第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

第十章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)習(xí)提要

掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本理論，了解消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑和法律責(zé)任，提高分析和解決經(jīng)濟(jì)生活中實(shí)際問題的能力。

第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述

一、消費(fèi)和消費(fèi)者的概念

消費(fèi)，通常是指消費(fèi)者以他人生產(chǎn)經(jīng)營的消費(fèi)對(duì)象來滿足自身生活需求的行為，包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)。消費(fèi)者，是指為滿足生活需要而購買或使用經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的人。

消費(fèi)者的特征

消費(fèi)者是個(gè)體社會(huì)成員。消費(fèi)者是進(jìn)行生活性消費(fèi)活動(dòng)的人消費(fèi)者必須從經(jīng)營者處取得商品和接受服務(wù)二、消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的利益。

消費(fèi)者權(quán)益的核心在于消費(fèi)者權(quán)利，其有效實(shí)現(xiàn)是消費(fèi)者權(quán)益從應(yīng)然狀態(tài)轉(zhuǎn)化為實(shí)然狀態(tài)的前提和基礎(chǔ)，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)直接提供了法律保障。

三、立法宗旨和基本原則

基本原則：（1）經(jīng)營者依法提供商品和服務(wù)原則；（2）自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則；（3）國家干預(yù)原則；（4）社會(huì)監(jiān)督原則。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利

消費(fèi)者權(quán)利是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的核心內(nèi)容，也稱消費(fèi)者權(quán)益，是消費(fèi)者主體的權(quán)利和利益的合稱?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在廣泛吸取各國及國際消費(fèi)者保護(hù)立法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，專章規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，主要可以概括為九項(xiàng)。一、安全權(quán)安全權(quán)是消費(fèi)者最基本的權(quán)利。由于消費(fèi)者取得商品和服務(wù)是用于生活消費(fèi)，因此商品和服務(wù)必須絕對(duì)可靠，必須絕對(duì)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)損害消費(fèi)者的生命和健康。案例

盧某于2002年3月23日從北京云龍之星汽車貿(mào)易有限公司購買了一輛美國產(chǎn)道奇公羊5-2L汽車，售價(jià)為69萬元，雙方訂立了購車合同，買方購車先后支付了各種費(fèi)用共計(jì)695,682元。同年8月，盧先生駕車時(shí)發(fā)現(xiàn)車內(nèi)氣味刺鼻難忍，頭頂開始小片脫發(fā)。經(jīng)檢測(cè)，車內(nèi)空氣甲醛含量超出正常值26倍多。盧先生先后同云龍之星公司多次協(xié)商無效后，將對(duì)方起訴至北京市朝陽區(qū)人民法院，要求其退回購車款及各種費(fèi)用共計(jì)755,682元。判決

2003年3月29日，朝陽區(qū)人民法院經(jīng)過審理依法判決被告北京云龍之星汽車貿(mào)易有限公司返還盧先生購車價(jià)款、車輛購置費(fèi)、養(yǎng)路損失費(fèi)、保險(xiǎn)損失費(fèi)共計(jì)751,456元。二、知情權(quán)

知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。案例原告于1996年4月24日、5月10日，在北京樂萬達(dá)商行購買了兩幅標(biāo)明為徐悲鴻先生所作的作品，一張獨(dú)馬，一張群馬，價(jià)款分別為700元和2200元。在商行開具的發(fā)票中，分別寫有“卅三年暮春悲鴻獨(dú)馬”及“悲鴻群馬”等字樣。原告認(rèn)為這兩幅畫作不是徐悲鴻的真跡，遂于1996年5月13日以“懷疑有假，特訴請(qǐng)保護(hù)”為由，訴至北京市西城區(qū)人民法院。判決

北京市西城區(qū)人民法院審理認(rèn)為，原告是消費(fèi)者，享有知悉購買商品真實(shí)情況的權(quán)利，被告也有向消費(fèi)者提供有關(guān)商品真實(shí)信息的義務(wù)。可被告卻未能提供有效證據(jù)，證明出售商品時(shí)履行了上述法定義務(wù)。因此，法院認(rèn)定，被告有欺詐行為，故判決被告退還原告購畫款2900元，加倍賠償原告2900元，并負(fù)擔(dān)律師費(fèi)等費(fèi)用。三、選擇權(quán)

