復旦商務智能概論知識管理

知識管理

趙衛(wèi)東博士

復旦大學軟件學院

知識已成為企業(yè)重要的生產要素21世紀是知識經濟的時代，今天，知識已成為企業(yè)重要的生產要素。企業(yè)需要把專門知識融入組織流程和日常工作中。勞力資金知識土地農業(yè)時代工業(yè)時代知識時代知識經濟時代，知識資本成為企業(yè)的核心競爭力。知識可帶來難以模仿的競爭力1990年代中期，知識管理開始盛行。1999年，比爾·蓋茨在《數字神經系統》中指出：未來的企業(yè)是以知識與網絡為基礎的企業(yè)，未來的競爭則是植基于知識與網絡的競爭。一個組織獲取知識以及將知識快速轉化為行動的能力決定其競爭優(yōu)勢（原通用電氣公司首席執(zhí)行官JackWelch）。未來企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢來自：知識資源(KnowledgeResource)人力資本(IntellectualCapital)知識影響企業(yè)存活知識價值鏈模型組織結構信息技術企業(yè)文化知識創(chuàng)新個人組織輔助活動基本活動知識價值鏈知識的創(chuàng)造與整合知識的加工與編碼知識的轉移與擴散知識的共享與交流知識經濟的發(fā)展趨勢1990-新經濟時代1996-知識經濟2003~即時經濟企業(yè)變革企業(yè)e化知識管理協同合作工作模式數字工具應用(Internet,email)最佳經驗和學習組織虛擬團隊新價值觀顧客導向知識分享文化、知識價值鏈移動辦公、動態(tài)企業(yè)管理決勝關鍵速度創(chuàng)新學習資源整合應用信息發(fā)展信息爆炸知識應用多元價值組織面臨的問題資料凌亂存放，企業(yè)的大量知識，分散保存在各個地方，導致工作效率低下，撰寫方案、編制標書時，相關資料找不到。員工，尤其是新員工找不到所需要的文件、知識過多的垃圾信息和無價值文件公司各類歷史資料沒有存檔，大量資料散失如何快速擬訂策略尋找文件資料而浪費大量寶貴的時間

員工期望學習，分享他人經驗分布的資源整合知識因人員的離開而流失，例如某企業(yè)的營銷負責人離開，客戶跟著走掉一大批；軟件企業(yè)的系統分析師跳槽，引起新接項目未能開展下去。知識管理知識管理就是對一個企業(yè)集體的知識與技能的捕獲，是為增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程（知識的創(chuàng)造、儲存、分享、應用和更新）。知識在共享時，價值會提升。知識管理的目標就是將恰當的知識在恰當的時候傳遞給恰當的人，以便使他們能夠作出最好的決策。知識管理的目的就是要提高企業(yè)的智能。顯性知識顯性知識是指具有規(guī)范化、系統化的特點，易于整理、溝通和分享的知識：顯性的、結構化的“信息”，它通過“符號”存在于各種載體中；可以“量化”，可以通過信息系統儲存、轉換、傳輸。隱性知識隱性知識是指存在于人頭腦中的隱性的、非結構化、不可編碼的知識，是關于個人的思想、經驗等：來自個人學習和實踐過程中的直接經驗，難以規(guī)范化；存在于人的大腦中，不易傳遞給他人，需要通過觀察、模仿、體驗而學習。在實踐中傳遞或以非正式（也非口頭的）的方式傳遞。隱性知識是在團隊成員一起討論經驗中產生，彼此影響，形成一種“社會化”的效應。顯性知識與隱性知識特征隱性知識顯性知識性質個人的、特定的隱含結構可編輯的、可表達的形式非結構化、難以記錄、難以編碼，難以語言表達結構化，可以用語言、文字進行口頭和書面表達開發(fā)過程在實踐中摸索，在錯誤中嘗試闡述隱性知識，理解和解釋信息存在地點存在于人的大腦、心靈深處存在于文件、數據庫、網頁、電子郵件、書籍、圖表等轉換過程通過比喻和類推的形象化的方法將隱性知識轉化成顯性知識通過理解、消化吸收，將顯性知識轉化成隱性知識信息技術支持難以用信息技術進行管理、共享和支持可以用現有的信息技術支持媒介需要豐富的、多媒介的渠道進行溝通和傳遞通過傳統的電子渠道傳遞顯性性知知識識與與隱隱性性知知識識的的轉轉化化企業(yè)業(yè)中中只只有有少少部部分分知知識識是是顯顯性性知知識識。。隱性性知知識識和和顯顯性性知知識識之之間間是是可可以以相相互互轉轉化化的的。。知識識管管理理的的一一個個重重要要任任務務就就是是引引導導這這種種新新的的個個人人隱隱性性知知識識顯顯性性化化，，使使它它從從個個人人所所有有轉轉變變成成組組織織所所有有。。組織織知知識識轉轉換換的的SECI模模型型野中中郁郁次次郎郎顯性隱性至顯性性隱性性至社會會化化：：聊天天室室，，討討論論會議議協同同實時時對對話話虛擬擬真真實實工工具具外表表化化：：編輯輯、、評述述、、回答答問問題題說明明建立立知知識識結結構構連結結化化：：文本本查查找找文獻獻分分類類電子子郵郵件件傳傳遞遞內在在化化：：視覺覺、、瀏瀏覽覽、、強強調調從報報告告中中學學習習可視視化化和和觀觀覽覽結結果果個性性化化文文書書工工作作知識識管管理理模模型型知識識管管理理學學派派技術術學學派派：：知知識識管管理理就就是是對對信信息息的的管管理理。。行為為學學派派：：知知識識管管理理就就是是對對人人的的管管理理。。綜合合學學派派：：知知識識管管理理將將信信息息處處理理能能力力和和人人的的創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力相相互互結結合合，，增增強強組組織織對對環(huán)環(huán)境境的的適適應應能能力力。。知識識之之輪輪在知知識識管管理理中中，，只只是是強強調調采采用用計計算算機機管管理理信信息息系系統統，，忽忽略略采采用用組組織織文文化化、、知知識識環(huán)環(huán)境境去去影影響響員員工工就就不不能能成成功功。。知識識管管理理是是通通過過技技術術的的手手段段(+)將將人人(P)與與知知識識(K)充充分分結結合合，，并并通通過過知知識識共共享享的的管管理理機機制制和和文文化化(S)，，使使知知識識的的價價值值成成指指數數級級提提升升。。

