企業(yè)大學入職級-學習顧問

企業(yè)大學入職級——學習顧問部門工作指導總則

重視每一個學習顧問的專業(yè)度，提高服務質量，為客戶提供專業(yè)的教育服務。樹立起良好的口碑，延續(xù)生源。學習顧問全業(yè)務流程圖

排課進度管理學生檔案管理事故處理接新單行政管理服務質量監(jiān)督續(xù)費推薦退費新生排課

課程顧問交接新生資料表于學習顧問主管；學習顧問主管根據新生資料表安排任課老師及上課時間；電話回訪確認新生信息及上課時間。學習顧問跟蹤服務

1）學習顧問主管交接新生資料表于學習顧問；2）學習顧問在上課前2-3天第一次課前回訪，內容包括自我介紹、上課確認及注意事項；3）學生第一次上課前，學習顧問須在前臺接待，交接固定課程表及對學生更好的了解；4）學生第一次課后，學習顧問須當天第一次課后回訪，反饋學生上課內容，了解學生上課情況，提升滿意度；5）自習維護，自習中答疑及維持自習區(qū)秩序；6）每周定期兩次的電話回訪，及時了解學生信息，得到家長對本公司的認可，達成滿意度。

學生上課進度的管理學習顧問根據學生固定課表及上課確認單做好上課記錄，監(jiān)督學生按時上課；根據學生情況做好加課加科工作，節(jié)假日做好學生的請假補課工作；每月統(tǒng)計學生當月課時消耗，做好學生檔案建立；服務質量監(jiān)督1）學習顧問進行課間巡場；2）了解每節(jié)課的上課內容以便與家長溝通并記錄；3）定期檢查教師備課筆記；

學習顧問續(xù)費推薦工作

1）明確學習顧問的上課進度及剩余課時量；2）將學生分類，了解學生在本部的學習情況及家庭情況；3）針對分類學生分別作相應的續(xù)推預案；4）續(xù)推鋪墊溝通；5）邀約家長到訪；6）完成續(xù)推計劃；事故處理

事故分類：a,第一次課不滿意；b，對老師不滿意；c,對教學質量不滿意；d,對成績不理想不滿意；e,對替換老師不滿意；f,退費；事故處理1）學習顧問接到家長事故必須24小時內予以回復處理；2）若解決方案部認可必須24小時內上報主管處理，避免事故升級；3）根據主管及家長預約時間面談或電話處理；退費處理

1）學習顧問進行挽單處理；2）學習顧問主管進行挽單處理；3)校長進行挽單處理；3）挽單不成功，學習顧問填寫退費申請；謝謝！學習顧問電話回訪話術201213頁溝通可以說人活在這個世界上就必須要與人溝通。而且溝通的方式也很多，常見面的可以當面溝通，電話或是短信的形式來進行溝通。良好的溝通可以讓我們及時的了解學生的狀況，能夠更好的提供幫助。與學生和家長的良好溝通能讓他們了解我們對孩子的關心，最終也是要告訴家長，我們是可信的！。

一個人必須知道該說什么，

一個人必須知道什么時候說，

一個人必須知道對誰說，

一個人必須知道怎么說

----現代管理之父德魯克邏輯：班主任要與排課老師，顧問老師溝通好學生的情況話術：某某家長您好，我是孩子優(yōu)勝教育的班主任某某老師，您現在方便接電話嗎？1.以后孩子在優(yōu)勝的學習和生活就由我負責了，稍后我會把我的聯系方式和孩子的上課時間發(fā)到您手機上，我們以后隨時保持聯系。等送孩子過來上課的時候，2.我會給您一份固定的課程表，為了保證學習的連貫性和有效性。課表一經確定就不在更改，如果有特殊事情需要請假，您提前48小時給我打電話，我會安排本周內把課程補回來。因為只有保證學習的連貫性，才能讓孩子學習更加有效。3.第一次來上課，您把孩子近期的考試試卷帶過來幾份，讓老師更好的分析孩子學習上的漏洞。4.如果您身邊同事的孩子或孩子的同學想要補課您可以直接跟我聯系，我來幫您安排。您這邊還有什么問題嗎？那好，具體的事情我們見面的時候詳談。最后祝您工作愉快，再見！班主任課前第一次跟家長溝通二.第一次課后回訪

邏輯：一定要在學生已經回家，并且與父母溝通過上課情況后在打電話。1.家長來接孩子，并且已經和任課老師溝通過具體內容了。話術：某某家長您好，我是孩子班主任某某老師。您和孩子已經到家了吧？孩子跟您說今天上課情況了嗎？孩子覺得還不錯是，那挺好的，就讓孩子跟著老師好好學習。對了，您在家一定要督促孩子把老師布置的作業(yè)及時完成，因為這些題都是老師根據學生的薄弱知識點布置的，比較有針對性。如果做題中遇到問題可以給老師打電話咨詢。還有我們優(yōu)勝教育，周一至周五晚上6點就9點都有老師答疑，答疑電話是：…….，有什么問題可以直接打電話咨詢。二.第一次課后回訪。2.家長沒來接孩子，老師沒有與家長都通

邏輯：一定要和任課老師一起給家長打電話，由任課老師跟家長溝通具體的上課內容和接下來的學習計劃。話術：某某家長您好，我是孩子的班主任某某老師，您現在說話方便嗎？是這樣的，您今天沒來接孩子，所以跟您反饋一下孩子今天上課的情況。先讓老師跟您說下今天上課的內容吧，接下來是老師溝通的話術：某某家長您好，我是孩子的老師，今天上課先跟孩子簡單溝通了一下，然后跟孩子說了一下我們接下來的輔導計劃，和孩子基本達成了一致。計劃已經讓孩子帶回去了，您可以看下。我們今天主要講解的是……知識模塊，發(fā)現孩子知識點方面問題不大，但通過做題發(fā)現孩子在……上存在問題。今天給孩子布置了…..作業(yè)，給孩子留了聯系方式，以后有問題隨時和我聯系。接下來又是班主任的溝通，您在家一定要督促孩子把老師布置的作業(yè)及時完成，因為這些題都是老師根據學生的薄弱知識點布置的，比較有針對性。如果做題中遇到問題可以給老師打電話咨詢。還有我們優(yōu)勝教育，周一至周五晚上6點就9點都有老師答疑，答疑電話是：…….，有什么問題可以直接打電話咨詢。

