學(xué)習(xí)情境2開(kāi)發(fā)潛在客戶

學(xué)習(xí)情境2開(kāi)發(fā)潛在的客戶2.1任務(wù)提出2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)2.3解決方案2.1任務(wù)提出

不斷開(kāi)發(fā)新客戶是客戶服務(wù)工作中的重要內(nèi)容之一。在茫茫人海中如何尋找企業(yè)的潛在客戶?開(kāi)發(fā)客戶有什么方法?在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中有何技巧?如何電話拜訪及直接拜訪客戶呢?返回2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)工作的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶服務(wù)人員都存在如恐懼、疑惑、猶豫不決等心理的現(xiàn)象。例如，每次打電話拜訪客戶之前，無(wú)論是否必要，客戶服務(wù)人員一定要去衛(wèi)生間磨蹭好長(zhǎng)時(shí)間。如果他要找的客戶不在，很快就放下電話，長(zhǎng)出一口氣，如釋重負(fù)。在拜訪客戶的路上，設(shè)想很多個(gè)不好的假設(shè)，還沒(méi)到客戶那里，心情就緊張到極點(diǎn)。其實(shí)，在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)工作時(shí)更需要客戶服務(wù)人員的智慧和行動(dòng)。

2.2.1

開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法香港地區(qū)企業(yè)界流傳著一句銷(xiāo)售格言:“親戚朋友是生意的扶手棍?！辈殚嗠娫捥?hào)碼黃頁(yè)和利用私人關(guān)系，是客戶開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)新客戶的基本方法。成功的客戶開(kāi)發(fā)人員是愛(ài)動(dòng)腦筋、富有創(chuàng)意的人，他們善于用獨(dú)到的方法開(kāi)發(fā)新客戶。下面介紹一些開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法。返回下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)1.資料查尋法資料查尋法是一種通過(guò)分析各種資料尋找潛在客戶的方法?！窠y(tǒng)計(jì)資料:國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、某一行業(yè)在報(bào)紙或期刊上刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。

●名錄類(lèi)資料:客戶名錄(現(xiàn)有客戶、舊時(shí)的客戶、失去的客戶)、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、廠家年鑒等。

●報(bào)章類(lèi)資料:報(bào)紙(廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、相關(guān)個(gè)人消息等)，專(zhuān)業(yè)性報(bào)紙和雜志(行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等)2.建立新關(guān)系優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員不僅善于利用現(xiàn)有關(guān)系，更善于建立新關(guān)系。例如，許多品牌經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常參加老鄉(xiāng)會(huì)、同學(xué)會(huì)、戰(zhàn)友會(huì)，還加入企業(yè)家協(xié)會(huì)，到干部培訓(xùn)中心拜訪學(xué)員，參加高層次的培訓(xùn)課程等，結(jié)識(shí)了一個(gè)又一個(gè)潛在客戶。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

3.連鎖介紹法讓現(xiàn)有客戶幫助客戶開(kāi)發(fā)人員介紹新客戶，被譽(yù)為客戶開(kāi)發(fā)人員的黃金法則。優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員有三分之一以上的新客戶是通過(guò)現(xiàn)有客戶推薦而得到的。尤其是團(tuán)購(gòu)決策者在行業(yè)內(nèi)都有與其職位類(lèi)似的朋友，他們能為客戶開(kāi)發(fā)人員推薦一大批新客戶。要想讓現(xiàn)有客戶推薦新客戶，關(guān)鍵是客戶開(kāi)發(fā)人員要讓現(xiàn)有客戶滿意，樹(shù)立自己的個(gè)人品牌形象，這樣，客戶才會(huì)愿意為你推薦新客戶。如何讓現(xiàn)有客戶為你推薦新客戶呢?某企業(yè)要求客戶開(kāi)發(fā)人員在拜訪客戶時(shí)，要了解客戶所在單位員工的重要社會(huì)關(guān)系，并建立客戶關(guān)系檔案。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

一位客戶開(kāi)發(fā)人員人員在與客戶業(yè)務(wù)談成的第二大晚上，給客戶打了一通電話，表達(dá)三層意思:一是詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意。如果客戶回答說(shuō)“滿意”，就祝賀客戶做出了一個(gè)正確的決策;如果客戶回答說(shuō)“不滿意”，就提出為客戶進(jìn)一步服務(wù)。二是送客戶一件小禮品，這是一個(gè)巧妙的招數(shù)。麥當(dāng)勞的口號(hào)是“給客戶101%的滿意”，多出的1%，就是給客戶一份驚喜?？蛻糸_(kāi)發(fā)人員在業(yè)務(wù)談成后再送給客戶一件禮品，會(huì)讓客戶感動(dòng)。接著，他請(qǐng)求客戶幫他介紹有團(tuán)購(gòu)需求的客戶?？蛻舨粫?huì)拒絕這樣討人喜歡的業(yè)務(wù)員所提出的要求。一位客戶開(kāi)發(fā)人員設(shè)計(jì)了一張卡片，上面是姓名、地址、電話，下面列5行。業(yè)務(wù)談成后，他拿出卡片請(qǐng)客戶把自己認(rèn)識(shí)的人中會(huì)有團(tuán)購(gòu)需求的人的姓名及聯(lián)系方式填上去。運(yùn)用連鎖介紹法時(shí)，客戶開(kāi)發(fā)人員要找到行業(yè)中有影響力的權(quán)威客戶，利用他們能發(fā)現(xiàn)大量的黃金客戶。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