員工工擔擔心心辛辛苦苦獲獲得得的的知知識識與與人人分分享享后后，，將將被被取取代代或或工工作作朝朝不不保保夕夕。。因因此此，，不不愿愿對對別別人人分分享享自自己己的的知知識識。。成成功功的的知知識識管管理理需需透透過過企企業(yè)業(yè)文文化化的的改改造造。。文化化和和制制度度支支持持知識識管管理理的的全全員員參參與與倡導導學學習習型型的的組組織織文文化化，，協協助助打打造造學學習習型型的的機機構構組組織織模模式式和和運運作作模模式式；；定期期發(fā)發(fā)布布宣宣傳傳信信息息以以邀邀請請及及督督促促內內部部的的專專業(yè)業(yè)部部門門及及人人員員使使用用知知識識管管理理平平臺臺；；鼓勵勵及及督督促促專專業(yè)業(yè)部部門門和和人人員員將將個個人人才才智智貢貢獻獻到到機機構構知知識識庫庫中中共共享享、、交交流流；；根據據反反饋饋和和需需求求，，完完善善知知識識管管理理系系統統的的內內容容和和功功能能。。學習習型型組組織織的的打打造造。。知識流程程梳理知識管理理流程與與業(yè)務流流程相結結合例如：人人力資資源流程程：簡歷歷－>面面試－>錄用用－>在職－－>離離職項目管理理流程：：需求－－>互互動－>立項項－>運行－－>完完成知識流程程：創(chuàng)造造－>積累－－>共共享－>創(chuàng)新新知識管理理的主要要困難知識的內內隱性員工無分分享知識識的動機機知識的投投資效益益難評價價IT難以以全面支支持知識管理理評估知識活動動網絡知識網絡絡是指人人們溝通通形成““知識活活動”的的網絡，，它既是是知識活活動的場場所，又又是知識識活動的的結果。。個人、團團隊、跨跨職能和和跨組織織的知識識網絡。知識管理系統統組成組成介紹企業(yè)信息/知識門戶通過單一界面，有效地整合供應商、顧客和員工；個性化的桌面設計，提高溝通效率；訂閱文件管理管理文件庫和知識庫（文件生命周期管理、權限管理、版本管理、文件檢索等功能知識社群讓有共同興趣的員工進行互動并創(chuàng)造知識、分享知識專家黃頁個人與部門的核心專長，快速團隊生成協同商務進行文件交換、BBS、討論區(qū)、留言版、聊天室、視頻會議系統、電子白板等在線學習系統在線討論、互動研討論、E-learning搜索讓使用者在龐大的數據中快速獲取知識商務智能通過大量數據分析，利用數據挖掘、在線分析處理(OLAP)，提供企業(yè)在商務決策、營銷分析、顧客需求、產品偏好等方面的決策分析。SAMPLE整理、積積累企業(yè)業(yè)知識促使企業(yè)業(yè)整理知知識財富富，并挖挖掘員工工、管理理者的智智慧和經經驗，有有效存儲儲管理部部門的文文檔、文文件。累積個人人與企業(yè)業(yè)的知識識財富，，助力企企業(yè)做出出正確的的決策，，從容應應對市場場的變遷遷，成為為企業(yè)累累積知識識財富，，創(chuàng)造更更多競爭爭力利器器。分類、管管理企業(yè)業(yè)知識通過數據據庫管理理，對企企業(yè)紛雜雜的知識識內容進進行分門門別類的的管理，，按照不不同的介介質（圖圖片、影影音、word、excel、ppt、pdf等等）進行行存放管管理。通過權限限管理，，對不同同的員工工開放不不同級別別的知識識庫。共享、學學習企業(yè)業(yè)知識通過內部部網絡將將知識資資本進行行共享，，讓更多多的人分分享到企企業(yè)知識識資本，，拓寬部部門和員員工的知知識范圍圍。通過知識識學習計計劃，讓讓企業(yè)不不同崗位位員工按按照企業(yè)業(yè)要求進進行自我我知識更更新的學學習充電電。主要功能能（1））交流、創(chuàng)創(chuàng)新知識識資本通過內部部交流，，讓員工工對知識識進行切切磋，創(chuàng)創(chuàng)新知識識。