三．正常電話回訪：課前的回訪

話術：某某家長您好，我是優(yōu)勝的班主任某某老師。您現在方便講話嗎？是這樣的，本周…時間孩子有課，上次給孩子布置的…..作業(yè)孩子完成的怎么樣了？上課的時候您一定要督促孩子提前完成，不懂得老師課上講解；

三．正常電話回訪

課后回訪

話術：某某家長您好，我是優(yōu)勝的班主任某某老師。您現在方便講話嗎？跟您溝通一下孩子本周的學習情況。本月我們學習的重點是……..，本周學習的是其中的…..些知識點。孩子在…….方面掌握的不錯，但是在…地方.還存在問題。今天課后我們給他布置了…..作業(yè)可以涉及一些目標院校，家庭教育，興趣愛好等方面的內容，而且一定要為下次電話留下伏筆。三．正常電話回訪

上自習學生的回訪邏輯：要做到來時及時電話通知，走后及時電話溝通話術：某某家長您好，我是優(yōu)勝的班主任某某老師。您現在方便講話嗎？今天孩子過來上自習，剛剛回家您注意一下孩子回家的時間，今天孩子做了…..作業(yè)。不會的問題已經有老師幫孩子解答了。今天老師在給孩子檢查作業(yè)的時候發(fā)現，孩子數學在……地方總是出錯，老師分析是這部分知識孩子剛接觸可能接受起來比較難，所以我想安排老師給孩子針對這部分上幾次課。及時幫孩子把這部分熟練起來。四.考前電話回訪

邏輯：家長分為對學生學習比較關心的，和沒時間管理孩子學習的。對學生從考試的知識點和考試心里，時間分配方面考慮?？记耙欢ㄒo家長打回訪電話，讓家長清楚考前我們給孩子做了哪些方面的輔導和孩子目前知識點掌握的情況。考前其實比較重要，要家長了解在家要督促學生學習哪些知識。話術：某某家長您好，我是優(yōu)勝的班主任某某老師。您現在方便講話嗎？下周孩子就要考試了，今天是考前的最后一次課。這幾次課我們針對考試主要給孩子復習了…….的知識模塊?！?.方面孩子基本沒問題了，但是……方面還是掌握不好，所以考前您在家一定督促孩子……..復習。有什么問題直接給我們聯系

五．考后電話回訪

邏輯，考后要及時給家長打電話詢問考試情況。1.考試成績進步；話術：某某家長您好，我是優(yōu)勝的班主任某某老師。您現在方便講話嗎？孩子考試成績出來了嗎？（反饋：考試進步了）這次進步了說明前邊的知識掌握的還不錯，那接下來我們就按照之前的模式學習下邊的知識，爭取下次也取得好成績五．考后電話回訪

2.考試成績下降或是沒有明顯進步的

話術：某某家長您好，我是優(yōu)勝的班主任某某老師。您現在方便講話嗎？孩子考試成績出來了嗎？（反饋：考試下降了或沒有明顯進步）您看到孩子的試卷了嗎？要不這樣吧，把孩子的試卷帶過來，先讓老師分析一下這次孩子丟分的主要原因，根據問題想策略。我想了解一下孩子自己感覺這次沒提升的一個主要原因是？……….

