企業(yè)績效考核管理和平衡計分卡

平衡記分卡BSC--TheBalancedScoreCard平衡記分卡簡要介紹

是美國哈佛商學院的教授卡普蘭與復興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓于1996年經(jīng)過在績效測評方面處于領先地位的12家公司進行為期1年的項目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。

“它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實際行動的最有效工具，是新時代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?/p>

“是在過去的8年中全世界最具影響力的經(jīng)營理念，如今在《幸?！冯s志評出的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過700家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競爭力?！钡谝徊糠忠肫胶庥浄挚ǖ膽?zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務；提出新型產(chǎn)品和服務，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運用信息技術、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關系的改善，通過提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務不能完成這一過程的指導和評價平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現(xiàn)設想，我們應向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？學習與成長：要想實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標評估指標計劃財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標評估指標計劃學習與成長要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標評估指標計劃客戶要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示什么？目標評估指標計劃2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學習平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學習和反饋制訂共同設想提供戰(zhàn)略反饋幫助進行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學習對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施闡明憧憬達成共識制訂計劃和確定目標確定目標資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標把獎懲與業(yè)績聯(lián)系B、、平平衡衡記記分分卡卡表表明明了了源源于于戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的一一系系列列因因果果關關系系，，發(fā)發(fā)展展和和強強化化了了戰(zhàn)戰(zhàn)略略管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)包括括：：闡明明戰(zhàn)戰(zhàn)略略并并達達成成共共識識在整整個個組組織織中中傳傳播播戰(zhàn)戰(zhàn)略略把部部門門目目標標、、個個人人目目標標與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標相相聯(lián)聯(lián)系系把戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標與與長長期期具具體體目目標標和和年年度度預預算算相相銜銜接接對戰(zhàn)戰(zhàn)略略計計劃劃加加以以確確認認和和聯(lián)聯(lián)系系進行行定定期期的的和和有有條條不不紊紊的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略總總結(jié)結(jié)為了了解解決決和和改改進進戰(zhàn)戰(zhàn)略略而而獲獲得得反反饋饋平衡衡記記分分卡卡C、、對對于于不不同同的的企企業(yè)業(yè)和和企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的不不同同階階段段，，平平衡衡記記分分卡卡可可以以發(fā)發(fā)揮揮不不同同的的功功能能。