第四章：商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)技巧 商務(wù)談判復(fù)習(xí)資料

第四章商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)技巧第一節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧通過本章學(xué)習(xí)，掌握語(yǔ)言溝通和行為溝通的基本技巧和方法，了解溝通在商務(wù)談判中的重要作用以及語(yǔ)言藝術(shù)在國(guó)際商務(wù)談判中的作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通、行為溝通以及文字處理。2.語(yǔ)言藝術(shù)在國(guó)際商務(wù)談判中的作用。案例導(dǎo)入:農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主．其中一個(gè)買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰(shuí)愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識(shí)貨！”接著，他又轉(zhuǎn)過臉對(duì)其他的人說：“各位都是有見識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語(yǔ)，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來了，眾人被他的話語(yǔ)說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．說話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問題，因?yàn)樯钪?，語(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會(huì)不同，反過來說和正過來說效果也不同。在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語(yǔ)言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉(zhuǎn)向有利．有個(gè)皇帝夢(mèng)到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢(mèng)，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了。皇帝又要阿凡提為他解夢(mèng)，阿凡提說“陛下將比你所有的家屬都長(zhǎng)壽”?；实鄹吲d起來，賜給阿凡提一件錦袍。袁世凱鎮(zhèn)壓農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰(zhàn)屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使袁世凱由一個(gè)無(wú)能的敗將變成了一個(gè)英勇不屈的戰(zhàn)將。

一、商務(wù)談判語(yǔ)言的特征二、商務(wù)談判語(yǔ)言的種類三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧四、商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)形式第一節(jié)商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)一、商務(wù)談判語(yǔ)言的特征（一）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的客觀性

是指談判過程中，談判雙方的語(yǔ)言表述要尊重事實(shí)，反映事實(shí)。就賣方而言，談判語(yǔ)言的客觀性主要表現(xiàn)在：介紹產(chǎn)品情況要真實(shí)，報(bào)價(jià)要合理；就買方而言，談判語(yǔ)言的客觀性表現(xiàn)在：介紹自己的購(gòu)買力不要夸大事實(shí)；評(píng)價(jià)對(duì)方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可任意褒貶，討價(jià)還價(jià)要充滿誠(chéng)意。（二）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性

是指在談判過程中的語(yǔ)言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)必須堅(jiān)持文明禮貌的原則，符合商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德要求。不管遇到什么問題，無(wú)論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)或攻擊辱罵的語(yǔ)言。應(yīng)使用國(guó)際上通用的語(yǔ)言進(jìn)行談判，口語(yǔ)表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話等語(yǔ)言與談判者進(jìn)行交談。必須認(rèn)真思索，謹(jǐn)慎發(fā)言，用嚴(yán)謹(jǐn)、精練的語(yǔ)言準(zhǔn)確地表述自己的觀點(diǎn)、意見。

案例：“不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”在某次多邊國(guó)際商務(wù)談判中，某大國(guó)的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用“你們必須…”、“你們不能…”、“我奉勸你們…”等教訓(xùn)”的口氣說話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國(guó)代表不緊不慢地說：“中國(guó)有句俗話說，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋……”如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。談判對(duì)手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會(huì)不利于我方。中方代表以富有修養(yǎng)的針對(duì)性的批評(píng)、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對(duì)，遏制了對(duì)方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。（三）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性

商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性---是指談判者的語(yǔ)言表達(dá)要符合思維規(guī)律，表達(dá)概念要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。

