CRM能力評分和詳細(xì)描述

****市場營銷再造項目CRM能力評分和詳細(xì)描述2003年9月28日目錄□

國外運(yùn)營商CRM能力評分和概述中國電信整體CRM能力評分和詳述深圳電信CRM能力評分和詳述口

廣州電信CRM能力評分和詳述口

福州電信CRM能力評分和詳述口

深圳、廣州、福州CRM能力比較國外運(yùn)營商的客戶關(guān)系管理評估是來自于埃森哲的電信行業(yè)專家，他們對所評估的對象非常熟悉，同時對埃森哲的客戶關(guān)系管理評估工具業(yè)非常了解埃森哲專家名單亞太地區(qū)?Scott

Frederick?Youncho

Chi?TzehChyi

Chan美洲地區(qū)?Steve

Lamont?Stuart

Taylor?Gary

Byram歐洲?Tunc

Yorulmaz?Vicky

Mitchell實例: AT&T

Wireless運(yùn)營商客戶洞察客戶交互客戶產(chǎn)品與服務(wù)高效能的組織企業(yè)集成AT&T

Wireless2322.52.5目前主要是臨時性，隨機(jī)性地由專家完成數(shù)據(jù)管理，沒有形成日常工作流程。

工作主要是補(bǔ)漏洞，而不是尋找機(jī)會。收集數(shù)據(jù)

–

較強(qiáng)，2.5/3管理數(shù)據(jù)

–

進(jìn)步中，

仍局限于較小的團(tuán)隊，

2獲取洞察力

–

較初級，主要是補(bǔ)漏洞，

1.5.應(yīng)用洞察力

–

較初級,1.5能力處于平均水平。渠道管理: 渠道管理不錯，不同渠道的銷售有一定的整合。服務(wù)流程有待提高。3客戶交互操作：在服務(wù)方面有待提高，呼叫中心的管理和監(jiān)控一般。只注重日常問題的處理，而忽略客戶交互的系統(tǒng)建設(shè)。服務(wù)意識不強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)仍然是占主導(dǎo)地位。3客戶交互管理：基本做到對客戶資料的收集，提取和渠道共享。

有一些個性化服務(wù)和分級服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

3能力和其他運(yùn)營商比處于中游。

某些產(chǎn)品的失敗更是使公司的運(yùn)作雪上加霜。產(chǎn)品與服務(wù)組合：產(chǎn)品組合雖然做的不錯，但缺乏個性化，消費(fèi)者往往無所適從。2.5新產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā):DigitalOneRatePlan

的失敗著實令人尷尬。產(chǎn)品開發(fā)以網(wǎng)絡(luò)或新手機(jī)技術(shù)為出發(fā)點。幾次嘗試建立數(shù)據(jù)平臺。

1.5品牌與溝通管理：M－模式是個大膽的嘗試，試圖建立一個新的品類而使產(chǎn)業(yè)重新洗牌。但顯然沒有成功。

3公司未能達(dá)到預(yù)期的盈利水平。銷售與服務(wù)能力：產(chǎn)品和流程之間相對獨立，缺乏整合。

2人員激勵和報酬：平均水平。

3管控與考核：職能部門之間相對獨立，缺乏整合的決策流程。2.5公司盈利狀況較差.

新任總裁可能能改變現(xiàn)狀.財務(wù)管理：不清楚什么是提升盈利的真正動力?？偸敲τ诰然?，所以總是無法擺脫現(xiàn)狀。2.5.合作伙伴管理：合作伙伴很少，成功的更少。內(nèi)部達(dá)成一致已經(jīng)很難。

2市場洞察力和反映：平均水平。

3實例: 某新加坡移動運(yùn)營商運(yùn)營商客戶洞察客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶交互高效能的組織企業(yè)集成Singapore

wirelesscarrier33.7533.753.5分散的客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。

客戶數(shù)據(jù)的需求來自各個部門。缺少企業(yè)級的客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略?？蛻魯?shù)據(jù)分散在各個部門，沒有清晰的擁有者。在客戶交互系統(tǒng)和洞察系統(tǒng)之間缺乏整合?？蛻魞r值不準(zhǔn)確。客戶分群方法不統(tǒng)一。預(yù)測模型建立能力有限?？蛻舢a(chǎn)品開發(fā)是基于客戶需求，

市場趨勢

和品牌價值。

對于產(chǎn)品的盈利性，可用性和品牌價值有嚴(yán)格的評定流程。品牌高度一致。品牌的差異化較強(qiáng)，認(rèn)知度高。有積極的品牌價值管理。渠道之間的協(xié)調(diào)一致有待提高。銷售和服務(wù)脫節(jié)?？缜赖目蛻粜畔⒄献龅貌粔颉？梢圆榭床糠挚缜赖慕换バ畔ⅰＵ诳紤]建立實時洞察力和實時促銷提示詞系統(tǒng)。客戶的洞察力沒有用于個性化的銷售和服務(wù)戰(zhàn)略。一線銷售人員不能運(yùn)用洞察力來進(jìn)行差異化服務(wù)和銷售。不具備實時的個性化服務(wù)。缺少跨部門的客戶體驗總結(jié)。監(jiān)控系統(tǒng)存在于各個部門內(nèi)，不能整合。客戶交互管理有待提高。交互流程文檔較全，但只在各個部門之內(nèi)單獨存放。有些好的實踐沒有在全公司推廣。正在努力建立CRM技能的培訓(xùn)系統(tǒng)。對于一線人員來說激勵機(jī)制非常有效?？蛻舴?wù)文化濃厚。吸引和保留雇員方面做得很好。合作伙伴的管理比較有效。對于合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)非常明確。能夠快速進(jìn)行變革。企業(yè)文化鼓勵變革。有能力通過變革和創(chuàng)新來獲得競爭力。部門之間的合作良好。實例: 某亞太地區(qū)移動運(yùn)營商運(yùn)營商客戶洞察客戶交互客戶產(chǎn)品與服務(wù)高效能的組織企業(yè)集成Asia/Pacificwirelesscarrier33422公司能通過系統(tǒng)的方式來獲得和應(yīng)用客戶洞察力。公司從整體上設(shè)計客戶數(shù)據(jù)需求而且努力去收集客戶數(shù)據(jù)用于分析。目前還做不到從所有渠道收集數(shù)據(jù)并且將其整合。最近公司加強(qiáng)了數(shù)據(jù)分析的能力，但仍有改進(jìn)的空間。公司能將客戶洞察力運(yùn)用于市場營銷之中。市場營銷戰(zhàn)略是基于客戶分群的數(shù)據(jù)和客戶洞察力。公司利用多個渠道與客戶進(jìn)行客戶交互，

包括網(wǎng)站和呼叫中心，但重點在傳統(tǒng)渠道。系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不能整合。系統(tǒng)不支持引導(dǎo)客戶用某個渠道。渠道之間客戶體驗不一致。缺乏個性化銷售和服務(wù)。在未來2－3年會建立起全面的CRM能力。公司希望能擁有先進(jìn)的客戶交互系統(tǒng)。公司在價格方面自由度不大，因為政府對價格進(jìn)行控制。但是，公司在產(chǎn)品捆綁方面做了很大努力來滿足客戶的需求。產(chǎn)品的開發(fā)是基于客的需求和對需求的預(yù)測?？蛻舴?wù)主要是被動的和臨時性的。品牌被認(rèn)為是公司最寶貴的資產(chǎn)，品牌的認(rèn)知度很高。有完整的品牌戰(zhàn)略。公司結(jié)構(gòu)是介于產(chǎn)品為中心和客戶為中心之間。產(chǎn)品，渠道和市場部有時不能很好合作來制定營銷計劃?？蛻舴秩航?jīng)理不承擔(dān)盈利的責(zé)任。技能的建立和培訓(xùn)不全面。員工報酬基本固定。客戶服務(wù)文化不夠強(qiáng)烈。沒有按照產(chǎn)品和客戶劃分的盈利分析。攤銷成本按照簡單方法分?jǐn)偂?/p>

公司曾嘗試用基于實際的方式來分?jǐn)倲備N成本，

但沒有成功最近外包了一些網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)職能。還做不到合作伙伴之間的信息共享.企業(yè)變革所遇到的阻力較大。調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的能力較差。實例: 英國電信?Accenture

2003.

