amazon客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案

的客戶關(guān)系管理第1頁企業(yè)背景亞馬遜中國，原名“卓越亞馬遜”，是全球最大的電子商務(wù)公司，其總部位于北京。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、精品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)可信賴的網(wǎng)上購物環(huán)境。卓越網(wǎng)于2000年1月由金山軟件股份有限公司分拆，金山公司及聯(lián)想投資公司共同投資組建。2000年5月，卓越網(wǎng)發(fā)布，憑借獨(dú)創(chuàng)的“精選品種、全場庫存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成長為國內(nèi)最有影響力和輻射力的電子商務(wù)網(wǎng)站。第2頁企業(yè)背景2004年8月19日亞馬遜公司宣布以7500萬美元收購卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國電子商務(wù)的成長。2007年亞馬遜將其中國子公司改名為卓越亞馬遜。2011年10月27日亞馬遜正式宣布將他在中國的子公司“卓越亞馬遜”改名為“亞馬遜中國”，并宣布啟動短域名（z）。亞馬遜中國總裁王漢華強(qiáng)調(diào)，這次改名表明亞馬遜對中國的長期看好。第3頁營銷環(huán)境中國25歲以下網(wǎng)民總規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8294萬人，占據(jù)了1.62億總網(wǎng)民的半壁江山。較低的收入和年齡意味著相對較低的消費(fèi)能力。年輕人更追求潮流和敢于消費(fèi)，培育出他們的消費(fèi)習(xí)慣就獲得了至關(guān)重要的用戶資源。據(jù)艾瑞網(wǎng)的調(diào)查顯示，中國最受歡迎的網(wǎng)上商品是圖書、音像類，并且中國網(wǎng)民對圖書的熱衷比例達(dá)到了66.8%，大大高于全球34.7%的比例。我們的定位我們要做什么我們的目標(biāo)是什么核心價(jià)值觀使命愿景以客戶中心:客戶第一，工作第二。提供最全的品種，最具競爭力的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為全球最大，客戶體驗(yàn)最佳的中文網(wǎng)上商店，引領(lǐng)中國電子商務(wù)的發(fā)展。亞馬遜中國的最終愿景是做中國的百年老店。對利益相關(guān)者的承諾核心價(jià)值觀我們的使命我們的愿景“卓越亞馬遜在中國將堅(jiān)持長期策略和長遠(yuǎn)規(guī)劃，以客戶為中心，老板貝索斯對我的工作要求就是讓中國消費(fèi)者滿意”——王漢華第5頁CRM戰(zhàn)略亞馬遜中國采取的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為維可牢戰(zhàn)略，其核心是精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。亞馬遜中國確保有足夠的業(yè)務(wù)活動可以與客戶接觸過程相匹配。亞馬遜中國為客戶提供商家信息，提供顧客與商家直接接觸的平臺，針對客戶的需求做出及時(shí)、迅速的反應(yīng)，滿足消費(fèi)者需求，培養(yǎng)客戶忠誠。目前網(wǎng)購市場已經(jīng)基本定型，對亞馬遜中國來說，客戶寬度即市場占有率不易擴(kuò)展，客戶遠(yuǎn)度和客戶深度方面的提升潛力較大。做好客戶關(guān)系管理，使顧客重復(fù)該買和交叉購買的頻率增大，是亞馬遜目前的主要目標(biāo)。第6頁（2010年9月份數(shù)據(jù)）客戶戰(zhàn)略（客戶理解）用戶教育程度

