星級(jí)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀

星級(jí)案場(chǎng)服務(wù)禮儀物業(yè)管理中心二〇一八年四月目錄

1234客服條線秩序條線環(huán)境條線工程條線PART01客服條線客服崗---儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范：1、發(fā)型發(fā)式：時(shí)尚端莊大方，不得燙發(fā)、染發(fā)；發(fā)型發(fā)飾統(tǒng)一，長發(fā)盤于后腦勺中心位置；不佩戴夸張、華麗的頭飾。同一案場(chǎng)須統(tǒng)一頭飾。2、面部修飾：妝容齊全（淡妝，底妝、眉毛、眼線、眼影、腮紅齊全，眼影、腮紅和口紅需顏色統(tǒng)一），自然大方。客服崗---儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范：服裝：統(tǒng)一工裝，干凈、無褶皺，女士著絲襪顏色薄厚一致，工裝外不得顯示個(gè)人物品；工牌：統(tǒng)一端正佩帶于左胸顯眼處，整潔干凈，無破損；工鞋：以黑色皮質(zhì)為主，樣式簡單大方，女士需穿著細(xì)跟、尖包頭高跟鞋（3-5厘米）；個(gè)人衛(wèi)生：指甲突出部分不超過2毫米，不得涂抹有顏色指甲油，除婚戒外不得佩戴其他飾品。站姿客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn):1、頭部：頭部要正，站立時(shí)，頭、肩、背處于同一平面；兩眼平視前方，目光溫和；面部肌肉放松，面帶微笑；嘴角上翹，略呈弧形；下顎微微收起；2、身體動(dòng)作：雙腳跟并攏，呈丁字步，雙膝夾緊，雙腿繃直，提臀收腹，左手在下，右手在上，雙手虎口交叉，位于身前小腹處，與身體距離為2厘米，右手食指放于左手指根骨關(guān)節(jié)上，拇指內(nèi)扣，其余四指并攏伸直，手臂、肩呈一平面，雙肩自然展開放平。手勢(shì)動(dòng)作分解右手在上，左手在下，虎口相交，右手食指放于左手骨關(guān)節(jié)處。大拇指內(nèi)扣疊放于小腹前2厘米位置客服崗---分解動(dòng)作指引蹲姿客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、蹲姿時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)；

2、下蹲前，左腿后退小半步，將重心移至左腿，利用雙腿的力量緩緩下蹲；3、下蹲時(shí)速度不宜過快，頭肩背始終挺拔向上，要保持女性的優(yōu)雅之美；4、下蹲后雙腿夾攏，雙膝自然彎曲，臀部始終向下，上身直立挺拔；5、起身時(shí)，利用雙腿的力量支撐起上身，頭肩背始終挺拔向上；6、起身后，收回左腿，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。走姿客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、走姿是以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)； 2、行走時(shí)，頭、頸、背挺拔向上，下顎微收，目光平視；3、左手在下，右手在上，雙手虎口交叉，位于身前小腹處，與身體距離為2厘米，右手食指放于左手指根骨關(guān)節(jié)上，拇指內(nèi)扣，其余四指并攏伸直，手臂、肩呈一平面，雙肩自然展開放平；4、邁步時(shí)腳跟先著地，隨后腳尖落地，腳內(nèi)側(cè)走呈一條直線，腳尖始終向前；5、步伐距離適宜，以一個(gè)腳掌到一掌半之間為宜；6、步伐速度適中，不可在公共區(qū)域跑動(dòng)。坐姿客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：坐時(shí)，雙肩自然放平，雙手交叉，左手在下，右手在上，虎口相交，平放于裙尾處。1、后點(diǎn)式坐姿，雙腿自然放平；2、側(cè)點(diǎn)式坐姿，雙腿自然彎曲放置在身體一側(cè)，多人同時(shí)入座時(shí)應(yīng)保持方向一致。坐姿站于椅子中間正前方，右腿后退一步，觸碰到椅子邊沿。以手背撫裙，從容入座。落座，坐下位置不超過可座區(qū)域2/3?？头?--分解動(dòng)作指引<2/3

