ch電子商務(wù)與物流4

第六章物流服務(wù)與成本管理

通過本章學(xué)習(xí)，能夠了解物流服務(wù)、物流成本、物流質(zhì)量和物流標(biāo)準(zhǔn)化的基本涵義以及實施相關(guān)管理的意義；明確物流服務(wù)和物流質(zhì)量管理的內(nèi)容、物流成本的構(gòu)成分類和影響因素、物流標(biāo)準(zhǔn)的種類；掌握評價和提高物流服務(wù)的方法及手段、物流成本核算方法和降低途徑、物流質(zhì)量指標(biāo)體系和質(zhì)量體系認(rèn)證過程、物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法和實施程序。

6.1物流服務(wù)管理6.1.1物流服務(wù)概念6.1.2影響物流服務(wù)的因素6.1.3物流服務(wù)內(nèi)容物流服務(wù)的實施案例：戴爾存貨管理的重要原則——零庫存！

如果計算工廠生產(chǎn)和發(fā)貨到客戶桌面之前的時間，戴爾的平均庫存周期是4天，傳統(tǒng)企業(yè)的庫存周期維持在30—60天是很正常，4天的庫存周期已經(jīng)等于零庫存的底限。

作為戴爾原料的提供商，伯靈頓公司的孫炳坤經(jīng)理說：“惟獨(dú)有戴爾，在工廠中也沒有安全庫存，完全是真正的零庫存概念，這是近30年來在全球123個國家遇到的第一個真正的零庫存的企業(yè)?！?/p>

以信息代替存貨，即要求供應(yīng)商提供準(zhǔn)確、充分、迅速的信息，從而努力降低存貨。當(dāng)產(chǎn)品最終投放市場時，物流配送優(yōu)勢（物流效率）就可轉(zhuǎn)變成2%至3%的產(chǎn)品優(yōu)勢，競爭力的強(qiáng)弱不言而喻。案例導(dǎo)航：江西銅業(yè)08年期貨巨虧13億

2009年04月16日21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道：在全球金融危機(jī)的影響下，江西銅業(yè)08年期貨巨虧13億元。江銅銅業(yè)副總經(jīng)理王赤衛(wèi)曾對本報記者表示，期貨的虧損是在三大塊對沖保值而產(chǎn)生的。它們分別是進(jìn)口原料的保值，國內(nèi)原料的保值以及銅標(biāo)線客戶遠(yuǎn)期點(diǎn)價。江西銅業(yè)77%左右的銅精礦由外部供給，其中絕大部分以上依靠進(jìn)口銅精礦，但這些銅精礦的價格不是在交貨時就已經(jīng)確定了的，而是要交貨后幾個月再確定，一般為三個月。銅精礦的價格根據(jù)LME銅價決定。還未確定銅精礦價格，江西銅業(yè)就已進(jìn)行了生產(chǎn)銷售。此時要對這個現(xiàn)貨銷售合做一個期貨買多，以抵消未來LME銅價變化帶來的影響。

2008年十月LME銅價暴跌40％，至08年底跌幅超過67％。公司礦產(chǎn)資源儲備位居全國第一，銅礦產(chǎn)量占全國的15.5%，精銅產(chǎn)量占全國的18.5%。擁有約占中國1/3的礦山銅產(chǎn)量。2009年1-3季度公司銷售收入344億元，凈利潤41.1億元，增長-57%。而公司前三季度的存貨高達(dá)100億元以上，且上半年存貨僅有70億元不到，三季度升幅達(dá)48%，這是公司創(chuàng)建以來的最高存貨.案例導(dǎo)航：我國新一輪家電下鄉(xiāng)正式啟動