4.光輝效應(yīng)法光輝效應(yīng)法又稱為中心輻射法、名人效應(yīng)法或影響中心法等。它是指客戶開(kāi)發(fā)人員在某一特定的區(qū)域內(nèi)，首先尋找并爭(zhēng)取有較大影響力的中心人物為客戶，然后利用中心人物的影響與協(xié)助把該區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶發(fā)展為潛在客戶的方法該法的得名來(lái)自于心理學(xué)上的“光輝效應(yīng)法則”。心理學(xué)原理認(rèn)為，人們對(duì)于在自己心日中享有一定威望的人物是信服并愿意追隨的。因此，一些中心人物的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)行為，就可能在他的崇拜者心日中形成示范作用與先導(dǎo)效應(yīng)，從而引發(fā)崇拜者的購(gòu)買(mǎi)行為與消費(fèi)行為。光輝效應(yīng)法適合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，比如高檔服飾、化妝品、健身等。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

5.會(huì)議尋找法客戶開(kāi)發(fā)人員在各種展覽會(huì)、信息交流會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、訂貨會(huì)、技術(shù)交流會(huì)等會(huì)議上，能開(kāi)發(fā)出許多新客戶。某客戶開(kāi)發(fā)人員只要聽(tīng)說(shuō)哪里召開(kāi)會(huì)議，就帶著樣品和宣傳資料趕去參加，有一次在會(huì)上結(jié)識(shí)了某地區(qū)工商行政管理局局長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)和這位局長(zhǎng)洽談拿到一個(gè)幾十萬(wàn)元的訂單。6.強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合互補(bǔ)性產(chǎn)品可以與其相關(guān)的企業(yè)合作，共享客戶。例如，龍大花生油經(jīng)常與做團(tuán)購(gòu)的飲料、肉制品、日化等企業(yè)合作，互相利用對(duì)方的客戶開(kāi)發(fā)新資源，從而擴(kuò)大自己銷(xiāo)量。7.利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶這種方法是登錄一些企業(yè)發(fā)布供求信息的貿(mào)易網(wǎng)站，尋找相關(guān)有需求的客戶。同時(shí)也可以把自己的產(chǎn)品信息貼到網(wǎng)上，也能吸引一些客戶。另外，政府采購(gòu)信息也會(huì)刊登在網(wǎng)上，上網(wǎng)就能查詢到政府的采購(gòu)需求信息，這樣也可以開(kāi)展業(yè)務(wù)。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

8.代理人法代理人法就是通過(guò)代理人尋找潛在客戶的辦法。在國(guó)內(nèi)，大多數(shù)情況都由客戶開(kāi)發(fā)人員所在公司出面，采取聘請(qǐng)信息員與兼職銷(xiāo)售人員的形式進(jìn)行實(shí)施，其傭金由公司確定并支付，實(shí)際上這種方法是以一定的經(jīng)濟(jì)利益換取代理人的關(guān)系資源。代理人法的不足與局限性在于合適的代理人難以尋找，更為嚴(yán)重的是，如果客戶開(kāi)發(fā)人員與代理人合作得不好，溝通不暢或者代理人同時(shí)為多家公司擔(dān)任代理，則可能泄露本公司商業(yè)秘密，這樣可能使公司與客戶開(kāi)發(fā)人員陷于不公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。9.直接郵寄法在有大量的可能的潛在客戶需要某一產(chǎn)品或服務(wù)的情況下，用直接郵寄的方法來(lái)尋找潛在客戶不失為一種有效的方式。直接郵寄法具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點(diǎn)。但是，該法的缺點(diǎn)是時(shí)間周期較長(zhǎng)。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

10.電話營(yíng)銷(xiāo)法電話營(yíng)銷(xiāo)法就是指利用電信技術(shù)，通過(guò)受過(guò)培訓(xùn)的人員，針對(duì)可能的潛在客戶群進(jìn)行有計(jì)劃的、可衡量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通。運(yùn)用電話尋找潛在客戶法可以在短時(shí)間內(nèi)接觸到分布在廣闊地區(qū)內(nèi)的大量潛在客戶。11.滾雪球法滾雪球法是指在每次訪問(wèn)客戶之后，客戶開(kāi)發(fā)人員都向客戶詢問(wèn)其他可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的名單，這樣就像滾雪球一樣，在短期內(nèi)很快就可以開(kāi)發(fā)出數(shù)量可觀的潛在客戶資源。滾雪球法尤其適合于服務(wù)性產(chǎn)品，比如保險(xiǎn)和證券等。12.市場(chǎng)咨詢法市場(chǎng)咨詢法是指銷(xiāo)售人員利用社會(huì)上各種專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)信息咨詢機(jī)構(gòu)或政府有關(guān)部門(mén)所提供的信息來(lái)尋找潛在客戶的方法。使用該法的前提是存在發(fā)達(dá)的信息咨詢行業(yè)。目前，中國(guó)市場(chǎng)的信息咨詢業(yè)正處于發(fā)展階段。使用該法的優(yōu)點(diǎn)是比較節(jié)省時(shí)間，所獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確;缺點(diǎn)是費(fèi)用較高。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

