（1）質(zhì)量量改善善必須須具有有持續(xù)續(xù)性（2）質(zhì)量量改善善具有有全面面性（3）質(zhì)量量改善善需要要管理理階層層牽頭頭（4）改善善勝于于防范范（5）滅火火不等等于改改進(jìn)6.訓(xùn)練、、再訓(xùn)訓(xùn)練（1）員工工的訓(xùn)訓(xùn)練不不能僅僅是互互相學(xué)學(xué)習(xí)或或者簡(jiǎn)簡(jiǎn)單依依靠操操作手手冊(cè)學(xué)學(xué)習(xí)。。（2）員工工的必必須接接受統(tǒng)統(tǒng)計(jì)訓(xùn)訓(xùn)練，，了解解變異異的重重要性性，同同時(shí)必必須學(xué)學(xué)習(xí)控控制圖圖的基基礎(chǔ)知知識(shí)。。（3）引進(jìn)進(jìn)新設(shè)設(shè)備或或新過(guò)過(guò)程時(shí)時(shí)，也也必須須再訓(xùn)訓(xùn)練。。7.實(shí)施領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（1）任何何妨礙礙員工工“以工作作為榮榮”的因素素，管管理高高層都都有責(zé)責(zé)任把把它們們找出出來(lái)。。（2）經(jīng)理理人的的職責(zé)責(zé)就是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)別人人，幫幫助員員工把把工作作做得得更好好，雇雇傭員員工得得時(shí)候候，管管理階階層都都要為為他們們未來(lái)來(lái)得成成敗負(fù)負(fù)責(zé)。。（3）沒(méi)有有做不不好工工作的的人，，只是是他們們被放放在了了錯(cuò)誤誤的位位置上上。8.排除恐恐懼安全（（secure)＝se（無(wú)））＋cure（恐懼懼、擔(dān)擔(dān)心））（1）要提提高生生產(chǎn)力力，便便有必必要讓讓人們們擁有有“安全感感”，也就就是“免于恐恐懼”－－不不怕表表達(dá)任任何看看法，，也不不怕提提問(wèn)題題。（2）恐懼懼剝奪奪了員員工的的自尊尊，也也剝奪奪了他他們?yōu)闉楣舅矩暙I(xiàn)獻(xiàn)的機(jī)機(jī)會(huì)。。9.拆除部部門(mén)藩藩籬（1）避免免多頭頭馬車(chē)車(chē)四處處跑（2）系統(tǒng)統(tǒng)穩(wěn)定定才行行過(guò)程在在“統(tǒng)計(jì)控控制”的范圍圍內(nèi)穩(wěn)穩(wěn)定（3）在現(xiàn)現(xiàn)行的的制度度下，，促成成真正正意義義上的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作是非非常困困難的的。10.避免對(duì)對(duì)員工工喊口口號(hào)、、說(shuō)教教或設(shè)設(shè)定工工作目目標(biāo)（1）貼標(biāo)標(biāo)語(yǔ)、、喊口口號(hào)不不能幫幫助任任何人人做好好工作作，只只能讓讓人徒徒生挫挫折與與不滿滿。（2）空有有目標(biāo)標(biāo)卻沒(méi)沒(méi)有實(shí)實(shí)現(xiàn)的的方法法，還還是毫毫無(wú)用用處的的。（3）穩(wěn)定定的系系統(tǒng)是是取得得工作作成效效的必必要條條件，，不穩(wěn)穩(wěn)定的的系統(tǒng)統(tǒng)是管管理不不佳的的征兆兆。11.消除數(shù)數(shù)字定定額（1）設(shè)定定“定額”、“一日工工作量量”或“等級(jí)”等其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，比任何何狀況更容容易傷害質(zhì)質(zhì)量。（2）理想的工工作標(biāo)準(zhǔn)明明確應(yīng)該界界定出來(lái)：：什么樣的的產(chǎn)品質(zhì)量量可能被接接受，什么么樣的質(zhì)量量不合格。。（3）與其規(guī)定定某種職務(wù)務(wù)的定額，，不如仔細(xì)細(xì)研究工作作本身，并并定義工作作的上下限限。12.排除妨礙追追求工作榮榮譽(yù)的因素素（1）工人了解解：質(zhì)量改改善，生產(chǎn)產(chǎn)力就會(huì)提提升；他們們能不能保保住工作，，要看產(chǎn)品品或服務(wù)能能不能被市市場(chǎng)接受。。（2）有效的溝溝通是排除除妨礙追求求工作榮譽(yù)譽(yù)的必要條條件：傾聽(tīng)一線員員工的問(wèn)題題、抱怨；；重視并合理理采納員工工的建議和和意見(jiàn)；賦予基層員員工必要的的權(quán)限。13.實(shí)施生動(dòng)的的教育與再再訓(xùn)練計(jì)劃劃（1）無(wú)論何種種層次的人人才，教育育與再訓(xùn)練練對(duì)人都是是必要的。。（2）任何層次次的人員都都必須學(xué)習(xí)習(xí)一些簡(jiǎn)單單而有用的的統(tǒng)計(jì)方法法。（3）要幫助全全體員工改改善。14.