xx服務(wù)器廠商培訓(xùn)方案和售后服務(wù)方案(通用部分-參考)

1廠商培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的為確保系統(tǒng)投入使用后，能夠穩(wěn)定、良好地運(yùn)行，達(dá)到建設(shè)預(yù)期的目的，將對(duì)用戶相關(guān)人員進(jìn)行全面、細(xì)致的培訓(xùn)工作。本項(xiàng)目人員培訓(xùn)，是指對(duì)系統(tǒng)的使用人員、系統(tǒng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。目的是使該項(xiàng)目的受訓(xùn)人員充分具備系統(tǒng)安裝、配置、使用和故障處理的能力，了解與項(xiàng)目相關(guān)的系統(tǒng)軟件和操作環(huán)境，以及對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其相關(guān)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，以便更好的開展工作。經(jīng)過培訓(xùn)，保證貴方人員能夠獨(dú)立進(jìn)行使用、管理、維護(hù)和日常處理，保證系統(tǒng)正常、安全的運(yùn)行。培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程計(jì)劃如下：培訓(xùn)課程名稱內(nèi)容介紹《服務(wù)器、存儲(chǔ)平臺(tái)技術(shù)介紹》主要介紹服務(wù)器、存儲(chǔ)的平臺(tái)技術(shù)，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)的組成部分以及每個(gè)部分的作用，通過學(xué)習(xí)可以對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)的體系架構(gòu)有清晰的認(rèn)識(shí)?！斗?wù)器、存儲(chǔ)應(yīng)用選型分析》課程主要介紹在應(yīng)用環(huán)境下如何選擇一個(gè)合適的服務(wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品?！斗?wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品詳解》服務(wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品詳解產(chǎn)品詳解《服務(wù)器、存儲(chǔ)操作方法》服務(wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品配置、調(diào)優(yōu)、使用、管理和維護(hù)等《服務(wù)器、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)安全維護(hù)》課程主要介紹服務(wù)器、存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)保護(hù)措施，通過學(xué)習(xí)可以掌握數(shù)據(jù)安全的基本原理和方法《操作系統(tǒng)的使用》常用服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、配置《服務(wù)器、存儲(chǔ)常見故障判斷和分析》課程主要介紹服務(wù)器、存儲(chǔ)常見故障的判斷、定位以及如何解決問題，通過學(xué)習(xí)可以排除服務(wù)器常見故障。《認(rèn)證考試》對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試，對(duì)通過考核的客戶人員頒發(fā)證書培訓(xùn)策略（1）培訓(xùn)內(nèi)容先進(jìn)性與實(shí)用性相結(jié)合；（2）聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)教師為學(xué)員授課；（3）培訓(xùn)教材采用原廠商提供的中文教材，授課語言為中文；（4）非現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)做好接待工作，協(xié)調(diào)好相關(guān)的一切事宜；（5）對(duì)學(xué)員從嚴(yán)要求，確保培訓(xùn)質(zhì)量；（6）建立培訓(xùn)反饋體系，由學(xué)員考評(píng)培訓(xùn)教師，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)承諾將按照用戶的要求，為用戶提供包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、課堂培訓(xùn)、廠商（認(rèn)證）培訓(xùn)等內(nèi)容在內(nèi)的原廠培訓(xùn)服務(wù)，以應(yīng)用、管理、維護(hù)等課程為主，在講授時(shí)兼顧初級(jí)和高級(jí)課程，以便適應(yīng)不同技術(shù)水平的用戶。因原因?qū)е屡嘤?xùn)不能按期完成或未達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)，用戶有權(quán)要求投標(biāo)人重新進(jìn)行培訓(xùn)。承諾將派出具備授課經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的原廠高級(jí)講師為用戶提供本次投標(biāo)產(chǎn)品的配套培訓(xùn)，以確保培訓(xùn)的效果。保證通過培訓(xùn)使得用戶快速全面的掌握系統(tǒng)的各項(xiàng)功能、保證系統(tǒng)管理員具備全面有效的系統(tǒng)管理及維護(hù)能力、保證客戶內(nèi)部支持隊(duì)伍具備開發(fā)、測(cè)試及系統(tǒng)調(diào)試、運(yùn)維的能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)本項(xiàng)目所涉及到的設(shè)備的使用、配置、管理和維護(hù)，通過培訓(xùn)用戶方能夠獨(dú)立地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置、使用、管理、故障處理、日常測(cè)試維護(hù)等操作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，以保障投標(biāo)人所提供的系統(tǒng)能夠正常、安全地運(yùn)行。