用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí)，董事長(zhǎng)就到各地召集了各個(gè)代理商，向他們?cè)敿?xì)介紹這項(xiàng)剛剛問世的新產(chǎn)品，他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類有大用途的產(chǎn)品。雖然它還稱不上第一流的產(chǎn)品，只能說是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來向本公司購(gòu)買?！甭犕甓麻L(zhǎng)的一席話，在場(chǎng)的代理商都不禁嘩然：“咦!董事長(zhǎng)有沒有說錯(cuò)?有誰(shuí)愿意以購(gòu)買第一流產(chǎn)品的價(jià)格來買第二流的產(chǎn)品呢?我們這些慣于經(jīng)營(yíng)的代銷商又不是傻瓜，怎么會(huì)做這種明擺著虧本的買賣呢?莫非是董事長(zhǎng)說急了搞糊涂了呢?董事長(zhǎng)你本人都已承認(rèn)它是第二流的產(chǎn)品了，那當(dāng)然應(yīng)該以第二流產(chǎn)品的價(jià)格求交易才對(duì)啊!奇怪，董事長(zhǎng)你怎么會(huì)說出這樣的話呢?難道……”大家都以懷疑、莫名其妙的眼光看著董事長(zhǎng)。“各位，我知道你們一定會(huì)覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位?！薄澳敲矗?qǐng)你把理由說出來聽一聽吧!”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱為全國(guó)只有一家而已。因此，他們算是壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購(gòu)買，是不是?如果有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格便宜一些的話，對(duì)大家不是一項(xiàng)福音嗎?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開出來的價(jià)格去購(gòu)買?！苯?jīng)過董事長(zhǎng)這么一說，大家似乎有了一點(diǎn)兒了解。“就拿拳擊賽來說吧!無(wú)可否認(rèn)，拳王的實(shí)力誰(shuí)也不能忽視。但是，如果沒有人和他對(duì)抗的話，這場(chǎng)拳擊賽就沒有辦法成立了。因此，必須有個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對(duì)手，來和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。不是嗎?現(xiàn)在，燈泡制造業(yè)中就好比只有拳王一個(gè)人,如果，這時(shí)能出現(xiàn)一位對(duì)手的話，就有了互相競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。換句話說，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤(rùn)?！薄岸麻L(zhǎng)，你說得不錯(cuò)，可是，目前并沒有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我來充當(dāng)好了。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢?你們知道嗎?這是因?yàn)楸竟举Y金不足，所以，無(wú)法做技術(shù)上的突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購(gòu)買本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會(huì)把這筆利潤(rùn)用于改良技術(shù)上，相信不久的將來，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。這樣一來，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王，在彼此大力競(jìng)爭(zhēng)之下，品質(zhì)必然會(huì)提高，毫無(wú)疑問價(jià)格也就會(huì)降低。到了那個(gè)時(shí)候，我一定好好地謝謝各位。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對(duì)手’這個(gè)角色。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過難關(guān)，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價(jià)格，來購(gòu)買這些二流產(chǎn)品!”一陣熱烈的鼓掌聲淹沒了嘈雜的聲音，董事長(zhǎng)的說服產(chǎn)生了極大的回響。經(jīng)過大家的決議之后，他們推出一位代表說：“我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為‘另一個(gè)拳王’，因?yàn)?，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來購(gòu)買二流產(chǎn)品，這種心情總是不會(huì)太好的!”“謝謝!我真是太感動(dòng)了!各位的好意我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記的，總有一天我會(huì)好好報(bào)答各位。這天晚上，談判就在這種愉快而感人的氣氛中結(jié)束了。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報(bào)酬。按照常理說，一流產(chǎn)品的價(jià)格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價(jià)格當(dāng)然應(yīng)該便宜一些。而董事長(zhǎng)竟然能說服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。成功的秘訣首先就在于董事長(zhǎng)的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)性與邏輯性，它先引起了談判對(duì)方的注意和興趣，而后娓娓道來，妙語(yǔ)解疑，豁然開朗。（四）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的針對(duì)性

語(yǔ)言表達(dá)要始終圍繞主題，有的放矢。1．根據(jù)不同的談判對(duì)象，采用不同的談判語(yǔ)言。2．根據(jù)不同的談判話題，采用不同的談判語(yǔ)言。3．根據(jù)不同的談判目的，采用不同的談判語(yǔ)言。4．根據(jù)不同的談判階段，采用不同的談判語(yǔ)言。談判語(yǔ)言專業(yè)語(yǔ)言法律語(yǔ)言外交語(yǔ)言文學(xué)語(yǔ)言軍事語(yǔ)言二、商務(wù)談判語(yǔ)言的種類禮節(jié)性語(yǔ)言1、禮節(jié)性語(yǔ)言特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強(qiáng)的裝飾性；功用：緩和與消除談判雙方的陌生和戒備敵對(duì)的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。

“歡迎遠(yuǎn)道而來的朋友”，“很榮幸能與您共事”2.專業(yè)語(yǔ)言是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語(yǔ)。特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國(guó)家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會(huì)、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實(shí)處。

“所有權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易”、“來料加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣”等3.法律語(yǔ)言---是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語(yǔ)。特征：法定的強(qiáng)制性、通用性和刻板性。功用：明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責(zé)任等。

lease(土地、房屋等的)租約;damages(損失賠償金);negotiableinstrument(流通票據(jù));burdenofproof(舉證責(zé)任)4.外交語(yǔ)言---是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語(yǔ)。

特征：模糊性、緩沖性和圓滑性。功用：既可滿足對(duì)方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進(jìn)退留有余地。典型的外交語(yǔ)言有“很榮幸”、“有待研究”、“請(qǐng)恕我授權(quán)有限”、“無(wú)可奉告”、“深表遺憾”但過分使用外交語(yǔ)言會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意。外交語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例：在相持的中期:“問題雖然很多，但只要我們雙方共同努力，解決起來并不困難，假如貴方只希望我方作出讓步而自己坐視不管，問題恐怕就不是那么容易解決的?！痹谙喑值暮笃?“雙方在前一段時(shí)間中已經(jīng)作了很多的工作，取得了很大的成績(jī)，眼看就要最后成交了，如果僅僅是我方努力，那么難度相對(duì)而言就要大一些，若雙方共同努力，我充分相信，前景是非常樂觀的。5.文學(xué)語(yǔ)言特征：優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力功用：能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和說服力。談判中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，既可以生動(dòng)明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。文學(xué)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例“和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至?！薄拔覀兊竭@里來，并不是為了吵架，而是一個(gè)共同的目標(biāo)促使我們雙方走到了一塊兒，相識(shí)即是有緣，生意不成仁義在，達(dá)不成協(xié)議交個(gè)朋友也是收獲，當(dāng)然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機(jī)會(huì)，要想求大同，那么就必須存小異。”（6）軍事語(yǔ)言特征：干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信。功用：談判中適時(shí)運(yùn)用軍事語(yǔ)言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。典型的軍事語(yǔ)言有“不，這絕不可能”、“請(qǐng)回答這個(gè)問題，不要繞圈子”、“最遲于X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判”等。在談判的后期，軍事用語(yǔ)常常帶有“最后通牒”的意味，譬如：“這是我最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人’，“我已經(jīng)預(yù)訂了明天早上的機(jī)票，請(qǐng)?jiān)谶@之前給我答復(fù)”，“如果不能達(dá)成調(diào)解，我只得訴諸法律?！比⑸虅?wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧

1.準(zhǔn)確正確地應(yīng)用語(yǔ)言2.不傷對(duì)方的面子.自尊3.及時(shí)肯定對(duì)方4.注意說話方式在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語(yǔ)言“肯定如此”，“絕對(duì)不是那樣”。針鋒相對(duì)的語(yǔ)言不用講了，事情就這樣定了”涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言“你們?yōu)槭裁床煌猓渴遣皇悄愕纳纤緵]點(diǎn)頭？”有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言“開價(jià)就這些，買不起就明講”。催促對(duì)方的語(yǔ)言“請(qǐng)快點(diǎn)決定”。以我為中心的語(yǔ)言“我的看法是……”，”如我是你的話……”。模棱兩可的語(yǔ)言“可能是……”，”大概是……。”賭氣的語(yǔ)言”上次你們已多嫌了幾萬(wàn)了，這次不能再讓你們占便宜了”。語(yǔ)速和說話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、音量表達(dá)出不同的含義

張丑成功逃脫

春秋時(shí)，張丑（齊國(guó)的大臣）到燕國(guó)去充當(dāng)人質(zhì)，燕王想殺掉他。他連忙出逃，逃到國(guó)境線時(shí)，被守境的官吏促住了。張丑心生一計(jì)，說：“燕王之所以要追殺我，是因?yàn)橛腥苏f我藏有寶珠，燕王想奪到它。如今我在逃亡，并沒有寶珠，燕王卻不肯相信。如果你把我抓回去，我就說是你搶了我的珠寶，并且吞到肚子里去了。燕王準(zhǔn)會(huì)殺了你，剖膛開腹，取出寶珠。”守邊的官吏聽了非常害怕，趕快將張丑釋放了。言惡以終其謀孔鏞處理強(qiáng)盜侵?jǐn)_明朝孔鏞時(shí)任田州太守。上任不久，附近的強(qiáng)盜突然聚眾侵犯田州城。眾人都建議閉守城門，孔鏞卻說：“閉門而守支持不了幾天，當(dāng)今之計(jì)，只有向他們宣揚(yáng)朝廷的恩威，或許還可以讓他們退兵?！笨诅O不聽眾人勸說，備馬出城。圍攻的強(qiáng)盜見一個(gè)當(dāng)官的騎馬出城，只帶兩個(gè)隨從，非常驚訝，有人上前攔住盤問，孔鏞答道：“我是新來的太守，你們快領(lǐng)我到寨子里去，我有話對(duì)你們的頭領(lǐng)說?！睆?qiáng)盜們不知他的用意，只好把他帶到頭領(lǐng)面前。眾強(qiáng)盜拔刀亮劍，怒視孔鏞?？诅O沉著鎮(zhèn)定，緩緩下馬，站在他們中間，說：“我是你們的父母官，快拿出椅子來給我坐下，你們來參見。”強(qiáng)盜們?nèi)∵^一個(gè)坐榻放在當(dāng)中，孔鏞不慌不忙地坐下，招呼眾人上前。賊首問孔鏞是誰(shuí)?？诅O說：“我是孔太守?！薄澳皇强资ト说淖訉O嗎？”“正是。”強(qiáng)盜們一聽都趕忙下拜。孔鏞這時(shí)便說：“我知道你們本都是良民百姓，因饑寒交迫，聚集在一起企圖逃避死亡?！睆?qiáng)盜們點(diǎn)頭稱是?！暗叭喂賳T不體諒你們，要將你們趕盡殺絕。”強(qiáng)盜們紛紛罵起來，歷數(shù)前任官員的劣跡?？诅O微微一笑，接著說：“我這次奉朝廷之命，來做你們的父母官，是要把你們當(dāng)親人看待，并不忍心加害。如果你們能聽我的話，我就赦免你們的罪過，你們送我回府，我拿出糧食布匹周濟(jì)你們，從今以后就不許再干殺人越貨的勾當(dāng)了。若不聽我的勸告，現(xiàn)在就可以把我殺了，日后便有朝廷官軍前來問罪，你們要因此承擔(dān)罪責(zé)。”強(qiáng)盜們驚呆了，他們的頭領(lǐng)說：“假如您能撫恤我們，只要您在這做太守，我們一定不再侵犯騷擾。”“我一言既出，決不反悔。何必多疑呢？”孔鏞拍著胸脯說。眾人再次拜謝，連忙殺牛宰羊，做了一頓豐盛的晚餐招待他。孔鏞飽餐一頓后，在寨中過了一夜，第二天便帶領(lǐng)大家進(jìn)城取了布匹、糧食。從此田州一片太平。四、商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)形式有聲語(yǔ)言

