電子政務(wù)課程

電子政務(wù)

電子政務(wù)的課程大綱第1章電子政務(wù)的基本概念第2章電子政務(wù)的治理理念第3章電子政務(wù)的信息系統(tǒng)第4章電子政務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)第5章電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估第6章電子政務(wù)的業(yè)務(wù)流程第7章電子政務(wù)的安全保障第8章電子政務(wù)的管理體制案例參考文獻(xiàn)樊博《電子政務(wù)》上海交通大學(xué)出版社2006.6孟慶國(guó)樊博《電子政務(wù)理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社2006.3樊博《政務(wù)智能》清華大學(xué)出版社2006.3王浣塵《信息技術(shù)與電子政務(wù)》清華大學(xué)出版社2004.10趙國(guó)俊《電子政務(wù)》中國(guó)人民大學(xué)出版社2005.12孫正興戚魯《電子政務(wù)技術(shù)與原理》人民郵電出版社2004.3第1章電子政務(wù)的基本概念1.1政府信息化的背景當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化、信息化、全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)中，政府信息化作為國(guó)家信息化的基礎(chǔ)，直接影響國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程。信息在政治、經(jīng)濟(jì)和軍事方面逐漸成為主導(dǎo)力量。對(duì)政府信息化的理解應(yīng)該跳出技術(shù)層面的認(rèn)知層次，將信息化與國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力、結(jié)構(gòu)調(diào)整和體制創(chuàng)新統(tǒng)一起來(lái)。誰(shuí)在收集、處理、加工和傳播信息上擁有更強(qiáng)的能力，誰(shuí)就有條件獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)國(guó)家的信息化發(fā)展水平直接關(guān)系到該國(guó)在未來(lái)世界經(jīng)濟(jì)和政治格局中的地位。第1章電子政務(wù)的基本概念1.2電子政務(wù)的概念1.電子政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息和通訊技術(shù)，將管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間與部門分隔的限制，全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國(guó)際水準(zhǔn)的管理和服務(wù)。2.電子政務(wù)包括各級(jí)行政機(jī)關(guān)系統(tǒng)的政務(wù)工作信息化，如國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、政協(xié)以及其它公共部門的政務(wù)工作信息化，和各級(jí)黨委黨務(wù)工作的信息化。1.2電子政務(wù)的概念3.電子政務(wù)是基于Web技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、全文信息檢索技術(shù)、GIS技術(shù)、RS技術(shù)、GPS技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、空間數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、空間決策技術(shù)、數(shù)據(jù)通信技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)、信息安全技術(shù)和信息共享技術(shù)等的政務(wù)信息管理系統(tǒng)。4.電子政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能通過(guò)精簡(jiǎn)、優(yōu)化、整合、重組后在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，以打破時(shí)間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的科學(xué)決策能力，為社會(huì)公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。第1章電子政務(wù)的基本概念工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)政府轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變金字塔式管理模式業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程3電子政府對(duì)比項(xiàng)目傳統(tǒng)政務(wù)電子政務(wù)政府機(jī)構(gòu)的存在形式物理實(shí)體存在網(wǎng)絡(luò)虛擬化政務(wù)辦理方式面對(duì)面跨越地理限制政務(wù)辦理時(shí)間指定的工作時(shí)間7*24小時(shí)政府組織結(jié)構(gòu)金字塔型垂直機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型扁平輻射結(jié)構(gòu)政府管理方式集中管理分權(quán)管理政務(wù)生效標(biāo)志公章等數(shù)字簽名等政務(wù)處理程序前后串行作業(yè)協(xié)同并行作業(yè)政府工作重心以管理、審批為中心以服務(wù)、指導(dǎo)為中心政府主要議事方式會(huì)議等網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等政府決策參與范圍主要集中在政府內(nèi)部政府內(nèi)部與外部相統(tǒng)一政府決策方式?jīng)Q策依靠經(jīng)驗(yàn)判斷信息化決策支持工具1.3電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)第1章電子政務(wù)的基本概念第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)使政府在信息的產(chǎn)生和傳播、管理的模式和手段等方面發(fā)生深刻地變化。

一方面：政府在某些領(lǐng)域具有更強(qiáng)的信息獲取與控制能力，從而拓展了政府職能的作用域，提升其對(duì)社會(huì)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的控制力。另一方面：政府在信息獲取和控制方面的壟斷優(yōu)勢(shì)也將被打破，而要面臨來(lái)自各個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致某些職能受到壓縮甚至流失。

1.4電子政務(wù)的特點(diǎn)第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)是一種全新的政府行政管理理念

電子政務(wù)不是傳統(tǒng)政務(wù)與信息技術(shù)的簡(jiǎn)單疊加，不是用先進(jìn)的信息技術(shù)去適應(yīng)落后的傳統(tǒng)政務(wù)模式，而是借助信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)政務(wù)進(jìn)行革命性的改造。1.4電子政務(wù)的特點(diǎn)電子政務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程

電子政務(wù)一個(gè)持續(xù)不斷建設(shè)和發(fā)展的動(dòng)態(tài)過(guò)程，是一個(gè)運(yùn)用技術(shù)手段改革政府管理模式的不斷探索、積累和發(fā)展，而又螺旋式上升的實(shí)踐過(guò)程。第1章電子政務(wù)的基本概念1.4電子政務(wù)的特點(diǎn)電子政務(wù)是國(guó)家信息化的龍頭

信息化建設(shè)事關(guān)國(guó)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，政府信息資源總量占全社會(huì)80%以上，政府作為信息化進(jìn)程的先導(dǎo)，必然要求電子政務(wù)先行：一方面：電子政務(wù)是科技創(chuàng)新的核心內(nèi)容，其技術(shù)滲透作用對(duì)生產(chǎn)力要素、生產(chǎn)方式創(chuàng)新影響最為深刻。它為企業(yè)、行業(yè)或領(lǐng)域信息化提供良好地配套環(huán)境，提高社會(huì)對(duì)信息化的認(rèn)知程度，實(shí)現(xiàn)信息增殖效應(yīng)。另一方面：作為國(guó)家和地區(qū)的管理主體，政府在完成企業(yè)、行業(yè)相關(guān)的運(yùn)作和服務(wù)方面必然要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和服務(wù)模式對(duì)接，社會(huì)公眾能從電子政務(wù)中體會(huì)辦事的便利，從而進(jìn)一步體現(xiàn)政府服務(wù)的宗旨。1.4電子政務(wù)的特點(diǎn)第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與辦公自動(dòng)化差別：辦公自動(dòng)化是指利用現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)來(lái)代替辦公人員的手工作業(yè)，從而大幅度的提高辦公效率。但它與電子政務(wù)有以下幾個(gè)方面的明顯差別：（1）應(yīng)用定位不同：電子政務(wù)側(cè)重于政府部門內(nèi)部以及跨部門、系統(tǒng)和地區(qū)的應(yīng)用，而辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用重點(diǎn)一般是在部門內(nèi)部，并且集中于辦公人員的個(gè)人層面。（2）應(yīng)用主體不同：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)廣泛的應(yīng)用于幾乎所有的黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，而電子政務(wù)的應(yīng)用主體主要是各級(jí)政府機(jī)關(guān)部門。（3）系統(tǒng)用戶不同：辦公自動(dòng)化的用戶多為辦公人員，而電子政務(wù)一般是互動(dòng)進(jìn)行的，其系統(tǒng)用戶范圍要廣的多，除了政府工作人員外，還包括與這些部門相關(guān)的企業(yè)和公眾。1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與辦公自動(dòng)化