例如如：：*利利用用平平衡衡記記分分卡卡實實現(xiàn)現(xiàn)傳傳統(tǒng)統(tǒng)組組織織與與新新戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的銜銜接接*利利用用平平衡衡記記分分卡卡作作為為實實施施組組織織戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的工工具具*利利用用平平衡衡記記分分卡卡作作為為企企業(yè)業(yè)的的核核心心管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，以以完完成成重重要要的的管管理理過過程程*利利用用平平衡衡記記分分卡卡作作為為企企業(yè)業(yè)目目標標體體系系建建設設和和業(yè)業(yè)績績控控制制、、衡衡量量的的系系統(tǒng)統(tǒng)手手段段等等。。平衡衡記記分分卡卡D、、對對企企業(yè)業(yè)變變革革的的有有效效推推動動在變變革革中中，，通通過過平平衡衡記記分分卡卡可可以以有有效效處處理理組組織織內(nèi)內(nèi)部部、、外外部部各各種種變變量量的的相相互互關關系系，，保保證證組組織織系系統(tǒng)統(tǒng)變變革革過過程程中中的的均均衡衡性性。。例如如：：快速速市市場場反反應應能能力力的的提提升升（（農(nóng)農(nóng)藥藥、、玩玩具具、、服服裝裝、、娛娛樂樂與與餐餐飲飲業(yè)業(yè)））：：信信息息的的采采集集與與傳傳遞遞系系統(tǒng)統(tǒng)；；研研發(fā)發(fā)的的快快速速與與有有效效性性；；人人員員及及團團隊隊配配合合的的有有效效性性；；激激勵勵系系統(tǒng)統(tǒng)的的有有效效性性；；生生產(chǎn)產(chǎn)與與采采購購系系統(tǒng)統(tǒng)的的質(zhì)質(zhì)量量、、成成本本、、交交期期、、工工藝藝的的彈彈性性；；配配送送系系統(tǒng)統(tǒng)的的穩(wěn)穩(wěn)定定與與可可靠靠；；與與顧顧客客的的關關系系；；滿滿意意的的服服務務體體驗驗等等。。E、、評評估估系系統(tǒng)統(tǒng)與與控控制制系系統(tǒng)統(tǒng)的的完完美美結(jié)結(jié)合合平衡衡記記分分卡卡不不僅僅克克服服了了傳傳統(tǒng)統(tǒng)考考核核體體系系的的片片面面性性、、主主觀觀性性；；而而且且實實現(xiàn)現(xiàn)了了考考核核體體系系與與控控制制體體系系完完美美結(jié)結(jié)合合。。平衡衡記記分分卡卡目標標制制訂訂期望望建建立立連續(xù)續(xù)不不斷斷的的反反饋饋連連續(xù)續(xù)不不斷斷的的控控制制連連續(xù)續(xù)不不斷斷的的績績效效提提升升前饋饋控控制制過程程控控制制同步步控控制制反饋饋控控制制目標標執(zhí)執(zhí)行行行為為過過程程引引導導績效效考考核核績效效改改進進F、、平平衡衡記記分分卡卡的的激激勵勵功功能能主主要要反反映映在在績績效效與與報報酬酬的的對對等等承承諾諾關關系系之之中中。。*組組織織、、團團隊隊、、個個人人目目標標的的相相互互關關系系的的一一致致性性而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的工工作作意意義義的的激激勵勵（（內(nèi)內(nèi)激激勵勵））*成成果果與與報報酬酬對對等等承承諾諾關關系系的的建建立立而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的期期望望激激勵勵（（主主觀觀與與報報酬酬的的聯(lián)聯(lián)系系；；外外激激勵勵））*過過程程指指導導和和溝溝通通的的激激勵勵*對對達達成成成成果果的的獎獎勵勵（（客客觀觀與與報報酬酬的的聯(lián)聯(lián)系系；；工工作作的的成成就就感感））平衡衡記記分分卡卡二、、平平衡衡記記分分卡卡————作作為為業(yè)業(yè)績績評評估估系系統(tǒng)統(tǒng)的的思思考考平衡衡記記分分卡卡1、、平平衡衡記記分分卡卡的的設設計計思思想想平衡衡記記分分卡卡作作為為業(yè)業(yè)績績評評估估系系統(tǒng)統(tǒng)的的主主要要思思考考在在于于：：*協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)各各種種根根本本不不同同的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略指指標標之之間間的的平平衡衡，，努努力力達達到到目目標標的的一一致致；；*鼓鼓勵勵員員工工按按照照企企業(yè)業(yè)的的最最大大利利益益努努力力工工作作；；*凝凝聚聚組組織織，，增增加加溝溝通通。。因此此，，在在設設計計平平衡衡記記分分卡卡時時，，管管理理者者必必須須選選擇擇一一套套指指標標平衡衡記記分分卡卡包括括：：1））精精確確反反映映影影響響公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略成成功功的的主主要要因因素素2））揭揭示示每每個個指指標標之之間間的的因因果果聯(lián)聯(lián)系系，，指指明明非非財財務務指指標標是是如如何何影影響響長長期期財財務務目目標標的的3））指指標標包包括括：：成果果和和驅(qū)驅(qū)動動指指標標財務務和和非非財財務務指指標標內(nèi)部部和和外外部部指指標標平衡衡記記分分卡卡成果果和和驅(qū)驅(qū)動動指指標標成果果指指標標：：用用以以說說明明戰(zhàn)戰(zhàn)略略結(jié)結(jié)果果，，一一般般屬屬于于““滯滯后后指指標標””，，它它告告訴訴管管理理人人員員發(fā)發(fā)生生了了什什么么驅(qū)動指標標：屬于于“超前前指標（（或領先先指標））”，它它揭示實實施戰(zhàn)略略時關鍵鍵領域的的進展，，并用以以影響組組織中的的行為。。