客戶至上 用心服務(wù)

客戶至上用心服務(wù)

全程關(guān)懷式服務(wù)主講：蔣海軍了解服務(wù)完整的概念，使大家站到一個共同的平臺上來理解服務(wù)的含義，從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點(diǎn).

掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。如何傳遞，堅持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。通過今天的培訓(xùn)你能得到什么？從業(yè)素質(zhì)從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么？服務(wù)含義：

該如何理解“服務(wù)”,如何正確理解服務(wù)？服務(wù)技巧如何通過服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度投訴處理方法如何高效處理投訴？回顧與總結(jié)內(nèi)容未來的社會需要什么樣的人才？服務(wù)是提升能力的最佳選擇。

服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。能力提升兩個方面（知識、技巧）如何才能建立快樂王國？必須做有能力做喜歡做我們的展望1、極好的鍛煉機(jī)會2、展現(xiàn)才華的機(jī)會獨(dú)立、理性的選擇價值目標(biāo)的能力高度的社會適應(yīng)性高度的敏感性與自我定向能力主動適應(yīng)能力對不明確情境的耐受性抗拒壓力與耐受挫折的能力社會角色意識與溝通能力高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向人際關(guān)系調(diào)整能力高的文化、道德修養(yǎng)善于競爭與合作專業(yè)知識和技能未來人才的能力與性格傾向模型個人職業(yè)的核心競爭力無論做哪一行，以下能力都是你的核心競爭力完成任務(wù)的能力（知識、技能）人際關(guān)系的能力（溝通能力）100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度）客戶服務(wù)工是對一個人獲得成功的綜合能力的磨練成功六點(diǎn)1、理由少一點(diǎn)2、行動多一點(diǎn)3、脾氣少一點(diǎn)4、肚量大一點(diǎn)5、依賴少一點(diǎn)6、主動多一點(diǎn)服務(wù)含義：該如何理解““服務(wù)”,如如何正確理解解服務(wù)的含義義？每個人對服務(wù)務(wù)都有不同的的理解。何謂服務(wù)？用于出售或者者是同產(chǎn)品連連在一起的進(jìn)進(jìn)行出售的活活動、利益和和滿足感。服務(wù)有什么特特點(diǎn)，產(chǎn)品與服務(wù)有有何關(guān)系？無形性—服務(wù)在很大程程度上是無形形的不一致性—服務(wù)常常是不不標(biāo)準(zhǔn)的和可可變的不可分割性—服務(wù)的產(chǎn)生和和消費(fèi)是在同同時完成的無存貨性—服務(wù)不可能像像存貨一樣被被保存起來客戶為什么十十分重視服務(wù)務(wù)？一、為了能夠便利利地使用產(chǎn)品品。二、為了能夠最大大化地使用產(chǎn)產(chǎn)品?？蛻魸M意度全面體驗(yàn)增值服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品品全程關(guān)懷式服服務(wù)產(chǎn)品的真正定定義效用服務(wù)務(wù)市場形形象說明服務(wù)已已經(jīng)變變成產(chǎn)產(chǎn)品的的一部部分。。沒有有服務(wù)務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品賣賣不出出去。。服務(wù)務(wù)不好好的產(chǎn)產(chǎn)品會會滯銷銷？（產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)化））服務(wù)的的特征征使得得不同同的服服務(wù)參參與者者對同同樣的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容產(chǎn)生生不同同效果果？由于服服務(wù)無無形性性的特特征，，使得得服務(wù)務(wù)不像像產(chǎn)品品那樣樣容易易被規(guī)規(guī)范。。