埃森哲版權(quán)所有，注意保密6運(yùn)營商客戶洞察客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶交互高效能的組織企業(yè)集成British

Telecom3.753.252.523具有客戶洞察的能力，但并沒有很有使用。另外在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度，數(shù)據(jù)用途和管控上有待提高。利用數(shù)據(jù)來作為定價的依據(jù)，但在對客戶所提供的價值分析方面仍有改進(jìn)空間。客戶交互做得不如競爭對手好。比如對不同的家庭應(yīng)有不同的交互方式，而且這很容易做到。始終被認(rèn)為是國有企業(yè)，

不象行業(yè)中其他公司那樣反應(yīng)機(jī)敏。很多人會參與到?jīng)Q策中，但做決定很困難，而且很難找到做決定的人。實例: SBC?Accenture

2003.

埃森哲版權(quán)所有，注意保密7運(yùn)營商客戶洞察客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶交互高效能的組織企業(yè)集成SBC44333適度的客戶資料和客戶信息，而且這些資料和信息很容易得到。客戶產(chǎn)品與服務(wù)得到了提高，雖然在某種程度上仍然不均勻，但是正在產(chǎn)品與品牌之間建立一致性在各個SBC實體之間仍然是割裂的。往往是過去遺留下來的孤立的、互相沒有聯(lián)系的系統(tǒng)，從而使得管理一個共同的界面或統(tǒng)一的客戶視圖很困難雖然SBC傳統(tǒng)上在創(chuàng)造組織環(huán)境方面進(jìn)行了大量的投資，然而市場營銷并沒有成為一個強(qiáng)有力的職能，SBC只從內(nèi)部提拔人員建立自己的營銷隊伍，因而很難創(chuàng)造一個吸引并保留市場營銷人才的環(huán)境SBC在企業(yè)集成方面有很大的問題。實例: 澳大利亞電信?Accenture

2003.

埃森哲版權(quán)所有，注意保密8運(yùn)營商客戶洞察客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶交互高效能的組織企業(yè)集成澳大利亞電信44334在各個營銷和銷售渠道中廣泛地運(yùn)用客戶生命周期分群模型。對客戶資料、使用習(xí)慣、產(chǎn)品、生命周期需求等全面的客戶數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行維護(hù)。有關(guān)于客戶盈利性，以及導(dǎo)致潛在的盈利性高/低的驅(qū)動因素方面的知識。對處于不同生命周期的產(chǎn)品屬性進(jìn)行客戶化。對于不同的客戶分群的有不同的產(chǎn)品。全面完整的固話、移動、數(shù)據(jù)、收費(fèi)電視以及內(nèi)容的服務(wù)。集成的固話、數(shù)據(jù)以及移動業(yè)務(wù)的交互。雖然在改進(jìn)，但收費(fèi)電視仍然是孤立的。主導(dǎo)的澳大利亞運(yùn)營商－仍然遺留著決策緩慢的問題。有太多的人需要參與到?jīng)Q策當(dāng)中來，很多人認(rèn)為他們擁有否決權(quán)。正在向角色清晰、職責(zé)明確的、流程驅(qū)動的組織方向發(fā)展。在固話、移動以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面有良好的集成。在消費(fèi)者、商業(yè)客戶以及大客戶部門的營銷活動方面有合理的協(xié)調(diào)實例

: Singtel

Optus

(澳大利亞)?Accenture

2003.

埃森哲版權(quán)所有，注意保密9運(yùn)營商客戶洞察客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶交互高效能的組織企業(yè)集成Singtel

