北京現(xiàn)代CRM競賽基礎(chǔ)部分試題答案

競賽基礎(chǔ)試題特約店提報信息特約店名稱及代碼：北京現(xiàn)代汽車波士山特約銷售服務(wù)店所屬事業(yè)部：所屬辦事處：問卷填寫人姓名：沙芬芳手機話箱：ndzysff@126.com問卷填寫說明：1.本問卷是根據(jù)《客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊》內(nèi)容進行編寫，請先認(rèn)真仔細學(xué)習(xí)《客戶管理

標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊》后在進行填寫。2.本問卷共分7部分內(nèi)容，請在各部分問卷相應(yīng)的圖表及空白處填寫答案。1一

、2010年客戶管理的工作重點是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題

2010年客戶管理工作的目標(biāo)和方向

客戶管理的目標(biāo)；

客戶管理的商務(wù)政策解讀；123

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化

客戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程；

客戶信息的管理和應(yīng)用；

各類表格的使用；

會員俱樂部管理

客戶俱樂部的品牌化運營；

會員招募流程；俱樂部專員的日常工作；目標(biāo)：對客戶進行體系化管理，分析客戶價值，逐步開展客戶忠誠度管理。

2二、客戶管理的一般原則是什么？Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題（續(xù)）由北京現(xiàn)代客戶關(guān)系科主導(dǎo)，制定特約店客戶管理標(biāo)準(zhǔn)流程，并在全國逐步展開推廣。從2010年

4月

1日起，新交車用戶逐步實施此標(biāo)準(zhǔn)流程。各特約店應(yīng)根據(jù)此客戶管理標(biāo)準(zhǔn)中的組織架構(gòu)要求設(shè)立客戶關(guān)系部門，并設(shè)置專職人員。

-由北京現(xiàn)代特約店運營部客戶關(guān)系科對各特約店設(shè)置的客戶管理部門進行統(tǒng)一管理，實施指導(dǎo)。

-各特約店應(yīng)對客戶逐步開展會員制管理，鼓勵客戶積極加入會員，并為客戶提供相應(yīng)的會員服務(wù)。

-北京現(xiàn)代特約店客戶關(guān)系科將設(shè)計統(tǒng)一會員卡、會員章程等標(biāo)準(zhǔn)原則，在標(biāo)準(zhǔn)原則的基礎(chǔ)上允許各特約店開發(fā)個性化的服務(wù)。3三、特約店客戶關(guān)系部人員設(shè)置應(yīng)包括：客戶關(guān)系部經(jīng)理、銷售服務(wù)專員、售后服務(wù)專員、客戶專員?？蛻粜畔⒌墓芾砀?整合銷售、售后服務(wù)部門的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫，對客戶信息資料進行集中管理客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門的工作協(xié)助銷售、售后服務(wù)部門做好客戶關(guān)系的維系工作客戶滿意度（SSI、CSI、IQS）調(diào)查、統(tǒng)計分析和提升計劃的制定和實施客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系保有客戶的信息分析與管理潛在客戶的信息匯總及報表考核銷售、售后的客服工作客戶俱樂部管理及會員日常溝通Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題（續(xù)）四、簡單闡述特約店客戶關(guān)系部的工作職能是什么？4Ⅰ、基礎(chǔ)篇問答題（續(xù)）五、日常客戶管理考核包括三部分：即客戶滿意度考核（CSI+SSI）、客戶基礎(chǔ)信息管理考核、客戶投訴管理考核。本政策中所有考核的客戶均指

N1商品車?？己酥芷趶?010年

4月

1日起至2010年

12月

31日。特約店運營部客戶關(guān)系科為日?？蛻艄芾砜己说慕M織及最終考核部門，客戶關(guān)系科呼叫中心將通過電話回訪形式執(zhí)行客戶滿意度項目及客戶投訴的處理、匯總上報。上報部門：北京現(xiàn)代特約店運營部客戶關(guān)系科考核項分類考核標(biāo)準(zhǔn)（銷售客戶+售后服務(wù)客戶）經(jīng)北京現(xiàn)代相關(guān)部門核實，責(zé)任在特約店一方的認(rèn)定為有效服務(wù)投訴考核項分類考核內(nèi)容銷售客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話購車時間所購車型⑥是否購車售后服務(wù)客戶客戶姓名常住聯(lián)系地址電話維修項投訴管理考核標(biāo)準(zhǔn)是？

