醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)資料

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班北戴河2003年8月20031患者滿意度20032從《北京青年報》的

一篇報道談起——公眾調(diào)查

2003年5月10日A11版“非典”提高公眾對醫(yī)務(wù)人員滿意度20033調(diào)查主題：“非典時期”公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法SARS的流行是目前國人最為關(guān)注的頭等大事，而同樣受人關(guān)注的則是戰(zhàn)斗在抗擊“非典”一線的醫(yī)護(hù)工作者。他們當(dāng)中有白發(fā)蒼蒼的老專家老教授，有初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業(yè)的花季少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，他們義無反顧地直面危險，永不言棄。20034調(diào)查主題：“非典時期”公眾對醫(yī)護(hù)工作者的看法

他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔離病房中擔(dān)負(fù)著沉重的工作，超負(fù)荷超時間運轉(zhuǎn)著。在媒體和公眾前所未有的關(guān)注和期盼下，他們承擔(dān)著拯救生命的重任。他們忙碌，他們辛苦，他們危險，他們奉獻(xiàn)。他們，是當(dāng)代最可愛的人。20035公眾對抗擊“非典”一線

工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注34.0%比較關(guān)注46.6%一般關(guān)注16.0%不關(guān)注3.4%80.6%20036前言：

各自的評說是對還是錯20037一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路。一位歸國學(xué)者說，在國內(nèi)是患者抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。一位大醫(yī)院院長自豪地說，上月是星級服務(wù)評比月，門診滿意率高達(dá)99%。一位大醫(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？20038媒介報道：代表建議制定醫(yī)德法新華社電（2003-3-16）：酒仙橋醫(yī)院重復(fù)使用導(dǎo)管事件發(fā)生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分人大代表痛斥“醫(yī)德缺失癥”。要求加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，規(guī)范內(nèi)部管理，同時采取法律手段，確實保證患者的合法權(quán)利。代表建議：盡快將制定《醫(yī)生職業(yè)道德法》提上議事日程。20039調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查公司曾對我國十個城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。200310一.點擊擊醫(yī)院四四大死穴穴—先從一一個案例例談起200311事件起因因：朋友友A君被摩托托車撞傷傷住院，，朋友陪陪床。住院地點點：華南南某地一一家頂尖尖級大醫(yī)醫(yī)院（該該院號稱稱患者滿滿意度可可達(dá)到100%）。時間：2002年5月月1日———2002年5月月4日朋友在醫(yī)醫(yī)院全程程陪床觀觀察記錄錄；患者者訪談；；護(hù)士訪訪談等。。200312（一）臨臨床診斷斷死穴之一一：沒有有嚴(yán)格的的工作紀(jì)紀(jì)律▼晚11點，病病區(qū)醫(yī)生生和護(hù)士士談笑風(fēng)風(fēng)生，閑閑話家常常，談?wù)撜撉巴砺槁閷⒆郎仙系膽?zhàn)果果。▼出入病病房的護(hù)護(hù)士、護(hù)護(hù)工目光光呆滯，，表情淡淡漠。▼護(hù)工居居然占用用住院患患者的儲儲物柜，，患者的的衣物雜雜品只好好放在床床頭柜里里。200313▼醫(yī)生查查房動口口不動手手，時間間2分鐘鐘，三天天未看過過一次傷傷口。▼護(hù)士不不主動巡巡視病人人，每次次輸液結(jié)結(jié)束前都都是家屬屬叫護(hù)士士（呼叫叫系統(tǒng)已已壞）。。▼送餐員員送餐時時間不固固定，午午餐從11點到到1點30分，，病人翹翹首以待待。▼護(hù)工清清晨6點點開始做做衛(wèi)生。。摔臉盆盆砸凳子子，影響響患者休休息。死穴之二二：醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員缺乏職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)200314死穴之三三：無無視患者者合理要要求，置置患者健健康于不不顧▼同室病病友B君，腦外外傷影響響神志，，經(jīng)常夜夜半歌聲聲。A君無法休休息，反反映給護(hù)護(hù)士，告告知趕上上了沒辦辦法。▼同室70歲老老患者，，不慎將將床單尿尿濕，家家屬要求求更換。。護(hù)士說說管被子子的護(hù)工工放假了了，要等等幾天才才能換。。家屬只只好從家家里帶來來被子，，護(hù)士不不讓使，，說是病病房必須須保持整整潔，被被子顏色色要一致致。200315死穴之四四：對對患者不不能一視視同仁，，滋長了了歪風(fēng)邪邪氣。▼A君受不了了B君的打擾擾，私下下探得對對面病房一張張床5個個多月空空著，要要求護(hù)士士長換床床。護(hù)士長告告知病床床已被人人預(yù)定。。后來才才知道是是科主任的的朋友，，住院有有報銷，，有補(bǔ)貼貼，不愿愿出院，長長期掛名名住院。。200316（二）死死穴剖析析1.招聘聘人員缺缺乏積極極性。正正式和臨臨時醫(yī)生生、護(hù)士待遇遇不一，，工作安安排不公公平。2.尤其其缺乏服服務(wù)質(zhì)量量的培訓(xùn)訓(xùn)。3.有章章不循，，檢查不不到位。。4.缺乏乏激勵機(jī)機(jī)制，醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員薪酬差差異不大大。5.管理理者滿足足于科室室匯報和和不真實實調(diào)查信信息。200317（三）對對癥下藥藥管理者要要下決心心導(dǎo)入國國際流行行的全面面質(zhì)量管管理。重視醫(yī)療療服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的培培訓(xùn)。重視服務(wù)務(wù)質(zhì)量尤尤其是一一線的服服務(wù)質(zhì)量量細(xì)節(jié)。。實現(xiàn)內(nèi)部部人才激激勵的公公平氛圍圍。200318（四）個個人管見見此案例說說明，醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的評價關(guān)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是患者者的滿意意度?；颊叩臐M滿意度在在于患者者的評價價，在于于管理者者的用心心和醫(yī)務(wù)務(wù)人員的的精心及及恒心。。國外許多多醫(yī)院引引入服務(wù)務(wù)營銷的的概念，，把患者者滿意最最大化作作為醫(yī)院院發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的核核心。事實證明明，我院院長期堅堅持的““服務(wù)精精心”、、“視病病人如親親人”的的服務(wù)理理念，是是贏得醫(yī)醫(yī)療市場場關(guān)鍵性性的競爭爭優(yōu)勢之之一。200319二.患者者滿意感感的定義義200320患者滿意意感廣義義是指患患者對服服務(wù)結(jié)果果的感受受以及由由這種感感受導(dǎo)致致的情緒緒反應(yīng)的的總和。?！颊哒叩男枰@得滿滿足后產(chǎn)產(chǎn)生的心心理和情情緒反應(yīng)應(yīng)。管理學(xué)家家彼得.德魯克克指出：：營銷的的目的在在于充分分認(rèn)識及及了解顧顧客，以以便產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)能適合合顧客需需要?！诵男脑谟谧纷非箢櫩涂停ɑ颊哒撸┑臐M滿意。200321★患者滿滿意感的的分析