聯(lián)系：辦公自動(dòng)化是電子政務(wù)的基礎(chǔ)條件。政府辦公自動(dòng)化的應(yīng)用涵蓋政府機(jī)關(guān)日常辦公事務(wù)處理的幾乎全部事務(wù)，主要項(xiàng)目有：公文處理、電子郵件、簽報(bào)管理、會(huì)議事務(wù)管理、信息資料管理、案卷管理、領(lǐng)導(dǎo)日程安排、車輛管理、公共信息服務(wù)、電子論壇、系統(tǒng)管理等。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)如圖

1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念圖書資料管理財(cái)務(wù)管理會(huì)議室管理辦公用品管理車隊(duì)管理會(huì)議管理文件檔案管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表業(yè)務(wù)查詢通訊錄筆記本電話紀(jì)錄日程安排代辦事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)安排領(lǐng)導(dǎo)公文處理領(lǐng)導(dǎo)查詢大事記參考資料相關(guān)介紹電子討論電子公告合服務(wù)機(jī)關(guān)綜務(wù)處理工作事務(wù)處理個(gè)人事辦公領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)信息辦公自動(dòng)化系統(tǒng)1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與政府上網(wǎng)

政府上網(wǎng)（信息發(fā)布和業(yè)務(wù)受理）政府及其相關(guān)部門利用互聯(lián)網(wǎng)，建立自己的門戶網(wǎng)站，向公眾發(fā)布信息，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)、公眾的信息溝通、交流，并實(shí)現(xiàn)部分公共服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理和查詢等功能。目前，全國(guó)絕大多數(shù)縣、市級(jí)以上政府都設(shè)有站點(diǎn)，并通過(guò)網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布信息。但多數(shù)還停留在信息發(fā)布、信息交流的水平。1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與政府上網(wǎng)聯(lián)系：電子政務(wù)與政府上網(wǎng)都是政府信息化的重要內(nèi)容，對(duì)外部公眾的服務(wù)項(xiàng)目，最終都必須通過(guò)政府建立的對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行，政府網(wǎng)站是政府向社會(huì)提供服務(wù)的窗口，電子政務(wù)離不開政府上網(wǎng)，政府上網(wǎng)是電子政務(wù)建設(shè)中的一個(gè)重要內(nèi)容。區(qū)別：電子政務(wù)的含義要比政府上網(wǎng)寬泛得多，除了政府向社會(huì)提供的公共服務(wù)事項(xiàng)外，政府與政府之間、政府部門與部門之間的交流、信息傳遞等，也都屬于電子政務(wù)的范疇。1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與電子商務(wù)

電子商務(wù)就是以電子方式進(jìn)行交易。它以數(shù)據(jù)（包括文本、聲音和圖像）的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(dòng)（如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣、消費(fèi)品營(yíng)銷和售后服務(wù)）。它涉及產(chǎn)品（消費(fèi)品和工業(yè)品）和服務(wù)（信息服務(wù)、金融服務(wù)等）。電子商務(wù)的模式：B2B、B2C。聯(lián)系：電子商務(wù)為電子政務(wù)構(gòu)建了部分支撐技術(shù)，如安全技術(shù)、發(fā)布技術(shù)；電子政務(wù)可以借鑒電子商務(wù)的B2B，B2C等模式。1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與電子商務(wù)

區(qū)別：（1）實(shí)施主體不同：這是電子商務(wù)和電子政務(wù)的最根本區(qū)別。電子政務(wù)的實(shí)施主體是以服務(wù)為宗旨的政府部門；而電子商務(wù)的實(shí)施主體是以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。盡管兩者都是以客戶為中心的主要特征，但實(shí)質(zhì)上，前者是以最大限度滿足用戶的需求為目標(biāo)，后者則是以最大限度的吸引用戶為目標(biāo)。（2）主導(dǎo)思想不同：電子政務(wù)的重點(diǎn)是尋求信息技術(shù)與管理變革的有機(jī)互動(dòng)，意在借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制和服務(wù)模式的優(yōu)化和變革；電子商務(wù)重點(diǎn)在于尋求信息技術(shù)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式之間的有機(jī)結(jié)合，旨在借助信息技術(shù)增強(qiáng)企業(yè)與商務(wù)環(huán)境的作用方式，拓展企業(yè)與客戶間的交互通道。

1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與電子商務(wù)區(qū)別：（3）應(yīng)用定位不同：電子政務(wù)的應(yīng)用要點(diǎn)在于政府部門內(nèi)部、跨部門和社會(huì)公眾的管理和服務(wù)一體化，主要目標(biāo)是提高政府內(nèi)部的管理效率，并提高針對(duì)社會(huì)公眾的服務(wù)水平；而電子商務(wù)的應(yīng)用重點(diǎn)是企業(yè)的外部環(huán)境，主要目標(biāo)是追求市場(chǎng)利潤(rùn)的最大化，因此電子商務(wù)與企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的相關(guān)性和依賴性相對(duì)較弱。（4）系統(tǒng)用戶不同：電子政務(wù)的應(yīng)用群體是國(guó)家工作人員和所有社會(huì)公眾，而電子商務(wù)的用戶是對(duì)企業(yè)商務(wù)感興趣的用戶。兩者的用戶需求和本質(zhì)目標(biāo)不同。1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念電子政務(wù)與電子治理