DMS系統(tǒng)日?？蛻艋A(chǔ)信息管理考核內(nèi)容？5Ⅱ、客戶管理篇問答題客戶基盤客戶潛在客戶是否接觸過否是接觸結(jié)果戰(zhàn)敗客戶意向客戶保有客戶為了便于對客戶進行有效管理，從而實現(xiàn)客戶由公司的資源轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y產(chǎn)，最終成為公司的核心競爭力。北京現(xiàn)代隊是如何對客戶進行分類的？61、展廳來電/來店率2、集客量3、意向客戶轉(zhuǎn)化率1、展廳來電/店統(tǒng)計表2、留檔客戶資料表客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅲ、潛在客戶管理篇問答題一、潛在客戶定義是什么？

是指可能成為特約店客戶的個人或組織。這類客戶或有購買興趣、需求，或有購買欲望、能力，但購買目標(biāo)和時間不夠明確。

二、潛在客戶分幾級？（B）級（C）級三、潛在客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報表管理？由誰負(fù)責(zé)填寫匯報？KPI考核指標(biāo)報表管理匯總填報人7四、管理說明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期向

銷售經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報。1.客戶成交率2.試乘試駕率3.銷售客戶滿意度（SSI）1、《來店意向客戶/訂單報表》2、《特約店成交客源分析（月）報表》3、《試乘試駕統(tǒng)計表》4、《客戶滿意度調(diào)查表》客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員Ⅳ、意向客戶管理篇問答題一、意向客戶定義是什么？

與銷售顧問有過接觸，明確擬購車型、近期有購買意向且留有可聯(lián)絡(luò)通訊的客戶

二、意向客戶分幾級？（O）級（H）級（A）級三、意向客戶的KPI考核指標(biāo)有哪些？需要哪幾類報表管理？由誰負(fù)責(zé)填寫匯報？四、管理說明:

銷售服務(wù)專員應(yīng)按周、月匯總報表做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期向銷售

經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理匯報。KPI考核指標(biāo)報表管理匯總填報人8五、銷售客戶管理流程是什么？是否填寫完整正確否，與客戶重新核對銷售顧問客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待確認(rèn)客戶是簽約客戶還是潛在意向客戶簽約客戶填寫客戶信息登記表登陸GDMA銷售系統(tǒng)填寫銷售客戶相關(guān)信息開展客戶關(guān)懷活動會員俱樂部推介邀約入會客戶信息更新更新匯總與客戶信息相關(guān)類報表Ⅳ、意向客戶管理篇問答題（續(xù)）9客戶保保有量量客戶流流失率率保有客客戶滿滿意度度（CSI）KPI考核指指標(biāo)《保有客客戶分分類統(tǒng)統(tǒng)計表表》《保有客客戶月月度流流失統(tǒng)統(tǒng)計表》《保有客客戶滿滿意度度月度度回訪表表》報表管管理客戶關(guān)關(guān)系部部售后服服務(wù)專專員匯總填填報人人Ⅴ、保有有客戶戶管理理篇問問答題題（續(xù)續(xù)）一、保保有客客戶定定義是是什么么？客戶經(jīng)經(jīng)接觸觸最終終購買買本店店車型型或者者先前前購買買競品品/北京現(xiàn)現(xiàn)代他他店車車型，，經(jīng)接接觸留留有完完整客客戶及及車輛輛詳細細信息息的。。二、通通過對對保有有客戶戶進行行有效效管理理的目目的是是什么么？

