質量管理教程培訓課程

質量管理質量定義與質量目標單元一什么是質量？質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

內部質量----符合技術指標、規(guī)格外部質量----顧客滿意程度質量提高盈利能力的兩個方面質量提高市場收益信譽提高銷量提高價格提高成本減少生產率提高返工和廢品率減少產品擔保成本減少利潤增加為什么要測量質量了解當前業(yè)績水平----起點確定改進方法和目標摩托羅拉的質量目標到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基線目標目標六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷Q10xQ100xQDPU、DPMO與六西格瑪單元二缺陷任何導致顧客不滿的因素典型缺陷和單位的舉例單位缺陷數，又稱DPU或D/U，是對質量的通用度量。其公式為對任何一個檢查點都可以計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度單位缺陷數單位缺陷數數的計算例1職能：財財務務產品：財財務務報表缺陷：記記錄錄不準確單位缺陷數數（DPU）的公式為：：缺陷數：56個在任何檢查查點發(fā)現的的缺陷數單位：每每個個條目通過該檢查查點的單位位數單位數：50,000DPU=56/50,000=0.001單位缺陷數數的舉例測量DPU的好處A.分析目前的的表現B.預測產品和和/或服務務的質量C.對產品、服服務、流程程定出水準準D.計劃并設計計出工作流流程出錯機會出錯機會是是在每一個個單位工作作中可能發(fā)發(fā)生的且最最終會導致致顧客不滿滿意的錯誤誤個數的最最大估計值值出錯機會數數舉例百萬機會缺缺陷數（DPMO））單位缺陷數數(DPU)××1,000,000百萬機會缺缺陷數(DPMO)=一個單位中中的出錯機機會為什么要計計算百萬機機會缺陷數數

（DPMO））因為DPMO是對具有不不同復雜程程度的產出出進行公平平度量的通通用尺度。。校對過的雇雇員電話號號碼本中一一共有40,000個條目。。假設共計計有3,640個缺缺陷由排字字員找了出出來，而編編輯也數出出了3,640個缺缺陷。排字工須一一個字母一一個字母地地操作，所所以在按鍵鍵敲打上有有44個出出錯的機會會。編輯要考慮慮每個條款款中的每一一項，他有有4個出錯錯機會。DPMO舉例百萬機會缺缺陷數的計計算例1職能：財財務務產品：財財務務報表缺陷：記記錄錄不準確百萬機會缺缺陷數(DPMO)的公式為缺陷數：56個單位缺陷數數×1,000,000單位：每每個個條目每單位中出出錯機會單位數：50,000出錯機會：：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500百萬機會缺缺陷數的舉舉例西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對對質量好壞壞的度量：：某一過程程提供的產產品或服務務完美無缺缺的程度。。西格瑪特指指某個產品品或某項服服務在運作作過程中的的完善程度度。換言之：在高西格瑪水平平上運行可可以縮短運運轉周期并達到顧客客完全滿意意。度量質量的的程序計算缺陷數數(任何引引起顧客不不滿意的錯錯誤)決定適合的的單位決定在該單單位下的最最大出錯機機會數計算算單單位位缺缺陷陷數數(DPU=缺陷陷數數/單單位位數數)計算算百百萬萬機機會會缺缺陷陷數數百萬萬機機會會缺缺陷陷數數=(單單位位缺缺陷陷數數××1,000,000/出出錯錯機機會會數數)計算算水水平平單元元三三質量量改改進進的的步步驟驟質量量改改進進的的六六個個步步驟驟第一一步步：：明確確您您創(chuàng)創(chuàng)造造的的產產品品或或提提供供的的服服務務是是什什么么第二二步步：：明確確享享用用您您的的產產品品或或服服務務的的顧顧客客是是誰誰，，及及他們們所所關關注注的的事事物物第三三步步：：明確確您您為為了了提提供供產產品品/服服務務使使顧顧客客滿滿意意，，您您的需需要要是是什什么么？？第四四步步：：制定定您您的的工工作作過過程程第五五步步：：保證證過過程程無無差差錯錯，，并并杜杜絕絕無無用用功功第六六步步：：測量量、、分分析析、、并并控控制制已已改改進進的的過過程程，，保保證證不斷斷走走向向完完善善第一一步步明確確您您提提供供的的產產品品或或服服務務（（換換句句話話說說----您您是是做做什什么么的的？？））確定定用用以以測測量量你你的的產產品品或或服服務務的的單單位位在第第一一步步時時產產生生的的信信息息產品/服務#1產品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）一個個單單位位是可可以以觀觀察察并并可可數數的的有明明顯顯的的、、互互不不相相連連的的開開始始和和結結束束點點，，這這樣樣可可以以正正常常地地檢檢查查工工作作，，即即在在該該點點上上可可以以判判斷斷產產品品或或服服務務是是否否可可以以接接受受是離開你工作作地點的一件件完成了的工工作與要達到的最最終結果有關關系第二步明確享用您的的產品或服務務的顧客是誰誰，以及他們們最關心的事情（換句句話說您的工工作為誰而做做？）明確缺陷、次次品及DPU的定義產品/服務#1產品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1的客戶

