燃氣行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

燃氣行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究魏馨

中國石油天然氣股份有限公司天然氣銷售川渝分公司成都銷售部

燃氣行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是保障燃氣企業(yè)長遠發(fā)展的關(guān)鍵。在當前市場經(jīng)濟背景下，通過用戶服務(wù)需求分析以及服務(wù)管理優(yōu)化能夠更好地提升燃氣企業(yè)的綜合競爭實力，從而保障企業(yè)經(jīng)營建設(shè)的穩(wěn)步展開。燃氣企業(yè)管理者需要優(yōu)化發(fā)展理念以及管理方式，利用現(xiàn)代化技術(shù)促進燃氣服務(wù)創(chuàng)新的穩(wěn)步落實，從而保障企業(yè)的長遠發(fā)展。

一、用戶服務(wù)需求分析

在燃氣用戶需求分析過程中，相關(guān)燃氣企業(yè)可以利用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及調(diào)查問卷等方式展開客戶調(diào)研，通過對燃氣質(zhì)量、燃氣價格、燃氣業(yè)務(wù)辦理以及燃氣服務(wù)差異化等方面進行用戶需求分析，為燃氣行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供科學的數(shù)據(jù)支持以及信息參考。

（一）供氣質(zhì)量滿足生產(chǎn)生活需要

在燃氣企業(yè)經(jīng)營過程中，為用戶提供可靠、穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的燃氣供應(yīng)是燃氣企業(yè)最基本的服務(wù)內(nèi)容，也是用戶最基本的服務(wù)需求。因為燃氣產(chǎn)品的性質(zhì)，在燃氣服務(wù)以及產(chǎn)品應(yīng)用過程中存在安全風險，如果燃氣產(chǎn)品的安全性和穩(wěn)定性無法得到保障，容易對用戶的生命財產(chǎn)安全造成威脅。因此，用戶對燃氣產(chǎn)品最基本的要求即其安全性和穩(wěn)定性，這是用戶不能突破的底線。其次，燃氣產(chǎn)品的質(zhì)量是保障用戶日常應(yīng)用體驗的掛件，在用戶需求中也占據(jù)了主要比例。燃氣產(chǎn)品的質(zhì)量是用戶選擇燃氣產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，也是保障燃氣企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，在燃氣企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中，首先需要充分保障燃氣產(chǎn)品的安全性、穩(wěn)定性以及質(zhì)量，讓用戶能夠放心地選擇燃氣產(chǎn)品，保障企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（二）燃氣價格公平合理

燃氣用戶在選擇燃氣產(chǎn)品的過程中，除了對燃氣產(chǎn)品的質(zhì)量有要求之外，還對燃氣產(chǎn)品的價格有著需求。因為燃氣產(chǎn)品在日常生活中的應(yīng)用較為普遍，因此，其價格因素在用戶選擇過程中有著關(guān)鍵影響。近年來，國家發(fā)改委對天然氣價格機制進行漸進式的改革，天然氣價格逐步走向市場化。相關(guān)燃氣企業(yè)需要充分明確用戶對燃氣產(chǎn)品的價格需求，充分優(yōu)化產(chǎn)品價格，滿足燃氣產(chǎn)品市場化需求，促進自身產(chǎn)品服務(wù)水平的提升[1]。

燃氣價格的優(yōu)化在燃氣服務(wù)優(yōu)化過程中能夠更好地滿足消費者價格需求，從而保障燃氣產(chǎn)品推廣的落實，對企業(yè)品牌形象的形成也有積極意義，企業(yè)管理者需要進行市場調(diào)查，在保障經(jīng)營展開的同時盡可能地降低價格，促進燃氣服務(wù)的現(xiàn)代化落實。

（三）燃氣業(yè)務(wù)辦理簡潔順暢

燃氣業(yè)務(wù)辦理模式會為燃氣用戶留下第一印象，如果沒有優(yōu)質(zhì)的燃氣辦理體驗，就會讓用戶對燃氣產(chǎn)品甚至燃氣企業(yè)產(chǎn)生不好的印象，導(dǎo)致在后續(xù)燃氣產(chǎn)品選擇上降低對該燃氣企業(yè)的比重。燃氣企業(yè)應(yīng)公開服務(wù)承諾及工作流程，免費提供宣傳資料，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，縮短辦理時限，讓用戶少跑冤枉路。通過完善自身燃氣業(yè)務(wù)辦理模式，提升服務(wù)效率，保障用戶體驗，能夠有效地促進燃氣企業(yè)的發(fā)展。

（四）提供更多的差異化服務(wù)、增值服務(wù)

在燃氣服務(wù)體驗逐步優(yōu)化的背景下，差異化服務(wù)是燃氣企業(yè)提升自身競爭實力，保障市場份額的關(guān)鍵因素。差異化服務(wù)以及增值服務(wù)能夠為用戶帶來產(chǎn)品外的價值，從而提升用戶在產(chǎn)品服務(wù)過程中的體驗。當前個性化發(fā)展的時代背景下，大用戶在用氣的同時，希望企業(yè)能夠針對不同類別的用戶，提供個性化、差異化的服務(wù)。相關(guān)燃氣企業(yè)需要通過科學的用戶服務(wù)需求調(diào)查，展開差異化服務(wù)以及增值服務(wù)建設(shè)，從而有效地保障自身經(jīng)營效益的提升，推動企業(yè)發(fā)展。

二、燃氣強化服務(wù)管理的對策

燃氣企業(yè)強化自身產(chǎn)品服務(wù)，能夠有效地滿足用戶需求，提升用戶體驗，促進燃氣產(chǎn)品營銷。燃氣企業(yè)針對用戶不同的服務(wù)需求，要積極轉(zhuǎn)變思想，把用戶的需求作為不斷努力的目標，通過制度創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、不斷提高燃氣企業(yè)服務(wù)水平，提升經(jīng)營效益，從而促進企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（一）提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的燃氣

燃氣產(chǎn)品的質(zhì)量以及安全性是燃氣用戶選擇燃氣產(chǎn)品最重要的因素。因此，相關(guān)燃氣企業(yè)需要保障產(chǎn)品的質(zhì)量與穩(wěn)定性，從而充分滿足用戶需求，促進業(yè)務(wù)經(jīng)營的不斷展開。燃氣企業(yè)需要每月對末端用戶加臭量、用氣壓力進行檢測，保證供應(yīng)的燃氣質(zhì)量符合國家標準，讓用戶用放心氣，保障燃氣產(chǎn)品的安全應(yīng)用以及規(guī)范應(yīng)用。

此外，燃氣企業(yè)還需要不斷地進行新型燃氣產(chǎn)品開發(fā)，通過新技術(shù)應(yīng)用，推升燃氣產(chǎn)品的質(zhì)量以及穩(wěn)定性，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)燃氣產(chǎn)品。燃氣企業(yè)在燃氣產(chǎn)品經(jīng)營過程中，還需要為用戶進行相關(guān)安全知識講解，避免燃氣應(yīng)用危險的產(chǎn)生[2]。

（二）保證燃氣價格公開透明

燃氣價格完善是推動燃氣產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵。燃氣用戶對燃氣價格的關(guān)注度較高，燃氣企業(yè)可以根據(jù)不同的用戶群體推出不同燃氣產(chǎn)品，讓燃氣價格盡可能地滿足各個消費水平的群眾，從而有效地推動自身產(chǎn)品營銷的展開，促進企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

燃氣企業(yè)還可以通過各類官方媒體和燃氣集團網(wǎng)站進行充分宣傳，保證燃氣價格公平、公開、公正。燃氣價格優(yōu)勢需要通過科學的營銷手段實現(xiàn)，企業(yè)通過優(yōu)化價格、科學營銷，能夠有效地促進燃氣集團的穩(wěn)步發(fā)展。專業(yè)的經(jīng)營模式能夠有效地促進我國燃氣行業(yè)的不斷進步，促進社會經(jīng)濟以及人民生活水平的共同發(fā)展。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

首先，在當前人們生活節(jié)奏逐步提升，人們碎片化時間增加，其他類型時間相對減少的背景下，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，節(jié)省用戶業(yè)務(wù)辦理時間，能夠大幅度地提升用戶服務(wù)體驗，有利于促進產(chǎn)品營銷工作的穩(wěn)步展開。其次，業(yè)務(wù)辦理流程的優(yōu)化能夠促進用戶形成優(yōu)質(zhì)得到企業(yè)形象，為企業(yè)產(chǎn)品品牌的形成作出積極貢獻[3]。

燃氣企業(yè)需要以用戶為中心，以問題為導(dǎo)向，以簡化手續(xù)、簡化流程為著力點，對用戶辦理各類業(yè)務(wù)進行流程優(yōu)化。在流程優(yōu)化過程中，根據(jù)不同客戶的反饋，燃氣企業(yè)還需要進行及時調(diào)整，從而保障燃氣企業(yè)業(yè)務(wù)辦理模式的現(xiàn)代化發(fā)展，推動企業(yè)經(jīng)營水平的穩(wěn)步提升。

（四）提供個性化、差異化服務(wù)

個性化服務(wù)以及差異化服務(wù)的提供需要燃氣企業(yè)根據(jù)客戶的類型和規(guī)模展開。燃氣企業(yè)需要在調(diào)查客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的客戶群體，展開個性化服務(wù)、差異化服務(wù)建設(shè)，充分保障企業(yè)管理服務(wù)水平的提升，促進企業(yè)經(jīng)營的高質(zhì)量發(fā)展。

個性化以及差異化服務(wù)是當前燃氣企業(yè)提升自身發(fā)展能力，在市場中占據(jù)主動地位的關(guān)鍵。企業(yè)管理者可以利用現(xiàn)代化技術(shù)，落實針對性的服務(wù)政策，從而促進燃氣服務(wù)水平的提升，提升消費者滿意度，保障發(fā)展戰(zhàn)略的穩(wěn)步落實。

三、燃氣服務(wù)創(chuàng)新

燃氣服務(wù)創(chuàng)新需要通過科學的服務(wù)管理制度創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新以及服務(wù)渠道創(chuàng)新等手段，進行現(xiàn)代化服務(wù)模式的建設(shè)。相關(guān)燃氣企業(yè)需要根據(jù)市場發(fā)展狀況以及自身戰(zhàn)略落實需求制定科學的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃，從而有效地推動自身競爭實力的提升，保障企業(yè)發(fā)展。

（一）服務(wù)管理制度創(chuàng)新

在當前市場形勢下，燃氣企業(yè)需要根據(jù)用戶需求轉(zhuǎn)變方向，制定科學的服務(wù)管理創(chuàng)新制度，保障自身燃氣服務(wù)創(chuàng)新工作的科學展開，有效地推動企業(yè)競爭實力的提升。

燃氣企業(yè)需要充分吸收先進企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理制度建設(shè)經(jīng)驗，轉(zhuǎn)變自身發(fā)展理念，建立現(xiàn)代化的管理制度。在制度建設(shè)過程中，需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略進行調(diào)整，保障企業(yè)發(fā)展不受影響。燃氣企業(yè)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，是建立經(jīng)久不衰的競爭優(yōu)勢、強根固本的關(guān)鍵手段，對于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有著積極作用[4]。

（二）服務(wù)理念創(chuàng)新

企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念創(chuàng)新是保障燃氣服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，只有通過科學的服務(wù)理念創(chuàng)新，從源頭上改變?nèi)細馄髽I(yè)產(chǎn)品服務(wù)模式，才能夠有效地促進燃氣企業(yè)的發(fā)展。

燃氣企業(yè)需要加強管理人員隊伍建設(shè)，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式建設(shè)理念，在當前燃氣業(yè)務(wù)創(chuàng)新過程中，創(chuàng)造以客戶需求為主要建設(shè)重心的創(chuàng)新模式，將客戶業(yè)務(wù)體驗擺在企業(yè)發(fā)展的第一位，提升對接客戶工作人員“單兵作戰(zhàn)”能力，從而有效推動企業(yè)業(yè)務(wù)水平的提升。

