益陽海洋城會員管理體系建設 方案及開業(yè)營銷計劃-會員服務部

會員管理體系建設方案

YouAreAVeryInterestingPerson益陽海洋城會員服務部他們是誰他們在哪他們?yōu)槭裁磥硭麄冎朗裁碬HOWHATWHYWHERE歷史傳統會員管理的不足menu1menu2menu3menu4概念會員管理體系的定義意義會員管理體系的目標結構會員管理體系的架構會員管理體系建設目錄VIP[]渠道會員交互觸點建設menu5menu6menu7menu8形式會員卡介質的選擇專屬會員專屬權益數據會員數據驅動營銷提升會員管理體系建設目錄[]VIP我們相信這一點同樣適用于在會員版塊獲得成功成功的營銷在于讓消費者秀出自己序傳統會員管理的不足

CRM基于會員卡缺少動態(tài)、多維且持續(xù)更新的會員信息開卡會員僅為部分消費者僅在開卡時登記信息且難以持續(xù)更新缺少外部數據和屬性沒有打通多交互點電商、微信公眾號、app和Wi-Fi均孤立應用會員體系效果無法作用交互點，交互點也無法反饋體系與外部平臺無關和外部平臺無關包括支付平臺、社交平臺、電商平臺、O2O平臺等內部業(yè)務關聯不強獨立的會員管理，有單獨預算，會員銷售作單獨評估其他業(yè)務版塊獲取的支撐和會員工作的內容幾乎沒有會員體系的運營意識意識上，會員營銷是必不可少的版塊運營上，會員營銷常常形同雞肋改變不在于推翻，而在于創(chuàng)造和發(fā)展與會員的實時關系。設備一直在變更，并且變更得非常迅速，因此要秉承這樣的觀念：唯有維持與會員的實時關系才是會員營銷的核心。改變會員管理體系的定義

服務場景化2會員體系基于泛會員概念，整合各類線上線下消費者交互點信息，是以數據驅動的消費服務和管理體系。

服務是天

服務是地

服務是空氣服務服務不僅是全方位多功能的營銷工具，它更像是一種在線的，傳統的，移動的營銷手段。它像膠水一樣凝聚著整個營銷的行為，緊緊抓住每一位會員，并推動他們進入更為豐富的體驗之中。會員體系建設的目標培養(yǎng)忠誠實現活躍3基本目標獲取新會員活躍老會員認知忠誠潛在的群體，居住或工作在附近的，以及被觸點感知到我們的情感忠誠我們的存在以及發(fā)展，他們有情緒波動意向忠誠對我們十分感興趣，想要體驗我們的服務行為忠誠參與到體驗當中來，并持續(xù)反復地到來忠誠的四核維度“忠誠”的5個特質周期性重復到場體驗同時使用多項服務樂于向他人推薦對于競爭對手的吸引視而不見對品牌擁有良好的信任，能夠容忍偶然的失誤忠誠會員管理體系的架構場景類型數據4核心會員分群重要價值會員重要保持會員重要發(fā)展會員重要挽留會員新會員活躍會員沉默會員沉睡會員慣性驅動忠誠驅動類型情感驅動條件驅動核心會員服務會員場景應用成本管理會員類型劃分會員數據獲取個人信息偏好數據行為數據交易數據會員分析會員標簽化管理經營及營銷管理會員關系維系會員交互點建設探針（Wi-Fi）商戶系統&收銀多屏互動微信&APP其他…會員活動社群互動會員接待會員權益小會員俱樂部高價值會員核心會員感知會員潛在會員產品即場景。場景時代不只是簡單的互聯網平臺，也不是特色商品、爆品、單品，而是聯合線上、線下的渠道，生成匹配目標人群需求的產品思維。場景