消費(fèi)者依法享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。選擇權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利的核心。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。四、公平交易權(quán)

公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，拒絕經(jīng)營者強(qiáng)制交易的權(quán)利。公平交易權(quán)使消費(fèi)者在市場(chǎng)交換行為中增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)、確保交易的公平有了充分的法律依據(jù)。案例

2006年9月13日，王先生到湘水之珠大酒樓用餐時(shí)自帶了一瓶白酒。用餐后，酒樓服務(wù)員向他收取了296元餐費(fèi)，王先生發(fā)現(xiàn)其中包含了100元的開瓶服務(wù)費(fèi)。付款時(shí)，王先生要求酒樓在發(fā)票上注明“開瓶費(fèi)”字樣，被拒絕。該酒樓只在商業(yè)小票上注明此100元為“服務(wù)費(fèi)”。案例

付款時(shí)，王先生要求酒樓在發(fā)票上注明“開瓶費(fèi)”字樣，被拒絕。該酒樓只在商業(yè)小票上注明此100元為“服務(wù)費(fèi)”。王先生認(rèn)為，該酒樓向其收取開瓶費(fèi)是帶有強(qiáng)制性的行為，侵害了其公平交易權(quán)，因此向海淀區(qū)人民法院提起訴訟，要求對(duì)方返還開瓶費(fèi)100元，并賠禮道歉。湘水之珠大酒樓辯稱，酒樓菜譜中已經(jīng)注明“客人自帶酒水按本酒樓售價(jià)的50％另收取服務(wù)費(fèi)，本酒樓沒有的酒水按100元每瓶收取服務(wù)費(fèi)”內(nèi)容，故不應(yīng)返還。判決

2006年12月21日，海淀區(qū)法院認(rèn)為，湘水之珠大酒樓在菜譜中注明的自帶酒水另收取服務(wù)費(fèi)的規(guī)定是單方意思表示，屬格式條款，應(yīng)屬無效。酒樓加收開瓶費(fèi)的做法侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，一審判決其返還王先生開瓶費(fèi)100元。五、依法求償權(quán)

消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的時(shí)候，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

享有求償權(quán)的主體包括：(1)商品的購買者、使用者；(2)服務(wù)的接受者；(3)第三人，指消費(fèi)者之外的因某種原因在事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)而受到損害的人。

六、結(jié)社權(quán)

結(jié)社權(quán)是指消費(fèi)者為了維護(hù)自身的合法權(quán)益而依法組織社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。雖然消費(fèi)者和經(jīng)營者在法律地位上是平等的，但雙方的經(jīng)濟(jì)地位不平等。結(jié)社權(quán)有助于單個(gè)、分散、弱小的消費(fèi)者組織起來，形成能與處于優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營者抗衡的社會(huì)團(tuán)體，維護(hù)弱者的合法權(quán)益。七、接受教育權(quán)消費(fèi)者的接受教育權(quán)或知識(shí)獲取權(quán)是指消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)知識(shí)主要是指關(guān)于商品和服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括與消費(fèi)者正確的選購、公平交易、合理的使用消費(fèi)品、接受服務(wù)有關(guān)的知識(shí)。八、維護(hù)尊重權(quán)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。該項(xiàng)權(quán)利包括兩個(gè)方面：（1）消費(fèi)者的人格權(quán)不受侵犯。（2）消費(fèi)者的民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重。案例

2007年12月5日，李某到市中心百合超市購物，在挑選完貨物付款后準(zhǔn)備離去時(shí)，被超市保安攔下，保安告知她，經(jīng)過監(jiān)控錄像觀察，發(fā)現(xiàn)其有擅自將超市物品塞進(jìn)大衣口袋帶出超市的嫌疑，要求李某當(dāng)眾脫下大衣進(jìn)行檢查。李某堅(jiān)決予以否認(rèn)，并拒絕脫下大衣。后李某找到超市經(jīng)理，經(jīng)理表示：“我們超市有規(guī)定，如果我們懷疑有人偷東西，就要對(duì)其進(jìn)行搜身，否則就不放你走?！边@時(shí)圍觀的人越來越多。李某為了盡早脫身，只好當(dāng)眾脫下大衣讓超市保安檢查。超市保安沒有搜出什么東西，只好放李某離開。分析

