第五講：辦公室事務(wù)管理

第5講：辦公室事務(wù)管理案例分析

某公司經(jīng)理收到一封措辭無(wú)禮的信，是由某個(gè)與公司交往較深的代理商寫(xiě)來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來(lái)，要她寫(xiě)封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當(dāng)，為什么？〔1〕按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。〔2〕寫(xiě)完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！〞〔3〕沒(méi)有馬上去寫(xiě)信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！與對(duì)方斷絕關(guān)系會(huì)產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒(méi)有應(yīng)該反省的地方嗎？〞〔4〕當(dāng)天快下班時(shí)，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？〞辦公室管理名言把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡?！柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏內(nèi)容1、辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容2、接打3、辦公室的環(huán)境管理4、印章印信管理5、小額現(xiàn)金管理6、工作方法1、辦公室的含義——辦公室是一個(gè)常用而普通的名詞，卻有著多種含義：第一種：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車(chē)間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。第二種：是指某一類(lèi)職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所。如：教師、護(hù)士、廠(chǎng)長(zhǎng)、院長(zhǎng)辦公室等.第三種：指黨、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。如：中共中央辦公廳、三星公司辦公室等.第四種：指某種專(zhuān)門(mén)的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。如國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室等。一、辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容

1、我國(guó)辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容⑴文書(shū)撰寫(xiě)〔會(huì)議記錄等〕⑵文書(shū)制作〔打字、復(fù)印等〕⑶文書(shū)處理〔收發(fā)、傳遞等〕⑷檔案管理〔歸檔、管理等〕⑸會(huì)議組織〔準(zhǔn)備、善后等〕⑹調(diào)查研究〔方案、實(shí)施等〕⑺信息資料〔收集、整理等〕⑻信訪(fǎng)工作〔來(lái)訪(fǎng)、投訴等〕⑼接待工作〔各種來(lái)訪(fǎng)的接待〕⑽協(xié)調(diào)工作〔政策等〕⑾督察工作〔決議的實(shí)施〕⑿日程安排〔各種日程〕⒀日常事務(wù)〔通訊值班〕⒁辦公室管理〔環(huán)境等〕⒂其它臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以上除⑹⑽⑾項(xiàng)外，其余工作文員都會(huì)涉及到。2、國(guó)際秘書(shū)協(xié)會(huì)確定的

辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容⑴速記上司交代事項(xiàng)；⑵執(zhí)行錄音吩咐；⑶檔案管理；⑷閱讀并分類(lèi)信件；⑸以維持公共關(guān)系；⑹替上司定約會(huì)并記錄；⑺按上司指示完成信函；⑻在權(quán)限內(nèi)自發(fā)信函；⑼接待來(lái)訪(fǎng)賓客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自動(dòng)處理例行的事務(wù)；⑿為上司安排旅行或考察；⒀替公司賓客訂房間機(jī)票等；⒁準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；⒂替上司收集演講等的資料；⒃協(xié)助上司準(zhǔn)備財(cái)務(wù)等報(bào)告；⒄整理并組織好粗略的資料；⒅替上司保管各種記錄；⒆協(xié)助上司搞好交稅等事務(wù)；⒇督導(dǎo)一般職員或速記員；21、搞好會(huì)務(wù)工作22、復(fù)印資料3、我國(guó)外資、合資企業(yè)

辦公室實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容⑴、辦公室環(huán)境的布置和整理；⑵、通訊事務(wù)、、信函和郵件處理；⑶、執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；⑷、照料上司身邊的瑣事；⑸、接待賓客和員工的來(lái)訪(fǎng)；⑹、記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各種信息；⑼、保管辦公室設(shè)備及用品；⑽、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。辦公室的職能辦公室的職能政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)事務(wù)管理事務(wù)管理是為確保有效、快捷的政務(wù)或業(yè)務(wù)服務(wù)而開(kāi)展的輔助性工作，它是辦公室工作體系中不可缺少的重要組成部分。主要是中高級(jí)文秘人員的工作.辦公室事務(wù)管

理工作的特征辦公室事務(wù)管理工作的特征服務(wù)性分散性專(zhuān)業(yè)性主動(dòng)性繁雜性為上司服務(wù)工作分散涉及面廣為組織服務(wù)為公眾服務(wù)人員分散獨(dú)立性專(zhuān)業(yè)性二、接打

是秘書(shū)處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡事上級(jí)指示、下級(jí)意見(jiàn)、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等都要通過(guò)進(jìn)行。因此，接打是辦公室最普遍最日常的工作。在河濱公司實(shí)習(xí)的秘書(shū)小魏第一天上班，被安排在接的崗位，由于心情十分沖動(dòng)，第一次遇到外來(lái)，鈴聲剛起，他就積極地抓起，“喂，你找誰(shuí)?〞

第二次接時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽(tīng)就告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了。〞然后就掛上了。

第三次接時(shí)，響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽(tīng)筒，對(duì)方?jīng)]有說(shuō)明來(lái)意就直接要找總經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)李總接。〞小魏很興奮的說(shuō)：“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了。〞對(duì)方說(shuō)：“你知道李總的號(hào)碼嗎〞小魏熱情的幫對(duì)方查了號(hào)，并在對(duì)方的道謝聲中說(shuō)了再見(jiàn)。他覺(jué)得自己處理得很好。請(qǐng)指出小魏做錯(cuò)的地方。熟悉常用號(hào)碼本單位機(jī)的分布情況、各科室號(hào)碼和本單位領(lǐng)導(dǎo)們的號(hào)碼主要業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的號(hào)碼和近期有業(yè)務(wù)聯(lián)系的號(hào)碼！工作案頭備號(hào)碼查詢(xún)資料

技能訓(xùn)練機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫(xiě)字，機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。接打的原那么與要求原那么：表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、正確禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高效保密注意時(shí)間要求：接、打——態(tài)度和藹〔目的是辦事〕頭腦敏捷——思維反響能力、聽(tīng)知能力、政治文化水平語(yǔ)言簡(jiǎn)練——普通話(huà)、口頭表達(dá)能力強(qiáng)辦事準(zhǔn)確——發(fā)話(huà)清楚達(dá)意；聽(tīng)話(huà)聽(tīng)清記準(zhǔn)