與人溝通時要懷有愛心、耐心和寬容心。如果不能保證你的話里充滿愛，就不要開口，如果心中充滿憤怒，就保持沉默，如果缺乏耐心和寬容心，就保持沉默ThankYou!加課5課余時間安排2346考前沖刺考后分析考試目標初高三全日制轉化學習情況家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，跟您反饋學生近期的學習情況，學生學習態(tài)度比較端正，但是跟同年級的學生相比咱家孩子進度比別人要慢一些，主要是因為孩子基礎不扎實，欠缺的知識點還很多，在學校跟不上進度，想達到咱們預期的效果我跟任課老師商量了一下，建議在平時給孩子再安排一節(jié)課，我了解了一下孩子的時間安排，周*孩子放學比較早，要不我們就給孩子安排在周*的*點上一次課吧！課余時間安排家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，通過一段時間的學習，孩子在**學科已經取得了一定的進步，各科成績比較穩(wěn)定，近期學校安排不是特別緊張，學生的空余時間比較多，現在這個時間正是超越別人的好時候，最近**班報名學生特別多，我覺得緊緊是書本上的知識是遠遠不夠的，學生在英語這塊興趣比較濃厚，我建議可以給孩子加上新概念英語，校區(qū)**老師在這方面特別有經驗，在**時候可以給孩子先安排一次試聽課讓孩子感受感受?？记皼_刺家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，您現在是否方便接聽電話，我想就學生近期的學習情況和您溝通一下，學校在本月的*號有一次考試，這次考試范圍是**，在**章節(jié)學生掌握的不是特別扎實，對前段時間的知識有點遺忘，**題型接觸比較少，在考前老師給孩子安排了兩節(jié)課給孩子進行知識點的復習，時間定在**時候?？己蠓治黾议L您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，在這次的考試中，學生在**學科考得不太理想，沒達到老師要求，學校的試卷在周*下發(fā)，老師特別重視這次考試特地給孩子安排了一次課進行試卷分析，看看孩子丟分點在哪，盡快給孩子補上，總結問題爭取在下次考試取得好得成績，這節(jié)課的時間安排在**?？荚嚹繕思议L您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，您現在是否方便接聽電話，學校在本月的*號有一次考試，在**學科上孩子還是不太自信，距離自己的目標還有一定的差距，所以在考前老師給孩子安排了兩節(jié)課給孩子進行知識點的系統(tǒng)復習，跟孩子商量時間定在**時候，您看這邊您給孩子有沒有其他的安排。初高三全日制轉化家長您好！距離中/高考不到**天的時間了。學生各科在期末考試中的成績是**，總分是**，在班級排名是**，在年級排名是**，中/高考的錄取比率是***。經過近期的復習各科老師反饋學生還是很有潛質的，之前學生對**學科知識點的概念很模糊，學習幾次課后學生對相關知識點掌握的比較扎實，進步很快。從現在到中/高考學校都是進行復習，學校每個班都有30個人甚至更多，學生從小學到現在都是接收這種類型的教育，9年/12年來沒有實質性的改變，并不是學生的問題，主要是體制的問題，老師不可能照顧到每一個學生，沒有針對性，這樣就會存在您孩子不會的地方經過系統(tǒng)的復習后還是沒有實質性的提高，那么到了中/高考，孩子也難以在短時間內有大幅度提高。針對學生的這種現狀，同時為了幫助孩子在中/高考中取得好成績，學生從現在開始全日制是最合適的選擇。在這期間老師會根據學生的情況制定完善的教學規(guī)劃，針對學生知識點掌握程度、結合中高考的考點考綱提供有針對性的教案和試題，幫助學生在短時間內進行提高。我給學生安排的課程是******，每天我們都會監(jiān)督學生在中心的上課情況，有什么問題您及時和我聯系。加科1.學習情況2.托管自習3.考前沖刺4.考后分析5.章節(jié)重難點6.小升初銜接7.試聽課及講座8.年級新增課程學習情況家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，您現在是否方便接聽電話，我想就學生近期的學習情況和您溝通一下，在**學科孩子以前相比有了明顯的進步，粗心馬虎的現象也有好轉，稍有不足**，本次考試成績**，老師反映孩子之說以出現這樣的問題主要是**學科不扎實，咱們都是過來人，知道學科之間存在的連貫性，想提高孩子這科的成績，**學科也是必須要跟上的，這個學科的**老師挺不錯的，帶過我許多學生，提高的幅度很明顯，他的時間段安排也是比較緊張，要是錯過了就很難排上了，要不本周就先上一次課吧。托管自習家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，跟您反饋今天孩子在校區(qū)的托管自習情況，各項家庭作業(yè)都已完成，在完成的過程中我發(fā)現孩子在**學科做題出現的問題較多，這個章節(jié)是本學期的一個重點，也是難點，許多孩子在這個章節(jié)學的不扎實，想達到班上平均分各個學科都得跟上，這個學科的**老師挺不錯的，帶過我許多學生，提高的幅度很明顯，他的時間段安排也是比較緊張，要是錯過了就很難排上了，要不本周就先上一次課試試吧?？记皼_刺家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，您現在是否方便接聽電話，我想就學生近期的學習情況和您溝通一下，學校在本月的*號有一次考試，根據學生目前的學習情況來看，在**學科通過幾次課，老師已給學生進行了復習，沒有太大問題，但在**學科上學生不太自信，想達到學生的目標我建議在考試前給孩子安排幾節(jié)**課進行查漏補缺，爭取讓學生在這次考試當中各科都能取得好成績?？己蠓治黾议L您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，通過這次的考試來看，**學科經過一段時間的學習已經取得了明顯的進步，但是在**學科考得不太理想，分數跟班上平均分差的較遠，就現在的情況來看孩子各科都不能落下，跟孩子也商量了一下這個問題，這邊安排了**學科的老師給孩子安排了一次課進行試卷分析，看看孩子丟分點在哪，盡快給孩子補上，總結出問題所在，爭取在下次考試各科都跟趕上，這節(jié)課的時間安排在**。章節(jié)重、難點家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，您現在是否方便接聽電話，我想就學生近期的學習情況和您進行溝通，孩子反映在**學科**章節(jié)掌握不是特別好，這是這個年級學生的通病，鑒于這種情況這邊跟孩子進行了溝通，想利用空余時間進行難點的梳理，您看給孩子安排在什么時候合適。小升初銜接家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，經過一輪小升初的考試，孩子已經告別了小學進入了初中階段，但是在這個暑假期間咱還是不能放松，8月份開始分班考試，這次的考試決定孩子能不能進入實驗班，實驗班跟普通班在師資、學生要求方面都是有挺大差距的，當然考試要求也會更高，從小升初的各科成績來看，孩子在**科目上還是有待加強的，我建議利用這個時間再給孩子再進行拔高，我們校區(qū)這個學科的**老師挺不錯的，帶過我許多學生，非常的有經驗，他的時間段安排也是比較緊張，要是錯過了就很難排上了，要不本周就先安排一次課吧。試聽課及講座家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，校區(qū)于本周的**時候安排了一次**學科講座，是由海淀區(qū)**老師授課，授課內容非常豐富，我看孩子在這科目上比較感興趣，家長可以讓孩子過來先試聽一次看看孩子的反應，老師的時間段安排也是比較緊張，咱可以提前預定老師的時間段。年級新增課程家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問***，通過這段時間的觀察，發(fā)現孩子在新增加的**科目上有一些知識的漏洞，針對這個情況，我跟專業(yè)的老師溝通了一下，老師給了孩子一些學習上的建議，對于新增的科目學生需要建立一套自己的學習思路，在這方面咱家孩子稍有欠缺，但是目前所學的知識點不多補起來也比較容易，不能讓孩子輸在起跑點上，對此給孩子再**時間段安排一次課讓孩子先上一次課試試。ThankYou!家長會的目的邀約到訪，制造與家長見面的機會1.主要目的——提高服務質量，增強滿意度2.核心目標——加科加課從而達到續(xù)費。目錄1.學?？荚嚽昂蟮募议L會2.學習成績提升不明顯的家長會3.學習成績提升明顯的家長會4.為短單轉化做鋪墊的家長會5.為小班轉一對一做鋪墊的家長會6.初高三全日制的家長會7.小升初的家長會（4---6年級）8.學校開完家長會后的家長會9.家長投訴不滿意的家長會10.加課、加科的家長會11.親子關系的家長會1.學?？荚嚽昂蟮募议L會考試前話術：