結(jié)果因素積極結(jié)果消極結(jié)果可控結(jié)果表揚(yáng)/感謝批評/生氣不可控結(jié)果驚奇/高興失望/容忍期望的穩(wěn)定結(jié)果信任退出期望的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試猶豫200322★小結(jié)由此可見見，患者者滿意感感既包括括認(rèn)知成成分，也也包含情情感成分分。認(rèn)知成分分是指患患者將服服務(wù)實績績與某一一標(biāo)準(zhǔn)比比較的過過程。情感成分分是指患患者將服服務(wù)實績績與某一一標(biāo)準(zhǔn)比比較后產(chǎn)產(chǎn)生的心心理反應(yīng)應(yīng)，如滿滿足、高高興、喜喜歡、感感動等。。200323★案例本院杜吉吉元大夫夫的服務(wù)務(wù)藝術(shù)和和患者評評價：““我就相相信杜大大夫”。。本院輸液液大廳的的人文服服務(wù)的患患者感受受：“我我孩子非非要輸液液不可””。江蘇口腔腔醫(yī)院的的“診療療前的3分鐘””：“治治療中可可能有些些不舒服服，但能能忍受，，希望到到到您的的配合””、“這這個器械械盤都經(jīng)經(jīng)過嚴(yán)格格消毒，，專供您您使用。?！?、““可以開開始治療療了嗎？？”200324仁濟(jì)醫(yī)院院護(hù)士為為患者提提供更多多更好的的服務(wù)，，讓他們們感到在在家的溫溫暖：每每次治療療前都要要征得患患者的同同意；以以各種溫溫馨親切切的尊稱稱稱呼患患者，不不再喊床床號。上海某醫(yī)醫(yī)院每月月都進(jìn)行行大規(guī)模模的門診診滿意度度調(diào)查：：把調(diào)查查結(jié)果進(jìn)進(jìn)行分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)非常滿滿意的患患者再次次就診的的愿望比比滿意的的患者高高出5倍倍；越是是滿意的的患者越越是有著著更高的的忠誠度度。從患患者中選選聘一批批“醫(yī)院院管理顧顧問”，，讓患者者參與醫(yī)醫(yī)院服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的管理。。200325三.滿意意感的境境界200326★服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的四個個階段第一階段段：被動服務(wù)務(wù)第二階段段：主動服務(wù)務(wù)第三階段段：滿意服務(wù)務(wù)第四階段段：感動服務(wù)務(wù)20世紀(jì)紀(jì)60十十年代開開始20世紀(jì)紀(jì)80年年代提倡倡21世紀(jì)紀(jì)興起200327★滿意度度的三個個境界（（層次））基本預(yù)期期的境界界滿意的境界驚喜的境界科隆博士士提出超出病人人的期望望值滿足病人人的期望望值接近病人人的期望望值★★★★★★200328★對感動動服務(wù)的的認(rèn)識讓患者驚驚喜的境境界就是是要創(chuàng)造造超過患患者的期期望，即即第三層層次：感感動服務(wù)務(wù)滿意地服服務(wù)只屬屬于達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)，，而感動動服務(wù)是是現(xiàn)代服服務(wù)理念念的又一一次推進(jìn)進(jìn)。感動服務(wù)務(wù)是比滿滿意服務(wù)務(wù)更人性性化的服服務(wù)。感動服務(wù)務(wù)是理想想的目標(biāo)標(biāo)，也是是無模式式、無止止境的創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)。感動服務(wù)務(wù)須靠醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員的自身身感悟。。200329★指導(dǎo)感動動服務(wù)的的三方面面思路用戶（患患者）每每想到的的，我們們都能為為用戶想想到、做做到了。。用戶認(rèn)為為我們做做不到的的，我們們卻為用用戶做到到了。用戶認(rèn)為為我們做做得很好好了，我我們要做做的更好好。200330★感動服服務(wù)的身身體語言言交流和藹的微微笑細(xì)心的傾傾聽關(guān)切的目目光溫馨的安安撫自然的禮禮讓精心的回回報用無聲的的語言將將情感、、態(tài)度、、鼓勵、、尊重、、自信等等信息傳傳遞給患患者。在在一些場場合中的的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過語語言的溝溝通。200331★滿意服服務(wù)和感感動服務(wù)務(wù)的區(qū)別別項目滿意服務(wù)感動服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點強(qiáng)調(diào)硬件對康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對精神的康復(fù)作用200332★滿意服服務(wù)和感感動服務(wù)務(wù)的區(qū)別別項目滿意服務(wù)感動服務(wù)側(cè)重點執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點需要條件必要條件充分條件服務(wù)特點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺個性化服務(wù)，在超常思維中感覺服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)200333四.滿意意感的模模型200334國外服務(wù)務(wù)營銷理理論界有有幾個著著名模型型來衡量量滿意感感。受到到推崇的的是美國國著名營營銷學(xué)者者奧立佛佛提出的的“期望—實實績”模型。。也就是說說，顧客客會根據(jù)據(jù)自己的的經(jīng)歷、、他人的的口頭宣宣傳、企企業(yè)的聲聲譽(yù)、廣廣告宣傳傳等一系系列因素素，形成成對企業(yè)業(yè)服務(wù)實實績的期期望，并并將這種種期望作作為評估估服務(wù)實實績的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一一模型，，顧客滿滿意程度度是由顧顧客期望望、實績績與期望望之差共共同決定定的。這個模型型包括兩兩個過程程：顧客客期望的的形成過過程和服服務(wù)實績績與顧客客期望的的比較過過程。200335根據(jù)奧立立佛的服服務(wù)營銷銷理論，，顧客的期期望為顧顧客評估估服務(wù)實實績提供供了一個個標(biāo)準(zhǔn)：：→患者在治治療前先先形成對對醫(yī)院服服務(wù)實績績的期望望；→在治療過過程中將將感覺到到的服務(wù)務(wù)實績與與期望進(jìn)進(jìn)行比較較；→如果服務(wù)務(wù)實績符符合或超超過顧客客期望，，顧客就就會滿意意；服務(wù)務(wù)實績越越高，顧顧客越滿滿意?！绻?wù)務(wù)實績未未能達(dá)到到期望，，顧客就就不滿意意。服務(wù)務(wù)實績越越低，顧顧客越不不滿意。。200336★服務(wù)比比較標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的不同同

