如何提升電信營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提升營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)廈門(mén)希爾管理咨詢(xún)公司某營(yíng)業(yè)廳管理者面臨的挑戰(zhàn)公司制定了許多服務(wù)規(guī)范，為什么沒(méi)有效果？公司花大力進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)效果只持續(xù)了2個(gè)月？如何制定一套行之有效的服務(wù)流程規(guī)范？如何將公司服務(wù)理念與業(yè)務(wù)受理流程有機(jī)的結(jié)合微笑服務(wù)可以融入流程，并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化嗎主動(dòng)服務(wù)在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中如何體現(xiàn)，它能規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化嗎如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到慣徹和實(shí)施？員工怎樣才愿意執(zhí)行值班經(jīng)理如何監(jiān)督與做好輔導(dǎo)工作現(xiàn)有的績(jī)效考核如何與服務(wù)規(guī)范相配套（一）

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)計(jì)思路與解決模型服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)思路（1）服務(wù)戰(zhàn)略必須與公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略保持一致。中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)性定位是服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先。領(lǐng)導(dǎo)者追隨者價(jià)格服務(wù)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)戰(zhàn)略定位達(dá)到或超出客戶(hù)的期望方便快速準(zhǔn)確服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)思路（2）營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)理念業(yè)務(wù)流程服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)思路（3）人員軟件硬件儀表態(tài)度表達(dá)技能設(shè)備與功能環(huán)境

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三大要素星級(jí)營(yíng)業(yè)廳與星級(jí)營(yíng)業(yè)員的評(píng)定五星級(jí)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)五星標(biāo)準(zhǔn)四星標(biāo)準(zhǔn)三星標(biāo)準(zhǔn)二星標(biāo)準(zhǔn)一星標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)五星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)四星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)三星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)二星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)一星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決模型有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制良好的服務(wù)禮儀溫馨的服務(wù)環(huán)境營(yíng)業(yè)中心全體成員營(yíng)業(yè)廳的核心任務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略目標(biāo)層層計(jì)劃良好的組織架構(gòu)與職責(zé)分工規(guī)范有序的工作安排標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程檢查推進(jìn)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的6個(gè)準(zhǔn)則具體化：明確告知員工被期望做什么簡(jiǎn)明化：直接說(shuō)明誰(shuí)在何時(shí)應(yīng)該做什么可測(cè)定：易見(jiàn)的，可量化標(biāo)準(zhǔn)是建立在客戶(hù)的需求上.寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明和績(jī)效考核實(shí)施評(píng)價(jià)中和員工共同制定（二）

