業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化培訓(xùn)教材

企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)未來必須在確認(rèn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化1一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過程，但不包括運(yùn)輸和配送。業(yè)務(wù)流程：信息收集與利用流程、采購(gòu)、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉(cāng)庫(kù)管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等2二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)：業(yè)務(wù)流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。效果指做正確的事，效率指正確的做事，靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。三者缺一不可。

優(yōu)秀流程的特點(diǎn)：哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：RIGHT，正確CHEAP，廉價(jià)或便宜EASY，容易或簡(jiǎn)單FAST?？焖偌丛诒ＷC正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。

3二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)效果業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？及時(shí)性準(zhǔn)確性可靠性適用性整潔靈活性方便便宜或免費(fèi)等等

4二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。周期時(shí)間＝等待時(shí)間＋工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的10％左右,在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測(cè)評(píng)的重點(diǎn)。資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場(chǎng)地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過程性材料的價(jià)值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。要防止流程投入的此消彼長(zhǎng)，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。5二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)靈活性一方面是流程目前操作對(duì)多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。測(cè)評(píng)流程靈活性可以考察：1．

流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。2．

流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。6二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)方向——標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國(guó)際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管理、績(jī)效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對(duì)比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界/國(guó)內(nèi)/行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動(dòng)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對(duì)各種對(duì)象展開。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟確定流程獲取標(biāo)桿流程資料繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析確定關(guān)鍵差距點(diǎn)分析形成差距的各種原因設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化7二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)——流程增值評(píng)估增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn)和它的成本之間的比較。