2.2.2

潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡(包括《公司潛在客戶卡》、《個(gè)人潛在客戶卡》兩類(lèi))后，客戶開(kāi)發(fā)人員通過(guò)客戶資料卡決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪，從而提高拜訪效率。1.潛在客戶的數(shù)量?jī)?yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會(huì)給他們帶來(lái)自信要保持這種數(shù)量，就必須定期開(kāi)發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。此外，還必須區(qū)分潛在客戶的重要性，將客戶劃分為不同的等級(jí)。這是一種用來(lái)保證“潛在客戶”數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。2.潛在客戶的管理優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員懂得如何管理好潛在的客戶資源，他們既不會(huì)在永遠(yuǎn)無(wú)望的可能客戶身上浪費(fèi)時(shí)間，更不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)捕捉重要客戶的機(jī)會(huì)。實(shí)踐表明，客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)潛在客戶的管理主要從緊迫性和重要性兩個(gè)方面入手。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)(1)根據(jù)緊迫性分類(lèi)緊迫性描述的是潛在客戶在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)作出對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)決定。通常情況下，在1個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買(mǎi)決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶;在2個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買(mǎi)決定的潛在客戶，稱為有望型客戶;在3個(gè)月內(nèi)能做出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶，則稱為觀望型客戶。優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員會(huì)根據(jù)客戶的不同類(lèi)型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。(2)根據(jù)重要性分類(lèi)重要性描述的是潛在客戶可能購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。雖然每個(gè)潛在客戶對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)都是非常重要的，但根據(jù)“80:20”法則，優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員更應(yīng)該關(guān)注帶來(lái)80%利潤(rùn)的20%的關(guān)鍵客戶。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類(lèi):最重要的是關(guān)鍵客戶，這類(lèi)客戶需要銷(xiāo)售人員投入更多的時(shí)間和精力增加訪問(wèn)頻次，增加訪問(wèn)深度。其次是重要客戶，這類(lèi)客戶應(yīng)該安排合適的訪問(wèn)頻次和內(nèi)容。最后一類(lèi)是一般客戶，這類(lèi)客戶維持正常的訪問(wèn)頻次與內(nèi)容即可。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

2.2.3

潛在客戶的評(píng)估大量的潛在客戶并不能轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶。獲得潛在客戶名單僅僅是客戶開(kāi)發(fā)人員銷(xiāo)售過(guò)程“萬(wàn)里長(zhǎng)征”的起始階段，因此，需要對(duì)潛在客戶進(jìn)行及時(shí)、客觀的評(píng)估，以便從眾多的潛在客戶名單中篩選出目標(biāo)客戶。作為優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員，需要掌握潛在客戶評(píng)估的一些常用方法，這些方法可以幫助客戶開(kāi)發(fā)人員事半功倍地完成銷(xiāo)售任務(wù)。在挑選、評(píng)估潛在客戶之前，客戶開(kāi)發(fā)人員需要先自問(wèn)三個(gè)問(wèn)題:一是潛在客戶是否具有你能夠給予滿足的需求;二是在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報(bào)的能力;三是客戶開(kāi)發(fā)人員所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。1.帕累托法則帕列托法則，即“80:20”法則，這是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托于1897年提出的一個(gè)極其重要的社會(huì)學(xué)法則。該法則具有廣泛的社會(huì)實(shí)用性，比如20%的富有人群擁有整個(gè)社會(huì)80%的財(cái)富;20%的客戶帶來(lái)公司80%的營(yíng)收和利潤(rùn)等。帕列托法則要求客戶開(kāi)發(fā)人員能夠分清主次，從而鎖定重要的潛在客戶。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)2.MAN法則MAN法則，即引導(dǎo)客戶開(kāi)發(fā)人員如何去發(fā)現(xiàn)潛在客戶的支付能力、決策權(quán)力以及需要。作為客戶開(kāi)發(fā)人員，可以從下面三個(gè)方面去判斷某個(gè)個(gè)人或組織是否為潛在客戶:一是該潛在客戶是否有購(gòu)買(mǎi)資金“M”(Money),即是否有錢(qián)，是否具有消費(fèi)此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，也就是有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力或籌措資金的能力。二是該潛在客戶是否有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)“A”(Au-thority),即你所極力說(shuō)服的對(duì)象是否有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，在成功的銷(xiāo)售過(guò)程中，能否準(zhǔn)確地了解真正的購(gòu)買(mǎi)決策人是銷(xiāo)售的關(guān)鍵。三是該潛在客戶是否有購(gòu)買(mǎi)需要“N”(Need)，在這里還包括需求。需要是指存在于人們內(nèi)心的對(duì)某種日標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的、精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。另一方面客戶需求具有層次性、復(fù)雜性、無(wú)限性、多樣性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，它能夠反復(fù)地激發(fā)每一次的購(gòu)買(mǎi)決策，而且還具有接收信息和重組客戶需求結(jié)構(gòu)，并修正下一次購(gòu)買(mǎi)決策的功能。作為優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員，必須對(duì)需求具有正確的認(rèn)識(shí):需求不僅可以滿足，而且可以創(chuàng)造。事實(shí)上，普通的客戶開(kāi)發(fā)人員總是去滿足客戶的需求、適應(yīng)客戶的需求，而優(yōu)秀的客戶開(kāi)發(fā)人員則是去發(fā)現(xiàn)客戶的需求、創(chuàng)造客戶的需求。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