1.提高客戶滿意度2.降低客戶流失率三、意意向客客戶的的KPI考核指指標(biāo)有有哪些些？需需要哪哪幾類類報表表管理理？由由誰誰負(fù)責(zé)責(zé)填寫寫匯報報？四、管理說說明:售后服服務(wù)專專員應(yīng)應(yīng)按周、月匯總報報表做做好相相應(yīng)的的數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計計分析析，定定期向向售后服服務(wù)經(jīng)理、、客戶關(guān)關(guān)系部部經(jīng)理匯匯報。。10五、售售后客客戶管管理流流程是是什么么？是否填寫完整并相符售后服務(wù)顧問客戶關(guān)系部銷售服務(wù)專員客戶關(guān)系部客戶專員客戶接待登陸GDMS售后系統(tǒng)核對客戶相關(guān)信息客戶填寫售后客戶信息登記表開展客戶關(guān)懷活動客戶信息更新登陸GDMS售后系統(tǒng)修改客戶相關(guān)信息會員俱樂部推介邀約入會是否，與客戶重新核對詢問客戶是否已經(jīng)加入會員俱樂部否更新匯總與客戶信息相關(guān)類報表Ⅴ、保有有客戶戶管理理篇問問答題題（續(xù)續(xù)）11一、GDMS系統(tǒng)中中以下下客戶戶信息息輸入入填寫寫標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有哪哪些？？項目正確填寫標(biāo)準(zhǔn)姓名1.姓名書寫正確，字與字之間不能有空格，填寫不能只有姓2.公司購車客戶應(yīng)填入公司全稱，不能為縮寫性別1.購車客戶本人性別填寫應(yīng)與客戶本人身份證信息相符證件號1.個人客戶身份證信息應(yīng)為15位或18位2.公司購車客戶應(yīng)填寫組織機構(gòu)代碼，應(yīng)為10位地址1.地址應(yīng)詳細填寫到省、市、區(qū)（縣）、街道、門牌號郵編1.郵編應(yīng)為6位數(shù)電話1.固定電話應(yīng)帶有行政區(qū)號2.手機號應(yīng)為11位二、在填寫寫方面面符合合以上上標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)外，，還應(yīng)應(yīng)遵循循如下下哪些些原則則？Ⅵ、客戶戶信息息管理理篇問問答題題1.客戶姓姓名、、性別別應(yīng)與與客戶戶本人人身份份證信信息相相符2.證件號號如果果是個個人用用戶應(yīng)應(yīng)與客客戶本本人身身份證證信息息相符符，如如果是是公司司客戶戶，客客戶證證件號號應(yīng)與與組織織機構(gòu)構(gòu)證書書代碼碼一致致3.客戶地地址應(yīng)應(yīng)為客客戶的的常住住地址址，即即為能能收到到信件件的有有效地地址4.郵編應(yīng)應(yīng)與常常住地地址匹匹配5.聯(lián)系方方式應(yīng)應(yīng)是購購車客客戶本本人的的常用用聯(lián)系系方式式6.在客戶戶有E-mail地址情情況下下，應(yīng)應(yīng)盡量量要求求客戶戶填寫寫12Ⅶ、俱樂樂部篇篇問答答題1、北京京現(xiàn)代代會員員俱樂樂部的的名稱稱是H-club（北京京現(xiàn)代代會員員俱樂樂部））網(wǎng)址。2、俱樂樂部口口號為為分享精精彩，，分享享我的的現(xiàn)代代生活活。3、分會會命名名原則則是北京現(xiàn)現(xiàn)代H-club——XXX分會（（示例例：北北京現(xiàn)現(xiàn)代H-club——波士山山分會會）。4、俱樂部部提供供哪些些服務(wù)務(wù)？1、俱樂樂部定定期、、不定定期會會組織織針對對會員員的專專項活活動贏贏取獎獎品或或積分分，2、邀請請相關(guān)關(guān)專業(yè)業(yè)人士士為會會員講講課或或開展展座談?wù)劊?、俱樂樂部通通過郵郵件、、短信信、禮禮品、、活動動邀請請等方方式對對會員員進行行維護護和回回饋。5、會員招招募流流程是是什么么？