接電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話(huà)轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽(tīng)接聽(tīng)的程序接聽(tīng)主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接流程請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性留言流程接聽(tīng)的技巧要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。防止在中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反響。對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。轉(zhuǎn)接，要分清情況，恰當(dāng)處理。如果談話(huà)所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵局部，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。談話(huà)結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷。常用回復(fù)技巧1、對(duì)不起，我的辦公室還有人等著，我會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)解決，然后給您，好嗎？2、我對(duì)這件事十分關(guān)心，我會(huì)查實(shí)之后給您打的。3、請(qǐng)您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？4、我正在接別人的，過(guò)一會(huì)再給你打過(guò)去好嗎？案例分析小林是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書(shū)。有一次他正在辦公，突然鈴聲響了。此時(shí)陳秘書(shū)正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話(huà)筒問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?〞對(duì)方答復(fù)說(shuō)找老劉，陳秘書(shū)隨即將話(huà)筒遞給鄰桌的劉秘書(shū)說(shuō)：“劉秘書(shū)，你的。〞沒(méi)想到，劉秘書(shū)接到?jīng)]講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)，最后劉秘書(shū)大聲說(shuō)道：“你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)劉天亮!〞說(shuō)罷就掛斷了。原來(lái)，這個(gè)是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是模糊地說(shuō)找老劉，小陳誤以為要找劉秘書(shū)，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。某局辦公室。鈴聲響起。秘書(shū)小王拿起聽(tīng)筒：“您好。請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？〞“我找陳主任。〞“陳主任不在，過(guò)30分鐘再打來(lái)。再見(jiàn)。〞小王放下聽(tīng)筒。秘書(shū)小王的接聽(tīng)是否正確？你認(rèn)為秘書(shū)人員應(yīng)如何接聽(tīng)？案例分析領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室時(shí)，你應(yīng)該表示歉意，謙和的問(wèn)對(duì)方要不要留話(huà)，以便轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，或自己能否為對(duì)方效勞。技能訓(xùn)練寫(xiě)出代接的轉(zhuǎn)告程序真不湊巧，××不在辦公室；估計(jì)×點(diǎn)鐘回來(lái)；請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？由這邊去；回來(lái)后，請(qǐng)來(lái)；代對(duì)方向××轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情××回來(lái)后，立刻轉(zhuǎn)告；再見(jiàn)！謝謝！輕輕掛斷

技能訓(xùn)練如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。迅速接聽(tīng)另一部，快速處理完，趕快回到第一個(gè)上。如果第二個(gè)一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，那么應(yīng)該告訴他還有一個(gè)沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話(huà)；然后馬上回到第一個(gè)上。如果第二個(gè)是緊急的事情，那么要馬上向第一個(gè)來(lái)電者抱歉，建議他先掛上稍等或快速處理完第一個(gè)。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。接聽(tīng)的禮儀1、鈴聲響2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過(guò)5聲。2、聽(tīng)時(shí)要注意力集中，答復(fù)以下問(wèn)題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà)。3、接到打錯(cuò)的時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“這是××公司，是×××，您是不是打錯(cuò)了?〞，而不應(yīng)該說(shuō)：“您打錯(cuò)了〞，就“啪〞地一聲掛上。4、交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話(huà)，假設(shè)確需自己來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)的，那么向?qū)Ψ浇忉?、致歉?、通話(huà)結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒，以示尊重。接時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

通完話(huà)，不必急于掛機(jī)，對(duì)方身份高時(shí)對(duì)方先掛機(jī)不清楚的要請(qǐng)對(duì)方復(fù)述,重要的內(nèi)容要復(fù)述給對(duì)方談事情要盡快確認(rèn)對(duì)方單位、姓名和電話(huà)事由

找人接電話(huà)要問(wèn)清對(duì)方姓名或單位接聽(tīng)電話(huà)說(shuō)：“您好，這里是××公司××部門(mén)”

鈴響兩三聲之間是接聽(tīng)電話(huà)的最佳時(shí)機(jī)對(duì)錯(cuò)打的電話(huà)，態(tài)度也要和藹客氣撥打準(zhǔn)備通話(huà)提綱核查電話(huà)號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述通話(huà)內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話(huà)問(wèn)候并自我介紹撥打的程序撥打的技巧〔1〕理清自己的思路〔2〕立即說(shuō)明自己的身份〔3〕確定對(duì)方是否具有適宜的通話(huà)時(shí)間〔4〕說(shuō)明自己打的目的〔5〕給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反響〔6〕防止與旁人交談〔7〕設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題〔8〕不要占用對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間〔9〕撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)抱歉〔10〕適時(shí)結(jié)束通話(huà)打時(shí)間技巧非常重要或緊急的一般在剛剛上班的前40－60分鐘打午飯前、午休時(shí)間、下班之前最好不要打

相關(guān)知識(shí)撥打前的思考提綱我的要打給誰(shuí)？我要說(shuō)幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對(duì)方可能會(huì)問(wèn)什么樣問(wèn)題？我該如何答復(fù)？常用用語(yǔ)1、對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)我能耽誤一下您的時(shí)間嗎？2、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間談話(huà)嗎？3、不知現(xiàn)在給您打是否適宜？4、您能給我一分鐘時(shí)間，讓我簡(jiǎn)單的給您說(shuō)一下嗎？5、請(qǐng)您在收到之后斟酌一下，再給我回個(gè)，好嗎？技能訓(xùn)練如果是你接到打錯(cuò)的，你怎么說(shuō)？禮貌地告訴對(duì)方“這是××公司。請(qǐng)問(wèn)您要找哪里？〞或者“這是××公司，是××，您是不是打錯(cuò)了？〞如果是你打錯(cuò)，你怎么說(shuō)？向?qū)Ψ奖浮皩?duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了〞技能訓(xùn)練當(dāng)某人就某一問(wèn)題打前來(lái)咨詢(xún)，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何答復(fù)對(duì)方？“實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，但效勞部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到效勞部問(wèn)問(wèn)，好嗎？〞