卓越亞馬遜網(wǎng)購用戶中具有大專及以上學(xué)歷的占90%，成為絕對的主力。這部分人群學(xué)歷層次較高，對電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用比熟練能幫助他們更好訪問網(wǎng)站和購買商品。第7頁卓越網(wǎng)的主要競爭對手是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。卓越和當(dāng)當(dāng)是國內(nèi)領(lǐng)先的綜合性B2C電子商務(wù)企業(yè)，2004年，國內(nèi)有50%的網(wǎng)民訪問過卓越或當(dāng)當(dāng)，其中1/4～1/3的人購買了商品。2005年卓越和當(dāng)當(dāng)合計(jì)占B2C電子商務(wù)28%的市場份額。2006年卓越網(wǎng)30萬種圖書音像產(chǎn)品上線，成為全球最大的中文書店之一。淘寶網(wǎng)雖然主要是C2C模式，但其消費(fèi)群體與目標(biāo)客戶群與卓越、當(dāng)當(dāng)基本相同，從這個(gè)角度來說也是卓越網(wǎng)的競爭對手。同業(yè)競爭第8頁第三，網(wǎng)站物流配送系統(tǒng)是否暢通第一，網(wǎng)站產(chǎn)品的豐富性第二，價(jià)格是否合適；客戶吸引力第9頁客戶服務(wù)系統(tǒng)物流供應(yīng)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)消費(fèi)者者購物物流程程第10頁展示、、下訂訂單倉庫中中轉(zhuǎn)送貨收貨、、支付付訂單處處理中中心揀、配配貨全市8大站點(diǎn)點(diǎn)集中運(yùn)運(yùn)輸分給配配送員員第11頁在卓越亞馬遜董事長王漢華看來，網(wǎng)站展現(xiàn)給人們的一部分其實(shí)只占全部工作的30%，而剩余70%包含著物流、配送等消費(fèi)者看不見的部分，這才是電子商務(wù)公司工作的中心。第12頁卓越亞亞馬遜遜提倡倡一種種從客戶體體驗(yàn)出發(fā)，，而非非單純純從成成本出出發(fā)的的業(yè)務(wù)流流程化化理念念，這種種理念念和實(shí)實(shí)踐為為客戶戶提供供了更更方便便、快快捷的的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)，也也為企企業(yè)贏贏得了了新的的競爭爭優(yōu)勢勢。物流理理念卓越亞亞馬遜遜秉承承了亞亞馬遜遜的一一個(gè)原原則：：你做做任何何決策策的時(shí)時(shí)候，，都要要首先先從消消費(fèi)者者的角角度去去考慮慮，然然后從從消費(fèi)費(fèi)者的的需求求出發(fā)發(fā)倒推推企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的流流程。。亞馬遜遜的邏邏輯始始終十十分簡簡單：：客戶體體驗(yàn)足足夠好好，就就能夠夠帶來來更多多流量量，就就會吸吸引更更多賣賣家來來網(wǎng)上上銷售售，亞亞馬遜遜就能能夠擁擁有更更豐富富選品品，提提供更更便捷捷服務(wù)務(wù)，自自然也也會對對客戶戶體驗(yàn)驗(yàn)有所所提升升。而而隨之之帶來來的規(guī)規(guī)模擴(kuò)擴(kuò)大，，運(yùn)營營成本本也會會被更更多客客戶分分?jǐn)偅?，這樣樣一來來成本本結(jié)構(gòu)構(gòu)也就就更好好，可可以把把剩下下來的的錢回回饋給給消費(fèi)費(fèi)者，，又從從價(jià)格格層面面提升升了客客戶體體驗(yàn)驗(yàn)。第13頁庫房結(jié)結(jié)構(gòu)再再設(shè)計(jì)計(jì)傳統(tǒng)：：按產(chǎn)品分分類、、外形形、購購買頻頻率等特性性，將將貨品品固定定在某某處，，即通通常所所說的的檔案案化管管理；；現(xiàn)在：：借助信信息系系統(tǒng)，，以存放方方便、、節(jié)約約空間間為原原則改變了了庫存存軌道道，以以內(nèi)部通通道的的流暢暢性為考量量指標(biāo)標(biāo)。作用：：更快、、更有有效地地滿足足消費(fèi)費(fèi)者的的配送送需求求。以一個(gè)個(gè)絨毛毛玩具具為例例，在在產(chǎn)品品入庫庫時(shí)，，庫房房管理理員首首先找找到存存放母母嬰產(chǎn)產(chǎn)品的的區(qū)域域，但但不必必固定定到某某一個(gè)個(gè)貨架架，而而是可可找一一個(gè)空空檔（（譬如如在嬰嬰兒車車之間間）將將其擺擺放好好，并并用電電子槍槍將其其位置置上的的編碼碼掃描描。