服務(wù)顧問銷售顧問俱樂部專員匯總會員信息會員網(wǎng)絡(luò)激活顧客來店試駕/咨詢新車用戶保有客戶（維修/保養(yǎng)）俱樂部推薦無意向保持聯(lián)系有意向填寫入會申請表協(xié)助入會（告知權(quán)益）13Ⅶ、俱樂樂部篇篇問答答題（（續(xù)））14H-club會員車主會員（BHMC車主）普通會員（潛在客戶）7.特約店店俱樂樂部分分會的的基本本職能能是什什么？？1.各特約約店俱俱樂部部的運運營原原則要要與北北京現(xiàn)現(xiàn)代H-club運營基基本原原則保保持一一致；；2.各特約約店俱俱樂部部原則則上逐逐漸更更名為為北京京現(xiàn)代代H-club——XXX分會；；3.各特約約店俱俱樂部部運營營要執(zhí)執(zhí)行北北京現(xiàn)現(xiàn)代下下發(fā)的的關(guān)于于俱樂樂部相相關(guān)管管理規(guī)規(guī)定，，在不不違反反北京京現(xiàn)代代會員員俱樂樂部運運營職職能的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，實現(xiàn)現(xiàn)各店店的個個性化化服務(wù)務(wù)；4.各特約約店有有義務(wù)務(wù)發(fā)展展各店店的俱俱樂部部會員員，并并維護護好會會員權(quán)權(quán)益；；5.各特約約店有有義務(wù)務(wù)通過過多種種形式式宣傳傳俱樂樂部的的相關(guān)關(guān)事宜宜；6.會員身身份通通過會會員卡卡識別別，會會員卡卡由北北京現(xiàn)現(xiàn)代統(tǒng)統(tǒng)一下下發(fā)設(shè)設(shè)計文文件，，各特特約店店自行行制作作。（已有有自己己會員員卡的的特約約店可可采取取分布布替換換的方方式更更換會會員卡卡）6、俱樂樂部員分為為哪兩兩類？？會員管管理的的重點點是車主會員，，通過過系統(tǒng)統(tǒng)維護護使之之成為為忠誠客戶，，實現(xiàn)現(xiàn)再購買買及推薦購買。。會員入入會主主要可可通過過網(wǎng)絡(luò)申請和和手機申請兩兩種途途徑。。Ⅷ、開放放題一、針對對北京京現(xiàn)代代會員員俱樂樂部，，結(jié)合合在工工作中中的情情況，，談?wù)務(wù)剬憔銟凡坎客茝V廣的感感受？？如何能能讓更更多的的客戶戶參與與到俱俱樂部部的活活動中中？在近幾幾年的的俱樂樂部工工作中中我體體會俱俱樂部部是在在為客客戶保保駕護護航，，想客客戶之之所想想，及及客戶戶之所所及，，在客客戶不不清楚楚或沒沒時間間的情情況下下為客客戶解解決一一切客客戶遇遇到的的問題題。比比如現(xiàn)現(xiàn)在的的新車車新手手很多多，對對車輛輛的使使用和和換季季注意意事項項不是是很清清楚，，我們們及時時組織織新車車知識識講座座和換換季保保養(yǎng)注注意事事項等等。讓客戶戶更多多的參參與我我們的的俱樂樂部活活動我我想還還是要要針對對不同同年齡齡，不不同職職業(yè)或或不同同興趣趣愛好好次來來組織織各種種活動動，這這樣才才能讓讓所有有的客客戶都都能參參與我我們的的俱樂樂部會會員活活動。。15Ⅷ、開放放題（（續(xù)））二、您認(rèn)認(rèn)為客客戶關(guān)關(guān)系部部未來來發(fā)展展目標(biāo)標(biāo)是什什么？？我認(rèn)為為客戶戶關(guān)系系管理理實際際就是是客戶戶和北北京現(xiàn)現(xiàn)代品品牌的的關(guān)系系管理理，未未來的的發(fā)展展目標(biāo)標(biāo)是客客戶對對北京京現(xiàn)代代品牌牌的高高度認(rèn)認(rèn)可，，乃至至忠誠誠的一一個管管理過過程。。在管管理過過程中中要使使客戶戶體會會我們們設(shè)身身處地地為他他服務(wù)務(wù)的每每個細細節(jié)，，讓客客戶購購車后后感到到我們們沒有有忘記記他們們，在在每個個節(jié)假假日或或生日日的祝祝福都都如影影隨形形，讓讓客戶戶打算算換車車或為為親朋朋選車車時第第一時時間想想到北北京現(xiàn)現(xiàn)代中中的某某款車車型，，讓我我們的的品牌牌在市市場占占有的的份逐逐漸強強大。。16Ⅸ、特約約店客客戶關(guān)關(guān)系部部構(gòu)建建部分分答題題一、填寫寫貴店客戶戶關(guān)系系部的的組織織構(gòu)架架（具體體到