Optus

澳大利亞43344在各個營銷和銷售渠道內(nèi)使用基于收入的客戶分群模型。關(guān)于潛在的客戶需要、客戶滿意度的驅(qū)動因素以及客戶獲取/離網(wǎng)的驅(qū)動因素的良好的知識。有關(guān)于客戶盈利性以及導(dǎo)致盈利性高/低的驅(qū)動因素方面的知識。對于不同的客戶分群有不同的產(chǎn)品。全面完整的固話、數(shù)據(jù)、收費(fèi)電視以及內(nèi)容的服務(wù)。到目前還沒有移動服務(wù)。集成的固話、數(shù)據(jù)以及收費(fèi)電視的交互。移動業(yè)務(wù)仍然是孤立的充滿活力的組織，決策迅速并且以盈利為中心在固話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上實現(xiàn)了很好的集成。在與Singtel全球家族的其他部分的營銷、產(chǎn)品開發(fā)以及CRM能力的集成在不斷加強(qiáng)。目錄錄?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密10□國外外運(yùn)運(yùn)營營商商CRM能能力力評評分分和和概概述述□中國國電電信信整整體體CRM能能力力評評分分和和詳詳述述深圳圳電電信信CRM能能力力評評分分和和詳詳述述廣州州電電信信CRM能能力力評評分分和和詳詳述述口福州州電電信信CRM能能力力評評分分和和詳詳述述口深圳圳、、廣廣州州、、福福州州CRM能能力力比比較較客戶戶洞洞察察：：收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密11CRM能力中國電信總結(jié)收集數(shù)據(jù)1.67客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略2.0缺乏整個企業(yè)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略來收集和使用客戶數(shù)據(jù)個別省公司和/或本地網(wǎng)基于自己的需要建立了自己的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)通常不共享，而且沒有很好的戰(zhàn)略來實現(xiàn)整個組織內(nèi)共享數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集2.0大多數(shù)的客戶數(shù)據(jù)來自97業(yè)務(wù)系統(tǒng)和計費(fèi)系統(tǒng)，結(jié)果是，只能獲得有限的客戶數(shù)據(jù)，主要是收入和使用數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收集1.5很少從外部資源收集數(shù)據(jù)，而且不規(guī)律。只有廣東省會更多地使用外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)隱私性和安全性1.0由于數(shù)據(jù)通常只是由某個特定的部門使用，因而沒有良好的客戶數(shù)據(jù)隱私性/安全性標(biāo)準(zhǔn)012收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)客戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略內(nèi)部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集外部數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)收收集集數(shù)據(jù)據(jù)隱隱私私性和安安全全性性數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對中中國國電電信信總總部部，，廣廣東東省省電電信信，，福福建建省省電電信信，，廣廣州州電電信信，，深深圳圳電電信信和和福福州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對中中國國電電信信整整體體客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的評評估估得得分分客戶戶洞洞察察：：管管理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密12CRM能力中國電信總結(jié)管理數(shù)據(jù)1.58數(shù)據(jù)倉庫管理2.0沒有正式的數(shù)據(jù)倉庫來固話整個企業(yè)內(nèi)的信息（廣東除外）一些本地網(wǎng)（如廣州、深圳）有簡單的數(shù)據(jù)庫來存儲收集到的數(shù)據(jù)在大多數(shù)的情況下是直接使用來自業(yè)務(wù)系統(tǒng)和計費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)客戶交互渠道的數(shù)據(jù)架構(gòu)2.0來自各個交互渠道的客戶數(shù)據(jù)被分別存放在不同的系統(tǒng)里客戶分析的數(shù)據(jù)架構(gòu)1.5客戶數(shù)據(jù)通常是基于產(chǎn)品的，而且定義和結(jié)構(gòu)不一致很難統(tǒng)一并獲得單一的客戶視圖廣東和福建的數(shù)據(jù)都上報到省公司，但還沒有上報到集團(tuán)層次客戶數(shù)據(jù)集成1.0跨不同系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)是孤立的并且互相沖突需要大量的手工操作來清理和整合客戶數(shù)據(jù)012管理數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)倉倉庫管理理客戶戶交互渠渠道的數(shù)數(shù)據(jù)架構(gòu)構(gòu)客戶分分析的數(shù)數(shù)據(jù)架構(gòu)構(gòu)客戶數(shù)數(shù)據(jù)集成成數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對中中國國電電信信總總部部，，廣廣東東省省電電信信，，福福建建省省電電信信，，廣廣州州電電信信，，深深圳圳電電信信和和福福州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對中中國國電電信信整整體體客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的評評估估得得分分客戶戶洞洞察察：：獲獲取取洞洞察察力力CRM能力中國電信總結(jié)獲取洞察力1.34分析資源、工具和方法論2.0大多數(shù)的省公司和本地網(wǎng)使用OLAP作為分析工具，但并沒有標(biāo)準(zhǔn)化沒有使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘工具數(shù)據(jù)查詢和報告2.0能夠使用OLAP產(chǎn)生多維度的分析報告，但通常受到數(shù)據(jù)可得性的限制實時決策1.5分析不是實時的，通常來說數(shù)據(jù)是一個月前的（只有福建有實時的客戶使用數(shù)據(jù)報告，從而可以實現(xiàn)更為實時的決策）客戶價值評估1.0分析主題通常是按產(chǎn)品和地域進(jìn)行的的，而不是按客戶分群進(jìn)行的，因此，很難對客戶價值進(jìn)行分析（大客戶除外）只對收入進(jìn)行分析，而沒有對成本進(jìn)行分析，因而不知道客戶的盈利性客戶分群1.5只是按照集團(tuán)公司的指導(dǎo)方針把客戶分成了四大客戶群，但是進(jìn)一步的客戶細(xì)分在各地很不一樣（大客戶－按行業(yè)，商業(yè)客戶－按收入/行業(yè)/地域，公眾客戶－沒有清晰的模型）預(yù)測模型1.0沒有建立預(yù)測模型營銷組合優(yōu)化2.0營銷組合優(yōu)化通常是基于個人的體驗和主觀的判斷而不是根據(jù)事實得出的?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密13012獲取取洞洞察力分析析工具，，資資源源和和方方法論數(shù)據(jù)據(jù)查查詢詢和和報告實時決決策策客客戶戶價價值值評估估客戶分分群群預(yù)預(yù)測測模模型型營營銷銷優(yōu)化化數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對中中國國電電信信總總部部，，廣廣東東省省電電信信，，福福建建省省電電信信，，廣廣州州電電信信，，深深圳圳電電信信和和福福州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對中中國國電電信信整整體體客客戶戶關(guān)關(guān)系系管理能能力的評評估估得分客戶戶洞洞察察：：應(yīng)應(yīng)用用洞洞察察力力?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密14CRM能力中國電信總結(jié)應(yīng)用洞察力1.85營銷工具，資源和方法論2.0在營銷計劃制定和執(zhí)行方面缺少系統(tǒng)性的方法和工具只是依靠個人經(jīng)驗，沒有標(biāo)準(zhǔn)的方法和流程營銷戰(zhàn)略（獲取，挽留和發(fā)展）2.0營銷戰(zhàn)略基本上仍以產(chǎn)品為中心開始有一些有具體針對性的營銷活動營銷活動策劃2.0缺少在營銷策劃方面的管理系統(tǒng)和流程營銷活動的執(zhí)行和評估1.5營銷活動的執(zhí)行通常不具有針對性，也沒有特別指定的渠道由于缺少真正的營銷活動評估工具，不能對營銷活動做有效的評估個性化服務(wù)2.0只有對大客戶才有個性化服務(wù)012應(yīng)用洞察力營銷工具，資資源和方法論論營銷戰(zhàn)略（獲取取，挽留和發(fā)展））營銷活動策劃劃營銷活活動的執(zhí)行和評估估個性化服務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對中中國國電電信信總總部部，，廣廣東東省省電電信信，，福福建建省省電電信，廣廣州電信信，，深圳電電信和福福州州電信的的訪談，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對中中國國電電信信整整體體客戶關(guān)關(guān)系管理理能能力的評評估得分分客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)：：產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)組組合合管管理理CRM能力中國電信總結(jié)產(chǎn)品與服務(wù)組合管理2.70產(chǎn)品配置彈性3.0產(chǎn)品組合基本仍以產(chǎn)品為導(dǎo)向產(chǎn)品組合的職能在公司的各個層面和各個部門都有（如市場拓展部和商客部），職責(zé)不清在產(chǎn)品組合和捆綁方面具有一定的能力，能滿足客戶一定的需求有一些好的產(chǎn)品組合和捆綁，但I(xiàn)T系統(tǒng)往往不能支撐由于產(chǎn)品組合有時會跨部門，會引起扯皮個性化定價2.0對于大客戶可以做到個性化定價對于大眾客戶只有標(biāo)準(zhǔn)定價不同客戶分群之間存在價格沖突服務(wù)質(zhì)量保證3.0通常是事后的，被動的處理服務(wù)質(zhì)量問題?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密150123產(chǎn)品與服服務(wù)務(wù)組合管管理理產(chǎn)品品配置彈彈性性個性化化定定價價服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證證數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對中中國國電電信信總總部部，，廣廣東東省省電電信信，，福福建建省省電電信，廣廣州電信信，，深圳電電信和福福州州電信的的訪談，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對中中國國電電信信整整體體客戶關(guān)關(guān)系管理理能能力的評評估得分分客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)：：新新產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的開開發(fā)發(fā)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對中中國國電電信信總總部部，，廣廣東東省省電電信信，，福福建建省省電電信信，，廣廣州州電電信信，，深深圳圳電電信信和和福福州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對中中國國電電信信整整體體客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的評評估估得得分分?Accenture2003.