會員交互觸點建設線上線下缺一不可5采集到場會員數據個性化Wi-Fi交互擴展會員服務消費信息累積個性化互動會員獲取渠道信息發(fā)布、互動第三方共享智能停車場其他場內wifi探針商戶系統收銀互動電子屏微信app其他我們一定可以不斷前行，但要抓住重點，科技真的改變了人們的行為和消費體驗。交互觸點建設是會員體系建設的重要環(huán)節(jié)。高度整合交互觸點，可以實現三個層面的需求：通過交互點與會員產生有效連接，采集會員數據與會員進行有效互動獲取會員互動的效果數據連接會員卡介質的選擇創(chuàng)建方式及介質間綁定6實體會員卡（限甜甜灣儲值卡）填寫個人信息辦理完成基礎儲值可綁定電子卡無加密電子會員卡在線完成個人信息填寫自動建立會員卡可按需完成積分、儲值、活動報名等可綁定儲值的實體卡概念卡周年慶或特殊期發(fā)行限量發(fā)售，一次性使用不可綁定電子卡、實體卡線上線下的連接，結合實體、虛擬的介質，有助于提升各種渠道的關注度，同樣也將逐漸演變?yōu)楝F實體驗的重要推手，能夠將會員引進現場并在線下引發(fā)各種真實行為。粘連會員專屬權益

核心服務7高規(guī)服務專屬權益社交互動異業(yè)聯盟便民服務折扣優(yōu)惠積分福利排隊優(yōu)先休息區(qū)域專人指引專項活動標簽歸屬社群互動三大版塊異業(yè)機構會員促銷權益變現不管是獨立的價格體系，為了銷售而促銷，還是全盤的場景打造與平臺供給，實現社交屬性，都要讓會員找到一個理想的，想要成為的那個自己，以確保會員與我們有不斷加深彼此之間的關系。他們停留的時間越長，享受的權益越多，對我們而言，會員體系就越有價值。歸屬會員數據驅動營銷提升數字平臺的服務商8確定客群人口統計標簽性別：男年齡：36歲活躍商圈：赫山行業(yè)：金融特征分析特征屬性分析是否有小孩：有小孩是否有寵物：無聚類：商務多金特征女性：白富美特征男性：多金潮男策略制定線上：數字平臺線下：大型PR傳播：直播平臺結合：文化性PR活動執(zhí)行參與體驗限量促銷慈善公益文化交流效果反饋參與情況現場氛圍滿意度綜合數據目標達成總結分析對于今后而言，不僅僅是會員營銷，而是整個營銷都將呈現三項關鍵的特性：移動性、社交性和場景性。我們認為需要將其融入到會員營銷中的“四性”：便攜性、接近性、偏好性以及存在性。未來9萬方海洋城帶你玩翻天50萬老朋友陪你好時光HI你好一起來，搞事情益陽海洋城將為所有會員提供最具逼格的服務，最因吹斯聽的體驗成為我們的會員，做你想做的自己不一樣的會員體驗千種體驗

|百萬人群|權益幾十|傾力打造，獨此唯一

“Hi,

VIP”集所有標桿性會員打造超級IP

每一個會員，都是超級IP年輕群體專業(yè)群體讓忠誠的會員，為我們站臺邀有代表性的各類人群，成為標桿會員流量群體大咖群體當地網紅本土名人知名旅友企事單位企業(yè)高管影視明星白領、學生情侶、好友家庭、同事攝影、運動數碼、創(chuàng)業(yè)教育、視覺讓他們的探城體驗成為行走的DM跨界玩得好，才是真的好！曬優(yōu)越，秀智商，逗格調