增值評(píng)估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。案例18二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)——流程增值評(píng)估價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。顧客感受的價(jià)值≠產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評(píng)價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。9二.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)——流程增值評(píng)估評(píng)估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？主要有兩種非增值作業(yè)：由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲(chǔ)存和從事了過多的工作等。這些作業(yè)對(duì)于形成流程產(chǎn)出并不是必需的。

顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。10增值值評(píng)評(píng)估估的的步步驟驟如如下下：：1．．對(duì)每每一一項(xiàng)項(xiàng)作作業(yè)業(yè)，，逐逐一一考考察察它它是是對(duì)對(duì)形形成成流流程程產(chǎn)產(chǎn)出出必必不不可可少少的的嗎嗎？？如如果果是是，，它它可可能能是是增增值值作作業(yè)業(yè)。。再再問問，，它它對(duì)對(duì)滿滿足足顧顧客客需需要要真真的的有有貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)嗎嗎？？如如果果是是，，它它是是真真正正增增值值的的作作業(yè)業(yè)。。如如果果不不是是，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入22．問：這項(xiàng)項(xiàng)作業(yè)是是業(yè)務(wù)或或流程進(jìn)進(jìn)展必不不可少的的嗎？如如果是，，它是業(yè)業(yè)務(wù)增值值的作業(yè)業(yè)；如果果不是，，它是非非增值作作業(yè)。3．用一支綠綠色熒光光筆標(biāo)出出每一項(xiàng)項(xiàng)真正增值作業(yè)業(yè)，用藍(lán)色筆筆標(biāo)下每每一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)增值值作業(yè)，，用紅色筆筆標(biāo)出非非增值作作業(yè)。下列的流流程增值值評(píng)估圖圖給出了了常見的的真正增增值、業(yè)業(yè)務(wù)增值值和非增增值的作作業(yè)類型型。這是是部分示示例，不不是全部部，要根根據(jù)企業(yè)業(yè)具體流流程進(jìn)行行分析。。4．考察每項(xiàng)作業(yè)業(yè)的成本本和周期期時(shí)間。。5．考察增值值作業(yè)的的增值情情況。如如果不能能順利量量化，可可以近似似評(píng)估，，如果近近似評(píng)估估也很困困難時(shí)，，可以暫暫時(shí)忽略略。11二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進(jìn)進(jìn)的環(huán)節(jié)節(jié)——流流程增值值評(píng)估12二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具尋找改進(jìn)進(jìn)的環(huán)節(jié)節(jié)——流流程增值值評(píng)估用綠色熒熒光筆標(biāo)標(biāo)出每一一項(xiàng)真正增值作業(yè)業(yè)，用藍(lán)色筆筆標(biāo)下每每一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)增值值作業(yè)，，用紅色筆筆標(biāo)出非非增值作作業(yè)。你可能驚驚異地發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)大大部分業(yè)業(yè)務(wù)流程程來說，，真正的的增值作作業(yè)的成成本比例例小于30%。。更令人驚驚奇的是是，真正正的增值值作業(yè)的的周期時(shí)時(shí)間與總總周期時(shí)時(shí)間的不不協(xié)調(diào)。。對(duì)大部分分業(yè)務(wù)流流程來說說，花在在真正的的增值作作業(yè)上的的時(shí)間可可能少于于15%。