埃森哲版版權(quán)所有，注注意保密密16CRM能力中國電信總結(jié)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)2.00產(chǎn)品開發(fā)2.0新產(chǎn)品的技術(shù)主要來自總部新產(chǎn)品設(shè)計分散在不同的層級/部門，沒有清晰的產(chǎn)品擁有者定義缺乏產(chǎn)品生命周期管理缺乏產(chǎn)品組合管理012新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)客戶產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)：品品牌及溝溝通管理理數(shù)據(jù)來源源：通過過對中國國電信總總部，廣廣東省電電信，福福建省電電信，廣廣州電信信，深圳圳電信和和福州電電信的訪訪談，利利用用埃森哲哲的CRM能力力評估工工具，得得出對中中國電信信整體客客戶關(guān)系系管理能能力的評評估得分分?Accenture2003.埃森哲版版權(quán)所有，注注意保密密17CRM能力中國電信總結(jié)品牌及溝通管理1.75品牌和信息的一致性1.5中國電信品牌知名度高缺乏明確定義的品牌戰(zhàn)略和品牌管理方法各省和地市間的產(chǎn)品品牌缺乏一致性缺乏針對各客戶群體的品牌品牌價值管理2.0通過市場調(diào)查了解客戶對中國電信品牌的認(rèn)知度缺乏品牌價值提升的職責(zé)和預(yù)算012品牌及溝溝通管理理品牌和信信息的一一致性品牌價值值管理客戶交互互：渠渠道管理理?Accenture2003.埃森哲版版權(quán)所有，注注意保密密18CRM能力中國電信總結(jié)渠道管理1.47渠道使用戰(zhàn)略3.0根據(jù)客戶分群，建立了4個渠道渠道流程不完整，需要進(jìn)一步完善渠道同步1.5不同渠道間相對獨立，沒有同步渠道之間會發(fā)生沖突，多個渠道同時聯(lián)系一個客戶渠道容量管理1.0缺少對渠道成本和渠道有效性的分析渠道資源配備和業(yè)務(wù)量不匹配多渠道間的指引1.0通常客戶只用一種渠道來處理業(yè)務(wù)沒有做到有效地引導(dǎo)客戶去使用某一種渠道0123渠道管理渠道使用戰(zhàn)略渠道同步渠道容量管理多渠道間的指引數(shù)據(jù)來源源：通過過對中國國電信總總部，廣廣東省電電信，福福建省電電信，廣廣州電電信，深深圳電信信和福州州電信的的訪談，，利用埃埃森哲的的CRM能力評評估工具具，得得出對中中國電信信整體客客戶關(guān)系系管理能能力的評評估得分分客戶交互互：客客戶交交互操作作CRM能力中國電信總結(jié)客戶交互操作2.04渠道和客戶間的一致性3.0一般來說，渠道和客戶群之間有一定的對應(yīng)關(guān)系不同渠道所提供的服務(wù)水平不一樣自助服務(wù)2.5網(wǎng)上營業(yè)廳能辦理大部分業(yè)務(wù)，但很少有客戶使用客戶交互前的信息提供1.0通過電話自動應(yīng)答系統(tǒng)，自助服務(wù)終端和網(wǎng)上營業(yè)廳為客戶提供一些基本的信息客戶信息可得性2.0只有呼叫中心的客戶服務(wù)代表能從一些分散的系統(tǒng)中得到一些基本的客戶信息，而且這些信息只用于呼叫中心大客戶管理系統(tǒng)和商客管理系統(tǒng)里有一些客戶信息，但是不是所有的本地網(wǎng)都有這樣的系統(tǒng)個性化銷售與服務(wù)2.5目前只有對大客戶提供個性化服務(wù)自動交互處理0.5缺少自動交互處理的工具0?Accenture2003.埃森哲版版權(quán)所有，注注意保密密19123客戶交互操作渠道和客戶間的一致性自助服務(wù)客戶交互前的信息提供客戶戶信息可得性個性性化銷售與服務(wù)自動交互處理數(shù)據(jù)來源源：通過過對中國國電信總總部，廣廣東省電電信，，福建省省電信，，廣州電電信，深深圳電信信和福福州電信的訪談，利用埃森哲的CRM能力評評估工工具，得得出對中中國電信信整體客客戶關(guān)系系管理理能力的評估得分客戶交互互：客客戶交交互管理理CRM能力中國電信總結(jié)客戶交互管理2.00交互質(zhì)量監(jiān)控/報告1.5有部門對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，但往往這給部門屬于市場部交互流程管理2.5大客戶部有明確的客戶交互流程規(guī)定，但公客和商客沒有客戶交互流程不受業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的支撐績效管理2.0對一線人員提供基本的培訓(xùn)0?Accenture2003.埃森哲版版權(quán)所有，注注意保密密2012客戶交互管理交互質(zhì)量監(jiān)控/報告交互流程管理績效管理數(shù)據(jù)來源：通通過對中國電電信總部，廣廣東省電信，，福建省電信信，廣州電信信，深圳電信信和福州電信信的訪談，利利用埃森森哲的CRM能力評估工工具，得出對對中國電信整整體客戶關(guān)系系管理能力的的評估得分高效能的組織織：銷售與與服務(wù)技能CRM能力中國電信總結(jié)銷售與服務(wù)技能1.50組織架構(gòu)1.5仍然是按照地域劃分的組織結(jié)構(gòu)，各地區(qū)運(yùn)營相對獨立責(zé)任、權(quán)力和資源之間缺乏一致性三級的市場營銷職責(zé)有重疊同一級內(nèi)的各部門有重疊的市場營銷職責(zé)（產(chǎn)品部門vs客戶部門）CRM技能建立與培訓(xùn)1.5很多一線人員來自后端技術(shù)部門，缺乏市場敏感度和響應(yīng)能力能力不匹配：不能解雇績效不佳的員工，也不能增加人員以獲得具有合適技能的人員有常規(guī)的銷售和客戶服務(wù)技能培訓(xùn)缺乏客戶和市場分析技能的培訓(xùn)數(shù)據(jù)來源：通通過對中國電電信總部，廣廣東省電信，，福建省電信信，廣州電信信，深圳電信信和福州電信信的訪談，利利用埃森森哲的CRM能力評估工工具，得出對對中國電信整整體客戶關(guān)系系管理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密21012銷售與服務(wù)技能組織架構(gòu)CRM技能建立與培訓(xùn)高效能的組織織：人員激激勵和報酬數(shù)據(jù)來源：通通過對中國電電信總部，廣廣東省電信，，福建省電信信，廣州電信信，深圳電信信和福州電信信的訪談，利利用埃森森哲的CRM能力評估工工具，得出對對中國電信整整體客戶關(guān)系系管理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密22CRM能力中國電信總結(jié)人員激勵和報酬2.72激勵機(jī)制和薪酬結(jié)構(gòu)3.0渠道人員收入的約75％為受業(yè)績影響的可變部分完成KPIs后，管理層有年度獎金客戶服務(wù)文化2.0正在向以客戶為中心的組織轉(zhuǎn)變一線人員較適應(yīng)轉(zhuǎn)變，對市場變化更加敏感，但響應(yīng)速度還不夠快后臺人員的轉(zhuǎn)變相對遲緩員工吸引和保留2.5與其它主要運(yùn)營商相比，人員流動率最低在保留高素質(zhì)人才方面，競爭力比其它一些運(yùn)營商弱（例如：中國移動）整體上嚴(yán)格的人員數(shù)量控制0123人員激勵和報酬酬激勵機(jī)制和薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶服務(wù)文化化員工吸引和保留留高效能的組織織：管控與與考核CRM能力中國電信總結(jié)管控與考核1.50職責(zé)與管控1.5缺乏清晰的三級市場營銷的角色和職責(zé)定義，即使在同一級內(nèi)，許多部門的職責(zé)也有矛盾過多的KPIs導(dǎo)致沒有重點沒有明確定義的決策制定流程，決策經(jīng)常是通過臨時性的緊急會議決定的數(shù)據(jù)來源：通通過對中國電電信總部，廣廣東省電信，，福建省電信信，廣州電信信，深圳電信信和福州電信信的訪談，利利用埃森森哲的CRM能力評估工工具，得出對對中國電信整整體客戶關(guān)系系管理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密23012管控與考核職責(zé)與管控企業(yè)集成：信信息管理CRM能力中國電信總結(jié)信息管理1.50信息共享1.5缺乏三級間的標(biāo)準(zhǔn)的信息傳遞模板信息大多是1個月甚至更久以前的，很難支持及時的決策數(shù)據(jù)來源：通通過對中國電電信總部，廣廣東省電信，，福建省電信信，廣州電信信，深圳電信信和福州電信信的訪談，利利用埃森森哲的CRM能力評估工工具，得出對對中國電信整整體客戶關(guān)系系管理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密24012信息管理信息共享企業(yè)集成：合合作伙伴伴管理CRM能力中國電信總結(jié)合作伙伴管理1.50聯(lián)盟有效性1.5缺乏合作伙伴關(guān)系管理互聯(lián)星空和增值業(yè)務(wù)有各自的合作伙伴，并各自獨立管理合作伙伴集成1.5中國電信通常只為合作伙伴提供付費(fèi)平臺合作伙伴和中國電信的運(yùn)營相對獨立，很少共享信息數(shù)據(jù)來源：通通過對中國電電信總部，廣廣東省電信，，福建省電信信，廣州電信信，深圳電信信和福州電信信的訪談，利利用埃森森哲的CRM能力評估工工具，得出對對中國電信整整體客戶關(guān)系系管理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密25012合作伙伴管理聯(lián)盟有效性合作伙伴集成企業(yè)集成：市場洞察力與與反應(yīng)數(shù)據(jù)來源：通通過對中國電電信總部，廣廣東省電信，，福建省電信信，廣州電信信，深圳電信信和福州電信信的訪談，利利用埃森森哲的CRM能力評估工工具，得出對對中國電信整整體客戶關(guān)系系管理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密26CRM能力中國電信總結(jié)市場洞察力與反應(yīng)2.00變革的能力2.0強(qiáng)烈的國有企業(yè)文化阻礙了改革，特別是當(dāng)傳統(tǒng)的運(yùn)營方式受到影響時尤為明顯改革總是由上層推動，并且需要很長時間總是根據(jù)競爭對手的行動而采取被動的行動快速響應(yīng)市場2.0BPR實施后，員工對市場變化的敏感度提高了，但響應(yīng)速度還不夠快市場信息需要很長時間才能傳遞至上層決策者響應(yīng)市場的速度受到后端和支撐系統(tǒng)的制約012市場洞察力與反應(yīng)變革的能力快速響應(yīng)市場目錄?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密27國外運(yùn)營商CRM能力評評分和概述中國電信整體體CRM能力力評分和詳述述□深圳電信CRM能力評分分和詳述廣州電信CRM能力評分分和詳述福州電信CRM能力評分分和詳述深圳、廣州、、福州CRM能力比較客戶洞察：收收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：通通過對深圳電電信的訪談，，利用埃森哲哲的CRM能能力評估工具具，得出對深深圳電信客戶戶關(guān)系管理能能力的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密28CRM能力深圳電信總結(jié)收集數(shù)據(jù)1.43客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略1.0沒有明確的數(shù)據(jù)維護(hù)策略,