技能訓(xùn)練當(dāng)你給他人打時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有適宜的通話(huà)時(shí)間，為了向?qū)Ψ秸f(shuō)明尊重他們的時(shí)間，你應(yīng)該如何說(shuō)？您現(xiàn)在接方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話(huà)嗎？這個(gè)時(shí)候給您打適宜嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話(huà)嗎？打的禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2、通話(huà)時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；假設(shè)不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。3、內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話(huà)時(shí)間不能太長(zhǎng)。4、撥錯(cuò)時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以表歉意。5、打通后，假設(shè)要找的人不在，不能馬上就“咔嚓〞掛掉，這是不禮貌的。6、通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)〞，然后輕輕地放下話(huà)筒。打時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)注意事項(xiàng)替上司打電話(huà)給對(duì)方上司應(yīng)在對(duì)方上司接電話(huà)前將電話(huà)遞給上司錯(cuò)打電話(huà)，錯(cuò)播號(hào)碼都要說(shuō)對(duì)不起先確認(rèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)碼、單位和具體要通話(huà)的人的姓名通后，先確認(rèn)對(duì)方，然后報(bào)出自己的單位、姓名談工作前，先明確對(duì)方是否有時(shí)間，是否方便談此項(xiàng)事宜做好記錄無(wú)論打還是接，必要的時(shí)候，都要有記錄，要依據(jù)內(nèi)容做好記錄工作。記錄時(shí)，要注意通話(huà)中的五要素是否齊全。這五要素通常稱(chēng)為“5W1H〞。

Who〔是誰(shuí)〕

What〔什么事〕

When〔什么時(shí)候〕

Where〔什么地方〕

Why〔為什么〕

How〔怎么樣〕5W1H記錄單〔一〕來(lái)電時(shí)間□緊急接話(huà)人留言人對(duì)方單位留言人電話(huà)□將再來(lái)電□請(qǐng)您回電留言?xún)?nèi)容處理意見(jiàn)記錄單〔二〕

去電公司

通話(huà)

接聽(tīng)人

通話(huà)時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話(huà)結(jié)果與處理意見(jiàn)：

備注：記錄范例時(shí)間2002年7月27日地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話(huà)內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話(huà)記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話(huà)是：xxxxxx應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的處理方法1、接聽(tīng)重要的〔如上級(jí)來(lái)電〕1)、記錄要準(zhǔn)確；2)、及時(shí)核對(duì)；3)、及時(shí)處理。

接聽(tīng)下屬來(lái)電下屬打來(lái)的,不管是集體還是個(gè)人,大都是請(qǐng)示工作或聯(lián)系事情的,一般都要上司做出指示.如上司不在,秘書(shū)要說(shuō)明處理的方法,如:“我再馬上請(qǐng)示有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)“或〞大約×天內(nèi)給以答復(fù)“,而不能說(shuō)“知道了〞就掛或模糊其辭搪塞對(duì)方.接聽(tīng)直接找上司的先問(wèn)清楚對(duì)方的單位,姓名,身份等,然后根據(jù)具體情況再作進(jìn)一步的處理。上司正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客！態(tài)度要誠(chéng)懇“×經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)(或會(huì)客),預(yù)計(jì)四點(diǎn)鐘結(jié)束,請(qǐng)您到時(shí)再打來(lái),好嗎〞“到時(shí)我們?cè)诮o您去,好嗎〞上司不便接照實(shí)說(shuō)〔怠慢〕——“善意的謊話(huà)〞“×經(jīng)理現(xiàn)在不在這兒,方便讓我轉(zhuǎn)告他嗎〞對(duì)方確有急事或是非常重要的客人,非馬上找到上司本人不可——有彈性的話(huà)“請(qǐng)您稍等一下,我馬上去找找看〞〔把對(duì)方的單位,姓名,身份,事由等寫(xiě)在便條上,通過(guò)便條向上司請(qǐng)示處理方法〕上司不接〔有回復(fù)的意向〕——懇切“實(shí)在對(duì)不起,讓您久等了,這會(huì)兒找不到××經(jīng)理。見(jiàn)到他以后,我請(qǐng)他馬上給您復(fù)好嗎〞

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，處理可采取的方式:轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。詢(xún)問(wèn)是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理可采取的方式:最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)，原那么上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。上司不想接的一口回絕“×經(jīng)理出去辦事,今天不回來(lái)了。您有什么事找他嗎〞假設(shè)對(duì)方仍固執(zhí)糾纏下去,應(yīng)禮貌地拒絕“對(duì)不起,我還有急事要辦。我見(jiàn)到他,會(huì)轉(zhuǎn)告他的,好嗎〞上司正在通話(huà)“×先生,真不湊巧,×處長(zhǎng)正在接,大概還需要×分鐘吧,請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎〞假設(shè)確實(shí)有急事需要向上司請(qǐng)示或匯報(bào),或者另一需要上司即刻接聽(tīng)可把事情寫(xiě)在便條上放在上司面前忌直接口述或?qū)ι纤径Z(yǔ)。上司不在告訴對(duì)方上司不在的原因“×經(jīng)理身體不適,去看醫(yī)生了(×經(jīng)理出差去了)。您有什么事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎〞未明上司不在的原因或不能直言相告時(shí)！忌“×經(jīng)理還沒(méi)來(lái)上班〞“×經(jīng)理不在〞“×經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室,您有什么事嗎？方便留言的話(huà),我可以轉(zhuǎn)告他〞接聽(tīng)推銷(xiāo)態(tài)度明確,說(shuō)話(huà)不要過(guò)于婉轉(zhuǎn),應(yīng)“柔中帶剛〞,禮貌地拒絕對(duì)方“我正忙著呢,有空再給您〞“謝謝您屢次打來(lái),只可惜我們已選定了辦公用品的供給商,有時(shí)機(jī)我們?cè)俸献鳌（暯拥酵对V心平氣和,冷靜耐心地聽(tīng),等對(duì)方發(fā)完火后,再誠(chéng)懇地向其解釋原因或提出建議“您購(gòu)置的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題,可以直接找我們的維修中心維修,地址是××,號(hào)碼是××〞“我會(huì)把您反映的情況及時(shí)向上司匯報(bào),有了結(jié)果,我將馬上通知您。〞把直接轉(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)具體說(shuō)法參看錄像接聽(tīng)匿名不愿報(bào)姓名,不愿說(shuō)明動(dòng)機(jī)——彬彬有禮，堅(jiān)持不報(bào)姓名或不說(shuō)明來(lái)意就不打攪上司的原那么,

“很抱歉,先生,×經(jīng)理此刻不在辦公室。如果您不愿意告訴我您是誰(shuí),有什么事,那么請(qǐng)您最好寫(xiě)一封信來(lái),注明‘親啟’字樣,我會(huì)盡快交到×經(jīng)理手上〞

