質(zhì)量管理指標(biāo)體系

國(guó)家宏觀質(zhì)量水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系質(zhì)量綜合指數(shù)顧客滿意度指數(shù)質(zhì)量誠(chéng)信度質(zhì)量貢獻(xiàn)率質(zhì)量損失率質(zhì)量管理成熟度質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)質(zhì)量管理成熟度

提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟度麥肯錫的質(zhì)量觀-----質(zhì)量爍金質(zhì)量是可以測(cè)量的，提高質(zhì)量是值得的質(zhì)量無(wú)往不在質(zhì)量可以學(xué)習(xí)掌握.麥肯錫公司評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)的方法質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專(zhuān)門(mén)知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性工人開(kāi)始參與開(kāi)發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供應(yīng)商一體化面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重組次品數(shù) 4800 900 300 <100廢品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8三級(jí)“預(yù)防”一級(jí)“檢查”二級(jí)“保證”四級(jí)“完美”四種質(zhì)量等級(jí)水平質(zhì)量階梯顯示有四種質(zhì)量管理等級(jí)第一級(jí)：質(zhì)量檢查第二級(jí)：質(zhì)量保證第三級(jí)：預(yù)防次品第四級(jí)：完美卓越第一級(jí)水平：檢查處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式時(shí)進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能于其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。研究開(kāi)發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。第二級(jí)水平：保證質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。Cpk通常低于1.33服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，涉及質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有確定。處于這一質(zhì)量級(jí)的比例最高第三級(jí)水平：預(yù)防產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征。生產(chǎn)過(guò)程Cpk達(dá)到1.67，極為穩(wěn)定。與供應(yīng)商密切協(xié)作。1/4企業(yè)處于處于這一層。第四級(jí)水平：完美頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”-------用今天的標(biāo)準(zhǔn)看；有內(nèi)在的文化氛圍，方方面面都有助于質(zhì)量的提高；員工意識(shí)質(zhì)量的重要性，都追求提高質(zhì)量的途徑；始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這個(gè)流程中所有重要程序Cpk達(dá)到2.0。麥肯錫的的測(cè)評(píng)要要素最高管理理層參與與確定質(zhì)量量目標(biāo)以質(zhì)量保保證專(zhuān)家家作為顧顧問(wèn)扁平組織織結(jié)構(gòu)注重預(yù)防防現(xiàn)場(chǎng)操作作工自我我檢驗(yàn)與供應(yīng)商商共同設(shè)設(shè)計(jì)預(yù)防性質(zhì)質(zhì)量保證證手段受控的研研究與開(kāi)開(kāi)發(fā)量與客戶的的聯(lián)系決策權(quán)由現(xiàn)場(chǎng)操操作工解解決問(wèn)題題QC小組組員工滿意意提綱企業(yè)自我我評(píng)價(jià)麥肯錫公公司評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量等等級(jí)的方方法可勞斯比比質(zhì)量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管理理成熟度度克勞斯比比：1923.6~1999年年第一次就就把事情情做好，，而且每每次都都很好質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過(guò)程的的最終目目的是““零缺缺陷””提出“零零缺陷日日”的方方法，管管理層肯肯定其對(duì)對(duì)質(zhì)量的的承諾，，也讓員員工做同同樣的承承諾。以以“零缺缺陷”作作為評(píng)定定工作績(jī)績(jī)效的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而而不是““可接受受的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)””（AQL）。?！百|(zhì)量是是免費(fèi)的的，但它它不是禮禮品”質(zhì)量與成成本不是是對(duì)立的的，質(zhì)量量提高，，成本自自然降低低，故質(zhì)質(zhì)量并不不費(fèi)錢(qián)。。質(zhì)量“疫疫菌”組織中存存在的問(wèn)問(wèn)題是““病菌””，要使使組織健健康必須須預(yù)防注注射“疫疫菌”，，注入抗抗體防止止“病菌菌”滋生生，并列列出了““疫菌””的21種成份份。質(zhì)量管理理成熟度度及其判判定續(xù)表：質(zhì)量管理成熟熟度方格第Ⅰ階段困惑(Uncertainty)第Ⅱ階段覺(jué)醒(Awakening)