產品/服務#2的客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

第三步為了提供產品品或服務以使使顧客滿意，，請明確您的的需求是什么？（換換句話說，您您完成工作時時需要的是什什么？）第三步時產生的信信息

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2第四步制定做工作的的過程在第四步時產生的信信息

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）

產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2工作流程圖：制定工作流程程制定工作的流流程的步驟：：明確該過程的的各個具體步步驟明確各個步驟驟執(zhí)行時的先先后次序，以以及每個步驟驟的輸入及輸輸出明確每一步驟驟內完成的程程序過程中的全部部排隊等候時時間及暫存點點列明一切工作作進行檢查的的地點表明出錯或工工作不圓滿的的原因使用標準符號號對全過程進行行一次實地檢檢驗以證實該該流程圖的正正確性常見的業(yè)務流流程與管理流流程訂單處理流程程產品開發(fā)流程程服務流程銷售流程策略發(fā)展流程程等管理流程流程圖中所使使用的符號流程中的步驟驟或任務檢查點或決定定點暫存或轉儲點點流程圖中所使使用的符號（（續(xù)）排隊或等待由確定的任務務和分任務構成的預定好好的過程或分過程任何兩線不能能交叉運用跨部門流流程圖的好處處將全系統(tǒng)對各各職能部門和和個人的要求求表示出來，，把關系圖的的信息具體化化表示出產品的的主要路徑，，包括物理路路徑和信息流流動找出沒有價值值的過程表示出長而多多變的周期描述與有關的的措施找出需簡化的的方面和應縮短周期的方方面繪圖步驟繪圖前的準備備繪圖對圖進行分析析對該過程圖進進行改進準備階段的步步驟1.成立小組組，培訓繪圖圖基本知識2.確定明確確的目標3.明確說明明將繪制的過過程4.找到過程程的起點5.找到過程程的終點6.確定跨職職能的形式7.確定涉及及該過程的所所有職能部門門8.寫出問題題清單繪制階段的步步驟9.擬定全過過程下一步做什么么為什么決定到終點結束如有差異,使使用80%會會發(fā)生的工作作確定并/或強強調等候時間間確定協議條件件10.確定實實際的周期分配給每一步步驟或邏輯上上為一組的步步驟的時間時間必須全組組同意總時間確保時間有意意義分析過程圖的的步驟11.找出問問題12.重點注注意“應該如如何”的問題題13.對“應應該如何”重重復2、3、、7、8步驟驟，提問：該步驟的目的的是什么？該步驟增值多多少？能否做得更好好？這樣做能否解解決問題？然后再一次計計算周期改進過程圖的的步驟14.制定行行動計劃做什么誰去做何時做對顧客有何影影響書面檢查完成成情況15.安排檢檢查/落實會會議繪制過程圖中中的注意事項項應把所有的活活動列入流程程中，特別是是那些輔助職職能應把反饋和返返工環(huán)路列入入其中不要按理想描描繪現在的過過程，而是按按它的實際情情況描繪（在在繪圖期間不不要試圖定出出問題出現的的區(qū)域）可以為過程圖圖中的每個步步驟編號業(yè)務流程問題題生產過程對用用戶的反應較較慢生產過程引發(fā)發(fā)很多質量問問題和工作差差錯生產過程成本本過高生產過程存在在瓶頸現象，，使得作業(yè)有有等待現象生產過程有不不合要求的工工作浪費或增增值幅度很小小六個流程分析析問題現在干什么？？什么時候干？？由誰來干？在哪兒干？干多長時間？？如何干？流程的改進形形式不斷改進(Continuousimprovement)流程再造(Reengineering)連續(xù)不斷改進進與突破性改改進的關系流程再造消費者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標及及對流流程的業(yè)績績要求求核心業(yè)業(yè)務流流程圖圖詳細流流程圖圖新設計計的試驗驗全面實實施新新設計計基準評評價設計準準則關鍵特特性的測量量現有生生產過程程革新觀觀點模式確確認核心業(yè)業(yè)務流流程分過程程分過程程分過程程分過程程投入產出業(yè)績目標第五步步保證過過程無無差錯錯并杜杜絕無無用功功，在在第五五步時產產生信信息第五步步的改改進措措施分分為兩兩類：：一類是是為了了降低低產生生差錯錯概率率，另一類類是為為了盡盡量壓壓縮運運轉周周期