！假設(shè)接到匿名打來(lái)反映有關(guān)情況的,要注意先不要明確表態(tài),也不要聽(tīng)到風(fēng)便是雨,到處亂說(shuō),而應(yīng)向有關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。接聽(tīng)告急或反映情況,或請(qǐng)求幫助,或請(qǐng)示解決的方法……——沉著,冷靜,細(xì)心,果斷,迅速地予以處理,盡快弄清楚發(fā)生了什么事,在什么地方,什么人,嚴(yán)重程度等如情況緊急又是自己職權(quán)范圍內(nèi)的,要當(dāng)機(jī)立斷,馬上提出防范措施或初步處理意見(jiàn);如不能決定,應(yīng)馬上請(qǐng)示匯報(bào),并協(xié)助有關(guān)部門(mén)即刻處理.接聽(tīng)糾纏

——堅(jiān)持只同上司通話(huà)的人“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)。〞“我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他(她)談，我會(huì)告訴他(她)給你打回來(lái)。〞接聽(tīng)糾纏

—通話(huà)人的要求超出正常限度當(dāng)通話(huà)者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？“對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保存這方面的信息?；蛟S明天你可以打到他(她)的辦公室。〞無(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。接聽(tīng)糾纏——通話(huà)人是你既不想見(jiàn)也不想談的人這種情況你怎么說(shuō)？“我以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)間。如果你能留下你的，我一有時(shí)間就會(huì)給你打。〞假設(shè)通話(huà)者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見(jiàn)他時(shí)，你可以打斷他的話(huà)，并說(shuō)：“我真的沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你。〞有權(quán)處理的如果對(duì)方在提出的問(wèn)題，秘書(shū)人員有權(quán)處理的，那么無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理?！敖?jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?〞“經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您的事或許我可以幫助。〞“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?〞相關(guān)職能部門(mén)處理的對(duì)方提出的問(wèn)題，如果由相關(guān)職能部門(mén)就可以解決的，如來(lái)電購(gòu)置商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷(xiāo)產(chǎn)品等等，你可以將轉(zhuǎn)給職能部門(mén)，或告知對(duì)方職能部門(mén)的電話(huà)，負(fù)責(zé)人姓名，請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門(mén)通話(huà)聯(lián)系?！坝嗁?gòu)產(chǎn)品問(wèn)題是由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)的，是否要將您的轉(zhuǎn)過(guò)去?〞“請(qǐng)您與營(yíng)業(yè)部門(mén)的張××聯(lián)系好嗎?他的號(hào)碼是××。〞技能訓(xùn)練1、你正在打一個(gè)公務(wù)，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該:A.同對(duì)方說(shuō)一下待會(huì)兒再打，然后掛斷;B.用手捂住話(huà)機(jī)，輕聲地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你還需要一段時(shí)間才能打完;C.請(qǐng)對(duì)方拿著話(huà)機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短地說(shuō)幾句。2、秘書(shū)小張接到一個(gè)投訴，小張?jiān)撛鯓犹幚恚?.秘書(shū)小李一次給客戶(hù)打，鈴聲響了五聲之后還沒(méi)有人接，他就掛了。她做的對(duì)嗎？4.秘書(shū)小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，心情很不好，恰好響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話(huà)筒說(shuō)，“喂，你找誰(shuí)？〞當(dāng)?shù)弥獙?duì)方打錯(cuò)時(shí)，她很不耐煩的說(shuō)了聲“您打錯(cuò)了。〞就將給掛了。她的做法對(duì)嗎？5.秘書(shū)小歐一次八點(diǎn)鐘就給新疆的一位老板打，“喂，是張總嗎？〞“你是誰(shuí)？〞“我是杭州娃哈哈集團(tuán)人力資源部的辦公室秘書(shū)。〞“對(duì)不起，我在吃早餐，等會(huì)打過(guò)來(lái)好嗎？〞“噢，好的。〞如果你是秘書(shū)小歐，你該如何做？6.秘書(shū)小董接到了一個(gè)投訴，對(duì)方態(tài)度還可以，她一邊接，一邊翻閱當(dāng)天的文件。小董做的對(duì)嗎？7.秘書(shū)小張一次接到了一個(gè)恐嚇，對(duì)方態(tài)度很惡劣，聲稱(chēng)一定要讓她的老總親自接。小張說(shuō)老板不在，讓他過(guò)一會(huì)打過(guò)來(lái)，對(duì)方依然態(tài)度強(qiáng)硬，小張就把筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對(duì)嗎？8.王秘書(shū)在接到一位重要客戶(hù)后，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)該如何處理與客戶(hù)的商務(wù)。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)見(jiàn)一位來(lái)自韓國(guó)的客商，洽談2004年春季竹工藝品的出口事宜。這時(shí)，王秘書(shū)就敲門(mén)請(qǐng)總經(jīng)理出來(lái)，并請(qǐng)總經(jīng)理馬上給那位客戶(hù)去個(gè)，給予答復(fù)。針對(duì)王秘書(shū)的這種處理方法，你怎么想的？綜合訓(xùn)練1、經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，有一位客戶(hù)要找經(jīng)理，當(dāng)秘書(shū)告訴他經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該怎樣處理？2、經(jīng)理正在會(huì)見(jiàn)一位客人，有一位自稱(chēng)是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接，請(qǐng)問(wèn)你該如何處理？3、有一位客戶(hù)的，經(jīng)理交代秘書(shū)不要轉(zhuǎn)給他，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)這位客戶(hù)來(lái)時(shí)你該怎樣應(yīng)對(duì)？4、有一位客戶(hù)，所選購(gòu)的產(chǎn)品出了一些問(wèn)題，打來(lái)，火氣很大，請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？1、特殊的應(yīng)對(duì)，秘書(shū)要靈活機(jī)動(dòng)，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可以因?yàn)檠矍暗目腿硕米锪硪晃豢腿恕?、經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)時(shí)的來(lái)電，秘書(shū)一般都要擋架，必要時(shí)可將有關(guān)內(nèi)容寫(xiě)在紙條上遞給有關(guān)人員，既不能影響開(kāi)會(huì)，又要及時(shí)傳遞信息。3、對(duì)無(wú)理者的，秘書(shū)一定要冷靜處理，對(duì)方的語(yǔ)調(diào)越急、越快、越強(qiáng)，秘書(shū)的語(yǔ)調(diào)越要平緩、舒緩、輕柔。4、擋架，措辭一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對(duì)方感覺(jué)到你在敷衍他。

