如何布局大促的客戶關(guān)系管理

@數(shù)據(jù)贏家sihe1如何布局大促的客戶關(guān)系管理2012年10月講師介紹工作經(jīng)歷：聯(lián)絡(luò)方式：擅長(zhǎng)領(lǐng)域：2照片數(shù)據(jù)贏家運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)為企業(yè)提供CRM策略支持曾服務(wù)于淘寶TOP大賣(mài)家以及娃哈哈、中國(guó)聯(lián)通等企業(yè)新浪微博：e荔枝旺旺：e荔枝CRM客戶關(guān)系管理老客戶營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)我們?yōu)槭裁醋鲭p11？雙十一：香港四天的零售總和雙十二更瘋狂為什么做大促？？清庫(kù)存做品牌影響力爭(zhēng)排名引流新客戶回饋忠誠(chéng)老客戶激活流失客戶銷(xiāo)量如何制定大促目標(biāo)銷(xiāo)售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)流量分析新客戶老客戶流量轉(zhuǎn)化率分析日常轉(zhuǎn)化率大促轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率客單價(jià)分析日常件單價(jià)×日?？蛦渭蟠偌蝺r(jià)×大促客單件客單價(jià)大綱11大促前的“埋伏”大促中的“狙擊”大促后的“俘獲”大促前的的埋伏伏第一波波：店店鋪記記憶喚喚醒在“很很黃很很暴力力”地地告訴訴客戶戶雙十十一活活動(dòng)之之前，，先讓讓他溫溫習(xí)一一下你你的品品牌和和定位位。店鋪回憶喚醒大促前7~10天有過(guò)成功功交易易的客客戶短信+郵件1#上班、、下班班途中中或者者飯后后休息息時(shí)間間第二波波：利利益告告知再牢固固的錢(qián)錢(qián)包，，都有有一條條拉鏈鏈，找找到合合適的的利益益點(diǎn)，，撬開(kāi)開(kāi)客戶戶的錢(qián)錢(qián)包；；利益告告知大促前前3~5天未付款的的客戶高質(zhì)量量的老客戶戶短信+郵件工作時(shí)時(shí)間的的閑暇暇時(shí)段段2#第三波波：制制造緊緊迫感感打響““大促促”的的號(hào)角角，通通過(guò)提提醒活活動(dòng)即即將開(kāi)開(kāi)始，，來(lái)增增加緊緊迫感感，提提升到到場(chǎng)率率，參參與度度；活活動(dòng)的的詳細(xì)細(xì)介紹紹來(lái)暴暴露利利益點(diǎn)。制造緊緊迫感感11月10日大促潛潛在客客戶短信3#大促前前夜注意點(diǎn)點(diǎn)：制制造緊緊迫感感主動(dòng)出出擊，，以?xún)?yōu)優(yōu)惠券券方式式給客客戶退退換差差價(jià)，，帶來(lái)來(lái)超過(guò)過(guò)客戶戶預(yù)期期的購(gòu)購(gòu)物體體驗(yàn)；近15天客戶戶關(guān)懷懷11月10日15天左右右還在在進(jìn)行行退換換貨的的客戶有正價(jià)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)大促促商品品的客客戶短信4#大促前前三天天客戶細(xì)細(xì)分，，精細(xì)細(xì)化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)@數(shù)據(jù)贏贏家大促當(dāng)當(dāng)前，，親準(zhǔn)準(zhǔn)備好好了嗎嗎？老客戶戶流量量計(jì)算算老客流量量=老客戶戶數(shù)量量×回頭可可能性性回頭率率1%15%30%回頭率率回頭率率店鋪回回憶喚喚醒利益告告知制造緊緊迫感感大促中的的狙擊擊買(mǎi)家與與賣(mài)家家之間間的““博弈弈”親還沒(méi)沒(méi)有付付款哦哦?。?！買(mǎi)家賣(mài)家親，請(qǐng)請(qǐng)趕快快付款款哦?。?！親，求求你快快點(diǎn)付付款了了?。?！還有貨貨嗎?。?！今天能能不能能發(fā)貨貨?。。∈裁磿r(shí)時(shí)候可可以到到貨?。?！錢(qián)貨狙擊第第一招：下下單催催付由于是是集體體瘋搶搶?zhuān)蟠蟠僦兄凶龊煤么吒陡秾?duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售額額的影影響非非常關(guān)關(guān)鍵。。埋單才是是王道道。大促當(dāng)當(dāng)天拍下未未付款款客戶戶短信下單后后1小時(shí)下單催付付1#狙擊第第二招：發(fā)發(fā)貨催催付當(dāng)天付付款當(dāng)當(dāng)天發(fā)發(fā)貨，，早買(mǎi)買(mǎi)早收收貨；；通過(guò)發(fā)發(fā)貨““要挾挾”客客戶，，再不不付寶寶貝就就沒(méi)有有了；；大促當(dāng)當(dāng)天拍下未未付款款客戶戶短信當(dāng)日發(fā)發(fā)貨量量完成成XX%發(fā)貨催催付2#狙擊第第三招：優(yōu)優(yōu)惠結(jié)結(jié)束催催付守好大大促的的最后后一道道防線線，過(guò)過(guò)了這這個(gè)村村，就就沒(méi)有有這個(gè)個(gè)店；；12點(diǎn)后就恢恢復(fù)原價(jià)價(jià)，早買(mǎi)買(mǎi)早優(yōu)惠惠。