所以以核心心結(jié)論論：產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)之間間的關(guān)關(guān)系結(jié)論（（規(guī)范范而專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)行為為的重重要性性）規(guī)范而而專業(yè)業(yè)的服服務(wù)行行為是是非常常重要要的，，規(guī)范范而專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)行為為只有有嚴(yán)格格經(jīng)過過訓(xùn)練練的服服務(wù)人人員才才能做做到。。（職職業(yè)化化，不不然與與修家家電、、修自自行車車的又又有什什么區(qū)區(qū)別？？）全程關(guān)關(guān)懷式式的服服務(wù)才才能與與粵龍龍門產(chǎn)產(chǎn)品保保持一一致（（服務(wù)務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品的的外延延）。。案例例此后所所有案案例純純屬虛虛構(gòu)，，如有有雷同同，實(shí)實(shí)屬巧巧合案例例客戶說說不出出（不不愿意意）不不滿意意的原原因案例分分析一天，，一位位客服服工程程師接接到客客戶的的一個個電話話說，，他們們的機(jī)機(jī)器發(fā)發(fā)生了了故障障，希希望他他能來來為他他們解解決問問題，，那位位工程程師在在電話話上詢詢問了了情況況后，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這是是一件件容易易解決決的問問題，，并在在電話話上告告訴客客戶應(yīng)應(yīng)該怎怎樣做做。但但他越越想說說服客客戶，，客戶戶越是是堅持持。無無奈，，他只只好去去為客客戶上上門服服務(wù)。。他到到了客客戶那那里，，顧不不得與與客戶戶寒暄暄就直直奔故故障所所在，，只花花了五五分鐘鐘進(jìn)間間就解解決了了問題題。解解決故故障后后，他他對這這位客客戶說說，這這確實(shí)實(shí)不是是什么么大問問題，，已經(jīng)經(jīng)解決決了，，然后后就匆匆匆離離去。。不想想第二二天經(jīng)經(jīng)理找找他談?wù)勗?，，問他他昨天天到底底發(fā)生生了什什么事事？因因?yàn)槟悄俏豢涂蛻舸虼蛲对V訴電話話說，，公司司對客客戶不不重視視。這這位工工程師師感到到既委委屈又又莫名名其妙妙。他他已經(jīng)經(jīng)按照照客戶戶的要要求排排除了了故障障，為為什么么客戶戶還不不滿意意？案例例分分析析另一一天天，，我我們們接接一一位位老老師師的的電電話話，，這這位位老老師師在在電電話話中中語語無無倫倫次次地地大大發(fā)發(fā)脾脾氣氣，，打打你你們們熱熱線線很很久久也也沒沒回回應(yīng)應(yīng)??！上上門門時時間間也也比比合合同同承承諾諾時時間間長長…………，，客客服服經(jīng)經(jīng)理理在在電電話話上上表表示示非非常常關(guān)關(guān)注注這這件件事事，，一一邊邊耐耐心心地地聽聽客客戶戶抱抱怨怨，，一一邊邊關(guān)關(guān)心心地地詢詢問問情情況況。。但但發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)仍仍然然不不能能平平息息他他的的怒怒氣氣。。于于是是就就說說：：““您您不不要要著著急急，，我我立立刻刻就就來來看看您您。?！薄北M盡管管這這位位經(jīng)經(jīng)理理親親自自上上門門去去安安慰慰了了客客戶戶，，但但發(fā)發(fā)生生的的一一切切畢畢竟竟已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)生生了了，，除除了了口口頭頭安安慰慰以以及及保保證證下下一一次次一一定定注注意意之之外外，，我我們們并并沒沒有有作作出出什什么么經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)上上的的賠賠償償，，也也沒沒有有擴(kuò)擴(kuò)大大負(fù)負(fù)面面影影響響。。第第二二天天客客戶戶又又打打電電話話給給客客服服經(jīng)經(jīng)理理表表示示歉歉意意，，解解釋釋上上次次發(fā)發(fā)這這么么大大的的火火，，主主要要是是因因?yàn)闉樗ぐち肆诵ＰｉL長的的批批評評，，所所以以情情緒緒非非常常壞壞，，他他在在電電話話上上感感謝謝那那位位經(jīng)經(jīng)理理的的擔(dān)擔(dān)待待和和安安慰慰。。