每一次會員活動，都是場景革命興趣愛好的沖動沙龍不如真槍實彈的專業(yè)平臺會員主題活動，每周一場

每一篇會員軟廣，都是萬+爆文標題決定打開率內容決定轉發(fā)率我恨長沙～十萬個為什么沒有海洋城海洋城牛逼逃離北上廣奔向海洋城會員專欄常規(guī)化，兩日一更“Hｅｙ，我親愛的會員，你粘性掉了?！薄安唬H愛的公眾號，是你的粘性掉了?！睂跇祟}個性化，每篇風暴軟文內容神轉折，硬廣也要軟著上會員營銷計劃01020304會員等級及申辦會員營銷方向會員權益及積分會員文化節(jié)打造等級申辦渠道價格優(yōu)惠積分規(guī)則專屬服務兌換原則標桿會員IP社群場景沙龍公眾號專營會員文創(chuàng)用品會員季主題文化節(jié)05籌備與開業(yè)計劃建設工作進度籌備期計劃開業(yè)活動計劃年度活動計劃會員等級及申辦等級申辦條件申辦方法申辦渠道備注注冊會員關注微信公眾號按步驟操作1、物料推廣；2、電子屏推廣；3、媒介宣傳推廣；電子會員不持有實體卡白金卡月消費滿1000元年消費滿3000元后臺自動升級后臺自動升級月會員大禮包（5大禮券、月折扣店、積分商城專區(qū)）等金鉆卡月消費滿3000元年消費滿5000元后臺自動升級后臺自動升級月會員大禮包（8大禮券、每月折扣店、積分商城專區(qū)）等儲值會員一次性充值500元以上1、樂園處充值申辦；2、線上充值后至樂園申領實體卡；1、樂園內辦理；2、在線辦理；3、物料推廣；4、電子屏推廣；5、媒介宣傳推廣；根據樂園會員體系操作專屬服務專題活動優(yōu)惠政策獨享特邀福利會員權益及積分等級服務項目注冊會員休息休閑場所免費打印相片消費積分、積分兌換便民租借服務儲值會員甜甜灣樂園權益等級專題活動注冊會員會員專欄（公眾號）會員期刊（紙質發(fā)行）會員沙龍（集合商戶）小會員俱樂部儲值會員甜甜灣樂園權益等級優(yōu)惠注冊會員限量套餐卡會員日會員專場儲值會員甜甜灣樂園權益會員權益及積分等級權益白金卡1、場內消費商品市區(qū)快遞服務2、每月預定洗車/護甲/洗發(fā)1次（任選一項）3、定制活動1、每月會員大禮包（5大禮券吃吃喝喝玩）2、每月折扣店（送菜、滿減、折扣等）3、會員日積分雙倍（每周會員日）4、積分商城專區(qū)等級權益金鉆卡1、場內消費商品省內快遞服務2、每月預定洗車/護甲/洗發(fā)1次（任選兩項）3、定制活動1、每月會員大禮包（8大禮券吃吃喝喝玩樂血拼）2、每月折扣店（送菜、滿減、折扣等）3、會員日積分三倍（每周會員日）4、積分商城專區(qū)備注：權益根據實時會員數量進行增加會員權益及積分—賓客服務中心打破：傳統服務臺的刻板形象刻板“坐臺”式的等客服務家庭式大型沙發(fā)，成本高昂且空間互擾打造：全新的服務體驗中心流動“出臺”的主動按需接待服務簡約家具，風格清新且視覺佳三五好友休閑、娛樂一人獨往學習、思考積分商場線下體驗區(qū)域別人家的服務臺我們家的服務體驗中心母嬰空間私密溫馨我們家的賓客服務中心以積分作為貨幣自帶杯無限量續(xù)杯分享清爽的“喪”文化會員權益及積分—賓客服務中心體感互動我們家的電子屏百事通游戲刷臉打折我們家的相片打印機表白季留念會員權益及積分—賓客服務中心別人家的“乖”孩子我們家的“野”孩子打破：傳統拘束、端莊的淑女形象夏冬兩季職業(yè)工作服刻板的用“標準肢體動作”規(guī)范服務標準打造：全新的青春活力伙伴式的形象春夏秋冬四季主題工服用快樂的情緒帶動賓客感受秋天下午茶服夏天沙灘服冬季溫泉服春天水母服優(yōu)質的服務：總是微笑地面對賓客超預期服務：賓客總是微笑面對你會員權益及積分—賓客服務中心會員專欄會員注冊積分商城平臺功能、權益介紹商場導航注冊、完善信息趣你的：會員陳先生的故事小會員活動名額商戶、樂園、餐飲產品會員沙龍名額海洋城好物推薦快樂島互動區(qū)：話題、原創(chuàng)發(fā)布備注：僅注冊會員可完整查看“快樂島”；其他內容非注冊會員可完整查看，不可操作。每年完成100名標桿會員的專訪，每月完成1期會員?？粫T權益及積分—會員新媒體版塊?？旱?6期—創(chuàng)業(yè)那些事會員權益及積分—會員新媒體版塊別人家的公眾號只推送商業(yè)信息小編與粉絲單向互動會員中心版塊傳統我們家的公眾號全新的社交生活平臺會員與會員之間全面互動會員專欄以“內容”作內容優(yōu)質的服務：總是主動地靠近賓客超預期服務：賓客總是主動地靠近你1、商品消費：1元1分2、樂園消費：1元1分3、自營餐飲：1元1分1、兌換商品2、兌換原創(chuàng)禮品1、會員中心：在線簽到1次1分2、會員期刊：在線領取1次2分3、會員專欄：在線評論1次2分4、沙龍活動：在線報名1次2分積分獲取積分獲取積分使用互動積分積分使用消費積分會員權益及積分100分=2元3、等級升級4、其他活動備注：數碼類商品10元1分限量文創(chuàng)用品特點會員文化節(jié)打造會員文創(chuàng)用品會員文創(chuàng)用品會員文創(chuàng)用品會員文創(chuàng)用品會員文創(chuàng)用品會員文創(chuàng)用品會員文創(chuàng)用品文創(chuàng)用品重點原創(chuàng)會員文化節(jié)打造益陽海洋文化節(jié)益陽海洋文化節(jié)益陽海洋文化節(jié)益陽海洋文化節(jié)益陽海洋文化節(jié)益陽海洋文化節(jié)益陽海洋文化節(jié)1時間：每年春秋兩屆文化節(jié)場地：海洋城各業(yè)態(tài)輪流主辦324主題：以業(yè)態(tài)當季主題為主題形式：以會員專場形式開展7.20前建設工作體系開發(fā)建設服務體系明確會員營銷方向服務點位設計團隊建設制度、文化主要人員到崗基本業(yè)務培訓目標部門使命量化目標8.1—8.31平臺啟動會員平臺搭建手機端平臺對接大會員數據會員欄目啟動公眾號專欄預約會員代言人專訪報道會員期刊規(guī)劃周期主題內容儲備有效信息9.01—9.20推廣9.21起開業(yè)預熱促銷預熱套餐卡會員PR培養(yǎng)會員代言人首發(fā)會員期刊首發(fā)服務點位開業(yè)9.30—10.8日開業(yè)營銷圖片社交套餐卡限量發(fā)售注冊送積分會員來店禮積分商城海洋城全攻略國慶營銷情懷話題營造小會員體驗愛心關懷專欄話題互動10.1檔開業(yè)后建設工作進度地推搭建手機端平臺對接大會員數據在線推廣新媒體內容供熱共享資源大力推廣會員資源會員沙龍檔期籌備期工作計劃內容日期６月７月８月９月團隊建設主管人員到崗工作計劃細化部門全員到崗基礎業(yè)務培訓禮儀培訓考核、復盤實操模擬內測考核、復盤部門工作部門制度、文化建設工作規(guī)范標準建設服務點位落位、設計服務點位設計稿服務功能、采購需求會員平臺建設主題工裝大會員連通手機端平臺投入使用服務點位驗收服務功能區(qū)實現設施設備到位會員營銷營銷方向體系建設