培訓(xùn)方式采用集中理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)安裝、部署培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)包括使用培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)，并提供全套培訓(xùn)教材和培訓(xùn)課程計(jì)劃表。所有的資料必須是標(biāo)準(zhǔn)中文書寫。培訓(xùn)方式為了保證較好的培訓(xùn)效果，我們?cè)诒敬闻嘤?xùn)中采用理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，具體形式包括用集中的基礎(chǔ)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)踐技能培訓(xùn)兩種，詳細(xì)情況如下：?集中授課培訓(xùn)集中理論培訓(xùn)采用課堂授課方式，通過集中授課培訓(xùn)，使用戶初步掌握服務(wù)器的架構(gòu)、原理，服務(wù)器平臺(tái)技術(shù)、服務(wù)器應(yīng)用選型和服務(wù)器數(shù)據(jù)安全維護(hù)，以及常見故障的判斷分析。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過程中，和用戶單位、集成商一起做好現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)施工作，在項(xiàng)目實(shí)施過程中我們會(huì)碰到各種問題，因此在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)對(duì)于用戶來講是一個(gè)理論結(jié)合實(shí)際的很好的場(chǎng)所，我們?cè)趯?shí)施過程中將常見問題對(duì)用戶進(jìn)行部署先關(guān)培訓(xùn)。實(shí)物操作使用培訓(xùn)我們將通過服務(wù)器實(shí)物的演示，讓用戶對(duì)服務(wù)器有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，并能夠?qū)τ布O(shè)備進(jìn)行一般的操作、維護(hù)和常見故障的判斷分析。在上述的實(shí)踐培訓(xùn)和實(shí)際操作過程中，我們將和您一起分析遇到的問題，并對(duì)您進(jìn)行故障判斷、排除等方面的實(shí)物培訓(xùn)。系統(tǒng)管理培訓(xùn)我們將通過服務(wù)器理論培訓(xùn)使用戶了解服務(wù)管理方式方法，并結(jié)合實(shí)物的管理操作培訓(xùn)使用戶具備獨(dú)立管理、操作的能力。原廠認(rèn)證培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們將安排進(jìn)行認(rèn)證考試，參加學(xué)習(xí)并順利通過考核的客戶人員，均可得到由頒發(fā)的“服務(wù)器高級(jí)工程師認(rèn)證證書”。培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)及進(jìn)度計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：用戶指定時(shí)間。培訓(xùn)地點(diǎn)：在北京、濟(jì)南、青島、西安有自己固定的培訓(xùn)中心，但考慮到在本項(xiàng)目中參加培訓(xùn)的人員在不同的區(qū)域，因此我們將按照用戶指定的地點(diǎn)開展培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象：用戶指定參訓(xùn)人員。培訓(xùn)次數(shù)：免費(fèi)培訓(xùn)5次。培訓(xùn)計(jì)劃：計(jì)劃安排時(shí)間確認(rèn)培訓(xùn)方案3天編制中文培訓(xùn)教材（并行進(jìn)行）1天確認(rèn)培訓(xùn)地點(diǎn)并通知培訓(xùn)人員1天培訓(xùn)實(shí)施2天1、確定培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方案：在簽定合同之日后，同用戶確定培訓(xùn)時(shí)間并著手安排為用戶進(jìn)行培訓(xùn)，首先同用戶單位協(xié)商培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)時(shí)間后將向中客戶發(fā)出培訓(xùn)邀請(qǐng)，確認(rèn)培訓(xùn)人員名單和人數(shù)，得到反饋后及時(shí)安排培訓(xùn)地點(diǎn)和培訓(xùn)講師，在供貨前完成所有的培訓(xùn)。2、編制培訓(xùn)教材：確定培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方案后，為所有被培訓(xùn)人員提供培訓(xùn)用文字資料和講義等相關(guān)用品。會(huì)安排相關(guān)培訓(xùn)講師進(jìn)行培訓(xùn)教材的編制，編制教材時(shí)以服務(wù)器中、高級(jí)培訓(xùn)教材為主，并結(jié)合用戶的具體應(yīng)用，教材編寫完成后會(huì)進(jìn)行打印，在培訓(xùn)時(shí)保證參加培訓(xùn)的人員人手一份。3、安排培訓(xùn)設(shè)備：確定培訓(xùn)時(shí)間和需要參加培訓(xùn)的人員后，我們將著手進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)備的安排。4、培訓(xùn)實(shí)施：進(jìn)行培訓(xùn)。5、培訓(xùn)講師情況：承諾在本項(xiàng)目中安排的培訓(xùn)講師均為專職高級(jí)或中級(jí)培訓(xùn)講師，均至少具有三年相同課程的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，證書。講師介紹。承諾培訓(xùn)教師都是原廠商公司的正式雇員，如果用戶認(rèn)為不合適可要求更換培訓(xùn)人員，具體培訓(xùn)講師請(qǐng)見培訓(xùn)講師名單。