有效互動(dòng)的金鑰匙

有效互動(dòng)的金鑰匙：

人際溝通與協(xié)商主講人育達(dá)商業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生輔導(dǎo)與諮商中心主任簡(jiǎn)宏江h(huán)co@自我介紹◎?qū)W歷：國(guó)立臺(tái)北教育大學(xué)教育學(xué)博士臺(tái)大政治學(xué)碩士臺(tái)大政治學(xué)學(xué)士臺(tái)北市立師專輔導(dǎo)組◎現(xiàn)職：育達(dá)商業(yè)技術(shù)學(xué)院幼保系助理教授兼學(xué)生輔導(dǎo)與商中心主任◎經(jīng)歷：國(guó)小教師組長(zhǎng)代理主任?？茖W(xué)校講師立法委員辦公室助理研究員育達(dá)商業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生輔導(dǎo)諮商中心第1、4任主任學(xué)校教師會(huì)理事長(zhǎng)市教師會(huì)義工團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)◎個(gè)性：樂觀、開朗、上進(jìn)心、三八◎星座◎綽號(hào)分享重點(diǎn)壹、優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)商的重要性貳、感性途經(jīng)的溝通協(xié)商技巧參、理性（政治）途徑的溝通協(xié)商技巧肆、案例分析伍、結(jié)語(yǔ)溝通協(xié)調(diào)的三種途徑一、取之以信1.能力（學(xué)經(jīng)歷、才能）◎增進(jìn)能力的快速方法：聽演講、社論短評(píng)2.外在吸引力（化妝品廣告：蕭薔、林志玲；您適合拍什麼廣告？）3.相似性（都是客家人、類似經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)兵經(jīng)驗(yàn)、親職教育）4.無(wú)私5.老實(shí)6.誠(chéng)懇二、說(shuō)之以理三、動(dòng)之以情壹、優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)商的重要性一、民主人權(quán)時(shí)代，溝通化解衝突（從權(quán)威走向民主）（理性的敎師組織）二、優(yōu)質(zhì)人際溝通，營(yíng)造快樂氣氛三、優(yōu)質(zhì)人際溝通，創(chuàng)造美滿人生四、建立社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，累積社會(huì)資本五、流暢口語(yǔ)表達(dá)，獲職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（自我行銷、園所行銷；一個(gè)老師的發(fā)言：老師滿腹經(jīng)綸，卻無(wú)法生動(dòng)、有重點(diǎn)的表達(dá)）

優(yōu)質(zhì)的師生關(guān)係，是輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的溝通，是師生關(guān)係建立的樞紐－教師溝通能力的重要性。在您國(guó)小學(xué)習(xí)生活中，印象最深刻的一件事是什麼？「老師的任何一句話，都可能對(duì)學(xué)生形成深遠(yuǎn)的影響?！箮讉€(gè)案例貳、感性途徑的溝通協(xié)商技巧人是需要被了解、被重視，這些需求沒被滿足是衝突真正的原因。溝通協(xié)調(diào)的態(tài)度：關(guān)心體諒、了解真相、傾聽訴說(shuō)，便可開啟雙方對(duì)話的機(jī)會(huì)。傾聽代替對(duì)抗