無(wú)聲語(yǔ)言

1、有聲語(yǔ)言

有聲語(yǔ)言---是指在談判過程中發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言，它是以說和聽為主要形式的語(yǔ)言。恰當(dāng)而自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。柔和的聲調(diào)表示坦率和友善。激動(dòng)時(shí)聲調(diào)自然會(huì)有顫抖。表示同情時(shí)聲調(diào)略為低沉。陰陽(yáng)怪氣，顯得冷嘲熱諷。用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的，自然會(huì)引起別人不快。2、無(wú)聲語(yǔ)言（行為語(yǔ)言）無(wú)聲語(yǔ)言是借助非有聲語(yǔ)言來傳遞信息，表達(dá)感情，參與談判活動(dòng)的一種不出聲的伴隨語(yǔ)言。世界著名的非語(yǔ)言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個(gè)人之間一次普通的談話，有聲語(yǔ)言部分傳播的信息不到35％，而無(wú)聲語(yǔ)言部分傳播的信息達(dá)到65％以上。據(jù)英國(guó)心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，在你說話時(shí)，當(dāng)你的語(yǔ)言與聲調(diào)、表情不一致時(shí)，人們往往相信的是表情所代表的意思。“你太聰敏了”——不同的理解印象或氣氛空間距離肢體語(yǔ)言眼睛接觸面部表情手勢(shì)非語(yǔ)言交流例如，點(diǎn)頭表示愿意或贊成，搖頭表示不愿意。捶胸頓足表達(dá)悔恨，喜笑顏開表示高興，雙手抱頭表示痛苦，摩拳擦掌表示憤怒。打V字手勢(shì)慶賀勝利，握手表示有禮。把筆套收好，整理衣服和發(fā)飾，表明做好結(jié)束會(huì)談的準(zhǔn)備。商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言主要的體態(tài)語(yǔ)言:

1、表情語(yǔ)面部表情的主要表現(xiàn)部位是眼睛、嘴、臉色和眉毛。與談判對(duì)手談判，要注意觀察對(duì)方談判人員的面部表情的變化。（1）眼睛（目光語(yǔ)）在談判進(jìn)行的過程中，談判組成員往往要用身體語(yǔ)言與其搭檔進(jìn)行信息的交流。特別是當(dāng)談判取得重要進(jìn)展時(shí)，談判組各成員之間可能會(huì)相互使眼色。這樣，談判人員就必須注意眼睛對(duì)信息傳遞的觀察和利用。在人的身體姿態(tài)語(yǔ)言中，眼睛是最能傳達(dá)人的心理信息的。俗話說“眼睛是心靈的窗口”，眼睛里表露出來的信息往往不是刻意能掩飾的。“環(huán)顧”---即視線向前作有意識(shí)的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的談判對(duì)象的方法。視線環(huán)顧可使每個(gè)接受者都感到在同自己說話，從而滿足他們要求發(fā)言的心理，提高他們交談的興致?！皩Ｗⅰ?--即目光注視著對(duì)方。目光對(duì)視可以完成感情和情緒的微妙交流，特別適用于啟發(fā)、引導(dǎo)、贊許、鼓勵(lì)等感情類話題的交談。此外，目光專注還表示對(duì)對(duì)方的尊重，對(duì)對(duì)方話語(yǔ)的重視。英國(guó)首相丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國(guó)入侵蘇聯(lián)后不久，蘇聯(lián)外交部長(zhǎng)莫洛托夫秘密訪問倫敦,與英國(guó)共商反法西斯大計(jì)。丘吉爾一貫反共，對(duì)莫洛托夫素?zé)o好感，說他是個(gè)“灰色而冷酷的人”、“冷靜到殘忍的程度”。在一次長(zhǎng)談后的深夜，丘吉爾與莫洛托夫握手告別時(shí)，莫洛托夫突然靠近他，緊緊握住他的右臂，雙目久久地注視著他，這一舉動(dòng)使丘吉爾這位老政治家大為感動(dòng)，莫洛托夫無(wú)言的行動(dòng)傳達(dá)出信賴和期望，告訴他，現(xiàn)在取決于蘇英兩國(guó)聯(lián)盟。莫洛托夫的這一舉動(dòng)給他留下了十分強(qiáng)烈的印象，以至終生難忘。眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：①眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。②在聽取發(fā)言時(shí)不時(shí)眨眨眼睛，是表示贊同，或眼簾略為低垂無(wú)語(yǔ)，是表示默認(rèn)。③沉默中眼睛時(shí)而開合，表明他對(duì)你的話語(yǔ)已不感興趣，甚至已厭倦。④若目光左顧右盼，表明他已對(duì)你的話語(yǔ)心不在焉。⑤若對(duì)方說話時(shí)望著我方，表明他對(duì)自己所說的話有把握。