2009年3月5日,國家財政部會同商務(wù)部公布新一輪家電下鄉(xiāng)中標(biāo)結(jié)果，空調(diào)、熱水器、電腦等家電將大規(guī)模下鄉(xiāng)。這一輪家電下鄉(xiāng)中的補(bǔ)貼資金仍為13%，其中由中央財政負(fù)擔(dān)80%，省級財政負(fù)擔(dān)20%。據(jù)國務(wù)院統(tǒng)一部署，2009年2月1日起，家電下鄉(xiāng)從12個省(區(qū)、市)推廣到全國，在已有彩電、冰箱(含冰柜)、洗衣機(jī)、手機(jī)下鄉(xiāng)的基礎(chǔ)上，此次將電腦、空調(diào)、熱水器納入補(bǔ)貼范圍，各地可從中自主選擇兩個品種。據(jù)財政部會同有關(guān)部門測算，家電下鄉(xiāng)財政補(bǔ)貼政策實施4年，預(yù)計累計會實現(xiàn)銷售6億臺(件)，拉動國內(nèi)消費(fèi)約16000億元。據(jù)統(tǒng)計，截至今年2月18日，全國家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷量已超過500萬臺。有報告顯示，3年內(nèi)，農(nóng)村有望每年新增2700萬-3600萬臺電腦，它將拉動100億元規(guī)模的IT銷售。在家電下鄉(xiāng)概念擴(kuò)大引入電腦、手機(jī)等3C產(chǎn)品后，農(nóng)村市場有了更大的機(jī)會。但是，農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)分散，物流配送不發(fā)達(dá)，家電產(chǎn)品下鄉(xiāng)會讓企業(yè)配送成本支出增加。6.1.1物流服務(wù)概念

一、物流服務(wù)概念

物流服務(wù)（Logisticsservice）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)應(yīng)包括以下三個要點(diǎn)：1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2.可以在顧客所期望的時間內(nèi)送達(dá)商品（輸送保證）3.達(dá)到顧客所期望的質(zhì)量（質(zhì)量保證）6.1.1物流服務(wù)概念

二、物流服務(wù)對企業(yè)的重要性

1、物流服務(wù)是企業(yè)實施差別化經(jīng)營的重要方式之一。

2.物流服務(wù)水平對物流成本和企業(yè)經(jīng)營績效具有重大影響。

3、物流服務(wù)是獲得顧客忠誠度的重要手段。

4.物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的紐帶。

6.1.2、影響物流服務(wù)的因素

（一）缺貨水平（二）訂貨信息（三）信息的準(zhǔn)確性（四）訂貨周期的穩(wěn)定性（五）

作業(yè)的靈活性（六）訂貨的便利性（七）替代產(chǎn)品6.1.2、影響物流服務(wù)的因素

（一）缺貨水平

1、缺貨水平是對企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度

缺貨水平反映了一個企業(yè)實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。

2、在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績效以前，首先要弄清顧客的真實需求，還要考慮商品對于顧客的重要性。

6.1.2、影響物流服務(wù)的因素

（二）訂貨信息

1、即向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計的運(yùn)送日期。

2、企業(yè)應(yīng)該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應(yīng)的訂單處理程序。