當(dāng)當(dāng)有消消費(fèi)者者選購購一本本幼兒兒畫報(bào)報(bào)和一一個(gè)絨絨毛玩玩具時(shí)時(shí)，配配貨員員從一一個(gè)入入口進(jìn)進(jìn)入，，輸入入其想想要的的貨品品代碼碼，計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)就會會自動動幫他他找出出一條條最優(yōu)優(yōu)的道道路，，帶他他找到到幼兒兒畫報(bào)報(bào)和那那個(gè)存存放在在嬰兒兒車空空檔間間的絨絨毛玩玩具。。這樣樣的改改變，，大大大節(jié)約約了庫庫房空空間，，更重重要的的是，，最快快地滿滿足了了消費(fèi)費(fèi)者的的需求求?；隗w體驗(yàn)的的物流流體系系第14頁亞馬遜遜獨(dú)創(chuàng)創(chuàng)隨意意擺放放員工上上貨亞馬遜遜強(qiáng)大大的系系統(tǒng)，，能夠夠根據(jù)據(jù)隨意意擺放放記錄錄的位位置、、以及及訂單單所需需求的的貨物物，進(jìn)進(jìn)行最最短撿撿貨路路徑的的計(jì)算算。系系統(tǒng)會會將幾幾張訂訂單分分配給給一個(gè)個(gè)員工工，并并優(yōu)化化出最最佳路路徑，，員工工甚至至是無無紙化化進(jìn)行行操作作，每每撿完完并掃掃描一一件貨貨品后后，手手持終終端會會自動動告訴訴他下下一個(gè)個(gè)要去去的貨貨架。。第15頁自建物物流中中心卓越亞亞馬遜遜在繼繼北京京之后后又分分別在在上海海（后后遷至至蘇州州）、、廣州州建立立了倉倉庫，，這樣樣的布布局不不僅滿滿足了了業(yè)務(wù)務(wù)量較較高的的當(dāng)?shù)氐叵M(fèi)費(fèi)者的的需求求，更更關(guān)鍵鍵的是是，有有利于于卓越越亞馬馬遜對對全國國市場場的覆覆蓋、、布局局與協(xié)協(xié)調(diào)。。目前前，卓卓越亞亞馬遜遜已完完成了了對全全國一一、二二、三三級30多個(gè)城城市的的覆蓋蓋，三三地倉倉庫的的建立立大大大縮短短了配配送時(shí)時(shí)間和和配送送成本本。自建配配送隊(duì)隊(duì)伍世紀(jì)卓卓越快快遞（（北京京、上上海、、廣州州、天天津））合作伙伙伴：：風(fēng)火火速遞遞、風(fēng)風(fēng)景同同城20多個(gè)城城市送送貨上上門、、全國國572個(gè)地級級市中中346個(gè)城市市實(shí)現(xiàn)現(xiàn)貨到到付款款第16頁擴(kuò)大倉倉庫容容量2006年11月和2007年5月，對對廣州州和蘇蘇州的的倉庫庫進(jìn)行行了擴(kuò)擴(kuò)容，，面積積分別別達(dá)到到11,000平方米米和22,000平方米米。擴(kuò)擴(kuò)容后后，提提供的的貨品品品種種因此此增加加了數(shù)數(shù)十倍倍。在品種種上大大大豐豐富了了消費(fèi)費(fèi)者的的選擇擇。亞馬遜遜認(rèn)為為，企企業(yè)承承擔(dān)一一定的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)壓力力和管管理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)而而去盡盡量滿滿足消消費(fèi)者者的需需求，在在教育育和培培育市市場階階段，，是值值得的的。以消費(fèi)費(fèi)者滿滿意度度為考考評指指標(biāo)在對各各地配配送公公司的的篩選選和考考評中中，以以客戶戶感受受為主主要出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和考考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。如到達(dá)達(dá)率、、準(zhǔn)時(shí)時(shí)率、、投訴訴率、、損壞壞率等等。訂單拆分服服務(wù)2006年4月，推出此此服務(wù)，即即消費(fèi)者可可一次購齊齊所需商品品（包括預(yù)預(yù)售和缺貨貨商品），并并自由選擇擇“用最快快方式拆分分訂單發(fā)貨貨”的功能能。