培訓(xùn)總結(jié)：培訓(xùn)結(jié)束后用戶和將對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，會(huì)真誠聽取用戶的建議和意見，以期待后續(xù)會(huì)有更好的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)場(chǎng)景曾給許多用戶做過大型的理論和實(shí)踐培訓(xùn)，效果良好，得到了用戶的認(rèn)可，下面是給用戶培訓(xùn)的場(chǎng)景。2廠商售后服務(wù)方案售后服務(wù)計(jì)劃原廠提供三年質(zhì)保和三年免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)保修服務(wù)，包含現(xiàn)場(chǎng)軟件版本免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。所選設(shè)備保證質(zhì)量可靠、進(jìn)貨渠道正規(guī)，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并滿足招標(biāo)文件要求。所供設(shè)備保證質(zhì)量合格，符合國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范，確保無水貨、假貨、翻新貨及殘次品，并能按期交貨。保證所供設(shè)備在裝卸、運(yùn)輸和倉儲(chǔ)過程中有足夠的包裝保護(hù)，防止設(shè)備受潮、腐爛、遭受沖撞及其他不可預(yù)見的損壞。我公司所供設(shè)備，若發(fā)生侵權(quán)而產(chǎn)生的一切后果，由我公司負(fù)責(zé)。采購人保留索賠權(quán)力。質(zhì)保期內(nèi)維修服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)于系統(tǒng)正常損毀的整機(jī)及零配件，負(fù)責(zé)免費(fèi)提供備品備件，不收取任何費(fèi)用。為本項(xiàng)目所提供的應(yīng)急備件供應(yīng)，儲(chǔ)備于陜西分公司，有備品備件大庫，確保所有備件的供應(yīng)。質(zhì)保期內(nèi)技術(shù)支持與服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)，承諾向用戶提供免費(fèi)的技術(shù)支持和服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容：升級(jí)服務(wù)、調(diào)優(yōu)、故障排除和故障排除所需的備件更換（含備件本身）等。電話支持服務(wù)（7義24小時(shí)專人熱線支持響應(yīng)）：。E-mail：公司將提供有效的E-mail聯(lián)系方式，用戶可隨時(shí)利用E-mail提交故障單，并得到及時(shí)響應(yīng)。Email：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及響應(yīng)時(shí)間：如果系統(tǒng)運(yùn)行過程中發(fā)生故障，公司的專業(yè)技術(shù)人員將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供原廠服務(wù)，我們承諾在接到故障通知后，2小時(shí)響應(yīng)、工程師和備件4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供上門支持服務(wù)。公司向用戶承諾技術(shù)支持服務(wù)，配合用戶其他產(chǎn)品解決與系統(tǒng)有關(guān)的問題。技術(shù)支持服務(wù)包括：為用戶組建由具備專業(yè)資質(zhì)的技術(shù)人員組成的技術(shù)支持小組，為用戶提供專員支持、熱線電話、傳真、E-mail、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種形式的設(shè)備維護(hù)、升級(jí)改造、故障處理、突發(fā)事件處理、后期培訓(xùn)等技術(shù)服務(wù)。并承諾，技術(shù)服務(wù)人員均為原廠商人員。設(shè)備維修與更換：當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障或損壞時(shí)，首先由用戶電話通知公司；公司接到通知后，將立刻與用戶溝通，了解設(shè)備現(xiàn)象的詳細(xì)描述，并明確處理方法；設(shè)備損壞、發(fā)生故障而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，將迅速將備品備件送達(dá)故障點(diǎn)；設(shè)備發(fā)生故障且暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，公司技術(shù)人員首先判斷故障是否將更加嚴(yán)重并危及系統(tǒng)運(yùn)行，并將如實(shí)向用戶進(jìn)行匯報(bào)，并迅速拿到備品備件，送到故障現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)備在維修和更換過程中，保證所有更換的零配件都是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的。所有的替代零配件都是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的。設(shè)備版本升級(jí)與增強(qiáng)：在合同規(guī)定的技術(shù)服務(wù)支持期內(nèi)，將根據(jù)用戶的需要免費(fèi)提供設(shè)備版本（如管理軟件、系統(tǒng)BIOS）升級(jí)服務(wù)。質(zhì)保期外技術(shù)支持與服務(wù)在免費(fèi)保修期結(jié)束之后，我們將繼續(xù)向用戶提供完善的技術(shù)支持和售后服務(wù)。質(zhì)保期后的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)只收取部件成本費(fèi)和上門成本費(fèi)。并提供終身的電話支持服務(wù)和郵件服務(wù)。服務(wù)主要包括電話支持、郵件支持、現(xiàn)場(chǎng)支持及設(shè)備維修支持。電話支持服務(wù)（7義24小時(shí)專人熱線支持響應(yīng)）：。E-mail：公司將提供有效的E-mail聯(lián)系方式，用戶可隨時(shí)利用E-mail進(jìn)行交流，并得到及時(shí)響應(yīng)。