電子治理的英文表述是E-Governance，是指利用信息通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的政府治理。電子治理是借助于信息通信技術(shù)的應(yīng)用，要致力于改變公民與政府發(fā)生聯(lián)系的方式，公民與公民之間相互的關(guān)系以及政府與公民之間的關(guān)系。電子政務(wù)強(qiáng)調(diào)的是政府服務(wù)和管理的信息通過(guò)電子化的方式傳遞，而電子治理則側(cè)重在普通公眾通過(guò)電子化的方式有平等的權(quán)利參與對(duì)其有直接或間接影響的政府決策，允許公眾直接通過(guò)電子化的途徑參與到政府的相關(guān)活動(dòng)中去。電子治理是通過(guò)電子化技術(shù)的應(yīng)用形成了一種新的民主決策機(jī)制，或者說(shuō)是建立在電子化技術(shù)基礎(chǔ)上的一種新型的政府與公民的關(guān)系。因此，電子治理有時(shí)又被理解成為電子化民主（E-Democracy）的近義詞，是電子政務(wù)發(fā)展的高級(jí)階段。1.5電子政務(wù)的概念辨析第1章電子政務(wù)的基本概念1.6電子政務(wù)的互動(dòng)模式網(wǎng)上協(xié)同辦公行政管理網(wǎng)絡(luò)化辦公自動(dòng)化公文電子化在線事務(wù)處理網(wǎng)上雙向互動(dòng)網(wǎng)上單向流動(dòng)網(wǎng)上信息發(fā)布政府內(nèi)部（G2G）政府與用戶（G2B，G2C）第1章電子政務(wù)的基本概念1.6電子政務(wù)的互動(dòng)模式第1章電子政務(wù)的基本概念G2GG2G是上下級(jí)政府、不同地方政府、不同政府部門之間的電子政務(wù)。它主要是打破機(jī)關(guān)組織部門的壟斷與封鎖，加速政府內(nèi)部信息的流轉(zhuǎn)與處理，克服政府各部門相互推委、扯皮現(xiàn)象，提高政府內(nèi)部的行政效率。第1章電子政務(wù)的基本概念信息資源網(wǎng)格管理應(yīng)用平臺(tái)（G2G）構(gòu)建統(tǒng)一資源目錄體系，建立全區(qū)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，將分布的信息資源進(jìn)行網(wǎng)格化管理，為提高政府運(yùn)轉(zhuǎn)效率提供資源服務(wù)，為主管部門提供統(tǒng)一的資源服務(wù)。主要內(nèi)容包括：統(tǒng)一資源目錄體系、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、資源網(wǎng)格化管理等

資源第1章電子政務(wù)的基本概念社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（G2G）建立社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)體系，進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取、清洗、轉(zhuǎn)換和存儲(chǔ)，形成完整的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，構(gòu)造不同主題的數(shù)據(jù)集市，利用在線分析技術(shù)，為全區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供決策支持服務(wù)，同時(shí)為全區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)度、應(yīng)急指揮提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)。

第1章電子政務(wù)的基本概念無(wú)線協(xié)同應(yīng)用支撐平臺(tái)（G2G）以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建全區(qū)移動(dòng)辦公支撐平臺(tái)，使政府人員隨時(shí)隨地能夠看到各類經(jīng)濟(jì)、社會(huì)運(yùn)行的狀況，并能夠隨時(shí)辦理辦公業(yè)務(wù)。主要內(nèi)容包括電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、行政審批以及各個(gè)資源平臺(tái)的無(wú)線運(yùn)行的支持升級(jí)，并配備掌上無(wú)線終端設(shè)備。決策者移動(dòng)政務(wù)通信息提示文件批辦應(yīng)急指揮資源查閱執(zhí)行者移動(dòng)政務(wù)通日程安排文件批辦市場(chǎng)監(jiān)管資源查閱辦事員在線終端設(shè)備接受任務(wù)信息處理文件管理資料歸檔在線編輯電子政務(wù)資源網(wǎng)格服務(wù)環(huán)境第1章電子政務(wù)的基本概念G2B

G2B的主要內(nèi)容包括電子采購(gòu)與招標(biāo)、電子稅務(wù)、電子證照辦理、信息咨詢服務(wù)、中小企業(yè)電子服務(wù)等。政府對(duì)企業(yè)管理服務(wù)以及監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)化，有利于營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，減少暗箱操作以及權(quán)錢交易；通過(guò)政府公開的各種信息資源，企業(yè)可以避免發(fā)展的盲目性，容易找到更多的商機(jī)。電子政務(wù)不僅為電子商務(wù)提供基礎(chǔ)支持和環(huán)境保障，而且通過(guò)G2B模式的電子政務(wù)為電子商務(wù)提供業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與電子政務(wù)的互動(dòng)推進(jìn)。第1章電子政務(wù)的基本概念企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（G2B）

為所有企業(yè)建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，是一個(gè)集約的、綜合的、標(biāo)準(zhǔn)的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)政府各部門統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)服務(wù)。主要內(nèi)容包括：企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)管理體系、數(shù)據(jù)采集、維護(hù)和綜合利用體系，能夠?yàn)楣ど?、稅?wù)、環(huán)境、衛(wèi)生提供全方位的數(shù)據(jù)服務(wù)。為信用建設(shè)、監(jiān)管服務(wù)提供信息基礎(chǔ)。

企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)維護(hù)平臺(tái)企業(yè)一體化服務(wù)平臺(tái)企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)ERP系統(tǒng)企業(yè)人力資源系統(tǒng)工商局國(guó)稅局地稅局衛(wèi)生局環(huán)保局建設(shè)局統(tǒng)計(jì)局質(zhì)檢局第1章電子政務(wù)的基本概念構(gòu)建企業(yè)一體化服務(wù)平臺(tái)（G2B）企業(yè)與政府建立起良好的溝通渠道，企業(yè)可方便地完成數(shù)據(jù)填報(bào)、政府可以方便地完成監(jiān)管，并提供企業(yè)信用等服務(wù)、企業(yè)可得到完整的生命周期服務(wù)。

企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)工商國(guó)稅地稅統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢衛(wèi)生勞動(dòng)電子政務(wù)電子商務(wù)注冊(cè)服務(wù)融資服務(wù)信用服務(wù)支付服務(wù)信息服務(wù)融資服務(wù)數(shù)字化服務(wù)交易服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第1章電子政務(wù)的基本概念G2C

G2C是通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供各種服務(wù)，它可以提高政府活動(dòng)的透明性，有利于公民的民主參與和有效監(jiān)督，促使公務(wù)員廉潔自律。其主要內(nèi)容包括教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、交通管理服務(wù)、電子證件服務(wù)等。電子政務(wù)是實(shí)現(xiàn)電子社區(qū)的前提和基礎(chǔ)。第1章電子政務(wù)的基本概念構(gòu)建”以人為本“的數(shù)字化生存環(huán)境，居民將得到全方位的、全生命周期的、主動(dòng)式服務(wù)。（G2C）

職業(yè)教育居民胎兒出生學(xué)前教育工作置業(yè)死亡退休婚姻保健服務(wù)胎教服務(wù)學(xué)前教育入學(xué)服務(wù)社會(huì)保險(xiǎn)醫(yī)療衛(wèi)生駕車服務(wù)交通服務(wù)生育服務(wù)人口計(jì)劃投資服務(wù)旅游服務(wù)紀(jì)念服務(wù)殯葬服務(wù)政府服務(wù)機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)政府服務(wù)機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)第1章電子政務(wù)的基本概念構(gòu)建居民基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)

