電子商務(wù)：27客戶關(guān)系管理 第3章 會員管理

會員關(guān)系管理第3章客戶關(guān)系管理本課目標(biāo)了解掌握淘寶店鋪客戶關(guān)系管理技巧與方式了解運(yùn)用工具策劃店鋪老客戶營銷活動目錄會員管理重要性1如何管理店鋪會員2會員營銷活動技巧3其他會員營銷方法4開發(fā)1個新顧客的成本維護(hù)8個老顧客的成本=會員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。會員管理重要性會員管理老客戶管理有多重要吸納新客戶客戶成長客戶忠誠度客戶分析潛在客戶挖掘客戶最終價值客戶成長計(jì)劃差異化營銷服務(wù)多渠道會員吸納各種營銷活動推廣會員積分體系會員互動營銷潛在客戶搜索客戶智能推薦客戶模型建立商業(yè)機(jī)會預(yù)測會員管理重要性會員管理會員關(guān)系管理邏輯回頭率、轉(zhuǎn)化率二次購買客戶關(guān)系管理會員管理重要性會員管理客戶成長路徑目錄會員管理重要性1如何管理店鋪會員2會員營銷活動技巧3其他會員營銷方法4客戶管理標(biāo)簽管理會員導(dǎo)出等級設(shè)置所有客戶管理如何管理店鋪會員會員管理客戶管理分類如何管理店鋪會員會員管理實(shí)施賣家由銷售中心-會員關(guān)系管理-客戶管理如何管理店鋪會員VIP設(shè)置-根據(jù)客戶成交的金額與交易次數(shù)設(shè)置會員階梯優(yōu)惠會員管理VIP階梯制度設(shè)置如何管理店鋪會員建立客戶等級根據(jù)客戶目前

的屬性進(jìn)行劃分客戶維護(hù)

的動作現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費(fèi)水平購買購買頻次客單價購買物品的周期性發(fā)送郵件電話關(guān)懷短信營銷投遞dm….從點(diǎn)滴開始積累客戶資料積累客戶資料如何管理店鋪會員標(biāo)簽管理-根據(jù)客戶其他維度自定義設(shè)置店鋪會員關(guān)系會員管理標(biāo)簽管理分類會員管理VIP導(dǎo)航單頁設(shè)置推廣如何管理店鋪會員目錄會員管理重要性1如何管理店鋪會員2會員營銷活動技巧3其他會員營銷方法4Textinhere發(fā)信息/券營銷效果客戶營銷活動管理會員營銷活動技巧會員管理客戶營銷會員營銷活動技巧店鋪優(yōu)惠券需要訂購功能會員管理客戶營銷手段設(shè)置會員營銷活動技巧會員管理客戶營銷目錄會員管理重要性1如何管理店鋪會員2會員營銷活動技巧3其他會員營銷方法4客戶關(guān)系管理類似我們談戀愛的時候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾砼验L時間不搭理的時候，你怎么做？你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？….其他會員營銷方法電話短信DM合作推廣郵件營銷其他會員營銷方法免費(fèi)試用會員營銷管理其他方式營銷接下來我們拿最典型的郵件營銷來談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的執(zhí)行成本最低、監(jiān)測效果最好、信息包含量最大的就數(shù)郵件營銷。2分錢可以維系住一個客戶其他會員營銷方法會員營銷管理郵件營銷其他會員營銷方法其他會員營銷方法郵件發(fā)送，其實(shí)只是冰山一角呈現(xiàn)在用戶面前那怕只有三秒鐘的時間，也需要我們花費(fèi)3天甚至更多時間來準(zhǔn)備，一旦我們突破了這要命的三秒，用戶就可以敞開心扉的面對我們了。要做些什么，怎么做呢？把郵件發(fā)送這個動作，定義成郵件營銷的全部，這是錯誤的。其他會員營銷方法那要具體做些什么呢？從山頂開始說起類型頻次發(fā)送時間發(fā)送量找一個好的郵件供應(yīng)商其他會員營銷方法其他會員營銷方法促銷活動促銷活動固定產(chǎn)品郵件營銷類型會員營銷管理郵件營銷整體風(fēng)格與色彩要和主站保持一致最優(yōu)的寬度是600-650px，高度最好是兩屏創(chuàng)意與圖形，清晰明快，一目了然，想表達(dá)的東西快速表達(dá)清楚不要大面積的圖片，以免被當(dāng)作垃圾郵件你的商業(yè)區(qū)和第一視點(diǎn)如何統(tǒng)一具體制作人員注意幾點(diǎn)：不要出現(xiàn)奇怪的形狀不要使用冷門的字體不要用css，直接使用table定位加頁面內(nèi)聯(lián)css其他會員營銷方法會員營銷管理郵件營銷設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)整體風(fēng)格與色彩要和主站保持一致其他會員營銷方法寬度是600-650px，高度最好是兩屏其他會員營銷方法客戶分析交易額分析交易筆數(shù)分析等級分析時間分析其他會員營銷方法會員營銷管理客戶數(shù)據(jù)分析客戶分析功能特點(diǎn)使用建議會員等級分析把握客戶需求，進(jìn)行營銷細(xì)分會員特點(diǎn)善于分析會員，節(jié)省管理成本調(diào)整不同會員比例，提高轉(zhuǎn)化率會員時間分析明確店鋪優(yōu)勢，會員需求調(diào)整促銷方案銷售旺季和淡季調(diào)整明確會員需求會員交易額分析跟蹤會員消費(fèi)水平消費(fèi)水平分布分析制定對應(yīng)的營銷方式會員交易筆數(shù)分析挖掘出長久未消費(fèi)的沉睡會員進(jìn)行針對性的營銷舉措挖掘潛在會員結(jié)合會員關(guān)系的營銷工具其他會員營銷方法會員營銷管理客戶關(guān)系分析短信營銷：成本較低，且準(zhǔn)確度較高，一般短信的到達(dá)幾率及顧客查看的比率是在營銷方法中偏高的，但整體的轉(zhuǎn)化率偏低，具體轉(zhuǎn)化率需看活動力度；EDM營銷：成本較低，因?yàn)榭梢灾苯狱c(diǎn)擊頁面活動轉(zhuǎn)化率比較高，但是顧客查看的幾率不高，且需要提前準(zhǔn)備網(wǎng)頁設(shè)計(jì)；電話回訪：顧客感受度最好的營銷方式之一，準(zhǔn)確率和轉(zhuǎn)化率也非常高，平均成本也是最高的一種方式；淘寶站內(nèi)工具營銷：淘寶站內(nèi)的顧客比較精準(zhǔn)，可以通過群發(fā)消息、建旺旺群等方式；在后臺設(shè)置客戶關(guān)懷這些是平時就可以進(jìn)行的二次營銷方式；站內(nèi)信營銷是淘寶推出的收費(fèi)項(xiàng)目，類似EDM；會員營銷的幾種方式都是會員在站內(nèi)可以看到的，比如購物滿1000元在店內(nèi)可享受折扣，都是非常實(shí)用的營銷方式）實(shí)物禮品贈送：顧客最喜歡的莫過于實(shí)物禮品了，可以作為小驚喜出現(xiàn)在顧客的包裹中，但是禮品的選擇是有技巧的哦，例如食品常用的禮品就是將要上市的小包零食，可以用于測試市場，也可以提前吊吊顧客的胃口，對二次銷售幫助很大哦，需要注意的就是禮