《酒店管理問(wèn)題研究文獻(xiàn)綜述開(kāi)題報(bào)告》

畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目酒店會(huì)員制研究一、選題依據(jù)（包括目的、意義、國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，主要參考文獻(xiàn)）(一)研究目的酒店業(yè)是我國(guó)最早開(kāi)放的行業(yè)之一,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,酒店業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。伴隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，酒店也得到了快速發(fā)展。但是，酒店在迅速發(fā)展的同時(shí)，也面臨者競(jìng)爭(zhēng)壓力加大、成本上漲等不利的因素。這迫切要求酒店應(yīng)該采取新的營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)客房營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化。會(huì)員制是當(dāng)前酒店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的重要措施，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了一定的成效。會(huì)員制就是企業(yè)以會(huì)員卡為表現(xiàn)形式，讓持卡會(huì)員在消費(fèi)時(shí)享受特別的優(yōu)惠，這是現(xiàn)代酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展、增加客戶資源、提高經(jīng)營(yíng)效益、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的主要手段。(二)研究意義隨著酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)難以滿足酒店發(fā)展的需要。這需要酒店能夠充分實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)+的作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)符合的有機(jī)融合，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。會(huì)員制是一種有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，它在提高客戶忠誠(chéng)度方面起著重要作用，也對(duì)企業(yè)的績(jī)效增長(zhǎng)有著積極意義。在我國(guó)最早的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)主要出現(xiàn)在消費(fèi)較高的高級(jí)俱樂(lè)部和娛樂(lè)場(chǎng)所，后來(lái)慢慢擴(kuò)展到酒店行業(yè)。如今，酒店企業(yè)的會(huì)員制已經(jīng)發(fā)展成熟，并成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要手段和方式。(三)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1.國(guó)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)會(huì)員制起源于上世紀(jì)70年代的俱樂(lè)部制度。顧客成為會(huì)員的條件是繳納一筆會(huì)費(fèi)或薦購(gòu)一定量的產(chǎn)品等，成為會(huì)員后便可在一定時(shí)期內(nèi)享受到會(huì)員專(zhuān)屬的權(quán)利。顧客通過(guò)加入會(huì)員成為企業(yè)的客戶，在企業(yè)享受會(huì)員制所帶來(lái)的服務(wù)和更有價(jià)值的待遇，以此顯示會(huì)員的身份和地位。隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)始對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)逐漸重視，相關(guān)的研究也不斷的增多。除了研究酒店的不足之外，一些研究者也探究了酒店?duì)I銷(xiāo)管理的優(yōu)化。這一部分是酒店?duì)I銷(xiāo)的重點(diǎn)內(nèi)容。Victorino認(rèn)為酒店?duì)I銷(xiāo)的管理在于創(chuàng)新，在《酒店業(yè)創(chuàng)新服務(wù)與顧客選擇》一文中,他闡述了這樣一個(gè)研究。Akbaba在《酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一文中》認(rèn)為酒店?duì)I銷(xiāo)的管理的優(yōu)化應(yīng)該依托硬件、充足的服務(wù)供應(yīng)、對(duì)顧客的理解和照顧、保障、方便的環(huán)境。我國(guó)學(xué)者也對(duì)酒店的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了研究。張健在《21世紀(jì)酒店?duì)I銷(xiāo)主流——綠色營(yíng)銷(xiāo)》一文中提出資源耗竭和環(huán)境污染問(wèn)題日益嚴(yán)重,這些不斷的威脅著人類(lèi)的生存。世界上不少企業(yè)意識(shí)到開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)綠色產(chǎn)品的重要,當(dāng)然酒店行業(yè)也不例外。酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立綠色經(jīng)營(yíng)理念,定位綠色市場(chǎng);建立綠色組織,弘揚(yáng)企業(yè)綠色文化,致力綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì),研發(fā)綠色技術(shù),推出綠色服務(wù)。王素珍和張利民則注重文化因素的作用。他們指出隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,文化因素逐步滲透并貫穿于飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)之中?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中滲入濃郁的文化氣息,以滿足旅游者的文化需求,因此文化營(yíng)銷(xiāo)已日益成為飯店業(yè)界關(guān)注的話題。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)研究者探究了酒店?duì)I銷(xiāo)的不足。李娜文章《酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策》中認(rèn)為，酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理存在不足。