第六銀行客戶經(jīng)理培訓

第六章金融產(chǎn)品的營銷——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群1銀行客戶經(jīng)理培訓教材課程大綱一、什么是金融服務二、準客戶市場開發(fā)三、銀行客戶購買心理分析四、計劃目標和活動五、拜訪準備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、服務營銷理念九、服務營銷技巧2銀行客戶經(jīng)理培訓教材四．計劃目標和活動1．工作與計劃。2．成功的第一步。3．銷售活動記錄。4．自我管理。3銀行客戶經(jīng)理培訓教材1、工作與計劃

計劃你的工作，工作你的計劃

定義：制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標4銀行客戶經(jīng)理培訓教材我是誰？—自我定位從哪里來？—背景、經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)到哪里去？—目標、清晰量化、挑戰(zhàn)性如何去？—計劃、具體有效、操作性5銀行客戶經(jīng)理培訓教材

警句：無目標、無計劃、無追蹤的銷售活動是失控的、無效的。6銀行客戶經(jīng)理培訓教材

人生規(guī)劃：

個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好服務社會

2、成功的第一步7銀行客戶經(jīng)理培訓教材人生規(guī)劃：1年5年10年個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好服務社會8銀行客戶經(jīng)理培訓教材3、銷售活動記錄：小熊與苞米每天拜訪活動量是關(guān)鍵每日銷售活動記錄、計劃每周（月）銷售活動評估表9銀行客戶經(jīng)理培訓教材每日銷售活動記錄、計劃:序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪明天拜訪計劃10銀行客戶經(jīng)理培訓教材每周（月）銷售活動評估表

日期

姓名

指標目標達成差距原因分析改進措施時間拜訪量銷售量（額）11銀行客戶經(jīng)理培訓教材五、拜訪前準備工作定義：為正式與準客戶進行推銷面談而做的事前準備。目的：減少接觸時犯錯誤的機會，好的開始是成功的一半。平時的準備接觸前的準備12銀行客戶經(jīng)理培訓教材1、平時的準備豐富的知識Knowledge正確的態(tài)度

Attitude熟練的技巧Skill良好的習慣Habits13銀行客戶經(jīng)理培訓教材2、物質(zhì)資料準備1、客戶資料收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題14銀行客戶經(jīng)理培訓教材2、客戶資料分析：歸類、分析、判斷3、銷售資料準備：公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……15銀行客戶經(jīng)理培訓教材問題討論：我們與客戶面談前，公文包里應該有哪些東西呢？16銀行客戶經(jīng)理培訓教材3、心態(tài)準備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制，恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。17銀行客戶經(jīng)理培訓教材

請記住：

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。18銀行客戶經(jīng)理培訓教材4、電話約訪技巧：（1）必要性：客戶不在，結(jié)果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒味前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通19銀行客戶經(jīng)理培訓教材（2）電話約訪前的準備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱20銀行客戶經(jīng)理培訓教材電話約訪原始記錄表：日期時間？單位名稱電話號碼聯(lián)系人、電話？傳真號碼？地址、郵編？備注21銀行客戶經(jīng)理培訓教材（3）、突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是招商銀行的…，有一些貴公司的財務事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的財務資料要送(寄或傳)給貴公司老總，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”22銀行客戶經(jīng)理培訓教材（4）、電話約訪流程目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）↓

見面理由（好奇開場白）↓二擇一法（委婉堅決）↓

拒絕處理（進退自如）↓二擇一見面（多次要求）23銀行客戶經(jīng)理培訓教材

電話約訪要點見面理由--好奇開場白熱詞：增加效益、提高績效、很重要、有幫助、感興趣。主要訴求點--見面、只需十分鐘。表達方式--委婉堅決、進退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面--多次要求、勝券在握。24銀行客戶經(jīng)理培訓教材（5）電話約訪常見的拒絕很忙，沒時間暫時不需要對你們不了解把資料傳真過來有需要會打電話的我們已經(jīng)在別的銀行開戶。。。。。。。25銀行客戶經(jīng)理培訓教材時刻準備著客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。營銷工作其實是一種偵探、間諜的游戲。26銀行客戶經(jīng)理培訓教材準備、準備、再準備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準備著，時刻準備著27銀行客戶經(jīng)理培訓教材六．接觸面談技巧

1．建立與客戶的信任度。2．寒暄和贊美的技巧。3．尋找投資需求點。4．人性行銷溝通技巧。5．連環(huán)發(fā)問的技巧28銀行客戶經(jīng)理培訓教材1、建立與客戶的信任度（1）二八定律和第一印象：購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。老客戶會反復購買甚至不惜麻煩。29銀行客戶經(jīng)理培訓教材信任度，忠誠度：沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度30銀行客戶經(jīng)理培訓教材第一印象的五分鐘：首暈效應暈輪效應一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題:主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？31銀行客戶經(jīng)理培訓教材創(chuàng)造良好的第一印象：

服飾舉止交談資料其他32銀行客戶經(jīng)理培訓教材2、重要技能——寒暄

寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動33銀行客戶經(jīng)理培訓教材寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解34銀行客戶經(jīng)理培訓教材寒暄的要領：

問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式接家常35銀行客戶經(jīng)理培訓教材寒暄的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃36銀行客戶經(jīng)理培訓教材重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認同，肯定，欣賞具體，細節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不熟深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情37銀行客戶經(jīng)理培訓教材

贊美句式：1、像您這樣的……2、看得出來，……3、聽……說，您在這方面……4、真不簡單，……

三重境界：

PMPMPMPPMPMP38銀行客戶經(jīng)理培訓教材贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點中的優(yōu)點39銀行客戶經(jīng)理培訓教材溝通——信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等40銀行客戶經(jīng)理培訓教材以誠心待人：

命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你41銀行客戶經(jīng)理培訓教材頂尖推銷員推銷自己：

一流推銷員推銷危機解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會推銷自己嗎？42銀行客戶經(jīng)理培訓教材3、尋找投資需求點

天下第一難——尋找需求調(diào)查顯示90%的人認為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導向什么叫購買需求？（王永慶賣米）43銀行客戶經(jīng)理培訓教材需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡44銀行客戶經(jīng)理培訓教材解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學表明人的行為動機：1、解決問題（遠離痛苦）危機行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴）催眠行銷法需求點——關(guān)鍵按鈕45銀行客戶經(jīng)理培訓教材頭腦風暴會：1、我們的產(chǎn)品、服務能給客戶解決什么樣的問題？2、我們的產(chǎn)品、服務能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？3、客戶頭腦中24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？46銀行客戶經(jīng)理培訓教材4、人性行銷溝通技巧：

認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

大師的絕招——一招勝萬招47銀行客戶經(jīng)理培訓教材認同語型：那很好啊！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！48銀行客戶經(jīng)理培訓教材贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……49銀行客戶經(jīng)理培訓教材轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實實際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當然——（歸謬引導）50銀行客戶經(jīng)理培訓教材反問語型：您覺得怎么樣（認為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？51銀行客戶經(jīng)理培訓教材示范練習：1、我對