2.2.4

將潛在客戶升華為客戶開(kāi)發(fā)新客戶的關(guān)鍵是將“潛在客戶”升華為“客戶”，提高開(kāi)發(fā)成功率的方法有多種，如:

●郵寄廣告資料;

●登門(mén)拜訪;

●郵寄私人性質(zhì)的信函;

●邀請(qǐng)其參觀展覽會(huì);

●在特別的日子里，寄送慶賀或慰問(wèn)的信件。在提高開(kāi)發(fā)成功率的各種方法中，一條重要的原則是加強(qiáng)溝通與拜訪，在拜訪計(jì)劃中列入針對(duì)潛在客戶的拜訪內(nèi)容。為了更好地進(jìn)行拜訪推銷(xiāo)，客戶開(kāi)發(fā)人員應(yīng)制定《月拜訪計(jì)劃表》。對(duì)于要拜訪的對(duì)象，可以將他們分為老客戶和潛在客戶兩類(lèi)。對(duì)于老客戶，可按其重要程度區(qū)分為若干等級(jí)，對(duì)重點(diǎn)客戶的拜訪次數(shù)可以多一些，對(duì)非重點(diǎn)客戶的拜訪次數(shù)可以少一些;對(duì)于潛在客戶，也必須把他們列入拜訪計(jì)劃內(nèi)，并注意事先搜集相關(guān)信息和資料。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

為了有效地拜訪潛在客戶，必須把潛在客戶按可靠程度進(jìn)行分類(lèi)，以便分別處理。分類(lèi)項(xiàng)目可以劃分為“應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)訪問(wèn)的”、“擬間隔一段時(shí)間進(jìn)行再次訪問(wèn)的”和“放棄訪問(wèn)的”三類(lèi)。對(duì)于前兩類(lèi)客戶，分別擬定重復(fù)拜訪的頻率。

2.2.5

客戶卡的管理為了有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶并提升業(yè)績(jī)，客戶開(kāi)發(fā)人員必須擁有一定比率的“潛在客戶”。1.制作《潛在客戶資料卡》制作《潛在客戶資料卡》主要有以下一些步驟:

●將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時(shí)編號(hào)、分類(lèi)、分級(jí)，例如ABC級(jí)。

●每周至少整理資料卡兩次，按照客戶變動(dòng)情況重新分級(jí)、分類(lèi)。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

●對(duì)A級(jí)客戶的資料卡每天翻閱，對(duì)B級(jí)客戶的資料卡每周翻閱，對(duì)C級(jí)客戶的資料卡每月翻閱，并依照發(fā)展情況把C級(jí)提升為B級(jí)、A級(jí)。2.潛在客戶開(kāi)發(fā)檢核開(kāi)發(fā)客戶是一項(xiàng)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的工作。為了保證開(kāi)發(fā)活動(dòng)有序、有效地開(kāi)展，需要對(duì)客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)進(jìn)行定期的檢核，以便及時(shí)調(diào)整思路，保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。檢核內(nèi)容主要有以下一些方面:

●是否已做好行銷(xiāo)地圖?

●是否已對(duì)商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識(shí)正確把握?

●是否將潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分?

●是否已經(jīng)做好客戶資料卡?

●是否給客戶開(kāi)發(fā)人員明確的開(kāi)發(fā)目標(biāo)?

●是否規(guī)定客戶開(kāi)發(fā)人員每大拜訪的客戶數(shù)量?

●是否分配給每個(gè)客戶開(kāi)發(fā)人員的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)或客戶群?返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

●是否活用了所有的促銷(xiāo)品?

●開(kāi)發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，是否對(duì)客戶開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)?

●是否已經(jīng)將過(guò)去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來(lái)?

●是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開(kāi)發(fā)方法?

●是否建立了潛在客戶層的開(kāi)發(fā)方法?

●是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)?

●是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的方法?

●是否都訂有活動(dòng)預(yù)定時(shí)間表?

●是否利用各種場(chǎng)合爭(zhēng)取訂單?

●是否充分借用了有力人士的介紹或口碑?

●是否知道對(duì)方的關(guān)鍵決定人?返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)

●是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門(mén)拜訪”的推銷(xiāo)方式?