與患患者消費費后的心心理認(rèn)知知比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要的程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能的服務(wù)認(rèn)同/后悔服務(wù)實績滿意/不滿意200337★從表中我我們可以以看出患患者的期期望可能能包包含多多種服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要的程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能的服務(wù)認(rèn)同/后悔期望的服服務(wù)想象相當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)心目中最最理想的的服務(wù)感覺中與與付出的的代價相當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)可以容忍忍的最低服務(wù)務(wù)水平200338★個人管管見1.由于于醫(yī)務(wù)人人員提供供的服務(wù)務(wù)和患者者接受服服務(wù)是同同時發(fā)生生的，患患者往往往直接參參與服務(wù)務(wù)過程，，與服務(wù)務(wù)環(huán)境、、服務(wù)人人員直接接接觸，，因此醫(yī)醫(yī)院在評評估患者者對服務(wù)務(wù)的滿意意程度時時了解患患者的情情感反應(yīng)應(yīng)非常重重要。2.基于于以上原原因，醫(yī)醫(yī)院的服服務(wù)環(huán)境境可以起起到患者者對服務(wù)務(wù)滿意程程度的提提升。患患者對我我院門診診輸液廳廳的評價價是最好好的證明明。200339★奧立佛““期望——實績””修正模模型期望實績其他結(jié)果果其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)果歸因因?qū)嵖兣c期期望之差差其他比較較結(jié)果綜合情緒緒滿意程度度200340可能是患患者對其其治療經(jīng)經(jīng)歷過程程中的某某一個具具體服務(wù)務(wù)屬性的的滿意感感；可能是患患者對其其在醫(yī)院院所有治治療經(jīng)歷歷的總體體滿意感感；總體滿意意感是大大多數(shù)患患者認(rèn)知知肯定的的。因為為患者是是否再次次去某個個醫(yī)院診診治，往往往不是是其治療療經(jīng)歷過過程中的的某一次次具體特特定的治治療或環(huán)環(huán)節(jié)所決決定的。?！镄〗Y(jié)：：患者的的滿意感感200341★案例讓患者有有家的感感覺—江江西婦保保院：溫溫馨舒適適的休閑閑茶座；；現(xiàn)代的的自動售售貨機(jī)；；門診墻墻上每隔隔幾米掛掛著別致致的企鵝鵝、小狗狗、娃娃娃等飾物物。收銀銀臺上方方的家居居飾燈，，讓人有有一種到到家的感感覺。酒店式的的醫(yī)院——上海博博愛醫(yī)院院：門診診掛號服服務(wù)臺右右側(cè)是綠綠色植物物、熱帶帶魚缸、、古雅雕雕塑；普普通病房房每張床床上都有有一個薄薄紗隔簾簾，使患患者都能能擁有較較為私密密的空間間。200342★案例本院在裝裝置了數(shù)數(shù)碼監(jiān)控控系統(tǒng)后后，門診診、住院院醫(yī)療環(huán)環(huán)境得到到明顯改改善，由由原來的的“白天天熱鬧鬧鬧，晚上上亂糟糟糟”的狀狀況變成成“白天天熱鬧鬧鬧，晚上上靜悄悄悄”，增增加了病病人的人人身、財財產(chǎn)安全全感，受受到患者者的好評評。200343五.患者者滿意感感的評價價過程200344在“以患患者為導(dǎo)導(dǎo)向”的的醫(yī)院服服務(wù)營銷銷過程中中，理解解和把握握患者的的就診心心理，對對就診醫(yī)醫(yī)院的選選擇，對對就診過過程的評評價是醫(yī)醫(yī)院研究究患者滿滿意度的的重要前前提?；颊叩恼麄€就診診過程包包括就診診前、就就診中和和就診后后。在就就診的每每個階段段中均存存在著影影響患者者最終滿滿意度的的一系列列關(guān)鍵要要素。200345★就診三個個階段的的服務(wù)▲診前階段段：從患者對對醫(yī)院的的一系列列判斷與與評估開開始?；颊咧饕顒觾?nèi)內(nèi)容是：：信息收收集→風(fēng)風(fēng)險判斷斷→選擇擇就診醫(yī)醫(yī)院→前前往就診診。就診前信信息的充充分性、、決策的的風(fēng)險性性是影響響患者滿滿意的主主要因素素。信息的充分性性是指患者從從人際來源和和非人際來源源獲取的服務(wù)務(wù)信息以決定定患者對醫(yī)院院的選擇。200346▲就診階段是指患者在醫(yī)醫(yī)院接受診療療的過程中，，醫(yī)院提供的的各項硬件設(shè)設(shè)備、專業(yè)技技能和服務(wù)全全過程質(zhì)量的的總和。在患者的就診診階段，醫(yī)院院現(xiàn)場管理的的有序性、服服務(wù)流程的高高效率、溝通通的有效性是是影響患者滿滿意的主要因因素。200347●就診階段影影響