第17頁最快地配發(fā)發(fā)貨，大大大降低了時(shí)時(shí)間成本增加交叉購購買發(fā)展關(guān)系深深度吸引求便利利的消費(fèi)者者及時(shí)掌控客客戶感受，，并作出回回應(yīng)增加客戶多多樣性選擇擇，擴(kuò)大潛潛在消費(fèi)者者基數(shù)自建配送隊(duì)隊(duì)伍自建物流中中心庫房結(jié)構(gòu)再再設(shè)計(jì)訂單拆分服服務(wù)以消費(fèi)者滿滿意度為考考評指標(biāo)擴(kuò)大倉庫容容量大大減少配配送時(shí)間和和成本，降低客戶戶支出成本本（貨幣、、時(shí)間）標(biāo)準(zhǔn)化客戶戶感知（降降低心理成成本）標(biāo)準(zhǔn)化管理理更專業(yè)（（增加情感感價(jià)值）更迅速（降降低時(shí)間成成本）第18頁客戶服務(wù)系統(tǒng)物流供應(yīng)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)第19頁亞馬遜的客客戶服務(wù)系系統(tǒng)在顧客為了了商品的選選購而登入入亞馬遜系系統(tǒng)至購買買完畢退出出系統(tǒng)期間間，以技術(shù)為支支撐，以主動接觸為方式，后臺系統(tǒng)統(tǒng)對顧客信息進(jìn)行了全面面的挖掘與與記錄。主要從：客戶互動、交易資源中中收集信息息。亞馬遜從從這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并記錄客戶價(jià)價(jià)值、需求求、行為。然后以此此為依據(jù)為為顧客提供供定制化的個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)。第20頁新顧客注冊冊老顧客登陸陸之個(gè)性化化商品推薦薦賬戶登錄商品尋找決定購買訂單跟蹤?quán)]件1、訂單確認(rèn)認(rèn)郵件2、發(fā)貨通知知郵件3、到貨通知知……在線試讀心愿單多家商品來來源相關(guān)購買推推薦商品評價(jià)排排序用戶論壇……購物車信息息訂單信息付款設(shè)置訂單確定顧客信息獲獲取顧客互動第21頁1、只需填寫顧顧客郵箱，，用戶名，，設(shè)置使用用密碼即可可獲得賬號號。2、全面信息息獲取：為商品打分分；個(gè)人主頁設(shè)設(shè)置（所在在地、生日日、紀(jì)念日日、博客、、郵箱、自自我介紹、、興趣愛好好等）3、通過郵箱認(rèn)認(rèn)證重獲密密碼新顧客注冊冊老顧客登陸陸之定制化化商品推薦薦1、直接郵箱箱或用戶名名登陸2、定制化的的個(gè)性化界界面：今日推薦、、歷史瀏覽覽記錄、基基于瀏覽記記錄的商品品推薦、所所購買或關(guān)關(guān)注商品的的其他瀏覽覽用戶的購購買狀況賬戶登錄階階段亞馬遜以““敏銳把握客客戶希望、、需要什么么，并迅速速實(shí)現(xiàn)”為CRM理念，以客戶為中中心設(shè)計(jì)了了一系列人人性化設(shè)置置，與此同時(shí)時(shí)獲取大量量信息，與與顧客達(dá)成成“雙贏””22心愿單設(shè)置置，用于收收集客戶喜喜歡的商品品；顧客對該商商品的評價(jià)價(jià)狀況，且且可對其他他顧客的評評價(jià)效用進(jìn)進(jìn)行投票，，全部商品品評價(jià)按兩兩種方法排排序，一是是按有用程程度排序，，二是按時(shí)時(shí)間順序排排序；設(shè)置用戶論論壇，用戶戶可暢所欲欲言也可與與其他用戶戶進(jìn)行交流流……在線試讀；；曾否購買過過該商品的的友情提示示；多家商品來來源選擇；；顧客常用用組合購買買推薦；購買該商品品的顧客的的其他購買買；關(guān)于商品的的詳細(xì)的信信息描述；；瀏覽該商品品的顧客的的其他購買買；周到的人性性化服務(wù)多樣化顧客客信息獲取取方式商品尋找階階段第23頁第23頁決定購買階階段購物車信息息。對購物物車中所需購買的的商品進(jìn)行行隨意修改改，提供購物車的物物品的降價(jià)價(jià)通知的服務(wù)。訂單信息。。對客戶戶的配送地地址、付款款方式、電電話等個(gè)人人信息進(jìn)行行長久的保保留以免顧顧客的重復(fù)復(fù)操作。