第Ⅲ階段啟蒙(Enlightenment)第Ⅳ階段理智(Wisdom)第Ⅴ階段卓越(Certainty)克勞斯比質(zhì)量量管理成熟度度及其判定1.管理階層層對(duì)質(zhì)量狀況況的了解及態(tài)態(tài)度[1]不了解解質(zhì)量為管理理之工具，遇遇有質(zhì)量問(wèn)題題時(shí)，即責(zé)怪怪質(zhì)量部門(mén)之之趨勢(shì)。[2]認(rèn)知質(zhì)質(zhì)量管理有價(jià)價(jià)值，但不顧顧提供預(yù)算及及時(shí)間去推展展。[3]經(jīng)過(guò)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)方案案，懂得質(zhì)量量管理的作用用，開(kāi)始支持持并協(xié)助質(zhì)量量活動(dòng)。[4]管理階階層參與了解解質(zhì)量原則。。體認(rèn)其個(gè)人人角色，并持持續(xù)強(qiáng)調(diào)。[5]管理階階層認(rèn)為質(zhì)量量管理為整個(gè)個(gè)體系中最重重要之一部分分?？藙谒贡荣|(zhì)量量管理成熟度度及其判定2.質(zhì)量組織織情況[1]質(zhì)量組組織隱藏于設(shè)設(shè)計(jì)或制造部部門(mén)中，檢驗(yàn)驗(yàn)可能不是組組織的一部分分。強(qiáng)調(diào)鑒定定與剔選。[2]有較能能干的質(zhì)量主主管質(zhì)量組織織仍為制造或或其他部門(mén)內(nèi)內(nèi)的一部分，，仍著重鑒定定及剔選。[3]質(zhì)量部部門(mén)可直接向向最高管理階階層提報(bào)質(zhì)量量狀況，所有有鑒定工作予予以結(jié)合，管管理者在公司司管理內(nèi)有其其角色。[4]質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理是公司的的長(zhǎng)官，向最最高管理階層層提報(bào)有效的的現(xiàn)況報(bào)告及及預(yù)防措施。。參與顧客事事務(wù)及特別指指派。[5]質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理為董事會(huì)會(huì)之一員，對(duì)對(duì)預(yù)防性措施施最為關(guān)心。。質(zhì)量意識(shí)成成為董事會(huì)共共識(shí)。?？藙谒贡荣|(zhì)量量管理成熟度度及其判定3.問(wèn)題處理理[1]當(dāng)問(wèn)題題發(fā)生時(shí)才爭(zhēng)爭(zhēng)論解決辦法法，沒(méi)有解答答，定義不當(dāng)當(dāng)，太多的叫叫喊與指控。。[2]解決重重要質(zhì)量問(wèn)題題的小組成立立，但尚未尋尋求長(zhǎng)期解決決問(wèn)題的方法法。[3]矯正措措施的溝通管管道建立，公公開(kāi)面對(duì)質(zhì)量量問(wèn)題，并采采有秩序的方方式解決。[4]質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題在發(fā)展階階段就已認(rèn)定定。所有功能能開(kāi)放給提供供意見(jiàn)與改進(jìn)進(jìn)。[5]除了反反常之情況，，問(wèn)題均被防防范其發(fā)生。?？藙谒贡荣|(zhì)量量管理成熟度度及其判定4.質(zhì)量成本本(占銷(xiāo)售%)[1]不知多多少，實(shí)際為為20%[2]報(bào)告為為3%，實(shí)際際為18%[3]報(bào)告為為8%，實(shí)際際為12%[4]報(bào)告為為6.5%，，實(shí)際為8%[5]報(bào)告為為2.5%，，實(shí)際為2.5%克勞斯比質(zhì)量量管理成熟度度及其判定5.質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施[1]沒(méi)有有有組織性的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)，對(duì)對(duì)此種活動(dòng)缺缺乏了解。[2]雖然試試圖“激勵(lì)””短期的努力力。[3]應(yīng)用14步方案，，每一步驟均均完全了解其其義。[4]持續(xù)執(zhí)執(zhí)行14步方方案并開(kāi)始使使其確定。[5]質(zhì)量改改進(jìn)為一種正正常及持續(xù)的的活動(dòng)。戴明質(zhì)量觀14條要訣克勞斯比質(zhì)量量管理成熟度度及其判定6.公司質(zhì)量量總結(jié)[1]大家都都不知道還有有質(zhì)量問(wèn)題存存在[2]懷疑質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的存存在性[3]透過(guò)管管理階層的參參與及質(zhì)量改改進(jìn)，已能確確認(rèn)并解決質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題。[4]有效的的預(yù)防已成為為一種例行性性工作。[5]大家都都知道為何已已無(wú)質(zhì)量問(wèn)題題存在。提綱企業(yè)自我評(píng)價(jià)價(jià)麥肯錫公司評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量等級(jí)級(jí)的方法可勞斯比質(zhì)量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理成熟熟度依據(jù)ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)的等級(jí)劃分分ISO9004自我評(píng)價(jià)模式式的機(jī)后是依依據(jù)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的每個(gè)主條條款要求對(duì)其其實(shí)施情況分分成五個(gè)等級(jí)級(jí)來(lái)評(píng)定質(zhì)量量管理體系或或過(guò)程的完整整程度五個(gè)等級(jí)分別別為⑤達(dá)到最好的運(yùn)運(yùn)作級(jí)別④重視持續(xù)的改改進(jìn)③由正式穩(wěn)定的的系統(tǒng)方法②有應(yīng)對(duì)式的方方法①?zèng)]有正式方法法①②③④⑤運(yùn)作成熟水平平運(yùn)作成熟水平平可以理解為為是對(duì)過(guò)程的的完善程度（（即過(guò)程的建建立、實(shí)施、、保持和改進(jìn)進(jìn)程度）的一一種測(cè)量。這是依依據(jù)本本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鼓勵(lì)勵(lì)組織織采用用的過(guò)過(guò)程方方法對(duì)對(duì)組織織的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系及及其過(guò)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管管理，，并通通過(guò)自自我評(píng)評(píng)價(jià)方方法對(duì)對(duì)過(guò)程程的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)、完完善程程度或或成熟熟水平平進(jìn)行行評(píng)審審，以以識(shí)別別體系系及其其過(guò)程程的改改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，，達(dá)到到為組組織改改進(jìn)績(jī)績(jī)效的的目的的。代表的的運(yùn)作作水平平：沒(méi)有正正式的的（或或系統(tǒng)統(tǒng)的））方法法滿足足或?qū)崒?shí)施規(guī)規(guī)定的的事項(xiàng)項(xiàng)（或或要求求）。。即過(guò)過(guò)程尚尚未正正式建建立。。判定依依據(jù)：：針對(duì)所所要求求的事事項(xiàng)沒(méi)沒(méi)有或或缺乏乏采用用了正正式的的或系系統(tǒng)方方法的的證據(jù)據(jù)；沒(méi)沒(méi)有證證據(jù)顯顯示實(shí)實(shí)施的的結(jié)果果；結(jié)結(jié)果不不好或或未達(dá)達(dá)到預(yù)預(yù)期的的結(jié)果果。偶偶爾存存在的的方法法不能能作為為過(guò)程程建立立的判判斷依依據(jù)。。等級(jí)1：五個(gè)等等級(jí)在在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作作成熟熟水平平的內(nèi)內(nèi)涵（（一））代表的的運(yùn)作作水平平：具有針針對(duì)要要求事事項(xiàng)的的反映映式（（或應(yīng)應(yīng)對(duì)））的方方法。。即過(guò)過(guò)程已已建立立，并并初步步實(shí)施施與保保持，，偶爾爾有少少量改改進(jìn)。。判定依依據(jù)：：具有針針對(duì)有有關(guān)問(wèn)問(wèn)題或或防止止該問(wèn)問(wèn)題的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法（或或正式式方法法）；；有少少量的的放映映改進(jìn)進(jìn)結(jié)果果的數(shù)數(shù)據(jù)。。等級(jí)2：五個(gè)等等級(jí)在在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作作成熟熟水平平的內(nèi)內(nèi)涵（（二））代表的的運(yùn)作作水平平：具有正正式的的穩(wěn)定定的系系統(tǒng)方方法。。即過(guò)過(guò)程已已保持持，并并得到到初步步的改改進(jìn)。。判定依依據(jù)：：由系統(tǒng)統(tǒng)的過(guò)過(guò)程方方法，，并處處于系系統(tǒng)改改進(jìn)的的初期期；以以獲得得符合合目標(biāo)標(biāo)和現(xiàn)現(xiàn)行改改進(jìn)趨趨勢(shì)的的數(shù)據(jù)據(jù)。表表明過(guò)過(guò)程已已被測(cè)測(cè)量并并已受受控。。有效效的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系其其過(guò)程程的成成熟程程度不不應(yīng)低低于這這一水水平。。等級(jí)3：五個(gè)等等級(jí)在在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作作成熟熟水平平的內(nèi)內(nèi)涵（（三））代表的的運(yùn)作作水平平：重視持持續(xù)的的改進(jìn)進(jìn)。即即過(guò)程程有效效保持持，并并持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)。判定依依據(jù)：：實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程穩(wěn)穩(wěn)定受受控，，并進(jìn)進(jìn)行過(guò)過(guò)程改改進(jìn)；；過(guò)程程改進(jìn)進(jìn)的結(jié)結(jié)果良良好，，并保保持改改進(jìn)的的勢(shì)頭頭。等級(jí)4：五個(gè)等等級(jí)在在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作作成熟熟水平平的內(nèi)內(nèi)涵（（四））代表的的運(yùn)作作水平平：達(dá)到最最好的的運(yùn)作作級(jí)別別。即即體系系與過(guò)過(guò)程達(dá)達(dá)到能能適應(yīng)應(yīng)外界界變化化的自自我完完善狀狀態(tài)。。判定依依據(jù)：：實(shí)現(xiàn)最最佳的的總和和的過(guò)過(guò)程改改進(jìn)；；正式式達(dá)到到了水水平對(duì)對(duì)比的的最好好結(jié)果果。相相當(dāng)于于世界界級(jí)的的質(zhì)量量水平平。等級(jí)5：五個(gè)等等級(jí)在在評(píng)價(jià)價(jià)運(yùn)作作成熟熟水平平的內(nèi)內(nèi)涵（（五））提綱企業(yè)自自我評(píng)評(píng)價(jià)麥肯錫錫公司司評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量量等級(jí)級(jí)的方方法可勞斯斯比質(zhì)質(zhì)量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量管管理成成熟度度1987年年，美美國(guó)創(chuàng)創(chuàng)立波波多里里奇質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)。同同年8月月20日，，美國(guó)國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)里根根批準(zhǔn)準(zhǔn)并簽簽署了了“1987年年馬爾爾科姆姆·波波多里里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)方方案””。此獎(jiǎng)?lì)C頒給三三種企企業(yè)：：制造業(yè)業(yè)大工工廠小企業(yè)業(yè)服務(wù)業(yè)業(yè)從1988年年開(kāi)始始，每每屆約約有3-4家家企業(yè)業(yè)獲此此殊榮榮。該該獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每每?jī)赡昴晷薷母囊淮未?，以以適應(yīng)應(yīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展展的需需要。。美國(guó)波波多里里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國(guó)波波多里里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)波多里里奇質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)明確確指出出質(zhì)量量是由由顧客客決定定的，，其特特點(diǎn)是是強(qiáng)調(diào)調(diào)顧客客滿意意，以以獲得得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。波多里里奇質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有四四方面面基本本要素素：驅(qū)動(dòng)因因素(領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo))；；體系(信信息和和分析析、戰(zhàn)戰(zhàn)略質(zhì)質(zhì)量策策劃、、人力力資源源開(kāi)發(fā)發(fā)和管管理、、過(guò)程程質(zhì)量量管理理)；評(píng)估(質(zhì)質(zhì)量和和經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)果果)；目的(顧顧客滿滿意)。。美國(guó)波波多里里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)指標(biāo)標(biāo)及模模型戰(zhàn)略計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)人力資源企業(yè)績(jī)效對(duì)顧客市場(chǎng)關(guān)注過(guò)程管理信息與分析組織概況：環(huán)境，關(guān)系和挑戰(zhàn)波多里里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的評(píng)評(píng)分權(quán)權(quán)重波多里里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的7個(gè)指指標(biāo)分分別有有自己己的權(quán)權(quán)重配配比.領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃對(duì)顧客市場(chǎng)關(guān)注信息與分析人力資源過(guò)程管理企業(yè)績(jī)效125分95分95分95分95分95分400分1000分分波多里里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)質(zhì)量管管理水水平的的測(cè)量量波多里里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的7個(gè)指指標(biāo)經(jīng)經(jīng)過(guò)加加權(quán)，，形成成總分分為1000的的測(cè)度度范圍圍，這這1000分的的可以以劃分分為5個(gè)等等級(jí)：：800~1000低于200600~800400~600200~400卓越，，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力極極強(qiáng)良好，，有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力較差，，無(wú)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力很差，，淘汰汰企業(yè)業(yè)一般，，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力一一般提綱企業(yè)自自我評(píng)評(píng)價(jià)麥肯錫錫公司司評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)量量等級(jí)級(jí)的方方法可勞斯斯比質(zhì)質(zhì)量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度提綱綱企業(yè)業(yè)自自我我評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)麥肯肯錫錫公公司司評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)質(zhì)量量等等級(jí)級(jí)的的方方法法可勞勞斯斯比比質(zhì)質(zhì)量量成成熟熟度度判判定定方方法法ISO9000∶∶2000質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)美國(guó)國(guó)Baldrige獎(jiǎng)獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度的的內(nèi)內(nèi)涵涵質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)要要素素質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)方方法法質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度的的內(nèi)內(nèi)涵涵質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度是從從企企業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素來(lái)來(lái)評(píng)評(píng)估估質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的實(shí)實(shí)際際水水平平，，測(cè)測(cè)定定質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的能能力力和和潛潛力力及及對(duì)對(duì)增增強(qiáng)強(qiáng)企企業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)程程度度。。質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度的的內(nèi)內(nèi)涵涵成熟熟度度意意味味著著能能力力上上的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)潛潛力力，，并并且且表表明明一一個(gè)個(gè)組組織織質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的成成熟熟性性和和在在遍遍及及組組織織的的項(xiàng)項(xiàng)目目中中運(yùn)運(yùn)用用它它時(shí)時(shí)的的一一致致性性。。在成成熟熟組組織織中中，，通通常常通通過(guò)過(guò)文文檔檔和和培培訓(xùn)訓(xùn)使使全全組組織織有有關(guān)關(guān)人人員員能能很很好好的的了了解解和和掌掌握握質(zhì)質(zhì)量量管管理理過(guò)過(guò)程程，，并并且且使使該該過(guò)過(guò)程程得得到到不不斷斷的的監(jiān)監(jiān)控控、、改改進(jìn)進(jìn)和和預(yù)預(yù)防防。。質(zhì)量量管管理理成成熟熟度度意意味味著著，，由由于于運(yùn)運(yùn)用用組組織織的的質(zhì)質(zhì)量量過(guò)過(guò)程程使使管管理理和和改改進(jìn)進(jìn)能能力力得得到到增增強(qiáng)強(qiáng)，，從從而而其其生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程所所導(dǎo)導(dǎo)致致的的效效率率和和質(zhì)質(zhì)量量能能隨隨時(shí)時(shí)間間的的推推移移得得到到不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)。。特征質(zhì)量管理理成熟度度判定方方法的特特點(diǎn)ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)美國(guó)Baldrige獎(jiǎng)質(zhì)量管理理成熟度度質(zhì)量管理理和運(yùn)作作合格達(dá)達(dá)標(biāo)質(zhì)量管理理先進(jìn)水水平評(píng)審審質(zhì)量管理理能力和和增長(zhǎng)潛潛力克勞斯比比評(píng)價(jià)法法麥肯錫方方法質(zhì)量管理理的階段段性公司的質(zhì)質(zhì)量等級(jí)級(jí)質(zhì)量管理理成熟度度測(cè)評(píng)要要素1.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略略策劃3.以顧顧客為中中心4.信息息管理5.資源源管理6.過(guò)程程管理7.質(zhì)量量管理績(jī)績(jī)效測(cè)評(píng)要素素質(zhì)量管理理成熟度度測(cè)評(píng)方方法a.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)算算方法d.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷質(zhì)量管理理成熟度度測(cè)評(píng)方方法a.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)算算方法d.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷a.質(zhì)質(zhì)量管管理成熟熟度的測(cè)測(cè)量過(guò)程程數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)源選擇確定評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量管理理成熟度度測(cè)評(píng)方方法a.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)算算方法d.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷b.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)模型成熟度水平要素1要素2…….要素N…指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重權(quán)重權(quán)重……W1W2WiWN質(zhì)量管理理成熟度度測(cè)評(píng)方方法a.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)量量過(guò)程b.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)模型c.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)算算方法d.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷c.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)算法QMM———質(zhì)量量管理成成熟度指指數(shù)；Wi——第I各要素的的權(quán)重，，i＝1，2，，…，N；Ii——第i個(gè)個(gè)要素的的值，i＝1，，2，……，N；；Ni——第i個(gè)個(gè)要素素的指標(biāo)標(biāo)數(shù)；Iij——第i個(gè)個(gè)要素的的第j項(xiàng)指指標(biāo)值，，j＝1~Ni；aij——第i個(gè)個(gè)要素的的第j項(xiàng)指指標(biāo)的權(quán)權(quán)重，j＝1～～Ni?！獪y(cè)算算方程c.質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度的測(cè)評(píng)評(píng)算法根據(jù)測(cè)測(cè)評(píng)問(wèn)問(wèn)卷將將算法法方程程中要要素的的參數(shù)數(shù)進(jìn)行行初步步擬定定——參參數(shù)確確定N=71.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)2.戰(zhàn)戰(zhàn)略策策劃3.以以顧客客為中中心4.信信息管管理5.資資源管管理6.過(guò)過(guò)程管管理7.質(zhì)質(zhì)量管管理績(jī)績(jī)效W1=0.125W2=0.095W3=0.095W4=0.095W5=0.095W6=0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5質(zhì)量管管理成成熟度度測(cè)評(píng)評(píng)方法法a.質(zhì)質(zhì)量量管理理成熟熟度的的測(cè)量量過(guò)程程b.質(zhì)質(zhì)量量管理理成熟熟度的的測(cè)評(píng)評(píng)模型型c.質(zhì)質(zhì)量量管理理成熟熟度的的測(cè)算算方法法d.質(zhì)質(zhì)量量管理理成熟熟度的的測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷卷領(lǐng)導(dǎo)1)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)質(zhì)量量狀況況的了了解和和態(tài)度度[1]不不了解解質(zhì)量量是管管理的的工具具，遇遇有質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)，就就責(zé)怪怪質(zhì)量量部門(mén)門(mén)[2]認(rèn)認(rèn)識(shí)到到質(zhì)量量管理理有價(jià)價(jià)值，，但不不顧預(yù)預(yù)算及及時(shí)間間去推推展[3]經(jīng)經(jīng)過(guò)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)方方案，，懂得得質(zhì)量量管理理，開(kāi)開(kāi)始支支持并并協(xié)助助質(zhì)量量活動(dòng)動(dòng)[4]建建立了了責(zé)任任制，，堅(jiān)持持持續(xù)續(xù)強(qiáng)調(diào)調(diào)[5]將將質(zhì)量量管理理作為為經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系系中最最重要要的環(huán)環(huán)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)2)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)確確保質(zhì)質(zhì)量活活動(dòng)所所需的的人、、財(cái)、、物等等資源源的提提供[1]資源源常常常不能能得到到保證證[2]有意意識(shí)去去了解解資源源配置置的保保證情情況[3]通過(guò)過(guò)針對(duì)對(duì)性的的措施施，基基本能能解決決質(zhì)量量活動(dòng)動(dòng)的資資源保保障問(wèn)問(wèn)題[4]資源源配置置列為為日常常議程程，對(duì)對(duì)資源源配置置可能能出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題采采取了了積極極措施施[5]除了了特殊殊情況況外，，資源源配置置都得得到充充分保保障領(lǐng)導(dǎo)3)高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)參參與質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)活活動(dòng)的的情況況[1]很很少聽(tīng)聽(tīng)到他他對(duì)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的具體體要求求[2]偶偶爾能能聽(tīng)取取質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的匯匯報(bào)[3]經(jīng)經(jīng)常召召開(kāi)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的會(huì)議議，并并關(guān)注注質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的進(jìn)進(jìn)展[4]親親自主持質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的決策和計(jì)計(jì)劃[5]親親自深入積積極參與質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)，，改進(jìn)工作作列為重要要議事日程程領(lǐng)導(dǎo)4)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)質(zhì)量狀況況的總結(jié)[1]都都不知道還還有質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題存在[2]懷懷疑質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的存在在性[3]透透過(guò)管理階階層的參與與及質(zhì)量改改進(jìn)，已能能確認(rèn)并解解決質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題[4]有有效的預(yù)防防已成為一一種例行性性工作[5]都都知道為何何已無(wú)質(zhì)量量問(wèn)題存在在戰(zhàn)略策劃1)對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)弱勢(shì)的分分析[1]很少少對(duì)企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)進(jìn)進(jìn)行分析，，不清楚自自己的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境和實(shí)實(shí)力[2]有意意識(shí)了解企企業(yè)的優(yōu)弱弱勢(shì)，但是是沒(méi)有具體體的分析方方法[3]明白白企業(yè)優(yōu)弱弱勢(shì)之所在在，對(duì)所處處的環(huán)境和和自身的實(shí)實(shí)力有清晰晰的認(rèn)識(shí)[4]采取取了實(shí)際措措施，抑制制了企業(yè)劣劣勢(shì)[5]企業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)得到到充分發(fā)揮揮，由此而而提高了企企業(yè)知名度度戰(zhàn)略策劃2) 質(zhì)量量方針和目目標(biāo)的制定定與實(shí)施[1]沒(méi)沒(méi)有明確的的質(zhì)量方針針和目標(biāo)[2]有有質(zhì)量方針針和目標(biāo)，，但沒(méi)有全全面實(shí)施[3]目目標(biāo)分解到到基層，被被所有員工工所了解[4]對(duì)對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)，建立管管理點(diǎn)[5]對(duì)對(duì)目標(biāo)完成成情況進(jìn)行行定期考核核，建立了了相應(yīng)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲制度戰(zhàn)略策劃3)質(zhì)量組織的的情況[1]質(zhì)量量組織隱藏藏于設(shè)計(jì)或或制造部門(mén)門(mén)中，檢驗(yàn)驗(yàn)還沒(méi)有納納入管理職職能，只是是強(qiáng)調(diào)鑒定定與剔選[2]配備備了質(zhì)量管管理人員，，質(zhì)量機(jī)構(gòu)構(gòu)仍為單獨(dú)獨(dú)設(shè)置[3]設(shè)置置了質(zhì)量管管理部門(mén)，，并有明確確的職責(zé)，，質(zhì)量部門(mén)門(mén)可直接向向最高管理理階層提報(bào)報(bào)質(zhì)量狀況況[4]質(zhì)量量經(jīng)理直接接向最高管管理階層提提報(bào)質(zhì)量狀狀況報(bào)告及及預(yù)防措施施；參與顧顧客事務(wù)及及處理[5]質(zhì)量量機(jī)構(gòu)具有有權(quán)威性，，對(duì)預(yù)防性性措施最為為關(guān)心；質(zhì)質(zhì)量意識(shí)成成為公司決決策者的共共識(shí)以顧客為中中心1）對(duì)顧客和市市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)識(shí)水平[1]不去去了解顧客客和市場(chǎng)，，不知道顧顧客和市場(chǎng)場(chǎng)的需求[2]有意意識(shí)去了解解顧客和市市場(chǎng)，但沒(méi)沒(méi)有有效地地方法[3]有系系統(tǒng)的方法法，知道顧顧客和市場(chǎng)場(chǎng)的基本情情況[4]分析析顧客和市市場(chǎng)的需求求，尋找挖挖掘其影響響因素[5]認(rèn)為為顧客和市市場(chǎng)是最重重要關(guān)注方方向，努力力尋求，不不斷策劃滿滿足顧客和和市場(chǎng)的潛潛在需求的的方法以顧客為中中心2）組織與顧客客溝通的程程度[1]顧客客的問(wèn)題經(jīng)經(jīng)常不能得得到有效解解決[2]渠道道已經(jīng)建立立[3]對(duì)來(lái)來(lái)自顧客的的信息進(jìn)行行有效傳遞遞、分析和和反饋[4]建立立了反饋機(jī)機(jī)制，顧客客需求和期期望已經(jīng)成成為決策依依據(jù)[5]通過(guò)過(guò)預(yù)防措施施，使得與與顧客溝通通的沒(méi)有障障礙，問(wèn)題題被很好的的預(yù)防，不不斷拓展新新的忠誠(chéng)客客戶以顧客為中中心3）顧客滿意[1]經(jīng)常常抱怨[2]顧客客滿意度不不高，轉(zhuǎn)向向其他的