有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷(xiāo)管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段上。另外，當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢(qián)、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門(mén)造車(chē)”，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。薛珠認(rèn)為當(dāng)前酒店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中忽視了調(diào)研。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)手段的同質(zhì)性過(guò)強(qiáng)也制約了酒店?duì)I銷(xiāo)的管理的優(yōu)化。顧客成為會(huì)員后，通常能定期收到商家有關(guān)新商品的信息并了解商品信息和商家動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地選購(gòu)商品。除此之外，企業(yè)能夠及時(shí)了解消費(fèi)者需求的變化，以及他們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)，為改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式提供了依據(jù)。3.國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)總結(jié)以往研究者已經(jīng)對(duì)酒店會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。但是，以往的研究者缺乏對(duì)線上會(huì)員機(jī)制的研究。目前，線上會(huì)員機(jī)制已經(jīng)成為了酒店?duì)I銷(xiāo)的一個(gè)重要策略。本研究對(duì)酒店會(huì)員策略進(jìn)行研究，這可以豐富該領(lǐng)域的研究成果，并促進(jìn)該方法在酒店會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方面的應(yīng)用。（四）主要參考文獻(xiàn)[1]佚名.萬(wàn)豪國(guó)際宣布?？陀?jì)劃新名字——萬(wàn)豪旅享家(MarriottBonvoy)[J].中國(guó)會(huì)展(中國(guó)會(huì)議),2019.[2]王汝航.酒店行業(yè)會(huì)員制培訓(xùn)方法的研究[J].商情,2014(41):333-333.[3]高山.酒店業(yè)會(huì)員制對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究--以深圳城市客棧為例[J].北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2014(04):35-40.[4]高山.酒店業(yè)會(huì)員制對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究--以深圳城市客棧為例[J].北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2014,000(004):33-38.[5]許海濤.7天酒店?duì)I銷(xiāo)策略研究[D].江蘇大學(xué),2011.[6]任露曦.酒店會(huì)員制對(duì)酒店?duì)I收的影響[J].商業(yè)文化,2018,No.390(09):51-52.[7]何健民.現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典:賓館、酒店、會(huì)員制俱樂(lè)和商務(wù)樓管理方法[M].遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,1996.[8]代萌,方玉桂,李雅潔.會(huì)員制醫(yī)療過(guò)程中導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的特色[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(6):374-374.[9]魯先河.會(huì)員制服務(wù)性企業(yè)增值服務(wù)研究[M].2009.[10]盧昭蓉.博物館行銷(xiāo)會(huì)員制之實(shí)作研究[J].科技博物,2000,4(3):72-93.[11]王建茹.酒店企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣勢(shì)分析[J].中國(guó)商論,2011(12):16-17.[12]孫彤.7天酒店:會(huì)員制電商基因[J].商業(yè)價(jià)值,2012,000(001):63-64.[13]高山.酒店業(yè)會(huì)員制對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究--以深圳城市客棧為例[J].北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2014,29(4):33-33.[14]曦子.淺談零售業(yè)會(huì)員卡管理[J].全國(guó)商情:商業(yè)經(jīng)理人,2006(1):60-63.[15]呂輝.長(zhǎng)沙市康體娛樂(lè)業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策研究——以長(zhǎng)沙市星級(jí)酒店康體娛樂(lè)業(yè)為例[D].湖南師范大學(xué).二、研究?jī)?nèi)容（具體研究/設(shè)計(jì)內(nèi)容，重點(diǎn)解決的問(wèn)題，預(yù)期結(jié)果）（一）具體研究?jī)?nèi)容本研究探究了萬(wàn)豪酒店集團(tuán)中國(guó)旅享家會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)策略。本研究主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容。第一，研究背景與研究意義。本研究將就課題的研究背景進(jìn)行闡述，并介紹課題的研究的理論意義與實(shí)踐價(jià)值。第二，文獻(xiàn)綜述。本研究將就會(huì)員制、酒店?duì)I銷(xiāo)、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)領(lǐng)域的前人的研究成果進(jìn)行梳理與探討，形成研究的理論基礎(chǔ)。第三，中國(guó)旅享家會(huì)員制的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查與分析。本研究將就當(dāng)前中國(guó)旅享家會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中會(huì)員制的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。第四，優(yōu)化措施。