優(yōu)惠結(jié)束束催付3#大促當(dāng)天天拍下未付付款客戶戶短信大促當(dāng)天晚晚上智能化催催付，省省時(shí)高效效@數(shù)據(jù)贏家家發(fā)貨提醒醒異常提醒醒物流延遲超區(qū)丟單收貨人信信息異常常拒收跟蹤信息息未更新新爆倉(cāng)庫(kù)存缺貨安撫客戶戶發(fā)貨維系系第一招招：同城城短信及時(shí)的提提供準(zhǔn)確確的物流流信息，，雖然是是“雙11”，但是同樣樣帶給賣(mài)賣(mài)家最好好的購(gòu)物物體驗(yàn)；；11月12日開(kāi)始雙11購(gòu)買(mǎi)顧客客短信快遞到達(dá)達(dá)收貨城城市同城短信1#發(fā)貨維系系第二招招：疑難難件預(yù)警警大促的爆爆倉(cāng)、發(fā)發(fā)貨延遲遲導(dǎo)致的的DSR評(píng)分下降降，是賣(mài)賣(mài)家永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的痛；；在客戶發(fā)發(fā)現(xiàn)之前前，給賣(mài)賣(mài)家做出出預(yù)警提提醒，做做到有備備無(wú)患；；11月12日開(kāi)始雙11購(gòu)買(mǎi)顧客客短信物流信息息異常時(shí)時(shí)疑難件預(yù)預(yù)警2#發(fā)貨維系系第三招招：簽收收短信賣(mài)家收貨貨時(shí)及時(shí)時(shí)的提醒醒收貨和和評(píng)價(jià)，，是提高高DSR評(píng)分和好好評(píng)的關(guān)關(guān)鍵。11月12日開(kāi)始雙11購(gòu)買(mǎi)顧客客短信客戶確認(rèn)認(rèn)簽收后后簽收短信2#大促后的俘俘獲大促之痛——老客戶比例例下降如何何破局客戶數(shù)的激激增，老客客戶比例的的劇降客戶數(shù)/年老客戶比例/年高效轉(zhuǎn)化雙雙十一新客客戶客戶基數(shù)不不斷攀升，，老客戶比比例保持穩(wěn)穩(wěn)定并稍有有提升，目目前為30%，發(fā)展勢(shì)頭頭良好；當(dāng)前屬于數(shù)數(shù)量與質(zhì)量量同步提升升，發(fā)展趨趨勢(shì)非常健健康，之后后的發(fā)展方方向也是在在拓展客戶戶基數(shù)的同同時(shí)保持老老客戶比例例的提升或或穩(wěn)定；客戶數(shù)/年老客戶比例/年20112010“雙11”的客戶以以初級(jí)網(wǎng)購(gòu)購(gòu)客戶為主主雙11涌入大量初初級(jí)網(wǎng)購(gòu)用用戶，如不不加以培養(yǎng)養(yǎng)，后期的的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和累計(jì)消消費(fèi)均相比比日常UV有巨大差異異，需要差差異化管理理。日常比例雙11比例11年雙11至今累計(jì)店內(nèi)消費(fèi)復(fù)購(gòu)率3.1%7.1%229.315.15%12.5%16.6%244.519.54%17.8%20.2%262.823.53%16.3%18.1%282.226.75%17.7%15.6%298.228.57%20.2%16.9%315.131.06%9.8%4.3%343.433.09%2.4%1.1%379.036.88%0.3%0.1%436.636.83%0.02%0.01%460.238.64%淘寶里面富富二代的標(biāo)標(biāo)志Step1：了解客群需需求—自飲需求客客戶和送禮禮需求客戶戶；Step2：了解自飲需需求的新客客戶的生命命周期；Step3：確定年度送送禮節(jié)日及及主題；新客維護(hù)計(jì)計(jì)劃—以酒類(lèi)賣(mài)家家為例回購(gòu)人數(shù)百分比回購(gòu)周期（天）10%220%530%940%1450%2260%3270%4480%7390%122100%343日期節(jié)日距離雙112012-12-25圣誕節(jié)442013-1-1元旦512013-2-10春節(jié)912013-2-24元宵1052013-5-1勞動(dòng)節(jié)1712013-6-12端午節(jié)213新客戶維護(hù)護(hù)計(jì)劃發(fā)貨提醒11.11~11.12好評(píng)有禮11.19~11.215～7天售后關(guān)懷11.26～11.2715天同類(lèi)商品推推薦12.11～12.1230天回購(gòu)優(yōu)惠刺激激12.26～12.