●是否對(duì)潛在客戶進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)?

●是否盡心盡力地去培養(yǎng)主要客戶?

●是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友?

2.2.6

開(kāi)發(fā)客戶的技巧1.盡可能多打電話在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。這樣，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么每一個(gè)電話都將是高質(zhì)量的，因?yàn)槟懵?lián)系到了最有可能大量購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)2.電話要簡(jiǎn)短開(kāi)發(fā)客戶電話的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)?？蛻糸_(kāi)發(fā)人員不可能在電話上銷(xiāo)售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且客戶開(kāi)發(fā)人員也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。電話應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專(zhuān)注于介紹自己、企業(yè)的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的是別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面。3.在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單正如做任何事情一樣，做好提前準(zhǔn)備都會(huì)大大提高辦事效率，打電話也相同，提前準(zhǔn)備一個(gè)名單，可以使你有的放矢地找到客戶。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.2相關(guān)知識(shí)點(diǎn)4.專(zhuān)注工作正如任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。5.客戶資料整整有條，使用客戶管理系統(tǒng)6.在客戶開(kāi)發(fā)工作開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果StephenCovey(科維)博士在他的《成功人士的七個(gè)習(xí)慣》(TheSevenHabitsofHighly

SuccessfulPeople)一書(shū)中，告誡我們?cè)诠ぷ鏖_(kāi)始之前就要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。他的意思是，我們要先設(shè)定目標(biāo)，然后制訂一個(gè)計(jì)劃，并朝著這個(gè)目標(biāo)去努力。返回上一頁(yè)2.3解決方案

2.3.1

開(kāi)發(fā)客戶—電話拜訪的技巧1.克服自己對(duì)電話拜訪的心理障礙，勇敢地跨出第一步作為客戶開(kāi)發(fā)人員首先要克服自己對(duì)電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢地跨出第一步一切就會(huì)好轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力—事在人為。2.保持愉快的心情和悅耳的語(yǔ)調(diào)切記，電話拜訪時(shí)，對(duì)方看不見(jiàn)你的表情及態(tài)度，但可從你的聲音作為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步—將心比心。返回下一頁(yè)2.3解決方案3.多使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候用語(yǔ)適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)能拉近彼此的距離感，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn):●在一周的開(kāi)始，通常每一公司都會(huì)很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天。所以，不要太早做電話拜訪，以免會(huì)花許多時(shí)間卻得不到理想的成績(jī)。

●依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。

●在電話拜訪時(shí)應(yīng)對(duì)此行業(yè)有初步的認(rèn)知，比如該行業(yè)何時(shí)忙，何時(shí)可電話拜訪●若已知對(duì)方職稱時(shí)，應(yīng)直接稱呼對(duì)方職稱，會(huì)使對(duì)方有被重視感?！裨L問(wèn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說(shuō)聲“對(duì)不起，耽誤您不少時(shí)間”。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

4.開(kāi)口說(shuō)第一句話會(huì)遇到的不利情況及處理方法開(kāi)口說(shuō)第一句話，常會(huì)遇到一些不利的狀況，分述如下，并做好相應(yīng)的處理。●總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接時(shí)，先說(shuō)聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過(guò)一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好?！駥?duì)方表示已有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接時(shí)，婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方狀況，并研判是否另找時(shí)間再度電話拜訪?！駥?duì)方表示無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)時(shí)，將對(duì)方基本資料詢問(wèn)完整，以利日后再度電話拜訪?！駥?zhuān)人不在時(shí)，請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在?！駬懿煌ɑ驘o(wú)人接時(shí)，應(yīng)透過(guò)查詢臺(tái)(如114)查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

●不愿多談即將電話掛掉時(shí)，另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是拜訪時(shí)機(jī)不對(duì)。

5.做好順利通過(guò)第一關(guān)的后續(xù)工作順利通過(guò)第一關(guān)后應(yīng)可順利完成訪談，因?yàn)?，成功的第一步已邁出，接下來(lái)是該如何完成一份完整的客戶資料卡?！駪?yīng)保持客戶資料卡書(shū)寫(xiě)之工整，以免增加自己無(wú)謂的困擾●將訪談重點(diǎn)摘錄出來(lái)6.填客戶資料卡注意事項(xiàng)填完客戶資料卡后，應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。7.詢問(wèn)對(duì)方主要銷(xiāo)售或制造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)類(lèi)別若對(duì)方不感到厭煩，可簡(jiǎn)單地詢問(wèn)一下對(duì)方公司主要銷(xiāo)售或制造的產(chǎn)品，以及他們所屬的行業(yè)類(lèi)別。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

8.進(jìn)一步詢問(wèn)對(duì)方狀況若有可能則進(jìn)一步詢問(wèn)對(duì)方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對(duì)其他配合廠商的印象。9.電話拜訪流程電話拜訪的大約流程為:收到電話拜訪資料先約略整理→準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情→開(kāi)始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫(xiě)一張客戶資料卡。10.做好心理調(diào)適●一般人對(duì)于電話拜訪，不是認(rèn)為它是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為它是一件很簡(jiǎn)單的工作。但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡(jiǎn)單的事。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