問題題出出現(xiàn)現(xiàn)在在哪哪里里？？1、、為為什什么么那那位位客客服服工工程程師師為為客客戶戶解解決決了了問問題題，，卻卻仍仍然然不不能能令令客客戶戶滿滿意意？？2、、為為什什么么我我對對客客戶戶的的投投訴訴沒沒有有做做出出任任何何物物質(zhì)質(zhì)上上的的補(bǔ)補(bǔ)償償，，卻卻反反而而得得到到了了客客戶戶的的感感謝謝？？3、、這這兩兩個個案案例例對對你你有有什什么么啟啟示示？？問題題點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)是是對對人人的的服服務(wù)務(wù)，，不不是是對對機(jī)機(jī)器器的的服服務(wù)務(wù)，，服服務(wù)務(wù)的的本本質(zhì)質(zhì)是是通通過過維維修修機(jī)機(jī)器器讓讓客客戶戶滿滿意意，，而而忽忽視視了了對對客客戶戶滿滿意意的的關(guān)關(guān)懷懷，，而而我我在在面面對對客客戶戶的的不不滿滿時時，，更更加加關(guān)關(guān)注注到到了了““人人的的感感覺覺””。。兩兩個個人人對對服服務(wù)務(wù)的的不不同同理理解解，，造造成成不不的的同同的的服服務(wù)務(wù)行行為為，，進(jìn)進(jìn)而而影影響響到到了了服服務(wù)務(wù)效效果果。。注意意點(diǎn)點(diǎn)客戶戶需需要要的的不不僅僅僅僅是是修修好好機(jī)機(jī)器器，，更更是是對對他他這這個個人人的的態(tài)態(tài)度度；；服務(wù)務(wù)人人員員的的任任務(wù)務(wù)是是維維修修機(jī)機(jī)器器，，但但職職責(zé)責(zé)是是讓讓客客戶戶滿滿意意；；如果果無無法法通通過過維維修修機(jī)機(jī)器器讓讓客客戶戶滿滿意意，，服服務(wù)務(wù)人人員員就就沒沒有有盡盡到到職職責(zé)責(zé)。?？蛻魬舴?wù)務(wù)在在客客戶戶心心目目中中的的比比重重越越來來越越大大。。這這意意味味著著，，服服務(wù)務(wù)的的好好壞壞越越來來越越成成為為贏贏得得客客戶戶和和市市場場的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。對客客戶戶來來說說，，得得到到服服務(wù)務(wù)意意味味著著能能夠夠最最便便利利地地獲獲得得產(chǎn)產(chǎn)品品的的利利益益，，最最大大化化地地享享受受到到產(chǎn)產(chǎn)品品的的價價值值。。對我我們們來來說說，，服服務(wù)務(wù)已已經(jīng)經(jīng)變變成成了了產(chǎn)產(chǎn)品品的的一一部部分分，，也也為為我我們們的的二二次次銷銷售售打打下下堅堅實(shí)實(shí)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)小結(jié)結(jié)對我我們們來來說說服務(wù)務(wù)可可以以讓讓我我們們意意識識到到：：人人類類世世界界是是以以相相互互服服務(wù)務(wù)來來依依存存的的，，并并具具備備通通過過服服務(wù)務(wù)來來滿滿足足他他人人的的需需求求，，從從而而獲獲得得自自我我滿滿足足的的能能力力。。服務(wù)務(wù)是是可可以以通通過過為為客客戶戶做做事事來來達(dá)達(dá)成成，，但但服服務(wù)務(wù)的的目目的的是是滿滿足足人人，，而而不不僅僅僅僅是是做做事事。。小結(jié)結(jié)服務(wù)務(wù)的的技技巧巧如何何通通過過服服務(wù)務(wù)技技巧巧客客戶戶的的滿滿意意度度，，最最后后升升華華到到提提高高客客戶戶忠忠誠誠度度先看看看看后后面面的的案案例例，，說說明明了了什什么么問問題題？？內(nèi)容容案例例學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)A廠廠是是一一家家中中外外合合資資廠廠，，與與Y公公司司已已經(jīng)經(jīng)有有兩兩年年的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)合合作作關(guān)關(guān)系系。。小小張張對對A的的相相關(guān)關(guān)人人員員很很熟熟悉悉，，大大家家相相處處得得很很好好。。