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者，顧顧客在流失失[3]顧客尚尚能滿意，抱抱怨很少[4]滿意度度一直不斷提提高[5]忠誠(chéng)的的顧客隊(duì)伍不不斷擴(kuò)大信息管理1）數(shù)據(jù)信息的收收集和分析[1]不進(jìn)行行數(shù)據(jù)分析，，對(duì)大量存在在的數(shù)據(jù)沒(méi)有有人理睬[2]建立了了數(shù)據(jù)信息收收集處理的制制度[3]對(duì)收集集到的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行了深入的的分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)或解決了相相關(guān)問(wèn)題[4]數(shù)據(jù)收收集和分析已已經(jīng)成為組織織的例行性工工作，數(shù)據(jù)分分析為預(yù)防問(wèn)問(wèn)題和持續(xù)改改進(jìn)所用[5]形成數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話的氛氛圍和習(xí)慣信息管理2）質(zhì)量文件和記記錄的控制程程度[1]沒(méi)有質(zhì)質(zhì)量文件和記記錄控制[2]質(zhì)量文文件和記錄控控制程序的執(zhí)執(zhí)行情況不理理想[3]質(zhì)量文文件和記錄控控制程序完備備，質(zhì)量文件件和記錄得到到有序控制[4]企業(yè)質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)完全全按照文件要要求正常進(jìn)行行[5]定期進(jìn)進(jìn)行管理評(píng)審審和改進(jìn)資源管理1）組織培訓(xùn)[1]員工因因沒(méi)有正常的的培訓(xùn)而時(shí)有有埋怨[2]建立了了培訓(xùn)制度和和培訓(xùn)計(jì)劃[3]開(kāi)展了了員工技能測(cè)測(cè)評(píng)工作，公公開(kāi)了崗位能能力標(biāo)準(zhǔn)[4]培訓(xùn)工工作和員工技技能達(dá)標(biāo)，作作為獎(jiǎng)懲制度度的重要內(nèi)容容[5]建立了了學(xué)習(xí)型組織織的目標(biāo)資源管理2）員工滿意[1]員工抱抱怨，牢騷較較多[2]職工流流動(dòng)率較高[3]思想狀狀態(tài)穩(wěn)定[4]員工滿滿意度較高，，熱情高漲，，有歸屬感[5]員工忠忠誠(chéng)，在組織織中有成就感感資源管理3）QC小組的發(fā)發(fā)揮預(yù)期作用用的程度[1] 沒(méi)有有QC小組[2] 建立立QC小組，，活動(dòng)不正常常[3] 經(jīng)常常組織起QC小組，圍繞繞質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)動(dòng)[4] QC小組的活動(dòng)動(dòng)已經(jīng)成為質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的重重要形式[5] 連續(xù)續(xù)多年獲得了了全國(guó)優(yōu)秀QC小組稱(chēng)號(hào)號(hào)過(guò)程管理1）質(zhì)量管理體系系過(guò)程[1]沒(méi)有或或缺乏正式的的或系統(tǒng)的方方法，結(jié)果不不好，未達(dá)到到預(yù)期的結(jié)果果[2]具有針針對(duì)要求事項(xiàng)項(xiàng)的應(yīng)對(duì)方法法，有少量反反映改進(jìn)結(jié)果果的數(shù)據(jù)[3]有系統(tǒng)統(tǒng)的過(guò)程方法法，處于系統(tǒng)統(tǒng)改進(jìn)初期；；已獲得符合合目標(biāo)和先行行改進(jìn)趨勢(shì)的的數(shù)據(jù)。過(guò)程程已經(jīng)被測(cè)量量和受控[4]實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程穩(wěn)定受控控，并進(jìn)行過(guò)過(guò)程改進(jìn)；過(guò)過(guò)程改進(jìn)的結(jié)結(jié)果良好，且且保持持續(xù)改改進(jìn)的勢(shì)頭[5]實(shí)現(xiàn)最最佳的綜合的的過(guò)程改進(jìn)，，證實(shí)達(dá)到了了水平對(duì)比的的最好結(jié)果過(guò)程管理2）過(guò)程能力指數(shù)數(shù)Cpk[1] Cpk<1[2] 1Cpk<1.33[3] 1.33Cpk<1.67[4] 1.67Cpk<2.0[5] Cpk2.0過(guò)程管理3）支持性過(guò)程[1]支持性性過(guò)程沒(méi)有起起作用[2]組織能能識(shí)別主要的的支持性過(guò)程程及其設(shè)計(jì)要要求，支持性性過(guò)程未能發(fā)發(fā)揮應(yīng)有作用用[3]能設(shè)計(jì)計(jì)符合組織要要求的主要支支持性過(guò)程，，支持性過(guò)程程發(fā)揮了應(yīng)用用的作用[4]支持性性過(guò)程發(fā)揮了了較為滿意的的作用，組織織支持性過(guò)程程的日常運(yùn)作作能確保符合合主要要求（（包括過(guò)程中中的測(cè)量，顧顧客反饋如何何利用）[5]組織不不斷改進(jìn)支持持性過(guò)程，支支持性過(guò)程一一直發(fā)揮著最最佳的效果過(guò)程管理4）供應(yīng)商選擇與與控制[1]沒(méi)有選選擇和控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)[2]意識(shí)到到需要制訂選選擇和控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題發(fā)發(fā)生后才知道道標(biāo)準(zhǔn)不適合合[3]有確定定的選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行了控制制[4]供應(yīng)商商基本滿足企企業(yè)要求，