3、企業(yè)有時難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來完成。

6.1.2、影影響物流流服務(wù)的的因素（三）信信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性1、顧客客不僅希希望快速速獲得廣廣泛的數(shù)數(shù)據(jù)信息息，同時時也要求求這些關(guān)關(guān)于訂貨貨和庫存存的信息息是準(zhǔn)確確無誤的的。2、研究究表明，，提供精確信息息的能力是是衡量其其顧客服服務(wù)能力力最重要要的一個個方面。。6.1.2、影影響物流流服務(wù)的的因素（四）訂貨貨周期的的穩(wěn)定性性訂貨周期期是從顧顧客下訂訂單到收收貨為止止所跨越越的時間間。訂貨貨周期包包括下訂訂單、訂訂單匯總總與處理理、貨物物揀選、、包裝與與配送。。顧客往往往更加關(guān)關(guān)心訂貨貨周期的的穩(wěn)定性而非絕對對的天數(shù)數(shù)。6.1.2、影影響物流流服務(wù)的的因素（五）作作業(yè)的靈靈活性作業(yè)的靈靈活性是是指企業(yè)業(yè)處理異異常的顧顧客服務(wù)務(wù)需求的的能力。。一般說來來，企業(yè)業(yè)的整體體物流能能力取決決于在適適當(dāng)滿足足關(guān)鍵顧顧客的需需求時所所擁有的的“隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變”的能力。。6.1.2、影影響物流流服務(wù)的的因素（六）訂訂貨的便便利性指顧客下下訂單的的便利程程度。顧客總是是喜歡同同便利和和友好的的供方打打交道。。企業(yè)可以以通過與與顧客的的直接溝通通來獲悉，，并要予予以分析析和改進(jìn)進(jìn)。6.1.2、影影響物流流服務(wù)的的因素（七）替替代產(chǎn)品品顧客所訂訂購的某某種產(chǎn)品品暫時缺缺貨時，，不同規(guī)規(guī)格的同同種產(chǎn)品品或者其其他品牌牌的類似似產(chǎn)品可可能也能能夠滿足足顧客的的需要企業(yè)在制制定產(chǎn)品品替代策策略時要要廣泛征求顧客客的意見見，并及時時將有關(guān)關(guān)的信息息通知顧顧客6.1.3物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容一、物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容基本物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容增值物流流服務(wù)（（value-addedlogisticsservice））6.1.3物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容1、基本本物流服服務(wù)內(nèi)容容基本物流流服務(wù)是是企業(yè)據(jù)據(jù)以建立立其最基基本業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系的的顧客服服務(wù)方案案提供無差差別化的的服務(wù)水水準(zhǔn)6.1.3物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容2、增值值物流服服務(wù)增值物流流服務(wù)是是指在基基本物流流服務(wù)的的基礎(chǔ)上上為特定定顧客提提供的各各種延伸伸擴(kuò)展業(yè)業(yè)務(wù)活動動本質(zhì)特征征是個性化、、創(chuàng)新、、滿足客客戶特殊殊需求6.1.3物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容增值性的的物流服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容包括括：（一）便便利性服服務(wù)（二）快快速反應(yīng)應(yīng)服務(wù)（三）降降低物流流成本服服務(wù)（四）市市場調(diào)查查與預(yù)測測（五）物流咨詢詢（六）以時間為為核心的的服務(wù)6.1.3物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容（七）金融擔(dān)保保服務(wù)（八）其他增值值服務(wù)代理采購購及訂單單處理；；貨物驗驗收；貨貨款結(jié)算算；提供供庫存分分析報告告、庫存存控制決決策建議議；代理理貨物保保險；貨貨物回收收/更換換；在線線幫助；；利用自自身網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)勢,建立立分銷中中心等。。