梁經(jīng)經(jīng)理理是是該該A廠廠的的采采購購部部門門經(jīng)經(jīng)理理，，剛剛于于兩兩個個月月前前調(diào)調(diào)入入，，所所以以工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)得得很很積積極極，，有有自自信信及及充充滿滿干干勁勁。。昨昨天天，，梁梁經(jīng)經(jīng)理理約約了了小小張張到到公公司司洽洽談?wù)動杏嘘P(guān)關(guān)零零配配件件供供貨貨的的事事宜宜，，小小張張今今天天準(zhǔn)準(zhǔn)時時赴赴約約。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：小小張張，，您您來來了了，，請請坐坐。。張先先生生：：謝謝謝謝。。怎怎么么，，又又是是嫌嫌?xùn)|東西西貴貴了了？？梁經(jīng)經(jīng)理理：：唉唉！！你你們們公公司司也也真真是是的的，，明明明明是是350元元的的價價格格，，你你們們竟竟賣賣到到600元元，，真真是是不不可可思思議議。。張先先生生：：我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的確確是是貴貴的的，，但但我我們們保保證證沒沒有有水水貨貨。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：要要另另外外一一家家供供應(yīng)應(yīng)商商所所提提供供的的也也是是真真貨貨呀呀??！張先先生生：：那那我我可可不不知知道道了了，，反反正正不不是是我我負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)報報價價的的。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：還還有有，，小小張張，，B零零件件怎怎么么到到現(xiàn)現(xiàn)在在還還沒沒有有到到貨貨？？張先先生生：：哦哦??！是是這這樣樣的的，，我我們們的的貨貨源源很很緊緊張張，，瑞瑞典典工工廠廠現(xiàn)現(xiàn)在在已已加加班班生生產(chǎn)產(chǎn)這這批批貨貨，，預(yù)預(yù)計計再再過過兩兩個個星星期期變變就就會會送送到到。。案列列學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)梁經(jīng)經(jīng)理理：：但但你你不不是是說說會會為為我我做做特特殊殊安安排排的的嘛嘛，，本本來來前前三三天天就就該該到到貨貨的的。。張先先生生：：我我也也沒沒有有辦辦法法呀呀。。我我已已幫幫您您催催了了，，但但倉倉儲儲部部沒沒法法落落實(shí)實(shí)，，這這可可不不是是我我的的責(zé)責(zé)任任。。對對了了，，這這批批貨貨也也是是要要現(xiàn)現(xiàn)金金預(yù)預(yù)付付的的。。梁經(jīng)經(jīng)理理：：怎怎么么可可以以這這樣樣呢呢，，你你們們的的東東西西又又貴貴，，又又是是預(yù)預(yù)付付現(xiàn)現(xiàn)金金，，又又不不能能準(zhǔn)準(zhǔn)時時交交貨貨，，這這不不是是欺欺人人太太甚甚了了嗎嗎？？張先生：：那怎么么辦，我我們公司司的政策策就是這這樣的。。梁經(jīng)理：：但我們們公司的的信譽(yù)很很好，你你也該考考慮這一一點(diǎn)。張先生：：那您去去跟我們們的陳經(jīng)經(jīng)理談吧吧。這事事情我管管不了。。討論：1、客戶戶梁經(jīng)理理對張先先生及其其公司是是否滿意意？對什什么不滿滿意？2、張先先生對梁梁經(jīng)理的的不滿會會怎么想想？3、你對對雙方的的想法有有什么評評價？我們的能能動因素素是哪些些？客戶對服服務(wù)的不不滿有可可能來自自這三個個方面的的任何一一個環(huán)節(jié)節(jié)，但當(dāng)當(dāng)客戶真真的產(chǎn)生生不滿時時，服務(wù)務(wù)人員往往往會從從公司服服務(wù)體系系和服務(wù)務(wù)政策等等方面找找理由，，會有意意無意地地回避自自身的問問題。事事實(shí)上公公司的服服務(wù)體系系和服務(wù)務(wù)政策確確實(shí)有可可能會引引起客戶戶的一些些異議，，但服務(wù)務(wù)人員能能夠做到到的是通通過自己己的服務(wù)務(wù)讓客戶戶滿意，，而不是是改變公公司的服服務(wù)政策策和體系系。我們應(yīng)該該怎樣做做？在面對問問題時，，服務(wù)人人員應(yīng)考考慮的是是哪些是是可控因因素，哪哪些是不不可控因因素。