本研究將在分析中國(guó)旅享家網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中會(huì)員制實(shí)施現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出優(yōu)化會(huì)員制推廣的優(yōu)化策略。（二）重點(diǎn)解決的問(wèn)題本研究探究中國(guó)旅享家會(huì)員的營(yíng)銷(xiāo)策略。這能夠豐富酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)研究成果，幫助人們對(duì)酒店會(huì)員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了解和把握。（三）預(yù)期結(jié)果會(huì)員制度還可以推廣其他營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，如餐飲、旅游等相關(guān)領(lǐng)域。其他領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)人員可以積極借鑒本研究關(guān)于會(huì)員制的研究成果，根據(jù)本領(lǐng)域的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、研究/設(shè)計(jì)方案（包括研究/設(shè)計(jì)方法、技術(shù)路線，理論分析、計(jì)算、實(shí)驗(yàn)方法和步驟及其可行性，可能出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題及解決辦法）（一）研究方法本研究利用文獻(xiàn)法，對(duì)中國(guó)旅享家會(huì)員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)材料進(jìn)行梳理，了解前人的研究思路與研究成果，形成研究的理論基礎(chǔ)，并借鑒前人的研究方法，形成本文的研究思路。（二）技術(shù)路線本研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前連鎖酒店在實(shí)施會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，存在一定的不足。這些不足包括會(huì)員制服務(wù)流于形式、會(huì)員制服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)性強(qiáng)、會(huì)員未能得到優(yōu)質(zhì)的管理、會(huì)員建立渠道單一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作人員素質(zhì)偏低。根據(jù)會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施現(xiàn)狀，本研究提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。第一，充分認(rèn)識(shí)會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值；第二，建立優(yōu)質(zhì)的線上會(huì)員服務(wù)；第三，優(yōu)化會(huì)員關(guān)系管理；第四，建多元化會(huì)員推廣渠道；第五，建立高素質(zhì)的酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。（三）可行性分析本研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“能夠從會(huì)員身份中獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制服務(wù)方式多樣化”等方面，選擇“基本同意”和“完全同意”的被試并沒(méi)有超過(guò)50%。這顯示酒店并能夠充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，提高會(huì)員的服務(wù)，會(huì)員的服務(wù)往往流于形式。會(huì)員管理服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)脫軌主要在于酒店對(duì)自主網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的重視程度不足，難以依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，強(qiáng)化會(huì)員服務(wù)質(zhì)量。（四）可能出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題本研究對(duì)酒店業(yè)的會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行研究。但是，由于筆者水平有限,本研究有很多不足之處。由于時(shí)間和地域的限制,筆者并未對(duì)全國(guó)酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地考察。這在一定程度上限制了研究的全面性。同時(shí)，由于時(shí)間與物質(zhì)條件的限制，本次問(wèn)卷調(diào)查的被試選取了100名連鎖會(huì)員，數(shù)量偏少，這在一定程度上也影響了調(diào)查的全面性。為了進(jìn)一步改進(jìn)改進(jìn)，筆者在今后的研究中，將增加對(duì)不同地域連鎖酒店的考察，了解他們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中會(huì)員制的實(shí)施情況。同時(shí)，本研究將增加參與調(diào)查會(huì)員的數(shù)量，提高調(diào)查的準(zhǔn)確性。四、創(chuàng)新之處當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這種新的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)廣泛應(yīng)用于世界知名的酒店行業(yè)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式日趨成熟，我國(guó)的眾多酒店也順應(yīng)這個(gè)趨勢(shì)開(kāi)始將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用到實(shí)際的酒店銷(xiāo)售中去。酒店能夠充分實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)+的作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)符合的有機(jī)融合，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。五、工作基礎(chǔ)及條件1.硬件條件電腦設(shè)備、相關(guān)書(shū)籍文獻(xiàn)與期刊2.軟件條件筆者知識(shí)積累和指導(dǎo)老師指導(dǎo)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）工作計(jì)劃時(shí)間工作內(nèi)容預(yù)期結(jié)果起止工作