質(zhì)量管理案例二

質(zhì)量管理案例案例51銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的。但是如果不簽這個合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產(chǎn)部的意見，生產(chǎn)部長在《產(chǎn)品需求評審表》上的意見是：“在這個時間內(nèi)我們無法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見?！变N售科長考慮再三，請示總經(jīng)理后回答銷售員：“先把合同簽下再說?！笨偨?jīng)理在《產(chǎn)品需求評審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無法完成任務(wù)，但是已開始緊張地安排加工。過了一段時間后，銷售科起草了一份《合同更改申請》，經(jīng)科長批準后發(fā)傳真給客戶說明由于原材料一時供應(yīng)不上，要求延期交貨?？蛻艋仉娡?，但是價格上要打折扣，科長向總經(jīng)理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。案例分析這種情況在實際中經(jīng)常會遇到。從標準“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的要求來看，有違規(guī)的嫌疑，因為企業(yè)并沒有能力在這么短的時間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標準“7．2．3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標準的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標準。案例52某汽車制動器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的《產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書》中規(guī)定：XC型制動器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗車輛上，在規(guī)定的試驗條件下進行磨合試驗。但該制動器廠在研制出樣品進行確認時，沒有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗方案》進行了試驗，便投入了正式生產(chǎn)。案例分析工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標準“7．2．3顧客溝通”關(guān)于當發(fā)生“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”時，應(yīng)與顧客溝通的要求。案例53在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定：“每個月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬只?！钡窃跈z查產(chǎn)品完成情況時發(fā)現(xiàn)，1、2月份實際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問：“為什么這兩個月沒有完成協(xié)議計劃?”計劃科長說：“這兩個月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計劃．好在我們后來在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補上了?！睂徍藛T問：“客戶沒有提出意見嗎?”科長答：“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催?！卑咐治龉S在1、2月份沒有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標準“7．2．3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。案例54在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載：“顧客反映本廠試劑A質(zhì)量不好，使用時沒有顯示反應(yīng)。”審核員問銷售科長：“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答：“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施。”案例分析這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準確，因此也就喪失了對信息進行跟蹤處理的機會。本案違反了標準“7．2．3顧客溝通”的規(guī)定。案例55在某加工廠市場部審核時，審核員要求查看?～9月份與顧客簽定的合同。該廠對于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒有簽名。審核員問市場部經(jīng)理：“為什么顧客不簽名?”市場部經(jīng)理回答：“他們都是老客戶，每次他們的業(yè)務(wù)員一來，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說我們只是來送貨的，我們沒有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒有時間和人力到他們的公司要求補簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發(fā)生過糾紛。”案例例分分析析這種種用用《《委委托托加加工工單單》》代代替替合合同同，，顧顧客客又又沒沒有有簽簽名名，，這這在在法法律律上上是是無無效效合合同同。。一一旦旦出出現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)濟濟糾糾紛紛，，工工廠廠是是必必定定敗敗訴訴的的。。對對于于老老客客戶戶，，工工廠廠可可以以與與顧顧客客事事先先簽簽定定一一個個總總承承攬攬加加工工合合同同，，其其主主要要內(nèi)內(nèi)容容除除了了有有關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品加加工工的的意意向向及及質(zhì)質(zhì)量量條條款款外外，，還還應(yīng)應(yīng)對對每每次次加加工工如如何何辦辦理理手手續(xù)續(xù)作作出出規(guī)規(guī)定定。。