公公司的服服務(wù)體系系和服務(wù)務(wù)政策個個人是不不可控的的，對起起抱怨是是沒有意意義的。。服務(wù)人人員能夠夠控制的的，就是是自己，，是自己己的心態(tài)態(tài)，是自自身的技技能、技技巧。因因此擺正正心態(tài)和和提高服服務(wù)技能能、技巧巧才是可可行的。。案例例情景一：：老師：原原來來你們不不是TCL的啊啊？工程師：：這關(guān)系系可有點(diǎn)點(diǎn)繞。跟跟您這么么說吧，，老師，，粵龍門門就好比比是蔣介石的的嫡系，，我們嘛嘛，充其其量就算算個閻錫錫山張學(xué)學(xué)良啥的的，在這這下面的就像像座山雕雕。老師：土土匪匪啊。工程現(xiàn)：：我就這這一比喻喻。不能能和老師師你比。。我們也也只能干干這個行當(dāng)。?？蛻簦耗悄悄阆ＯＭ墒彩裁矗抗こ處煟海耗芟肷渡堆?。修修機(jī)器能能賺多少少錢啊，，你說是是吧？如果你是是用戶，，你從上上述維修修工程師師的表現(xiàn)現(xiàn)中獲得得什么樣樣的印象象？案例討論論：情景二工程師：(神情情有些慌慌亂地））對不起起。來晚晚了，路路上堵車車了。老師：說說好1點(diǎn)點(diǎn)鐘到，，這都幾幾點(diǎn)了？？現(xiàn)在什什么時候候不堵車車啊？就就不能早早點(diǎn)出門門啊?，F(xiàn)現(xiàn)在的服服務(wù)怎么么連點(diǎn)信信譽(yù)都不不講。工程師：：(不知知如何應(yīng)應(yīng)對。目目光躲避避老師））實(shí)在對對不起。。我馬上上就幫你你看機(jī)器器。是哪哪一臺？？出了什什么問題題了？（（目光游游移地向向客戶房房間掃著著）老師：（（有些不不屑地看看著他））你是新新來的吧吧？工程師：：(不安安卻老實(shí)實(shí)地說））剛來不不到一個個月。確確實(shí)還不不太熟悉悉情況。。您多包包涵。老師：你你會會修嗎？？別機(jī)器器沒修好好，還讓讓你給弄弄得更糟糟了………這位工程程師為什什么不能能取信于于客戶？？感受到問問題獲得解決決感受到被被正確理解解感受到能能獲得幫助助感受到被關(guān)懷客戶接受受一位服服務(wù)人員員的心理理過程：：親和、關(guān)關(guān)懷自信、專專業(yè)敏捷負(fù)責(zé)責(zé)的反應(yīng)解決問題題的徹底底與速度度角色演練練（上門門為老師師服務(wù)））現(xiàn)在請大大家自由由組合成成一位老老師和一一位服務(wù)務(wù)工程師師。情景景假設(shè)是是第一次次上門，，第一次次見面，，請大家家跟據(jù)我我們的上上門服務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行演練練。然后后討論一一個感受受。提示維修服務(wù)務(wù)之前（建立良良好的印印象）維修服務(wù)務(wù)之中（完善善的技技術(shù)服服務(wù)））維修服服務(wù)之之后（了解解客戶戶是否否滿意意、是是否有有其它它需求求）內(nèi)容+行為為內(nèi)容所所帶來來的影影響；；行為帶帶來的的作用用。F呈現(xiàn)給給客戶戶的服服務(wù)包包含兩兩個方方面：：服務(wù)務(wù)內(nèi)容容和服服務(wù)行行為服務(wù)“決定定服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的因因素””調(diào)研研表明明：客客戶滿滿意與與否，，90%來來自服服務(wù)的的行為為。如何充充分發(fā)發(fā)揮行行為的的作用用？真理點(diǎn)點(diǎn)滴不管你你多忙忙，你你只有有一次次機(jī)會會給客客戶留留下第第一印印象。。第一次次與客客戶接接觸，，這些些簡單單的行行為或或瞬間間的聯(lián)聯(lián)系都都是印印象時時刻，，常常常是不不超過過二十十秒鐘鐘，但但會對對客戶戶評價價你的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)生生持久久的影影響。。印象時時刻就就是一一串串串細(xì)節(jié)節(jié)組成成的。。真理點(diǎn)點(diǎn)滴是客戶戶印象象最深深的““感受受”是影響響客戶戶決策策和態(tài)態(tài)度的的“感感受””能否持持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)造積積極的的真理理瞬間間是一一個公公司保保留客客戶與與生存存的關(guān)關(guān)鍵真理點(diǎn)點(diǎn)滴表示承承擔(dān)責(zé)責(zé)任把你的的姓名名告訴訴客戶戶向客戶戶明確確保證證你將將負(fù)責(zé)責(zé)替他他/她她解決決問題題確保該該問題題得到到令客客戶滿滿意的的解決決使用““我””而不不是““我們們”一諾千千金處理客客觀事事物的的技巧巧僅處理理客戶戶情感感是否否就夠夠了？？