沒有明確的客戶數(shù)據(jù)擁有者沒有清楚及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和架構(gòu),各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型及分類不一致。客戶數(shù)據(jù)模型不完整,

只有很基本的客戶數(shù)據(jù),

例如與業(yè)務(wù)和交費(fèi)相關(guān)的基本數(shù)據(jù)。內(nèi)部數(shù)據(jù)收集2.0客戶數(shù)據(jù)主要來自97系統(tǒng)及計費(fèi)系統(tǒng)在客戶資料方面有客戶方的聯(lián)系人、對客戶的拜訪信息、反饋信息等方面的信息。沒有客戶的消費(fèi)習(xí)慣信息外部數(shù)據(jù)收集0.5不經(jīng)常購買外部數(shù)據(jù)，省公司會提供一些競爭對手的資料。調(diào)研目標(biāo)和需求不清（非常粗線條的需求）深圳市本地的市場調(diào)研公司水平偏低數(shù)據(jù)隱私性和安全性2.0有一定的數(shù)據(jù)安全規(guī)范,如權(quán)限設(shè)計但缺乏一個總體的各系統(tǒng)保密的政策沒有對員工進(jìn)行安全使用客戶數(shù)據(jù)的培訓(xùn)客戶洞察：管管理數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：通通過對深圳電電信的訪談，，利用埃森哲哲的CRM能能力評估工具具，得出對深深圳電信客戶戶關(guān)系管理能能力的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意保保密29CRM能力深圳電信總結(jié)管理數(shù)據(jù)1.42數(shù)據(jù)倉庫管理0.5沒有任何數(shù)據(jù)倉庫只有一個短期的

ODS

設(shè)計客戶交互渠道的數(shù)據(jù)架構(gòu)2.5不同渠道皆由同一系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)(客戶數(shù)據(jù)由97綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供,客戶消費(fèi)信息由計費(fèi)系統(tǒng)提供)但由于系統(tǒng)由不同單位開發(fā)，系統(tǒng)不能互相集成，數(shù)據(jù)接口存在很大的差異，導(dǎo)致了終端的計費(fèi)錯誤和用戶投訴?？蛻舴治龅臄?shù)據(jù)架構(gòu)1.0數(shù)據(jù)源來自不同系統(tǒng)(如客戶數(shù)據(jù)來自固話97及數(shù)據(jù)97,

帳務(wù)數(shù)據(jù)來自五個不同的計費(fèi)系統(tǒng)),

在數(shù)據(jù)整合下常發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)常使用手工整合數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)集成1.5只在大客戶管理上有統(tǒng)一的客戶編號,

其他客戶的編號在不同系統(tǒng)內(nèi)有差異也沒有流程將客戶的多個編號鏈接起來客戶洞察：獲獲取洞察力力CRM能力深圳電信總結(jié)獲取洞察力1.41分析資源、工具和方法論2.5有利用省公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)本地網(wǎng)的經(jīng)營分析系統(tǒng)未有正式立項,

但已采用

Congos作本地網(wǎng)的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)查詢和報告1.5經(jīng)營分析系統(tǒng)及計費(fèi)系統(tǒng)有一部份報表提供,

但不夠全面實時決策0.5沒有任何實時報表,

管理層不能實時得仕到準(zhǔn)確數(shù)據(jù),

往往需時1個月以上,不能應(yīng)付快速的市場需要客戶價值評估0.5只記錄收入,不記成本,

不清楚計算各渠道的收入客戶資料準(zhǔn)確性還是很低，就對三個字段（ID，地址，號碼）的準(zhǔn)確率也只有80%，如果別的字段計算在內(nèi)，準(zhǔn)確率則更低?？蛻舴秩?.5已按收入分類,部份客戶群有行業(yè)分類(大客戶,商業(yè)客戶)預(yù)測模型0.5沒有預(yù)測模型,只有一部份的市場走勢分析營銷組合優(yōu)化2.5已有一些渠道跟產(chǎn)品的混合推廣活動,

但通常只按個人經(jīng)驗設(shè)計,沒有系統(tǒng)化的流程及工具?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密30數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信信的訪談，，利用埃森森哲的CRM能力力評估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管管理能力的評估得分客戶洞察：：應(yīng)用洞洞察力數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密31CRM能力深圳電信總結(jié)應(yīng)用洞察力1.85營銷工具，資源和方法論1.5沒有營銷活動管理的工具營銷戰(zhàn)略（獲取，挽留和發(fā)展）1.0還是以產(chǎn)品為市場策略為中心,很大部份是總部推廣營銷活動策劃2.0有一點目標(biāo)營銷活動

(如針對某行業(yè)客戶),但不是很一致沒有定期的目標(biāo)營銷活動及規(guī)范營銷活動的執(zhí)行和評估2.0會在營銷活動結(jié)束后檢查效果,