付款設(shè)置。。多種付付款方式供供顧客選擇擇訂單單確確認(rèn)認(rèn)。。訂訂單單確確認(rèn)認(rèn)之之后后，，顧顧客客若若退退出出系系統(tǒng)統(tǒng)，，則則可可通通過過郵郵箱箱接接收收訂訂單單處處理理的的相相關(guān)關(guān)事事宜宜。。亞馬馬遜遜通通過過發(fā)發(fā)送送郵郵件件的的方方式式告告知知顧顧客客訂訂單單的的處處理理強(qiáng)強(qiáng)狂狂，，其其給給顧顧客客發(fā)發(fā)送送的的郵郵件件主主要要是是以以下下三三種種：：第24頁郵件件1、訂訂單單確確認(rèn)認(rèn)郵件件2、發(fā)發(fā)貨貨通通知知郵件件3、到到貨貨通通知知感謝謝顧顧客客訂訂購購，，告知知訂單單查查看看方方式式等等。。在在郵郵箱箱中中可可以以通通過過鏈鏈接接登登入入““我我的的賬賬戶戶””查查看看““我我的的訂訂單單””，，也也可可對對我我的的賬賬戶戶中中的的其其他他信信息息進(jìn)進(jìn)行行查查看看或或修修改改。。在商商品品發(fā)發(fā)貨貨之之前前可可以以修修改改訂訂單單，，在在商商品品發(fā)發(fā)貨貨之之后后可可以以跟跟蹤蹤包包裹裹發(fā)發(fā)送送狀狀況況到提提貨貨點(diǎn)點(diǎn)提提貨貨訂單單跟跟蹤蹤階階段段第25頁交易易完完成成后后的的主主動動聯(lián)聯(lián)系系利用用各各種種理理由由向向顧顧客客發(fā)發(fā)送送商商品品推推介介郵郵件件，，強(qiáng)強(qiáng)化化顧顧客客對對亞亞馬馬遜遜的的記記憶憶1、提提醒醒顧顧客客購購物物車車中中尚尚有有未未結(jié)結(jié)算算的的商商品品2、基基于于顧顧客客個(gè)個(gè)性性化化需需求求進(jìn)進(jìn)行行產(chǎn)產(chǎn)品品推推薦薦3、基基于于對對某某產(chǎn)產(chǎn)品品的的關(guān)關(guān)注注，，提提醒醒顧顧客客該該產(chǎn)產(chǎn)品品的的限限時(shí)時(shí)優(yōu)優(yōu)惠惠活活動動4、………亞馬馬遜遜客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)分分析析第26頁優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)顧客客信信息息的的獲獲取取方方式式多多樣樣且且信信息息量量大大、、主主動動性性強(qiáng)強(qiáng)注冊冊信信息息簡簡單單，，對對一一些些個(gè)個(gè)人人的的信信息息無無強(qiáng)強(qiáng)制制性性要要求求，，充充分分利利用用郵郵箱箱與與顧顧客客保保持持很很好好的的溝溝通通，，顧顧客客只只需需通通過過查查看看郵郵件件即即可可對對亞亞馬馬遜遜上上的的有有興興趣趣的的商商品品信信息息進(jìn)進(jìn)行行很很好好地地把把握握顧客客遇遇到到問問題題可可先先在在““幫幫助助中中心心””自自行行查查詢詢，，如如解解決決不不了了可可再再選選擇擇郵郵件件聯(lián)聯(lián)系系、、電電話話聯(lián)聯(lián)系系或或在在線線聯(lián)聯(lián)系系。。如如此此可可降降低低客客戶戶咨咨詢詢的的成成本本。。精準(zhǔn)準(zhǔn)把把握握每每個(gè)個(gè)顧顧客客的的獨(dú)獨(dú)特特需需求求，，實(shí)施施一一對對一一的的營營銷銷，，根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的個(gè)個(gè)性性化化需需求求提提供供定定制制化化的的個(gè)個(gè)性性服服務(wù)務(wù)。網(wǎng)頁頁在在線線或或郵郵件件發(fā)發(fā)送送的的商商品品推推介介形形式式優(yōu)優(yōu)于于直直接接給給顧顧客客發(fā)發(fā)送送短短信信（（如如當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)））各種種細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)化化服服務(wù)務(wù)，，提提高高顧顧客客滿滿意意度度亞馬遜客戶服服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)分析第27頁缺點(diǎn)缺點(diǎn)對于顧客的互互動、抱怨等等不能做到集集體的及時(shí)與與有效回應(yīng)，，可能企業(yè)在在內(nèi)部員工當(dāng)當(dāng)中CRM的理念沒有貫貫徹到位。