客戶的的根本本需要要是解解決問問題----服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。。處理好好客戶戶情感感的同同時還還要解解決客客戶的的實(shí)際際問題題服務(wù)是是一種種職業(yè)業(yè)，象象其他他職業(yè)業(yè)一樣樣，服服務(wù)必必須有有其規(guī)規(guī)范；；客戶對對我們們提供供的服服務(wù)是是否滿滿意，，取決決于服服務(wù)系系統(tǒng)和和服務(wù)務(wù)政策策是否否能夠夠滿足足客戶戶的需需求，，以及及服人人員的的工作作，在在三個個因素素中，，服務(wù)務(wù)人員員最能能夠控控制的的就是是自己己；作何服服務(wù)工工作都都包含含兩個個方面面：內(nèi)內(nèi)容與與行為為。服服務(wù)行行為對對客戶戶服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量起起到?jīng)Q決定性性的作作用。。如何充充分發(fā)發(fā)揮行行為的的作用用？本章小小結(jié)投訴處處理方方法如何高高效處處理投投訴？？內(nèi)容表達(dá)不不滿意意常常常意味期期待未未被滿滿足管理客客戶期期望值值（客客戶投投訴的的期望望）管理客客戶期期望值值的注注意事事項(xiàng)不要爭爭辯，，或?qū)⒆约杭旱挠^觀點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加于于人：：不利利于客客戶接接受；；注意判判斷客客戶的的情緒緒：當(dāng)當(dāng)客戶戶情緒緒低落落時管管理其其期望望值難難度高高；客戶通通常因因?yàn)槟哪男┰蚨г乖?？對產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意對服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識口氣和表情流露對客戶的漠不關(guān)心對服務(wù)人員抱有偏見專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評判服務(wù)對不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌

承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下

案例分分析如果客客戶提提出不不切實(shí)實(shí)際的的要求求，你你會怎怎么處處理？客戶希希望通通過過抱怨怨獲得得受到重重視、、關(guān)心心和尊尊重傾傾聽，，并表表現(xiàn)出出來表表示同同情、、理解、歉歉意服務(wù)人人員了了解他他們的的問題題和重重述所所聽到到和理理解到到的內(nèi)內(nèi)容不滿意意的原原因得到補(bǔ)補(bǔ)償和和賠償償告告知知解決決方案案、解解釋解解決方方案問題能能夠盡盡快得得到解解決讓讓客戶戶知道道問題題得以以解決決的最最短時間確保問問題被被徹底底解決決，不不再告告訴客客戶將將采取取的措措施和和該措措施出現(xiàn)新新的麻麻煩對對徹徹底解解決問問題的的有效效性我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)如如何應(yīng)應(yīng)對處理抱抱怨的的最佳佳步驟驟留心傾傾聽客客戶的的抱怨怨重述客客戶的的抱怨怨，確確認(rèn)自自己正正確理理解誠心誠誠意地地道歉歉表示體體諒客客戶的的處境境和心心情解說最最可能能解決決問題題的方方法詢問客客戶的的接受受度和和滿意意度感謝客客戶能能將問問題提提出來來處理抱抱怨的的參考考方法法保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜--最最愚蠢蠢的做做法是是讓客客戶的的抱怨怨點(diǎn)燃燃你的的火氣氣。--你你應(yīng)該該扮演演的是是問題題解決決者和和心理理醫(yī)生生的角角色。。不要與與客戶戶爭論論、不不要挖挖苦、、打斷斷--對對客戶戶來說說，所所抱怨怨的都都是嚴(yán)嚴(yán)重的的問題題。--不不對客客戶抱抱怨的的可信信度表表示出出懷疑疑。--不不要妄妄下斷斷言。。給客戶戶充分分訴說說的機(jī)機(jī)會--仔仔細(xì)傾傾聽客客戶的的抱怨怨。--如如果客客戶的的抱怨怨合理理，必必須誠誠懇道道歉。。不要在在一開開始就就做辯辯解。。處理抱抱怨的的參考考方法法盡量多多問些些問題題--有有關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)。。--原因因所希望望的解解決方方案--確確認(rèn)對對客戶戶的正正確理理解如果發(fā)發(fā)現(xiàn)是是客戶戶誤解解或錯錯誤，，給客客戶一一個臺臺階））；決定不不同的的解決決方案案--當(dāng)當(dāng)場解解決--承承諾解解決的的方法法和時時限如何處處理難難纏的的客戶戶（討討論））？凡事必必抱怨怨投訴訴、不不厭其其煩者者--這這些客客戶對對任何何一樣樣?xùn)|西西都做做出投投訴。。供應(yīng)應(yīng)商面面對這這些客客戶時時，會會感到到他們們投訴訴的目目的只只是為為了得得到物物超所所值的的服務(wù)務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品。。他們們已將將投訴訴轉(zhuǎn)化化為他他們的的生活活習(xí)慣慣甚至至成為為一種種藝術(shù)術(shù)。怎樣處處理：：有禮及及堅定定地請請客戶戶更詳詳盡地地說出出他們們抽訴訴的原原因。。讓他他們知知道你你需要要更多多的資資料后后才能能幫助助他。。使客客戶對對把瑣瑣碎的的事項(xiàng)項(xiàng)做出出抽訴訴感到到討厭厭。例如：指定定在一些瑣瑣碎的投訴訴事項(xiàng)類別別中，他們們必須以局局面方式進(jìn)進(jìn)行，以便便讓其投訴訴受到處理理。在投訴中嘮嘮嘮叨叨、、重復(fù)抱怨怨不休者這種客戶跟跟不厭其煩煩的投訴者者不同。他他會在同一一次的投訴訴機(jī)會中，，把一切不不滿意都說說出來。怎樣處理：：嘗試把客戶戶所投訴的的事項(xiàng)詳列列出來，然然后把它一一個一個地地解決。事事體來看這這些投訴會會令人畏懼懼，但其實(shí)實(shí)每個投訴訴都是由很很多個小小小的投訴組組成的。要求快速處處理、沒耐耐性者這些客戶是是沒有耐性性的。他的的一切要求求都必須盡盡快得到滿滿足；無論論是一些需需要修理的的或運(yùn)送的的貨品。他他會使人感感到他要求求的是應(yīng)該該于他作出出投訴之前前早已被預(yù)預(yù)先處理了了！怎樣處理：：跟客戶解釋釋凡事都需需要時間解解決，尤其其是要做到到徹底，從從而使同類類型的事情情不會再次次發(fā)生。應(yīng)應(yīng)保持冷靜靜及克制。。不要對客客戶做出一一些在時間間上不可能能的承諾及及保證。在處理抱怨怨時永遠(yuǎn)不不能出口的的言詞例如：這不是什么么大問題你要知道，，一分錢，，一分貨絕對不可能能有這種事事情發(fā)生這不關(guān)我的的事我不太清楚楚我絕對沒說說過和種話話我也不知道道該怎么辦辦？公司規(guī)定是是這樣的你自己不認(rèn)認(rèn)識說明書書上的字嗎嗎？改天再通知知你……換個說話試試試！不要說我辦辦不到受制于人：：我已無能為為力我就是這樣樣一個人他使我怒不不可遏他們不會接接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我：：試試看有沒沒有其他可可能我可以選擇擇不同的作作風(fēng)我可以控制制自己的情情緒我可以想出出有效的表表達(dá)方式我能選擇恰恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)我選擇我情愿我打算……別讓問題制制服了你！！記住些有效效方法傾聽、重述述確認(rèn)、道道歉、表示示體諒、提提出解決方方法、詢問客戶接接受及滿意意度、感謝謝客戶指出出問題。在適當(dāng)?shù)膱鰣龊希尶涂蛻舫浞职l(fā)發(fā)泄他們的的不滿，不不要制止或或試圖使他他們冷靜———那樣會會使事情變變得更糟關(guān)注您的客客戶：在每每次服務(wù)結(jié)結(jié)束的一段段時間后，，打個電話話問一問。。當(dāng)客戶第一一次打電話話來或第一一次到服務(wù)務(wù)中心，我我們要留下下良好的第第一印象———這是成成功解決問問題的開始始——注意意使用良好好的語氣，，并讓客戶戶首先看到到一張微笑笑的面容。?？蛻艨偸且蛞?yàn)槠谕麤]沒有達(dá)到才才會抱怨，，但抱怨并并不總是還還來負(fù)面的的影響?？蛻舯г乖蚝芏唷?。一個好的的抱怨的有有效辦法是是事先給予予客戶恰如如其分的承承諾和事后后信守承諾諾。