采取行動(dòng)完完成轉(zhuǎn)型PDCA循環(huán)－－休休哈特循環(huán)環(huán)、戴明環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)的含義義：P－－plan計(jì)劃；D－－do實(shí)施；C－－check查核；A－－act行動(dòng)。PDCAPPPDDDCCCAAA行動(dòng)動(dòng)步步驟驟：：（1）通通過(guò)過(guò)研研究究過(guò)過(guò)程程，，定定出出計(jì)計(jì)劃劃、、目目標(biāo)標(biāo)，，組組建建團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。。（2）進(jìn)進(jìn)行行測(cè)測(cè)試試或或變變革革（（最最好好小小規(guī)規(guī)模模進(jìn)進(jìn)行行））（3）觀觀察察效效果果（4）我我們們從從前前面面的的步步驟驟中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了什什么么？？必必要要的的話話，，可可以以重重復(fù)復(fù)進(jìn)進(jìn)行行測(cè)測(cè)試試，，也也可可以以換換個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)境境進(jìn)進(jìn)行行，，同同時(shí)時(shí)找找出出附附加加效效果果。。（5）重復(fù)步驟一一，加入前面面積累的知識(shí)識(shí)。（6）重復(fù)步驟二二，繼續(xù)向前前推進(jìn)。2.3克勞士比的質(zhì)質(zhì)量學(xué)說(shuō)2.3.1克勞士比簡(jiǎn)介介菲利普·克勞士比（1926－－2001）稱(chēng)號(hào)：當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生生”、“本世紀(jì)偉大的的管理思想家家”、“品質(zhì)大師中的的大師”。2.主要經(jīng)歷（1）優(yōu)良的家庭庭教育，少年年時(shí)代博覽群群書(shū)。（2）1949年畢業(yè)于俄亥亥俄大學(xué)足醫(yī)醫(yī)專(zhuān)業(yè)，獲得得了足外科學(xué)學(xué)位。并在美美國(guó)海軍服役役，參加了二二戰(zhàn)和朝鮮戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)。（3）克勞士比零缺陷管理思想的發(fā)發(fā)展脈絡(luò)探索期：1952-19531952-1955克勞斯萊公司司任質(zhì)量工程程師形成期：1957-19651957-1965馬丁·瑪瑞埃塔公司司任質(zhì)量經(jīng)理理1964首次提出了“零缺陷”的概念，并因因此獲得了美美國(guó)國(guó)防部的的獎(jiǎng)?wù)掳l(fā)展期：1965-19791965-1979ITT（國(guó)際電報(bào)電電話公司，時(shí)時(shí)列500強(qiáng)之11位）任公司副副總裁及質(zhì)量量總監(jiān)成熟期：1979-20011979創(chuàng)立了PCA(克勞士比質(zhì)量量學(xué)院)1979第一本書(shū)《質(zhì)量免費(fèi)》出版1979-1980ASQ主席1984《質(zhì)量無(wú)淚》出版1991從PCA退休，成立了了CareerIV公司1997購(gòu)回PCA股份，成立了了PCAII1999《我與質(zhì)量》出版2000獲麥克菲勒獎(jiǎng)獎(jiǎng)2001評(píng)選為ASQ榮譽(yù)會(huì)員2.3.2克勞士比的質(zhì)質(zhì)量管理四原原則1.原則一：質(zhì)量量的定義即符符合要求（1）改進(jìn)質(zhì)量和和消除困擾同同時(shí)進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)在在于使每一個(gè)個(gè)人都”第一次就把事事情做對(duì)”（Doitrightthefirsttime，簡(jiǎn)稱(chēng)DIRFT）（2）慣例難改2.原則二：質(zhì)量量的系統(tǒng)即預(yù)預(yù)防（1）事后鑒別總總是麻煩不斷斷（2）預(yù)預(yù)防防首首先先要要了了解解要要求求（3）預(yù)預(yù)防防過(guò)過(guò)程程中中每每個(gè)個(gè)可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，滴滴水水成成渠渠（4）充充分分運(yùn)運(yùn)用用SQC技術(shù)術(shù)3.原則則三三：：工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是“零缺缺陷陷”（1）不不允允許許錯(cuò)錯(cuò)誤誤存存在在的的執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是“零缺缺陷陷”的基基本本條條件件。。