患者滿滿意的三要素素★現(xiàn)場管理的的有序性→對醫(yī)院有形形展示的布置置→對患者參與與服務(wù)的管理理→對患者與患患者相互影響響的管理有序的服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場能給患者者留下管理有有序的印象，，這也是患者者判斷服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一個重重要依據(jù)。200348→醫(yī)院管理者者工作調(diào)度的的及時性→醫(yī)務(wù)人員向向患者提供所所需服務(wù)的及及時性

→醫(yī)醫(yī)院向患者提提供所需服務(wù)務(wù)過程的高效效率■高效率的服務(wù)務(wù)流程可以縮縮短患者的等等候服務(wù)時間間或重復(fù)往返返時間，可以以精簡服務(wù)流流程或步驟，，能夠盡快給給患者以決策策答復(fù)，在服服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化化、熟練度、、人文化方面面給患者留下下正面的印象象，最終影響響患者的滿意意感?！锪鞒痰臅稠橅樞?00349★溝通的有效效性→醫(yī)務(wù)人員主主動向患者介介紹相關(guān)的醫(yī)醫(yī)療技術(shù)、治治療方法、注注意事項、保保健知識等。。→患者向醫(yī)務(wù)務(wù)人員清晰表表達(dá)自己的要要求。服務(wù)中的溝通通是雙向的。。溝通中醫(yī)務(wù)務(wù)人員應(yīng)該是是主動的。在在真實的瞬間間里，醫(yī)務(wù)人人員的服務(wù)要要取得患者的的配合，還要要幫助患者能能夠明確提出出自身的服務(wù)務(wù)要求，避免免患者因不明明白而產(chǎn)生誤誤會或不滿。。200350▲就診后評價價階段這一階段在患患者就診過程程中就開始了了評價?；颊咴u價的結(jié)結(jié)果是他們對對前兩個階段段滿意感的積積累與明確化化，但就診后后階段中的一一些特有的因因素對這一評評價結(jié)果也產(chǎn)產(chǎn)生影響：200351投訴抱怨渠渠道的暢通性性是指醫(yī)院要重重視設(shè)立暢通通有效的投訴訴、抱怨傳遞遞渠道和建立立管理這些投投訴、抱怨的的渠道，以引引導(dǎo)患者表達(dá)達(dá)不滿的需要要。措施辦法：建立相關(guān)組組織。如門診診服務(wù)臺、患患者投訴部等等。安排解釋釋質(zhì)疑、現(xiàn)場場處置人員，，盡快使患者者得以發(fā)泄，，并對不良的的服務(wù)質(zhì)量及及時補(bǔ)償。對患者的投投訴作出實質(zhì)質(zhì)性的答復(fù)和和補(bǔ)償。并將將改進(jìn)結(jié)果及及時向患者反反饋。200352診療后跟蹤蹤接觸度是指醫(yī)院在提提供服務(wù)后，，仍跟進(jìn)患者者的意見、建建議、需求的的及時性、頻頻率及深度。。醫(yī)院跟蹤接接觸越及時，，對患者最終終的評價影響響越大。太早早或太晚都會會降低效果。。要保持一定定的頻率，這這對挽留初診診的患者，鞏鞏固已有的患患者群，了解解患者的需求求變化趨向都都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡卡、定期電話話回訪、入戶戶回訪等。200353對口頭宣傳傳的激勵是指對能主動動向親友或他他人介紹醫(yī)院院的服務(wù)特色色與收益的忠忠誠患者，醫(yī)醫(yī)院采用精神神上或物質(zhì)上上的方式進(jìn)行行獎勵。對患患者這些行為為的獎勵，會會強(qiáng)化患者的的口頭宣傳，，同時患者會會對以往的消消費決策給予予肯定，加強(qiáng)強(qiáng)對醫(yī)院的信信任度，提高高對醫(yī)院的忠忠誠度。措施辦法：紀(jì)念卡、優(yōu)優(yōu)惠卡、小禮禮品、感謝活活動等。200354★小結(jié)從過程分析的的角度來看，，患者最終的的滿意度是患患者就診各個個階段的滿意意度的綜合。。醫(yī)院管理者者可針對各個個階段的患者者滿意關(guān)鍵因因素制定營銷銷策略，從而而提高整體的的患者滿意感感。提高患者的滿滿意度并不是是靠幾次突擊擊訓(xùn)練能解決決問題。關(guān)鍵鍵是在規(guī)范服服務(wù)工作的一一個個細(xì)節(jié)問問題。將這些些細(xì)節(jié)問題處處理得當(dāng)，工工作中的錯誤誤和患者的抱抱怨就會減少少，服務(wù)工作作和患者的滿滿意感也就不不斷提升。200355★案例浙江慈溪人民民醫(yī)院

提高高患者滿意感感的七種方法法：住院患者每日日清單、門診診藥品清單。。假日服務(wù)窗口口和診室全部部開放。服務(wù)延伸到社社區(qū)。推行整體護(hù)理理。開設(shè)多項便民民措施。單病種收費制制。52小時等待待手術(shù)制。200356六.員工滿意意感

是患者者滿意感的基基礎(chǔ)200357提高患者滿意意感的實施者者是醫(yī)院全體體員工。只有有員工對自己己所處醫(yī)院的的工作環(huán)境和和所從事的工工作感到滿意意，才可能敬敬業(yè)、愛業(yè)，，自覺貫徹醫(yī)醫(yī)院的各項制制度，主動尋尋求讓患者滿滿意的各種服服務(wù)方法和藝藝術(shù)。所以，醫(yī)院管管理者既要有有服務(wù)患者，，又要有服務(wù)務(wù)員工的雙重重意識和責(zé)任任。200358醫(yī)院所有員工工

屬于醫(yī)院院內(nèi)部顧客許多先進(jìn)的醫(yī)醫(yī)院管理者認(rèn)認(rèn)為，內(nèi)部顧顧客更重要。。因為沒有滿滿意的醫(yī)務(wù)人人員，哪來的的滿意的醫(yī)療療技術(shù)服務(wù)，，讓病人滿意意，管理者首首先要讓員工工滿意。只有有忠誠的員工工，才有忠誠誠的患者。200359“公司（醫(yī)院院）

內(nèi)在服服務(wù)質(zhì)量”的的概念醫(yī)院為外部患患者提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)都都是由醫(yī)院內(nèi)內(nèi)部員工完成成，因此，為為了更好支持持員工完成外外部服務(wù)，醫(yī)醫(yī)院當(dāng)然必須須應(yīng)該為他們們提供完善良良好的內(nèi)部服服務(wù)。員工對醫(yī)院的的滿意度大部部分來源于對對醫(yī)院內(nèi)在服服務(wù)質(zhì)量的滿滿意度（包括括員工對工作作本身的態(tài)度度、對同事之之間的感受等等），部分來來源于員工自自身不同的感感受和認(rèn)識（（如醫(yī)院的社社會聲譽(yù)、個個人身份等））。200360“公司（醫(yī)院院）

內(nèi)在服服務(wù)質(zhì)量”的的內(nèi)容內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有形的無形的1、工作環(huán)境境滿意2、工作條件件完備3、薪酬待遇遇認(rèn)可4、管理規(guī)范范公平1、有利自身身發(fā)展2、獎罰激勵勵動力3、感受團(tuán)隊精神神200361★小結(jié)針對以上分析析，說明醫(yī)院院管理者要有有一個明確的的認(rèn)識，即應(yīng)應(yīng)該通過有效效的提高內(nèi)部部服務(wù)質(zhì)量的的方法，構(gòu)建建醫(yī)院內(nèi)部良良好的工作環(huán)環(huán)境和激勵人人才的管理氛氛圍，維護(hù)員員工的共同利利益。通過有效的提提高內(nèi)部服務(wù)務(wù)質(zhì)量的最終終目的，是為為了更好提高高外部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，更好服服務(wù)患者，讓讓患者滿意。。200362★案例本院的

“堅堅定不移維護(hù)護(hù)員工利益””的做法：新建輸液大大廳，縮短搶搶救距離，提提高搶救便利利。建立“好醫(yī)醫(yī)生網(wǎng)站”工工作站。堅持每月一一次思想工作作專題研究。。配備出診部部專用車輛。。員工的福利利待遇。200363★案例微軟推出新的的薪酬計劃從今年9月月份開始，微微軟中國的員員工將與其全全球各地的員員工同步，領(lǐng)領(lǐng)到他們的第第一筆股票獎獎勵，實行““股票津貼””薪酬。從7月份開開始，用戶的的滿意度將成成為銷售人員員獎金多寡的的重要考核指指標(biāo)（占獎金金額的50%）。微軟最高級級別主管的薪薪水將與吸引引新用戶人數(shù)數(shù)多少直接掛掛鉤。（北京青年報7月29日日）200364★案例惠普最早提出出公公司應(yīng)應(yīng)“以人為本本”1949年年，37歲的的惠普首席執(zhí)執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加加了一次美國國商界領(lǐng)袖的的會議，與會會者就如何追追求公司利潤潤侃侃而談。。他站起來說說：“一家公公司有比為股股東掙錢更崇崇高的責(zé)任，，那就是對員員工負(fù)責(zé)，尊尊重他們做人人的尊嚴(yán)”。。當(dāng)時沒有一一個人同意他他的觀點，看看他是異類。。他在員工中中開創(chuàng)了“開開放式管理””模式，還讓讓員工共享利利潤和股份，，創(chuàng)造了一種種獨特的企業(yè)業(yè)文化，這種種文化使惠普普公司的利潤潤保持了40年的增長。。200365★案例西南醫(yī)院的零零缺陷文化內(nèi)涵：兩個個貼近—機(jī)關(guān)關(guān)貼近科室，，科室貼近患患者；機(jī)制活活一點，士氣氣高一點，底底氣足一點。。每年都有一一個工作主題題：質(zhì)量管理理年、優(yōu)勢發(fā)發(fā)展年、文化化建設(shè)年、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年年等。提出：“從從患者滿意的的地方做起，，從患者不滿滿意的地方改改起”、“服服務(wù)的內(nèi)涵不不斷充實，但但決不能摻水水變味”、““爭取第一次次就做好”。。200366七.患者滿滿意