技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？為了不中斷會(huì)議，打攪上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫(xiě)上：××特急找您，是關(guān)于××××事，接請(qǐng)畫(huà)圈〔〕，不接，請(qǐng)打鉤〔〕。李××是某師范學(xué)院教務(wù)處秘書(shū)，她和學(xué)院12個(gè)系的教學(xué)秘書(shū)不僅工作配合到位，而且建立了良好的私人友誼。這天，她拿起辦公室給地理科學(xué)系，告知其秘書(shū)吳ד趕快過(guò)來(lái)取學(xué)院?關(guān)于提高教師課時(shí)費(fèi)的決定?和?大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)考試報(bào)名的通知?等文件和材料〞。

之后，她又詢(xún)問(wèn)小吳的孩子感冒是否好了，“還打不打點(diǎn)滴?〞，“晚上咳嗽的還厲害嗎?〞“愛(ài)吃什么我給他買(mǎi)一些……。〞接著她一直握著話(huà)筒，查詢(xún)其他各系號(hào)碼后通知相關(guān)事項(xiàng)。其中通知到中文系時(shí)是副主任接的電話(huà)，他向李秘書(shū)詢(xún)問(wèn)教務(wù)處長(zhǎng)在否?他想就近期普通話(huà)測(cè)試工作站中存在的問(wèn)題和處長(zhǎng)盡快商議解決的方法。李秘書(shū)說(shuō)：“處長(zhǎng)在，但他現(xiàn)在正和外校同志商討聯(lián)合辦學(xué)事宜進(jìn)行會(huì)談呢，等會(huì)談結(jié)束我請(qǐng)他給您打聯(lián)系好嗎?〞其后，她在辦公室坐等各系秘書(shū)前來(lái)領(lǐng)取文件和相關(guān)教學(xué)資料。

根據(jù)案例提供信息，請(qǐng)判斷李秘書(shū)在辦公室打過(guò)程中的合禮和失禮之處。場(chǎng)景一2003年9月28日下午，秘書(shū)李華正在前臺(tái)接，突然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們上午剛來(lái)過(guò)，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒(méi)有辦完。〞李華說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。〞總經(jīng)理在里說(shuō)：“我不想見(jiàn)他們，請(qǐng)你幫我擋一下。〞李華該怎樣處理這件事。場(chǎng)景二秘書(shū)張艷正在公司前臺(tái)接，是一個(gè)客戶(hù)打來(lái)的，事情較為復(fù)雜。這個(gè)時(shí)候近來(lái)兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使里的客戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)客人都滿(mǎn)意？〔二〕辦公室的環(huán)境管理秘書(shū)的辦公室環(huán)境是指秘書(shū)在工作中所處的場(chǎng)所和氣氛，因此包括物質(zhì)的環(huán)境，也包括人文環(huán)境。辦公室環(huán)境安排是指辦公房間、桌椅、文具柜的安排和秘書(shū)人員相對(duì)固定的辦公座位格局。1有兩種辦公形式〔見(jiàn)圖6-25〕。圖6-25辦公的形式辦公的形式封閉式辦公一兩名秘書(shū)在一間辦公室開(kāi)放式辦公若干秘書(shū)同在一間辦公室不同的辦公室環(huán)境安排不僅是由秘書(shū)的工作內(nèi)容決定的，也和辦公室的管理理念、管理水平有關(guān)。開(kāi)放式辦公室中幾十人辦公，各自默默忙碌，低聲言語(yǔ)，領(lǐng)導(dǎo)可以一目了然井然有序的辦公狀態(tài)。辦公室環(huán)境布置是指辦公室桌上物品的擺放，窗簾、燈具、墻上裝飾品等的布置。秘書(shū)的辦公室是一扇體現(xiàn)機(jī)關(guān)整體水平的窗口，辦公室環(huán)境的布置應(yīng)當(dāng)和機(jī)關(guān)的整體風(fēng)格和風(fēng)格一致，應(yīng)當(dāng)使辦公物品襯托環(huán)境的莊重、整潔和雅致。2燈具：辦公室燈具應(yīng)選擇樣式樸素、光照明亮的。窗簾：窗簾應(yīng)選擇顏色柔和且便于保潔的材料。布料窗簾應(yīng)便于洗滌，百葉窗盡量選擇不易落塵的豎條式。辦公環(huán)境的窗簾不選擇幕布式樣，不加配任何流蘇。物品的擺放：秘書(shū)的辦公桌上物件的擺放應(yīng)簡(jiǎn)單有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屜中，防止給人凌亂的感覺(jué)。機(jī)應(yīng)放在比較固定的位置，一般放在秘書(shū)辦公桌左前方，要保證機(jī)的潔凈。辦公桌如果配備玻璃板，下面應(yīng)放置聯(lián)絡(luò)表、機(jī)構(gòu)示意圖等和工作有關(guān)的東西。過(guò)于生活化的物件，像玩具、正在織的毛線(xiàn)之類(lèi)不宜出現(xiàn)在辦公室。辦公室環(huán)境是秘書(shū)工作中形成的布置，人們很容易由辦公室環(huán)境風(fēng)格認(rèn)識(shí)秘書(shū)的工作風(fēng)格、工作作風(fēng)，因此必須加以注意。辦公室氣氛的營(yíng)造指辦公室秘書(shū)人員的素質(zhì)、彼此之間的人際關(guān)系和工作氣氛，特別是在工作中表達(dá)出的辦公室的工作作風(fēng)和工作風(fēng)格。秘書(shū)的工作和在工作中表達(dá)的風(fēng)格作風(fēng)，是最能表現(xiàn)辦公室管理水平的。3主要應(yīng)注意以下三點(diǎn)〔見(jiàn)圖6-26〕。圖6-26營(yíng)造辦公室氣氛本卷須知注意事項(xiàng)注意培養(yǎng)秘書(shū)人員寬容開(kāi)朗的性格形成秘書(shū)間的合作精神和團(tuán)隊(duì)精神保持辦公室健康文明的氛圍辦公室，說(shuō)到底是秘書(shū)工作的場(chǎng)所，有別于家庭親友的環(huán)境，在任何時(shí)候保持同事間的互尊、互敬和禮貌有利于營(yíng)造良好的秘書(shū)工作氣氛。四、印章的管理和使用