(2)臉色①微笑是交際中一種必不可少的輔助語(yǔ)言。微笑表示自己輕松自如，感受對(duì)方的感情態(tài)度，理解對(duì)方的思想觀點(diǎn)，從而共同創(chuàng)造出理想的言語(yǔ)交際效果。②對(duì)方談判人員面紅耳赤往往是激動(dòng)的表現(xiàn)，臉色蒼白可能是過度激動(dòng)或身體不適，臉色鐵青是生氣或憤怒。②談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫亂畫，眼皮不抬，臉上若無(wú)其事的樣子，表示厭倦。(3)嘴嘴巴也是反映人的心理的一個(gè)重要的部位。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動(dòng)，與眼睛、面部肌肉一塊綜合觀察判斷則更準(zhǔn)確。①嘴唇肌肉緊張表明其態(tài)度上拒絕，或有防備、抗御的心理。②嘴巴微微張開，嘴角朝兩邊拉開，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。③嘴巴呈小圓形開口張開，臉部肌肉略為緊張有吃驚、喜悅或渴望之意。④嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。眉毛語(yǔ)言眉毛是配合眼的動(dòng)作來表達(dá)含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。

(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

上述有關(guān)眉毛傳達(dá)的動(dòng)作語(yǔ)言是不容忽視的，人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無(wú)表情的感覺。2、身體姿態(tài)

身體姿態(tài)的主要表現(xiàn)部位是手、腿腳。（1）手?jǐn)傞_雙手手掌表示真誠(chéng)，給人一種胸懷坦誠(chéng)說實(shí)話的感覺。雙手把放松的手掌自然攤開，表示對(duì)對(duì)方有信任，不設(shè)防，愿意開誠(chéng)布公，樂于聽取對(duì)方的意見。雙手交叉于胸前，是具有設(shè)防的心理；如果同時(shí)攥緊拳頭，那么否定對(duì)方的態(tài)度強(qiáng)烈。用手撫摸下巴、胡子等動(dòng)作姿態(tài)，往往表明對(duì)提出的問題、材料感興趣并進(jìn)行認(rèn)真的思考。兩手的手指頂端對(duì)貼在一起，掌心分開，表示高傲自負(fù)和躊躇滿志，或顯示自己的地位高尚。身體后仰，兩手交叉托住后腦勺，顯示的是如釋重負(fù)的自得心態(tài)，談判者感到自己在談判中處于支配地位，駕馭談判局面時(shí)往往會(huì)做出這樣的姿態(tài)。在談判中自覺和不自覺地把手扭來扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹口哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對(duì)方。十指交叉十指交叉動(dòng)作在談判桌上，或在下屬對(duì)上司提出某種耳目一新而又“匪夷所思”的建議時(shí)，對(duì)方往往將十指交叉，兩個(gè)大拇指不自覺地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣來。這個(gè)動(dòng)作并不表示贊同和認(rèn)可，而是表示“有條件地懷疑”——他雖然頗為稱賞你的異想天開，但很明顯感覺你提供的證據(jù)不夠。你怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無(wú)阻？你的依據(jù)在哪里？一旦看到談判對(duì)手或上司做出這個(gè)姿勢(shì)時(shí)，停止鋪陳你的“遠(yuǎn)大前景”，提供有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能搏得對(duì)方的認(rèn)可。(2)腿腳腿腳的動(dòng)作較易為人們所忽視。其實(shí)腿腳是人較容易泄密的部位，也正因此，人們?cè)谡勁谢蜓葜v時(shí)總是要用桌子和講臺(tái)來掩遮腿腳的位置。人們?cè)诟械娇謶只蚓o張時(shí)，雙腿會(huì)不自覺地夾緊，雙腳不住地上下顛動(dòng)或左右晃動(dòng)，是緊張不安的表現(xiàn)。表面專注聽講的人，而雙腿卻在不住地變換姿勢(shì)或用一只腳的腳尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其實(shí)已經(jīng)很不耐煩了。腿部動(dòng)作（下肢）“語(yǔ)言”

(1)“二郎腿”：與對(duì)方并排而坐時(shí)，對(duì)方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對(duì)方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢(shì)并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人,對(duì)談判內(nèi)容感興趣。如果頻繁變換架腿姿勢(shì)，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。

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3)并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。

(5)搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無(wú)可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