例如：成果指標標：加快快周轉(zhuǎn)時時間驅(qū)動指標標鼓勵員員工特別別關注周周轉(zhuǎn)時間間并努力力于周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時間的的減少，，最終導導致成果果指標的的實現(xiàn)。。平衡記分分卡財務指標標財務指標標：費用標準準（用貨幣衡衡量的定定量標準準：小時工工資率、、每件產(chǎn)產(chǎn)品的材材料費、、每小時時的機器器成本、、每銷售售一個單單位產(chǎn)品品的傭金金、每一一個單位位產(chǎn)品的的人工成成本）、、收益標準準（與銷售相相關的貨貨幣衡量量標準：：產(chǎn)品附加加價值率率、貨運運噸-公公里的收收益、單單位產(chǎn)品品的盈利利水平））、資本標準準（用貨幣衡衡量的費費用標準準：投資利潤潤率、流流動資產(chǎn)產(chǎn)和流動動負債比比、固定定資產(chǎn)與與總投資資比、投投資回收收率、資資本周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率）平衡記分分卡非財務標標準計劃方案案標準：：具有彈性性的預算算計劃方方案、用用于新產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)的方案案、用于于提高銷銷售人員員質(zhì)量的的方案、、公關方方案等這類標準準在評價價是可能能需要運運用主管管的判斷斷，其中中部分指指標是客客觀的。。無形標準準：如工作能能力、雇雇員建議議、員工工忠誠、、顧客滿滿意度、、社區(qū)的的形象等等平衡記分分卡內(nèi)部和外外部指標標優(yōu)秀的企企業(yè)大都都注重外外部指標標，因為為內(nèi)部指指標相對對穩(wěn)定、、良好；；而提升升企業(yè)的的核心競競爭力，，必須在在穩(wěn)定良良好的內(nèi)內(nèi)部指標標基礎上上提高對對外部指指標的關關注。外部指標標：如顧客客滿意度度、產(chǎn)品品的市場場形象、、顧客忠忠誠度（（重復購購買）、、企業(yè)的的社會聲聲譽等。。內(nèi)部指標標：質(zhì)量、產(chǎn)產(chǎn)量、員員工滿意意度、變變革的力力量、職職業(yè)安全全、對市市場的反反應速度度等。平衡記分分卡2、平衡衡記分卡卡的四個個緯度某建筑公公司平衡記分分卡財務方面面股東如何何看我們們？資本的回回報率現(xiàn)金流量量項目盈利利能力用戶如何何看我們們？利潤預測測的可靠靠性我們自己己擅長？？訂單的積積壓用戶方面面內(nèi)內(nèi)部部經(jīng)營方方面定價指標標和和用戶戶溝通的的時間用戶排列列順序投投標標成功率率用戶滿意意指標返返工工市場份額額安安全指標標項目情況況指標項目周期期革新和學學習方面面從新服務務得到的的收入（（%）改進指標標的比例例員工態(tài)度度調(diào)查員工的建建議我們在學學習和革革新每位員工工創(chuàng)造的的收入方面做得得如何？？遠景和策策略平衡記分分卡財務目目標評評價價指標為了使財財務資資本本報酬率率活動成功功，收收入入增加率率我們應該該如現(xiàn)現(xiàn)金金流何向股東東展示學習和成成長目目標標評評價指指標我們將如如何保員員工滿滿意度持我們的的改革員員工穩(wěn)穩(wěn)定性和成長的的能力員員工缺缺勤率員工盈利利性客戶目目標標評評價指指標為了實現(xiàn)現(xiàn)我市市場份額額們的遠景景，客客戶滿意意度我們應該該如老老客戶維維持何展示給給顧新新客戶開開發(fā)客顧顧客排序序內(nèi)部經(jīng)營營過程目目標標評評價指指標為了我們們的股新新產(chǎn)品品開發(fā)東和客戶戶滿意，，交交貨貨期我們應該該怎樣投投標成成功內(nèi)部經(jīng)營營次次品率時間學習與成成長員工之技技能內(nèi)部作業(yè)業(yè)程序作業(yè)品質(zhì)質(zhì)提升作業(yè)時間間精簡顧客面及時送達達顧客忠誠誠度資本投資資報酬率率財務面3、各項項指標間間的因果果關系平衡記分分卡4、平衡衡記分卡卡的運作作流程平衡記分分卡說明遠景景*說明遠遠景：完完整、具具體*達成共共識：成成功的因因素業(yè)務規(guī)劃劃*設訂業(yè)業(yè)務目標標*保證與與戰(zhàn)略目目標的一一致*資源的的優(yōu)化配配置*建立衡衡量尺度度和標準準平衡記分分卡溝通通*溝通與與理解*設定目目標：部部門與個個人*報酬與與績效的的聯(lián)結(jié)反饋與學學習*明確對對遠景的的共識*提供反反饋*促進戰(zhàn)戰(zhàn)略考察察與學習習第三部分分平平衡記分分卡的設設計平衡記分分卡一、財務務方面1.1、、財務效效益狀況況指標1.1.1凈資資產(chǎn)收益益率=凈凈利潤/凈資產(chǎn)產(chǎn)1.1.2總資資產(chǎn)報酬酬率=凈凈利潤/總資產(chǎn)產(chǎn)1.1.3銷售售（營業(yè)業(yè)）利潤潤率=銷售利潤潤/銷售售凈收入入1.1.4成本本費用利利潤率=利潤總總額/成成本費用用總額成本費用用=銷售成本本+銷售售費用+管理費費用+財財務費用用平衡記分分卡一、財務務方面1.2、、衡量資資產(chǎn)運營營狀態(tài)指指標1.2.1總資