6.1.3物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容三、物流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)1、運(yùn)作作指標(biāo)2、倉儲儲服務(wù)指指標(biāo)3、信息息指標(biāo)4、客戶戶滿意度度監(jiān)控指指標(biāo)物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)1、運(yùn)作作指標(biāo)具體包括括：配送送準(zhǔn)時率率、錯誤誤投遞率率、破損損率、特特殊情況況服務(wù)水水平、代代收貨款款準(zhǔn)時率率、錄單單準(zhǔn)確率率。物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)2、倉儲儲服務(wù)指指標(biāo)具體包括括：訂單單處理時時間、庫庫存準(zhǔn)確確率、裝裝卸效率率、安全全指標(biāo)、、作業(yè)正正確率、、庫存量量。物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)3、信息息指標(biāo)具體包括括：電話話預(yù)約指指標(biāo)、信信息反饋饋率、簽簽收單反反饋率、、意外情情況反饋饋及時率率。物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)四、客戶戶滿意度度監(jiān)控指指標(biāo)具體包括括：客戶戶滿意率率、客戶戶投訴率率，即客客戶投訴訴訂單數(shù)數(shù)占全部部訂單數(shù)數(shù)的比例例。6.1.4物流流服務(wù)的的實施一、物流流服務(wù)水水平的確確定二、物流流服務(wù)績績效的評評價和控控制三、提高高物流服服務(wù)績效效的手段段6.1.4物流流服務(wù)的的實施一、物流流服務(wù)水水平的確確定1、對顧顧客服務(wù)務(wù)進(jìn)行調(diào)調(diào)查2、設(shè)定定顧客服服務(wù)水平平3、基準(zhǔn)準(zhǔn)成本的的感應(yīng)性性實驗4、根據(jù)據(jù)顧客服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)實施物物流服務(wù)務(wù)5、反饋饋體系的的建立6、業(yè)績績評價7、基準(zhǔn)準(zhǔn)與計劃劃的定期期檢查8、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)修正。。6.1.4物流流服務(wù)的的實施二、物流流服務(wù)績績效的評評價和控控制(一)制制定每一一服務(wù)要要素的績績效量化化標(biāo)準(zhǔn)(二)評評估每一一服務(wù)要要素的實實際績效效(三)分分析實際際績效與與目標(biāo)之之間的差差異(四)采采取必要要的糾正正措施將將實際績績效納入入目標(biāo)水水平6.1.4物流流服務(wù)的的實施三、提高高物流服服務(wù)績效效的手段段徹底研究究顧客的的需求在認(rèn)真權(quán)權(quán)衡成本本與收益益的基礎(chǔ)礎(chǔ)上確定定最優(yōu)的的物流服服務(wù)水平平在訂貨處處理系統(tǒng)統(tǒng)中采用用最先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)手段考核和評評價物流流管理各各環(huán)節(jié)的的績效6.1.5將CRM運(yùn)運(yùn)用于物物流服務(wù)務(wù)管理一、CRM簡簡介二、物流流服務(wù)企企業(yè)實施施CRM6.1.5將CRM運(yùn)運(yùn)用于物物流服務(wù)務(wù)管理一、CRM簡簡介CRM(CustomerRelationshipManagement)是一一種新型型的管理理方法，，它源于于“以客戶為為中心”的市場場營銷理理論，是是一種旨旨在改善善企業(yè)與與客戶之之間關(guān)系系的管理理機(jī)制。。6.1.5將CRM運(yùn)運(yùn)用于物物流服務(wù)務(wù)管理物流服務(wù)務(wù)企業(yè)實實施CRM1、實施施必要性性分析2、審查查實施基基礎(chǔ)3、制定定實施目目標(biāo)4、梳理理業(yè)務(wù)流流程5、進(jìn)行行結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計6、全面面實施7、績效效評價盛輝的服服務(wù)主旨旨——滿滿足客戶戶需求主動熱情情微笑笑服務(wù)，，禮貌待客客文明明謙讓，，有問必答答百問問不厭，，貴重貨物物代辦辦保險，，裝卸貨物物輕裝裝輕放，，貨損貨差差賠償償損失，，安全便捷捷快速速準(zhǔn)點(diǎn)，，貨達(dá)貨艙艙及時時通知，，代提代送送代收收貨款，，全程跟蹤蹤隨時時查詢。6.2物物流成成本管理理6.2.1物流流成本的的概念6.2.2物流流成本的的特點(diǎn)6.2.3物流流成本的的構(gòu)成、、分類6.2.4影響響物流成成本的因因素6.2.5降低低物流成成本的途途徑“第三利利潤源””現(xiàn)代物流流作為現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)濟(jì)的重要要組成部部分，在在國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)和社社會發(fā)展展中發(fā)揮揮著重要要作用。。