（G2C）

提供居民基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，主要內(nèi)容包括：為居民建立基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括數(shù)據(jù)采集、加工、對(duì)比和標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)用服務(wù)，并與公安、民政和人口部門的基礎(chǔ)庫(kù)同步，為社區(qū)服務(wù)、社保、醫(yī)療、衛(wèi)生、教育等一系列主動(dòng)服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)。

居民基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)維護(hù)平臺(tái)社區(qū)一體化服務(wù)平臺(tái)公安人口數(shù)據(jù)庫(kù)民政人口數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)生人口數(shù)據(jù)庫(kù)社區(qū)服務(wù)社保服務(wù)醫(yī)療服務(wù)教育服務(wù)衛(wèi)生服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)就業(yè)服務(wù)第1章電子政務(wù)的基本概念社區(qū)一體化服務(wù)平臺(tái)（G2C）

以居民基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，按照人的的生命周期，協(xié)調(diào)政府和社會(huì)資源，為居民提供從出生到死亡全生命周期的服務(wù)。主要內(nèi)容包括：胎兒保健、出生登記、教育、衛(wèi)生、保健、就業(yè)、婚姻、計(jì)劃生育、出國(guó)、退休、保險(xiǎn)等全方位的服務(wù)內(nèi)容，具體手段包括：網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、手機(jī)、電話和短信的各種方式。

居民基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)社區(qū)一體化服務(wù)平臺(tái)出生入學(xué)教育婚姻退休死亡工作醫(yī)療服務(wù)教育服務(wù)衛(wèi)生服務(wù)殯葬服務(wù)旅游服務(wù)職業(yè)服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)第1章電子政務(wù)的基本概念促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變加強(qiáng)政府業(yè)務(wù)監(jiān)管改進(jìn)管理方式和工作方式增強(qiáng)各級(jí)政府決策水平和能力政務(wù)公開改善公眾服務(wù)提升政府形象推動(dòng)國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)社會(huì)信息化推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展電子政務(wù)建設(shè)提高政府內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作效率1.7電子政務(wù)的建設(shè)意義第1章電子政務(wù)的基本概念全球電子政務(wù)發(fā)展情況國(guó)際著名的Accenture咨詢公司，就近幾年電子政務(wù)在22個(gè)國(guó)家和地區(qū)發(fā)展的成熟度將他們依次分成四個(gè)類別：類別國(guó)家創(chuàng)新領(lǐng)先新加坡、美國(guó)、加拿大積極發(fā)展挪威、澳大利亞、芬蘭、英國(guó)穩(wěn)步進(jìn)展新西蘭、香港、法國(guó)、西班牙、愛爾蘭、葡萄牙、德國(guó)、比利時(shí)正在打基礎(chǔ)日本、巴西、馬來(lái)西亞、南非、意大利、墨西哥、中國(guó)1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念美國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)理念美國(guó)的電子化政府建設(shè)是與其行政改革緊密聯(lián)系在一起的。這場(chǎng)改革始于上世紀(jì)80年代初，提出了“重塑政府”的口號(hào)。

1993年克林頓政府加快了行政改革的步伐，設(shè)立由副總統(tǒng)戈?duì)栴I(lǐng)導(dǎo)的全國(guó)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)。該委員會(huì)在大量調(diào)查的基礎(chǔ)上提出了《創(chuàng)建經(jīng)濟(jì)高效的政府》和《運(yùn)用信息技術(shù)改造政府》兩份報(bào)告，企圖借助信息技術(shù)提高政府管理的績(jī)效，節(jié)約行政成本。進(jìn)一步，美國(guó)于1994年制定了《政府資訊科技服務(wù)的遠(yuǎn)景》，推動(dòng)了電子化政府的建設(shè)。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念美國(guó)電子政務(wù)的推進(jìn)組織美國(guó)的信息化工作是由聯(lián)邦政府統(tǒng)一發(fā)起和組織的，為了加強(qiáng)對(duì)政府信息化工作的領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)邦政府成立了一個(gè)專門的組織結(jié)構(gòu)——政府技術(shù)推動(dòng)小組。該小組的成員包括：1）政府信息化促進(jìn)協(xié)會(huì)聯(lián)盟；2）信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)顧問協(xié)會(huì)；3）政府信息服務(wù)小組；4）州級(jí)信息主管聯(lián)盟；5）國(guó)家電信信息管理辦公室；6）國(guó)家政府官員協(xié)會(huì)；7）政府評(píng)估組及首席信息化小組等。該小組的主要職能負(fù)責(zé)全國(guó)的信息化管理指導(dǎo)工作，包括：1）技術(shù)推進(jìn)；2）法規(guī)政策建議；3）管理投資；4）改善服務(wù)；5）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等。此外，美國(guó)政府還建立了信息主管制度，在聯(lián)邦政府各部門及州政府都設(shè)立了首席信息官。另外，國(guó)會(huì)也設(shè)立了一個(gè)信息委員會(huì)，監(jiān)督政府信息化執(zhí)行情況。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念美國(guó)電子政務(wù)的推進(jìn)方法頂層設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是整體和全局的觀念，首要視角是要跳出局部環(huán)境的束縛和影響，站在網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和信息資源通用的整體高度和全局視野，決定電子政務(wù)的建設(shè)目標(biāo)。頂層設(shè)計(jì)的目標(biāo)是提高電子政務(wù)建設(shè)績(jī)效和應(yīng)用績(jī)效，對(duì)電子政務(wù)的建設(shè)目標(biāo)起到導(dǎo)向性作用。合規(guī)建設(shè)和績(jī)效驅(qū)動(dòng)是電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)的核心理念。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念美國(guó)電子政務(wù)的推進(jìn)方法1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念美國(guó)電子政務(wù)的基礎(chǔ)框架建立一套共同的政府運(yùn)作程序（業(yè)務(wù)線）提供一套共同的、統(tǒng)一的信息使用工具（技術(shù)工具）不同政府部門之間的信息資源共享（數(shù)據(jù)共享）1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念美國(guó)電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域建立全國(guó)性、整合性的電子福利支付系統(tǒng)，為公眾提供簡(jiǎn)便、可靠的電子化社會(huì)福利支取服務(wù)發(fā)展整合性的電子化取用信息內(nèi)容服務(wù)（行政自動(dòng)柜員機(jī)）。發(fā)展全國(guó)性的執(zhí)法以及公共安全資訊網(wǎng)絡(luò)。提供跨越各級(jí)政府的納稅申報(bào)及交稅處理系統(tǒng)；建立國(guó)際貿(mào)易資料系統(tǒng)。推動(dòng)整個(gè)政府部門電子郵件系統(tǒng)，并向公眾和企業(yè)提供電子目錄，以增進(jìn)政府之間以及政府與社會(huì)的溝通效率。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐美國(guó)電子政務(wù)的應(yīng)用效果例如：美國(guó)，1992-1996：聯(lián)邦政府員工減少了24萬(wàn)人，關(guān)閉了2000多個(gè)辦公室，撤銷了近200個(gè)聯(lián)邦項(xiàng)目和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，聯(lián)邦政府的開支減少了1180億美元。在對(duì)居民和企業(yè)的服務(wù)方面：作廢了16000多項(xiàng)過(guò)時(shí)的行政規(guī)章，簡(jiǎn)化了31000多項(xiàng)的各種規(guī)定。第1章電子政務(wù)的基本概念1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡

近年來(lái)，新加坡以發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)，積極建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施，使這個(gè)國(guó)土面積狹小的國(guó)度成為亞太地區(qū)的電子商務(wù)中心和信息化強(qiáng)國(guó)，創(chuàng)造了信息化的奇跡。據(jù)新華網(wǎng)2005年3月9日?qǐng)?bào)道，世界經(jīng)濟(jì)論壇9日發(fā)布的2004至2005年度《全球信息技術(shù)報(bào)告》顯示，新加坡已成為信息化程度最高的經(jīng)濟(jì)體。新加坡的信息化建設(shè)始于20世紀(jì)80年代早期，到目前為止，國(guó)家信息化建設(shè)的藍(lán)圖已經(jīng)隨著科技和時(shí)代的發(fā)展更新了5個(gè)版本。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（1）國(guó)家計(jì)算機(jī)化計(jì)劃（TheNationalComputerisationPlan,1980-1985）“國(guó)家計(jì)算機(jī)化計(jì)劃”的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)就是著眼于“國(guó)民服務(wù)計(jì)算機(jī)化項(xiàng)目（CSCP）”，使每個(gè)政府部門的主要功能都計(jì)算機(jī)化。為了通過(guò)有效使用信息技術(shù)來(lái)提高公共管理職能，新加坡在傳統(tǒng)工作職能自動(dòng)化、消減紙張使用、在公共服務(wù)中逐步加大信息技術(shù)設(shè)施的配置等方面進(jìn)行了大量努力。這種“從小處著手，迅速增加”的模式成為信息技術(shù)得到廣泛接受的催化劑。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（2）全國(guó)信息計(jì)劃（TheNationalITPlan,1986-1991）隨著新加坡IT戰(zhàn)略的成熟，其關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到通過(guò)跨部門的聯(lián)系來(lái)提供“一站式”服務(wù)（one-stopservices）。機(jī)構(gòu)內(nèi)部通信能力的提高導(dǎo)致了三個(gè)數(shù)據(jù)中心的誕生－－土地、人口和設(shè)施。隨著越來(lái)越多的公共服務(wù)朝著“一站式、無(wú)停式（One-Stop,Non-Stop）”方向發(fā)展，新加坡使用IT技術(shù)來(lái)使傳統(tǒng)手工流程自動(dòng)化、集成化取得了突破性的成績(jī)。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（3）智能島計(jì)劃（IT2000，1992－1999）

1992年，新加坡再次提出IT2000計(jì)劃，即“智能島”計(jì)劃，將新加坡定位于成為一個(gè)全球IT中心。以ATM交換技術(shù)為核心、光纖同軸混合網(wǎng)(HFC)和ADSL并舉的新加坡綜合網(wǎng)擔(dān)當(dāng)“智能島”主干神經(jīng)的重要角色，它經(jīng)由局域網(wǎng)接入所有的辦公室、公共場(chǎng)所和家庭，向社會(huì)各領(lǐng)域提供信息技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)，將社區(qū)聯(lián)接全球化，改善人們的生活質(zhì)量，提供新加坡人的潛能。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（4）21世紀(jì)信息通信技術(shù)藍(lán)圖（InfoComm21,2000-2003）

2000年4月，新加坡資訊通信發(fā)展局制訂了“21世紀(jì)信息通信技術(shù)藍(lán)圖”，力圖使新加坡發(fā)展成為一個(gè)擁有欣欣向榮的信息經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)的全球性信息通信之都。第一階段的電子政府行動(dòng)計(jì)劃就是“Infocomm21”藍(lán)圖中的一個(gè)重要部分。新加坡政府意識(shí)到，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不是一個(gè)自動(dòng)化的問題，而是一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)問題。因此，在該計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，新加坡全面開放電信市場(chǎng)，落實(shí)了電子政府行動(dòng)計(jì)劃，并加大對(duì)電子商務(wù)的推動(dòng)力。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（5）“連城”計(jì)劃（ConnectedSingapore）