應用、增增值知識識資本構建面向向企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程的知識識管理系系統。通過知識識的不斷斷重復應應用，實實現知識識增值。。有效地地規(guī)避了了人員升升遷流動動所造成成了關關鍵業(yè)務務領域的的損失。。主要功能能（2））企業(yè)知識庫某子公司/某生產線的經驗和教訓在子公司A/一條生產線A應用在子公司B/一條生產線B應用……福特公司司的知識識復制HP知識識管理●HP有2000多位教教員或培培訓師分分布在HP的各各個角落落，難以以共享知知識?！?998年年使用LotusNotes建立立了：培培訓師討討論庫（有關培培訓的討討論）、、培訓圖圖書庫（（收藏培培訓文件件）以以及培訓訓評論庫庫（對培培訓的評評價）●培培訓評論論庫沒有有起作用用，原因因在于大大家不愿愿意在網網上評論論別人的的課件●采采用向參參與者免免費提供供Notes許許可證，，激勵大大家參與與。●結結果半年年內3/4人的的參與，，而2/3的人人提交了了材料或或發(fā)表了了評論。。培訓師討討論庫●HP研發(fā)發(fā)部門發(fā)發(fā)起了一一個知識識共享管管理項目目connex。●目標是對對所有實實驗室的的知識資資源建立立一個指指南，包包括HP專家名名錄。●connex可可以讓讓用者找找到各部部門的相相關知識識、信息息，還能能容易找找到“擁擁有博士士學位、、能說德德語、又又懂ISDN技技術的專專家”，，直接鏈鏈接專家家主頁進進行咨詢詢。專家網絡絡●1985年，業(yè)業(yè)務增長長40%，電話話咨詢也也同比例例增長，，致使需要要大量的的業(yè)務人人員忙于于回答問問題，由由此原因，設計計了電話話數據庫庫，把應應答問題題及答案案標準化語音存存入庫，，實現自自動回答答，效率率、效益益明顯增大?！?6年移移上網變變成“HP網絡絡新網””，又減減少了電電話費用，又準準確全面面表述了了交易商商要知道道的知識識。交易商知知識管理理三九醫(yī)貿貿知識管管理知識管理理價值●合理分類類沉淀各各部門的的經驗、、知識、、信息、、制度；；●快速共享享傳播這這些經驗驗、知識識和信息息，提高高工作水水平、反反應速度度；●實現即時時、快速速培訓，，降低人人力資源源成本。?！褡寙T工能能以最快快方式找找到他要要的知識識●分為工作作計劃、、工作經經驗、工工作情報報、產品品技術資資料、市市場信息息、政府府政策、、工作工工具、培培訓資料料等文檔資料料分類管管理●工作通知知、制度度規(guī)范、、工作動動態(tài)、工工作報告、信息息情報、、訂單變變動、領領導與專專家行程、活動動消息信息發(fā)布布管理內內容●新聞發(fā)布布●訂閱發(fā)布布●郵件發(fā)布布●手機短信信息發(fā)布布●在線動態(tài)態(tài)發(fā)布信息發(fā)布布方式太平洋工工程公司司知識管管理知識管理理？●專家工作作經驗、、工作方方法沒有有轉移和和沉淀渠渠道，導導致新員員工難以以接手工工作，訂訂單無法法保證●合理分類類沉淀和和共享各各部門的的現有工工作經驗驗、知識識●挖挖掘掘現有和和離退休休專家頭頭腦中的的知識，，支持年年青員工工盡快進進入角色色，提高高工作效效率和工工作質量量知識管理理內容●讓讓員員工能以以最快方方式找到到其他人人的工作作經驗●分分類類為：設設備應用用經驗、、水下環(huán)環(huán)境經驗驗、項目目工作案案例、崗位工作作總結、、培訓考考核資料料等；業(yè)務經驗驗知識分分類管理理●專專家家地圖●專專家家解疑●專專家家評議專家頭腦腦隱性