引自蔡桂華（譯）（1995）。談判上道。一、信任關(guān)係的建立陪伴與互動(dòng)（半個(gè)爸爸）展現(xiàn)能力（專業(yè)權(quán)威）言行一致對(duì)人關(guān)懷（生涯信的故事、提供獎(jiǎng)學(xué)金的導(dǎo)師）、熱忱（二個(gè)便利商店女孩）、肯定、真誠(chéng)對(duì)話與辯論辯論與對(duì)話之辯資料來(lái)源：Yankelovich（1999：39-40）辯論對(duì)話假定自己有正確的答案假定每個(gè)人只有部分答案，因此需共同來(lái)草擬解決方案。好鬥的：參與者試圖證明對(duì)方是錯(cuò)誤的。協(xié)力的：參與者一同合作，導(dǎo)向共同瞭解。追求獲勝探索共同的立場(chǎng)或利益傾聽是用來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的論述瑕疵，並加以反駁。傾聽是用來(lái)理解，發(fā)現(xiàn)意義及一致的見解。辯護(hù)自己的假定是真實(shí)的揭露自己的假定，以供重新評(píng)估。批判對(duì)方的立場(chǎng)重新檢視所有的立場(chǎng)辯護(hù)自己的觀點(diǎn)，反駁對(duì)方的見解容納對(duì)方的想法，可以改善自己的觀點(diǎn)尋找對(duì)方立場(chǎng)的瑕疵及弱點(diǎn)尋找對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值尋求結(jié)論或表決來(lái)證實(shí)自己的立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)新的選項(xiàng)，並非尋求結(jié)束討論。二、語(yǔ)言溝通具體明確（邏輯）：（白紙黑字，就會(huì)解讀錯(cuò)誤，更何況是語(yǔ)言溝通；塑膠袋裝便便；簡(jiǎn)報(bào)與致詞；一碗麵、日本人侵犯中國(guó)的故事。）適當(dāng)（LP）（要看場(chǎng)合與對(duì)象）就事論事（覓殼事件）描述性，勿批判平等性，勿命令善用問句同伴意識(shí)法鼓勵(lì)的話「聽我說(shuō)」策略：「聽我說(shuō)」策略包含三個(gè)因素，行為－當(dāng)你…、感受－我覺得…、後果－因?yàn)椤?，如：「?dāng)你很晚回家的時(shí)候，我覺得很擔(dān)心，因?yàn)榕履阍谕饷娉鍪隆梗▉G西瓜發(fā)生關(guān)係）。提供畫面（書、影片、場(chǎng)景等、蝴蝶耳環(huán)）文字溝通的障礙批評(píng)責(zé)備抱怨嘮叨威脅挑剔比較否定走進(jìn)一家還沒有客人的餐廳，你會(huì)選擇哪個(gè)位子？1.選擇中央位子的人2.選擇靠窗位子的人3.選擇牆角位子的人4.選擇門口附近位子的人1.選擇中央位子的人好勝心強(qiáng)，非常有自信，希望成為眾人的焦點(diǎn)。2.選擇靠窗位子的人外表平和，內(nèi)心卻十分剛強(qiáng)。3.選擇牆角位子的人喜歡站在局外人的角度，觀察各個(gè)角色在人生舞臺(tái)上的演出。4.選擇門口附近位子的人熱情、急切、神經(jīng)總是緊緊的繃著，是典型的急性子。三、肢體語(yǔ)言

1.主動(dòng)趨前2.語(yǔ)氣（電話）3.手勢(shì)、儀態(tài)4.距離（1）親密區(qū)：0-1.5腳掌距離（2）私人區(qū)：1.5-4腳掌距離（3）社交區(qū)：4-12腳掌距離（4）公共區(qū)：12~腳掌距離5.表情、微笑、眼神（和尚化緣、幼?？谠嚬适拢?/p>

四、傾聽

最高原則：說(shuō)得讓人想聽，聽得讓人想說(shuō)。肢體語(yǔ)言：前傾、眼神、放下、雙腳平放、點(diǎn)頭、神色自若、回應(yīng)（嗯、詢問、然後呢……）◎SOFTEN：S（smile）、O（openmind）、F（forwardnear）、T（touch）、E（eyecontact）、N（nod）◎Ladder：Look、ask、donotinterrupt、donotchangesubject、emotion、response傾聽的障礙：瞎猜（以為）、情緒化、批評(píng)、假裝、不專注（旁務(wù)）、心不在焉（分心）、漠不關(guān)心（不在乎，衝突來(lái)源）同理性傾聽（分手的故事）背後涵意練習(xí)傾聽、同理性傾聽（小孩寵物死掉、失戀）心靈點(diǎn)滴影片五、外表穿著