在成功建設(shè)“智能島”之后，2003年，新加坡再次制訂了“ConnectedSingapore(連城)”計(jì)劃，目的是將新加坡與世界上大的國(guó)家、大的城市連接起來(lái)，成為四通八達(dá)的“連城”，進(jìn)而發(fā)展成為亞太地區(qū)的電子商務(wù)樞紐，使這個(gè)城市國(guó)家的傳統(tǒng)行業(yè)從電子商務(wù)中得到新生，成為世界信息通信的強(qiáng)國(guó)。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（1）第一階段電子政府行動(dòng)計(jì)劃（e-GovernmentActionPlan，2000－2003）電子政府的戰(zhàn)略框架主要集中在三個(gè)方面：政府對(duì)公民，GovernmenttoCitizens(G2C)政府對(duì)商業(yè)，GovernmenttoBusinesses(G2B)政府對(duì)雇員，GovernmenttoEmployees(G2E)1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（1）第一階段電子政府行動(dòng)計(jì)劃（e-GovernmentActionPlan，2000－2003）電子政府的戰(zhàn)略框架的突破口為：再造政府（ReinventingGovernment）提供一體化的電子服務(wù)（DeliveringIntegratedElectronicServices）主動(dòng)和負(fù)責(zé)的政府（Beingproactiveandresponsive）通過(guò)信息通信技術(shù)來(lái)打造執(zhí)行能力和接受能力（UsingICTtobuildcapabilities&capacities）通過(guò)信息通信技術(shù)來(lái)創(chuàng)新（InnovatingwithICT）1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（2）電子政府行動(dòng)計(jì)劃II（e-GovernmentActionPlanII，2003－2006）新加坡在公共服務(wù)的提供中逐步采納了以顧客為中心的思想，在此基礎(chǔ)上，形成了目前的電子政府行動(dòng)計(jì)劃II，（e-GovernmentActionPlanII，簡(jiǎn)寫為eGAPII)。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念新加坡（2）電子政府行動(dòng)計(jì)劃II（e-GovernmentActionPlanII，2003－2006）第二階段計(jì)劃預(yù)計(jì)到2006年，一種電子式的生活方式將在新加坡普及：個(gè)人和企業(yè)都喜歡與政府在線處理事務(wù)；公民們已經(jīng)準(zhǔn)備好通過(guò)電子咨詢和虛擬社區(qū)的方式來(lái)為政策評(píng)估過(guò)程提供反饋意見和建議；實(shí)現(xiàn)信息通信產(chǎn)業(yè)與政府緊密合作，通過(guò)信息通信技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變政府的工作流程和服務(wù)傳遞。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代成為領(lǐng)先的電子政府來(lái)更好地為國(guó)家服務(wù)。第二階段的行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)在于把公共服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)化政府，為我們的客戶提供可及的、一體化的、有附加值的電子服務(wù)，幫助公民更緊密地生活在一起。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念1）"以民眾服務(wù)為中心"的理念電子政務(wù)的建設(shè)應(yīng)以公眾為中心。借鑒私營(yíng)部門的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，電子政務(wù)必須是由客戶驅(qū)動(dòng)的，面向服務(wù)的。這就意味著，電子政務(wù)要使公眾和商界盡可能地得到更多的信息，并為公眾和商界提供更好、更平等的服務(wù)和辦事程序。電子政務(wù)流程的優(yōu)化和再造，其最終目標(biāo)也是使政府更好地為公眾服務(wù)。將民眾需求作為導(dǎo)向，把未來(lái)的政府建設(shè)成以民眾為中心的"電子政務(wù)"。以客戶為中心是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念2）標(biāo)準(zhǔn)化是電子政務(wù)建設(shè)的重要保障國(guó)外信息化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，信息化建設(shè)必須有標(biāo)準(zhǔn)化的支持，尤其要發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)向作用，以確保其技術(shù)上的協(xié)調(diào)一致和整體效能的實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化是電子政務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，是電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、安全可靠的前提。它將各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地連接起來(lái)，并為彼此間的協(xié)同工作提供技術(shù)準(zhǔn)則。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)調(diào)和優(yōu)化功能，保證電子政務(wù)建設(shè)少走彎路，提高效率，確保系統(tǒng)的安全可靠。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念3）消除“數(shù)字鴻溝”，促進(jìn)社會(huì)信息平等在未來(lái)電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中，各國(guó)政府將會(huì)積極致力于消除“數(shù)字鴻溝”問題，努力縮小“信息富人”和“信息窮人”之間的差距，使得每一個(gè)人都具有獲得政府電子服務(wù)的權(quán)利，尤其是那些非常關(guān)鍵的服務(wù)，避免新的信息技術(shù)給人們帶來(lái)新障礙。因此各國(guó)在電子政務(wù)的開展過(guò)程中將注重普及城鄉(xiāng)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與信息教育，使信息應(yīng)用普及社會(huì)每個(gè)階層和每個(gè)地理區(qū)域，照顧信息弱勢(shì)群體，縮小信息差距。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第1章電子政務(wù)的基本概念4）增強(qiáng)公眾參與意識(shí)，發(fā)展電子民主電子民主是未來(lái)世界各國(guó)“電子政務(wù)”建設(shè)中的一個(gè)焦點(diǎn)。所謂電子民主，就是指通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)民主過(guò)程中價(jià)值理念、政治觀點(diǎn)或其他個(gè)人意見等的交流和反映。電子民主的內(nèi)容涉及范圍很廣，包括在線選舉、民意調(diào)查、選舉人與被選舉人的電子交流、在線政務(wù)公開、在線立法、公眾參與等等。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為公眾參與政府決策提供了良好的契機(jī)，同時(shí)也對(duì)傳統(tǒng)政府理念和制度產(chǎn)生巨大的沖擊。電子民主的發(fā)展不僅僅能使民眾有效監(jiān)督政府決策，促進(jìn)政府勤政廉政，提高民眾對(duì)政府的信任度，而且也能反映"電子政務(wù)"的公眾需求導(dǎo)向。當(dāng)然，要把這種"民主"控制在秩序的范圍之內(nèi)。1.8國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展實(shí)踐第2章電子政務(wù)的治理理念2.1新公共管理理論2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)2.3GRP理念的電子政務(wù)2.4績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù)2.5eMPA模式的電子政務(wù)第2章電子政務(wù)的治理理念2.1新公共管理理論

當(dāng)代西方以“新公共管理”為方向的政府改革通常被稱一場(chǎng)追求“經(jīng)濟(jì)、效率和效益”（economy,efficiencyandeffectiveness,3E）目標(biāo)的政府管理改革運(yùn)動(dòng)。新公共管理是伴隨著全球化、信息化、市場(chǎng)化以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，西方各國(guó)掀起的行政改革浪潮.第2章電子政務(wù)的治理理念2.1新公共管理理論英國(guó)學(xué)者費(fèi)利耶（EwanFelie）等人在《行動(dòng)中的新公共管理》一書中認(rèn)為，在當(dāng)代西方政府的改革運(yùn)動(dòng)中，至少有過(guò)四種不同于傳統(tǒng)的公共行政模式的新公共管理模式，代表了建立新公共管理理想類型的幾種初步嘗試。效率驅(qū)動(dòng)模式小型化與分權(quán)模式追求卓越模式公共服務(wù)取向模式

第2章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)客戶導(dǎo)向的服務(wù)型政府服務(wù)型政府是指在公民本位、社會(huì)本位和權(quán)利本位的指導(dǎo)之下，通過(guò)法定程序，按照公民的意志組建起來(lái)，承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，履行服務(wù)職能的政府。它是對(duì)傳統(tǒng)管制型政府模式的根本性變革?？蛻魧?dǎo)向戰(zhàn)略來(lái)源于企業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，行政學(xué)者把這一戰(zhàn)略引入到政府管理中來(lái)。他們把公眾比喻成顧客，把政府看成公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的提供者，認(rèn)為客戶導(dǎo)向就是以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，并以客戶的滿意程度作為衡量公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略。遵循的是公民本位和社會(huì)本位的理念。第2章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)IBM公司認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是支持客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶獲得、客戶提高以及客戶保持等商務(wù)過(guò)程的企業(yè)信息系統(tǒng)；SAS公司認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一個(gè)盡可能自動(dòng)化和不斷持續(xù)的過(guò)程，最大化地利用客戶的各種信息，有效地提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠實(shí)度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶全體保持長(zhǎng)期和有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。?章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第2章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)現(xiàn)階段的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)存在的問題：

(1)信息發(fā)布的效率低下和發(fā)布過(guò)時(shí)信息的情況時(shí)有發(fā)生，造成了公民和企業(yè)用戶獲取政府信息的路徑困難，嚴(yán)重影響公共信息資源的共享和利用。

(2)各級(jí)地方政府的網(wǎng)站形式混亂，不能與中央政府網(wǎng)站統(tǒng)一，許多地方政府在引入電子政府之前沒有做好充分的前期準(zhǔn)備工作，造成政府網(wǎng)站游離于政府機(jī)構(gòu)之外。

(3)出現(xiàn)了中央與地方、地方與地方之間以及部門與部門之間相互孤立缺乏合作的現(xiàn)象。各個(gè)同級(jí)部門之間也缺乏統(tǒng)籌安排，在自己的站點(diǎn)上設(shè)置的內(nèi)容缺乏部門間的配合，使市民不得不逐個(gè)部門進(jìn)行登陸和訪問。第2章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用基于CRM理念的門戶網(wǎng)站建設(shè)

基于CRM理念的門戶網(wǎng)站設(shè)計(jì)有六個(gè)關(guān)鍵步驟：

(1)識(shí)別并區(qū)分顧客群體；

(2)識(shí)別顧客群體的需求；

(3)組織顧客所需的信息和服務(wù)；

(4)根據(jù)顧客的需求而非機(jī)構(gòu)的設(shè)置組建網(wǎng)站；

(5)協(xié)調(diào)跨部門的運(yùn)作；

(6)合理區(qū)分部門的界限；第2章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用基于CRM理念的門戶網(wǎng)站建設(shè)一般網(wǎng)站門戶網(wǎng)站基本的網(wǎng)頁(yè)根據(jù)顧客全體的需求組織的網(wǎng)站羅列各個(gè)機(jī)構(gòu)羅列各項(xiàng)服務(wù)主要是靜態(tài)的信息提供信息，允許交流和溝通具備一些政務(wù)處理的能力具備豐富的政務(wù)處理能力根據(jù)機(jī)構(gòu)組織網(wǎng)頁(yè)根據(jù)顧客的需求組織網(wǎng)頁(yè)經(jīng)常無(wú)法與部門整體的信息技術(shù)配套與部門的信息技術(shù)系統(tǒng)充分配套為顧客提供服務(wù)的能力很差為顧客提供服務(wù)的能力很強(qiáng)第2章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用

基于CRM理念的電子政務(wù)工作模式第2章電子政務(wù)的治理理念2.2客戶導(dǎo)向的電子政務(wù)CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用基于CRM理念的個(gè)性化服務(wù)

例如，政府能夠記錄下公眾從出生到死亡之間所有事情的檔案，包括工作地點(diǎn)、收人狀況、存款、債務(wù)、住址、伴侶、旅行、健康狀況、醫(yī)療記錄、犯罪記錄等，但這些并不是存在于一個(gè)政府部門中，現(xiàn)在可以將公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，采用數(shù)據(jù)采掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)公眾的“知識(shí)”，增進(jìn)政府對(duì)公眾的了解，根據(jù)公眾不同情況提供定制服務(wù)，培養(yǎng)政府與公眾之間個(gè)性化的關(guān)系，從而提供一對(duì)一的“一站式”政府服務(wù)。

呼叫中心電話交流Web訪問電子郵件傳真/信件與公眾直接接觸服務(wù)自動(dòng)化審批自動(dòng)化OA歷史信息應(yīng)用系統(tǒng)集成（EAI）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Datawarehouse)聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）數(shù)據(jù)挖掘（DM）決策支持系統(tǒng)（DSS）/政務(wù)智能（GI）協(xié)作層電子政務(wù)操作型電子政務(wù)分析型電子政務(wù)一站式平臺(tái)政府信息資源庫(kù)第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)20世紀(jì)60年代產(chǎn)生了物料需求計(jì)劃（MaterialRequirePlan，MRP），特點(diǎn)是利用計(jì)算機(jī)解決生產(chǎn)中物料的缺件和庫(kù)存積壓?jiǎn)栴}。其基本原理是：根據(jù)銷售預(yù)測(cè)和訂貨情況制定出生產(chǎn)計(jì)劃，利用計(jì)算機(jī)將未來(lái)各個(gè)時(shí)段內(nèi)的產(chǎn)品需求按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分解為零部件需求計(jì)劃，以作業(yè)指令推動(dòng)采購(gòu)部門購(gòu)買所需的材料/通過(guò)管理控制來(lái)保證生產(chǎn)所需的原材料數(shù)量，并有效的降低物料的庫(kù)存，從而降低生產(chǎn)成本，加快資金周轉(zhuǎn)。第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)

MRPⅡ(MaterialRequirePlan)是20世紀(jì)70年代在發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)中開始采用的先進(jìn)管理技術(shù)，是由IBM公司最早提出的概念。是一種在對(duì)一個(gè)企業(yè)所有資源進(jìn)行有效的計(jì)劃安排的基礎(chǔ)上，達(dá)到最大的客戶服務(wù)、最小的庫(kù)存投資和高效率的工廠作業(yè)為目的的先進(jìn)管理思想。它可以有效地在解決制造企業(yè)物料供應(yīng)與生產(chǎn)計(jì)劃的矛盾、計(jì)劃相對(duì)穩(wěn)定與用戶需求多變的矛盾、庫(kù)存增加與流動(dòng)資金減少的矛盾、產(chǎn)品品種多樣化與生產(chǎn)活動(dòng)條理化之間的矛盾等。第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著信息技術(shù)尤其是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，統(tǒng)一的世界市場(chǎng)正在形成，MRPⅡ管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)擴(kuò)充與進(jìn)一步完善而發(fā)展為企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning，ERP)。與MRPⅡ相比，ERP更加面向全球市場(chǎng)，功能更為強(qiáng)大，所管理的企業(yè)資源更多，管理覆蓋面更寬，ERP管理系統(tǒng)的擴(kuò)充點(diǎn)與主要特點(diǎn)如下：

第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)(1)ERP更加面向市場(chǎng)、面向經(jīng)營(yíng)、面向銷售，能夠?qū)κ袌?chǎng)快速響應(yīng)；它將供應(yīng)鏈管理功能包含了進(jìn)來(lái)，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；并且支持企業(yè)后勤管理。(2)ERP更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流，通過(guò)工作流實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人員、財(cái)務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過(guò)程重組。(3)ERP納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM功能，增加了對(duì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)與過(guò)程的管理，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與CAD、CAM系統(tǒng)的集成。(4)ERP更多地強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)，具有較完善的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系，這使價(jià)值管理概念得以實(shí)施，資金流與物流、信息流更加有機(jī)地結(jié)合。(5)ERP較多地考慮人的因素作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。

第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)(6)在生產(chǎn)制造計(jì)劃中，ERP支持MRP與JIT混合管理模式，也支持多種生產(chǎn)方式的管理模式。(7)ERP采用了最新的計(jì)算機(jī)技術(shù)，如客戶/服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、基于WEB技術(shù)的電子數(shù)據(jù)交換EDI、多數(shù)據(jù)庫(kù)集成、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言及輔助工具等等。(8)ERP系統(tǒng)還包括以下主要功能：供應(yīng)鏈管理、銷售與市場(chǎng)、分銷、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、制造管理、庫(kù)存管理、工廠與設(shè)備維護(hù)、人力資源、報(bào)表、制造執(zhí)行系統(tǒng)、工作流服務(wù)和企業(yè)信息系統(tǒng)等方面。此外，ERP還包括金融投資管理、質(zhì)量管理、運(yùn)輸管理、項(xiàng)目管理、法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程控制等補(bǔ)充功能。

第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)GRP（GovernmentResourcePlanning,政府資源規(guī)劃）

GRP的概念是指在特定的行政環(huán)境下，根據(jù)現(xiàn)代行政管理的特點(diǎn)和規(guī)律，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合政府環(huán)境、優(yōu)化政府結(jié)構(gòu)以及規(guī)范政府行為的行政管理系統(tǒng)工程，GRP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，以優(yōu)化管理、合理配置政府資源為目標(biāo)的管理系統(tǒng).作為行政管理的系統(tǒng)工程，GRP的主要內(nèi)容體現(xiàn)在下述三個(gè)方面：第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)1．行政管理和公眾服務(wù)

GRP的基礎(chǔ)任務(wù)就是在政府資源明確的基礎(chǔ)上，整合政府業(yè)務(wù)流程，精兵簡(jiǎn)政，在現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)上不斷地優(yōu)化，形成新的業(yè)務(wù)流程。GRP不是簡(jiǎn)單的通過(guò)IT技術(shù)描述政府行為，而是在經(jīng)過(guò)優(yōu)化、整合政府資源的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)為手段來(lái)規(guī)范政府行為，優(yōu)化政府結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)質(zhì)量。GRP是一種全新的政府治理理念。GRP作為政府資源規(guī)劃的系統(tǒng)工程，還要統(tǒng)籌分析現(xiàn)有制度下與政府行政密切相關(guān)的有關(guān)機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和運(yùn)做機(jī)制。只有系統(tǒng)、全面的分析和規(guī)劃，才能最終實(shí)現(xiàn)GRP的目標(biāo)。第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)2．政府資源的管理規(guī)劃政府資源是GRP分析、規(guī)劃、研究和管理的對(duì)象。政府資源包括物質(zhì)資源、人力資源、金融資源、公共安全、信息資源。政府機(jī)構(gòu)劃分主要的客觀依據(jù)就是對(duì)不同政府資源規(guī)劃和管理的需要。政府行政機(jī)構(gòu)改革、優(yōu)化必須以政府資源規(guī)劃和管理為前提。第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)3．信息技術(shù)的支持和保障

GRP系統(tǒng)是以集成功能的信息系統(tǒng)為標(biāo)志的，GRP軟件是以GRP管理思想為靈魂，綜合使用C/S或B/S架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、決策支持技術(shù)等。面向電子政務(wù)領(lǐng)域提供的采集、管理、交換、整理、管理、交換、查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、報(bào)表等應(yīng)用的軟件工具;GRP不是單純地從個(gè)別業(yè)務(wù)的需要提出技術(shù)要求，而是全面考慮廣義的政府行為而提出的整體解決方案。GRP使得過(guò)去電子政務(wù)建設(shè)中的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的解決模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭嬖\斷，綜合醫(yī)治”的系統(tǒng)工程方法。第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)ERP與GRP

政府資源計(jì)劃（GRP）的概念來(lái)源于ERP，參照ERP定義的方法。從“企業(yè)精神改造政府”的新公共管理理念出發(fā)，GRP必須要借鑒ERP在企業(yè)信息化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)。下面分析GRP與ERP之間的關(guān)系。第2章電子政務(wù)的治理理念2.3GRP理念的電子政務(wù)

ERP包含兩個(gè)重要思想：供應(yīng)鏈管理和信息集成。ERP從供應(yīng)鏈的概念出發(fā)，著眼于供應(yīng)鏈上物料的增值過(guò)程，保持信息、物料和資金的快速流動(dòng)，處理各個(gè)環(huán)節(jié)的供需矛盾，以企業(yè)有限的資源來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和機(jī)遇，要求以最少的消耗、最低的成本、最短的生命周期產(chǎn)生最大的市場(chǎng)價(jià)值和利潤(rùn)；信息集成體現(xiàn)為管理信息的高度集成，就是要集成供應(yīng)鏈上的所有流程、各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，為各級(jí)管理人員提供可靠的決策依據(jù)。信息集成并不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，還要集成上下游的供應(yīng)商和客戶的信息，這也是精益生產(chǎn)和敏捷制造的主要精神。信息集成也有利于供應(yīng)鏈的動(dòng)態(tài)變化以及企業(yè)信息實(shí)時(shí)響應(yīng)的需求。

GRP也包含兩個(gè)重要思想：政務(wù)流程管理和信息集成。政務(wù)流程管理不但需要涵蓋政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政務(wù)工作流程，還需要包括本單位的上下級(jí)政府管理機(jī)構(gòu)的相關(guān)流程，橫向協(xié)作部門的相關(guān)業(yè)務(wù)流程等。這點(diǎn)與ERP的供應(yīng)鏈的全過(guò)程管理思想是非常類似的；信息集成包括應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)共享、資源整合；首先，GRP需要集成政府部門已經(jīng)存在的應(yīng)用系統(tǒng)，消除應(yīng)用碎片和信息孤島。其次，GRP也要求在整個(gè)政務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，減少政務(wù)工作復(fù)雜度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)政府信息資源的市場(chǎng)價(jià)值和信息增殖。最后，資源整合是指要打破各級(jí)政府和部門對(duì)資源的壟斷與封鎖，強(qiáng)調(diào)資源的不斷開發(fā)、更新和維護(hù)，使政府資源真正服務(wù)于社會(huì)，創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

第2章電子政務(wù)的治理理念2.4績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù)政府績(jī)效評(píng)估政府績(jī)效評(píng)估是對(duì)政府的“業(yè)績(jī)”和“效果”、“效率”的評(píng)價(jià),是一種以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)估。政府績(jī)效評(píng)估是指“根據(jù)管理的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和社會(huì)公眾滿意程度等方面的判斷,對(duì)政府公共管理部門管理過(guò)程中投入、產(chǎn)出、中期成果和最終成果所反映的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定和劃分等級(jí)。政府的績(jī)效評(píng)估即是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌學(xué)原理和特定指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過(guò)定量定性對(duì)比分析，對(duì)政府行政過(guò)程中的某一具體項(xiàng)目，一定期間的效益和結(jié)果，做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判?？?jī)效評(píng)估通過(guò)不斷地反饋和校正，實(shí)現(xiàn)理想的政府治理理念。第2章電子政務(wù)的治理理念2.4績(jī)效驅(qū)動(dòng)的電子政務(wù)

政府績(jī)效評(píng)估政府輸入（