項目溝通管理課件

第一節(jié)、溝通的基本原理第二節(jié)、項目溝通管理理論第三節(jié)、項目沖突管理我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！一、什么是溝通？挖溝使兩水相通。

——《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗，溝通江淮?！睘榱嗽O(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。二、溝通四要素主體：發(fā)送者和接收者內(nèi)容：信息（知識、態(tài)度、思想、情感等）目的：達成一致的理解媒介：語言、非語言、噪音三、溝通模型

媒介 反饋發(fā)送者接收者（編碼）（解碼）四、溝通的類型語言溝通、非語言溝通正式溝通、非正式溝通自我溝通、人際溝通、組織溝通語言溝通與非語言溝通副語言非語言溝通口頭語言溝通書面語言溝通語言溝通表情目光體態(tài)服飾與發(fā)型語音語調(diào)語氣正式溝通與非正式溝通傳聞非正式溝通下向溝通平向溝通正式溝通閑談謠言外向溝通上向溝通組織內(nèi)部組織之間五、溝通渠道（正式）①④③②⑤溝通渠道（非正式）單線式流言式溝通渠道（非正式）偶然式集束式六、為什么要對溝通進行管理？

1、溝通管理是現(xiàn)代管理（文化管理）的核心內(nèi)容管理的發(fā)展階段：經(jīng)驗管理現(xiàn)代管理（文化管理）科學(xué)管理其顯著進步就在于從把人當(dāng)作機器進行管理回歸到對以人為本觀念的認識，人是最活躍、有思想有感情的能創(chuàng)造價值的對象?，F(xiàn)代管理（文化管理）重視對人的管理→管理對象的定位讓別人管理自己→自我管理→管理別人管理別人：包括管理上司——著名管理學(xué)大師德魯克在《卓有成效的管理者》中提出的觀點，其核心在于有效幫助上司充分發(fā)揮其優(yōu)點和長處，合理規(guī)避其缺點和短處，從而推動績效的提升。

人是有思想有感情的→情商管理人是最具創(chuàng)造力的→主觀能動性的管理、潛能如何有效激勵

2、有效溝通是增強組織凝聚力的有效辦法

組織中自上而下溝通信息的喪失：總經(jīng)理100%

副總經(jīng)理（90%）部門負責(zé)人（83%）部門主管（66%）一般員工（8%）隨著管理層級的延伸，信息喪失得越快毛澤東“支部建在連隊上”制度堅持關(guān)注信息傳遞的過程，傳遞層級越長，給予的關(guān)注程度應(yīng)該越高。

3、有效溝通是解決各種矛盾和沖突的最好辦法。

人是各種社會關(guān)系的總和（父母子女、上級下級、同事之間）。組織內(nèi)外、項目之間，也包含著各種社會關(guān)系的總和。各種社會關(guān)系，都是點、面、體的關(guān)系，立場不同、角度不同、利益主體不同從而會導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生，進而產(chǎn)生了博弈論、博弈游戲。有沖突就要進行化解，化解就需要進行溝通。理念的準(zhǔn)備：知識的準(zhǔn)備：心態(tài)的準(zhǔn)備：和諧、平等、包容七、如何進行有效溝通溝通的事前準(zhǔn)備——凡事預(yù)則立不預(yù)則廢溝通的內(nèi)修與外修溝通的內(nèi)修：智商、情商、商商三位一體的融合與提升，宏觀與抽象，參與悟。

——作為管理者，加強內(nèi)修進而增強非職務(wù)影響力是進行有效溝通的關(guān)鍵。溝通交流的過程，就是分歧→認知→認同→形成合力的過程，在這一過程中，人的影響力始終發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。溝通的外修：知識、經(jīng)驗、技巧、方式、方法的學(xué)習(xí)、掌握與運用，微觀與具體，傳與受。溝通的內(nèi)修與外修：相互影響、相互促進。封閉式問題責(zé)難式問題尋求解決辦法的問題開放式問題指令式問題選擇性問題裝運的貨物是否發(fā)出了？為什么不把裝運的貨物發(fā)出？為了確保貨物按時發(fā)出，今后應(yīng)該怎么辦你認為我們應(yīng)該如何檢查裝運程序，以提高效率告訴我昨天運送貨物的確切總數(shù)為了完成這一工作，你是想今天晚上干晚一點，還是每天早點來上班請回答以下15個問題,對每個問題回答是與否.根據(jù)你自己最近的表現(xiàn)如實填寫.

1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。4、我認為自己是非言語溝通方面的高手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6、如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己對他所說問題的看法。9、別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。10、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。11、說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽。12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進行猜測。13、為了理解對方的觀點，我總會下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和看法。以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習(xí)慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣克服不良的傾聽習(xí)慣（接收者）

1、注意力不集中，假裝傾聽卻心不在焉，一開始就預(yù)定內(nèi)容，信息無趣2、聽得太快，未等發(fā)送者講完就以為已獲得充分的信息3、過于激動4、失去耐心5、專注事實本身，忽視一般原理與通則6、以人廢言7、受外界影響8、思維停留觀察的技巧傾聽的技巧注意眼神掌握姿勢反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口.