做個(gè)有魅力教師的四要素：外表、人格、經(jīng)濟(jì)、才能接納自己、乾淨(jìng)有形、稍加打扮場(chǎng)合（短裙？背心？）特色搭配

六、情緒管理

◎哪種行業(yè)自殺比率較低？情緒敏感：察言觀色，找尋溝通時(shí)機(jī)。情緒表達(dá)與控制

：勿陰陽(yáng)怪氣難相處；面對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)的意見或指控，冷靜以對(duì)，不必情緒化，否則以後學(xué)生與家長(zhǎng)都不敢找老師溝通。轉(zhuǎn)換情緒與認(rèn)知（跳樓的圖片）1.作情緒的主人（調(diào)溫計(jì)非溫度計(jì)）＊我們常常受制於別人的1句話而不快樂2.意義重塑：多元角度看待事情（少女圖片），掌握意義的解釋權(quán)○山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)路不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)人不轉(zhuǎn)心轉(zhuǎn)＊非洲賣鞋；有用、沒用；「塞翁失馬，焉之非?！梗?jiǎng)e人說(shuō)你小氣（粗心、失敗、三八、爆料），你的回應(yīng)？＊回應(yīng)語(yǔ)句：謝謝您的指教……3.學(xué)習(xí)暫停：冷卻情緒，營(yíng)造對(duì)話的可能性＊手掌與拳頭的隱喻＊?jiǎng)e人說(shuō)你不行、別人說(shuō)你不好、別人說(shuō)你不對(duì)勿立即反應(yīng)＊回應(yīng)語(yǔ)句：謝謝您寶貴的建議……4.接納：生老病死、外表、優(yōu)缺點(diǎn)（人往往放大自己的缺點(diǎn)），接受事實(shí)（解決問題非擴(kuò)大問題）○聖方濟(jì)祈禱文：賜我力量去平靜接受無(wú)法改變的事物。賜我勇氣去改變可改變或應(yīng)改變的事物?！鹬袊?guó)智慧：「盡人事，聽天命」5.希望：正向思考，積極樂觀面對(duì)（有時(shí)候擔(dān)心是一種促成例如抽背課文資教評(píng)鑑）6.建立合理期望，找到自己立基的空間：神經(jīng)質(zhì)的完美主義（每個(gè)人都要喜歡我、我要成為最優(yōu)秀的老師）：避免僵化、不切實(shí)際7.釋放情緒（看有趣的影片等）8.寫日誌9.反思非理性想法：信念引發(fā)情緒（1）理性想法：彈性（1-1）非理性想法：絕對(duì)（一定、應(yīng)該、必須、絕對(duì)，例：耕耘必收穫？應(yīng)該得到所有人的歡迎？一定要娶到長(zhǎng)得像日本人的老婆？）（2）理性想法：多元（2-1）非理性想法：極端（好壞、成敗、對(duì)錯(cuò)、有無(wú)、得失、好惡，例如：失戀後一無(wú)所有？考不上大學(xué)我是個(gè)失敗者？學(xué)生帶不好我是個(gè)失敗的老師？）（3）理性想法：邏輯（3-1）非理性想法：不合邏輯（機(jī)車路考沒過，將來(lái)汽車路考也不會(huì)過？學(xué)生平時(shí)考考不好，將來(lái)大學(xué)也考不好？）（4）理性想法：合理性（4-1）非理性想法：誇張性（過度誇大負(fù)向的結(jié)果預(yù)期，或強(qiáng)調(diào)負(fù)向事件的重要性或影響性，如：壓力調(diào)適考試，我一定考不好，有一定被人嘲笑）（5）理性想法：客觀化（5-1）非理性想法：個(gè)人化（學(xué)生帶不好，都是因?yàn)槲冶憩F(xiàn)不好的原因（6）理性想法：就事論事（6-1）非理性想法：以偏蓋全（天下男人都是壞蛋？）（7）理性想法：促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成（7-1）非理性想法：阻礙目標(biāo)達(dá)成（我真沒有用，什麼都不會(huì)，我注定是個(gè)失敗者；評(píng)鑑不好都是我的問題）遇到下列狀況你會(huì)怎麼想？＊失戀＊娶到兇老婆＊學(xué)生數(shù)學(xué)考30分＊考績(jī)乙等七、肯定開放的自我