（2）我我們們必必須須將將目目標(biāo)標(biāo)一一清清二二楚楚地地陳陳述述出出來(lái)來(lái)，，而而不不能能用用學(xué)學(xué)校校式式的的分分級(jí)級(jí)，，或或統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表上上的的“質(zhì)量量等等級(jí)級(jí)”。（3）人人們們?cè)谠趯?duì)對(duì)待待事事情情上上的的雙雙重重態(tài)態(tài)度度是是“零缺缺陷陷”的重重要要障障礙礙。。（4）執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須須是“零缺陷”，而不能能是“差不多”4.原則四：：用“不符合要要求的代代價(jià)”衡量質(zhì)量量（1）質(zhì)量是是有成本本的，也也就是存存在質(zhì)量量成本不符合要要求的代代價(jià)（PONC）：是指指所有做做錯(cuò)事情情的花費(fèi)費(fèi)。（約約占總營(yíng)營(yíng)業(yè)額的的20％－－35％）符合要求求的代價(jià)價(jià)（POC）：是指指為了把把事情做做對(duì)而花花費(fèi)的金金錢(qián)。（（約占總總營(yíng)業(yè)額額的3％－－4％）（2）檢查任任何事情情，只要要是因?yàn)闉榈谝淮未螞](méi)把事事情做對(duì)對(duì)而產(chǎn)生生的，就就將之計(jì)計(jì)入PONC中。（3）用PONC來(lái)衡量質(zhì)質(zhì)量，而而不是用用指數(shù)。。2.4費(fèi)根堡姆姆質(zhì)量管管理學(xué)說(shuō)說(shuō)2.4.1費(fèi)根堡姆姆簡(jiǎn)介1.稱(chēng)號(hào)：全面質(zhì)量量控制之之父費(fèi)根堡姆姆（ArmandV.Feigenbaum）是全面面質(zhì)量控控制的創(chuàng)創(chuàng)始人。。2.主要經(jīng)歷歷1920阿曼德·V·費(fèi)根堡姆姆出生于于紐約市市。他先先后就讀讀于聯(lián)合合學(xué)院和和麻省理理工學(xué)院院（MIT），1951年畢業(yè)業(yè)于麻麻省理理工學(xué)學(xué)院，，獲工工程博博士學(xué)學(xué)位。。1942—1968年在通通用電電器公公司工工作。。1958—1968年任通通用電電器公公司全全球生生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作和和質(zhì)量量控制制主管管。1988年費(fèi)根根堡姆姆被美美國(guó)商商務(wù)部部長(zhǎng)任任命為為美國(guó)國(guó)馬爾爾康姆姆·鮑德里里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)目目的首首屆理理事會(huì)會(huì)成員員。1992年費(fèi)根根堡姆姆入選選美國(guó)國(guó)國(guó)家家工程程學(xué)院院，他他發(fā)展展了“全面質(zhì)質(zhì)量控控制”觀點(diǎn)。。2.4.2費(fèi)根堡堡姆的的質(zhì)量量管理理學(xué)說(shuō)說(shuō)1.費(fèi)根堡堡姆的的質(zhì)量量定義義（1）產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量：：產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)是在在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、設(shè)設(shè)計(jì)、、制造造、維維修中中產(chǎn)生生的各各種特特性的的總和和。特性：：可靠性性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性、售售后服服務(wù)能能力、、可維維修性性、吸吸引力力、新新穎性性等。。（2）注重于于顧客客滿意意的質(zhì)質(zhì)量最能滿滿足某某些顧顧客的的條件件：該產(chǎn)品品或服服務(wù)的的最終終的實(shí)實(shí)際用用途該產(chǎn)品品或服服務(wù)的的銷(xiāo)售售價(jià)格格2.費(fèi)根堡堡姆的的全面面質(zhì)量量管理理（TQM）（1）定義義：全面質(zhì)質(zhì)量管管理是是一種種能夠夠在最最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的水水平上上并考考慮到到使顧顧客充充分滿滿意的的條件件下，，進(jìn)行行市場(chǎng)場(chǎng)研究究、設(shè)設(shè)計(jì)、、制造造和售售后服服務(wù)，，把企企業(yè)各各部門(mén)門(mén)的質(zhì)質(zhì)量策策劃、、質(zhì)量量保證證和質(zhì)質(zhì)量提提高的的活動(dòng)動(dòng)構(gòu)成成一體體的有有效體體系。。（2）TQM的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作有效的的人際際關(guān)系系合理的的技術(shù)術(shù)方法法（3）TQM的原則則謀求質(zhì)質(zhì)量領(lǐng)領(lǐng)先地地