籌備計劃專欄菜單呈現，文字類簡介上新1、啟動會員專欄，每周2篇專訪；2、期刊年度主題儲量；3、商戶會員體系、會員權益匯總；4、地推現場推廣；1、多渠道召集會員沙龍活動，形成排期；2、借勢項目媒體渠道同步宣傳服務與會員權益；主題活動無無在線話題討論1、七夕“凌晨4點半的益陽”2、“素顏遇到前男友”3、建軍節(jié)“高顏值都被國家收走了”4、“80后的童年冰棒”5、“90后的暑期電視劇檔”6、“開學綜合癥”7、“懶到極致的我是這樣的”8、“爸媽的爆笑朋友圈截屏”1、“和海洋城一起，回憶兒時的益陽”圖片社交；2、“9積分”、“28積分”兌換專區(qū)；3、“風里雨里，海洋城都在這里等你”愛心補給站全面開放；4、開業(yè)首發(fā)9.9元套餐優(yōu)惠卡限量發(fā)售；籌備期工作計劃時間節(jié)點工作事項計劃目標備注開業(yè)前團隊培訓合格率100%含筆試、實操考核會員轉化率12%以公眾號粉絲為基數會員專欄推文16篇不論頭條或次條會員專欄閱讀總量30000每篇推文閱讀量相加會員KOL專訪10人完成專訪籌備期工作計劃在線話題互動1、七夕節(jié)“凌晨4點半的益陽”2、建軍節(jié)“高顏值都被國家收走了”3、“素顏遇到前男友”4、“80后的童年冰棒”