勿自我膨脹、自我退縮溝通障礙，多半來(lái)自本身因素所造成。（勿以個(gè)性因素，而不願(yuàn)改變）自我肯定的溝通（描述、感覺、徵詢、討論；抽煙案例）願(yuàn)意自我開放說(shuō)故事領(lǐng)導(dǎo)（數(shù)學(xué)16分的故事）打開話匣子方法（生命的意義？瞭解學(xué)生的文化，

以學(xué)生有興趣的話題，如化妝保養(yǎng)、耳環(huán)、彩繪指甲）八、合理的看待別人

閉眼想像，我在您腦海中的形象？影響社會(huì)知覺的因素1.刻板印象（長(zhǎng)髮者皆美女？外籍新娘的小孩是壞學(xué)生？檳榔西施？）2.不當(dāng)歸因3.情緒（情人眼裡出西施）4.知覺偏誤：月暈效應(yīng)5.身體、行為特徵（第一印象的重要性）（教師甄選）合理看待別人的技巧：資訊、質(zhì)疑（同性戀）、改變、查證（口語(yǔ)確認(rèn)）九、讚美與批評(píng)

讚美的原則：真誠(chéng)、立即、具體、提問（平日即要報(bào)喜也報(bào)憂）批評(píng)（建議）的原則：同理（理解、接納與肯定）、委婉、留情面、中性、可改變的行為、描述行為、避免句型讚美與批評(píng)的時(shí)機(jī)練習(xí)讚美與批評(píng)十、幽默

開自我玩笑最保險(xiǎn)（自閉組？）接納同學(xué)的開玩笑多蒐集資料（1）每天看報(bào)上的漫畫和笑話把其中有趣的部分和同學(xué)分享，你會(huì)發(fā)現(xiàn)心情大為不同，打電話給友人、聊聊最近有何趣事發(fā)生。（2）看有趣的影片流言流語(yǔ)幽默以對(duì)

冷笑話作文舉隅難過----我們家門前的大水溝很難過。如果----罐頭不如果汁營(yíng)養(yǎng)豐富。天真----今天真熱，是游泳的好日子。十分----妹妹的數(shù)學(xué)只考十分，真丟臉。從容----我做事情，都是先從容易的做起。人參----老師說(shuō)明天每個(gè)人參加大隊(duì)接力時(shí)，一定要盡力。棉被----小玉的衛(wèi)生棉被偷了。便當(dāng)----小明把大便當(dāng)做每天早上起床第一件要做的事

