前廳客房服務(wù)與管理第一章前廳管理概述

前廳客房服務(wù)與管理第一章前廳管理概述二、前廳的環(huán)境要求（一）前廳的分區(qū)布局

（二）前廳裝飾美化（三）大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生浙江育英職業(yè)技術(shù)學院（一）前廳的分區(qū)布局

1.正門入口處及人流線路

2．服務(wù)區(qū)

3．休息區(qū)4．公共衛(wèi)生間浙江育英職業(yè)技術(shù)學院（二）前廳裝飾美化

1.前廳的空間2．燈光與色彩

3．綠化浙江育英職業(yè)技術(shù)學院（三）大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生1．溫度與濕度、通風與采光2．環(huán)境噪聲控制

3．空氣衛(wèi)生浙江育英職業(yè)技術(shù)學院第二節(jié)前廳部的主要業(yè)務(wù)一、前廳部的客服循環(huán)

1．售前工作

2．客人抵店、在店時的工作

3．客人離店、售后工作浙江育英職業(yè)技術(shù)學院圖1-1前廳部客服循環(huán)圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學院圖1-2

前廳部客服循環(huán)圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學院二、前廳部主要業(yè)務(wù)內(nèi)容l．客房銷售2．提供各類前廳服務(wù)3．提供信息服務(wù)4．進行協(xié)調(diào)溝通

5．控制客房狀態(tài)

6．處理客人賬務(wù)

7．結(jié)賬8．建立客史檔案浙江育英職業(yè)技術(shù)學院第三節(jié)前廳部組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求一、前廳部的基本組織結(jié)構(gòu)（一）前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則1．組織合理，結(jié)合實際2.機構(gòu)精簡，崗位明確3.任務(wù)明確，協(xié)作便利浙江育英職業(yè)技術(shù)學院（二）前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位1.前廳部的組織結(jié)構(gòu)（1）大型飯店前廳部典型的組織結(jié)構(gòu)（2）中型飯店前廳部典型的組織結(jié)構(gòu)（3）小型飯店前廳部的組織結(jié)構(gòu)浙江育英職業(yè)技術(shù)學院圖1-3大型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理前廳部經(jīng)理首席禮賓司大堂副理接待預定主管前廳收銀主管商務(wù)主管迎賓領(lǐng)班行李領(lǐng)班機場代表領(lǐng)班禮賓司駕駛領(lǐng)班問詢領(lǐng)班接待預訂領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班總機領(lǐng)班商務(wù)樓層領(lǐng)班外幣兌換領(lǐng)班前廳收銀領(lǐng)班迎賓員行李員接待員收銀員接待員預訂員機場代表駕駛員禮賓員文員話務(wù)員兌換員問詢員浙江育英職業(yè)技術(shù)學院圖1-4中型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳總經(jīng)理大堂副理商務(wù)中心及總機領(lǐng)班總臺領(lǐng)班大廳領(lǐng)班文員話務(wù)員收銀員接待員迎賓員機場代表行李員浙江育英職業(yè)技術(shù)學院圖1-5小型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

前廳部經(jīng)理商務(wù)中心及總機領(lǐng)班

總機領(lǐng)班兼大堂經(jīng)理

大堂服務(wù)領(lǐng)班

文員

話務(wù)員

前廳接待及收銀員

門童及行李員浙江育英職業(yè)技術(shù)學院2.前廳部主要崗位的設(shè)置及其職責（1）預訂處(Reservation)（2）接待處(Reception)（3）問訊處(Information)（4）禮賓部(Concierge)（5）電話總機(TelephoneSwitchBoard)（6）商務(wù)中心(BusinessCentre)（7）收銀處(Cashier)（8）大堂副理(AssistantManager)浙江育英職業(yè)技術(shù)學院二、人員素質(zhì)要求（一）前廳部管理人員素質(zhì)要求

1．前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求

2．大堂副理的素質(zhì)要求

3．前廳主管(或領(lǐng)班)素質(zhì)要求浙江育英職業(yè)技術(shù)學院（二）前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求

1．儀客、儀表要求2．禮貌修養(yǎng)要求

3．基本技能要求浙江育英職業(yè)技術(shù)學院復習思考題1.前廳部的概念及前廳部的主要業(yè)務(wù)?2.前廳部機構(gòu)設(shè)置的基本原則有哪些?請調(diào)查當?shù)氐囊患倚羌壘频?，畫出它的前廳部組織機構(gòu)圖。3.請說明前廳部經(jīng)理需要與酒店內(nèi)部的哪些部門的管理人員溝通，為什么?4.怎么樣才能成為一名合格的前廳工作人員？5.態(tài)度決定一切。這個態(tài)度是個什么東西?既