當(dāng)明明確了哪哪些是增增值的作作業(yè)，哪哪些是不不增值的的作業(yè)以以后，應(yīng)應(yīng)該著手手：1、如何何優(yōu)化增增值作業(yè)業(yè)？可以以在更短短的時(shí)間間或以更更低的成成本進(jìn)行行嗎？如如果增加加增值作作業(yè)，其其產(chǎn)出會(huì)會(huì)大于投投入嗎？？2、能不不能剔除除非增值值作業(yè)？？如果不不能，能能否將它它們減到到最少？？13二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具－流程文件件一個(gè)完整整的流程程文件至至少包括括三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程圖、流流程說明明書、流流程中所所使用的的表格。。流程圖直直觀明了了，流程程說明書書詳細(xì)列列示各個(gè)個(gè)步驟的的細(xì)節(jié)要要求，出出現(xiàn)的文文本，相相應(yīng)的政政策規(guī)定定和管理理規(guī)定等等等。表表格是流流程運(yùn)行行中使用用的必備備工具。。流程說明明書一般般有下列列內(nèi)容：：范圍：說說明該流流程從哪哪里開始始，到哪哪里結(jié)束束。劃出出清晰的的流程邊邊界?？刂颇繕?biāo)標(biāo)：定義義該流程程要達(dá)到到的主要要管理目目標(biāo)與要要求。主要涉及及部門：：逐一列列示流程程中涉及及的各個(gè)個(gè)部門。。主要控制制點(diǎn)：定定義流程程中的關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)、關(guān)鍵鍵工作、、關(guān)鍵要要求，提提醒執(zhí)行行人員注注意，以以保證流流程目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。14二.業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化與與再造的的分析方方法與工工具－流程文件件5.特定政策策：規(guī)定定該流程程的特殊殊要求、、規(guī)范和和例外情情況，以以及某些些環(huán)節(jié)操操作分支支的細(xì)節(jié)節(jié)?？傊?，在其其它內(nèi)容容中不方方便或不不合適定定義的問問題，可可以考慮慮放到這這一部分分闡述。。6.流程說明明：對(duì)流流程圖中中各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的操操作說明明。注意意流程圖圖中一定定要對(duì)各各個(gè)步驟驟進(jìn)行編編號(hào)，以以便在流流程說明明中對(duì)號(hào)號(hào)入座。。逐個(gè)解解說。7.主要涉及及文件：：流程中中少不了了信息流流的運(yùn)動(dòng)動(dòng)，而各各種文件件就是信信息的主主要載體體，對(duì)流流程中出出現(xiàn)的每每一個(gè)主主要文件件（包括括各類表表格、規(guī)規(guī)劃或計(jì)計(jì)劃、總總結(jié)、研研究報(bào)告告或調(diào)查查報(bào)告、、總結(jié)或或檢查報(bào)報(bào)告、方方案等等等），均均要清晰晰界定其其名稱、、編制部部門與人人員、主主要內(nèi)容容、聯(lián)數(shù)數(shù)、提交交部門與與人員、、提交頻頻率或時(shí)時(shí)限等等等內(nèi)容。。15三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式方式內(nèi)容完善標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤清除流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動(dòng)、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡(jiǎn)化語(yǔ)言、表格、程序、技術(shù)、流、流程、會(huì)議、報(bào)告整合工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進(jìn)高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn)16三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－完善－標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化通通過流程文件件告訴相關(guān)員工業(yè)務(wù)務(wù)作業(yè)要怎樣進(jìn)行行。流程文件件包括書書面說明明、流程程圖和相相關(guān)的表表格。應(yīng)該：明確職責(zé)責(zé)和權(quán)限限涉及緊急急情況的的處理每一處的的解釋都都是唯一一的易于理解解明確最低低的工作作績(jī)效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)所有員工工都應(yīng)該該收到同一個(gè)版版本的副本，然然后按文件進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。流程文件件及其執(zhí)執(zhí)行應(yīng)該該定期檢檢查和更更新。17三.業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－完善－合理設(shè)置置里程碑碑/門禁禁流程中的的里程碑碑/門禁禁主要是是指關(guān)鍵鍵決策評(píng)評(píng)審點(diǎn)門禁設(shè)置置合理可可極大減減少資源源投入的的浪費(fèi)。。流程設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)將與與資源投投入有關(guān)關(guān)的門禁禁盡量設(shè)設(shè)置在流流程前端端比如產(chǎn)品品開發(fā)流流程六個(gè)個(gè)階段：：門禁設(shè)設(shè)何處？？概念形成成：計(jì)劃開發(fā)樣品試制制批量驗(yàn)證證商業(yè)化18三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－完善－強(qiáng)化流程程主要側(cè)側(cè)重點(diǎn)根據(jù)管理理原理和和企業(yè)需需要，不不同的流流程在不不同的時(shí)時(shí)期有不不同的側(cè)側(cè)重點(diǎn)：有的側(cè)重重控制，，有的側(cè)重重快速，，有的側(cè)重重成本，，不一而而足。此時(shí)，首首要的不不是提升升流程本本身的質(zhì)質(zhì)量，而而是保障障流程所所對(duì)應(yīng)的的業(yè)務(wù)側(cè)側(cè)重點(diǎn)的的滿足。。例如，，采購(gòu)流流程一般般要求降降低成本本，快速速反應(yīng)。。但是，，當(dāng)企業(yè)業(yè)存在嚴(yán)嚴(yán)重營(yíng)私私舞弊時(shí)時(shí)，寧可可降低反反應(yīng)速度度，也要要提高監(jiān)監(jiān)督、控控制的強(qiáng)強(qiáng)度。19三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－完善－預(yù)防錯(cuò)誤誤所有人每每天都有有許多很很容易產(chǎn)產(chǎn)生錯(cuò)誤誤的機(jī)會(huì)會(huì)：我們可能能在文件件上將名名字簽在在了錯(cuò)誤誤的地方方；我們估計(jì)計(jì)我們可可以更快快地完成成工作卻忘了預(yù)預(yù)防突發(fā)發(fā)事件；；我們寫完完了信封封但裝錯(cuò)錯(cuò)了信；我們好不不容易打打通了電電話卻拿拿錯(cuò)了文文件，我們上了了飛機(jī)才才發(fā)現(xiàn)忘忘帶樣品品。我們接了了個(gè)電話話就忘了了把所有有的附件件都放進(jìn)進(jìn)要寄出出的信封封里。有人問了了個(gè)問題題，我們們就在記記錄本里里漏了一一個(gè)數(shù)字字。我們對(duì)完完成工作作感到壓壓力于是是走了導(dǎo)導(dǎo)致錯(cuò)誤誤的捷徑徑。任何事情情都難免免錯(cuò)誤。。我們要做做的是給給產(chǎn)生錯(cuò)錯(cuò)誤制造造困難。。20三.業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基基本方式式－－完善－預(yù)防錯(cuò)誤誤將你可能能出錯(cuò)的的事情列列一個(gè)清清單，然然后用預(yù)預(yù)防錯(cuò)誤誤的方法法剔除犯犯錯(cuò)的可可能性或或使之最最小。典型的預(yù)預(yù)防錯(cuò)誤誤的方法法有：信封上上留一一個(gè)塑塑料窗窗口顯顯示姓姓名和和地址址。防止了了將信信送錯(cuò)錯(cuò)。為不同同工作作使用用不同同顏色色的紙紙，不不同工工作使使用不不同顏顏色的的文件件夾也也傳達(dá)達(dá)了同同樣的的信息息。恰當(dāng)?shù)氐厥褂糜妙伾珪?huì)大大大地地減少少錯(cuò)誤誤。將機(jī)密密信息息打在在每頁(yè)頁(yè)已事事先用用大細(xì)細(xì)體的的字印印上““請(qǐng)不不要復(fù)復(fù)印””的紙紙上。。比打上上“機(jī)機(jī)密””更有有效。。用事先先復(fù)印印的文文件或或郵件件目錄錄，劃劃掉同同類文文件或或郵件件的名名字比比重新新打印印名字字更準(zhǔn)準(zhǔn)確。。如果你你想讓讓一份份文件件得到到特殊殊關(guān)照照，就就用長(zhǎng)長(zhǎng)一些些的紙紙。確保計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)的電電源接接線板板不在在礙事事的地地方，，以便便你不不會(huì)不不小心心關(guān)上上它造造成文文件或或數(shù)據(jù)據(jù)丟失失選擇沒沒有斷斷開鍵鍵的電電話。。員工經(jīng)經(jīng)常因因?yàn)榘窗戳藬鄶嚅_鍵鍵而不不是接接聽鍵鍵，一一個(gè)顧顧客就就丟了了。對(duì)重要要的指指令和和規(guī)定定，要要求員員工復(fù)復(fù)述說說明，，保證證他們們都能能理解解。等等等21三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基本本方式式－－清除清除流流程閉閉環(huán)。。