家長您好！我是優(yōu)勝**老師，學生**考試就快到了，我組織各科老師關于咱孩子的學習開了個小組會，這次考試會考到**知識，這一模塊知識是本年級難點，為了讓孩子在考試中正常發(fā)揮，考出好成績，各科老師為孩子制定了具體的學習方案，誠邀您于**年**月**日參加家長會，各科老師會跟您面談學生學習情況和后期的學習規(guī)劃，請您按時出席！考試后話術：家長您好，我是優(yōu)勝教育的xx老師，孩子考試剛剛結束，孩子考得如何，成績下來了嗎？xx門考了多少分，孩子成績還是提高了，考試是測試出孩子的前階段學習的效果，我們針對孩子考后的成績情況邀請您于xxx時候和老師一起召開家長會議，主要是針對孩子考試后出現的問題，制定出孩子下一階段的學習計劃??！2.學習成績提升不明顯的家長會話術：家長您好！我是優(yōu)勝**老師，咱孩子在優(yōu)勝學習有段時間了，成績進步不太明顯，我和任課老師也特別為孩子著急，老師反映孩子態(tài)度很認真，基礎比較弱，所以為了更好地幫助孩子穩(wěn)步提高，任課老師制定了后期學習方案，誠邀您**月**日**時參加家長會，面對面溝通一下，請您按時出席！3.學習成績提升明顯的家長會話術：家長您好！我是優(yōu)勝**老師，咱孩子在優(yōu)勝學習有段時間了，成績進步比較明顯，我為孩子高興，但是咱還不能放松，因為孩子基礎比較弱，所以為了更好地幫助孩子穩(wěn)步提高，任課老師制定了后期學習方案，誠邀您**月**日**時參加家長會，面對面溝通一下，請您按時出席！4.為短單轉化做鋪墊的家長會話術：家長您好！我是優(yōu)勝**老師，學生在優(yōu)勝已上了4次課，老師主要講**知識模塊，學生已掌握基本知識，但對于這一模塊中高檔題還有一定的難度，為了幫助學生更好地提高學習效率，老師給學生制定了之后具體的學習方案，優(yōu)勝教育誠邀您于**年**月**日參加家長會，各科老師會跟您面談學生學習情況和后期的學習規(guī)劃，請您按時出席！5.為小班轉一對一做鋪墊的家長會話術：家長您好！學生近期的學習情況是老師講了***知識點，在***知識點上學生掌握程度還可以，但是***知識點是小升初(或中/高考)的必考點，有一定難度，通過對學生考試試卷的分析，本次考試主要考核了***和***知識點，難易程度分別是****，學生得分分別是***，之所以這樣是學生對知識點沒徹底掌握，為了幫助學生真正掌握，我們后期的學習計劃是***，邀請您**年**月**日到學校參加家長會，各科老師會跟您面談，請您按時出席！6．初高三全日制的家長會家長您好！距離中/高考不到***天的時間了。學生各科在期末考試中的成績是***，總分是******，在班級排名是******，在年級排名是******，中/高考的錄取比率是***。經過近期的復習各科老師反饋學生還是很有潛質的，之前學生對**學科知識點的概念很模糊，學習幾次課后學生對相關知識點掌握的比較扎實，進步很快。從現在到中/高考學校都是進行復習，但學校每個班都有30人多，對咱學生沒有更強的針對性，那么到了中/高考，孩子也難以在短時間內有大幅度提高。針對學生的這種現狀，同時為了幫助孩子在中/高考中取得好成績，學生從現在開始全日制是最合適的選擇。我已和教學主管組織各科老師根據學生的情況制定完善的教學規(guī)劃，針對學生知識點掌握程度、結合中高考的考點考綱提供有針對性的教案和試題，幫助學生在短時間內進行提高。我給學生安排的課程是******，每天我們都會監(jiān)督學生在中心的上課情況，有什么問題您及時和我聯系。201253頁7.小升初的家長會（4---6年級）家長您好！學生現在是**年級，距離小升初時間也不多了，學生各科在期末考試中的成績是***，總分是******，在班級排名是******，在年級排名是******，孩子的目標校是**，**城區(qū)小升初的推優(yōu)比例是**，各科必須達到**分以上，根據咱孩子現在的水平，經過近期的復習各科老師反饋學生還是很有潛質的，之前學生對**學科知識點的概念很模糊，學習幾次課后學生對相關知識點掌握的比較扎實，進步很快。為了幫孩子更好的提升學習效率，考進理想學校，我已和教學主管組織各科老師根據學生的情況制定完善的教學規(guī)劃，針對學生知識點掌握程度、結合小升初的考點考綱提供有針對性的教案和試題，通知您**月**日**點參加家長會，咱們相互配合，幫助學生在短時間內進行提高。8.學校開完家長會后的家長會家長您好！我是優(yōu)勝**老師，學生學校前兩天剛開完家長會，我也組織各科老師為孩子開了小組會，及時調整了計劃，想約您過來溝通一下孩子之后的學習方案，您**月**日**時過來，可以嗎？9.家長投訴不滿意的家長會家長您好！我是優(yōu)勝**老師，您上次反映說對**不滿意，我和教學主管組織各科老師為孩子開了小組會，及時調整了計劃，制定了之后的方案，想約您過來溝通一下，您**月**日**時過來，可以嗎？10.加課、加科的家長會家長您好！我是優(yōu)勝**老師，孩子自習時關于**學科問過我?guī)讉€題，之后我讓這科老師給孩子分析了一下知識掌握程度，老師寫了學科分析報告，還幫孩子制定了這學科后期的計劃，想約您過來溝通一下，您**月**日**時過來，可以嗎？

11.親子關系的家長會家長您好！我是優(yōu)勝**老師，孩子現在正處在青春叛逆期，比較逆反，這一時期的孩子自主性強，為了讓孩子順利的渡過這一時期，我給孩子約了一位心理專家，想約您過來溝通一下，您**月**日**時過來，可以嗎？謝謝！

接待

老生、新生、家長

老生接待201261頁您好，XX的家長，把孩子送過來了啊。XX你這個星期在學校學得怎么樣??？先進去找老師去吧！家長，您今天過來接孩子還是讓他自己回家??？您什么時間過來接他呢？最近感覺孩子怎么樣？