影響溝通的因素一、溝通者1.生理差異：性別、年齡2.心理差異：刻板印象、自我概念3.社會(huì)經(jīng)驗(yàn)4.知識(shí)技能：術(shù)語(yǔ)5.文化差異二、溝通訊息：1.解讀的差異性（父子騎驢的故事、圖片）2.結(jié)構(gòu)化訊息：時(shí)、空、性質(zhì)、分項(xiàng)（也要有說(shuō)故事的能力）三、溝通管道（表達(dá)善意、緊急事件處理、教育學(xué)生與家長(zhǎng)如何與你溝通）1.口頭（電話）2.電腦網(wǎng)路3.非正式：建立關(guān)係，聚餐、休閒、接送學(xué)生的片刻等4.正式：親師懇談會(huì)（電話聯(lián)繫沒來(lái)的家長(zhǎng)）等5.直接（約談）、間接溝通（從學(xué)生得知家長(zhǎng)意見，主動(dòng)解釋）6.文字（聯(lián)絡(luò)簿）四、溝通環(huán)境1.物理環(huán)境（燈光、空間）2.社會(huì)環(huán)境3.心理環(huán)境（情緒）4.歷史環(huán)境（溝通經(jīng)驗(yàn)的影響；形塑可溝通的形象）5.文化環(huán)境（學(xué)校文化、異國(guó)文化、辦公室文化）五、干擾1.外在干擾：術(shù)語(yǔ)、外在誘引2.內(nèi)在干擾：思想感情、不同的溝通期待影片欣賞：避免衝突的溝通技巧參、理性途徑的溝通協(xié)商技巧一、溝通協(xié)商的架構(gòu)1.評(píng)估雙方最佳的替代方案2.確認(rèn)雙方的所有利益（利益與立場(chǎng)）3.了解雙方利益的優(yōu)先順序二、溝通協(xié)商的思維（整合性面向）：整合性戰(zhàn)術(shù)是要改變雙方對(duì)衝突的價(jià)值認(rèn)知，擴(kuò)大可供分配的資源，塑造合作解決問題的氣氛。其方式如下：1.建立互信，共享資訊：敎師可主動(dòng)釋放善意，共享資訊，以尋求互利合作的空間，避免雙輸?shù)木置妗?.增加談判權(quán)力（negotiationpower）：所謂談判權(quán)力就是說(shuō)服別人作某事的能力。其方式包括：與談判者發(fā)展良好的工作關(guān)係、瞭解對(duì)方的利益、提出能包含雙方利益的精緻方案等。（1）掛鉤法：把幾個(gè)議題放在一起談，如果你讓我這個(gè)，我就讓你那個(gè)。（2）切割法（例如自強(qiáng)活動(dòng)：山邊、海邊的論戰(zhàn)）（3）交集法（湖邊，是山邊和海邊的交集）（4）增加資源（影印紙不夠，共同向教育局和家長(zhǎng)爭(zhēng)取資源）（5）交換利益（各取所需）：辦理研討會(huì)（校長(zhǎng)曝光，增加績(jī)效；教師獲得專業(yè)成長(zhǎng)）三、溝通協(xié)商的論據(jù)1.權(quán)威論證2.統(tǒng)計(jì)論證使用統(tǒng)計(jì)數(shù)字（統(tǒng)計(jì)數(shù)字與我們熟悉事務(wù)或生活經(jīng)驗(yàn)印證，效果更好）「那個(gè)大廳足足可以容納一萬(wàn)人看一場(chǎng)足球賽，兩端還可以剩下一些空地做幾個(gè)網(wǎng)球場(chǎng)?！?.方法論證（根據(jù)眾所皆知、且經(jīng)過檢驗(yàn)的方法或律則）4.倫理論證5.使用類比（澆花用冷水）6.比較論證（導(dǎo)師制度變革例證）7.論證合理性（要找證據(jù)【如，比較論證、權(quán)威論證、統(tǒng)計(jì)論證等】，不要訴諸同情【原是探討工作不力的原因…..】、動(dòng)機(jī)（陰謀論）、因人廢言、遺漏重要證據(jù)、夢(mèng)想成真等謬誤。）四、溝通協(xié)調(diào)的權(quán)力分析與運(yùn)用政治行動(dòng)者（Actors）動(dòng)機(jī)（Motivations）與理由（Beliefs）資源（Resource）戰(zhàn)場(chǎng)（PoliticalArena）校長(zhǎng)1.執(zhí)行上級(jí)政策，有利考核及校長(zhǎng)遴選。2.負(fù)有學(xué)校經(jīng)營(yíng)績(jī)效之責(zé)1.物質(zhì)資源2.升遷3.尊重4.自主權(quán)5.寬鬆執(zhí)法6.職位權(quán)威與關(guān)係網(wǎng)絡(luò)家長(zhǎng)委員會(huì)議教師（會(huì)）維護(hù)教師專業(yè)自主權(quán)1.