流程出出現(xiàn)閉閉環(huán)一一般是是由某某些環(huán)環(huán)節(jié)未未能履履行責(zé)責(zé)任而而導(dǎo)致致的流程內(nèi)內(nèi)循環(huán)環(huán)，比如如一批批產(chǎn)品品需降降價(jià)處處理，，但決決策環(huán)環(huán)節(jié)不不敢拍拍板，，而要要求努努力推推銷；；推銷銷不動(dòng)動(dòng)，但但決策策者仍仍要求求再繼繼續(xù)努努力，，這就就是一一個(gè)閉閉環(huán)。。清除等待時(shí)時(shí)間：物料、、文件件或人人員的的等待待都有有成本本伴隨隨。清除重重復(fù)。例如如信息息收集集的重重復(fù).案例6清除不不必要要的移動(dòng)：任何人人員、、物料料和文文件的移動(dòng)動(dòng)都要要發(fā)生成成本清除多多余的的加工處處理。22三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基本本方式式－－清除清除缺陷、、故障障與返返工：業(yè)務(wù)務(wù)流程程目標(biāo)應(yīng)應(yīng)該設(shè)設(shè)定在在所有有的事事都一一次做做好，，避免免解決遺留問問題的的人工工成本本、物物料成成本、、時(shí)間間耽擱擱以及及機(jī)會(huì)會(huì)成本本。任何流流程一一旦牽牽涉對(duì)對(duì)前期期缺陷陷的處處理，，甚至至返工工時(shí)，，流程程的復(fù)復(fù)雜程程度呈呈幾何何倍數(shù)數(shù)增加加，例例如，，包含含退貨貨、換換貨處處理的的財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算算、物物流、、銷售售流程程比不不包含含退貨貨、換換貨的的流程程復(fù)雜雜很多多。清除信息格格式重重排或或轉(zhuǎn)換換：不同同企業(yè)業(yè)的信信息系系統(tǒng)或或業(yè)務(wù)務(wù)表格格存在在差異異，甚甚至企企業(yè)不不同時(shí)時(shí)期、、不同同部門門采用用的管管理信信息系系統(tǒng)自自成一一體，，互不不對(duì)接接。案例10清除由由部門門利益益分割割導(dǎo)致致的多多余的的檢驗(yàn)、、監(jiān)視視和控控制。如政府府各部部門的的相互互獨(dú)立立的衛(wèi)衛(wèi)生檢檢查23三.業(yè)業(yè)務(wù)流流程優(yōu)優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基本本方式式－－清除清除官僚主主義官僚主主義的的表現(xiàn)現(xiàn)：不必要要的協(xié)協(xié)調(diào)、、檢查查、監(jiān)監(jiān)督、、審核核、審審批。。拖沓的節(jié)奏繁文縟節(jié)多余的文檔和副本禮節(jié)性或榮榮譽(yù)性的簽簽字，文件與操作作的脫節(jié)，，泛濫的公文文和表格等等。案例2，案案例8，，案例924三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－清除可以通過問問以下問題題來確認(rèn)官官僚主義：：●有沒有不必必要的檢查查協(xié)調(diào)工作作？●這項(xiàng)作業(yè)是是不是監(jiān)督督或?qū)徍藙e別人的工作作？●這個(gè)文件是是要執(zhí)行的的嗎？●這個(gè)文件和和以前的文文件重復(fù)嗎嗎？●關(guān)于一件事事務(wù)有了多多個(gè)文件嗎嗎？●它必須要求求一個(gè)以上上的簽字嗎嗎？●要求多份副副本嗎？每每份副本（（不論是單單據(jù)還是文文檔）都被被利用了嗎嗎？●保存副本有有明顯的原原因和價(jià)值值嗎？●需要這樣久久才可以辦辦理好嗎？？●有沒有不必必要的往來來通信？●有沒有人審審批了別人人已經(jīng)審批批了的東西西？25三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化語(yǔ)言：：少用術(shù)語(yǔ)、行話和縮寫，除非對(duì)工作作任務(wù)很關(guān)關(guān)鍵，不要要使用新的的術(shù)語(yǔ)和行行話。確保先清楚楚定義這些些詞語(yǔ)。盡量少地使用首字字母組合詞詞。除非它它是多次重重復(fù)使用，，并被廣泛泛理解和認(rèn)認(rèn)同的。永遠(yuǎn)不要使使用文件中中沒有定義義的縮寫詞詞。簡(jiǎn)化表格：表格應(yīng)該不不解自明，信息只應(yīng)該該記錄一次次，表格中所所有縮寫詞詞都要定義義，每一個(gè)個(gè)表格、表表格中的每每一項(xiàng)都被被使用。簡(jiǎn)化程序：是否可以通通過合并職職責(zé)減少處處理程序？？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)作業(yè)的人人是否可以以評(píng)估產(chǎn)出出以確保它它是無差錯(cuò)錯(cuò)的？一個(gè)個(gè)電話是否否可以取代代把一份文文件寄到另另一棟樓的的需要？處處理過的文文件清單是是否可以替替代發(fā)出去的文件件的副本？？案例1，案案例526三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化流---信息息流、物流、資資金流是否否重復(fù)和/或無條理理？