百合超市違反法律規(guī)定，對(duì)李某進(jìn)行要挾，并在眾目睽睽之下對(duì)其進(jìn)行搜身，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失的責(zé)任。超市違法在公共場(chǎng)所對(duì)李某進(jìn)行強(qiáng)行搜身，無疑對(duì)李某的精神造成損害，根據(jù)2001年3月最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》，損害賠償適用于因搜身而受到精神損害的消費(fèi)者。九、監(jiān)督批評(píng)權(quán)監(jiān)督權(quán)的表現(xiàn)，一是有權(quán)對(duì)經(jīng)營者的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，在權(quán)利受到侵害時(shí)有權(quán)提出檢舉或控告；二是有權(quán)對(duì)國家機(jī)關(guān)及工作人員的監(jiān)督，對(duì)其在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行檢舉、控告；三是表現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作的批評(píng)、建議權(quán)。第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)與消費(fèi)者的權(quán)利是相對(duì)應(yīng)的。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營者所負(fù)有的十項(xiàng)義務(wù)，主要分為兩類。一類是基于法律直接規(guī)定而產(chǎn)生的法定義務(wù)，另一類是基于合同而產(chǎn)生的約定義務(wù)。一、履行法定及約定的義務(wù)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定或者依照合同的約定履行義務(wù)。

經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)仿照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。二、接受監(jiān)督的義務(wù)

案例：北京一線地鐵在旅客車廂內(nèi)播放廣播廣告，乘客對(duì)此頗有怨言。經(jīng)常乘坐地鐵的乘客呂某對(duì)此也很有意見，遂就此事致信《北京日?qǐng)?bào)》，認(rèn)為開播廣告雖可為地鐵經(jīng)營者帶來經(jīng)濟(jì)效益，但是噪音太大，加上車廂超載、擁擠不堪，特別是有的廣告播音“一驚一乍”，使人頗感不適，建議終止在地鐵車廂內(nèi)的有聲廣告。《北京日?qǐng)?bào)》收到此信后，將其轉(zhuǎn)到北京地鐵總公司處理。北京地鐵總公司對(duì)該信提出的意見非常重視，立即與有關(guān)部門研究，并決定自1994年11月16日起，在一線地鐵內(nèi)終止廣播廣告。分析

地鐵乘客是消費(fèi)者，是地鐵經(jīng)營者服務(wù)的對(duì)象，因此，乘客在支付票價(jià)后，有權(quán)要求地鐵的運(yùn)行安全正點(diǎn)，同時(shí)也有權(quán)要求經(jīng)營者提供一個(gè)健康、清潔、舒適的乘車環(huán)境。作為經(jīng)營者，地鐵運(yùn)輸部門則有義務(wù)保證地鐵安全正點(diǎn)，并為乘客提供一個(gè)良好的乘車環(huán)境。三、保證消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。四、提供真實(shí)信息的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，否則即構(gòu)成侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。案例

2009年3月14日魏先生購買了一件休閑服裝，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者看清標(biāo)價(jià)是698元，打三折，實(shí)際價(jià)格為209元左右，但到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，卻意外發(fā)現(xiàn)收銀條上的“原價(jià)”則為838元，高出標(biāo)簽價(jià)140元，依此打三折，實(shí)際向消費(fèi)者收取251元，消費(fèi)者當(dāng)即與對(duì)方提出，要求公司應(yīng)按衣服標(biāo)價(jià)簽上的價(jià)格打折后收費(fèi)，但遭拒絕，理由是公司柜臺(tái)的收費(fèi)都按電腦系統(tǒng)提供的價(jià)格為準(zhǔn)，最后答復(fù)消費(fèi)者既不退差價(jià)，也不退貨。于是向消保委接到投訴。分析

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。該公司的行為顯然違反了上述規(guī)定，公司理應(yīng)退回消費(fèi)者差價(jià)。經(jīng)協(xié)調(diào)，公司同意退回消費(fèi)者差價(jià)42元，消費(fèi)者表示接受。五、標(biāo)明經(jīng)營者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)過程中，應(yīng)當(dāng)如實(shí)標(biāo)明自己的身份，即必須標(biāo)明所提供商品或服務(wù)的自身真實(shí)名稱和標(biāo)記，不得使用未經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱，不得擅自改動(dòng)使用經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱，不得假冒他人的企業(yè)名稱和他人特有的營業(yè)標(biāo)記，也不得使用與他人企業(yè)名稱或者營業(yè)標(biāo)記相近似的、足以造成消費(fèi)者混淆的企業(yè)名稱和營業(yè)標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。案例