⑴使用目光接觸 ⑵展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ⑶避免表示分心的舉動或手勢 ⑷提問 ⑸復(fù)述 ⑹避免隨便打斷對方 ⑺多聽少說 ⑻使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換上向下

傳達政策、目標(biāo)、計劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵誘導(dǎo)等

平行

交流經(jīng)驗、看法、意見、誤會等

下向上

陳述意見、抱怨、批評及有關(guān)問題。.

尊重而不吹捧，請示而不依賴。

主動而不越權(quán)

意見有差異，先表贊同；意見不同，勿當(dāng)面頂撞；意見相同，積極反應(yīng)；

簡明扼要，突出重點；面帶微笑，充滿自信。彼此尊重，換位思考；平等互惠，知已知彼；合適時機、合適方式；

以誠相待，及時消除誤會。多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.

1． 溝通時機選擇不當(dāng)2．信息不完備

3． 噪音干擾4．虛飾

5． 語言詞匯問題6．非言語信號問題

1． 充分運用反饋

2． 駕馭語言與詞匯

3． 積極使用非言語性的提示

4.減少和消除語言與非語言表示之間的差異

5.選擇合適的時間和正確的地點

6.營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉?023/1/9溝通技能測試評價標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)志非常不同意／非常不符合不同意/不符合比較不同意／比較不符合評分1分2分3分標(biāo)志比較同意／比較符合同意/符合非常同意／非常符合評分4分5分6分2023/1/9測試題：

(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要。2023/1/9(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責(zé)。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。2023/1/9(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期的與知心朋友隨意就一些問題交流看法。2023/1/9(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。2023/1/9

【自我評價】將你的得分與三個標(biāo)準(zhǔn)進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。如果你的得分是：100或更高:你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99:你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91:你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少:你需要嚴格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點項目溝通管理的定義

項目溝通管理是包括為確定項目信息及時且恰當(dāng)?shù)厣?、收集、發(fā)布、存儲、調(diào)用并最終處置所需的各個過程。

這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項目的信息能夠適時、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。1、識別干系人2、規(guī)劃溝通3、發(fā)布信息4、管理干系人期望5、報告績效三、項目溝通管理過程1、識別干系人輸入：項目章程、采購文件、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)：干系人分析、專家判斷輸出：干系人登記冊、干系人管理策略2、規(guī)劃溝通輸入：干系人登記冊、干系人管理策略、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)：溝通需求分析、溝通技術(shù)、溝通模型、溝通方法輸出：溝通管理計劃、項目文件（更新）

項目溝通計劃是對于項目全過程的溝通工作、溝通方法、溝通渠道等各個方面的計劃與安排。項目溝通計劃包括四個方面的具體工作：項目溝通計劃的準(zhǔn)備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計劃編制溝通計劃

收集信息⑴項目溝通內(nèi)容方面的信息⑵項目溝通所需溝通手段的信息⑶項目溝通的時間和頻率方面的信息⑷項目信息來源與最終用戶方面的信息 所獲信息的加工處理對收集到的溝通計劃方面的信息進行加工和處理也是編制項目溝通計劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項目溝通計劃的有效信息使用。溝通計劃準(zhǔn)備工作項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項目組織的信息需求做出的全面決策。溝通需求的確定

在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項目溝通計劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面：

1． 溝通需求的緊迫程度

2．溝通方式方法的有效性

3． 項目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣

4．項目本身的規(guī)模溝通方式與方法的確定

項目溝通計劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項目溝通要實現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)項目溝通目標(biāo)和確定項目溝通需求去分解得到項目溝通的任務(wù)，進一步根據(jù)項目溝通的時間要求去安排這些項目溝通任務(wù)，并確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預(yù)算。項目溝通計劃書的內(nèi)容除了前面給出的目標(biāo)、任務(wù)、時間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，一般還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容：

1． 信息的收集和歸檔格式要求

2． 信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求

3． 對所發(fā)布信息的描述

4． 更新和修訂項目溝通管理計劃的方法

5． 約束條件與假設(shè)前提溝通計劃的編制信息發(fā)布就是將所需信息及時提供給項目利害關(guān)系者。輸入：項目管理計劃、績效報告、組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)：溝通方法、信息發(fā)布工具輸出：組織過程資產(chǎn)（更新）3、發(fā)布信息2023/1/9

信息檢索系統(tǒng)信息發(fā)布方法溝通技能工作結(jié)果溝通管理計劃項目計劃項目記錄項目報告項目演示信息發(fā)布信息發(fā)送的內(nèi)容及其過程

構(gòu)建有效的信息發(fā)布1、事前準(zhǔn)備：設(shè)立目標(biāo)、制定計劃、預(yù)測可能遇到的異點和爭議、對情況做SWOT分析2、確認需求：積極聆聽、有效提問、及時確認3、闡述觀點：FAB原則：Feature：屬性、Advantage：作用、Benefit：利益4、處理異議：建議借力打力5、達成協(xié)議：感謝、贊美、慶祝2023/1/9