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=銷銷售收入入/總資資產(chǎn)1.2.2流動動資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率=銷售收入入/流動動資產(chǎn)平平均余額額*12/累計計月數(shù)1.2.3存貨貨周轉(zhuǎn)率率=銷售售成本/存貨平平均值1.2.4應收收帳款周周轉(zhuǎn)=賒銷凈銷銷售額/應收帳帳款平均均值平衡記分分卡一、財務務方面1.3、、衡量償償還債務務的指標標1.3.1資產(chǎn)產(chǎn)負債率率=總負負債/總總資產(chǎn)1.3.2流動動比率=流動資資產(chǎn)總值值/流動動負債總總值1.3.3速動動比率=速動資資產(chǎn)/流流動負債債1.3.4現(xiàn)金金流動負負債率=現(xiàn)金存存款/流流動負債債1.3.5長期期資產(chǎn)適適合率=固定資產(chǎn)產(chǎn)/固定定負債*自有資資本平衡記分分卡一、財務務方面1.4、、衡量發(fā)發(fā)展能力力的指標標1.4.1銷售售（營業(yè)業(yè)）增長長率=本年度銷銷售額/上年度度銷售額額1.4.2人均均銷售增增長率=（本年年度銷售售額/本本年度員員工數(shù)））/（上上年度銷銷售額/上年度度員工數(shù)數(shù)）1.4.3人均均利潤增增長率=（本年年度利潤潤/本年年度員工工數(shù)）/（上年度度利潤/上年度度員工數(shù)數(shù)）1.4.4總資資產(chǎn)增長長率=本本年度總總資產(chǎn)/上年度度總資產(chǎn)產(chǎn)平衡記分分卡一、財務務方面1.5、、常用其其他財務務指標1.5.1投資資回報率率=資本本周轉(zhuǎn)率率/銷售售利潤率率1.5.2資本本保值增增值率=期末凈凈資產(chǎn)/期初凈凈資產(chǎn)1.5.3社會會貢獻率率=工資資+利息息+福利利保險+稅收+凈利1.5.4總資資產(chǎn)貢獻獻率=（利潤+稅金+利息））/平均均資產(chǎn)總總額*12/累累計月數(shù)數(shù)1.5.5全員員勞動動生產(chǎn)產(chǎn)率=工業(yè)增增加值值/員員工數(shù)數(shù)*12/累計計月數(shù)數(shù)1.5.6產(chǎn)品品銷售售率=銷售售產(chǎn)值值/生生產(chǎn)總總產(chǎn)值值1.5.7附加加價值值率=附加加價值值/總總產(chǎn)值值平衡記記分卡卡6、財財務方方面指指標的的討論論企業(yè)處處于不不同的的生命命周期期，財財務目目標是是不同同的。。對于于同一一個企企業(yè)的的不同同戰(zhàn)略略單位位，由由于所所處的的階段段不同同，財財務指指標也也存在在很大大的差差異性性。成長期期維持期期收獲期期平衡記記分卡卡成長期期財務務指標標特征征成長期期特點點：開發(fā)和和改進進新產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務建設和和擴大大生產(chǎn)產(chǎn)設施施培養(yǎng)和和發(fā)展展客戶戶關系系建設銷銷售網(wǎng)網(wǎng)絡增強經(jīng)經(jīng)營能能力消除各各方面面的瓶瓶頸平衡記記分卡卡成長期期的企企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金流流可以以是負負的，，投資資回報報率也也很低低。因因此，，處于于發(fā)展展期的的企業(yè)業(yè)，其其財務務指標標以收收入增增長為為主：：收入增增長率率目標市市場增增長率率顧客群群體增增長率率地區(qū)銷銷售增增長率率平衡記記分卡卡維持期期財務務指標標特征征處于維維持期期企業(yè)業(yè)，一一般采采取與與獲利利能力力相關關的財財務指指標。。例如：：經(jīng)常收收入和和毛利利資本回回報率率投資回回報率率現(xiàn)金流流最大大化平衡記記分卡卡收獲期期財務務指標標特征征處于收收獲期期的企企業(yè)，，其財財務目目標是是注重重現(xiàn)金金流動動。一一般采采取：：投資回回報率率經(jīng)營收收入經(jīng)濟附附加價價值平衡記記分卡卡7、戰(zhàn)戰(zhàn)略性性財務務的重重點戰(zhàn)略性性財務務管理理有三三個重重點：：1）收收入的的增長長成長期期：按按部門門劃分分的銷銷售增增長率率、從從新產(chǎn)產(chǎn)品、、服務務和客客戶中中得到到的收收入增增長率率維持期期：目目標客客戶銷銷售增增長率率、客客戶與與生產(chǎn)產(chǎn)線利利潤率率、新新做法法增加加百分分比收獲期期：客客戶和和生產(chǎn)產(chǎn)線利利潤率率、非非盈利利客戶戶百分分比收入增增長的的關注注點在在于：：老產(chǎn)產(chǎn)品的的新的的應用用、新新的客客戶和和市場場、新新的合合作關關系建建立、、新產(chǎn)產(chǎn)品服服務在在收入入中的的構(gòu)成成、新新的定定價戰(zhàn)戰(zhàn)略等等平衡記記分卡卡2）降降低成成本，，提高高生產(chǎn)產(chǎn)率成長期期：收收入/員工工維持期期：與與競爭爭者的的成本本比、、成本本降低低率間接開開支降降低率率收獲期期：單單位成成本降低成成本，，提高高生產(chǎn)產(chǎn)率的的關注注點：：提高高員工工人均均收入入、降降低單單位成成本、、改善善渠道道效率率、降降低營營業(yè)成成本（（銷售售開支支、一一般性性開支支和管管理開開支））等。。