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）

產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2改進后的工作流程圖：壓縮運運轉周周期的的措施施杜絕無無效活活動，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任務務及步步驟杜絕排排隊及及積壓壓找出完完成主主要工工作任任務更更加有有效的的方法法其他任任何能能減少少錯誤誤的方方法，，也能能節(jié)約約返工工所需需的時時間降低產產生誤誤差的的方法法簡化主主要工工作任任務對誤差差發(fā)生生點的的工作作人員員加強強培訓訓提供書書面工工作守守則或或其它它業(yè)務務現場場輔助助材料料將程序序及格格式標標準化化起來來制定無無失誤誤方法法，為為此往往往要要發(fā)動動群眾眾獻技技獻策策第六步步測量、、分析析、控控制已已改進進的流流程以以保證證不斷斷走向向完善善第六步步所產產生的的信息息：

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）

產品/服務#1

的客戶產品/服務#2

的客戶產品/服務#1產品/服務#2產品/服務的狀態(tài)信息缺陷數測定總周期時間測定全面質質量管管理單元四四戴明質質量管管理的的14要點點(1)企業(yè)業(yè)要有有堅定定的目目標(2)隨時時吸收收新原原理和和新方方法(3)不要要依賴賴檢驗驗來取取得質質量，，應重重視過過程改改進(4)采購購不能能以低低價競競標(5)堅持持對整整個系系統(tǒng)的的改進進(6)建立立崗位位培訓訓機制制戴明質質量管管理的的14要點點（續(xù)）(7)建立立新的的領導導機制制(8)消除除員工工的憂憂慮(9)消除除部門門之間間的障障礙(10)不不要空空提主主張(11)消消除數數字限限額，，鼓勵勵員工工創(chuàng)新新(12)尊尊重重員員工工的的工工作作精精神神(13)促促進進教教育育(14)上上層層管管理理人人員員的的貢貢獻獻(PDCA循環(huán)環(huán))發(fā)現現問問題題，，找找出出原原因因為質質量量改改進進制制定定計計劃劃按預預定定計計劃劃組織織實實施施計劃劃是是否否能能夠夠運運行行找出出偏偏差差采取取措措施施糾糾正正進行行改改進進1.計計劃劃(Plan)2.實實施施(Do)3.研研究究/檢檢查查(Study/Check)4.校校正正(Action)什么么是是全全面面質質量量管管理理(TQM)？？一種種由由顧顧客客的的需需求求和和期期望望驅驅動動的的管管理理哲哲學學以質質量量為為中中心心，，建建立立在在全全員員參參與與基基礎礎上上的的一一種種管管理理方方法法，，其其目目的的在在于于長長期期獲獲得得顧顧客客滿滿意意、、組組織織成成員員和和社社會會的的利利益益。。質量量成成本本外部部損損失失內部部損損失失預防防成成本本鑒定定成成本本TQM的要要素素高層層領領導導的的承承諾諾和和帶帶頭頭作作用用觀念念和和組組織織結結構構的的基基本本改改變變顧客客的的參參與與小組組訪訪談談(FocusGroup)質量量功功能能部部署署(QFD)連續(xù)續(xù)不不斷斷改改進進(Continualimprovement)連續(xù)續(xù)不不斷斷改改進進一種種對對將將投投入入變變?yōu)闉楫a產出出的的轉轉換換過過程程進進行行永永無無止止境境改改進進的的思思想想Kaizen:日本本語語中中是是連連續(xù)續(xù)改改進進的的意意思思產生生新新觀觀念念的的方方法法頭腦腦風風暴暴法法(Brainstorming)質量量圈圈(Qualitycircles)采訪訪(Interviewing)比較較基基準準(Benchmarking)TQM的要要素素（（續(xù)續(xù)））為質質量量而而設設計計產產品品高質質量量的的產產品品開開始始于于高高質質量量的的設設計計穩(wěn)健性設設計(DesigningforRobustness)生產性設設計(DesigningforProduction)可靠性設設計(DesigningforReliability)TQM的要素（（續(xù)）拓寬管理理跨度，，增進組組織縱向向交流減少勞動動分工，，促進跨跨功能團團隊合作作最大限度度地向下下委派權權利和職職責，確確保對顧顧客需求求的變化化作出迅迅速而持持續(xù)的反反應合作的伙伙伴關系系業(yè)績獎勵勵機制比較基準準(Benchmarking)與不斷改改建管理層的的作用具有責任任感闡明企業(yè)業(yè)的目標標和價值值交流在質量控控制與顧顧客對質質量要求求和期望值值之間起起橋梁作作用高層管理理人員的作作用管理層的的作用（（續(xù)）做改進企企業(yè)各方方面的推推動者是企業(yè)獲獲得成功功的柱石石承擔具體體項目的的管理責責任負責跨部部門的交交流確保企業(yè)業(yè)內部工工序的質質量要求求負責最優(yōu)優(yōu)基準評評價中層管理理人員的作作用質量管理理的工具具與方法法單元六帕累特圖(Pareto)圖說說明明階段時間跨度度：1986年年6月6日--10日日姓名：劉劉小利日期：1986年6月月19日日來源：調調查表H帕累特圖--關