但分析方法不全面?zhèn)€性化服務(wù)1.0除大客戶外,沒有個人化的業(yè)務(wù)在理論上,公客只提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)客戶產(chǎn)品與與服務(wù)：產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)組合合管理數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密32CRM能力深圳電信總結(jié)產(chǎn)品與服務(wù)組合管理2.05產(chǎn)品配置彈性3.0有一定的產(chǎn)品捆綁功能個性化定價2.5可根據(jù)客戶群作定價調(diào)整服務(wù)質(zhì)量保證2.5除工單流程管理外,

其余可以滿足客戶產(chǎn)品與與服務(wù)：新新產(chǎn)品品與服務(wù)的的開發(fā)數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密33CRM能力深圳電信總結(jié)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)1.5產(chǎn)品開發(fā)2.5大部份產(chǎn)品開發(fā)由集團(tuán)總部的需要驅(qū)動缺少對客戶需求的預(yù)測，以及由此驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)客戶產(chǎn)品與與服務(wù)：品品牌及溝溝通管理數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密34CRM能力深圳電信總結(jié)品牌及溝通管理1.75品牌和信息的一致性2.0認(rèn)為公司缺乏有效的品牌管理

(中國電信的品牌不及中國移動和香港的CSL好)有些營銷活動推行得很急,

推行前沒有作出有效的計劃和管理,

所以往往出現(xiàn)問題,

從而影響公司的品牌。品牌價值管理1.5品牌管理很弱，沒有對品牌維護(hù)的緊迫感?，F(xiàn)在沒有品牌維護(hù)的預(yù)算，品牌維護(hù)也沒有納入常規(guī)的工作內(nèi)容，而且由于中國電信的品牌比較統(tǒng)一，所以地市電信局沒有必要進(jìn)行品牌維護(hù)?？蛻艚换ィ海呵拦芄芾頂?shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密35CRM能力深圳電信總結(jié)渠道管理1.38渠道使用戰(zhàn)略3.0定期有檢討渠道應(yīng)用的策略渠道同步1.5很少渠道間的交互渠道容量管理1.0沒有因應(yīng)需求而增加/減少渠道數(shù)目(如社區(qū)經(jīng)理)多渠道間的指引1.0客戶服務(wù)代表不可以把客戶轉(zhuǎn)移到另一個渠道,

例如一千號的客戶服務(wù)代表不會把客戶轉(zhuǎn)移到社區(qū)經(jīng)理?？蛻艚换ィ海嚎蛻魬艚换ゲ僮髯鰿RM能力深圳電信總結(jié)客戶交互操作1.99渠道和客戶間的一致性1.5通過四個渠道的建立，對于市場的敏感度提高了（包括一線和職能部門）。但由于目前管理機(jī)制的問題，對市場的反應(yīng)程度與所期望的相差得比較遠(yuǎn)自助服務(wù)2.5自助服務(wù)可以通過1000號電話自助服務(wù)或者是網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行普通用戶通過固定電話和手機(jī)撥打1000號以及登錄網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)了自助業(yè)務(wù)受理,并且可以在1000號自動電話受理的中途轉(zhuǎn)為人工受理,從客服人員處獲得支持。1000號的客服人員經(jīng)過培訓(xùn),可以解決客戶在自助服務(wù)中遇到的大多數(shù)問題?？蛻艚换デ暗男畔⑻峁?.5有基本客戶信息平臺,但只提供給客服代表客戶信息可得性2有基本客戶信息平臺,客服代表可從客服系統(tǒng)知道客戶數(shù)據(jù)個性化銷售與服務(wù)1.5個性化的服務(wù)只限于大客戶及部份商客自動交互處理0.5沒有自動化的推廣及實施

(如自動電子郵件)?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密36數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，，利用埃森哲的CRM能能力評估工工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的評估得分客戶交互：：客戶戶交互管理理數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密37CRM能力深圳電信總結(jié)客戶交互管理1.88交互質(zhì)量監(jiān)控/報告2.0有1000號定期檢查及內(nèi)部監(jiān)督處檢查交互流程管理1.5人工流程,

缺乏系統(tǒng)支持績效管理2.0有基本培訓(xùn)及組織架構(gòu)支持以客戶為中心高效能的組組織：銷銷售與服務(wù)務(wù)技能數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密38CRM能力深圳電信總結(jié)銷售與服務(wù)技能1.5組織架構(gòu)2.5現(xiàn)時組織架構(gòu)根據(jù)產(chǎn)品,地域及渠道設(shè)計CRM技能建立與培訓(xùn)2.5面向客戶的客戶經(jīng)理有一定的產(chǎn)品培訓(xùn)管理層有管理知識培訓(xùn)高效能的組組織：人人員激勵和和報酬數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密39CRM能力深圳電信總結(jié)人員激勵和報酬2.48激勵機(jī)制和薪酬結(jié)構(gòu)3.0有培訓(xùn)激勵及考核指標(biāo)獎金客戶服務(wù)文化1.5已意識到從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶為中心但主要營銷方案制定仍是由產(chǎn)品部門主導(dǎo)現(xiàn)在在產(chǎn)品設(shè)計和推出會融入客戶的需求，但幾年內(nèi)，產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)管理還是很重要。員工吸引和保留3.0相對其他運(yùn)營商,員工流失率比較低高效能的組組織：管管控與考核核數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密40CRM能力深圳電信總結(jié)管控與考核1.0職責(zé)與管控1.0省公司,總部,本地網(wǎng)角色不清且混亂市場部內(nèi)部沒有定義清晰的三層體系的職責(zé)劃分，各級組織對于所屬職責(zé)范圍的界限不清企業(yè)集成：：信息管管理數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密41CRM能力深圳電信總結(jié)信息管理1.5信息共享2.0缺乏清晰明確的信息上報標(biāo)準(zhǔn)模版信息上報的周期較長（如按月上報）無法滿足與市場營銷相關(guān)的決策需求企業(yè)集成：：合作作伙伴管理理數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密42CRM能力深圳電信總結(jié)合作伙伴管理1.25聯(lián)盟有效性1.0沒有固定的戰(zhàn)略合作伙伴合作伙伴集成1.0很少外包工作企業(yè)集成：：市場洞察力力與反應(yīng)數(shù)據(jù)來源：：通過對深深圳電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對深圳圳電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密43CRM能力深圳電信總結(jié)市場洞察力與反應(yīng)1.75變革的能力1.5面向客戶的部門比較易于接受改變后臺支撐部門對改變接受程度較差快速響應(yīng)市場2.5對市場敏感度很高,

但反應(yīng)速度比較低目錄?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密44國外運(yùn)營商商CRM能能力評分和和概述中國電信整整體CRM能力評分分和詳述深圳電信CRM能力力評分和詳詳述□廣州電信CRM能力力評分和詳詳述福州電信CRM能力力評分和詳詳述深圳、廣州州、福州CRM能力力比較客戶洞察：：收集數(shù)數(shù)據(jù)?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密45CRM能力廣州電信總結(jié)收集數(shù)據(jù)1.17客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略1.0各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)不統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)定義不完整,不能滿足市場活動營銷分析的需要客戶數(shù)據(jù)是按照業(yè)務(wù)定義的內(nèi)部數(shù)據(jù)收集1.5經(jīng)營分析系統(tǒng)主要是從計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)中獲得數(shù)據(jù)客戶投訴信息可從地市1000號系統(tǒng)得到而且有記錄并且這些系統(tǒng)一般沒有集成，采集以部門需求為主，數(shù)據(jù)很 少也很分散外部數(shù)據(jù)收集1.0基本沒有收集外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)隱私性和安全性1.0沒有詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)安全規(guī)范沒有建立客戶數(shù)據(jù)的“隱私性”等級標(biāo)準(zhǔn)沒有對員工進(jìn)行安全使用客戶數(shù)據(jù)的培訓(xùn)未對客戶披露信息的使用方式數(shù)據(jù)來源：：通過對廣廣州電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對廣州州電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分客戶洞察：：管理數(shù)數(shù)據(jù)?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密46CRM能力廣州電信總結(jié)管理數(shù)據(jù)1.92數(shù)據(jù)倉庫管理3.0經(jīng)營分析系統(tǒng)是DW的應(yīng)用，采用Sybase