平衡記記分卡卡3）資資產(chǎn)利利用和和投資資戰(zhàn)略略成長期期：投投資占占銷售售額的的百分分比、、研發(fā)發(fā)占銷銷售額額的百百分比比維持期期：貨貨幣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為貨幣幣的周周期、、重要要資產(chǎn)產(chǎn)利用用率收獲期期：回回報、、投入入資產(chǎn)利利用和和投資資戰(zhàn)略略的財財務關關注點點在于于：資資金周周轉(zhuǎn)（（應收收帳款款、庫庫存、、應付付帳款款）、、提高高資金金利用用率（（重點點投資資和加加快投投資過過程，，盡早早實現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金金回報報）平衡記記分卡卡例：現(xiàn)現(xiàn)金周周轉(zhuǎn)期期采購、、生管管業(yè)務向供應應商購購買原原料或商商品出售產(chǎn)產(chǎn)品付款給給供應應商收到顧顧客貨貨款120天45天天存貨天天數(shù)應收帳帳款天天數(shù)應付帳帳款天天數(shù)60天天現(xiàn)金周周轉(zhuǎn)期期60天天采購、、庫儲儲、財財務業(yè)務、、財務務平衡記記分卡卡2.1.市市場場占有有率（（市場場份額額）特特定產(chǎn)產(chǎn)品在在目標標市場場細分分中，，相對對于主主要競競爭對對手的的占有有率或或?qū)φw市市場占占有率率第第一級級顧客客占該該特定定產(chǎn)品品業(yè)務務量的的百分分比2.2.客客戶維維持率率（舊舊顧顧客續(xù)續(xù)約率率）挽挽留目目標細細分中中的既既有顧顧客不不要流流失進進一步步了解解顧客客的忠忠誠度度即衡衡量既既有顧顧客的的業(yè)務務成長長率2.3.新新客客戶開開發(fā)率率（新新顧客客成長長率））招招攪活活動評評估轉(zhuǎn)變率率＝新新顧客客人數(shù)數(shù)/潛潛在顧顧客人人數(shù)衡衡量招招來一一個新新顧客客的平平均成成本招攪成成本/新顧顧客人人數(shù)新顧客客營收收/推推銷活活動次次數(shù)新顧客客營收收/招招攪成成本2.4.顧顧客客滿意意度2.5.顧顧客客獲利利率平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度2.4.顧顧客滿滿意度度滿足顧顧客需需求是是為了了驅(qū)動動舊舊顧客客續(xù)約約率新新顧客客成長長率2.5.企企業(yè)業(yè)獲利利率Q3.在占有有率、、續(xù)約約率、、新約約率、、滿意意度等等核心心量度度上大大獲成成功時時，是否保保證企企業(yè)從從顧客客身上上可以以賺到到錢？？Q3-1滿滿足足顧客客的成成本是是否小小于邊邊際利利潤？？Q3-2顧顧客客對企企業(yè)終終身獲獲利性性？成成長潛潛力？？平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（一））顧客客核心心的成成果量量度從絕對對或相相對意意義上上，評估業(yè)業(yè)務部部門吸吸引或或反反映了了業(yè)務務部門門銷售售市場場贏得新新客戶戶或業(yè)業(yè)務的的的的業(yè)務務比例例（以以客戶戶數(shù)量量比例。。、、銷銷售額額、銷銷售量量的單單位來計量量）在扣除除支持持某一一客戶戶所從從絕絕對或或相對對意義義上，，記需的獨獨特開開支外外，評評估錄錄業(yè)業(yè)務部部門保保留或或維持持客一個客客戶或或一個個部門門的戶戶現(xiàn)現(xiàn)有關關系的的比例例凈利潤潤根據(jù)價價值范范圍內(nèi)內(nèi)的具具體業(yè)業(yè)績標準來來評價價客戶戶的滿滿意程程度平衡記記分卡卡市場份份額客戶獲獲得率率客戶維維持率率從客戶戶處所所獲得的利利潤率率顧客滿滿意度度（二）顧顧客價價值主主張1.定定義義：代表企企業(yè)透透過產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務所提提供給給顧客客的屬屬性，，是核核心顧顧客成成果量量度的的驅(qū)動因因素和和領先先指標標2.目目的的：創(chuàng)造目目標市市場中中的顧顧客忠忠誠度度和滿滿意度度3.共共通通屬性性：*產(chǎn)品品和服服務的的屬性性*顧顧客關關系*形形象和和商譽譽平衡記記分卡卡二、客客戶方方面顧客構(gòu)構(gòu)面（二））顧客客價值值主張張產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務的的屬性性功功能第一級級顧客客：愿意付付出合合理的的價格格但會會要求求客制制化、、差異異化的的服務務第二級級顧客客：要求標標準、、可靠靠、價價格便便宜的的產(chǎn)品品和準準時交交貨時時間迅迅速和和正確確的回回應以以爭取取新顧顧客并并留住住舊顧顧客縮縮短新新產(chǎn)品品或服服務上上市的的前置置時間間，以以滿足足目標標顧客客的期期望即徒掌掌握顧顧客新新需求求至開開發(fā)新新產(chǎn)品品或服服務速速交到到顧客客手中中的時時間---愈短愈愈好品質(zhì)每每百萬萬個產(chǎn)產(chǎn)品的的不良良率<PPM>（6σ）服務保證何謂服務保保證？1留住一一個可能永永遠喪失的的顧客2公司可可獲得警惕惕，即時糾糾正改進3本身即即是一個強強大的激勵勵和誘因平衡記分卡卡（二）顧客客價值主張張價格Q4：價格格敏感的顧顧客是喜歡歡價格最低低的供應商商還是采購購和使用成成本最低的的供應商？？