最直接的在線線客服互動方方式?jīng)]有直觀觀的快捷通道道，而需進(jìn)入入“幫助中心心才能看到””，這樣會降降低顧客解決決問題的效率率。針對購物車中中還未購買的的商品，只有有降價(jià)通知沒沒有升價(jià)通知知。亞馬遜客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)對顧客信息的的獲取僅限于于購買信息、、瀏覽信息和和少許個(gè)人信信息，而對于客戶的具具體信息和客客戶的真實(shí)需需求信息不容容易提取，這樣加大了了企業(yè)根據(jù)顧顧客價(jià)值進(jìn)行行市場細(xì)分的的難度。第28頁客戶服務(wù)系統(tǒng)物流供應(yīng)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)第29頁卓越亞馬遜的的售后服務(wù)系系統(tǒng)客戶評價(jià)管理系統(tǒng)簡介及評價(jià)1商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)簡介及評價(jià)2建議3第30頁評價(jià)對客戶評價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行簡單的分析，并且歸納出該系統(tǒng)的優(yōu)劣勢

簡介

客戶根據(jù)自我對于產(chǎn)品的感知，對于所購商品內(nèi)容、質(zhì)量等各方面的評價(jià)。客戶評價(jià)管理系統(tǒng)評分區(qū)討論區(qū)評價(jià)管理系統(tǒng)第31頁客戶評價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)評價(jià)直觀反映消費(fèi)費(fèi)者對產(chǎn)品的的偏愛操作快捷形式易于接受受只管體現(xiàn)消費(fèi)費(fèi)者真實(shí)想法法便于消費(fèi)者交交流優(yōu)勢第32頁客戶評價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)評價(jià)評價(jià)指指標(biāo)單單一評分結(jié)結(jié)果缺缺乏多多維度度參考考價(jià)值值評價(jià)留留言參參考價(jià)價(jià)值低低劣勢第33頁評價(jià)對商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)進(jìn)行簡單的分析，并且歸納出該系統(tǒng)的優(yōu)劣勢

簡介

客戶根據(jù)自我需要對商品進(jìn)行咨詢、或者退換商品。商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)第34頁商品咨咨詢管管理客服中心郵件發(fā)送在線咨詢廠商聯(lián)系第35頁退換貨貨基本本流程程在線退退換貨貨物流流程第36頁提交退退貨申申請準(zhǔn)備包包裹配送聯(lián)聯(lián)系取取貨配送取取走包包裹這里添添加說說明這里添添加說說明這里添添加說說明這里添添加說說明第37頁亞馬遜遜承諾諾除部部分特特殊商商品外外，自自商品品送達(dá)達(dá)時(shí)間間起30日內(nèi)，，如商商品及及包裝裝保持持亞馬馬遜出出售時(shí)時(shí)原狀狀且配配件齊齊全，，亞馬馬遜將將提供供全款款退貨貨的服服務(wù)。。根據(jù)據(jù)各種種產(chǎn)品品的特特性不不同，，退貨貨政策策具體體實(shí)施施細(xì)則則存在在差異異。卓越亞亞馬遜遜退、、換貨貨政策策亞馬遜遜承諾諾除部部分特特殊商商品外外，自自商品品送達(dá)達(dá)30天內(nèi)，，如果果您的的商品品有質(zhì)質(zhì)量問問題，，我們們會為為您更更換商商品。。根據(jù)據(jù)各種種產(chǎn)品品的特特性不不同，，換貨貨政策策具體