5、“90后的暑期電視劇檔”6、“開學綜合癥”7、“懶到極致的我是這樣的”8、“爸媽的爆笑朋友圈截屏”宣傳1、市場全渠道新媒體推廣2、市場宣傳畫面帶文字推廣3、場地物料推廣開業(yè)活動計劃時間節(jié)點工作事項計劃目標備注開業(yè)期間會員轉化率30%以公眾號粉絲為基數會員專欄推文3篇不論頭條次條會員專欄閱讀總量15000僅限開業(yè)3篇會員期刊派發(fā)數量3000僅限開業(yè)3天投訴辦結率100%非重大性質投訴開業(yè)活動計劃會員來店禮——海洋城全攻略穿過整座海洋城，只為得到你

時間：9.30開業(yè)期間方式：關注“海洋城益陽站”公眾號并注冊會員

即可領取一本《海洋城全攻略》

就要恰的鮮：美食優(yōu)惠券、菜品券

就要圈得美：零售優(yōu)惠券、配飾券

就要撒得歡：樂園、生活體驗

就要過得歡lou：集章處

地點：賓客服務中心、快樂島領取《海洋城全攻略》

海洋城內指定位置集章,集齊換好禮。數量：全攻略3萬本、終極獎品500份。開業(yè)活動計劃會員來店禮——海洋城全攻略

時間：9.30開業(yè)期間（限三天）方式：關注“海洋城益陽站”公眾號并注冊會員

即可領取

1、定制手提袋

2、定制大米

3、定制抽紙地點：賓客服務中心數量：1000份/天開業(yè)活動計劃首發(fā)9.9元開業(yè)套餐卡時間：9.30開業(yè)期間方式：在線限量發(fā)售

會員平臺推出電子套餐卡券，會員憑券碼到店消費，

商戶后臺核銷。

數量：1000份

注冊即送100積分

時間：9.30開業(yè)期間方式：在線注冊后即送100積分

當日有效

開業(yè)活動計劃“9積分”“28積分”專區(qū)

時間：9.30開業(yè)期間方式：在線積分兌換地點：賓客服務中心、快樂島核銷領取數量：2000份

其他兌換物品視與商戶、樂園洽談結果主準商戶類兌換樂園：門票、充值卡、體驗幣等餐飲：優(yōu)惠券、菜品券、充值卡等零售：優(yōu)惠券、免費領用券等體驗：體驗名額等其他日用品：家居、生活用品等數碼類：周邊、配件等服務類：聯盟商戶服務等“和海洋城一起，回憶兒時的益陽”圖片社交活動海洋城的到來，讓益陽人看到這個城市不斷在變化，這個世界越來越標新立異，但請不要忘記這座小城最初的樣子。大碼頭魏公廟、文昌閣劇院、斗魁塔……開業(yè)活動計劃時間：9.28開業(yè)期間方式：現場打印兒時舊照，益陽舊址等圖片，分享于照片墻