2.4：2.4.1.供應商目標標調(diào)整自己的的制造和企企業(yè)流程，，使自己能能成為顧客客最低成本本或獲利最最高的供應應商2.4.2.做成成比較表來來說明最低低單價和最最低使用成成本之間的的不同，最最低成本來來自：批批量/倉儲儲/收貨/運送/預預付資金效效益品品質(zhì)/驗貨貨/退回/再驗交交期/安全全存量/排排程變更2.4.3.顧客客獲利率證證明自己最最能幫顧客客賺錢驅(qū)驅(qū)動了顧客客的滿意度度、忠誠度度、延續(xù)率率顧客關系回應時間、、交期、購購物經(jīng)驗建立和維護護殷勤待客客形象長期允諾/賦予供應應商優(yōu)先選選用資格例卓越的顧客客關系來自自：1.知識識豐富的員員工2.接觸觸便利3.快快速回應應的能力平衡記分卡卡二、客戶方方面（二）顧客客價值主張張2.3.3形象和和商譽例知識豐富、、態(tài)度極極極、能夠提提供全方位人力力資源商品品和服務的的管理顧問問第一級顧客客：需要科技的的、全方位位的、值得得信賴的且且有價值的的長期的長期期合作伙伴伴所以我們將提供供卓越的價價值主張給給第一級顧顧客，并與顧客建建構(gòu)長期的的伙伴關系系平衡記分卡卡二、客戶方方面滿足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流程構(gòu)構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務生產(chǎn)產(chǎn)品和服務遞交產(chǎn)品和服務認識顧客需求服務顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務流流程平衡記分卡卡三、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流程構(gòu)構(gòu)面內(nèi)部價值鏈鏈第一階段--創(chuàng)新流流程（長波波）第二階段——營運流程程（短波））第三階段--售后服服務流程1.發(fā)覺顧客新新出現(xiàn)的或或潛在的需需求2.然后后創(chuàng)造產(chǎn)品品和服務來來滿足這此此需求1.制造造并速度產(chǎn)產(chǎn)品和服務務給顧客1.后繼繼為顧客效效勞例超微半導體體創(chuàng)新流程程的量度1.新產(chǎn)產(chǎn)品占營收收的百分比比2.獨家家產(chǎn)品占營營收的百分分比3.新產(chǎn)產(chǎn)品上市速速度和競爭爭（計劃））之比4.制程程能力5.開發(fā)發(fā)下一代產(chǎn)產(chǎn)品的時間間平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流流程產(chǎn)品開發(fā)流流程的量度度1.成果果量度1.1上上市時間2.績效效驅(qū)動因素素2.1產(chǎn)產(chǎn)品初次設設計即完全全符合規(guī)格格的比例2.2產(chǎn)產(chǎn)品初次設設計至量產(chǎn)產(chǎn)的變更設設計次數(shù)2.3設設計錯誤造造成的損失失占營收的的比例3.收支平平衡時間（（break-eventime,BET）3.1用用來衡量產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)周周期的效能能3.2BET計算產(chǎn)品從從開發(fā)到上上市，并產(chǎn)產(chǎn)生利潤償付開開發(fā)成本為為止，共需需的時間3.3強強調(diào)產(chǎn)品開開發(fā)效率3.4強強調(diào)獲利能能力（銷售售利潤>開開發(fā)成本））3.5強強調(diào)時間，，搶先推出出/加快回回收Q9.如何區(qū)別何何種產(chǎn)品真真正創(chuàng)新？？A9.衡衡量新產(chǎn)品品的毛利遞增式產(chǎn)品品是現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品線的簡簡單延伸，，壽命短，通通常不到五五年創(chuàng)新產(chǎn)品或或服務可享享較長的生生命周期平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第二階段--營運流流程制造周期效效能（ManufacturingCycleEffectiveness））MCE＝加工時間（（processingTime））產(chǎn)出時間（（ThroughputTime））MCE<1MCE=1迅速回應顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第二階段--營運流流程儲存時時間等候時時間移動時時間檢驗時時間加工時時間無效時間無效時間95％5％平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第二階段--營運流流程4.1.3衡量指指標MCE＝1一般服務業(yè)業(yè)顧客服務務的周期時時間很長，，但實際加加工時間卻卻非常短衡衡量流程程的品質(zhì)---制造業(yè)每每百萬個產(chǎn)產(chǎn)品的不良良率<PPM>良品率廢廢料率廢廢品率重重作率退退貨率衡衡量流程程的品質(zhì)---服務業(yè)讓讓顧客久候候提供錯誤資資訊/造成成顧客的損損失拒拒絕或耽擱擱顧客使用用服務不不能滿足顧顧客的要求求或完成交交易不不尊重顧客客溝溝通不良Q12如何衡量一一個品質(zhì)計計劃是否成成功？