職工吳某根據(jù)市某職工醫(yī)院電視廣告的宣傳前往該醫(yī)院就醫(yī)治療牛皮癬。皮膚科醫(yī)生黃某查看了吳某的病情后，稱要根治需兩個(gè)療程，收費(fèi)為1300元。吳某當(dāng)即支付了1300元。黃某為吳某打了一針，給了一些口服藥，囑咐吳吃完藥后再來。數(shù)日后，吳某前往該院接受第二個(gè)療程的治療，豈料黃某已人去樓空。案例

吳某去找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要求賠償，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)稱自己也是受害者拒絕賠償。原來，該職工醫(yī)院經(jīng)別人介紹與外省游醫(yī)黃某簽訂了為期１年的租房合同，租給黃某二樓的一間房坐堂行醫(yī)。在此期間，黃某以該職工醫(yī)院皮膚科的名義在某電視臺(tái)多次作廣告，聲稱其治療牛皮癬有特效。但合同期限未滿，黃某在撈了一把錢后即不辭而別，醫(yī)院也無從查找。分析

租賃某職工醫(yī)院房子行醫(yī)的黃某，在行醫(yī)過程中未表明自己的真實(shí)身份，使患者誤認(rèn)為其是該醫(yī)院的職工，從而導(dǎo)致合法權(quán)益受到損害。黃某的經(jīng)營活動(dòng)已違背了自己的法定義務(wù)，應(yīng)對(duì)受到損害的消費(fèi)者承擔(dān)法律責(zé)任。但鑒于黃某去向不明，無從查找，吳某要求出租房子的醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任是合理合法的。消協(xié)受理投訴后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，除免收吳某第一療程的費(fèi)用外，還賠償經(jīng)濟(jì)損失800元。六、出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的形式多種多樣，如發(fā)票、購貨證、信譽(yù)卡、服務(wù)卡、保修單等，其意義在于它記載了買賣合同的基本內(nèi)容，并能證明合同的履行情況，特別在發(fā)生了消費(fèi)爭(zhēng)議后可提供一個(gè)最基本的依據(jù)。購物憑證或者服務(wù)單據(jù)是雙方消費(fèi)關(guān)系的證明，經(jīng)營者依法出局憑證或單據(jù)，既是對(duì)經(jīng)營活動(dòng)的監(jiān)督，也是雙方發(fā)生糾紛時(shí)解決糾紛、明確雙方權(quán)利和義務(wù)范圍的依據(jù)。七、品質(zhì)保證的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。八、履行“三包”等售后服務(wù)的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。國家對(duì)涉及大多數(shù)消費(fèi)者利益及關(guān)系人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品實(shí)行“三包”，目的在于促使企業(yè)重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)用戶和消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。九、公平、合理交易的義務(wù)這是與消費(fèi)者的公平交易權(quán)相對(duì)應(yīng)的。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。十、尊重消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)

消費(fèi)者的人身權(quán)是其基本人權(quán)，消費(fèi)者的人身自由、人格尊嚴(yán)不受侵犯。經(jīng)營者不得以一般契約條款免除其侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的侵權(quán)責(zé)任。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條：經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。案例

2009年5月25日，顧客劉某夫婦從沃爾瑪天津新開路分店購物結(jié)賬后，走開結(jié)款銀臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，被該銀臺(tái)收銀員喊?。骸澳隳梦覀儢|西了”，并追上前去摸顧客劉某的褲袋，未經(jīng)劉某同意翻看其購物袋。翻看后，并沒有找到要找的東西。事后，顧客劉某到警方報(bào)案，并向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。判決

天津市河?xùn)|區(qū)人民法院審理認(rèn)為，收銀員在工作崗位當(dāng)眾喊“你拿我們東西了”，并非法搜查顧客購物袋，其行為侵害了顧客的名譽(yù)權(quán)。由于天津新開路分店不具備法人資格，其民事責(zé)任由其隸屬的深圳沃爾瑪珠江百貨公司承擔(dān)。法院判決沃爾瑪向顧客劉某夫婦書面賠禮道歉，道歉書