簡(jiǎn)化技術(shù)——保證技術(shù)適適合于所執(zhí)執(zhí)行的任務(wù)務(wù)是絕對(duì)必必要的。低低技術(shù)能解解決問題的的地方一定定不要用高高技術(shù)。簡(jiǎn)化會(huì)議。盡量少開會(huì)會(huì)；會(huì)議議程事事前安排好好，會(huì)前提供供與會(huì)者簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的介紹材料；不要用整整段的時(shí)間間安排會(huì)議議（1或2個(gè)小時(shí)））；試著以以分鐘安排排會(huì)議（上上午9：10到上午午9：35）。簡(jiǎn)化報(bào)告、、記錄和信信函：使他他們更短，，更直接，，使用更好好的格式，，更具可讀讀性來簡(jiǎn)化化。對(duì)所有有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)報(bào)告使用相相似的格式式。這將減減少閱讀報(bào)報(bào)告的時(shí)間間和解釋報(bào)報(bào)告時(shí)的錯(cuò)錯(cuò)誤。多用用使用圖表表，少用文文字。案例：朱元元璋與8000字奏奏折27三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－整合整合工作——有時(shí)把幾項(xiàng)項(xiàng)工作合而而為一是可可能的。合合并相似（（例如人事事）或連續(xù)續(xù)的作業(yè)，，可以大大大加快物流流和信息流流速度。使使得一項(xiàng)工工作更利于于完成并降降低成本、、錯(cuò)誤和周周期時(shí)間。。每一次工作交接都是一次發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤的的機(jī)會(huì)，而而且需要一一定的輔助助轉(zhuǎn)交設(shè)施施或機(jī)制。。甚至可以以讓那些需需要得到流流程產(chǎn)出的的人自己執(zhí)執(zhí)行流程。。（如日常辦辦公用品采采購(gòu)），但但是需要加加強(qiáng)監(jiān)督或或控制的工工作例外。。整合團(tuán)隊(duì)——將一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的員員工組成團(tuán)團(tuán)隊(duì)和合并專家組組成團(tuán)隊(duì)是是合并任務(wù)務(wù)邏輯上的的延伸。團(tuán)團(tuán)隊(duì)可以完完成單個(gè)成成員無法承承擔(dān)的系列列活動(dòng)。雖雖然團(tuán)隊(duì)可可能仍然保保留一定的的向職能部部門報(bào)告的的關(guān)系，例例如銷售部部或技術(shù)部，但是他他們是結(jié)合合一體執(zhí)行行一個(gè)流程程日常運(yùn)作作的組織。。案例6，案案例5，按按例4，案案例128三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－整合整合顧客———一個(gè)顧顧客盡量由由一個(gè)部門門服務(wù)；還還可以將自己的服服務(wù)交送與與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，，強(qiáng)生公司司與沃爾瑪瑪進(jìn)行整合合，他們根根據(jù)需求預(yù)預(yù)測(cè)將產(chǎn)品品直接送到到沃爾瑪商場(chǎng)的貨架架，沃爾馬馬特只需根根據(jù)賬單付付款就行了了。這種伙伙伴關(guān)系使使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手難于插插入。整合供應(yīng)商商——所有流程都都高度依賴賴于該流程程以外的人人員以原材材料、信息息和/或創(chuàng)創(chuàng)意的形式式提供投入入。把提供供者視為供供應(yīng)商。檢檢查每一流流程的投入入，看看：：該流程真的的需要這項(xiàng)項(xiàng)投入嗎？？●你得到的的是否比你你需要的多多？●它投入到到了合適的的地方嗎？？●它是否否具備正確確的質(zhì)量水水平？●投入的數(shù)數(shù)量和時(shí)機(jī)機(jī)是否恰當(dāng)當(dāng)？●是否以最最佳方式接接收的？29三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－均衡業(yè)務(wù)流程的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的負(fù)荷與與處理時(shí)間間要盡量均均衡調(diào)整方法有有:縱向串行改改橫向并行行作業(yè):存在著兩種種形式的并并行，一種種是各獨(dú)立立單位從事事相同的工工作，要將它們們視為一體體，統(tǒng)籌處處理，分散散執(zhí)行;例如惠普采采購(gòu)。公司的發(fā)貨貨及時(shí)率提提高150%，交貨貨期縮短50%，潛潛在顧客丟丟失率降低低75%，，采購(gòu)成本也大為為降低。另另一種是各各獨(dú)立單位位從事不同同的工作，，而這些工工作最終必必須組合到到一起。