A12不能只看出出廠成品的的品質(zhì)，因因已經(jīng)歷無數(shù)資的檢檢驗和重工工，正確的的衡量應是依顧客要要求規(guī)格，，嚴密檢視視合格率變化，并且且一次就完完成顧客的的需求平衡記分卡卡企業(yè)內(nèi)部流流程構(gòu)面第三階段--售后后服務流程程1.售后后服務內(nèi)涵涵1.1保保修期和修修理工作1.1.1故障回回應速度周周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一次成成功率1.2.3流程效效率使用資源的成本1.2瑕瑕疵和退貨貨處理1.3付付款手續(xù)1.3.1衡量產(chǎn)產(chǎn)品或服務務速交后到到顧客付清清尾款的時時間平衡記分卡卡四、學習與與成長構(gòu)面面協(xié)助第一線線員工從照照章行事，，訓練成洞洞燭先機、、值得信賴賴和倚重的的知識工作者者1.成果果量度1.1員員工滿意度度1.2員員工留任率率1.3員員工生產(chǎn)力力2.員工工的技術改改造2.1策略略職位適任任率(人力力盤點)用以衡量員員工技術改改造的目標標,即符合特定策策略職位資資格的人數(shù)數(shù)/組織預預期需求人人數(shù)技術升級策略性技術再造大規(guī)模技術再造技術再造的程度(技術落差)高低員工比率高平衡記分卡卡策略職位適適應率1.利用價值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間3.界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度策略性職位的適任率平衡記分卡卡制定技能發(fā)發(fā)展策略以以建立職位位晉升管道道第1級資資深（（大師級））第2級級熟熟手手（（干干練練級級））第3級級半半熟熟手手（（技技師師級級））第4級級生生手手（（學學徒徒級級））平衡衡記記分分卡卡學習習與與成成長長構(gòu)構(gòu)面面資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)的的能能力力資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)支支援援流流程程的的能能力力先期期導導入入企企業(yè)業(yè)資資源源規(guī)規(guī)劃劃(ERP)系統(tǒng)統(tǒng)與顧顧客客接接觸觸的的第第一一線線員員工工可可在在線線上上直直接接取取得得顧顧客客資資訊訊的的比比例例激勵勵/授授權(quán)權(quán)/配配合合度度成果果量量度度衡衡量量方方法法員工工建建議議的的平平均均次次數(shù)數(shù)建議議被被采采納納的的次次數(shù)數(shù)重要要流流程程的的實實際際改改進進速速率率平衡衡記記分分卡卡第四四部部分分導導入入平平衡衡記記分分卡卡需需要要注注意意的的問問題題平衡衡記記分分卡卡一、、高高層層管管理理者者的的充充分分參參與與高層層管管理理者者的的充充分分參參與與與與上上下下溝溝通通，，是是導導入入平平衡衡記記分分卡卡能能否否成成功功的的關關鍵鍵保保證證。。1、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方向向2、、主主持持關關鍵鍵績績效效衡衡量量的的指指標標體體系系3、、上上下下的的信信息息傳傳遞遞，，確確保保人人人人皆皆知知4、、政政策策支支持持和和過過程程控控制制平衡衡記記分分卡卡二、、防防止止目目的的單單一一化化為了了確確保保平平衡衡記記分分卡卡功功能能的的發(fā)發(fā)揮揮，，防防止止把把平平衡衡記記分分卡卡僅僅僅僅當當作作考考核核的的手手段段來來使使用用。。1、、目目標標的的導導向向和和資資源源的的分分配配2、、過過程程的的控控制制，，包包括括不不斷斷的的反反饋饋和和評評估估，，而而不不僅僅僅僅滿滿足足對對結(jié)結(jié)果果的的衡衡量量3、、防防止止實實施施過過程程中中的的指指標標單單一一化化傾傾向向平衡衡記記分分卡卡三、、指指標標選選擇擇與與標標準準1、、指指標標與與目目標標的的一一致致性性2、、指指標標對對目目標標實實現(xiàn)現(xiàn)的的保保證證性性3、、指指標標標標準準的的明明確確與與衡衡量量手手段段的的可可靠靠4、、指指標標的的權(quán)權(quán)重重大大小小要要確確切切反反映映平平衡衡的的利利益益價價值值判判斷斷5、、與與報報酬酬的的聯(lián)聯(lián)系系要要具具有有激激勵勵作作用用100：：130或或100：：140平衡衡記記分分卡卡四、、制制度度與與程程序序的的保保證證1、、每每一一關關鍵鍵指指標標必必須須有有實實施施方方案案的的保保證證2、、每每一一個個人人對對自自己己的的指指標標體體系系有有確確切切的的認認識識和和確確保保完完成成的的保保障障措措施施3、、必必須須有有制制度度保保證證每每一一個個管管理理者者關關心心下下屬屬指指標標完完成成情情況況和和對對執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果的的時時時時反反饋饋4、、管管理理者者必必須須有有能能力力使使下下屬屬保保持持持持續(xù)續(xù)的的熱熱情情和和團團隊隊的的合合作作對以以上上7個個部部分分的的指指標標進進行行短短期期與與長長期期盈盈利利關關系系的的分分析析，，絕絕不不容容許許短短期期利利益益影影響響長長期期利利益益。。