(6)雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動(dòng)作就表示情緒不安。第二節(jié)商務(wù)談判的溝通技巧在商務(wù)談判中取勝的因素第一個(gè)是技巧，第二個(gè)是溝通。一、溝通1、什么是溝通？是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。2、什么是有效溝通？信息（想法）被對(duì)方接收并且被理解。3、溝通的方式包括哪些？包括說、聽、答。當(dāng)對(duì)方闡述某一觀點(diǎn)你沒理解時(shí)，如何發(fā)問？1.“對(duì)不起，我沒能理解你講的意思，你是說……”婉轉(zhuǎn)、客氣地指出了沒能理解對(duì)方講話的意思，把責(zé)任歸為己方。2.“你講的是什么?我不明白?！焙笳咭舱f明了沒理解對(duì)方講話的客觀事實(shí)，但卻暗示責(zé)任在對(duì)方。這兩種說法沒有太大的差別，但輸出的信息卻很不同，自然，對(duì)方的反應(yīng)也不一樣。所以在談判中，如何說是十分重要的。在談判中，說話的方式不同，對(duì)方接受的信息，做出的反應(yīng)也都不同。人人都會(huì)說話，但說話的效果卻不一樣。

二、溝通的技巧傾聽技巧答的技巧問的技巧

（一）、傾聽技巧有人說：“造物者所以賜給我們兩個(gè)耳朵與單獨(dú)一張嘴，恐怕是希望人們多聽少說。”不管造物者是否真有這種用意，“多聽少說”的確是談判者應(yīng)具備的一種修養(yǎng)。一個(gè)老練的談判高手，往往只用很少的時(shí)間介紹自己，而把大部分的時(shí)間留給對(duì)方來發(fā)言。1、傾聽1、什么是傾聽？聽到、聽清楚、聽明白三個(gè)層次。2、什么是有效傾聽？能夠完整地、準(zhǔn)確、正確地、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容和含義。2、有效傾聽的作用一個(gè)案例說明有一家美國(guó)汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會(huì)經(jīng)過研究后，請(qǐng)他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰(shuí)簽約。三家廠商中，有一家布料公司的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無(wú)法流利地講話，只能由汽車公司的董事長(zhǎng)代為說明。董事長(zhǎng)按公司的產(chǎn)品介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長(zhǎng)代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會(huì)談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了50萬(wàn)碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬(wàn)美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。事后，他總結(jié)說，如果他當(dāng)時(shí)沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因?yàn)樗^去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對(duì)方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。有效傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使我們不花費(fèi)任何力氣，取得意外的收獲。成功的談判人員在談判時(shí)把50％以上的時(shí)間都用來聽。談判人員的首要任務(wù)就是收集信息，從而掌握盡可能多的判斷和決策資源。商務(wù)談判中“談”是任務(wù)，而“聽”則是一種能力。這不僅是出于禮貌，而且是在調(diào)節(jié)談判內(nèi)容和談判氣氛，會(huì)聽是任何一個(gè)談判人員都必須具備的品質(zhì)和條件。先入為主在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。造成“聽”的時(shí)候往往只能獲得25%的真意。

還未聽完整件事或還未獲得重要細(xì)節(jié)之前，就在心里作出了結(jié)論。點(diǎn)擊添加文本人們?cè)趦A聽中存在兩大障礙溝通中產(chǎn)生理解錯(cuò)誤，有些是說者語(yǔ)言表達(dá)不清楚造成的，但更主要是聽者的問題造成的障礙。早下結(jié)論4、怎樣傾聽(1)避免“開小差”，專心致志，集中精力地聽。(2)通過記筆記來達(dá)到集中精力。(3)有鑒別的聽，聽出說話人的真意。(4)克服先入為主的傾聽做法。(5)創(chuàng)造良好的談判環(huán)境。(6)注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽。(7)不可為了急于判斷問題而耽誤聽。(8)聽到自己難以應(yīng)付的問題時(shí)，不要充耳不聞(9)要確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的，如“您剛才所講的意思是不是指……”避免理解錯(cuò)誤。(10)不要打斷對(duì)方的談話或搶接對(duì)方的話頭，因?yàn)檫@樣會(huì)擾亂對(duì)方的思想，剝奪對(duì)方充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，引起對(duì)方不快。5、怎樣表現(xiàn)出誠(chéng)懇、專注的聽？?jī)A聽要有反應(yīng)：(1)眼睛注視正在講話的人，不時(shí)與對(duì)方交流眼神。(2)根據(jù)對(duì)方談話的內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢(shì)來呼應(yīng)對(duì)方的感情。(3)口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)?shù)挠希纭拔颐靼住薄笆沁@樣??！”“是嗎”或發(fā)出音·哦·噢”。(4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對(duì)方一句話的最后幾個(gè)字(5)當(dāng)對(duì)方說話中有錯(cuò)誤要作出反應(yīng)。案例分析：“買房”中的傾聽

大學(xué)畢業(yè)后5年，柳先生和黎小姐，已有一些經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，決定在年前結(jié)婚，兩人要辦的第一件事就是買房。他們委托了一家房屋中介代尋臺(tái)北市郊屋齡10年內(nèi)的公寓。很快中介公司帶著黎小姐和柳先生一齊去看房。柳先生對(duì)于房子的地點(diǎn)、屋齡倒也還滿意。房主也很熱情地在推銷，至于中介公司的業(yè)務(wù)代表則忙著在旁敲邊鼓，希望趕快把這個(gè)案子敲定，好領(lǐng)取傭金。其實(shí)，柳先生對(duì)于房?jī)r(jià)并不是很在乎，不過黎小姐卻認(rèn)為該房將來要做婚房，有些地方有點(diǎn)兒陳舊、斑駁，所以遲遲未能和原房主達(dá)成協(xié)議，當(dāng)然也無(wú)法順利簽約交房了。起初，房主以為自己索價(jià)太高，但出國(guó)在即，便不惜主動(dòng)降價(jià)，沒想到柳先生方面卻不為所動(dòng)，中介公司業(yè)務(wù)代表不斷地周旋在買方與賣方之間，過了半個(gè)月，這個(gè)案子還是沒進(jìn)展，這會(huì)兒連中介公司的主管只好親自出馬，不過他并沒有忽略了這“聆聽”的工夫，他便親自登門拜訪柳先生和黎小姐，后來黎小姐才告訴那位主管她自己的顧慮。結(jié)果這個(gè)問題馬上就獲得了解決。原來，這位主管說服了房主，由房主出面將房屋做了一番整修，而柳先生和黎小姐感到十分的高興，在原房主出國(guó)的前夕，買下了這一棟公寓?？赐赀@個(gè)案例，談?wù)勛约旱母邢?/p>

買賣房屋的經(jīng)驗(yàn)，也許人皆有之，所以我們應(yīng)該對(duì)于這類的情形并不陌生！從這個(gè)平素中的例子，我們就可以知曉了“聆聽”的重要性。所以，當(dāng)各位有機(jī)會(huì)上談判桌的時(shí)候，千萬(wàn)不要把耳朵放在家里了。當(dāng)然這只是一句戲言，不過聽覺的發(fā)揮卻在談判桌上顯得十分的重要。在正式的談判場(chǎng)合中，仔細(xì)地聆聽對(duì)方的發(fā)言，其實(shí)不失為一種基本的禮貌，因此在禮貌與需求的雙重考慮之下，我們著實(shí)應(yīng)該詳細(xì)地聆聽對(duì)方的意見與看法。不管對(duì)方的發(fā)言是否言之有理，抑或是話中有話，我們都必須把對(duì)方的一席話聽完，暫時(shí)把情緒或脾氣收斂一下，才能夠很周全地研擬出應(yīng)對(duì)的策略，進(jìn)而能夠在談判桌上與談判對(duì)手相互溝通與斡旋，為爭(zhēng)取最后的“雙贏”而全力以赴！例子有一名教士這樣問主教：“在祈禱的時(shí)候我可以抽煙嗎？”毫無(wú)疑問，他的請(qǐng)求給主教以祈禱不專心、對(duì)上帝不恭的感覺，自然會(huì)斷然遭到拒絕。另一名教士也問主教：“在抽煙的時(shí)候我可以祈禱嗎？”主教會(huì)想，他休息時(shí)仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復(fù)。（二）問的技巧啟示換一種問法，換一個(gè)角度，便走進(jìn)了一片新天地，商務(wù)談判者應(yīng)掌握發(fā)問的一些基本知識(shí)，熟悉“問”的各種技巧。開放式問法SIMU封閉式問法R&DMU1.提問的類型

eBizTotalService“你談到談判方面存在困難，能不能告訴我方主要有什么困難?”“這份合同是你們董事長(zhǎng)簽的字，是嗎?”1、開放式問法在廣闊的領(lǐng)域內(nèi)具有廣泛答復(fù)的問法。這類問法因?yàn)椴幌薮饛?fù)的范圍，能讓對(duì)方充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。所以能使談判對(duì)方獲得更多的信息。當(dāng)需要了解對(duì)方需求，對(duì)條款的看法、意見時(shí)，應(yīng)使用開放式詢問方式。2、封閉式問法封閉式問法是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù),一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。把問題的兩種可能結(jié)果告訴對(duì)方，使對(duì)方在限定的時(shí)間和范圍內(nèi)選擇答案的問法。問法本身已強(qiáng)烈暗示出預(yù)期答案選擇式text2text4封閉式問法四種形式澄清式暗示式參照式針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問法。把第三者意見作為參照提出的問法。多運(yùn)用開放式問法，謹(jǐn)慎采用封閉式問法。問的技巧直接關(guān)系到問的效果。發(fā)問者應(yīng)事先了解掌握對(duì)方的情況，做好充分的準(zhǔn)備，并要注意問的時(shí)機(jī)，征得對(duì)方同意后才能提出問題，避免盤問和審問。商務(wù)談判過程中使用開放式問法還是封閉式問法呢？2．提問的要領(lǐng)（1）提問時(shí)機(jī)。注意對(duì)手的心境，在對(duì)方最適宜答復(fù)問題的時(shí)機(jī)提問，一般的提問時(shí)機(jī)有：在對(duì)方發(fā)言結(jié)束后提問；在對(duì)方發(fā)言的間隙時(shí)提問；在自己的發(fā)言前后提問；在規(guī)定的辯論時(shí)間里提問。（2）提問速度。按平常說話的速度提問，太急速的發(fā)問易令對(duì)手認(rèn)為你不耐煩或抱有審問的態(tài)度；太緩慢的提問易令對(duì)手感到沉悶。（3）提問準(zhǔn)備。注意事先對(duì)主題、范圍、可能的答復(fù)進(jìn)行構(gòu)思，不要問得漫無(wú)邊際，引起對(duì)手的誤解。（4）提問次序。發(fā)問的先后次序要有邏輯性，不要跳躍。（5）提問主題。所有的問句都必須環(huán)繞一個(gè)中心主題。如果事先考慮直接涉及中心主題會(huì)遭到抵制，可以由廣至專，對(duì)有些問題不妨先打外圍戰(zhàn)，逐步縮小包圍圈，這有助于縮短溝通的距離。3．提問時(shí)要注意的問題（1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題。（2）不強(qiáng)行追問。（3）既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題來接連不斷。（4）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志等待對(duì)方回答。（5）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來提問。（6）提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。（7）在談判中一般忌諱提出下列問題：帶有敵意的問題；有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作的問題；直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題；為表現(xiàn)自己而故意提問等。（8）提問的速度應(yīng)適宜。（9）注意對(duì)方的心境。（三）回答的技巧回答與提問、傾聽一樣重要。商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。（1）讓自己獲得充分的思考時(shí)間。（2）（3）（4）回答的技巧（1）讓自己獲得充分的思考時(shí)間。(2)把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)。（3）不要徹底回答問題。（4）對(duì)于不知道的問題不要回答。回答的技巧（1）讓自己獲得充分的思考時(shí)間。一般情況下，談判者對(duì)問題答復(fù)得好壞與思考時(shí)間成正比。正因?yàn)槿绱耍行┨釂栒邥?huì)不斷催問，迫使你在對(duì)問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉(cāng)促作答。這種情況下，作答者更要沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問題再?gòu)?fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。2.案例在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問周總理：“中國(guó)人民銀行有多少資金？”這個(gè)問題涉及國(guó)家機(jī)密，周總理說：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮穑任葱姑?，又極風(fēng)趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。主持人為了測(cè)試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對(duì)臺(tái)下觀眾問道“：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個(gè)人中選擇一個(gè)作你的終生伴侶，你會(huì)選擇誰(shuí)？這兩個(gè)人，一個(gè)是波蘭音樂家肖邦，一個(gè)是德國(guó)法西斯頭子希特勒！”漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語(yǔ)出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺(tái)下觀眾頓時(shí)騷動(dòng)起來，追問原因，楊小姐微笑著回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會(huì)死那么多人，也肯定不會(huì)讓他發(fā)動(dòng)第二次世界大戰(zhàn)！”楊小姐知道，肖邦和希特勒都是歷史人物，嫁給誰(shuí)都是不可能的，是假的。因?yàn)闂l件假，所以他可以隨意進(jìn)行選擇而不需兌現(xiàn)。答嫁給肖邦會(huì)落入俗套，回答嫁給希特勒卻能使人耳目一新，再加上她對(duì)自己選擇的巧妙解釋，終于博得了全場(chǎng)觀眾的熱烈掌聲。(2)把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)。人提問的目的是多樣的，動(dòng)機(jī)往往是復(fù)雜的。如果我們沒有深思熟慮，弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)，按照常規(guī)來作答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過周密思考，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的用意，便可作出一個(gè)獨(dú)辟蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。例如，某次商務(wù)談判中甲方問：“你們打算購(gòu)買多少?”乙方答：“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?”3.案例（3）不要徹底回答問題。許多談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定就是最好的回答。回答問題的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對(duì)題。

4.案例1959年，蘇共中央第一書記赫魯曉夫與美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。喜好辯論的赫魯曉夫不時(shí)向美國(guó)總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時(shí)，并不馬上回答他的對(duì)手，而是看著他的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時(shí)，赫氏卻不假思索像演員背誦臺(tái)詞一樣口不打奔兒地回答對(duì)方。赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國(guó)蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時(shí)不無(wú)諷刺地問道：“究竟誰(shuí)是(美國(guó))真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”然而國(guó)際談判圈中對(duì)此卻另有評(píng)價(jià)：艾森豪威爾作為美國(guó)代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國(guó)家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。艾森豪威爾顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時(shí)美國(guó)最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場(chǎng)的國(guó)務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對(duì)的是另一個(gè)超級(jí)大國(guó)的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭(zhēng)取了思考問題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。一場(chǎng)重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個(gè)人所能。世間百事通萬(wàn)事能的人畢竟是少數(shù)。（4）對(duì)于不知道的問題不要回答。參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。3.說服的技巧

【案例】奶粉里的蒼蠅一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進(jìn)行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊猓n蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費(fèi)者。然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?，活蒼蠅絕不可能，我有信心。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開