電話溝通的基本知識

第一頁，共五十頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！第二頁，共五十頁，2022年，8月28日內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄第三頁，共五十頁，2022年，8月28日內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)附錄第四頁，共五十頁，2022年，8月28日1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！第五頁，共五十頁，2022年，8月28日1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。第六頁，共五十頁，2022年，8月28日本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！返回第七頁，共五十頁，2022年，8月28日約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)第八頁，共五十頁，2022年，8月28日2.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！第九頁，共五十頁，2022年，8月28日2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。第十頁，共五十頁，2022年，8月28日本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)

本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險(xiǎn)的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細(xì)節(jié)。（1）兩個(gè)故事作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)返回第十一頁，共五十頁，2022年，8月28日類似的誤會(huì)你有過嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。第十二頁，共五十頁，2022年，8月28日3.1流程是什么

兒童老年青少年中年生命的流程第十三頁，共五十頁，2022年，8月28日3.2制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實(shí)效。以細(xì)化、具體為基本要求。第十四頁，共五十頁，2022年，8月28日3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員第十五頁，共五十頁，2022年，8月28日3.3接聽電話的流程管理主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話第十六頁，共五十頁，2022年，8月28日（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回第十七頁，共五十頁，2022年，8月28日（2）主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)案例瑪麗的錯(cuò)誤

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個(gè)部門的電話——

經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。返回第十八頁，共五十頁，2022年，8月28日（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)

明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回第十九頁，共五十頁，2022年，8月28日（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。第二十頁，共五十頁，2022年，8月28日電話記錄范例返回時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門集團(tuán)管理部對方單位電信局對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請。第二十一頁，共五十頁，2022年，8月28日（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的電話號碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)的好處：

不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例第二十二頁，共五十頁，2022年，8月28日（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時(shí)候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！第二十三頁，共五十頁，2022年，8月28日電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時(shí)間來電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二第二十四頁，共五十頁，2022年，8月28日（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？第二十五頁，共五十頁，2022年，8月28日3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱第二十六頁，共五十頁，2022年，8月28日3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱第二十七頁，共五十頁，2022年，8月28日（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回第二十八頁，共五十頁，2022年，8月28日（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。第二十九頁，共五十頁，2022年，8月28日3.5流程使用的注意事項(xiàng)既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；第三十頁，共五十頁，2022年，8月28日本章回顧

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回第三十一頁，共五十頁，2022年，8月28日注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。第三十二頁，共五十頁，2022年，8月28日4.1我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達(dá))Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)第三十三頁，共五十頁，2022年，8月28日4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗(yàn)改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。第三十四頁，共五十頁，2022年，8月28日4.3表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語第三十五頁，共五十頁，2022年，8月28日4.3表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？第三十六頁，共五十頁，2022年，8月28日4.3表達(dá)的技巧（2）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。原則：◆陳述事實(shí)要簡潔；◆說明要點(diǎn)有條理。

簡潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：■

When(什么時(shí)候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)第三十七頁，共五十頁，2022年，8月28日4.3表達(dá)的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無巨細(xì)的能適時(shí)地給對方以回報(bào)打斷對方談話或者保持沉默第三十八頁，共五十頁，2022年，8月28日4.3表達(dá)的技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：◆開放式提問◆特定的問題◆封閉式提問◆可選擇式提問第三十九頁，共五十頁，2022年，8月28日4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時(shí)間打

第四步：打給誰

第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話對方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟第四十頁，共五十頁，2022年，8月28日4.4列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機(jī)票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會(huì)遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機(jī)票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√第四十一頁，共五十頁，2022年，8月28日4.5微笑微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。

摘自《微笑服務(wù)的魅力》第四十二頁，共