●電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不像一般工作一樣，在付出多少努力，便可得到與其等值的掌聲，而是電話采訪這項(xiàng)工作付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說(shuō)不一定這一分的掌聲所帶來(lái)的是更高的成就感及滿足感。為何不勇于向自己挑戰(zhàn)呢?成功的電話拜訪員在未成功前所感受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時(shí)間之多也是無(wú)法想象的?！裨S多公司會(huì)通過(guò)電話拜訪來(lái)篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員經(jīng)常會(huì)因?qū)Ψ綊鞌嚯娫挾_。如受訪對(duì)象一聽(tīng)是要做電話拜訪，不是把電話掛掉便是推脫說(shuō)沒(méi)空。電話拜訪人員不可因?qū)Ψ綊鞄淄娫挾械骄趩剩驗(yàn)橐晃怀晒Φ碾娫挵菰L員，他在成功前不知被掛了多少通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話。●如果碰到受訪者語(yǔ)氣不好時(shí)，自己更應(yīng)維持好口氣，不要受到對(duì)方情緒波動(dòng)的影響，并且禮貌地將電話掛掉，并重新擬定下一次電話拜訪日。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

●遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪者時(shí)，切記不要與對(duì)方閑扯，應(yīng)盡快切入訪談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)地暗示對(duì)方此次電話拜訪的日的，并適時(shí)將電話結(jié)束。因?yàn)?，這是拒絕訪談的高招。●如果遇到一位不肯開(kāi)金口的受訪者時(shí)，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對(duì)方在不知不覺(jué)中說(shuō)出我們所要獲得的資訊。

●不要一開(kāi)始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的態(tài)度，二者各抱持50%。天底下沒(méi)有一件事是絕對(duì)的，凡事都有變數(shù)。期望值太高，失敗后信心較不易恢復(fù);期望值太低，也不易品嘗到成功的果實(shí)?！耠娫L人員應(yīng)將被掛電話或被對(duì)方拒絕當(dāng)做是一種磨煉，進(jìn)而做到自我提升。如此自己的技巧才會(huì)有所進(jìn)步?！袢绾尾潘愠晒?，這是很難下定義的。不妨給自己一段時(shí)間完成自己心中所欲達(dá)成的目標(biāo)，量力而為，做起來(lái)才會(huì)愉快，切記，不要為獲得一份薪水而委屈自己?！裼泻芏嗍轮荒芸孔约喝プ聊?，而無(wú)法以言語(yǔ)相交流，希望你能以最短的時(shí)間成為一位最杰出的電話拜訪人員。

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2.3.2

直接拜訪的步驟1.拜訪前的準(zhǔn)備與顧客第一次面對(duì)面的溝通，有效地拜訪顧客，是會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下，顧客拜訪才能取得成功。評(píng)定營(yíng)銷(xiāo)員成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開(kāi)發(fā)出來(lái)多少個(gè)有效的新顧客，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升了多少。那么，如何成功進(jìn)行上門(mén)拜訪呢?(1)成功的拜訪形象“只要肯干活，就能賣(mài)出去”的觀念已經(jīng)過(guò)時(shí)了，取而代之的是“周詳計(jì)劃，省時(shí)省力”。拜訪時(shí)，其參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。上門(mén)拜訪顧客，尤其是第一次上門(mén)拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要特別重視自己留給客戶的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案●外部形象:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。●控制情緒:不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒?！裢毒夑P(guān)系:清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就架起了一座可以和顧客溝通的橋梁●誠(chéng)懇態(tài)度:“知之為知之，不知為不知”，這是古語(yǔ)告訴我們做人的基本道理?！褡孕判睦?信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步，對(duì)于會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，家訪接觸是奠定成功的基石。營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪顧客之前，就要做好充分準(zhǔn)備為成功奠定良好的基礎(chǔ)。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(2)計(jì)劃準(zhǔn)備●計(jì)劃目的:由于我們的銷(xiāo)售模式是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化，而不是產(chǎn)品。

●計(jì)劃任務(wù):營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場(chǎng)在短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)”。在腦海中，營(yíng)銷(xiāo)人員要清楚與顧客電話溝通時(shí)情形，對(duì)顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷(xiāo)產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)?！裼?jì)劃路線:制訂合理的訪問(wèn)計(jì)劃按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來(lái)進(jìn)行拜訪，今天的顧客是昨大顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點(diǎn)。銷(xiāo)售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率?！裼?jì)劃開(kāi)場(chǎng)自:如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)還可以掌握75%的先機(jī)。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(3)外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備很重要“人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門(mén)拜訪要取得成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員良好的專(zhuān)業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好方式是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺(jué)得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。(4)儀容儀表男士上身穿公司統(tǒng)一的上裝，戴公司統(tǒng)一的領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，不得留長(zhǎng)發(fā)和染發(fā)，不佩戴任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一的上裝，戴公司統(tǒng)一的領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，不得散發(fā)和染發(fā)，不佩戴任何飾品。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(5)資料準(zhǔn)備古語(yǔ)云:“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”要努力收集到顧客資料，要盡可能地了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)做資料。你可以向別人請(qǐng)教，也可以參考有關(guān)資料。作為營(yíng)銷(xiāo)員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前是得意還是苦惱，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，對(duì)對(duì)方了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來(lái)與顧客談話。此外，還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(6)工具準(zhǔn)備“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員除了具備鍥而不舍的精神外，還需要有一套完整的銷(xiāo)售工具作為不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”，凡是能促進(jìn)銷(xiāo)售的資料，銷(xiāo)售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷(xiāo)售人員在拜訪顧客時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷(xiāo)售質(zhì)量!銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、筆、價(jià)格表、宣傳品等。(7)時(shí)間準(zhǔn)備如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到得過(guò)早會(huì)給顧客帶來(lái)一定的壓力，到得過(guò)晚會(huì)向顧客傳達(dá)一種“我不尊重你”的信息，同時(shí)，也會(huì)讓顧客對(duì)你產(chǎn)生不信任感，最好是提前5一7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備。

返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(8)內(nèi)部準(zhǔn)備●信心準(zhǔn)備:事實(shí)證明，營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，同時(shí)，還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)?！裰R(shí)準(zhǔn)備:上門(mén)拜訪是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題?！窬芙^準(zhǔn)備:大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)本能地產(chǎn)生抗拒和保護(hù)自己的方法，只是找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你?！裎⑿?zhǔn)備:管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明，好運(yùn)氣是常有的，但好運(yùn)氣總是偏愛(ài)誠(chéng)實(shí)且富有激情的人!返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(9)家訪的十分鐘法則●開(kāi)始十分鐘:我們與從未見(jiàn)過(guò)面的顧客之間是沒(méi)有溝通過(guò)的，但“見(jiàn)面三分情”。因此，開(kāi)始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是為消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通?！裰攸c(diǎn)十分鐘:熟悉了解顧客需求后自然過(guò)渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客起戒心，千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足而且超過(guò)十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通來(lái)了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。●離開(kāi)十分鐘:為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)顧客家。給顧客留下一些懸念，使其對(duì)家訪活動(dòng)產(chǎn)生興趣。2.確定進(jìn)門(mén)善書(shū)者不擇筆，善炊者不擇米。會(huì)怪工具不好或商品不好的營(yíng)銷(xiāo)人員通常只有三腳貓的功夫，不會(huì)有太大成就。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

●敲門(mén):進(jìn)門(mén)之前就先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立在門(mén)口等候。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。

●話術(shù):"xx先生在家嗎?”“我是xx公司的小x”主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開(kāi)顧客家門(mén)的金鑰匙?！駪B(tài)度:進(jìn)門(mén)之前一定要顯示自己誠(chéng)實(shí)、大方，避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度?！褡⒁?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)不要讓換鞋、放置雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。

3.贊美觀察家訪過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的顧客群，每一個(gè)顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)“沒(méi)有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已!”返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(1)贊美人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是取得好的銷(xiāo)售成績(jī)的武器。(2)話術(shù)比如進(jìn)到房間后要說(shuō)“您家真干凈”，見(jiàn)到對(duì)方要說(shuō)“您今天氣色真好”等。(3)層次贊美分為直接贊美(阿姨您看上去真年輕)、間接贊美(阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽)、深層贊美(阿姨，您看上去真和藹，善良又溫和)三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(4)觀察你站在一戶人家門(mén)前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己家的感覺(jué)，這種感覺(jué)被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的，而是用眼睛來(lái)觀察的!通過(guò)我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛(ài)好等，從而確信是否是目標(biāo)顧客。●觀察六要素:門(mén)前的清掃程度、進(jìn)門(mén)處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥(niǎo)、書(shū)畫(huà)等愛(ài)好狀況、屋中雜物擺放狀況。(5)注意事項(xiàng)贊美是一個(gè)非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如:“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣?！?/p>

●觀察舉例①如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個(gè)保姆等，可以確定這位顧客是一個(gè)有錢(qián)的人，營(yíng)銷(xiāo)人員可以充分地與其溝通。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

②如果這位顧客家裝飾普通，房屋面積較小，地面又不干凈，幾個(gè)子女與其住在一起，充分可以說(shuō)明這位顧客并不是一個(gè)有錢(qián)人，營(yíng)銷(xiāo)員可以適當(dāng)圍繞重點(diǎn)與其進(jìn)行溝通。③如果這位顧客房屋裝飾是一種以古典文化裝飾的，可以說(shuō)明這位顧客是一個(gè)很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化品位高雅，營(yíng)銷(xiāo)員可以與其充分地溝通。4.有效提問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)人員是靠嘴巴來(lái)賺錢(qián)的，凡是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開(kāi)口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來(lái)主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效的溝通，因此有效的提問(wèn)就尤為重要。