IQ系統(tǒng)。原數(shù)據(jù)的采集以批量為主，從計費(fèi)系統(tǒng)中直接提取但是缺乏實時數(shù)據(jù)交流，并且缺乏完整的數(shù)據(jù)清洗的處理，數(shù)據(jù)質(zhì)量一般客戶交互渠道的數(shù)據(jù)架構(gòu)2.0各渠道定義以基本客戶分群為主，并由其各自系統(tǒng)來支撐但是這些渠道沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)儲存，客戶數(shù)據(jù)分散并且這些相應(yīng)系統(tǒng)一般沒有輸出、輸入信息的交互接口客戶分析的數(shù)據(jù)架構(gòu)1.5市場分析主要基于內(nèi)部數(shù)據(jù)缺乏與省分析系統(tǒng)之間的集成接口分析主要依據(jù)市場部的需求來作客戶數(shù)據(jù)集成1.0沒有統(tǒng)一的客戶編號，也沒有流程將客戶的多個編號鏈接起來數(shù)據(jù)來源：：通過對廣廣州電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，得得出對廣州州電信客戶戶關(guān)系管理理能力的的評估得分客戶洞察：：獲取洞洞察力CRM能力廣州電信總結(jié)獲取洞察力1.29分析資源、工具和方法論2.0有專門的人員進(jìn)行經(jīng)營分析工作，但缺乏有效的工具支持沒有分析模型數(shù)據(jù)查詢和報告3.0現(xiàn)場有技術(shù)人員，可以通過他們進(jìn)行數(shù)據(jù)的提取并生成報表所有這些數(shù)據(jù)提取需求由市場部臨時下達(dá)，沒有固定的流程實時決策1.0市場營銷決策的響應(yīng)速度相應(yīng)比較迅速決策的執(zhí)行主要依靠行政命令，缺乏有效的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)支持客戶價值評估1.0沒有針對客戶分群的價值評估收入可以按產(chǎn)品和客戶劃分成本無法分?jǐn)偟疆a(chǎn)品和客戶無法衡量并分析客戶的盈利性客戶分群1.0有基本的客戶分群，如收入、區(qū)域等客戶分群并沒有用來作為市場營銷策略制定的依據(jù)分群方式是靜態(tài)的，不能根據(jù)營銷活動的需要進(jìn)行更新預(yù)測模型0.5沒有完善的預(yù)測模型預(yù)測主要基于歷史數(shù)據(jù)和宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境營銷組合優(yōu)化3.0有明確的四個渠道的管理，但是不同渠道之間缺乏整合四個渠道分別設(shè)計針對自己渠道的產(chǎn)品與服務(wù)捆綁?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密47數(shù)據(jù)來源：：通過對廣廣州電信信的訪談，，利用埃森森哲的CRM能力力評估工具，得出對廣廣州電信信客戶關(guān)系系管理能力力的評估得分客戶洞察：：應(yīng)用洞洞察力CRM能力廣州電信總結(jié)應(yīng)用洞察力2.00營銷工具，資源和方法論2.0采用BO作為分析工具，其分析的功能有限以客戶為中心的企業(yè)文化正在初步形成已經(jīng)為四個渠道配置了相關(guān)人力資源，但是人員素質(zhì)有待提高，觀念有待轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)已經(jīng)開始應(yīng)用（商客和公客）營銷戰(zhàn)略（獲取，挽留和發(fā)展）2.5各渠道自己制定市場營銷策略按照保存激增的策略開展市場活動，客戶挽留優(yōu)先于新客戶獲取有時利用客戶名單進(jìn)行有針對性的市場營銷營銷活動策劃2.5市場營銷活動準(zhǔn)備時間較短營銷策略的制定沒有規(guī)范的流程支持渠道制定的市場營銷活動有一定的針對性，但針對客戶群較廣營銷活動的執(zhí)行和評估2.0基本上可以針對現(xiàn)有的客戶分群采用不同的宣傳渠道缺乏營銷活動管理工具對與營銷活動相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐（如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、售后服務(wù)、投訴處理等）考慮不夠全面營銷活動推出后會對業(yè)務(wù)進(jìn)行簡單的跟蹤分析，但是不會針對客戶進(jìn)行跟蹤和分析個性化服務(wù)1.0沒有存儲客戶行為信息的數(shù)據(jù)庫（大客戶系統(tǒng)有少量客戶行為信息）?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密48哲的CRM能力評估估工具，得得出對廣州州電信客戶戶關(guān)系管管理能力的評估得分?jǐn)?shù)據(jù)來源：通過對廣州電信的訪談，利用埃森客戶產(chǎn)品與與服務(wù)：產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)組合合管理?Accenture2003.埃森哲版權(quán)所有，注意意保密49CRM能力廣州電信總結(jié)產(chǎn)品與服務(wù)組合管理2.55產(chǎn)品配置彈性3.0有多種對產(chǎn)品和服務(wù)的綁定（比如“合家歡”），從而提供了產(chǎn)品/服務(wù)的定制化但由于客戶分群不夠，因此這種綁定的針對性和定制化不強(qiáng)無法通過標(biāo)準(zhǔn)模塊和可變模塊實現(xiàn)定制化支撐系統(tǒng)對產(chǎn)品捆綁的支撐能力仍然不足個性化定價1.5有多種對產(chǎn)品和服務(wù)的綁定（比如“合家歡”），從而提供了產(chǎn)品/服務(wù)的定制化但由于客戶分群不夠，因此這種綁定的針對性和定制化不強(qiáng)無法通過標(biāo)準(zhǔn)模塊和可變模塊實現(xiàn)定制化支撐系統(tǒng)對產(chǎn)品捆綁的支撐能力仍然不足服務(wù)質(zhì)量保證3.0能夠?qū)蛻敉对V進(jìn)行被動服務(wù)，但是缺乏主動服務(wù)能力客戶服務(wù)是定期執(zhí)行的，非臨時性服務(wù)具有較強(qiáng)的監(jiān)管力度問題管理流程的效率不足以最大限度地減少客戶投訴次數(shù)數(shù)據(jù)來源：：通過對廣廣州電信的的訪談，利利用埃森哲哲的CRM能力評估估工具，，得出對廣州電信客戶關(guān)系管理能力的評估得分客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)：：新新產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)的的開開發(fā)發(fā)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對廣廣州州電電信信的的訪訪談?wù)劊?，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對廣廣州州電電信信客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的評評估得分分?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密50CRM能力廣州電信總結(jié)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)2.00產(chǎn)品開發(fā)2.0產(chǎn)品開發(fā)是由公司收入的變化驅(qū)動，如合家歡是為了推廣小靈通、促增量；家家樂是為了保存量對于大客戶，可以根據(jù)對行業(yè)特點的分析，開發(fā)解決方案缺少對客戶需求的預(yù)測，以及由此驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)缺少根據(jù)不同渠道的特點而設(shè)計的產(chǎn)品客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)：：品品牌牌及及溝溝通通管管理理數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對廣廣州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對廣廣州州電電信信客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的評評估得分分?