這這樣樣，，顧顧客客的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)該該在在《《委委托托加加工工單單》》上上簽簽字字，，只只是是代代表表顧顧客客確確認認待待加加工工產(chǎn)產(chǎn)品品已已經(jīng)經(jīng)交交到到工工廠廠手手中中。。但但是是對對于于新新客客戶戶，，如如果果加加工工量量比比較較大大，，工工廠廠還還是是應(yīng)應(yīng)該該正正式式簽簽定定加加工工合合同同為為好好。。本案違違反了了標準準“7．2．3與顧顧客詢詢通””的““b)問詢詢、合合同或或訂單單的處處理，，包括括對其其修改改；””的規(guī)規(guī)定。。案例56售后服服務(wù)部部的工工作職職責規(guī)規(guī)定：：“售售后服服務(wù)部部負責責妥善善處理理顧客客抱怨怨，對對由于于質(zhì)量量問題題顧客客提出出退、、換貨貨時，，應(yīng)根根據(jù)《《售后后服務(wù)務(wù)部對對顧客客的承承諾》》執(zhí)行行?！薄睂徍藛T在在查看顧顧客投訴訴記錄時時，看到到1個半半月前顧顧客張某某對0102批批次的產(chǎn)產(chǎn)品提出出因質(zhì)量量問題要要求換貨貨的電話話記錄。。審核員問問服務(wù)部部經(jīng)理：：“對這這批貨是是如何處處理的?”經(jīng)理說：：“我們們已經(jīng)給給顧客換換了貨。?！睂徍藛T在在看《售售后服務(wù)務(wù)部對顧顧客的承承諾》文文件時看看到：““對于顧顧客因質(zhì)質(zhì)量問題題要求退退、換貨貨時，應(yīng)應(yīng)及時處處理，并并對質(zhì)量量問題進進行分析析，同時時在一個個月內(nèi)向向顧客提提供《質(zhì)質(zhì)量問題題分析報報告》。?！睂徍藛T要要求張經(jīng)經(jīng)理提供供對張某某問題的的《質(zhì)量量問題分分析報告告》，經(jīng)經(jīng)理說：：“最近近正趕上上參加產(chǎn)產(chǎn)品展銷銷會，我我們?nèi)w體人員都都輪流上上展銷會會服務(wù)去去了，分分析報告告等我們們閑下來來再處理理吧?！薄卑咐治鑫鍪酆蠓?wù)務(wù)部沒有有按照自自己的《《售后服服務(wù)部對對顧客的的承諾》》的規(guī)定定去做，，違反了了標準““7．2．3與與顧客溝溝通”的的“c)顧客反反饋，包包括顧客客抱怨””的規(guī)定定。案例57某廠市場部部的職責之之一是負責責與顧客溝溝通。審核核員在審查查市場部時時詢問市場場部經(jīng)理：：“你們部部門的工作作目標是什什么?”市場部經(jīng)理理說：“我我們主要以以銷售人員員的銷售業(yè)業(yè)績作為主主要的考核核目標。因因為現(xiàn)在市市場競爭太太激烈，我我們采取末末位淘汰制制，如果銷銷售業(yè)績不不好就只好好下崗?！薄卑咐址治鑫鲈摪赴咐`違反反了了標標準準““5．．2以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點””及及““7．．2．．3顧顧客客溝溝通通””的的有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定。。因為為根根據(jù)據(jù)標標準準的的要要求求，，我我們們的的企企業(yè)業(yè)要要成成為為顧顧客客導導向向型型(customer——oriented)的的企企業(yè)業(yè)，，就就必必須須不不斷斷收收集集顧顧客客和和過過程程反反映映的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和信信息息并并加加以以應(yīng)應(yīng)用用，，引引導導持持續(xù)續(xù)改改進進，，才才能能始始終終滿滿足足顧顧客客要要求求。。但但是是僅僅以以員員工工的的銷銷售售業(yè)業(yè)績績考考核核員員工工，，把把銷銷售售業(yè)業(yè)績績與與員員工工收收入入，，甚甚至至是是否否下下崗崗掛掛鉤鉤，，員員工工對對于于顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)目目的的僅僅僅僅在在于于成成交交多多少少錢錢，，而而成成交交又又意意味味著著顧顧客客的的付付出出，，這這就就使使買買賣賣雙雙方方站站在在對對立立的的立立場場上上。。應(yīng)該以顧客的的滿意程度作作為員工的考考核依據(jù)，這這樣雙方關(guān)注注的焦點都是是“顧客滿意意”利益一致致可以使雙方方變得更親近近，提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)就就更能發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，在使顧顧客滿意的同同時也增加企企業(yè)的收益。。案例58某公司司新產(chǎn)產(chǎn)品研研制均均由產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計工工藝負負責人人負責責，從從研制制到投投產(chǎn)所所有技技術(shù)問問題均均由他他一個個人負負責。。審核員員想了了解對對產(chǎn)品品工藝藝的有有關(guān)規(guī)規(guī)定，，開發(fā)發(fā)部經(jīng)經(jīng)理說說：““這些些東西西都在在產(chǎn)品品設(shè)計計工藝藝負責責人腦腦子里里，為為了保保密，，只在在個人人的筆筆記本本里有有記錄錄，沒沒有整整理成成文件件。””審核員要求索索看筆記本，，經(jīng)理拿來一一個項目的筆筆記本，審核核員看到上面面密密麻麻寫寫了很多的內(nèi)內(nèi)容，多是平平時做試驗的的記錄，沒有有一定的格式式。審核員問開發(fā)發(fā)部經(jīng)理：““你看得明白白嗎?”經(jīng)理說：“都都是當事人自自己記的，我我一般不看他他們的記錄，，一切由產(chǎn)品品設(shè)計工藝負負責人自己負負責”。審核員看到該該公司多數(shù)的的研制人員都都是原來從研研究所出來的的，平均年齡齡大概50歲歲以上。審核員問：““這些筆記本本以后上交嗎嗎?”經(jīng)理：“沒有有明確的規(guī)定定”。審核員：“如如果設(shè)計人員員不在了怎么么辦?”經(jīng)理：“不知知道，好多年年來都是這么么規(guī)定的，沒沒考慮以后的的事”。案例分析公司這樣的做做法顯然是不不對的，為了了保密可以將將文件根據(jù)實實際情況按密密級分類保管管。保管在個個人手里，實實際上很難確確保對這些資資料進行控制制。本案違反了標標準“4．2．3文件控控制”的“質(zhì)質(zhì)量管理體系系所要求的文文件應(yīng)予以控控制?！焙汀啊?．3設(shè)計計和開發(fā)”的的有關(guān)規(guī)定。。案例59在設(shè)計科審核核員想了解設(shè)設(shè)計人員職責責，科長說：：“設(shè)計工作作一般由項目目負責人在設(shè)設(shè)計劃中指定定責任工程師師，并規(guī)定有有關(guān)設(shè)計人員員的職責。””審核組在檢查查G98齒輪輪箱設(shè)計計劃劃，查閱到項項目負責人和和有關(guān)設(shè)計人人員清單