Email地址同質(zhì)保期內(nèi)的地址。郵件支持服務(wù)終生免費(fèi)提供。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及響應(yīng)時(shí)間：質(zhì)保期外如果系統(tǒng)運(yùn)行過程中發(fā)生故障，公司的專業(yè)技術(shù)人員將在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間同質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)時(shí)間。設(shè)備維修與更換：當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障或損壞時(shí)，首先由用戶電話通知公司；公司接到通知后，將立刻與用戶溝通，了解設(shè)備現(xiàn)象的詳細(xì)描述，并明確處理方法；設(shè)備損壞、發(fā)生故障而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，將迅速將備品備件送達(dá)故障點(diǎn)；設(shè)備發(fā)生故障且暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，公司技術(shù)人員首先判斷故障是否將更加嚴(yán)重并危及系統(tǒng)運(yùn)行，并將如實(shí)向用戶進(jìn)行匯報(bào)，并迅速拿到備品備件，送到故障現(xiàn)場(chǎng)。如遇設(shè)備維修及更換，收取更換部件費(fèi)用。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介公司作為國內(nèi)著名的服務(wù)器生產(chǎn)廠家及IT服務(wù)商，在技術(shù)服務(wù)方面有著特有的高水準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，公司設(shè)有專門的技術(shù)支持服務(wù)中心，可為本項(xiàng)目提供全方位的、高效的、及時(shí)的維修服務(wù)和技術(shù)支持；通過遍布全國的服務(wù)體系和先進(jìn)完善的售后服務(wù)管理體系，可及時(shí)、迅速地為用戶解決應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。公司依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系及ISO20000IT服務(wù)管理體系，建成了一套詳細(xì)的行之有效的體系規(guī)范，包括售前、售后實(shí)施、貨物采購、售后服務(wù)、項(xiàng)目回款和項(xiàng)目變更、反饋等各方面。公司有一支技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可提供完全本地化的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，保證及時(shí)提供高級(jí)別現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)能力及快速故障修復(fù)能力。這是公司區(qū)別于其他服務(wù)提供商非常重要的一個(gè)方面。360°專家服務(wù)及支撐體系簡(jiǎn)介360°專家服務(wù)簡(jiǎn)介服務(wù)理念：全心全意專業(yè)保證服務(wù)宗旨：誠信、專業(yè)、致效服務(wù)詮釋：服務(wù)器服務(wù)以獨(dú)有的“專家服務(wù)”為支點(diǎn)，基于獨(dú)有的專家系統(tǒng)和專業(yè)團(tuán)隊(duì)，提供360°全方位廠商級(jí)別“專家面對(duì)面”應(yīng)用服務(wù)；打造獨(dú)樹一幟的研發(fā)、生產(chǎn)、售前、售中、售后全新服務(wù)鏈，確保用戶利益得以更完善保障；快速致效，全心全意關(guān)愛客戶應(yīng)用，專業(yè)保證用戶無憂應(yīng)用，全面樹立中國服務(wù)器服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)特點(diǎn)：360°全專家服務(wù)器為客戶提供服務(wù)的工程師全部是專家服務(wù)工程師，是培養(yǎng)出的技術(shù)與運(yùn)作非常專業(yè)的工程師，是企業(yè)自己的員工，而非合作伙伴的職員，從而保證了用戶與的接觸是“全專業(yè)”的，由于服務(wù)執(zhí)行人員全部是的專業(yè)技術(shù)工程師，使得用戶在服務(wù)過程中可以很方便地獲得深層次的技術(shù)支持和專業(yè)技術(shù)建議。360°全區(qū)域憑借服務(wù)器強(qiáng)大的調(diào)度、協(xié)調(diào)能力，保證為用戶提供有針對(duì)性的服務(wù)方式和廠商專業(yè)工程師，使客戶感受到的專家服務(wù)不因時(shí)間、地域的變化而變化，隨時(shí)隨地能享受到專家服務(wù)。360°全體系服務(wù)器具備的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍配合完善的專業(yè)服務(wù)體系（研發(fā)中心－技術(shù)中心—專家熱線—調(diào)度－維修中心），是用戶需求能夠及時(shí)有效的響應(yīng)和完成的有力保障，保證了服務(wù)器對(duì)客戶承諾的完全兌現(xiàn)。360°全過程秉承“服務(wù)前置”理念，服務(wù)器將研發(fā)、質(zhì)量控制等前端環(huán)節(jié)納入服務(wù)體系中，打造獨(dú)樹一幟的研發(fā)、生產(chǎn)、售前、售中、售后全新服務(wù)鏈，快速致效，全心全意關(guān)愛客戶應(yīng)用，專業(yè)保證用戶無憂應(yīng)用。的“360°專家服務(wù)”通過遍布神州的服務(wù)機(jī)構(gòu)將觸角延伸到全國的二三級(jí)城市。無論用戶身在何處，都能感受到專家服務(wù)如影隨形的貼心呵護(hù)。服務(wù)體系采用三層架構(gòu)：第一層是客戶服務(wù)中心，下設(shè)三個(gè)部門分別是：服務(wù)實(shí)施部門--技術(shù)支持部、物流部門--備件支持部和體系服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門--服務(wù)管理部，三個(gè)部門協(xié)作配合，統(tǒng)一調(diào)度資源；第二層是公司全國各地辦事處技術(shù)服務(wù)中心，可直接對(duì)用戶服務(wù)，并定期對(duì)代理商進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，直接對(duì)用戶提供技術(shù)服務(wù)，解決一些常見的問題。