的市場場成本分析200367患者滿意感市市場價值是指患者在消消費醫(yī)療服務(wù)務(wù)的過程中得得到的一組利利益。這一組利益包包含的四個價價值技術(shù)性服務(wù)價價值功能性服務(wù)價價值員工價值醫(yī)院形象價值值200368患者購買的總總成本是指患者為了了獲取一組利利益，而不得得不付出的貨貨幣成本、時時間成本、信信息成本、精精神成本和體體力成本的組組合。市場營銷的基基本理論設(shè)定顧客的市市場行為產(chǎn)生生于顧客的各各種動機(jī)。而而動機(jī)源于顧顧客的需要。。同樣道理，，患者之所以以愿意付出金金錢和精力消消費醫(yī)療服務(wù)務(wù)，首先在于于有這種服務(wù)務(wù)的需要。而而他只購買某某醫(yī)院的服務(wù)務(wù)的直接動機(jī)機(jī)，是他對該該醫(yī)院服務(wù)的的預(yù)期總價值值大于預(yù)期總總成本。200369患者滿意感感的確定對總價值和總總成本的權(quán)衡衡，決定了患患者對服務(wù)效效用的滿意感感的評價。從消費效用的的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度度分析，用公公式表示為：：患者購買的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)總價價值患者滿意感=———————————————患者付出的消消費服務(wù)總成成本200370患者消費服服務(wù)的總價值值分析技術(shù)性服務(wù)的的價值是指患者在進(jìn)進(jìn)行服務(wù)消費費過程中的產(chǎn)產(chǎn)出，從所購買的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)中得得到的利益取取向。例如門診和住住院技術(shù)性服服務(wù)，是醫(yī)務(wù)務(wù)人員為患者提供供的診斷、檢檢查、治療、、用藥、手術(shù)、護(hù)理等等技術(shù)性服務(wù)務(wù)。技術(shù)性服務(wù)價價值是服務(wù)提提供的基本價價值，是患者選購、、比較等市場場行為的基本本因素。200371功能性服務(wù)務(wù)價值是指患者在服服務(wù)過程中如如何得到技術(shù)術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)醫(yī)院為患者提提供功能性服服務(wù)的過程與患者就診診過程同時進(jìn)進(jìn)行。由于生活觀念念、生活節(jié)奏奏、消費收入入的變化，患者選選擇醫(yī)療消費費服務(wù)不再僅僅僅停留在對技術(shù)性服服務(wù)價值的變變化上進(jìn)行選選擇決策，而是對能性服服務(wù)價值給予予了更多的關(guān)關(guān)注。功能性服務(wù)價價值是構(gòu)成患患者總價值的的重要因素。200372提升功能性性服務(wù)價值值的條件，，