案例3改變作業(yè)順順序:是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移移送到一棟棟樓里，然然后再返回回原來的樓樓里。文件件在同一棟棟樓的不同同部門之間間送來送去去。在這個(gè)個(gè)階段，要要檢查作業(yè)業(yè)的順序以以判定改變變是否能減減少周期時(shí)時(shí)間。30三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－均衡消除復(fù)雜流程和和流程瓶頸。流程瓶頸造造成一個(gè)流流程內(nèi)部的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均均衡，復(fù)雜雜流程導(dǎo)致致相關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作不不均衡，都都會(huì)導(dǎo)致工工作的積壓壓，效率和和質(zhì)量的下下降。瓶頸環(huán)節(jié)處處理方法：：1。攻堅(jiān)，，解決它的的技術(shù)問題題，配置足足夠的資源源；2。回避，，改變路徑徑，繞過這這個(gè)步驟；；3。并行，，將其分解解成多個(gè)并并行小問題題，通過多多渠道并行行方式加快快解決；4。分解，，如果不能能分解成并并行的小問問題，則分分解成串行行的小問題題，將一個(gè)個(gè)步驟分成成多個(gè)步驟驟，化整為為零；5。取消，，將形式主主義的環(huán)節(jié)節(jié)撤消。31三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－均衡減少干擾：關(guān)鍵的業(yè)務(wù)務(wù)流程和流程的關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)優(yōu)先保護(hù)。例如，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流流程和流程關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)的工作人員員不應(yīng)該被被安排在人人來人往的的地方，例例如飲水機(jī)機(jī)的旁邊。。他們的電電話應(yīng)該由由別人接聽聽。辦公室室的安排應(yīng)應(yīng)該允許他他們?cè)谛菹⑾ⅰ⑽顼垥r(shí)時(shí)或一天下下班后不再再考慮工作作等等。改善時(shí)間控控制：每類相關(guān)關(guān)工作都應(yīng)應(yīng)規(guī)定截止止時(shí)間。在最合適的的地方執(zhí)行行流程：總的規(guī)則是是，流程地地點(diǎn)離顧客客越近越好好。限制流流程與顧客客距離的因因素有規(guī)模模經(jīng)濟(jì)、儲(chǔ)儲(chǔ)存成本、、設(shè)備成本本和設(shè)備利利用率方面面的考慮。。提高活動(dòng)效效率：流程是一系系列活動(dòng)的的組合，均衡提高單個(gè)活活動(dòng)的效率率（主要指指時(shí)間方面面），將有有利于提高高流程的整整體效率。。32三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－機(jī)械化、自自動(dòng)化或升升級(jí)自動(dòng)化在下面這些些作業(yè)更有有優(yōu)勢(shì)：數(shù)據(jù)采集——在傳統(tǒng)的企企業(yè)管理中中手工的信信息收集和和統(tǒng)計(jì)的活活動(dòng)成本是是相當(dāng)大的的，它分布布在每一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程程里。數(shù)據(jù)傳送——將數(shù)據(jù)從一一種格式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成另一一種格式，，或者從一一個(gè)轉(zhuǎn)送給給另一個(gè)人人，從一個(gè)個(gè)系統(tǒng)傳輸輸?shù)搅硪粋€(gè)個(gè)系統(tǒng)，都都是自動(dòng)化化的首選對(duì)對(duì)象。數(shù)據(jù)分析——每個(gè)公司有大量數(shù)據(jù)，，但是卻不一定有足足夠的分析析報(bào)告。信息分析正是信息系系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。擁有適當(dāng)?shù)牡能浖?，就就可以隨時(shí)時(shí)作出設(shè)定定的分析報(bào)報(bào)告。臟活、累活、難活、險(xiǎn)活活枯燥作業(yè)——所有單調(diào)乏乏味的重復(fù)復(fù)性工作都都是自動(dòng)化化的好對(duì)象象。33三.業(yè)務(wù)流流程優(yōu)化（（BPI)的7個(gè)基本本方式－－全局改進(jìn)（（即BPR）全局改進(jìn)即即流程再造造（BPR）BPR要求跳出現(xiàn)現(xiàn)在這個(gè)流流程，明確確在沒有現(xiàn)現(xiàn)有組織和和/或流程程限制的情情況下，完完美的流程程會(huì)是什么么樣的，這這個(gè)方法的的優(yōu)勢(shì)在于于：繞開了現(xiàn)存存的組織壁壁壘。突破現(xiàn)有流流程和習(xí)慣慣的束縛，，。