物流已已經(jīng)成為為現(xiàn)代化化企業(yè)核核心競爭爭力的重重要組成成部分。。物流成成本在一一國GDP中中所占比比例的大大小是衡衡量這個個國家物物流效率率高低的的重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2008年中國國該比率率高達(dá)18.3%。而而在美、、日等發(fā)發(fā)達(dá)國家家，這一一比率僅僅為10%，甚甚至8%。冰山物流成本本冰山理理論傳統(tǒng)會計計中所計計算的外外付運(yùn)費(fèi)費(fèi)和外付付儲存費(fèi)費(fèi)，不過過是物流流冰山之之一角由于物流流運(yùn)作原原因和非非物流運(yùn)運(yùn)作原因因產(chǎn)生的的其他成成本，如如閑置庫庫存與過過期庫存存損失寶供物流流服務(wù)案案例寶供物流流服務(wù)案案例6.2.1物流流成本的的概念按照國家家標(biāo)準(zhǔn)物物流術(shù)語語，物流流成本（（Logisticscost））是指物物流活動動中所消消耗的物物化勞動動和活勞勞動的貨幣表現(xiàn)現(xiàn)。換言之之，物流流成本就就是完成成各種物物流活動動所需的的費(fèi)用。。6.2.1物流流成本的的概念從微觀上上角度來來講，進(jìn)進(jìn)行物流流成本管管理的作作用則在在于：（1）揭揭示物流流成本的的大小，提高企業(yè)業(yè)內(nèi)部對對物流的的重視程程度（2）準(zhǔn)準(zhǔn)確評價價企業(yè)物物流績效效，對物物流活動動的全過過程進(jìn)行行控制。。（3）有有利于將將一些物物流活動動從生產(chǎn)產(chǎn)或銷售售部門分分離出來來（4）能能正確評評價物流流部門對對企業(yè)經(jīng)經(jīng)營績效效的貢獻(xiàn)獻(xiàn)程度（5）有有利于企企業(yè)在不不斷改善善物流系系統(tǒng)6.2.2物流流成本的的特點(diǎn)物流成本本的特點(diǎn)點(diǎn)：1、現(xiàn)行行企業(yè)會會計核算算制度中中沒有單單獨(dú)列支支的物流流成本項項目2、物流流成本核核算口徑徑各異3、物流流成本各各項目之之間的效益背反反4、物流流成本難難以全面面掌控物流系統(tǒng)統(tǒng)的效益益背反服務(wù)成本本服務(wù)水平平系統(tǒng)固定定投入成成本物流系統(tǒng)統(tǒng)的效益益背反成本與收收益服務(wù)水平平收益服務(wù)成本本6.2.3物流流成本的的構(gòu)成、、分類一、物流流成本的的構(gòu)成二、物流流成本的的分類三、物流流成本核核算6.2.3物流流成本的的構(gòu)成、、分類一、物流流成本構(gòu)構(gòu)成物流過程程的研究究設(shè)計、、重構(gòu)和和優(yōu)化等等費(fèi)用物流過程程中的物物質(zhì)消耗耗物品在保保管、運(yùn)運(yùn)輸?shù)冗^過程中的的合理損損耗用于保證證物流順順暢的資資金成本本在組織物物流的過過程中發(fā)發(fā)生的其其他費(fèi)用用從事物流流工作人人員的工工資、資資金及各各種形式式的補(bǔ)貼貼等在生產(chǎn)過過程中一一切由物物品空間間運(yùn)動（（包括靜靜止）引引起的費(fèi)費(fèi)用支出出6.2.3物流流成本的的構(gòu)成、、分類二、物流流成本的的分類1、以物物流活動動所處的的生產(chǎn)經(jīng)營營環(huán)節(jié)劃分①供應(yīng)物物流費(fèi)②②生產(chǎn)物物流費(fèi)③③銷售物物流費(fèi)用用④回收收物流費(fèi)費(fèi)⑤廢棄棄物流費(fèi)費(fèi)2、以物物流費(fèi)用用的支付形態(tài)態(tài)劃分①材料費(fèi)費(fèi)②人工工費(fèi)③燃燃料動力力費(fèi)④折折舊費(fèi)⑤⑤經(jīng)營管管理費(fèi)⑥⑥委托物物流費(fèi)3、以物流功能類別別進(jìn)行劃分分①物流作作業(yè)費(fèi)②②信息費(fèi)費(fèi)③物流流管理費(fèi)費(fèi)6.2.3物流流成本的的構(gòu)成、、分類三、物物流成本本核算1、ABC作業(yè)業(yè)成本法法理論基基礎(chǔ)生產(chǎn)導(dǎo)致致作業(yè)的的發(fā)生，，作業(yè)消消耗資源源并導(dǎo)致致成本的的發(fā)生，，產(chǎn)品消消耗作業(yè)業(yè)。因此此，ABC成本本法下的的成本核核算就是是把各種種資源耗耗費(fèi)成本本分配給給各作業(yè)，再將各各作業(yè)成成本分配配給最終終產(chǎn)品或或勞務(wù)。。以作業(yè)業(yè)為中心心，不僅僅能提供供相對準(zhǔn)準(zhǔn)確的物物流成本本信息，，而且還還能以作作業(yè)為基基礎(chǔ)進(jìn)行行成本分分析和管管理。存貨ABC分析析法以控制存存貨資金金為原則則的庫存存管理商商品分類類，根據(jù)據(jù)不同的的資金占占用量和和商品品品目類別別實施不不同的管管理方法法。