掌管印章是秘書(shū)部門(mén)或秘書(shū)的一項(xiàng)重要的日常工作。秘書(shū)管理的印章有公章、專(zhuān)用章、負(fù)責(zé)人印章等。

公章是一個(gè)機(jī)關(guān)、單位或社會(huì)組織的正式印章，是其具有合法性的標(biāo)志，是行使其職權(quán)的憑信。公章可分為兩種〔見(jiàn)圖6-38〕。圖6-38公章的分類(lèi)公章的分類(lèi)圓形橢圓形或方形國(guó)內(nèi)公章，規(guī)格有明確規(guī)定國(guó)際公章印文用中文宋體或簡(jiǎn)體，自左向右環(huán)行或自左至右橫行，一般用全稱(chēng)一般是外文居右上方，中文居左下方，且須用繁體字公章一般由上級(jí)制發(fā)，如需自行刻制必須報(bào)經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，并在指定處刻制。專(zhuān)用章是為某種專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)刻制的印章，如“財(cái)務(wù)專(zhuān)用章〞，“合同專(zhuān)用章〞等，它不代表機(jī)關(guān)、單位，只反映某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)內(nèi)容和一定的業(yè)務(wù)權(quán)力。專(zhuān)用章可以是圓形，也可以是橢圓形、方形、菱形或長(zhǎng)方形。

手章是負(fù)責(zé)人印章，是機(jī)關(guān)、單位主要負(fù)責(zé)人的圖章和簽名章，它代表法人，象征職權(quán)，因此具有權(quán)威性。有些文件，有些事項(xiàng)，有些手續(xù)，如銀行借貸、財(cái)務(wù)報(bào)告和決算、簽訂合同等，除蓋公章和專(zhuān)用章外，還須蓋負(fù)責(zé)人手章才能生效。印章的應(yīng)用應(yīng)注意以下四個(gè)方面，如表6-9所示。表6-9印章的應(yīng)用應(yīng)注意的事項(xiàng)要求具體內(nèi)容管理印章要有制度對(duì)什么情況下用公章，什么情況下用專(zhuān)用章，什么情況下用負(fù)責(zé)人印章都要有明確規(guī)定，并且責(zé)成專(zhuān)人管理和使用，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，任何人不得管理和使用印章使用印章要慎重要有批準(zhǔn)手續(xù)，并進(jìn)行登記。登記項(xiàng)目有用章日期、用章單位、用章經(jīng)手人、用章事由、用章批準(zhǔn)人、用章印數(shù)等使用印章事前認(rèn)真檢查看手續(xù)是否齊全，材料是否完備，對(duì)不合法和不合手續(xù)的可以提出異議，甚至拒絕用印蓋章位置準(zhǔn)確要印在文件日期上方，做到上不壓正文、下要騎年蓋月，印文字跡要端正清晰印章必須妥善保管須放在安全可靠的地方，或保險(xiǎn)柜中，或抽屜中，并隨時(shí)上鎖。節(jié)假日須加貼封條，以防被盜。如發(fā)現(xiàn)被盜，要馬上報(bào)案，并迅速通報(bào)有關(guān)方面單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?答案:(1)單位印章、套印章；〔2〕鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；〔3〕刻制公章有兩種情況；一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；〔4〕另一種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專(zhuān)門(mén)刻制廠(chǎng)刻制；〔5〕公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)用；〔6〕加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；〔7〕將蓋用文件名稱(chēng)、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；〔8〕加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；〔9〕凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效?？偨?jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書(shū)小付，小付應(yīng)該怎樣做？答案:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶((2分);每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖(1分);如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管.(2分)加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名;(2分)并要將蓋用文件名稱(chēng),編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記((2分).加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整(1分).五、辦公室零用現(xiàn)金的管理為了辦公室管理過(guò)程中一些小額費(fèi)用支出的方便，辦公室可以預(yù)留一局部零用現(xiàn)金.雖然是小額現(xiàn)金，仍然需要嚴(yán)肅認(rèn)真的管理，否那么，也會(huì)造成因小失大的后果。⒈建立零星收支基金⒉用零用現(xiàn)金付帳的本卷須知⒊定期補(bǔ)充基金⒋嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待零用現(xiàn)金的管理⒉用零用現(xiàn)金付帳的本卷須知