當(dāng)客戶抱怨怨時首先希希望得到的的是情感的的的關(guān)注，，然后是問問題得到解解決。所以以處理抱怨怨永遠(yuǎn)是先先諸訴于情情感，現(xiàn)解解決問題。?？蛻舨灰欢ǘ偸钦_確，但客戶戶永遠(yuǎn)是客客戶。爭論論對與錯只只會對我們們產(chǎn)生負(fù)面面影響，解解決客戶的的問題—感感覺上的和和實(shí)際的---比爭爭論對錯要要高明得多多。小結(jié)布置作業(yè)下面有四個個作業(yè)，請請大家作下下記錄，回回去后填好好，在下次次回廣州時時交給曾桂桂玲，然后后進(jìn)行討論論客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么關(guān)切與關(guān)懷懷客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力被特殊照顧顧的感覺他們的感受受被在意他們的問題題被關(guān)心如果一位客客戶自己認(rèn)認(rèn)為向你提提出的問題題或要求是是非常特殊殊的。但是是你看來，，他所提出出的問題只只不過是個個很簡單的的問題，而而事實(shí)也確確實(shí)如此，，你覺得怎怎樣對他做做出反應(yīng)比比較恰當(dāng)？？客戶需要從從我們的服服務(wù)里感受受到什么信心客戶希望得得到的我們應(yīng)該具具備的能力力能夠夠解解決決問問題題能夠夠幫幫他他的的忙忙看到到你你就就放放心心了了如果果你你是是第第一一次次為為一一位位客客戶戶上上門門服服務(wù)務(wù)，，在在上上門門之之前前你你獲獲知知這這位位客客戶戶十十分分挑挑剔剔，，你你覺覺得得怎怎樣樣做做才才能能快快速速取取信信于于這這位位客客戶戶，，從從而而保保證證服服務(wù)務(wù)工工作作的的順順利利進(jìn)進(jìn)行行？？客戶戶需需要要從從我我們們的的服服務(wù)務(wù)里里感感受受到到什什么么敏捷捷而而負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的反反應(yīng)應(yīng)客戶戶希希望望得得到到的的我們們應(yīng)應(yīng)該該具具備備的的能能力力所提提出出的的問問題題能能被被解解決決真實(shí)實(shí)的的感感受受能能夠夠被被體體會會能夠夠得得到到有有負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的承承諾諾如果果有有一一位位客客戶戶要要你你解解決決的的問問題題是是你你所所解解決決不不了了的的，，你你認(rèn)認(rèn)為為用用什什么么方方式式來來應(yīng)應(yīng)對對能能讓讓這這位位客客戶戶感感到到順順心心？？可靠靠客戶戶希希望望得得到到的的我們們應(yīng)應(yīng)該該具具備備的的能能力力準(zhǔn)時時履履行行承承諾諾快速速而而徹徹底底地地解解決決問問題題看到到問問題題得得以以解解決決的的保保障障如果果一一位位客客戶戶讓讓你你解解決決的的問問題題，，你你通通過過努努力力已已經(jīng)經(jīng)基基本本上上解解決決了了，，但但還還有有一一部部分分不不是是你你立立刻刻就就能能夠夠解解決決的的，，你你覺覺得得怎怎樣樣才才能能讓讓客客戶戶感感到到放放心心？？客戶戶需需要要從從我我們們的的服服務(wù)務(wù)里里感感受受到到什什么么謝謝謝大大家家9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:44:0206:44:0206:4412/31/20226:44:02AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:44:0206:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:44:0206:44:0206:44Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:44:0206:44:02December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:44:02上午午06:44:0212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:44上上午午12月月-2206:44December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:44:0206:44:0231December2022