將資金占占用量在在70％％、品目目數(shù)為10％的的商品列列為A類類；資金金占用在在90％％～100％、而而品目數(shù)數(shù)在30％～100％％的70%商品品列為C類；其其余的列列為B類類。對于A類類商品，，作為庫庫存管理理的重點(diǎn)點(diǎn)對象。。采取定定期定貨貨的方式式，定期期盤點(diǎn)庫庫存，盡盡量減少少安全庫庫存，必必要時采采用應(yīng)急急補(bǔ)貨。。對于B類類商品，，采取適適當(dāng)簡單單的管理理措施，，以定量量訂貨法法為主，，輔以定定期訂貨貨法、適適當(dāng)提高高安全庫庫存。對于C類類商品，，采用簡簡化的管管理方式式，采用用較高的的安全庫庫存，減減少訂貨貨次數(shù)，，用雙堆堆法等簡簡單的管管理措施施。6.2.3物流流成本的的構(gòu)成、、分類2、物流流作業(yè)成成本計算算法的計計算步驟驟如下：：分析和界界定企業(yè)業(yè)物流系系統(tǒng)中涉涉及的各各個作業(yè)分析和確確認(rèn)企業(yè)業(yè)物流系系統(tǒng)中涉涉及的資源分析和確確認(rèn)物流流成本動因因分配計算算物流成成本至成本對象象計算各成成本對象象物流總成成本6.2.4影響響物流成成本的因因素1、競爭爭性因素素2、產(chǎn)品品因素3、空間間因素6.2.4影響響物流成成本的因因素1、競爭爭性因素素運(yùn)輸訂貨周期期庫存水平平6.2.4影響響物流成成本的因因素2、產(chǎn)品品因素產(chǎn)品自身身價值產(chǎn)品密度度產(chǎn)品強(qiáng)度度產(chǎn)品特性性6.2.4影響響物流成成本的因因素3、空間間因素是指物流流系統(tǒng)中中制造企企業(yè)、物物流中心心或倉庫庫距離目目的地的的遠(yuǎn)近6.2.5降低低物流成成本的途途徑一、加強(qiáng)強(qiáng)物流成成本核算算，健全全企業(yè)物物流成本本財務(wù)模模式二、優(yōu)化化企業(yè)物物流系統(tǒng)統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)物流合合理化三、通過過實施供供應(yīng)鏈管管理降低低物流成成本四、通過過物流質(zhì)質(zhì)量管理理降低物物流成本本五、利用物流流外包降降低物流流成本六、借助助現(xiàn)代化化的信息息管理系系統(tǒng)降低低物流成成本七、實施施物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化降降低物流流成本八、削減退退貨損失降降低物流成成本。九、重視物物流技術(shù)人人才，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)職工工的物流成成本意識。。6.3物物流質(zhì)量管管理6.3.1現(xiàn)代企業(yè)業(yè)物流質(zhì)量量管理概述述6.3.2現(xiàn)代企業(yè)業(yè)物流質(zhì)量量管理的主主要內(nèi)容6.3.3物流質(zhì)量量指標(biāo)體系系6.3.4物流質(zhì)量量體系認(rèn)證證6.3物流流質(zhì)量管理理6.3.1現(xiàn)代企業(yè)業(yè)物流質(zhì)量量管理概述述一、主要術(shù)術(shù)語1、質(zhì)量是指“一組組固有特性滿足要求的的程度”（（ISO9000－－2000）2、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理的定義為：：在質(zhì)量方方面指揮和和控制組織織的協(xié)調(diào)一一致的活動動3、質(zhì)量體體系是指“為了了實施質(zhì)量量管理的組組織機(jī)構(gòu)、、職責(zé)、程程序、過程程和資源””（引自ISO8402-94）6.3.1現(xiàn)代企業(yè)業(yè)物流質(zhì)量量管理概述述4、物流質(zhì)量是指物流活活動滿足企企業(yè)生產(chǎn)需需要和顧客客消費(fèi)需要要的各個特特征的總和和。5、企業(yè)物物流質(zhì)量管管理就是依據(jù)物物流系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)動的客觀觀規(guī)律，為為了滿足顧顧客的服務(wù)務(wù)需求，通通過制定科科學(xué)合理的的基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)經(jīng)濟(jì)辦法實實施計劃、、組織、協(xié)協(xié)調(diào)控制的的活動過程程。6.3.1現(xiàn)代企業(yè)業(yè)物流質(zhì)量量管理概述述二、現(xiàn)代企企業(yè)物流質(zhì)質(zhì)量管理的的基本特點(diǎn)點(diǎn)1、全員參參與2、全程控控制3、全面管管理，整體體發(fā)展6.3.2物流質(zhì)量量管理的主主要內(nèi)容1、商品的的質(zhì)量保證證以及改善善2、物流服服務(wù)質(zhì)量“5S”①活動是提高高物流工作作質(zhì)量的一一種方法。。“5S”活動是指指對物流中中心、倉儲儲現(xiàn)場管理理和流通加加工等現(xiàn)場場各要素所所處狀態(tài)不不斷進(jìn)行整整理、整頓頓、清掃、、清潔和提提高素養(yǎng)的的活動。①5S分別是指Seiri、Seiton、Seiso、Seikeetsu、Shitsuke。3、物流工工作質(zhì)量4、物流工工程質(zhì)量6.3.3物流質(zhì)量量指標(biāo)體系系一、物流目目標(biāo)質(zhì)量指指標(biāo)二、倉庫質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)三、運(yùn)輸環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量指指標(biāo)6.3.3物流質(zhì)量量指標(biāo)體系系一、物流目目標(biāo)質(zhì)量指指標(biāo)服務(wù)水平指指標(biāo)交貨水平指指標(biāo)交貨期質(zhì)量量指標(biāo)商品完好率率物流噸費(fèi)用用指標(biāo)6.3.3物流質(zhì)量量指標(biāo)體系系二、倉庫質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)倉庫吞吐能能力實現(xiàn)率率商品收發(fā)正正確率商品完好率率庫存商品缺缺損率倉庫面積利利用率倉容利用率率設(shè)備完好率率倉儲噸成本本6.3.3物流質(zhì)量量指標(biāo)體系系三、運(yùn)輸環(huán)環(huán)節(jié)質(zhì)量指指標(biāo)正點(diǎn)運(yùn)輸率率滿載率運(yùn)力利用率率6.3.4物流質(zhì)量量體系認(rèn)證證一、質(zhì)量體體系認(rèn)證二、物流企企業(yè)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證的意義義三、物流企企業(yè)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證的過程程6.3.4物流質(zhì)量量體系認(rèn)證證一、質(zhì)量體體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證是市場場競爭的產(chǎn)產(chǎn)物，近年年得到世界界各國的普普遍重視并并迅猛發(fā)展展。質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證，是指第三三方（社會會上的認(rèn)證證機(jī)構(gòu)）對對供方的質(zhì)質(zhì)量體系進(jìn)進(jìn)行審核、、評定和注注冊活動，，其目的在在于通過審審核、評定定和事后監(jiān)監(jiān)督來證明明供方的質(zhì)質(zhì)量體系符符合某種質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對供供方的質(zhì)量量保證能力力給予獨(dú)立的證實。6.3.4物流質(zhì)量量體系認(rèn)證證二、物流企企業(yè)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證的意義義可提升物流流企業(yè)管理理水平，降降低企業(yè)成成本，提高高企業(yè)競爭爭力可使物流企企業(yè)盡早融融入國際市市場，提高高國內(nèi)國際際范圍內(nèi)的的企業(yè)知名名度可增強(qiáng)國內(nèi)內(nèi)國際市場場上的競爭爭力6.3.4物流質(zhì)量量體系認(rèn)證證三、物流企企業(yè)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證的過程程首先是以IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)為為指南,建建立物流質(zhì)質(zhì)量管理體體系第二步是在在建立健全全質(zhì)量管理理體系的基基礎(chǔ)上,向向質(zhì)量體系系認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)提出認(rèn)證證要求物流企業(yè)不不斷完善質(zhì)量體系，，隨時準(zhǔn)備備跟蹤檢查查。