思思源房地產(chǎn)代理項(xiàng)目客戶滿意保障體系與銷售流程控制體系

客戶滿意保障體系與銷售流程控制體系《2009年房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款房策網(wǎng)海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下Q:690317891/12/2023營銷總監(jiān)品管經(jīng)理銷售總監(jiān)客戶滿意度經(jīng)理

置業(yè)顧問職業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)助理置業(yè)助理銷售助理置業(yè)助理品管助理決策組設(shè)立多團(tuán)隊(duì)互動促進(jìn)1/12/20232——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——服務(wù)的過程完成，一直要等到顧客完全離去，千萬不可顧客成交后就冷漠，或顧客不成交就流露出不禮貌的態(tài)度。顧客離去，距離自己三步后，禮儀鞠躬，并視情況使用禮貌語言。謝謝！歡迎您常來看看。請慢走這是您的物品，請注意拿好歡迎帶您的朋友來看看誠心服務(wù)交易完成，顧客離去認(rèn)真傾聽，不時點(diǎn)頭，滿足顧客的表現(xiàn)欲。引導(dǎo)顧客完成付款手續(xù)。您閱歷豐富，見解獨(dú)到，使我學(xué)到了很多知識,您說得很好，對我的工作很有啟發(fā)，謝謝您的指點(diǎn)。委婉地稱贊顧客顧客決定購買或發(fā)表見解時介紹產(chǎn)品或提供咨詢，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉，不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷漠、答非所問。帶領(lǐng)顧客參觀樣板房時，應(yīng)主動配合，開門、開燈、操作電梯等事需要配合使用禮儀動作。使用親切、簡潔的語言向顧客介紹所關(guān)注的戶型。使用語言應(yīng)準(zhǔn)確簡短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言過其實(shí)的語言，更不能使用強(qiáng)加于人的語言。介紹周邊配套戶型價格付款方式會所等顧客對項(xiàng)目關(guān)注時或主動咨詢時分析和注意顧客表情，適當(dāng)使用禮貌語言，并配以輕柔的禮儀手勢予以引導(dǎo)。在顧客注意的目光中靠近顧客，千萬不可從后面突然說話，說話時必須在顧客已經(jīng)注意到自己的時候。您好！需要幫您解釋一下嗎？您需要哪種戶型？那里有模型，我?guī)?。引?dǎo)接近顧客進(jìn)場后參觀模型，看展板面向顧客微笑，身體呈15度鞠躬示禮。如銷售人員正在工作，則面向顧客微笑示禮（招呼）后，再繼續(xù)工作，同時用余光關(guān)注顧客。您好！歡迎光臨！XX（節(jié)日）快樂！微笑示禮顧客進(jìn)入營銷中心配合動作使用語言步驟時機(jī)人員規(guī)范化管理：接待客戶的五個步驟及其應(yīng)對1/12/20233——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——待客基本用語：歡迎參觀樣板房！是否需要我介紹一下？需要房屋資料嗎？好的！請您稍候！讓您久等了！謝謝！請家人再來看看吧!歡迎再來！我覺得這種戶型挺適合您……請問你選擇什么付款方式？接聽電話用語：“早上好（中午好、晚上好、節(jié)日快樂）！濱海浙商大廈”“對不起，他現(xiàn)在不在，請過一會打過來，如果需要的話，我可以為您轉(zhuǎn)告”“我們歡迎您到現(xiàn)場來看看，當(dāng)然，如果您抽不出時間，我可以在電話里向您簡單介紹一下”如果顧客詢問濱海浙商大廈情況時，應(yīng)按銷售標(biāo)準(zhǔn)說辭上的情況介紹。

人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范1/12/20234——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——準(zhǔn)備按時開放營銷中心及示范單位時時留心營銷中心的整齊及整潔等待在固定的位置上（門口，模型邊，接待臺）等待客戶不可因疲憊而忽略客人的訊號賣場內(nèi)無人的時候，不要出現(xiàn)所有人都坐在接待臺前的現(xiàn)象。接待以開朗的語音問候寒暄，以微笑接近顧客在適當(dāng)?shù)臅r間點(diǎn)招呼不同的顧客。