零用現(xiàn)金單據(jù)日期：號(hào)碼：付給：金額：用途：批示人：領(lǐng)款人：（簽名）（簽名）現(xiàn)金日記帳日期發(fā)票號(hào)用途收入支出結(jié)余六、工作方法設(shè)計(jì)題：小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門(mén)別類(lèi)放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做?〔03.7試題〕答案：放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄;電腦放在右邊;(2分)新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條;(2分)各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門(mén)別類(lèi)放在文具用品盒內(nèi);參考書(shū)應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;(2分)公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);(2分)墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。(2分)1、文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么?(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或奉勸；(2)參謀作用；(3)補(bǔ)缺作用；(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時(shí)?？紤]時(shí)機(jī)；(7)適地。看場(chǎng)合；(8)適度。要注意掌握分寸。2、什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法?〔03.7〕(1)受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。(1分)〔2〕一種是直接受意。(1分)(3)另一種是間接受意。(1分)(4)文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。(1分)(5)但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。(1分)(6)要做到:備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)?！?分〕〔7〕注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。〔1分〕(8)必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話(huà)。(1分)(9)如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分)(10)接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。U分)3、文員所作的口頭報(bào)告的根本方法是怎樣的，有什么要求？(1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原那么上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。(2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告；(3)報(bào)告的順序根本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是……。〞〔4〕一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；(5)如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原那么檢查是否有遺漏；(6)如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告工程很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洦曁岢鰜?lái)。4、什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應(yīng)怎樣做?〔09.1〕對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪(fǎng)者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地到達(dá)阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1)擋駕。上司不愿接的，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)(2)來(lái)訪(fǎng)擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。(2分)(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。(2分)案例分析：新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話(huà)如下:來(lái)電者:“是利達(dá)公司嗎?〞陳小姐:“是。〞來(lái)電者:“你們經(jīng)理在嗎?〞陳小姐:“不在。〞來(lái)電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?〞陳小姐:“是。〞來(lái)電者:“你們的塑膠手套多少錢(qián)一打?〞陳小姐:〞1,8美元。〞來(lái)電者:"1.6美元一打行不行?〞陳小姐:“對(duì)不起，不行的。〞說(shuō)完，“啪〞掛上了。上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣(mài)出了行不行，我知道你的定價(jià)是1100萬(wàn)打。陳小姐突口而出:“啊呀，_上星期有人問(wèn)1.6美元一打8，我說(shuō)不行的。〞上司當(dāng)即臉色一變說(shuō):“你被解雇了〞，陳小姐哭喪著臉說(shuō):“為什么?〞上司說(shuō):“你犯了五個(gè)錯(cuò)。〞陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?答：〔１〕該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)〔指對(duì)方情況，手套的需要量〕；〔３分〕〔２〕該記的沒(méi)有記錄〔對(duì)方的姓名、公司、號(hào)碼〕；〔３分〕〔３〕該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)〔沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)〕；〔３分〕〔４〕不該說(shuō)的卻說(shuō)了〔價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示〕；〔３分〕〔５〕不懂得保護(hù)自己〔即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地〕；〔３分〕〔６〕禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；〔３分〕〔７〕不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪〞掛上；〔２分〕某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？見(jiàn)教材p46頁(yè)所謂“有問(wèn)題〞的來(lái)訪(fǎng)者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?〔09.1〕答：(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪(fǎng)者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度。可保證:如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(4分)(2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪(fǎng)者。悄悄地告訴老板，打保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪(fǎng)者直接沖突。(3分)(3)情緒沖動(dòng)的來(lái)訪(fǎng)者。如果來(lái)訪(fǎng)者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫助;如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái);如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫助。(4分)(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或效勞價(jià)格低得離譜;②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng);③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。(4分)案例分析：文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？〔06.7〕答：〔1〕小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原那么，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；〔2〕在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到為難的境地；〔3〕兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；〔4〕如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；〔5〕如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋?zhuān)@是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。案例分析題：某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾照顧過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)〞，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供給商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著：“親愛(ài)的紅：……〞，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)〔但是外表還是有些痕跡〕。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)．以免混淆；(2)應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2分)(3)首先應(yīng)分類(lèi)，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；(4)不能把回信地址剪掉；(5)檢查信封、信紙上的地址、是否一致。如不一致，應(yīng)打詢(xún)問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；(6)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫(xiě)上“誤拆〞，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她)抱歉；(7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件；(8)打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。接待實(shí)務(wù)一、一般了解：

1．行為舉止方面的禮貌

2．儀表方面的禮貌

二、根本掌握:

1．接待平時(shí)來(lái)訪(fǎng)者的實(shí)務(wù)：初見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者、傳達(dá)有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見(jiàn)

2．接待方案中來(lái)賓：內(nèi)賓接待、外賓接待

案例分析：某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀(guān)點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧〞。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……〞，小趙越聽(tīng)越不快樂(lè)，結(jié)果沒(méi)等小林把話(huà)說(shuō)完，他便滿(mǎn)臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？〞小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了劇烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做？〔04.1〕答：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(3分)(2)接待來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；(3分)(3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4分)(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪(fǎng)者冷嘲熱諷；(3分)(5)對(duì)言辭劇烈的來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(3分)(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。(4分)1、上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較廉價(jià)的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪(fǎng)，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假設(shè)你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？2、安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較廉價(jià)的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪(fǎng)，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假設(shè)你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓、制訂方案；(3)預(yù)訂食宿；(4)歡送來(lái)賓、商議日程；(5)禮節(jié)性拜訪(fǎng)、宴請(qǐng)；(6)正式會(huì)談；(7)簽訂協(xié)議書(shū)；(8)陪同參觀(guān)游覽；(9)互贈(zèng)禮品；(10)歡送來(lái)賓、接待小結(jié)。文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱(chēng)與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過(guò)名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢(qián)經(jīng)理。憑直覺(jué)小胡覺(jué)得對(duì)方是個(gè)推銷(xiāo)員，但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道；“您是否和李總約在上午見(jiàn)面〞

對(duì)方答復(fù)：“如果方便，我希望很快見(jiàn)到李總〞。

小胡明白了，肯定沒(méi)有約會(huì)。即便是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見(jiàn)時(shí)間?！澳矗懿粶惽?，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？〞

錢(qián)經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說(shuō)：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？〞

經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來(lái)訪(fǎng)者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶(hù)的。這類(lèi)事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來(lái)訪(fǎng)者中不乏“無(wú)冕之王〞，還須“恭敬送神〞好。

經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見(jiàn)〞，小胡當(dāng)然不能“直言相告〞。

“錢(qián)先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶(hù)討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)吧！〞

“好，好。〞嘴上這么說(shuō)，錢(qián)先生已顯不悅。

“另外，剛剛看您送來(lái)的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過(guò)她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬姐聯(lián)系。〞

“好，好！〞錢(qián)先生的口氣變得和緩了。

“錢(qián)先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他適宜的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？〞

錢(qián)先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒(méi)有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。

問(wèn)題：

1、小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

2、小胡的做法是否正確？有沒(méi)有不當(dāng)之處？

3、小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢(qián)經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？

4、秘書(shū)對(duì)來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng),引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？

答：(1)小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；(2)正確，接待技巧符合文員要求；(3)文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；(4)即使不能引見(jiàn)給上司，同樣應(yīng)禮貌待人；(5)這樣做不違背辦公窒人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作；(6)不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見(jiàn)，或擋駕；(7)為上司擋駕．是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)?；食Q(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話(huà)不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患眩偨?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書(shū)的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書(shū)，有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利。〞李麗一邊說(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來(lái)說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十。〞皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？問(wèn)題：〔1〕羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？〔2〕秘書(shū)與親朋好友談話(huà)或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？〔3〕企業(yè)的機(jī)密有哪些？〔4〕秘書(shū)在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？〔06.1〕答案：〔1〕李麗在談話(huà)中無(wú)意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了時(shí)機(jī)，得到了這筆生意?！?分〕〔2〕即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的根本職業(yè)道德。〔2分〕(3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶(hù)資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。(3分)〔4〕應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專(zhuān)用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。(4分)信訪(fǎng)實(shí)務(wù)一、根本掌握：

1．承辦來(lái)信本卷須知

2．來(lái)電的接收與處理

二、重點(diǎn)掌握：

接待來(lái)訪(fǎng)本卷須知

簡(jiǎn)答：來(lái)信受訪(fǎng)的范圍包括哪些？受理與處理的程序和根本要求是什么？〔1〕受理的范圍是:國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件;職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(l分)〔2〕及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇啊⑿欧庠诤?，要一并裝訂。(2分)(3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗〞或“可與前信印證〞等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)(4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。(1分)(5)認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理〞的原那么，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)(6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行?！?分〕會(huì)議及會(huì)談實(shí)務(wù)一、一般了解：

1．會(huì)議用語(yǔ)

2．會(huì)議出席者的位置

3．會(huì)議用品的準(zhǔn)備

4．分析會(huì)議本錢(qián)二、根本掌握:

1．議程表制作和執(zhí)行方法

2．會(huì)議通知的寫(xiě)法和傳達(dá)方法

3．會(huì)議記錄

4．召開(kāi)各種會(huì)議方法三、重點(diǎn)掌握：

1．會(huì)議的方案與準(zhǔn)備

2．會(huì)議資料的準(zhǔn)備

3．會(huì)議后的實(shí)務(wù)公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9，00到11，00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知:“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。〞星期四上午8:30左右，有2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9:00左右有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶(hù)在10：00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂(lè)。公司一共有12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿(mǎn)。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?(1)應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單;(3分)(2)打印好書(shū)面通知;(3分)(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或通知(中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人;(3分)(4)通知不能寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意;(2分)(5)通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn);(3分)(6)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備;(3分)(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作;康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車(chē)場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00至1200召開(kāi)全廠(chǎng)中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品開(kāi)展和銷(xiāo)售方案，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題?(1)會(huì)議的名稱(chēng);(1分)(2)出席會(huì)議者的姓名或組織,部門(mén)的名稱(chēng);(1分)(3)日期,時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻);(1分)(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室);(1分)〔5)議題(或者議事日程);(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,號(hào)碼等.}1分)(7)開(kāi)會(huì)所在地,建筑物名稱(chēng),幾樓,號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖);(1分)(8)本卷須知,是否備有餐點(diǎn),有否停車(chē)場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等((2分)波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，找問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打去問(wèn)，對(duì)方答復(fù)機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷:“怎么這個(gè)地方連停車(chē)場(chǎng)也沒(méi)有……〞問(wèn)題:1.假設(shè)你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理?2.假設(shè)放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么?3.從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?(1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想方法聯(lián)系送貨員;(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)求該如何辦;(3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程;(4)得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)?<5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái));<6)召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排;(7)租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車(chē)場(chǎng)等問(wèn)題;(8)不能僅憑聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看;(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車(chē)接送來(lái)賓，為圓滿(mǎn)結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作?〔1)要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子;(1分)(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng),冒領(lǐng);(1分)(3)有留話(huà)時(shí),切記務(wù)必傳達(dá);t1分)(4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏;(1分)(5)要為參加會(huì)議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無(wú)易燃的東西,如有,那么必須加以熄滅.(1分)(7)桌,椅早先假設(shè)有移動(dòng),必須復(fù)原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾;<1分)(8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回;(1分)(9)關(guān)緊門(mén)窗并上鎖;(10)通知會(huì)場(chǎng)的管理單位,會(huì)議已經(jīng)結(jié)束.科達(dá)公司召開(kāi)中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門(mén)的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他效勞人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收人600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開(kāi)支有:文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的本錢(qián)。答：(1)會(huì)議本錢(qián)=2×3[(G+S)×T]n+后勤開(kāi)支=6(G+S)T·n+后勤開(kāi)支(3分)(2)G-------參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，(2400÷30÷8)(1分)(3)S——參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(1分)(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(1分)(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(1分)(6)后勤開(kāi)支——等于支票開(kāi)支、現(xiàn)金開(kāi)支和實(shí)物開(kāi)支的總和為800(200+100+10×50)(1分)(7)會(huì)議本錢(qián)一6×(10+2．5)×5×50+800=18750一-800=19550(元)(2分)麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定適宜的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定召開(kāi)專(zhuān)家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)?(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專(zhuān)家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；(2分)(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(2分)(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(1分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(1分)(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(2分)(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(1分)(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(1分)文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？(1)會(huì)議名稱(chēng);<1分)<2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章;〔1分)<3)時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間);(1分)(4)會(huì)議地點(diǎn)；〔1分)(5)議題;<1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;<1分)(8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論;<1分)(9)相關(guān)的資料;(1分)(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。<1分)提高會(huì)議效率可以有哪些做法？答：遵循法律法規(guī)(1分)合理確定會(huì)議目標(biāo)(1分)確定必要的與會(huì)者(1分)減少會(huì)議數(shù)量(1分)縮小會(huì)議規(guī)模(1分)簡(jiǎn)化會(huì)議程序(1分)縮短會(huì)議時(shí)間(2分)文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)該先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下，做一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)，條理清楚，重點(diǎn)突出。會(huì)議上始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和愉快熱忱的表情，用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言和抑揚(yáng)頓挫的響亮聲調(diào)說(shuō)話(huà)，并控制發(fā)言的時(shí)間，必要時(shí)可用目光掃視聽(tīng)眾，以引起他們的注意，也可以在某些時(shí)候作一停留，以給聽(tīng)眾思考的余地。為迎接兄弟單位和上級(jí)部門(mén)的衛(wèi)生檢查，某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查發(fā)動(dòng)大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書(shū)小萬(wàn)寫(xiě)一份通知。小萬(wàn)一邊寫(xiě)一邊想，有些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫(xiě)了如下的通知：會(huì)議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門(mén)的詢(xún)問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫(xiě)這份會(huì)議通知？過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校對(duì)也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？答案:問(wèn)題一:會(huì)議通知缺少主題(議題)<2分)，時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)(2分)，請(qǐng)哪些人出席不明確(2分)，發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋。(2分)如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書(shū))簽字，打確認(rèn)是否出席。(2分)問(wèn)題二:會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。(2分)小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料，(2分)最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。(2分)補(bǔ)救措施可以是:小萬(wàn)快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語(yǔ)了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了為難局面。代表們按原來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。(4分)此方法是其中的一種，如果學(xué)生提出更好的、合理的解決方法，可酌情給分。A公司原定于12月25日18:00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)局部員工提前在16:00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為13公司占用。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，13公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō):“假設(shè)13公司換了時(shí)間，那么包房由A公司用，不用再通知了〞，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。結(jié)果A公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車(chē)前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)觯蠹覓吲d而歸。(1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果?(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)?(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理?答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。(3)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車(chē)接送。(5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。〔6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。