6.4物物流標(biāo)準(zhǔn)化化6.4.1物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的概念念6.4.2物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的意義義6.4.3物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的種類6.4.4物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的方法法6.4.1物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的概念念一、物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的概概念二、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特性性6.4.1物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的概念念一、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及物流流標(biāo)準(zhǔn)化的的概念1、我國國國家標(biāo)準(zhǔn)對對標(biāo)準(zhǔn)作如下定義義：標(biāo)準(zhǔn)是是指為在一一定的范圍圍內(nèi)獲得最最佳秩序，，對活動或或其結(jié)果規(guī)規(guī)定共同的的和重復(fù)使使用的規(guī)則則、導(dǎo)則或或特性的文文件。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)學(xué)、技術(shù)和和經(jīng)驗的綜綜合成果為為基礎(chǔ)，以以促進(jìn)最佳佳社會效益益為目的。。2、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是在物流流領(lǐng)域內(nèi)為為獲得最佳佳秩序，對對物流活動動或其結(jié)果果規(guī)定的共共同的和重重復(fù)使用的的規(guī)則、導(dǎo)導(dǎo)則或特性性的文件。。6.4.1物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的概念念3、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是指以物流流系統(tǒng)為對對象,圍繞繞運(yùn)輸、包包裝、裝卸卸、存儲以以及物流信信息處理等等物流各種種活動或其其結(jié)果制定定、發(fā)布和和實施有關(guān)關(guān)技術(shù)和工工作方面的的標(biāo)準(zhǔn)，并并按照技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工工作標(biāo)準(zhǔn)的的配合性要要求，統(tǒng)一一整個物流流系統(tǒng)各種種活動的過過程。6.4.1物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的概念念二、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特性性1、標(biāo)準(zhǔn)種種類繁多，，涉及面更更為廣泛2、屬于二二次系統(tǒng)3、內(nèi)容復(fù)復(fù)雜，具有有非常強(qiáng)的的國際性6.4.2物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的意義義物流標(biāo)準(zhǔn)化化的意義1、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是物物流管理的的重要手段段2、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是提提高物流作作業(yè)效率、、加快流通通速度的有有效途徑3、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是保保證物流質(zhì)質(zhì)量的重要要手段4、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是降降低物流成成本、提高高物流效益益的有效手手段5、物流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化有利利于提高技技術(shù)水平，，推動物流流技術(shù)的發(fā)發(fā)展6.4.3物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的種類一、物流技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)二、物流管管理標(biāo)準(zhǔn)三、物流工工作標(biāo)準(zhǔn)及及作業(yè)規(guī)范范6.4.3物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的種類一、物流技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、物流基基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2、物流分分系統(tǒng)技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)6.4.3物流標(biāo)