應(yīng)注重重以下方面面：切實了解不不同環(huán)境和和條件下患患者追求功功能性服務(wù)務(wù)價值的差差異；樹立親和服服務(wù)的價值值觀念；保持及時服服務(wù)的時間間觀點；健全方便患患者的服務(wù)務(wù)手段。200373員工價值值是指服務(wù)醫(yī)醫(yī)院的員工工職業(yè)素質(zhì)質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作作能力、應(yīng)應(yīng)變能力、、態(tài)度親和和程度等所產(chǎn)生生的價值。。員工價值的的重要性在在于：具有專業(yè)知知識并具有有熱情、專專注和忍受受力等個性性態(tài)度特征征的員工會會使患者的的整個消費費過程輕松松愉快，并并使患者產(chǎn)產(chǎn)生希望再再次交往的的消費沖動動。員工價值是是構(gòu)成患者者總價值的的另一重要要因素。200374醫(yī)院形象象價值醫(yī)院形象價價值是醫(yī)院院理念、品品牌、標(biāo)識識、技術(shù)、、質(zhì)量、服服務(wù)態(tài)度等等對社會公公眾的感官官帶來的有有形評價。。醫(yī)院形象價價值是醫(yī)院院的寶貴的的無形資產(chǎn)產(chǎn)，使患者者選擇醫(yī)院院的基礎(chǔ)。。200375患者消費費服務(wù)的總總成本分析析貨幣成本直接的表現(xiàn)現(xiàn)形式是醫(yī)醫(yī)療收費價價格。是構(gòu)構(gòu)成患者總總成本大小小的主要且且基本的因因素。只有當(dāng)醫(yī)療療服務(wù)的貨貨幣成本低低于或等于于患者所預(yù)預(yù)期的貨幣幣成本時，，患者才會會產(chǎn)生現(xiàn)實實的購買行行為，產(chǎn)生生滿意感的的評價。服務(wù)營銷常常把控制價價格作為競競爭手段，，并以優(yōu)惠惠等降價行行為爭奪顧顧客。但有有導(dǎo)致患者者忠誠度不不穩(wěn)定的副副作用。200376時間成本是指患者消消費過程中中所消耗的的時間量，，以及為獲獲取服務(wù)趕趕到服務(wù)地地點的時間間量。一般來說，，患者消費費醫(yī)療服務(wù)務(wù)的等待時時間越長，，反映出他他所付出的的時間成本本越高。要使患者的的時間成本本下降，醫(yī)醫(yī)院就必須須在保證患患者價值不不變的前提提下，優(yōu)化化就診程序序，熟練業(yè)業(yè)務(wù)技能，，提高工作作效率。200377信息成本是指患者選選擇就診醫(yī)醫(yī)院時和就就診過程中中，獲取有有關(guān)醫(yī)療服服務(wù)信息時時所付出的的金錢。醫(yī)院應(yīng)充分分利用媒介介、義務(wù)咨咨詢、就醫(yī)醫(yī)指南、專?？平榻B、、檢查治療療須知等免免費的溝通通活動或文文本，主動動降低患者者消費服務(wù)務(wù)的信息成成本，從而而增加患者者消費的凈凈價值。200378精神和體力力成本這兩者都是是非經(jīng)濟(jì)性性成本。是是在以上各各項經(jīng)濟(jì)性性成本支出出的同時，，伴隨發(fā)生生的精神和和體力消耗耗。醫(yī)院可通過過各種有形形的展示設(shè)設(shè)計，改善善醫(yī)院服務(wù)務(wù)環(huán)境，優(yōu)優(yōu)化就診流流程，縮短短就診距離離，引進(jìn)新新技術(shù)、新新設(shè)備等措措施為患者者節(jié)省精力力和體力，，同時也對對患者醫(yī)療療服務(wù)的滿滿意感產(chǎn)生生促進(jìn)作用用。200379★小結(jié)患者醫(yī)療服服務(wù)消費的的總成本是是患者為了了獲得期望望的消費服服務(wù)總價值值而投入的的時間、金金錢和各項項努力的總總和。當(dāng)患者購買買醫(yī)療服務(wù)務(wù)的總成本本不變時，，醫(yī)院可以以通過增加加四方面的的價值提高高患者滿意意感。當(dāng)患患者購買的的總價值不不變時，醫(yī)醫(yī)院則可以以通過降低低患者購買買的成本提提高患者的的滿意感。。200380★小結(jié)綜上所述，，醫(yī)院向患患者提供的的凈價值是是患者消費費醫(yī)療服務(wù)務(wù)的全部意意義所在。?；颊呤且砸宰约旱臉?biāo)標(biāo)準(zhǔn)來衡量量服務(wù)的價價值。醫(yī)院想留住住患者，令令患者滿意意，就必須須從患者的的角度來評評價服務(wù)提提供的價值值收益和成成本付出，，以此來決決定服務(wù)的的管理和改改進(jìn)。200381★案例南京衛(wèi)生局局服服務(wù)承諾以以提升患者者的滿意感感門急診各各服務(wù)窗口口準(zhǔn)時開啟啟，排隊不不得超過10人；藥房發(fā)藥藥人員向患患者詳細(xì)說說明注意事事項；急救搶救救患者到院院后在5分分鐘內(nèi)開始始處置，院院內(nèi)急會診診醫(yī)生及時時到位；放射科普普通平片，，急診30分鐘內(nèi)出出報告，平平診兩小時時出報告；；醫(yī)院對患患者書面投投訴和情況況復(fù)雜的問問題在3天天內(nèi)給予答答復(fù)。200382★案例本院誠信服服務(wù)以以提升患者者的滿意感感誠實守信是是醫(yī)療市場場的靈魂，，是做好醫(yī)醫(yī)療服務(wù)工工作，提升升患者滿意意度的重要要思想基礎(chǔ)礎(chǔ)。本院獨獨家為患者者提供中藥藥飲片清單單，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行各種飲飲片過秤盤盤存，盈虧虧考核的辦辦法，確保保了中藥處處方的藥品品計量準(zhǔn)確確，受到患患者的信任任。非典時期期，醫(yī)院出出售的口罩罩按進(jìn)價銷銷售，低于于市場價格格的50%以下，受受到患者的的贊許。200383八.患者滿滿意感的調(diào)調(diào)研“假假陽性”現(xiàn)現(xiàn)象200384在醫(yī)院服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理中，患者者滿意感常常常是衡量量服務(wù)質(zhì)量量的重要指指標(biāo)。很多多學(xué)者認(rèn)為為，患者滿滿意感與服服務(wù)質(zhì)量均均與患者的的重復(fù)就診診有關(guān)。醫(yī)醫(yī)院的服務(wù)務(wù)讓患者滿滿意，患者者就會信任任醫(yī)院，就就會反復(fù)到到該醫(yī)院就就診，從而而增加該醫(yī)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和社社會效益。。據(jù)此，很多多醫(yī)院設(shè)計計患者滿意意感的調(diào)查查表，在患患者中進(jìn)行行調(diào)查分析析，以了解解、評價、、改進(jìn)醫(yī)院院的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和員工工的工作缺缺陷及業(yè)績績。200385對患者滿滿意感的認(rèn)認(rèn)識及觀點點美國著名學(xué)學(xué)者奧立佛佛：“沒有有滿意，忠忠誠從何而而來？”美國一資深深管理咨詢詢公司認(rèn)為為：“滿意意是一種態(tài)態(tài)度，忠誠誠是一種行行為”?！J(rèn)為患患者對于某某醫(yī)院的忠忠誠與信任任，最初的的來源是對對于該醫(yī)院院的滿意。。200386患者滿意意度調(diào)查問問卷