(1)提問(wèn)目的提問(wèn)的目的，就是通過(guò)我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客(營(yíng)銷(xiāo)員的提問(wèn)一定要圍繞“四多一少”來(lái)進(jìn)行)。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(2)提問(wèn)注意●確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。●給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初15~45秒的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)。(3)尋找話題的八種技巧●儀表、服裝:“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買(mǎi)的?”顧客回答:“在國(guó)貿(mào)買(mǎi)的”營(yíng)銷(xiāo)員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個(gè)地方買(mǎi)衣服，一定是有錢(qián)的人?！襦l(xiāng)土、老家:“聽(tīng)口音您是湖北人吧!我也是……”營(yíng)銷(xiāo)員不斷以這種提問(wèn)接近關(guān)系?！駳夂颉⒓竟?jié):“這幾大熱得出奇，去年……”●家庭、子女:“我聽(tīng)說(shuō)您家女兒是……”營(yíng)銷(xiāo)員了解顧客家庭是否良好。

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●飲食、習(xí)慣:“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”●住宅、擺設(shè)、鄰居:“我覺(jué)得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專(zhuān)業(yè)的嗎?”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客?！衽d趣、愛(ài)好:“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)。”“我們公司最近正在辦一個(gè)老年大學(xué)，其中有唱歌這門(mén)課，不知阿姨有沒(méi)有興趣參加呢?”營(yíng)銷(xiāo)員可以用這種提問(wèn)技巧推銷(xiāo)公司的企業(yè)文化，加深顧客對(duì)企業(yè)的信任。(4)家訪提問(wèn)必勝絕招●先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn)，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。

●盡可能站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn)，談話時(shí)注意對(duì)方的眼神?！裉囟ㄐ詥?wèn)題可以展現(xiàn)你專(zhuān)業(yè)身份，由小及大、由易及難地多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

●問(wèn)二選一的問(wèn)題，幫助猶豫的顧客做出決定?！裣忍釂?wèn)對(duì)方已知的問(wèn)題提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題?！笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒?huì)議營(yíng)銷(xiāo)者就要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題。5.傾聽(tīng)、推介蟄伏只是為了展翅高飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說(shuō)、多聽(tīng)、多看?！褡屑?xì)地傾聽(tīng)能夠進(jìn)一步了解顧客的基本情況以及消費(fèi)心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。通過(guò)聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點(diǎn)。說(shuō)話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯(cuò)覺(jué)”，即感覺(jué)你與他是同類(lèi)型人，以增進(jìn)客戶對(duì)你的好感，和你產(chǎn)生共振的效果，從而你借機(jī)多了解顧客的家庭背景，及時(shí)補(bǔ)進(jìn)顧客的個(gè)性化檔案。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

●把有獎(jiǎng)問(wèn)答的答案講給顧客聽(tīng)，鼓勵(lì)其在會(huì)上積極參與并爭(zhēng)取拿獎(jiǎng)，對(duì)典型顧客可以事前確定一些題目，屆時(shí)安排其在會(huì)上回答并巧妙引出發(fā)言告知對(duì)方，機(jī)會(huì)難得，突出其榮譽(yù)感。●耐心、詳細(xì)地為每一個(gè)顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點(diǎn)投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望?！駥?duì)遲疑的新顧客，不可過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對(duì)健康知識(shí)的了解為側(cè)重點(diǎn)。●對(duì)一些仍未下決心的顧客，千萬(wàn)不可勉強(qiáng)，此說(shuō)明火候未到，可以先冷卻一會(huì)兒，然后溝通或當(dāng)做一般顧客回訪以便下次再進(jìn)行邀請(qǐng)。

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6.克服異議●克服心理上的異議:現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。●化異議為動(dòng)力:頂尖的銷(xiāo)售人員明自顧客的拒絕是自然的反應(yīng)，并不是表明他不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫

●不要讓顧客說(shuō)出異議:善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)跟著你的思路談下去，而不要讓顧客把拒絕說(shuō)出口。

●轉(zhuǎn)換話題:遇到異議時(shí)，避免一味地窮追不舍以致讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開(kāi)緊張氛圍。●運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言:不經(jīng)意碰觸顧客也會(huì)吸引顧客的注意，可以很好地克服異議?！裰鹨粨羝?顧客為兩人以上的團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服異議。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案

●同一立場(chǎng):和顧客站在同一立場(chǎng)上，千萬(wàn)不可以和顧客辯駁，否則你無(wú)論輸贏，都會(huì)使訪談失敗?！駱?shù)立專(zhuān)家形象:學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，同理顧客也是不會(huì)拒絕專(zhuān)家的，所以，樹(shù)立一個(gè)專(zhuān)家形象是一個(gè)成功的關(guān)鍵。7.確定達(dá)成為什么銷(xiāo)售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績(jī)卻有天壤之別?為什么排名前20名的營(yíng)銷(xiāo)人員總能完成80%的銷(xiāo)售?答案很簡(jiǎn)單:他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。(1)抓住成交時(shí)機(jī)有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。返回上一頁(yè)下一頁(yè)2.3解決方案(2)成交達(dá)成方式●邀請(qǐng)式成交:“您為什么不試試呢?”

●選擇式成交:“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去?”