同時參加線上的話題討論，信息同步上墻（LED屏）地點：賓客服務中心/快樂島“我在小小的益陽，也有大大的夢想”臺詞秀私人訂制時間：9.30開業(yè)期間方式：現場制作臺詞秀私人訂制，T恤、車貼、手機殼

注冊會員后即可現場選擇喜歡的臺詞進行打印地點：賓客服務中心、停車場

數量：1000份開業(yè)活動計劃開業(yè)活動計劃“打工小皇帝”小會員職業(yè)體驗時間：10.1期間地點：全場方式：小會員在一報名參加海洋城職業(yè)體驗

活動，選擇崗位后，到店內接受相關

培訓，并按崗位要求上一天班；數量：30名開業(yè)活動計劃“風里雨里，海洋城都在這里等你”

——愛心補給站全面開放時間：9.30開業(yè)起地點：快樂島愛心內容：開水、純凈水、微波爐、休息椅、遮雨篷，一次性雨衣等；愛心對象：環(huán)衛(wèi)工人、公交司機、的士司機等；年度活動計劃國慶、重陽10月份雙11、感恩11月份促銷會員五折會員PR

感恩節(jié)外廣場快閃重磅會員專欄后備箱集市12月份雙12、圣誕促銷會員專場免費送推出會員日會員PR“夢想成真”視頻系列事件營銷“益陽好聲音”服務滿意度調查促銷月主題支付平臺合作特價套餐卡會員PR網約車線下體驗站大型會員日文化節(jié)2018年情懷話題營造小會員體驗愛心關懷專欄話題互動年度活動計劃商戶合作日常玩法會員自助外聯協作烘焙、講座等桌游、分享等團聚、趴體等場地租賃、聯盟等會員沙龍

PS：每周1場，截止2017年12月31日，計劃舉辦至少12場沙龍活動10月10月親子10.7：美食手制10.14：趣味體能桌游10.21：塔羅牌10.28：狼人殺11月商戶11.18：創(chuàng)業(yè)分享11.25：后備箱集市11月商戶11.4：海洋城電臺11.11：單身趴提12月講座12.2：名人講座12.9：名人講座12月外聯12.23：會員自助12.30：元旦趴提年度活動計劃物品來源物品分類物品數量物品價值1、甜甜灣樂園2、自營餐飲3、租賃商戶4、海洋城原創(chuàng)1、體驗類（游樂、體驗等）；2、商品類（場內有售）；3、禮品類（非場內售）；4、活動名額類；1、保持20種以上；2、每種保持100個以上

的初始數量；3、原創(chuàng)限量；1、1—10元；2、11—30元；3、31元以上；4、其他超值；年度活動計劃積分商城

TA兌我也兌

PS：物品采取免費提供與部分采購結合的方式。餐飲1折券小餐飲買一送一券10.28重陽節(jié)原創(chuàng)禮品服飾新品7折券配飾5折券11.23感恩節(jié)原創(chuàng)禮品12月撒得歡積分商城主推10月恰得鮮11月圈得美樂園體驗票/幣影院、KTV、酒吧狂歡套餐12.24圣誕節(jié)原創(chuàng)禮品年度活動計劃年度活動計劃感恩節(jié)會員快閃——感謝有你，***位會員們時間：11月份方式：協同/樂園舞蹈機構/學校，舉辦快閃活動目的：感謝會員支持宣傳會員數量及會員權益，拓展新會員地點：G層（待定）年度活動計劃后備箱市集

時間：11月份方式：在線報名，審核參與會員名單

1、參與人員對外自由售賣物品

2、參與人員之間自由交換物品3、與車行/公益機構合作地點：G層（待定）年度活動計劃服務滿意度調查——益陽好聲音

時間：12月份方式：在線參與市調，可獲得

1、K歌超值套餐；

2、K歌競賽名額；其他：市調問卷采取小游戲通關