尊重2.支持3.意見領(lǐng)導(dǎo)4.順從5.聲譽(yù)6.團(tuán)結(jié)權(quán)7.人質(zhì)權(quán)校務(wù)會(huì)議家長(zhǎng)（會(huì)）1.參與校務(wù)2.維護(hù)學(xué)生學(xué)習(xí)權(quán)1.正當(dāng)性2.協(xié)助學(xué)校爭(zhēng)取預(yù)算3.提供資源：人力、經(jīng)費(fèi)4.團(tuán)結(jié)權(quán)5.協(xié)調(diào)權(quán)教育局、議會(huì)五、溝通協(xié)商的策略分配性面向：分配性戰(zhàn)術(shù)基本上是將談判過程視為零和賽局（zero-sumgame），試圖運(yùn)用策略藉以降低對(duì)方所獲，擴(kuò)大己方所得資源。其方式如下：1.不合作：根據(jù)研究談判的學(xué)者指出弱勢(shì)者最有利的談判籌碼，就是說(shuō)「不」（裘兆琳，1991：102）。敎師對(duì)於校長(zhǎng)或家長(zhǎng)（會(huì)）的訴求，可採(cǎi)取不合作的態(tài)度，來(lái)增加談判籌碼。2.建立聯(lián)盟：敎師可藉由拉攏在特定議題上具有共同利益的盟友，來(lái)共同對(duì)抗對(duì)手。3.堅(jiān)持：敎師可藉由訴諸民意、法律的限制，以鎖定立場(chǎng)拒絕對(duì)手的要求，並抱以堅(jiān)強(qiáng)的意志及決心，求取最後的勝利。（這是教師會(huì)會(huì)員大會(huì)的決定………）4.先例：敎師可自我評(píng)估在某些較不重要的議題上做出超過對(duì)方要求的讓步，造成有誠(chéng)意的驚喜效果。而藉此項(xiàng)「先例」，在敎師重視的議題上表示無(wú)法讓步。（有關(guān)運(yùn)動(dòng)會(huì)的節(jié)目安排，敎師會(huì)全力支持校長(zhǎng)的意見，但是在導(dǎo)護(hù)制度安排方面請(qǐng)尊重?cái)湈煹囊庖姟?.）5.運(yùn)用輿論：敎師可在衝突議題上掌握利益的正當(dāng)性，訴諸輿論，贏得支持。（基於學(xué)生的學(xué)習(xí)權(quán)………….）6.遊說(shuō)：敎師可針對(duì)對(duì)手內(nèi)部的不同派系或者核心的決策成員，進(jìn)行遊說(shuō)或利誘，以改變對(duì)手的談判態(tài)度或訴求。7.先聲奪人，在談判議程採(cǎi)取主動(dòng)：敎師可因勢(shì)利導(dǎo)設(shè)計(jì)導(dǎo)引議題的設(shè)定與討論方向，以營(yíng)造有利的形勢(shì)。8.迫使強(qiáng)方無(wú)法使用其最有利的資源：團(tuán)結(jié)權(quán)是教師（會(huì)）或家長(zhǎng)（會(huì)）有利的資源，校長(zhǎng)可扶植其內(nèi)部不同派系團(tuán)體，抵銷其團(tuán)結(jié)之力量，作為本身之護(hù)身符，以增加其權(quán)力。9.擁有重要的戰(zhàn)略價(jià)值或資源：團(tuán)結(jié)權(quán)是教師（會(huì)）有利的資源，妥善運(yùn)用這些資源，應(yīng)可發(fā)揮制衡校長(zhǎng)或家長(zhǎng)（會(huì)）的效果。10.意識(shí)型態(tài)形塑肆、案例分析與討論案例一

假如您考績(jī)將被打丙等，您如何運(yùn)用「取之以信」、「說(shuō)之以理」、「動(dòng)之以理」說(shuō)服考績(jī)委員不要將考績(jī)打不好？案例二

您如何運(yùn)用「取之以信」、「說(shuō)之以理」、「動(dòng)之以理」說(shuō)服家長(zhǎng)就讀貴校？（可以編造）案例三：迫吃垃圾桶水果？學(xué)生齊投訴老師：教導(dǎo)別浪費(fèi)迫吃垃圾桶水果？學(xué)生齊投訴老師：教導(dǎo)別浪費(fèi)

2007/06/2117:15

記者陳佳鈴、陳政棟／臺(tái)中報(bào)導(dǎo)

校園又傳出管教爭(zhēng)議，臺(tái)中市光明國(guó)中一年級(jí)學(xué)生向媒體投訴，老師從垃圾桶撿起水果要學(xué)生吃下肚。實(shí)際走訪了解，原來(lái)學(xué)生營(yíng)養(yǎng)午餐的水果不吃，