講解慢慢地講解對顧客所提問題簡潔地回答對涉及營銷政策中不能對外的事要巧妙地回答決定掌握顧客出現(xiàn)購買訊號的話語及態(tài)度干脆利落地促成交易，態(tài)度鎮(zhèn)定，不能喜形于色勿忘向顧客說出感謝的話收款及送客領(lǐng)客戶到財務(wù)人員處交款財務(wù)人員收款程序應(yīng)簡介迅速依依不舍地送行人員規(guī)范化管理：銷售規(guī)范1/12/20235——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——講解流程洽談流程簽約流程接待流程銷售流程格式化：銷售流程1/12/20236——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——電話接聽直接來電電話約訪現(xiàn)場接待客戶直接到訪問詢電話邀約體驗(yàn)商務(wù)氛圍體驗(yàn)人性化商務(wù)服務(wù)傳達(dá)項(xiàng)目特色風(fēng)險提示銷售流程格式化：接待流程1/12/20237——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——接待客戶投訴解決客戶投訴/意見填寫《客戶投訴意見表》填寫《客戶投訴意見表》上報客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定解決方案向客戶反饋投訴解決結(jié)果上報客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理可以當(dāng)場解決需后期解決人員規(guī)范化管理：投訴處理流程1/12/20238——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——沙盤講解CRM展示系統(tǒng)講解項(xiàng)目帶看樣板間模型講解展板講解邀請客戶參觀樣板間讓客戶感受到業(yè)務(wù)員提供的服務(wù)是真誠的有效的與客戶溝通售樓處的服務(wù)體系將項(xiàng)目主導(dǎo)的項(xiàng)目價值傳遞給客戶展示系統(tǒng)可將項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計、戶型、外立面、配套等項(xiàng)目內(nèi)直觀準(zhǔn)確的展示給客戶。按照設(shè)計的現(xiàn)場情景體驗(yàn)的路線帶客戶看房體驗(yàn)物業(yè)保安管理體驗(yàn)建筑設(shè)計內(nèi)涵樣板間體驗(yàn)商務(wù)辦公氛圍銷售流程格式化：講解流程1/12/20239——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——利用CRM系統(tǒng)與客戶洽談結(jié)合客戶需求在展示系統(tǒng)中選擇對應(yīng)戶型在系統(tǒng)中依據(jù)客戶選擇計算房款和各種費(fèi)用打印購房費(fèi)用明細(xì)客戶備份

即時將房款、首付、各類稅費(fèi)計算出結(jié)果，讓客戶感受自動化辦公的高效和品牌服務(wù)的內(nèi)涵隨時打印全面的購房資料以便客戶留存查看向客戶傳達(dá)最新本案新聞，活動等相關(guān)信息，體驗(yàn)關(guān)系營銷留存客戶準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和個人購房信息，以便客戶管理和分析銷售流程格式化：洽談流程1/12/202310——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——簽約在CRM系統(tǒng)中完善客戶信息按照系統(tǒng)提示程序完成客戶簽約、交款、辦理按揭等流程管理層可以隨時查看客戶購房手續(xù)的辦理情況同時匯總數(shù)據(jù)以便分析銷售流程格式化：簽約流程1/12/202311——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——三位一體，服務(wù)客戶客服部、銷售部、物業(yè)圍繞業(yè)主服務(wù)，三者在做好自已職責(zé)范圍的的客戶維護(hù)工作外，同時在其他兩個部門的領(lǐng)域也應(yīng)該能夠?yàn)闃I(yè)主解決一些實(shí)際問題。交叉培訓(xùn)：客服部、銷售部、物業(yè)交叉培訓(xùn)，增加團(tuán)隊(duì)內(nèi)信息溝通，提高工作效率，方便各個部門人員對業(yè)主的服務(wù)?？蛻魸M意度工作的執(zhí)行原則與業(yè)主隨時保持接觸和溝通，使業(yè)主的一些想法或不滿能及時反映出來，而針對這些問題進(jìn)行解決和處理。接觸溝通方式可以通過溫馨短信提示、電話回訪、業(yè)主論壇、各種活動的舉辦或最直接的業(yè)主調(diào)查問卷等方式來進(jìn)行。為了充分的保證客戶滿意度的提高，建議作大型活動前提前對業(yè)主進(jìn)行民意測驗(yàn)，在允許范圍內(nèi)盡量考慮業(yè)主的意見。針對本案青年客戶特點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)針對青年客戶超前時尚、向往更為自由的生活方式等特點(diǎn)，應(yīng)將項(xiàng)目營造出青春、活力的氛圍，可以通過業(yè)主論壇，組織個性化團(tuán)體活動等方式拉近項(xiàng)目與業(yè)主之間的距離。1/12/202312——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——溫馨速遞；簽約客戶回訪未成交客戶回訪受理客戶投訴日常現(xiàn)場巡查項(xiàng)目網(wǎng)站業(yè)主論壇客戶檔案的建立禮品派送客戶滿意度之星評比提高客戶滿意度：日常核心工作1/12/202313——萬科朗潤園項(xiàng)目營銷推廣方案——客戶溝通規(guī)范流程1