（三）服務(wù)渠道創(chuàng)新

在信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展下，服務(wù)渠道創(chuàng)新是當前燃氣企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。在燃氣公司燃氣業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，可以利用現(xiàn)代化信息平臺的服務(wù)優(yōu)勢，增加燃氣支付的便捷性和實用性。通過科學的業(yè)務(wù)服務(wù)渠道擴展，能夠有效地增加燃氣企業(yè)產(chǎn)品的知名度，拓寬用戶群體。

因此，燃氣企業(yè)需要積極完善服務(wù)渠道，使服務(wù)渠道更加正規(guī)，管理更加嚴謹，這樣才能最大限度保護服務(wù)對象的權(quán)益。燃氣企業(yè)還需要利用現(xiàn)代化信息平臺，推動燃氣產(chǎn)品經(jīng)營的穩(wěn)步展開。

此外，燃氣公司需要加強相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓，提升燃氣業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。員工隊伍建設(shè)需要通過科學的人才培訓機制進行。相關(guān)燃氣企業(yè)需要通過科學的人才培訓制度建設(shè)，保障員工隊伍的職業(yè)素養(yǎng)，促進現(xiàn)代化業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的發(fā)展。

燃氣企業(yè)需要在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、更多樣化的業(yè)務(wù)類型，從而促進燃氣公司服務(wù)模式的建設(shè)和服務(wù)水平的提升[5]。服務(wù)創(chuàng)新是當前燃氣企業(yè)綜合競爭力提升的關(guān)鍵，也是保障燃氣行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵。

四、天然氣行業(yè)市場化服務(wù)創(chuàng)新

（一）城市燃氣行業(yè)

城市燃氣行業(yè)是民生保障的重要一環(huán)，相對的服務(wù)創(chuàng)新需要根據(jù)具體的客戶群體需求來展開。在城市燃氣服務(wù)創(chuàng)新過程中，需要進一步完善燃氣基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升燃氣服務(wù)水平。燃氣企業(yè)需要根據(jù)相關(guān)城市的具體發(fā)展情況，為客戶群體提供適應(yīng)性的燃氣服務(wù)，保障城市燃氣客戶用氣安全，提升客戶群體滿意度。通過在城市燃氣經(jīng)營過程中提升自身知名度，能夠更好地促進燃氣經(jīng)營工作的展開，同時也保障了民生需求。

（二）化工行業(yè)

在燃氣企業(yè)經(jīng)營過程中，化工行業(yè)的發(fā)展是保障燃氣企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵。燃氣企業(yè)不但需要提升燃氣產(chǎn)品品質(zhì)，通過穩(wěn)定、科學、安全、高品質(zhì)的燃氣產(chǎn)品提升企業(yè)產(chǎn)品競爭力，更加要打造一批專門服務(wù)化工客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理，做到多點常態(tài)化對接，及時了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況和需求，從而進一步保障企業(yè)經(jīng)營水平增強。

（三）新能源行業(yè)

新能源又稱非常規(guī)能源。是指傳統(tǒng)能源之外的各種能源形式。是當前燃氣企業(yè)發(fā)展過程中的重要關(guān)注內(nèi)容。在“雙碳”目標要堅決落實的前提下，新能源行業(yè)的發(fā)展對于燃氣企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新有著重要影響，燃氣企業(yè)需要重視新能源行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，保障自身競爭實力的穩(wěn)步提升，加強與新能源行業(yè)合作。燃氣企業(yè)需要根據(jù)新能源行業(yè)發(fā)展狀況，制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新計劃，從而有效地保障自身發(fā)展，推動燃氣行業(yè)的進步[6]。

（四）工業(yè)

工業(yè)進步對于燃氣企業(yè)的發(fā)展也有很大影響，燃氣企業(yè)需要了解工業(yè)客戶發(fā)展水平，當年工業(yè)產(chǎn)品市場形勢，根據(jù)工業(yè)技術(shù)的進一步完善燃氣產(chǎn)品生產(chǎn)以及營銷模式，為用戶提供更好的燃氣服務(wù)體驗。燃氣企業(yè)需要認識到工業(yè)發(fā)展對于燃氣行業(yè)發(fā)展的相互關(guān)系，通過科學的建設(shè)規(guī)劃，保障自身發(fā)展與工業(yè)建設(shè)的聯(lián)