平衡衡記記分分卡卡在家家做做淘淘寶寶代代理理，，年年賺賺百百萬萬不不是是夢夢零風風險險，，高高回回報報，，激激情情成成就就夢夢想想下頁頁更更精精彩彩親，，以以下下是是零零風風險險的的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)機機會會，，請請您您能能花花5分分中中時時間間仔仔細細了了解解本公公司司是是專專業(yè)業(yè)從從事事名名牌牌手手表表批批發(fā)發(fā)的的專專業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡絡供供應應商商，，在在香香港港有有實實體體店店面面，，致致力力于于為為廣廣大大有有志志于于從從事事網(wǎng)網(wǎng)絡絡營營銷銷的的年年青青朋朋友友提提供供創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)致致富富的的出出路路，，歡歡迎迎廣廣大大有有意意向向的的年年青青朋朋友友加加盟盟咨咨詢詢。。1、、專專業(yè)業(yè)提提供供手手表表拍拍拍拍數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包，，拍拍拍拍旺旺鋪鋪模模版版，，店店鋪鋪裝裝修修及及拍拍拍拍開開店店指指導導。。2、、專專業(yè)業(yè)提提供供手手表表淘淘寶寶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)包包，，淘淘寶寶旺旺鋪鋪模模版版，，店店鋪鋪裝裝修修及及淘淘寶寶開開店店指指導導。。3、、為為拍拍拍拍，，淘淘寶寶加加盟盟商商提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的貨貨源源，，優(yōu)優(yōu)惠惠的的批批發(fā)發(fā)價價格格及及一一件件代代發(fā)發(fā)貨貨服服務務。。4、、為為拍拍拍拍，，淘淘寶寶誠誠信信加加盟盟商商提提供供一一個個代代發(fā)發(fā)貨貨，，代代收收貨貨款款服服務務。。5、、有有意意加加盟盟者者請請咨咨詢詢QQ：：1097251560，，了了解解更更多多資資料料。。淘寶寶標標準準加加盟盟樣樣榜榜店店：下頁頁更更精精彩彩瑞豐豐名名表表行行誠誠招招網(wǎng)網(wǎng)絡絡代代理理商商：：1、、不不受受地地域域限限制制，，無無須須存存貨貨，，無無資資金金壓壓力力及及風風險險。。無能能您您是是在在中中國國的的任任何何一一個個城城市市，，都都可可以以在在網(wǎng)網(wǎng)絡絡上上代代理理銷銷售售我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，你你無無須須自自己己存存貨貨，，我我們們可可以以從從我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品倉倉庫庫幫幫你你發(fā)發(fā)貨貨，，您您只只需需把把你你的的顧顧客客地地址址告告訴訴我我們們就就可可以以了了。。2、、無無需需專專業(yè)業(yè)技技術術，，只只要要你你每每天天有有上上網(wǎng)網(wǎng)的的時時間間都都可可以以做做。。您只只要要有有一一個個淘淘寶寶帳帳號號，，我我們們可可以以幫幫你你裝裝修修網(wǎng)網(wǎng)店店及及提提供供推推廣廣的的技技術術指指導導，，你你只只要要每每天天掛掛上上QQ及及旺旺旺旺接接受受客客戶戶咨咨詢詢及及訂訂單單就就可可以以了了，，當當你你收收到到客客戶戶的的貨貨款款后后，，直直接接安安排排我我們們給給客客戶戶發(fā)發(fā)貨貨就就行行了了。。3、收收入豐豐厚加盟我我們的的客戶戶新手手一般般第一一個月月的收收入都都有1000左左右，，愛學習習，了了解網(wǎng)網(wǎng)店經(jīng)經(jīng)營的的一般般的三三個月月內(nèi)能能達到到有上上萬元元的月月收入入。下頁更更精彩彩我們的的加盟盟優(yōu)勢勢：如需要要了解解，請請咨詢，，淘寶標標準加加盟樣樣榜店4、高高回報報我們是是正規(guī)規(guī)做出出口廠廠品的的廠家家，我我們的的貨出出品有有的幾幾十元元到海海外，，在網(wǎng)網(wǎng)上零零售都都是幾幾百元元的，，回報報非常常豐厚厚。下下面我我們的的產(chǎn)品品及產(chǎn)產(chǎn)品報報價單單。5、免免加盟盟費，，零風風險。。加盟我我們的的網(wǎng)店店代理理分銷銷商，，只需需交600元加加盟保保證金金，當當代銷銷20塊產(chǎn)產(chǎn)品后后，公公司將將退還還其600元的的加盟盟保證證金。。只要您您有成成功夢夢想，，有成成功的的激情情，我我們相相信，，你一一定能能成功功，同同時也也請你你相信信，我我們將將是你你成功功路上上的一一名最最好的的伙伴伴。如需要要了解解，請請咨詢，，淘寶標標準加加盟樣樣榜店下頁更更精彩彩我們的的加盟盟優(yōu)勢勢：如需要要了解解，請請咨詢，，淘寶標標準加加盟樣樣榜店我們的的產(chǎn)品品批發(fā)發(fā)價：：如需要要了解解，請請咨詢，，淘寶標標準加加盟樣樣榜店我們的的成功功案例例：如需要要了解解，請請咨詢，，淘寶標標準加加盟樣樣榜店9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:26:0002:26:0002:2612/31/20222:26:00AM11、以我獨沈沈久，愧君