如果公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的職能作用進行評價。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：第一部分：總體提出自己這份報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述第三部分：各職能部門負責(zé)人對辦公室人員作用的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議設(shè)想總經(jīng)理看了這份報告后作何評價?如不滿意，又如何修改?2023/1/9問題1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能突出強調(diào)了自己的觀點；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點。問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理辦公室的實際工作職能來安排報告結(jié)構(gòu)。2023/1/9

大綱(一)(1)前言：報告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。2023/1/94、管理干系人期望

管理干系人期望是為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題的過程。輸入：干系人登記冊、干系人管理策略、項目管理計劃、問題日志、變更日志、組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)：溝通方法、人際關(guān)系技能、管理技能輸出：組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請求、項目管理計劃（更新）、項目文件（更新）

報告績效是收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報告、進展測量結(jié)果和預(yù)測情況）的過程。 績效報告過程包括定期收集、對比和分析基準(zhǔn)與實際數(shù)據(jù)，以便了解和溝通項目進展與績效情況，并預(yù)測項目結(jié)果。5、報告績效

輸入：項目管理計劃、工作績效報告、工作績效測量結(jié)果、成本預(yù)測、組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù)：偏差分析、預(yù)測方法、溝通方法、報告系統(tǒng)輸出：績效報告、組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請求

項目沖突：項目內(nèi)部或外部某些關(guān)系難以協(xié)調(diào)而導(dǎo)致矛盾激化和行為對抗。沖突管理：分析沖突產(chǎn)生原因并解決沖突的過程2023/1/962項目沖突管理項目沖突類型項目沖突分析項目沖突處理2023/1/963沖突的兩種觀點傳統(tǒng)觀點認為：沖突是惹事生非者和自私自利者引起的麻煩，應(yīng)該盡力避免；現(xiàn)代觀點認為：沖突不可避免而且持續(xù)存在，有時候是有益的，能夠產(chǎn)生有益的結(jié)果。2023/1/964項目中沖突產(chǎn)生的原因1．溝通與知覺差異。2．角色混淆。項目中的每一個成員都被賦與特定的角色，并給予一定的期望。3．項目中資源分配及利益格局的變化。4．目標(biāo)差異。不同價值理念及成長經(jīng)歷的項目成員有著各自不同的奮斗目標(biāo)，而且往往與項目目標(biāo)不一致。同時，由于所處部門及管理層面的局限，成員在看待問題及如何實現(xiàn)項目目標(biāo)上，也有很大差異，并由此產(chǎn)生沖突。2023/1/965建設(shè)性沖突激發(fā)才干和能力帶動創(chuàng)新和改變學(xué)習(xí)有效解決或避免沖突的方法對項目的問題提供診斷信息帶來整合及同心協(xié)力2023/1/966破壞性沖突耗費時間過度展現(xiàn)自利傾向，妨礙組織整體的發(fā)展持續(xù)的人際沖突帶來情緒上和身心上的損害轉(zhuǎn)移且消耗組織的時間與能量制造“我－他們對立”的態(tài)度導(dǎo)致信息錯誤和真相的扭曲2023/1/967兩種沖突類型的特點建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心。1不愿意聽取對方的觀點意見。2樂于了解對方的觀點、意見2雙方由意見的爭論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉簟?大家以爭論問題為中心。3雙方對贏得自己觀點的勝利最為關(guān)心。4互相交換情況日益增加。4互相交換情況減少，以致完全停止。2023/1/968典型的7類沖突類型進度計劃、實施優(yōu)先權(quán)人力資源技術(shù)問題管理問題個性沖突費用沖突2023/1/969項目各生命周期的沖突特征項目生命周期：項目啟動階段，項目計劃階段、項目實施階段、項目結(jié)束階段。項目啟動階段：沖突的表現(xiàn)形式主要是項目優(yōu)先權(quán)、管理和進度方面。2023/1/970項目生命周期和沖突特征項目計劃階段：沖突主要表現(xiàn)在項目優(yōu)先權(quán)、進度計劃和管理程序三個方面。

2023/1/971項目實施階段的沖突類型項目實施階段：集中表現(xiàn)為進度、技術(shù)和人力沖突。

2023/1/972項目結(jié)束階段的沖突特征項目結(jié)束階段：沖突表現(xiàn)在進度計劃、個性方面。

2023/1/973沖突解決的方案公認的解決方法就是建立優(yōu)先級，前提是優(yōu)先級不總是變來變?nèi)ァ?023/1/974沖突管理

沒有一種方法能夠應(yīng)付項目管理下所有的沖突，因為：1.存在多種類型的沖突2.每種沖突可能在項目周期中有不同的相對強度。項目經(jīng)理能夠預(yù)見這些沖突的出現(xiàn)并了解他們的組成，他就能使其有害的方面減至最少。2023/1/975項目沖突管理模式?jīng)_突管理有回避、妥協(xié)、競爭、緩和、合作五種模式?；乇埽汉雎詻_突并希望沖突盡快解決，以沉默來避