提供了廣闊闊的設(shè)計(jì)空空間和新視視角。關(guān)注于關(guān)鍵鍵的成功因因素。讓企業(yè)重新新審視全部部業(yè)務(wù)。34三.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－－業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造(BPR)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造意意味味著著全全新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，全全面面突突破破，，全全局局改改進(jìn)進(jìn)。。要回回答答下下述述基基本本問問題題：：5W1H誰(shuí)（（Who））是我我們們的的主主要要顧顧客客，，誰(shuí)誰(shuí)（（哪哪些些團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)））應(yīng)應(yīng)該該在在組組織織中中安安排排？？什么么（（what）是我我們們必須須滿足足的的需需求求和可可以以考考慮慮的的期期望望？什么么是是主主要要需求求？？什么么是是次次要要需需求求？？為什什么么（（why）我們們要滿足足這這些些需需求求和期期望望？何處處（（where）需要要我我們們提提供供滿滿足足需需求求的的服服務(wù)務(wù)？？客戶戶倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，銷售售終終端端，還還是是另另的的地地方方？？何時(shí)時(shí)（（when）需要要我我們們滿滿足足這這些些需需求求？？及時(shí)時(shí)性性與與反反應(yīng)應(yīng)速速度度的的重重要要性性？？如何何（（how）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上上述述各各項(xiàng)項(xiàng)任任務(wù)務(wù)？？需需要要什什么么流流程程？？怎樣樣管管理理這些些流流程程？？需要要哪哪些些技術(shù)術(shù)手段段？35三.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－－業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造(BPR)的流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)四四個(gè)個(gè)步步驟驟步驟驟1從高高層層次次理理解解現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程這里里沒沒有有必必要要像像業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化方式式下下那那樣樣了了解解所所有有細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，但但是是必必須須找找出出所所有有核核心心的關(guān)關(guān)鍵鍵流程程。。通通常常會(huì)會(huì)有有30-80個(gè)核核心心流流程程，其其中中有有5－－10個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程。分分析析這些些流程程的的關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟和產(chǎn)出出結(jié)結(jié)果果步驟驟2進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)桿桿瞄瞄準(zhǔn)準(zhǔn)、、廣泛泛集思思廣廣益益，網(wǎng)網(wǎng)羅羅奇思思妙想標(biāo)桿桿瞄瞄準(zhǔn)準(zhǔn)，并并廣廣泛泛發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)流流程程重重組組團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)集思思廣廣益益，廣廣羅羅各各類類奇思思妙想，，特特別別注意意收收集集從顧顧客客和合合作作伙伙伴伴來來的的建建議議和和由由此此引引發(fā)發(fā)的的思考考，，不要要批批評(píng)評(píng)或或過過早早評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)任任何何看看似似荒荒誕誕不不經(jīng)經(jīng)的的想想法法，，不要要過過快快地地放放棄棄提提出出的的某種思思路路，，對(duì)對(duì)于于那那些些潛潛力力很很大大的的可以以先先進(jìn)行行深深入入研研究究，對(duì)對(duì)其其它它的的意意見見留留待待備備用用。36三.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化（（BPI)的7個(gè)個(gè)基基本本方方式式－－－－業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造(BPR)的流