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密51CRM能力廣州電信總結(jié)品牌及溝通管理1.5品牌和信息的一致性1.0部分產(chǎn)品的品牌和價值比較統(tǒng)一，例如家家樂和合家歡等；但某些產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度較低，如某些卡類業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶需要使用公司的產(chǎn)品才能感受到公司的價值主張品牌價值管理2.0集團(tuán)有針對中國電信公司品牌的調(diào)查沒有針對不同客戶群的品牌形象調(diào)查缺乏產(chǎn)品風(fēng)險管理客戶戶交交互互：：渠渠道道管管理理數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對廣廣州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對廣廣州州電電信信客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的評評估得分分?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密52CRM能力廣州電信總結(jié)渠道管理1.38渠道使用戰(zhàn)略3.0目前已利用的交互渠道包括營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站、代理商和客戶經(jīng)理等對于公眾客戶，社區(qū)經(jīng)理所發(fā)揮的左右有用在引入社區(qū)經(jīng)理渠道時，對其設(shè)計了相應(yīng)的渠道流程但客戶在不同交互渠道獲得的體驗不一致渠道同步1.0雖然為客戶提供了多種渠道，但各個渠道都較為分立幾乎沒有渠道整合，沒有多渠道間的交互，更談不上渠道同步商業(yè)客戶升級到大客戶的過程中，兩個渠道之間存在矛盾渠道容量管理1.0對于渠道容量的設(shè)計主要基于歷史經(jīng)驗，缺乏主動預(yù)測沒有對各渠道的成本分析多渠道間的指引1.0能夠?qū)⒖蛻翩溄拥讲煌膫鹘y(tǒng)渠道上但是由于對基于客戶價值、交易歷史等信息的客戶分群極為有限因此很難按照不同的客戶分群將不同客戶鏈接到最合適的渠道上客戶戶交交互互：：客客戶戶交交互互操操作作?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密531.02.01.50.52.03.01.75客戶交互操作作總結(jié)結(jié)廣州州電電信信CRM能力力CRM能力廣州電信總結(jié)客戶交互操作1.75渠道和客戶間的一致性3.0客戶交互在不同渠道不一致沒有渠道－產(chǎn)品的匹配定義（哪些產(chǎn)品適宜通過何種渠道銷售），但偶爾會采用特定的渠道推銷（如呼叫中心）某種特定產(chǎn)品或服務(wù)沒有針對不同細(xì)分客戶群（價值、偏好等），鼓勵和引導(dǎo)其使用不同的渠道自助服務(wù)2.0自助服務(wù)可以通過1000號電話自助服務(wù)或者是網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行普通用戶通過固定電話和手機(jī)撥打1000號以及登錄網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)了自助業(yè)務(wù)受理，并且可以在1000號自動電話受理的中途轉(zhuǎn)為人工受理，從客服人員處獲得支持。1000號的客服人員經(jīng)過培訓(xùn)，可以解決客戶在自助服務(wù)中遇到的大多數(shù)問題。客戶交互前的信息提供1.0當(dāng)前1000號只能提供基本信息。（當(dāng)前1000號在客戶遇忙時使用等待音樂，并在等待人數(shù)超過CSR接待容量后能夠提示客戶是否繼續(xù)等待，但是沒有提供其他渠道的選擇）客戶信息可得性2.0在客戶接觸過程中可以通過兩種方式提取客戶信息：一種是1000號系統(tǒng)內(nèi)置的查詢功能；另外一種是通過終端方式向其他系統(tǒng)（97、計費(fèi)）獲取客戶信息。由于現(xiàn)在技術(shù)支撐的問題，目前主要采取第二種方式1000號系統(tǒng)有一個百寶箱功能，可以為CSR提供促銷活動（包括產(chǎn)品、優(yōu)惠等）查詢支持個性化銷售與服務(wù)1.5由于目前仍舊是基于地域信息及產(chǎn)品等物理信息對客戶進(jìn)行分群，主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)仍是收入，分群較不充分因此對待所有客戶是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)中國電信也提供了諸如1000號等客服中心，使客戶可以方便高效的解決投訴問題關(guān)注客戶關(guān)系和增值服務(wù)自動交互處理0.5沒有自動回復(fù)功能，目前只能采取回執(zhí)的方式進(jìn)行客戶回復(fù)數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對廣廣州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對廣廣州州電電信信客客戶關(guān)系系管理能能力力的評估估得分客戶戶交交互互：：客客戶戶交交互互管管理理?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密54CRM能力廣州電信總結(jié)客戶交互管理2.00交互質(zhì)量監(jiān)控/報告2.0能夠進(jìn)行實時監(jiān)控并保留歷史數(shù)據(jù)能夠提供實時的效率監(jiān)控報告交互流程管理2.0每個渠道都有成文的流程，但不一定是閉環(huán)流程缺乏流程管理工具部分流程需要通過手工完成，但是也存在個別能夠完全由系統(tǒng)完成的流程績效管理2.0社區(qū)經(jīng)理目前的營銷能力欠缺各種客戶經(jīng)理都會在客戶交互過程中記錄基本的客戶信息，這方面大客戶經(jīng)理做得最好優(yōu)秀外部銷售人員的招聘受到政策限制績效考核指標(biāo)已初步建立，但仍需進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對廣廣州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對廣廣州州電電信信客客戶關(guān)系系管理能能力力的評估估得分高效效能能的的組組織織：：銷銷售售與與服服務(wù)務(wù)技技能能?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密55CRM能力廣州電信總結(jié)銷售與服務(wù)技能1.27組織架構(gòu)2.0正在從產(chǎn)品中心向客戶中心轉(zhuǎn)型沒有明確的利潤中心，各個部門只背收入指標(biāo)，對成本基本不做考核CRM技能建立與培訓(xùn)1.0能夠按照銷售、服務(wù)技能分別提供相應(yīng)培訓(xùn)對于市場分析、統(tǒng)計分析、規(guī)劃能力的培訓(xùn)不足數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對廣廣州州電電信信的的訪訪談?wù)?，，利利用用埃埃森森哲哲的的CRM能能力力評評估估工工具具，，得得出出對對廣廣州州電電信信客客戶關(guān)系系管理能能力力的評估估得分高效效能能的的組組織織：：人人員員激激勵勵和和報報酬酬?Accenture2003.埃森森哲哲版版權(quán)所有有，，注注意意保保密密56CRM能力廣州電信總結(jié)人員激勵和報酬2.40激勵機(jī)制和薪酬結(jié)構(gòu)3.0正式員工固定收入占15%，績效收入占75%；外部借用員工固定收入為最低生活水平，績效收入與正式員工相同各部門只受市公司考核，省級對口部門只提供參考意見客戶服務(wù)文化1.5目前已經(jīng)成立專門針對不同客戶群體的渠道，以客戶為中心的架構(gòu)基本搭建完成南方市場基本上是保守型、穩(wěn)健型的市場發(fā)展戰(zhàn)略，更注重于對現(xiàn)有客戶群的保持考核指標(biāo)以收入為主員工吸引和保留2.0由于政策限制，無法招聘外部優(yōu)秀的人員內(nèi)部減員比較困難數(shù)據(jù)據(jù)來來源源：：通通過過對對廣廣州州電電信信的