成功案例簡(jiǎn)介中國(guó)移動(dòng)A分公司星級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)成功功案案例例：：A市市星星級(jí)級(jí)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范指指導(dǎo)導(dǎo)版版內(nèi)內(nèi)容容架架構(gòu)構(gòu)服務(wù)務(wù)理理念念與與行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境設(shè)設(shè)施施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范范服務(wù)務(wù)基基礎(chǔ)礎(chǔ)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范業(yè)務(wù)務(wù)受受理理流流程程操操作作服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范其他他服服務(wù)務(wù)行行為為規(guī)規(guī)范范應(yīng)急急管管理理辦辦法法成功功案案例例：：A市市營(yíng)業(yè)業(yè)員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作版版內(nèi)內(nèi)容容架架構(gòu)構(gòu)營(yíng)業(yè)業(yè)員員的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度要要求求營(yíng)業(yè)業(yè)員員組組織織要要求求（（職職責(zé)責(zé)、、素素質(zhì)質(zhì)、、組組織織關(guān)關(guān)系系、、職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展等等））營(yíng)業(yè)業(yè)員員日日常常工工作作規(guī)規(guī)范范營(yíng)業(yè)業(yè)員員業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理流流程程服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范營(yíng)業(yè)業(yè)員員基基礎(chǔ)礎(chǔ)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范營(yíng)業(yè)業(yè)員員的的績(jī)績(jī)效效考考核核辦辦法法成功功案案例例：：A市市營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳績(jī)績(jī)效效考考核核設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)背背景景香港港總總公公司司人人力力資資源源三三項(xiàng)項(xiàng)改改革革政政策策為為指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有有移移動(dòng)動(dòng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的績(jī)績(jī)效效考考核核制制度度繼繼承承和和發(fā)發(fā)展展實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)部部從從傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)估估向向績(jī)績(jī)效效管管理理觀(guān)觀(guān)念念的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變，，是是一一次次績(jī)績(jī)效效重重大大變變革革。。成功功案案例例：：A市市營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)績(jī)績(jī)效效考考核核內(nèi)內(nèi)容容架架構(gòu)構(gòu)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳制制定定績(jī)績(jī)效效考考核核概概況況與與主主要要內(nèi)內(nèi)容容營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳進(jìn)進(jìn)行行績(jī)績(jī)效效考考核核程程序序規(guī)規(guī)定定營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳考考核核與與被被考考核核者者的的規(guī)規(guī)定定營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳績(jī)績(jī)效效考考核核時(shí)時(shí)間間與與形形式式營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳績(jī)績(jī)效效考考核核內(nèi)內(nèi)容容設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)估估工工具具設(shè)設(shè)定定營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳績(jī)績(jī)效效考考核核指指導(dǎo)導(dǎo)與與反反饋饋營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳績(jī)績(jī)效效考考核核成成績(jī)績(jī)計(jì)計(jì)算算與與結(jié)結(jié)果果應(yīng)應(yīng)用用營(yíng)業(yè)業(yè)部部經(jīng)經(jīng)理理、、值值班班經(jīng)經(jīng)理理、、營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員、、保保潔潔員員、、保保安安等等考考核核制制度度。。成功功案案例例：：A市市營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳咨咨詢(xún)?cè)冺?xiàng)項(xiàng)目目的的成成果果文文件件服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范指指導(dǎo)導(dǎo)版版（（1本本））《星星級(jí)級(jí)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范》》員工工服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作版版（（7本本））《營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊(cè)冊(cè)》》《導(dǎo)導(dǎo)辦辦服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊(cè)冊(cè)》》《保保安安服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊(cè)冊(cè)》》《保保潔潔員員服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊(cè)冊(cè)》》《勸勸留留臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊(cè)冊(cè)》》《投投訴訴臺(tái)臺(tái)服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊(cè)冊(cè)》》《值值班班經(jīng)經(jīng)理理管管理理操操作作手手冊(cè)冊(cè)》》《營(yíng)業(yè)業(yè)廳應(yīng)應(yīng)急處處理管管理辦辦法》》服務(wù)溝溝通技技巧版版（1本））《勸留留話(huà)術(shù)術(shù)與客客戶(hù)投投訴處處理話(huà)話(huà)術(shù)手手冊(cè)》》服務(wù)激激勵(lì)版版（2本））《營(yíng)業(yè)業(yè)廳的的組織織功能能體系系》《營(yíng)業(yè)業(yè)廳的的績(jī)效效管理理》成功案案例：：A市營(yíng)業(yè)廳廳營(yíng)業(yè)廳廳績(jī)效考考核與與服務(wù)務(wù)規(guī)范范的項(xiàng)項(xiàng)目特特點(diǎn)內(nèi)容完完整、、系統(tǒng)統(tǒng)、易易操作作性，，國(guó)內(nèi)內(nèi)領(lǐng)先先業(yè)務(wù)操操作流流程與與服務(wù)務(wù)理念念緊密密結(jié)合合內(nèi)部溝溝通納納入規(guī)規(guī)范文本規(guī)規(guī)范化化、程程序化化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化圖文并并茂的的表達(dá)達(dá)方式式，提提供操操作技技術(shù)（（話(huà)術(shù)術(shù)手冊(cè)冊(cè)與操操作手手冊(cè)））有效的的績(jī)效效管理理手法法成功案案例：：A市營(yíng)業(yè)廳廳營(yíng)業(yè)廳廳績(jī)效效管理理優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)充分考考慮了了員工工、主主管、、營(yíng)業(yè)業(yè)廳的的三者者利益益有機(jī)機(jī)的接接合重點(diǎn)在在激勵(lì)勵(lì)、改改善、、輔導(dǎo)導(dǎo)員工工，非非控制制、懲懲罰、、批評(píng)評(píng)員工工的管管理工工具新舊機(jī)機(jī)制結(jié)結(jié)合和和發(fā)展展，不不但有有延續(xù)續(xù)性，，而且且有開(kāi)開(kāi)拓性性，先先進(jìn)性性、操操作性性和實(shí)實(shí)用性性的特特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)個(gè)個(gè)人績(jī)績(jī)效與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)績(jī)效效相關(guān)關(guān)聯(lián)的的考核核模式式，改改變了了個(gè)人人主義義，提提倡團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神的的營(yíng)業(yè)業(yè)廳文文化本績(jī)效效考核核方案案主要要針對(duì)對(duì)基層層服務(wù)務(wù)管理理而設(shè)設(shè)計(jì)。。（三））希爾的的項(xiàng)目咨咨詢(xún)步步驟8.項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)總總結(jié)與與推廣廣1.前前期調(diào)調(diào)研與與問(wèn)題題診斷斷優(yōu)質(zhì)客客戶(hù)服服務(wù)實(shí)實(shí)施8個(gè)步步驟3.服服務(wù)規(guī)規(guī)范與與業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造4.績(jī)績(jī)效管管理與與薪酬酬設(shè)計(jì)計(jì)6.項(xiàng)項(xiàng)目推推動(dòng)與與宣導(dǎo)導(dǎo)大會(huì)會(huì)5.窗窗口服服務(wù)人人員、、班長(zhǎng)長(zhǎng)、核心人人員的的輔導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)并過(guò)過(guò)關(guān)7.全全員、、全面面提升升客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)2.出出具診診斷報(bào)報(bào)告與與項(xiàng)目目建議議書(shū)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。05:40:3605:40:3605:4012/31/20225:40:36AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2205:40:3605:40Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:40:3605:40:3605:40Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2205:40:3605:40:36December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20225:40:36上上午05:40:3612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:40上上午12月-2205:40December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/315:40:3605:40:3631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。5:40:36上上午5:40上上午午05:40:3612月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。05:40:3605:40:3605:4012/31/20225:40:36AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2205:40:3605:40Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。05:40:3605:40:3605:40Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2205:40:3605:40:36December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:40:36上午午05:40:3612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月225:40上上午12月-2205:40December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/315:40:3605:40:3631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。5:40:36上上午5:40上上午05:40:3612月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話(huà)話(huà)。05:40:3605:40:3605:4012/31/20225:40:36AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:40:3605:40Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。05:4