新生的接待

第一次課前接待（一）您好，請問是XX學生的家長嗎？我就是他的班主任老師XXX，之前和您電話溝通過，上課時間快到了，這邊先帶孩子去上課吧。問題一：家長要求試聽怎么辦？家長您好！我們是沒有聽課的。您想聽課的目的是想判斷老師教的好不好，但是畢竟學習的是孩子，他才是最有發(fā)言權的不是嗎？您請放心，如果學生對教師授課情況不滿意，我們鄭重承諾不滿意的課程可以重上，既然我們敢說出這樣的承諾，我們對師資力量是相當有把握的。我們是集中在教學區(qū)內上課的，為了保證所有學生的注意力集中，非工作人員是不能入內的，所以還希望您能理解和配合。（二）XX家長這是孩子上課的固定課程表（讓家長細看）停頓片刻后可以問家長這樣排課您是否滿意，如果有意見咱們可以重新調整；要是沒有意見的話咱們這是一式3份，這兩份您簽個字，一份您放我這，一份給財務，另外一份課表您保留著，以后有什么問題咱們及時溝通，您有什么問題都可以聯系我。問題二：如何接待等著孩子下課的家長？一會是您接孩子還是孩子爸爸接孩子回去呢？（盡量讓家長、不要在教學區(qū)停留，如遇特殊情況，家長需要停留等候，安排一個地方給家長坐下，倒杯水，可以和家長簡單的溝通，在溝通時，注意詢問方式。）例如：1、咱孩子別的幾科都考多少分啊？不管家長回答是90多分還是60多分，都可以繼續(xù)接話;考的好：那咱孩子還是特別棒的，這與您平時的輔導肯定離不開?？嫉牟缓茫喊パ?，您看咱孩子現在可是關鍵時刻，（不管小學，初中，高中都是）引入年級重要性，做鋪墊。2、咱孩子有上別的輔導班嗎？3、平時孩子寫作業(yè)大概幾點、幾點睡??？4、孩子的學習一般是您負責還是孩子爸爸負責啊？

第一次課后接待問題一：如何接待接孩子下課的家長？**家長您來了啊，孩子還有5分鐘下課，您先稍等下，（請家長坐下，進教學區(qū)和任課老師溝通，話術：某某老師孩子的媽媽已經來了。。。）老師根據意思會在下課后送孩子出教學區(qū)隨即出來和家長做簡單的溝通，等待老師出來。家長您好：這是孩子的某某學科的老師，任課老師和家長做簡單的溝通，學習顧問帶著學生在旁邊進行了解學生對老師的滿意度。5分鐘左右，老師回去上課，帶著學生送家長出門家長走后，根據時間1個小時后電話進行溝通，內容如下：家長您好：剛才忘了和您說了，任課老師給孩子留的作業(yè)是···問題二：如何接待不過來接孩子下課的家長？家長您好！我是優(yōu)勝教育學習顧問老師***，向您反饋孩子今天的學習情況。今天孩子學習的內容是***，老師反映孩子***方面學得還是挺不錯的，但是在***方面還存在問題，為了解決這樣的情況老師給孩子布置了***作業(yè)，請您在家?guī)椭O(jiān)督。若有問題您可以和我及時聯系。為了達到預期的效果，下次課孩子能提前（或推后）在公司進行自習嗎？這樣我也可以協助培養(yǎng)孩子的學習習慣。

家長的接待

（初次過來咨詢的、直訪的、推薦的）接待細則：對于這樣的客戶到訪，前臺人員一定要問清情況，然后帶領家長前往談單室。一、初次過來咨詢的（呼叫、市場以及課程顧問邀約過來的）您好,優(yōu)勝教育！請問有什么可以為您服務的嗎？***您是過來咨詢的？請您在此登記一下（來訪登記表）我?guī)皆蹅兊恼剢问艺依蠋?**（安排家長做好后倒水、引薦課程顧問老師）家長您好！先喝水，這就是我們這里資深的課程顧問老師，關于孩子學習方面的問題您都可以和***老師溝通（走時輕手關門）二、直訪的、推薦的（自談）您就是X先生（女士）吧，這是XXX同學吧，長得真高（或真秀氣等夸贊的話），這邊還好找吧。注意事項：1、如果父母都來，同性先接觸2、夸贊要誠懇，適度。問題一：家長對公司表示懷疑時、家長詢問公司情況擔心效果實力時介紹規(guī)?？诒疇I銷突出公司實力，增強信任感家長，我們從1999年辦學到現在已經近14年了，從當初的一家教研中心發(fā)展到現在遍布全國各個城區(qū)，每年都要輔導上萬名學生，您可以看到我們不像其他機構鋪天蓋地的打廣告，那些可都是從學生學費里出來的，所以收費比我們高在這一塊，了解一對一行業(yè)的都知道優(yōu)勝教育，我們辦學主要靠口碑宣傳。70%學生都是通過學生家長間的相互介紹到我們中心學習的。像您孩子學校的某某，某某都是通過介紹來到中心輔導的，現在都提升了30多分呢。注意事項：介紹公司實力突出口碑營銷，一定要舉出實際案例來證明。問題二、家長提到師資時、家長提到教學質量通過介紹師資打擊兼職教師，樹立專職教師形象，突出管理嚴格帶來的高標準教學質量（一）師資來源及選派：我們的專職教師都是經過嚴格篩選和培訓的，至少有5年以上的教學經驗。有充分的時間和精力去為您的孩子進行個性化教研，精心備課。重視教師的內在修養(yǎng)，重視解題能力和授課能力雙重考核，以智取人而非以貌取人。每個老師所帶的學生數量是有嚴格控制的。實行教師考評機制，每年四次。根據老師所教學生成績的提升幅度、教學科研能力等指標進行定級考評和淘汰機制。（二）教學流程—當堂課不滿意免費重上在我們優(yōu)勝上課的學員，在上完2--3次課后，老師會給每個學生制定完整的教學計劃，并且每個月會根據孩子的理解和消化程度制定相應的月計劃。我們除了每個學生有完整的教學計劃以外，每個學生在上課的時候每科會有專屬的個性化教材。并且當堂課會配合經典例題進行理解和消化知識點。如果您的孩子對當堂課不滿意，不管是出于什么原因，那么，我們會免費為孩子安排重上這節(jié)課，直到孩子聽懂了，學會了，牢牢掌握了為止（月考）為了保證學生把知識點完全掌握，我們每月會給學生進行月考，檢查學生最近的學習情況，看看學生還有那些知識點掌握的不扎實，我們會把這些知識點摘出來循環(huán)的穿插到下面的講課內容當中去，指導學生完全聽明白為止。

我們周一到周五每天的電話答疑幫助孩子不留疑問到明天，指導孩子的解題方法和思路。前期我們老師會主動的給孩子打電話，讓孩子形成一種習慣，只要有問題可以直接打我們答疑中心的電話。（學習顧問跟蹤）針對當堂課學生的情況進行反饋（上課所學的知識點，學生與教師的互動情況，當堂課的考核結果，家庭作業(yè)）。謝謝！學習顧問事件—事故處理

培訓師----姜霞事故處理的目的

學習顧問的職責顧名思義是做好服務，提高滿意度，但最終目的是維護進度，順利做到續(xù)費、推薦。

事故處理的最終目的也是提高服務質量，達到理想的滿意度。事故處理要點A.受理投訴不得向外推B.態(tài)度主動，積極推進C.優(yōu)先于正常工作D.回訪跟蹤提升滿意度回訪次數比回訪時間長度更重要先處理情感，再處理事件目錄事故分類課前課后不滿意事故處理替換老師事故處理成績沒提高事故處理

課前課后不滿意事故處理第一次課老師來的比家長晚

家長您好，就在剛剛孩子老師打電話過來路上遇見突發(fā)狀況，可能晚點到校區(qū)，首先特別抱歉，同時，咱不能耽誤孩子的學習時間，老師交代我先帶孩子進去整理一下資料（或習題），一會老師講解，老師馬上就到，請放心。第一次想跟著一起試聽

家長您好，不好意思我們優(yōu)勝教育是沒有試聽的，您想聽課的目的無非是想了解老師講的好不好，不過學習的畢竟是孩子，還有我們對我們優(yōu)勝的師資是非常有把握的，如果孩子聽課不滿意，我們鄭重承諾不計課時，請您放心。還有咱們這里是集中授課，為了不影響孩子們正常上課，請您理解與配合，您肯定也不希望其他家長影響咱孩子上課吧，下課后我會安排老師及時和您溝通孩子的學習情況請放心吧，謝謝。詢問老師資歷家長您好，我們優(yōu)勝的教師師都是全職教師，教師大部分都是其他院校停薪留職和離退休的工作人員，以及師范院校畢業(yè)的碩士研究生。都是初高中帶過一輪的老師，工作非常有經驗，并且我們每周都有教務主管進行備課筆記查詢，每周一進行教研培訓，每月都有月考，所以老師這方面您真的不用擔心。對教學環(huán)境有疑問或要求在接待室上課家長您好，咱們優(yōu)勝教育這邊的授課確實是集中授課，并且孩子在一起上課學習特別有學習氛圍，現在家里都只有一個孩子，他們的學習效率確實不太高，集中環(huán)境可以培養(yǎng)孩子的學習態(tài)度。好多孩子剛開始也有這個顧慮，現在都學習特別自覺，非常好，請放心吧，（如果家長執(zhí)意要求在接待室上課，如果有空教室也可以答應）新生第一次課對老師不滿意

家長您好，咱們之前針對孩子的情況給他選擇的老師，但是老師真的和孩子一對一上課，才能實際知道老師適不適合孩子，如果發(fā)現老師不適合孩子，那您放心，不用您說，我們會立刻給孩子換老師，一定要保證孩子的學習效果，只有老師適合孩子，他們配合的好，孩子的學習才能穩(wěn)步提升。

新生第一次認為老師授課中普通話不標準家長您好，那除了老師普通話不標準，孩子這節(jié)課老師講的都聽懂了嗎？孩子都學會了嗎？那既然孩子都聽懂了，咱們是不是只有孩子學明白了才是目的呢，您說呢，這位老師在我們優(yōu)勝人教4年了，帶的學生都非常的不錯，課段也很難排，好不容易才給您排上這個老師，老師的教學效果您完全不用擔心，咱也是學生學習進步才行，您說呢，不過孩子要是實在不滿意覺得聽不懂，咱也可以給孩子選擇其他適合的老師，保證孩子的學習。老師沒有留作業(yè)

家長您好，今天的教學內容，主要以概念性理解和公式記憶為主，孩子剛開始學習，有相應的學校作業(yè)，不能給他額外太大的壓力影響他學習的興趣，咱們本周主要以熟悉和理解為主，之后會循序漸進給孩子對應一對一相應的針對性作業(yè)。老師對授課進度跟學校不同步

家長您好，孩子來的時候，因為的知識點有漏洞，咱們要做的是針對他的情況對他進行一對一個性化，能讓孩子跟上學校的進度，如果跟學校同步進行不就沒有針對性了嗎，您說呢？老師太年輕

家長老師看著年輕，其實已經有3年的教齡了，只不過經常跟孩子在一塊顯的年輕而已，況且現在的孩子都喜歡年輕有活力的老師，如果您給孩子找一個四五十歲的老師講課沒有激情沒有吸引力，孩子反而不喜歡，怎么能提高成績呢，您就放心吧，我給孩子排的這位老師帶的學生反響都特別好，提分率和滿意度也都是很高的，相信孩子跟著這位老師肯定沒問題。

新生報名一個月后家長沒有看到月考試卷

家長，咱們這里的學生每次上完課都會有當堂檢測，上課一個月之后有一次針對孩子近期學習的月考，月考的形式以老師手寫的試卷為主，當然也有是老師打印的大題目，我跟老師溝通過了這次老師對孩子一個月的檢測是通過一套題體現的。

家長沒有看到月計劃

家長您好，老師的教學計劃是時時調整的，根據孩子最知識的掌握程度，老師可能會做兩個月的計劃，也可以每個月做一個計劃，那您說的月計劃老師會在下一個月做出來，這兩次課老師都在對孩子的情況進行摸底。家長沒有及時知道授課內容

家長，孩子上完課沒能立馬跟您溝通，因為周六日上課的學生比較多，我也比較忙，我想的是周一的時候找個空閑的時間給您詳細的做個電話回訪，這樣也能更好的讓您了解孩子的上課情況，并且孩子當天上完課回家之后肯定也會給您一個反饋。2023/1/12調課事故課1、關于替換老師調課2、關于調整時間調課2013-8-27替換老師調課

老師請假：1）家長您好！我是XX在優(yōu)勝的班主任老師，鑒于教學上新的教學內容改革的實行，為了用最快的速度適應新的教學方針和教學方法，公司安排了各位老師分批進行教研會（或聽公開課），所以ｘ月ｘ日至ｘ月ｘ日ｘ老師可能會耽誤孩子ｘ節(jié)課，為了保證孩子的學習效果和質量，我們通過與教學部的協調，安排ｘｘ教師為學生上課。待老師教研回來后，繼續(xù)為學生上課。2）家長您好?。▓猿植粨Q老師）某老師因病（或其他原因）已經向公司請假，希望在ｘ月ｘ日周ｘ為孩子把這節(jié)課補上，以免耽誤孩子學習進程，具體補課時間我另行通知您。2013-8-27

老師離職：

1）家長您好！因公司教學上實行模塊教學，通過最近對學生學習情況的了解，根據教學計劃充分考慮到保證學生的學習質量，我們會在教學上進行模塊調整，下次的課就由這一模塊的資深教師ｘ老師為孩子進行下一階段的知識講解。2）家長您好！通過最近的教學反饋，鑒于孩子本身程度，考慮到與同期的學生相比進步不是很明顯，教學部對孩子的情況非常的重視，所以在師資方面，由教務主管親自為孩子挑選一位更能對孩子進行嚴格監(jiān)督管理的老師。2013-3-5學生成績沒提高1）、家長您好，（可以首先進行一些簡單溝通，根據家長的具體情況而定。）針對孩子最近的考試，我們一直都很用心，通過分析孩子的試卷，我們也不難發(fā)現孩子在XX模塊掌握的已經比較好了，失分比較少；但是在XX模塊也還有很大的失分，關于孩子在XX模塊的學習也經常在每周教研會討論，最近根據與教學主管分析決定，由在這一模塊比較資深的老師為孩子進行下階段的知識講解。2013-3-52）、家長您好，針對孩子最近的考試成績，我們一直都很關注，我們也都知道您和孩子都非常喜歡咱們的某某老師，但是咱來平臺學習肯定是希望孩子成績提高的，當然我們的老師是完全可以任教的，您看剛開始的時候，孩子成績還是提高很快的，對吧?，F在孩子跟老師太熟悉了，對于老師的一些管教有一些放松，并且老師很喜歡孩子，有時候也不忍心批評他，所以我們也通過跟老師，還有我們教務主管溝通，決定給孩子換一個老師，當然老師的師資你完全可以放心，我也比較了解孩子，您就完全放心吧。2013-3-5

老師工作調動所帶學生數有限制：1）、家長您好，針對孩子最近的考試成績，我們一直都很關注，我們也都知道您和孩子都非常喜歡咱們的某某老師，但是咱來平臺學習肯定是希望孩子成績提高的，當然我們的老師是完全可以任教的，您看剛開始的時候，孩子成績還是提高很快的，對吧?，F在孩子跟老師太熟悉了，對于老師的一些管教有一些放松，并且老師很喜歡孩子，有時候也不忍心批評他，所以我們也通過跟老師，還有我們教務主管溝通，決定給孩子換一個老師，當然老師的師資你完全可以放心，我也比較了解孩子，您就完全放心吧。2013-3-52）、家長您好！因公司教學上實行模塊教學，通過最近對學生學習情況的了解，根據教學計劃充分考慮到保證學生的學習質量，我們會在教學上進行模塊調整，下次的課就由這一模塊的資深教師ｘ老師為孩子進行下一階段的知識講解。2013-3-52、調整時間老師請假：家長您好?。梢允紫冗M行一些簡單溝通，根據家長的具體情況而定。）某老師因病已經向公司請假，希望在ｘ月ｘ日周ｘ為孩子把這節(jié)課補上，以免耽誤孩子學習進程，具體補課時間我另行通知您。2013-3-5臨考之前的加課或加科家長您好，（可以首先家長的具體情況而定）這樣的，您也知道臨近考試了，很多學生都要求加課，咱孩子不也要加嘛，就跟老師溝通了一下，老師想著給孩子以前的課段也整體的調整一下，因為這樣上課時間緊湊一些的話，老師在模塊講解上孩子更容易理解和接收一些，您看咱xx時間和xx時間上課可以嗎？2013-3-5方便排課或是非畢業(yè)班學生調時間：

1）、家長您好，（可以首先進行一些簡單溝通，根據家長的具體情況而定）是這樣，根據咱孩子的學習情況，咱們老師對他的學習也非常上心，由于咱的課安排在xx時間，后面老師還有課，老師沒有多余時間多關注孩子的學習，所以老師就想跟您溝通一下，您看把孩子的課安排在XX時間可以嗎？這樣老師后面沒有課，老師可以免費的給孩子多上一會兒。2）、家長您好，是這樣的，咱們老師通過這幾次的觀察發(fā)現孩子上課精力不是太集中，咱們老師專門把孩子的時間調到了XX時間，這樣上課的學生少（或上午精力比較旺盛一些），孩子的聽課效果會更好一些，您看可以嗎？成績沒提高事故報名后1-2月第一次學校考試成績沒提高：1）對于貪玩的學生:向家長說明孩子要改變學習態(tài)度，然后補習專業(yè)知識，而改變學習態(tài)度是個比較緩慢的過程，需要比較長期的補習。2）對于苦學無效型的學生，改變歇息方法個學習習慣，這個過程也是比較緩慢的。半年成績沒提高家長：孩子不可能不提高，我們是模塊化教學，也許我們講的是三角函數，但是近期考試考得是橢圓，我們講過的中考或高考考得在這次考試中沒有出現，但是并不代表孩子的成績沒有提高，針對我們講過的內容進行測試的話，我們是一定會有提高的，不可能不提高。長時間成績沒提高：關鍵點：語氣肯定，降到教學效果是不能有半點模糊或者不確定ThankYou!優(yōu)勝教育集團

優(yōu)勝教育研究院

學習顧問事件—推薦

培訓師----姜霞2012年5月110頁兩個定律想要進行一次成功的銷售，銷售人員就得想盡一切辦法，了解家長的個性特點，掌握家長的情緒。這就需要掌握兩個定律：黃金定律和白金定律掌握客戶性格與心理（一）2012111頁定律黃金定律白金定律區(qū)別你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人。別人（家長）希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。家長分類（二）2012112頁家庭條件困難的學生（1）

對于條件困難的家庭來說，孩子的教育支出是很頭疼的一件事！我們老師要多了解學生的家庭實際困難，幫家長和學生解決困難：做好推薦工作，以此換取贈課！

所以做好這部分學生和家長的推薦，我們老師在溝通的時候的出發(fā)點和動機是：幫助和關心家長，切實想讓學生在不增加家庭負擔的基礎上能繼續(xù)在優(yōu)勝學習！態(tài)度一定要誠懇，千萬不要讓家長有被看不起的想法。2012113頁成績提升比較快、進步較明顯的學生（2）

做好推薦的關鍵因素是我們老師的教學質量！家長消費的目的就是要提升孩子的成績，改變孩子的學習習慣！這部分學生和家長通過實際的成績和進步已經對我們優(yōu)勝和老師認可了，將心比心，這部分人群在心理上就會站到我們這邊，在做推薦的時候的障礙就很小了！做這部分人群的時候可以說：某某（家長），你看某某在這邊的學習很好，成績提升比較明顯，您周圍有朋友或同事的孩子需要補習的，您可以推薦他過來，我可以幫他安排免費的試聽；我這邊這周也有兩個推薦指標任務，您也幫我一下，我可以幫咱們孩子爭取一些課時。2012114頁性格活潑，交際面很廣的學生（3）

這部分學生一般情況和任課老師及班主任的關系很好!這些學生的朋友比較多，渴望得到別人的認可，以至于渴望成為交際圈內的光環(huán)人物，樂意幫他人，注重哥們義氣！所以我們可以利用這部分學生的性格和他的交際圈，好做推薦！做這部分學生的推薦工作可以這樣說：你看你這么多的朋友，可以一起過來上自習和學習啊！這樣你們可以一起學習在優(yōu)勝，平時可以一起來，一起走，平時在學習的時候還可以一起討論問題，這樣你們在共同學習的過程中還增加了友情，豈不是更好！2012115頁

新進入優(yōu)勝的學員（4）

新進入優(yōu)勝的學生一方面對公司的制度不是特別了解，肯定是因為某方面對公司很滿意才選擇優(yōu)勝，所以我們利用這點繼續(xù)挖掘他們的潛力，讓他做好推薦工作！

而且這部分學生由于剛來，充滿了陌生感！我們也可以利用這點讓他推薦自己的親朋好友來學習以降低陌生感！

前期可以讓孩子帶一個同學或小伙伴來一起上自習，這樣降低孩子的陌生感，增加孩子主人的感覺，更自覺主動的跟老師溝通。2012116頁

愛占小便宜的家長（5）

這部分家長并不是因為家庭缺錢，而是由于人的本性——愛占小便宜：因為推薦會有贈課作為補償！那對待這部分家長我們就從他的心態(tài)出發(fā)，積極的展開話題，圍繞著在幫助親朋好友的基礎上可以獲得免費的贈課展開！2012117頁對公司的服務質量特別滿意的家長和學生（6）

這是針對我們潛意識的一個誤區(qū)特定的一類：我們總是認為學生的成績沒有提升就沒有做推薦的可能性了！其實不是！我們可以吸引家長的還有我們的服務質量和服務的態(tài)度！

我們平時對孩子是多對一的服務，尤其是我們教師，對學生付出的格外多！平時的答疑、備課、上課、作業(yè)、回訪、溝通家長、加課等等！所以我們的這方面的付出只要可以得到家長的認可，也可以積極主動的推薦啊！2012118頁推薦的誤區(qū)1、急功近利，強行要求家長做續(xù)推！2、針對不同的人群采用的方法單一：贈課回饋3、推薦流程斷裂：跨過班主任和任課老師，被推薦學生主動報名4、學生的推薦心理障礙：比我強怎么辦5、推薦最終的結果破裂的資源：放棄6、被推薦學生到平臺體驗和試聽過程：重視程度不夠到位7、信息的錯誤傳遞謝謝！學習顧問事件—續(xù)費

培訓師----姜霞續(xù)費何為續(xù)費？★結課的學生繼續(xù)在公司繳費進行學習。讓不愿意繼續(xù)學習的學生繳費、讓不愿意購買太多課時的學生提高購買課時的意向才是我們真正要做的續(xù)費工作。讓學生很滿意的購買后期長時間的課時需要是我們的工作內容！流程目錄對于成績沒有提高續(xù)費對于成績沒提高服務滿意續(xù)費對于成績沒有明顯提高服務也不是太滿意的續(xù)費對于成績有提高續(xù)費對于短單轉化續(xù)費對于剩余課時很多續(xù)費對于成績提高短期內不想再續(xù)的續(xù)費家長不接受長課時續(xù)費續(xù)費條件要求保證不更換老師續(xù)費過程對教學計劃不滿意對于成績沒有提高續(xù)費

家長您好！您看孩子的學習習慣剛剛得以改善，學習興趣剛剛得以提高，您就想在這個時候放棄啦！俗話說趁熱打鐵，咱這不僅沒趁熱打鐵，還有點不太上心哦！我是看著咱孩子慢慢進步的，這一下不補了，松懈了，我覺得很不值。要不以后孩子依然到公司來，我依然監(jiān)管孩子在這邊自習吧！我找各科老師要題給孩子做，孩子有疑問我找有時