“假假陽性”的的主要原因因患者在填寫寫調(diào)查問卷卷的時候，，往往由于于各方面的的原因，導(dǎo)導(dǎo)致他們在在選擇、判判斷填寫滿滿意感標(biāo)尺尺或答案時時，往往又又會出現(xiàn)““言不由衷衷”的情況況，也就是是“假陽性性”的現(xiàn)象象。主要原因是是：200387療效就是是滿意在不少患者者看來，治治好了病即即療效是滿滿意感的硬硬指標(biāo)。只只要病情好好轉(zhuǎn)或痊愈愈，其他因因素就可相相對忽視。。只要醫(yī)院院的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不是特特別糟糕，，他們都會會感到滿意意。在部分患者者看來，““療效”等等同“滿意意”，“技技術(shù)質(zhì)量””和“服務(wù)務(wù)質(zhì)量”沒沒有太大的的區(qū)別。于于是出現(xiàn)““一俊遮百百丑”或““一丑遮百百俊”的現(xiàn)現(xiàn)象。200388“滿意””是一種鼓鼓勵在很多患者者的心目中中，在某醫(yī)醫(yī)院治療得得到了醫(yī)務(wù)務(wù)人員的照照顧、幫助助和關(guān)心，，心存感激激，雖然他他們可能認(rèn)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量在某一一些方面有有待改進(jìn)和和完善，但但在他們接接收醫(yī)院的的滿意感調(diào)調(diào)查或座談?wù)剷r，他們們都是多說說“好話””，以表達(dá)達(dá)他們對醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的的感謝。200389匿名或署署名調(diào)查，，患者隨意意或顧慮醫(yī)院匿名調(diào)調(diào)查，尤其其門診調(diào)查查，少數(shù)患患者不愿耽耽誤時間，，缺乏認(rèn)真真，隨意填填寫，或都都滿意，或或都不滿意意，導(dǎo)致調(diào)調(diào)查失真。。醫(yī)院署名調(diào)調(diào)查，尤其其是住院調(diào)調(diào)查，患者者在填寫時時顧慮較多多，擔(dān)心自自己中肯的的批評會得得罪醫(yī)院醫(yī)醫(yī)務(wù)人員，，也擔(dān)心給給醫(yī)務(wù)人員員帶來麻煩煩，受到醫(yī)醫(yī)院處理。。同時也擔(dān)擔(dān)心給自己己診治帶來來不便。200390最高的評評分往往是是最快的評評分不少國外醫(yī)醫(yī)院在以往往收集的很很多調(diào)查問問卷中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，患者在在五點標(biāo)尺尺中會全部部選擇5，，即“特別別滿意”。。因為他們們認(rèn)為給醫(yī)醫(yī)務(wù)人員高高分是最不不需要動腦腦筋去推敲敲。而“不不滿意”、、“不太滿滿意”、““較滿意””、“滿意意”是需要要動腦子思思考的。200391★小結(jié)滿意感在醫(yī)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評價價中有一定定作用，便便于醫(yī)院盡盡早發(fā)現(xiàn)問問題解決問問題，為患患者提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高效效、安全的的服務(wù)。對于滿意度度的調(diào)查結(jié)結(jié)果，要采采取一分為為二的觀點點來看待。。不能盲目目依賴而影影響質(zhì)量的的改進(jìn)和提提高。為了使?jié)M意意感的調(diào)查查更加科學(xué)學(xué)，應(yīng)該在在問卷設(shè)計計、表述、、收集形式式、統(tǒng)計方方法等方面面慎重考慮慮，保證調(diào)調(diào)查的科學(xué)學(xué)、合理、、真實性。。200392★案例美國威廉中中心的滿意意感調(diào)查對于患者來來說，認(rèn)為為由社區(qū)健健康中心提提供的醫(yī)療療服務(wù)顯著著的降低了了醫(yī)療費用用。因為疾病早早期診斷和和早期治療療，通常不不需要昂貴貴的醫(yī)療費費用。在健康中心心治療的費費用比不在在健康中心心治療的費費用低22-30%。200393在健康中心心，預(yù)防性性的藥物不不作為常規(guī)規(guī)使用。社區(qū)健康中中心的醫(yī)生生發(fā)生醫(yī)療療糾紛的損損失比最低低。健康中心提提供的服務(wù)務(wù)符合成本本—效率分分析，患者者對接受的的醫(yī)療服務(wù)務(wù)都感到非非常的滿意意。并且91.5%的患者將將向他們的的朋友和家家庭推薦社社區(qū)健康中中心；有4%的患者者對接受的的服務(wù)感到到不滿意，，只有3%的患者不不向別人推推薦社區(qū)健健康中心。。200394患者滿意意度調(diào)查結(jié)結(jié)果等級選出的服務(wù)指標(biāo)平均分1醫(yī)生的幫助/服務(wù)態(tài)度3.82%2清潔/舒適/方便3.65%3和醫(yī)生/護(hù)士的關(guān)系3.58%4服務(wù)質(zhì)量3.28%5滿足所有醫(yī)療需要的能力3.20%6醫(yī)生以外人員的幫助/服務(wù)態(tài)度2.152%200395案例：淮淮安市第一一人民醫(yī)院院

護(hù)理部部規(guī)范、量量化服務(wù)，，提高患者者滿意度。。在修訂五大大塊40余余項護(hù)理質(zhì)質(zhì)量考核評評分標(biāo)準(zhǔn)的的基礎(chǔ)上，，進(jìn)一步規(guī)規(guī)范、細(xì)化化各個服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)容容、完成時時限和評價價標(biāo)準(zhǔn)，將將環(huán)節(jié)服務(wù)務(wù)（用藥時時、化驗檢檢查前、恢恢復(fù)期或手手術(shù)前、治治療前和治治療后等））做到細(xì)而而又細(xì)。安置入院院病人后，，將開水、、生活用品品送到床頭頭?；颊叱鲈涸核蜕厦篮煤玫淖８２⒉⑺椭灵T口口。200396本文重點參參考《醫(yī)院決策策實戰(zhàn)全錄錄》等文章章。2003979、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:52:0704:52:0704:5212/31/20224:52:07AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:52:0704:52Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:52:0704:52:0704:52Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:52:0704:52:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:52:07上午04:5