躬身禮為：15度躬身禮客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、行禮前保持身體端正，以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)；2、行禮時(shí)面向受禮者，3米內(nèi)目光關(guān)注，面帶微笑，目光溫和；3、行禮時(shí)伸直腰背，以胯部為軸，上身前傾15°；4、行禮過程中視線逐漸由對(duì)方臉上落至自己腳前1米處；5、女性雙手以標(biāo)準(zhǔn)站姿為準(zhǔn)，放于小腹前2厘米；6、行禮速度要適中，不宜過快也不宜過慢。引導(dǎo)手勢(shì)客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、手勢(shì)禮以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑；2、指引時(shí)兩臂貼服身體慢慢放至身體的兩側(cè)，一只手臂的手掌五指并攏，小臂由下至上擺至與地面平行位置，以明確指示方向；3、大臂與小臂的夾角為135度，大臂與身體的距離為一拳，頭部同時(shí)轉(zhuǎn)向指示方向，目光落在指引方向的延長線上。引導(dǎo)手勢(shì)大臂與身體的距離為一拳。手部細(xì)節(jié)：五指并攏，大拇指緊貼食指，手掌朝上約45°?？头?--分解動(dòng)作指引引領(lǐng)客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、引領(lǐng)時(shí)，按照客戶步伐節(jié)奏,在客戶的側(cè)右前方1-2米處引領(lǐng)，右手引導(dǎo)方向，左手放于身體一側(cè)，如遇特殊情況，可在左前方引領(lǐng)；2、引領(lǐng)時(shí)，5-8步一回頭關(guān)注客戶動(dòng)向；3、引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，則接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全；4、引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客戶進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”按鈕，待客戶先走出電梯。托盤--手法客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、五指張開，形成6個(gè)支撐點(diǎn)，掌心不與托盤底部接；2、左手托托盤，手臂呈90度直角，平托于左胸前，右手五指并攏放于后背腰間處（較重物品時(shí)右手大拇指輕搭托盤邊緣）。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、根據(jù)物品的形狀、重量和使用順序合理安排，以安全穩(wěn)當(dāng)和方便為宜；2、一般是重物、高物放在托盤內(nèi)側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，要求重量分布均衡，重心靠近身體。托盤--擺盤客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、起托時(shí)，站于距操作臺(tái)30厘米處，右腳上前一步，雙腿屈膝，上身前傾站穩(wěn)；2、將左肘和左手放至與托盤同一平面上，用右手拉住托盤邊沿，將托盤中心移至左手上，身體直立，右腳收回，右手五指并攏位于后腰間處。托盤--起托客服崗---分解動(dòng)作指引飲品服務(wù)—站式客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、以45度側(cè)身（背部與腰部需呈直線），標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在客戶右側(cè)；2、從客戶右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，托盤托于身體外側(cè)，托盤平穩(wěn)呈135度，右手將飲品輕放于客戶右前方，紙杯logo面向客戶，距離桌邊10厘米處，桌面有文件時(shí)，依情況而定，避免壓住遮擋文件；3、右手使用指引手勢(shì)，五指并攏，在飲料右側(cè)稍微偏上，停頓一秒，指示客戶飲品的具體位置。飲品服務(wù)—蹲式客服崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、以蹲姿為基礎(chǔ)，上身保持直立，面帶微笑，坐在里面的客戶先上，在外的后上；2、從客戶右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，托盤托于身體外側(cè)，托盤平穩(wěn)呈135度，右手將飲品輕放于客戶右前方，紙杯logo面向客戶，距離桌邊10厘米處，桌面有文件時(shí)，依情況而定，避免壓住遮擋文件；3、右手使用指引手勢(shì)，五指并攏，在飲料右側(cè)稍微偏上，停頓一秒，指示客戶飲品的具體位置。洽談區(qū)接待員——續(xù)杯動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、左手拿茶壺，右手托住壺底，以標(biāo)準(zhǔn)走姿走到茶桌旁，在客戶右側(cè)為客戶加茶；面向客戶，行點(diǎn)頭禮，使用服務(wù)用語；2、右手將水杯拿下桌面，后退一步，將水杯及蓄水壺移至左側(cè)添加；茶水加至8分滿時(shí)，上前一步，將茶杯放置在客戶右前方，距離桌邊10厘米處；3、茶杯放置后，面帶微笑，右手使用指引手勢(shì)，五指并攏，在飲料右側(cè)稍上方，停頓一秒，引導(dǎo)客戶茶水的具體位置；4、茶水添加完畢，后退一步，輕輕轉(zhuǎn)身離開。洽談區(qū)接待員——更換煙灰缸動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、取一張濕紙巾及一個(gè)干凈的煙缸放于托盤上，用上飲品站姿（蹲姿）站于桌子邊緣；2、一只手用紙巾蓋住需要更換的煙缸拿起收回；3、右手將干凈的煙缸放上，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示；4、后退一步轉(zhuǎn)身離開。站式蹲式PART02秩序條線秩序崗---儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范：發(fā)型發(fā)式：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；面部修飾：剃須修面（每日必須），保持清潔。秩序崗---儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范：服裝：統(tǒng)一工裝，干凈、無污跡、無褶皺，工裝外不得顯示個(gè)人物品；工牌：統(tǒng)一端正佩帶于左胸顯眼處，整潔干凈，無破損；工鞋：以黑色皮質(zhì)為主，樣式簡單大方；個(gè)人衛(wèi)生：指甲突出部分不超過2毫米，除婚戒外不得佩戴其他飾品。站姿動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、腳跟靠攏并齊，腳尖分開約60度，兩腿挺直；2、小腹微收，上體正直，自然挺胸，兩肩齊平、稍向后張，身體前傾；3、兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼褲縫；4、頭要正、勁要直、口要閉、兩眼向前平視。秩序崗---分解動(dòng)作指引60度站姿要求五指并攏貼于大腿處，大拇指放于食指第二關(guān)節(jié)處，中指緊貼于褲子中線位置。兩腿夾緊，兩膝蓋并攏，兩腳后跟靠攏，兩腳尖呈60度左右。