其中第二層是貼近用戶、本地化服務(wù)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。360°全對(duì)應(yīng)服務(wù)器根據(jù)客戶既往的信息、客戶的實(shí)際服務(wù)需求、服務(wù)任務(wù)的緊急狀態(tài)和重要程度、以及專家熱線的技術(shù)判斷等，有針對(duì)性地“一對(duì)一”選擇適合用戶需求的服務(wù)執(zhí)行體和執(zhí)行人進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)根據(jù)服務(wù)器的“專家復(fù)制計(jì)劃”，針對(duì)不同的應(yīng)用，提供互動(dòng)式的新技術(shù)普及和應(yīng)用交流，促使用戶業(yè)務(wù)不斷高效運(yùn)行針對(duì)不同的用戶，提供話務(wù)回訪、專家熱線回訪、工程師上門回訪、專家回訪等互動(dòng)交流，提供機(jī)器巡檢、機(jī)器保養(yǎng)維護(hù)、專業(yè)性的優(yōu)化指導(dǎo)、升級(jí)擴(kuò)容方案等專業(yè)服務(wù)支持，并且針對(duì)不同的用戶，根據(jù)用戶實(shí)際使用狀況和實(shí)際需求，提供專業(yè)的性能優(yōu)化、方案優(yōu)化、數(shù)據(jù)安全、升級(jí)擴(kuò)容、方案支持。針對(duì)不同的用戶提供特定的項(xiàng)目支持。360°全主動(dòng)：服務(wù)器倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，通過不同級(jí)別的回訪和專業(yè)技術(shù)交流，積極加入到用戶系統(tǒng)管理的過程中，提前預(yù)防故障，主動(dòng)改善用戶環(huán)境。360°全致效：對(duì)于服務(wù)器用戶，一旦出現(xiàn)應(yīng)用問題需要得到迅速解決，服務(wù)器憑借扎實(shí)的專家隊(duì)伍和專業(yè)體系，確保在最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)客戶或者到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且在一次性解決用戶問題方面遙遙領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其服務(wù)的致效性得到廣大服務(wù)器用戶的普遍稱道。360°專家服務(wù)支撐體系公司認(rèn)為，推出高質(zhì)量、適合國情的服務(wù)器產(chǎn)品是對(duì)客戶最負(fù)責(zé)任的服務(wù)，此外，服務(wù)器針對(duì)實(shí)際應(yīng)用，為客戶提供了完善的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，其中售前服務(wù)以解決方案為主，分為平臺(tái)級(jí)解決方案和應(yīng)用級(jí)解決方案，售中服務(wù)以用戶應(yīng)用為主，分為解決方案、培訓(xùn)、樣機(jī)測(cè)試、性能優(yōu)化、應(yīng)用咨詢等一系列過程，售后服務(wù)以有效解決用戶問題為目的，包括維修和維護(hù)等一系列的過程。服務(wù)器提供的全“心”支撐體系讓可以讓用戶真正實(shí)現(xiàn)無憂應(yīng)用。浪潮專家胭務(wù).'全心吏擇體系解決方案支持中心為了對(duì)用戶將要構(gòu)建的系統(tǒng)進(jìn)行模擬和檢驗(yàn)，為用戶的購買決策提供建議和模式，專門成立了解決方案展示中心，該中心擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的認(rèn)證工程師隊(duì)伍，從用戶的應(yīng)用需求出發(fā)，運(yùn)用業(yè)界先進(jìn)的測(cè)試設(shè)備和手段，為用戶提供從解決方案的開發(fā)、移植到評(píng)測(cè)、優(yōu)化等全面的服務(wù)。解決方案支持中心，秉承專家服務(wù)的理念，通過與國內(nèi)外眾多的硬件廠商、操作系統(tǒng)廠商、獨(dú)立軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的合作，面向渠道合作伙伴、行業(yè)用戶和最終用戶，為用戶提供全面的解決方案，提供開發(fā)、測(cè)試環(huán)境，移植、優(yōu)化技術(shù)，培訓(xùn)、咨詢服務(wù)，讓用戶在發(fā)展中成長。解決方案支持中心擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)工程師、數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、通信工程師，中心實(shí)驗(yàn)室耗資上千萬元，集解決方案的展示、測(cè)試功能為一體，設(shè)備先進(jìn)，功能齊全，方案展示區(qū)為用戶展示了的平臺(tái)、應(yīng)用、行業(yè)等系列解決方案，方案測(cè)試區(qū)憑借所擁有的國內(nèi)最先進(jìn)的壓力測(cè)試環(huán)境、測(cè)試工具和測(cè)試技術(shù)。呼叫中心在客戶需要服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心是第一個(gè)感受客戶需求的窗口。其主要職責(zé)是提供售前、售中、售后咨詢，報(bào)修任務(wù)記錄、服務(wù)任務(wù)初級(jí)有效過濾、電話預(yù)警、回訪、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等多種服務(wù)項(xiàng)目。為了滿足客戶不斷增長的客戶咨詢、報(bào)修服務(wù)的需求，話務(wù)中心通過不斷豐富多樣化的接入手段（電話、web、mail等），為客戶提供快捷、高效、舒心的服務(wù)接入接口；通過不斷非常完善的服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為不同客戶建立固定的客戶檔案，借助信息化管理平臺(tái)和技術(shù)中心不斷積累的技術(shù)資料庫，實(shí)現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)和及時(shí)處理；通過對(duì)服務(wù)任務(wù)的結(jié)果分析和過程跟蹤，保證服務(wù)任務(wù)的及時(shí)有效完成和服務(wù)質(zhì)量問題的快速反應(yīng)；通過定期的機(jī)器使用狀況的回訪，信息的快速準(zhǔn)確傳遞，專家工程師的介入，提供故障隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除、機(jī)器保養(yǎng)維護(hù)建議，保證產(chǎn)品的穩(wěn)定運(yùn)行，解除用戶后顧之憂。專家熱線中心專家熱線是客戶和服務(wù)執(zhí)行體、分中心和服務(wù)執(zhí)行人的“橋梁”，這座“橋梁”的結(jié)實(shí)、穩(wěn)固、美觀、舒適，直接決定了服務(wù)任務(wù)的有效解決。專家熱線人員由技術(shù)中心提供，而技術(shù)中心由一只技術(shù)能力強(qiáng)、經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證、并通過長期實(shí)戰(zhàn)鍛煉、有大項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的專家隊(duì)伍組成，這就確保了專家熱線的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)支持深度，保證了客戶的需求能夠及時(shí)得到廠家專業(yè)的服務(wù)支持，同時(shí)也為執(zhí)行有效解決客戶問題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。專家熱線是任務(wù)流轉(zhuǎn)中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，每一真正形成的服務(wù)任務(wù)都需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)走過呼叫中心話務(wù)代表、服務(wù)調(diào)度、專家熱線，最終到達(dá)任務(wù)的執(zhí)行體，被調(diào)度選派專家熱線工程師使用規(guī)范的服務(wù)用語，憑借專家、專業(yè)的技術(shù)積累與客戶進(jìn)行電話交流，指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，判斷技術(shù)故障，提高電話解決力度。熱線工程師每接到一個(gè)服務(wù)任務(wù)，都會(huì)將故障狀況錄入系統(tǒng)，根據(jù)客戶信息、問題的技術(shù)等級(jí)、故障的嚴(yán)重程度分級(jí)，提供專家建議，為調(diào)度選擇“針對(duì)”的執(zhí)行體提供依據(jù)，以便真正的快速、穩(wěn)妥、專業(yè)的解決故障。針對(duì)不同的客戶，與話務(wù)中心的回訪配套，提供定期專家電話回訪，提供故障隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除、機(jī)器保養(yǎng)維護(hù)建議、專業(yè)性的優(yōu)化指導(dǎo)、升級(jí)擴(kuò)容方案等專業(yè)服務(wù)支持。服務(wù)調(diào)度中心服務(wù)調(diào)度中心是全國服務(wù)任務(wù)處理的總樞紐和全國服務(wù)資源的總調(diào)度，全國每一單任務(wù)的調(diào)派都在嚴(yán)格時(shí)間控制之下經(jīng)過調(diào)度進(jìn)行過濾、審批后才能執(zhí)行，調(diào)度根據(jù)客戶信息的收集和客戶的實(shí)際需求，任務(wù)的緊急狀態(tài)和重要程度，專家熱線的技術(shù)判斷等信息，有針對(duì)性選擇適合用戶需求的服務(wù)執(zhí)行體、執(zhí)行人進(jìn)行服務(wù)，保證了最終服務(wù)任務(wù)真正執(zhí)行時(shí)，呈現(xiàn)到客戶面前的是針對(duì)客戶實(shí)際需要的真正專家級(jí)及方案優(yōu)化的工程師。從服務(wù)調(diào)度中心充分體現(xiàn)出服務(wù)任務(wù)處理的模式：先申請(qǐng)，后服務(wù)；分散報(bào)修，集中調(diào)派。從而打破資源的區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)了資源統(tǒng)一合理的利用，在保證整體服務(wù)質(zhì)量的前提下，輕松實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)行業(yè)資源重點(diǎn)傾斜，重點(diǎn)方案、重點(diǎn)項(xiàng)目工程重點(diǎn)投入，充分體現(xiàn)出專業(yè)廠商專業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和整體作戰(zhàn)能力。維修中心如果說技術(shù)中心、專家熱線中心呈現(xiàn)給客戶專家價(jià)值，而維修中心將專家價(jià)值轉(zhuǎn)化為客戶的真正體驗(yàn)。維修中心與技術(shù)中心邏輯上有所不同，但工程師隊(duì)伍組成上是物理同步，人員按照技術(shù)等級(jí)進(jìn)行劃分，高技術(shù)等級(jí)的人員參與技術(shù)中心的工作。維修中心是全國人員和技術(shù)服務(wù)的緩沖池，除了覆蓋本地區(qū)的服務(wù)任務(wù)外，提供全國的人員支持和技術(shù)支持。維修中心和渠道聯(lián)成一體，在調(diào)度的統(tǒng)一調(diào)派下，為用戶提供有針對(duì)性的服務(wù)支持。維修中心從某種意義上可以作為一個(gè)特殊的服務(wù)渠道看待。針對(duì)不同的客戶，與話務(wù)中心、專家熱線的回訪配套，由高技術(shù)等級(jí)的技術(shù)工程師提供定期專家上門回訪，提供面對(duì)面故障隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除、機(jī)器保養(yǎng)維護(hù)建議、專業(yè)性的優(yōu)化指導(dǎo)、升級(jí)擴(kuò)容方案等專業(yè)服務(wù)支持。全國服務(wù)分中心目前，的專家服務(wù)遍布全國31個(gè)分公司，并將觸角延伸到全國的二三級(jí)城市，服務(wù)執(zhí)行體分為兩層架構(gòu)：第一層是客戶服務(wù)中心，由服務(wù)專家組成；第二層是公司全國各地辦事處技術(shù)服務(wù)中心，可直接對(duì)用戶服務(wù)，并定期對(duì)代理商進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，直接對(duì)用戶提供技術(shù)服務(wù)，解決一些常見的問題。服務(wù)渠道的人員組成完全由廠家直接培養(yǎng)起來的服務(wù)人員構(gòu)成，渠道隊(duì)伍的選擇是從客戶服務(wù)技術(shù)中心、維修中心針對(duì)全國各地機(jī)器型號(hào)及方案應(yīng)用有“選擇”性的選派專家工程師，真正的在全國各地實(shí)現(xiàn)“專家面對(duì)面”的支持，從而也保障了及時(shí)、有效的支持各省市及周邊地區(qū)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果，給客戶的感受是直接參與服務(wù)的工程師都是為自己量身定制的。備件保障中心為滿足全國服務(wù)的備件需求，在第一時(shí)間滿足服務(wù)所需備件，服務(wù)器客戶服務(wù)中心建立了31個(gè)大的備件分庫組成遍布全國的備件支持網(wǎng)絡(luò)，完善的備件管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)時(shí)時(shí)庫存查詢，同時(shí)通過對(duì)備件計(jì)劃、備件物控、備件發(fā)運(yùn)、備件倉儲(chǔ)等實(shí)施科學(xué)管理，以實(shí)現(xiàn)備件按需采購、按需提供、保證質(zhì)量、快捷迅速、成本優(yōu)化等幾大目標(biāo)。備件物控：按服務(wù)需求計(jì)劃并發(fā)放備件，保障全國備件分庫結(jié)構(gòu)的合理性，保證服務(wù)備件需求的及時(shí)準(zhǔn)確；定期對(duì)分庫庫房盤點(diǎn)、監(jiān)察庫存，保證帳目與實(shí)物的一致，并對(duì)備件異常情況及時(shí)的反饋調(diào)整，保證有限的備件資源合理、有效的利用。備件采購與倉儲(chǔ)：備件計(jì)劃與采購，主要是圍繞公司服務(wù)總體發(fā)展目標(biāo)，制定備件總體支持策略并落實(shí)實(shí)施。建立合理有效的備件總庫存，并在各備件庫位合理的建設(shè)和發(fā)展上，隨時(shí)遵從服務(wù)量及客戶需求。備件發(fā)運(yùn)：客戶服務(wù)中心采用與各網(wǎng)點(diǎn)共同選擇的最佳的物流渠道，立體多方位的備件運(yùn)輸管理，在加快響應(yīng)速度的同時(shí)，注重備件質(zhì)量，達(dá)到快速有效滿足服務(wù)需求。備件綜合支持：對(duì)備件運(yùn)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)時(shí)反應(yīng)備件運(yùn)轉(zhuǎn)的狀況，為備件計(jì)劃采購、倉儲(chǔ)、備件分布提供依據(jù)。保障體系核心專業(yè)的服務(wù)人員：服務(wù)器為客戶提供服務(wù)的工程師全部是專家服務(wù)工程師，是培養(yǎng)出的技術(shù)與運(yùn)作非常專業(yè)的工程師，是內(nèi)部員工關(guān)系，而非合作關(guān)系，保證了用戶與的接觸是“全專業(yè)”的；技術(shù)中心由一只技術(shù)能力強(qiáng)、經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證、并通過長期實(shí)戰(zhàn)鍛煉、有大項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的專家隊(duì)伍組成；維修中心與技術(shù)中心邏輯上有所不同，但工程師隊(duì)伍組成上是物理同步，人員按照技術(shù)等級(jí)進(jìn)行劃分，高技術(shù)等級(jí)的人員參與技術(shù)中心的工作；渠道的人員組成完全由廠家的服務(wù)人員構(gòu)成，渠道隊(duì)伍的選擇是從客戶服務(wù)中心、維修中心針對(duì)全國各地機(jī)器型號(hào)及方案應(yīng)用有“選擇”性的選派專家工程師。服務(wù)工程師不但對(duì)服務(wù)器硬件了如指掌，而且在系統(tǒng)軟件等方面也有較深的造詣，所以可以為用戶提供專家級(jí)的系統(tǒng)維護(hù)。服務(wù)器的絕大多數(shù)技術(shù)工程師具有業(yè)界權(quán)威的認(rèn)證，并擁有大量的CCNP、OCP、CCNA、LCCE、RHCE、OCA、OCM、MCSE認(rèn)證工程師。先進(jìn)的全國服務(wù)模式：在服務(wù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的支持下，通過服務(wù)調(diào)度這一全國服務(wù)任務(wù)處理的總樞紐的調(diào)度協(xié)調(diào)下，保證了用戶從任何服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)報(bào)修，都能得到專家專業(yè)級(jí)的快速響應(yīng)。如果用戶報(bào)修網(wǎng)點(diǎn)的工程師處于“忙”的狀態(tài)，總部的專家熱線會(huì)立即充當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)工程師角色進(jìn)行快速響應(yīng)，努力保證用戶在第一時(shí)間內(nèi)得到報(bào)修信息的專業(yè)回饋，并已在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)一小時(shí)響應(yīng)；全國每一單任務(wù)的調(diào)派經(jīng)過調(diào)度進(jìn)行過濾、審批后才能執(zhí)行，調(diào)度根據(jù)客戶信息、客戶的需求、技術(shù)等級(jí)、任務(wù)緊急程度、備件狀況等信息，有針對(duì)性選擇適合用戶需求的服務(wù)執(zhí)行體、執(zhí)行人進(jìn)行服務(wù)，保證了最終服務(wù)任務(wù)真正執(zhí)行時(shí)，呈現(xiàn)到客戶面前的是針對(duì)客戶實(shí)際需要的真正專家級(jí)及方案優(yōu)化的工程師。打破區(qū)域概念，實(shí)現(xiàn)區(qū)域聯(lián)動(dòng)，全國服務(wù)一盤棋。通過資源調(diào)派這一全國總樞紐，采用就近專家針對(duì)服務(wù)的方式，為用戶提供較高時(shí)效性的有針對(duì)性的服務(wù)方式和廠商專業(yè)工程師，使客戶感受到的專家服務(wù)不因時(shí)間、地域的變化而變化，保障了服務(wù)任務(wù)完成的及時(shí)有效，保證了“360°專家服務(wù)”在身邊。對(duì)于每一報(bào)修的用戶，調(diào)派、協(xié)調(diào)、備件以及技術(shù)中心、專家熱線、（過程控制）執(zhí)行體的對(duì)服務(wù)過程的全員參與，使得對(duì)用戶服務(wù)執(zhí)行的整個(gè)過程不單純是工程師與用戶的有“選擇”性的針對(duì)性，同時(shí)也是客戶服務(wù)中心這個(gè)集體對(duì)用戶的一種針對(duì)性服務(wù)，從而更加保證了用戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到有針對(duì)性的專家服務(wù)響應(yīng)、專家級(jí)的解決方案。概括起來，服務(wù)器的全國服務(wù)模式就是：分散報(bào)修，集中調(diào)派，區(qū)域聯(lián)動(dòng)，整體服務(wù)。專業(yè)的技術(shù)體系保障：服務(wù)器的技術(shù)保障體系包括：技術(shù)中心、專家熱線、維修中心、渠道技術(shù)聯(lián)動(dòng)體系保障。產(chǎn)品技術(shù)中心和方案技術(shù)中心是提供技術(shù)源泉的核心，兩大技術(shù)中心相結(jié)合，對(duì)全國服務(wù)提供技術(shù)食糧。主要包括全系列產(chǎn)品的技術(shù)支持、部件技術(shù)研究、疑難問題的解決處理及反饋等支持，以及重點(diǎn)項(xiàng)目、重大工程方案的制定及實(shí)施，建立并豐富技術(shù)資料庫等，特別是豐富的技術(shù)及方案、系統(tǒng)資料庫和高效的反饋機(jī)制，保證了對(duì)工程師在服務(wù)過程中處理及解決問題的有效支持。專家熱線人員由技術(shù)中心提供，確保了專家熱線的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)支持深度，保證了客戶的需求能夠在第一點(diǎn)得到廠家專業(yè)的服務(wù)支持，同時(shí)也為執(zhí)行體有效解決客戶問題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)專家熱線還是疑難問題接入點(diǎn)和結(jié)果反饋點(diǎn)，服務(wù)中疑難問題通過專家熱線過濾后提交給技術(shù)中心，技術(shù)中心的測(cè)試結(jié)果通過專家熱線反饋給執(zhí)行體和客戶，是客戶的問題能夠得到快速有效的解決。產(chǎn)品技術(shù)中心和方案技術(shù)中心的共同成長以及技術(shù)資料庫的健全和完善，為內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制輸入充分必要的信息，通過全國性服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃、有目的的定期組織培訓(xùn)，確保了技術(shù)共享并保證了每一位執(zhí)行人員技術(shù)水平的提升。人員水平提升，整體服務(wù)水平提升，整體服務(wù)要求水準(zhǔn)提升，服務(wù)水平層次上升，以確保擁有更加專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍。維修中心和渠道不僅是具體的執(zhí)行體，在技術(shù)中心和專家熱線的全程參與之下，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，同時(shí)也是客戶應(yīng)用環(huán)境、系統(tǒng)信息檔案的收集者，疑難問題的反饋者，為與客戶建立長期的技術(shù)交流與合作起到橋梁作用。專業(yè)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)器的服務(wù)以有效解決問題、專業(yè)服務(wù)過程、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)結(jié)果為衡量服務(wù)好壞的尺度。嚴(yán)格控制響應(yīng)時(shí)間、用戶認(rèn)可的解決方案制訂時(shí)間、有效解決問題的時(shí)間；確保業(yè)務(wù)流程專業(yè)化、作業(yè)流程專業(yè)化、作業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化；服務(wù)結(jié)果符合ISO9001、14001、安全標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)器的服務(wù)著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程可跟蹤、可追溯、可分析。強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)控制，通過服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、備件物流管理系統(tǒng)等信息化支持，詳細(xì)記錄每一步操作思路、每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)間、任務(wù)流轉(zhuǎn)的執(zhí)行人，保證了服務(wù)任務(wù)的可跟蹤、可追溯、可分析。從服務(wù)任務(wù)的提出到任務(wù)的執(zhí)行完成再到任務(wù)預(yù)警、回訪，從體系上保證了服務(wù)的結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性；深入到每一步程序流轉(zhuǎn)的時(shí)間、調(diào)度的合理性到任務(wù)流轉(zhuǎn)的執(zhí)行人的行為，都有單獨(dú)完整的監(jiān)控機(jī)制，保證在服務(wù)的過程中時(shí)間控制、行為控制以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的和糾正問題。?符合ISO國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體制:是最早通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系