軍姿側(cè)身秩序崗---分解動(dòng)作指引60度跨立式動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、右腳向右跨出與肩同寬，兩腿挺直；2、上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；3、兩手后背，左手握右手腕，緊貼于腰帶上沿，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。秩序崗---分解動(dòng)作指引跨立式跨立式側(cè)面手部細(xì)節(jié)步伐寬度與肩同寬秩序崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接太陽穴，與眉同高，手心向下，微向外張（約20度）；2、手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略呈一線，同時(shí)注視受禮者。敬禮秩序崗---分解動(dòng)作指引20度敬禮正面?zhèn)让媸植恐刃驆?--分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、以左（右）腳跟為軸，左（右）腳跟和右（左）腳掌前部同時(shí)用力，使身體協(xié)調(diào)一致向左（右）轉(zhuǎn)45度，體重落在左（右）腳上，右（左）腳取捷徑迅速靠攏左腳，呈立正姿勢(shì)；2、右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接太陽穴，與眉同高，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略呈一線，同時(shí)注視受禮者。半面轉(zhuǎn)體敬禮秩序崗---分解動(dòng)作指引45度半面轉(zhuǎn)體敬禮立正右轉(zhuǎn)分腿完成秩序崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、呈軍姿站立，正面朝向車輛行進(jìn)方向，示意前方車輛停止行進(jìn)；2、站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1米）。左手臂徑直抬起，與身體呈90度，手掌堅(jiān)起90度，掌心面向車輛，待車輛停穩(wěn)，恢復(fù)站姿。車輛引導(dǎo)秩序崗---分解動(dòng)作指引90度路邊停車手勢(shì)呈軍姿站立，正面朝向車輛行進(jìn)方向，示意前方車輛停止行進(jìn)。左手呈停車手勢(shì)，右手臂抬起與身體正面呈30度，與身體側(cè)面平行，掌心向左（手臂、手腕與指尖呈一直線），以每秒一次的頻率向左來回?cái)[動(dòng)三次。秩序崗---分解動(dòng)作指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、軍姿站立，面向來車（以左圖為例）左手呈引導(dǎo)手勢(shì)，與地面平行，示意車位（手臂、手腕與指尖呈一直線），右手從身體右側(cè)抬起90度（雙肩與右手指尖呈一直線），向左揮動(dòng)至與左手平行，大臂與身體正面，大臂與小臂夾角都呈90度；2、目光看向手勢(shì)引導(dǎo)方向。車位/直行引導(dǎo)秩序崗---分解動(dòng)作指引車位/直行引導(dǎo)起手式右手從身體右側(cè)抬起與身體呈90度

引導(dǎo)入位秩序崗---分解動(dòng)作指引秩序崗---分解動(dòng)作指引倒車動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、雙臂向前平伸，與身體呈90度，掌心向上；2、兩手舉起，略高于頭，兩手背向駕駛員，前后擺動(dòng)；3、用小臂用力帶動(dòng)手掌（小臂與手掌呈一直線），曲臂呈90度，掌心向臉部，與身體呈平行線，同時(shí)喊出口令“倒”“倒”;4、按1秒鐘示意一次節(jié)奏進(jìn)行；5、重復(fù)動(dòng)作兩次；6、車輛到達(dá)停車位指定位置，雙臂向前平伸與身體呈90度，掌心向前，同時(shí)喊口令“?！?。正面起手式正面收手停止正面手勢(shì)停止側(cè)面手勢(shì)倒車秩序崗---分解動(dòng)作指引左（右）轉(zhuǎn)彎秩序崗---分解動(dòng)作指引60度動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、右（左）臂向前平伸與身體呈90度，掌心向前，手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度；2、左（右）臂與手掌平直向左前方擺動(dòng)，手臂與身體呈45度，手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個(gè)紐扣；3、右（右）臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動(dòng)；4、重復(fù)動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)；5、收右（左）臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢(shì)。走姿秩序崗---分解動(dòng)作指引75cm動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1、左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體中心前移；右腳照此法動(dòng)作，上體正直，微向前傾；2、手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下扣，拇指根部對(duì)正衣扣線；距身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂伸直