客戶互動(dòng)概述

第章

客戶互動(dòng)

案例：傾聽客戶聲音年直線訂購模式戴爾在線商店年月開業(yè)關(guān)心客戶會(huì)閱讀公告板學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶互動(dòng)的含義了解客戶互動(dòng)的渠道接觸點(diǎn)管理掌握如何進(jìn)行客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)知曉客戶投訴的原因和價(jià)值弄清如何處理客戶投訴第一節(jié)客戶互動(dòng)概述一、客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)來了解客戶的需求。企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)是提高客戶滿意、維系客戶的重要途徑。第一節(jié)客戶互動(dòng)概述二、客戶互動(dòng)的內(nèi)容產(chǎn)品服務(wù)信息情感理念政策客戶互動(dòng)第一節(jié)客戶互動(dòng)概述按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近按照發(fā)起者面對面間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起三、客戶互動(dòng)的類型第二節(jié)客戶互動(dòng)渠道第二節(jié)客戶互動(dòng)渠道一、客戶互動(dòng)渠道（接觸點(diǎn)）客戶互動(dòng)渠道是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?？蛻艋?dòng)渠道管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量?？蛻艋?dòng)渠道要考慮三個(gè)維度：溝通時(shí)間、信息充足程度和親密感。假如你要買一臺空調(diào)，描述你的選購過程，在這個(gè)過程中你會(huì)通過什么渠道與企業(yè)進(jìn)行了接觸和溝通？第二節(jié)客戶互動(dòng)渠道二、客戶互動(dòng)渠道的表現(xiàn)形式以聲音為媒介接觸以書面為媒介接觸以電子為媒介接觸以組織為媒介接觸以環(huán)境為媒介接觸電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部環(huán)境活動(dòng)第二節(jié)客客戶互動(dòng)渠渠道三、客戶互動(dòng)渠道媒體案例：中糧生產(chǎn)隊(duì)中糧生產(chǎn)隊(duì)中糧生產(chǎn)隊(duì)隊(duì)是由中國國最大的糧糧油進(jìn)出口口企業(yè)，也也是實(shí)力雄雄厚的食品品生產(chǎn)商———中糧集集團(tuán)，在年年正式推出出的一款全全新實(shí)時(shí)互互動(dòng)交際游游戲；這是第一款款產(chǎn)業(yè)鏈互互動(dòng)游戲：：“中糧生生產(chǎn)隊(duì)”不不僅通過趣趣味游戲豐豐富城市白白領(lǐng)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)生活，加加強(qiáng)他們與與朋友間的的互動(dòng)了解解；更重要要的是它將將旗下的豐豐富產(chǎn)品植植入到游戲戲之中，并并將每一款款產(chǎn)品從最最初的田間間種植到工工廠生產(chǎn)，，乃至最終終到餐桌的的一個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈過程巧巧妙地融入入到整個(gè)游游戲的情境境中，開創(chuàng)創(chuàng)了一種全全產(chǎn)業(yè)鏈體體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷模式式?！爸屑Z生產(chǎn)產(chǎn)隊(duì)”以以中糧集團(tuán)團(tuán)旗下的““米、面、、油、葡萄萄酒、巧克克力、果汁汁、方便面面、調(diào)味醬醬、茶葉、、雜糧”等等產(chǎn)品為基基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)計(jì)了種植、、照料、采采收、壓榨榨、運(yùn)輸五五個(gè)游戲環(huán)環(huán)節(jié)，各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)都依依據(jù)各種農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品的不不同特點(diǎn)設(shè)設(shè)計(jì)不同的的游戲，在在寓教于樂樂之中傳遞遞中糧品牌牌理念和中中糧產(chǎn)品信信息。案例：中糧生產(chǎn)隊(duì)中糧生產(chǎn)隊(duì)俱樂部各汽車品牌牌及經(jīng)銷商商都組織了了車友會(huì)，，或者類似似組織，為為會(huì)員提供供深度服務(wù)務(wù)，諸如：：為會(huì)員提提供汽車知知識服務(wù)（（舉辦汽車車相關(guān)知識識講座、專專場介紹會(huì)會(huì)、主題交交流會(huì)等））、汽車養(yǎng)養(yǎng)護(hù)維修服服務(wù)、汽車車裝飾美容容服務(wù)、汽汽車救援服服務(wù)、汽車車保險(xiǎn)及理理賠服務(wù)、、上牌年審審代辦服務(wù)務(wù)、舉辦各各類會(huì)員活活動(dòng)（如自自駕車旅游游、專場晚晚會(huì)、體育育比賽等））、提供網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服服務(wù)、提供供信息咨詢詢服務(wù)等等等。諸如中山市市的中俊汽汽貿(mào)，在其其正式成為為華晨金杯杯中山地區(qū)區(qū)的特約服服務(wù)站后，，就著力以以“把問題題交給中俊俊，把滿意意帶回家””為服務(wù)口口號，組建建了“中山山金杯車友友俱樂部””，為中山山近輛金杯杯客戶推出出優(yōu)質(zhì)、便便利、實(shí)惠惠的深度服服務(wù)。俱樂部的功功能、俱樂部要要具備社交交功能。、俱樂部要要具備溝通通功能。要要有必要的的溝通工具具、多種溝溝通形式、、充足的溝溝通場所，，以保證企企業(yè)與會(huì)員員、會(huì)員之之間、會(huì)員員與潛在會(huì)會(huì)員、企業(yè)業(yè)與潛在會(huì)會(huì)員之間溝溝通順暢。。、俱樂部要要具有服務(wù)務(wù)功能。這這是最基本本功能之一一，要求俱俱樂部能夠夠根據(jù)行業(yè)業(yè)特點(diǎn)面向向會(huì)員提供供基本服務(wù)務(wù)（銷售產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)跟蹤）和和增值服務(wù)務(wù)（如個(gè)性性化服務(wù)、、允許會(huì)員員自助式服服務(wù)等）。。、俱樂部要要具有心理理功能。要要能滿足會(huì)會(huì)員的多重重心理需求求，如受到到尊重、消消費(fèi)安全、、心理滿足足等心理需需求。、俱樂部要要具有促銷銷功能。這這也是最關(guān)關(guān)鍵的功能能，因?yàn)榫憔銟凡孔罡镜哪繕?biāo)標(biāo)就是服務(wù)務(wù)于產(chǎn)品（（或服務(wù)））營銷，因因此要有區(qū)區(qū)別于非會(huì)會(huì)員的消費(fèi)費(fèi)優(yōu)惠和其其他超值享享受。、俱俱樂樂部部有有凝凝聚聚功功能能。。一一個(gè)個(gè)俱俱樂樂部部能能否否生生存存下下去去，，能能否否吸吸引引會(huì)會(huì)員員是是關(guān)關(guān)鍵鍵的的，，因因此此打打造造俱俱樂樂部部的的核核心心凝凝聚聚力力至至關(guān)關(guān)重重要要。。因因此此，，要要通通過過采采取取必必要要的的激激勵(lì)勵(lì)措措施施吸吸引引并并留留住住會(huì)會(huì)員員。。那些行業(yè)適合合俱樂部的互互動(dòng)方式？產(chǎn)品（或服務(wù)務(wù)）具有社會(huì)會(huì)性。產(chǎn)品（（或服務(wù)）最最好是消費(fèi)品品，尤其是針針對某一類特特定人群的消消費(fèi)品。產(chǎn)品（或服務(wù)務(wù)）具有重復(fù)復(fù)消費(fèi)的可能能。產(chǎn)品（或服務(wù)務(wù)）需要深度度服務(wù)。目標(biāo)消費(fèi)群體體容易鎖定，，并且數(shù)量在在服務(wù)能力之之內(nèi)。目標(biāo)能能夠鎖定，方方可保證實(shí)效效；不能為了了暫時(shí)提升銷銷量或擴(kuò)大俱俱樂部規(guī)模而而忽略服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，要追求求一個(gè)最佳的的量值。俱樂部互動(dòng)的的優(yōu)點(diǎn)獲得市場消費(fèi)費(fèi)的第一手資資料。產(chǎn)品研發(fā)更貼貼近市場需求求。能夠緊密地““團(tuán)結(jié)”企業(yè)業(yè)的關(guān)鍵和重重點(diǎn)客戶。有利于品牌營營造和企業(yè)樹樹立形象。營銷費(fèi)用相對對低廉。通過俱樂部營營銷給客戶以以安全感。媒體——米其其林的廣告米其林向市場場投放了一種種安全性較好好的輪胎。這這個(gè)品牌最初初的宣傳是““在各種天氣氣和路況下，，都能出色的的完成任務(wù)，，牢牢扣住路路面，讓你安安全的行駛。?！笨墒乾F(xiàn)實(shí)實(shí)卻事與愿違違，產(chǎn)品的走走勢并不好。。于是，，米其其林的的品牌牌經(jīng)營營者通通過對對目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群體體的研研究之之后發(fā)發(fā)現(xiàn)，，除了了貨車車和其其他長長途運(yùn)運(yùn)輸客客車以以外，，大部部分購購買帶帶有米米其林林輪胎胎的汽汽車的的消費(fèi)費(fèi)者平平時(shí)除除了上上下班班之外外，就就是帶帶著家家人一一起出出街和和旅行行，因因此，，汽車車承載載著家家人的的安全全，使使家人人安全全才是是他們們期望望盡到到的責(zé)責(zé)任和和義務(wù)務(wù)。于是，，米其其林營營銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)對對產(chǎn)品品進(jìn)行行了二二次傳傳播策策略定定義。。在其其后的的廣告告片中中我們們看到到：一一個(gè)非非?？煽蓯鄣牡膵雰簝鹤谠诿灼淦淞值牡妮喬ヌダ锩婷?，廣廣告詞詞這樣樣說到到：米米其林林，因因?yàn)槟隳愕能囓囕喺休d載著許許多許許多??！米其其林是是你能能買得得到最最安全全的輪輪胎，，它能能保護(hù)護(hù)你深深愛的的人的的生命命。最最終，，具有有強(qiáng)烈烈理由由和情情感形形沖擊擊力的的訴求求令米米其林林當(dāng)年年的銷銷售量量大增增。活動(dòng)動(dòng)創(chuàng)維華華帝新新農(nóng)村村影院院工程程繼繼年知知名彩彩電品品牌創(chuàng)創(chuàng)維推推出第第一期期“新新農(nóng)村村影響響工程程”后后，年年月，，創(chuàng)維維聯(lián)手手知名名燃?xì)鈿饩咂菲放迫A華帝，，再度度啟動(dòng)動(dòng)“創(chuàng)創(chuàng)維華華帝新新農(nóng)村村影院院工程程”大大型公公益活活動(dòng)，，歷時(shí)時(shí)個(gè)月月，于于月中中下旬旬結(jié)束束。第第二二期工工程放放映地地區(qū)覆覆蓋廣廣西、、四川川、江江西、、重慶慶、湖湖南、、湖北北、河河北、、河南南、山山東、、山西西、遼遼寧、、吉林林等個(gè)個(gè)省所所轄個(gè)個(gè)縣市市，放放映地地點(diǎn)為為鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)集會(huì)會(huì)所在在地和和人口口較密密集的的行政政村，，有近近萬農(nóng)農(nóng)民觀觀看到到了場場優(yōu)秀秀電影影大片片。此此外，，創(chuàng)維維還在在廣西西、山山東、、山西西、遼遼寧等等地舉舉辦了了個(gè)首首映式式和公公益活活動(dòng)，，捐助助產(chǎn)品品、物物資、、現(xiàn)金金等共共計(jì)萬萬元。。兩兩期期新農(nóng)農(nóng)村影影院工工程，，已分分赴全全國個(gè)個(gè)縣個(gè)個(gè)鄉(xiāng)，，為多多萬到到億農(nóng)農(nóng)村居居民放放映電電影。。創(chuàng)創(chuàng)維和和華帝帝在三三四級級市場場奠定定了品品牌基基礎(chǔ)。。借兩兩大品品牌合合作的的機(jī)會(huì)會(huì)，創(chuàng)創(chuàng)維和和華帝帝還進(jìn)進(jìn)行了了營銷銷渠道道的創(chuàng)創(chuàng)新，，開始始試行行渠道道共用用?；顒?dòng)海爾奧運(yùn)城城市行年年的海爾爾奧運(yùn)城市市行，足跡跡遍及全國國多個(gè)城市市，通過開開展多種形形式新穎的的奧運(yùn)活動(dòng)動(dòng)，傳播奧奧運(yùn)精神。。在“海爾爾奧運(yùn)城市市行”活動(dòng)動(dòng)中，海爾爾攜手央視視，以“你你行、我行行、大家行行”為理念念，倡導(dǎo)““生活的奧奧運(yùn)”，在在大連、西西安、石家家莊等十多多個(gè)城市，，通過舉辦辦富有當(dāng)?shù)氐爻鞘刑厣膴W運(yùn)主主題活動(dòng)：：籃球挑戰(zhàn)戰(zhàn)、開心跨跨欄、放歌歌奧運(yùn)等，，吸引眾多多的百姓參參與，選拔拔出城市的的“生活?yuàn)W奧運(yùn)冠軍””。他們作作為傳播奧奧運(yùn)精神的的使者，隨隨中央電視視臺一起，，奔赴全球球曾經(jīng)舉辦辦過奧運(yùn)會(huì)會(huì)的城市，，把中國人人民對北京京奧運(yùn)會(huì)的的熱情和對對奧運(yùn)精神神的詮釋，，帶到這些些奧運(yùn)城市市進(jìn)行交流流。年年，““海爾奧運(yùn)運(yùn)城市行””走到了全全國多個(gè)城城市。四、各種種互動(dòng)渠渠道的比比較電話快捷、簡簡便、互互動(dòng)聲音信息息、內(nèi)容容較單一一對一般信信息的咨咨詢、交交流面談生動(dòng)、互互動(dòng)，可能需要要安排聲聲音、形形體、環(huán)環(huán)境信息息，內(nèi)容豐富富對一般般信息或或深度問問題的咨咨詢、交交流信函正式但可可能生硬硬、大眾眾化或個(gè)個(gè)性化，，缺乏互互動(dòng)，反反饋慢書面信息息、內(nèi)容容可較豐豐富、可可保存對相關(guān)信信息充分分的介紹紹、解釋釋、交流流等第二節(jié)客客戶互互動(dòng)渠道道網(wǎng)絡(luò)快捷、簡簡便、互互動(dòng)性好好，不受受時(shí)空限限制信息形式式多樣、、內(nèi)容豐豐富對一般信信息或特特定信息息的咨詢詢、交流流俱樂部生動(dòng)、互互動(dòng)，可能需要要安排聲聲音、形形體、環(huán)環(huán)境及活活動(dòng)信息息，內(nèi)容豐富富情感交交流第二節(jié)客客戶互互動(dòng)渠道道不同渠道道互動(dòng)能能力的比比較成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強(qiáng)五、互動(dòng)動(dòng)渠道管管理的原原則溝通暢通通，反饋饋及時(shí)優(yōu)化客戶戶體驗(yàn)整合管理理客戶信息息整合客戶信息息共享接觸點(diǎn)功功能、作作用整合合客戶溝通通的針對對性與效效率整合合信息傳傳播策略略用一個(gè)聲聲音說話話第二節(jié)客客戶互互動(dòng)渠道道優(yōu)化客戶戶體驗(yàn)龍湖社區(qū)區(qū)的保安安都穿無無聲鞋底底的皮鞋鞋，因此此走路時(shí)時(shí)聽不到到聲音；；保潔是是用墩布布清理院院內(nèi)的道道路，用用做家務(wù)務(wù)的感覺覺來做小小區(qū)內(nèi)的的清潔；；保結(jié)員員用水時(shí)時(shí)為了不不發(fā)出很很大的聲聲音，在在水桶的的底部墊墊一塊毛毛巾。作為物流流企業(yè)的的主管，，應(yīng)當(dāng)如如何向客客戶傳遞遞美好的的體驗(yàn)？？信息整合合的例子子上海金豐豐易居是是集租賃賃、銷售售、裝璜璜、物業(yè)業(yè)管理于于一身的的房地產(chǎn)產(chǎn)集團(tuán)。。由于房房地產(chǎn)領(lǐng)領(lǐng)域競爭爭日趨激激烈，花花一大筆筆錢在展展會(huì)上建建個(gè)樣板板間來招招攬客戶戶的做法法已經(jīng)很很難起到到好的效效果，在在電子商商務(wù)之潮潮席卷而而來時(shí)，，很多房房地產(chǎn)企企業(yè)都在在考慮用用新的方方式來吸吸引客戶戶。金金豐易居居在上海海有很多多營業(yè)點(diǎn)點(diǎn)，以前前如果客客戶有購購房、租租房的需需求，都都是通過過電話、、傳真等等原始的的手段與與之聯(lián)系系。由于于沒有統(tǒng)統(tǒng)一的客客服中心心，而服服務(wù)員的的水平參參差不齊齊，導(dǎo)致致用戶常常常要多多次交涉涉才能找找到適合合解答他他們關(guān)心心問題的的部門。。又由于于各個(gè)部部門信息息共享程程度很低低，所以以用戶從從不同部部門得到到的回復(fù)復(fù)有很大大的出入入，由此此給用戶戶留下了了很不好好的印象象，很多多客戶因因此干脆脆就棄之之而去。。更讓金金豐易居居一籌莫莫展的是是，盡管管以前積積累了大大量的客客戶資料料和信息息，但由由于缺乏乏對客戶戶潛在需需求的分分析和分分類，這這些很有有價(jià)值的的資料利利用率很很低。信息整合合的例子子金豐易居居通過艾艾可公司司建立多多渠道客客戶溝通通方式這這一步步驟包括括個(gè)部分分、和。?？涂蛻敉ㄟ^過進(jìn)來時(shí)時(shí)，客戶戶的基本本信息與與以往交交易紀(jì)錄錄一并顯顯示于服服務(wù)界面面，客服服人員可可給予客客戶個(gè)性性化服務(wù)務(wù)，并根根據(jù)后端端分析結(jié)結(jié)果做出出連帶的的銷售建建議?？涂蛻魬糇夥?、、買房等等咨詢電電話經(jīng)話話務(wù)分配配后到達(dá)達(dá)專門的的服務(wù)人人員，同同時(shí)自動(dòng)動(dòng)調(diào)用后后臺客戶戶數(shù)據(jù)顯顯示于客客服界面面供客服服人員參參考，而而一些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問題題，可以以利用系系統(tǒng)做自自動(dòng)語音音、傳真真回復(fù)，，節(jié)省人人力。根根據(jù)據(jù)系統(tǒng)分分析出數(shù)數(shù)據(jù)所制制定的服服務(wù)和行行銷計(jì)劃劃，對目目標(biāo)客戶戶發(fā)送電電話呼叫叫，將接接通的電電話自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)到適適當(dāng)?shù)淖?，為為客戶提提供產(chǎn)品品售后回回訪或者者新產(chǎn)品品行銷服服務(wù)。第三三節(jié)節(jié)客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)第三三節(jié)節(jié)客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同一、、確確定定互互動(dòng)動(dòng)對對象象區(qū)分分客客戶戶的的類類型型及及其其不不同同的的需需求求和和行行為為特特征征，，以以此此確確定定互互動(dòng)動(dòng)內(nèi)內(nèi)容容的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、費(fèi)費(fèi)用用、、互互動(dòng)動(dòng)渠渠道道的的選選擇擇等等案例例：：中中國國個(gè)個(gè)人人消消費(fèi)費(fèi)者者的的類類型型中國國有有類類消消費(fèi)費(fèi)者者,可可以以稱稱之之為為敢敢于于冒冒險(xiǎn)險(xiǎn)者者（（占占％％））、、努努力力耕耕耘耘者者（（占占％％））、、價(jià)價(jià)格格至至上上者者（（占占％％））、、潮潮流流追追隨隨者者（（占占％％））和和時(shí)時(shí)代代落落伍伍者者（（占占％％））敢于于冒冒險(xiǎn)險(xiǎn)者者樂樂于于嘗嘗試試新新事事物物,喜喜歡歡購購買買最最新新技技術(shù)術(shù)和和新新潮潮的的東東西西；；努努力力耕耕耘耘者者則則以以質(zhì)質(zhì)量量為為第第一一位位,愿愿意意花花錢錢買買高高質(zhì)質(zhì)量量的的品品牌牌；；價(jià)價(jià)格格至至上上者者講講究究物物價(jià)價(jià)有有所所值值,為為買買得得合合算算情情愿愿等等到到商商品品降降價(jià)價(jià)；；潮潮流流追追隨隨者者容容易易受受到到廣廣告告影影響響；；時(shí)時(shí)代代落落伍伍者者也也要要買買品品牌牌,但但國國際際品品牌牌還還是是國國內(nèi)內(nèi)品品牌牌對對他他們們來來說說區(qū)區(qū)別別不不大大。。上海以以價(jià)格格至上上者為為主,有％％的受受訪者者屬于于這類類群體體,而而在廣廣州,潮流流追隨隨者占占所有有受訪訪者的的三分分之一一。北北京是是惟一一一個(gè)個(gè)各類類消費(fèi)費(fèi)者群群體分分布較較為平平均的的城市市。案例：：物流流企業(yè)業(yè)的客客戶類類型類型典型企業(yè)股權(quán)性質(zhì)特點(diǎn)關(guān)鍵洽談方式追求成本旺旺食品雙登電源私營、民營物流多為采購部負(fù)責(zé)，采購人員多為老板親信，對成本控制非常嚴(yán)，不太講究人際關(guān)系價(jià)格服務(wù)招投標(biāo)追求戰(zhàn)略合作飛利浦、外資、股份制物流一般是由供應(yīng)鏈管理部負(fù)責(zé)，一般非常關(guān)注企業(yè)的匹配性、實(shí)力、信譽(yù)。信息系統(tǒng)、服務(wù)方案比較重要。匹配實(shí)力服務(wù)方案方案交流追求性價(jià)比斯米克陶瓷中外合資、股份制比較關(guān)注價(jià)格，同時(shí)要求具備相當(dāng)實(shí)力，較好的信譽(yù)度，也需要提供方案價(jià)格服務(wù)品牌方案交流關(guān)系型雙錢輪胎悅達(dá)拖拉機(jī)國企一般是地方性企業(yè)，關(guān)系負(fù)責(zé)，物流商多為關(guān)系戶，對價(jià)格和實(shí)力并不敏感，主要看權(quán)力傾向于誰關(guān)系培養(yǎng)關(guān)系綜合型大多數(shù)企業(yè)都有綜合考慮各方面，在實(shí)力相當(dāng)情況下看關(guān)系……價(jià)格服務(wù)關(guān)系形式多樣客戶類型特點(diǎn)對應(yīng)辦法理智型比較理智，有原則；比較細(xì)心、負(fù)責(zé)。不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對象，他們在選擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)目己吮容^，得出理智的選擇。坦誠、直率的交流，把自己的能力、特長、優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到。任務(wù)型完成上級交待的任務(wù)，不會(huì)下死功夫，只要做到比下有余就行了周到的服務(wù)，主動(dòng)為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個(gè)定心丸。貪婪型關(guān)系比較復(fù)雜，做事目的性強(qiáng)，對價(jià)格壓得厲害，對質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就容易把屋住對方需求。這類客戶時(shí)常會(huì)主動(dòng)要求和接受賄賂。在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客戶要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。注意度，不能一味滿足主人翁型客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。服務(wù)這類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位搶功型地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。千萬不可以傷其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，不需要保持太緊的聯(lián)系，關(guān)鍵在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情。吝嗇型這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃?、因?yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后再要求質(zhì)量。？？關(guān)系型這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往。一般是朋友介紹朋友，熟人介紹熟人。沒有關(guān)系不會(huì)把你當(dāng)回事。.從他本人入手，了解對方的興趣愛好，性格特點(diǎn)，和其培養(yǎng)朋友關(guān)系。.從他身邊的人入手，通過他身邊的人介紹認(rèn)識。運(yùn)作中要注意朋友和客戶的界限。綜合型這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請。在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對癥下藥。第三節(jié)節(jié)客客戶互互動(dòng)設(shè)設(shè)計(jì)二、確確定互互動(dòng)目目標(biāo)目標(biāo)加深與與現(xiàn)有有客戶戶的聯(lián)聯(lián)系（（經(jīng)濟(jì)濟(jì)聯(lián)系系、情情感聯(lián)聯(lián)系））吸引潛潛在的的客戶戶（擴(kuò)擴(kuò)大知知名度度、增增強(qiáng)認(rèn)認(rèn)同感感還是是鼓勵(lì)勵(lì)潛在在客戶戶購買買）注意事事項(xiàng)互動(dòng)目目標(biāo)的的具體體性互動(dòng)目目標(biāo)的的可實(shí)實(shí)現(xiàn)性性實(shí)現(xiàn)互互動(dòng)目目標(biāo)的的時(shí)間間期限限互動(dòng)目目標(biāo)的的多樣樣性第三節(jié)節(jié)客客戶互互動(dòng)設(shè)設(shè)計(jì)三、設(shè)設(shè)計(jì)互互動(dòng)內(nèi)內(nèi)容主題目標(biāo)客客戶有有哪些些要求求？他他們希希望獲獲得什什么樣樣的信信息？？結(jié)構(gòu)最重要要的信信息是是放在在最后后還是是最開開始是否需需要給給客戶戶一個(gè)個(gè)明確確的結(jié)結(jié)論格式考慮不不同互互動(dòng)渠渠道的的特點(diǎn)點(diǎn)案例大眾汽汽車““只有有，只只有在在線””的互互動(dòng)營營銷活活動(dòng)年月日日，大大眾汽汽車在在自己己的網(wǎng)網(wǎng)站上上發(fā)布布最新新兩款款甲殼殼蟲系系列––亮黃黃和水水藍(lán)，，首批批新車車一共共輛，，均在在線銷銷售。。這是是大眾眾汽車車第一一次在在自己己的網(wǎng)網(wǎng)站上上銷售售產(chǎn)品品。網(wǎng)網(wǎng)站采采用技技術(shù)來來推廣廣兩款款車型型，建建立虛虛擬的的網(wǎng)上上試用用駕車車。將將動(dòng)作作和聲聲音融融入活活動(dòng)中中，讓讓用戶戶覺得得他們們實(shí)際際上是是整個(gè)個(gè)廣告告的一一個(gè)部部分。。用戶戶可以以自由由選擇擇網(wǎng)上上試用用駕車車的的的不同同環(huán)境境，高高速公公路，，鄉(xiāng)間間田野野或其其他不不同場場景。。網(wǎng)網(wǎng)上上試用用駕車車使得得網(wǎng)站站流量量迅速速上升升。每每天獨(dú)獨(dú)立用用戶平平均為為，每每個(gè)用用戶花花費(fèi)時(shí)時(shí)間翻翻了個(gè)個(gè)倍，，達(dá)到到分鐘鐘，每每頁平平均瀏瀏覽分分鐘。。并最最終成成功生生成了了份在在線訂訂單。。第三節(jié)客客戶互互動(dòng)設(shè)計(jì)計(jì)四、確定定互動(dòng)渠渠道與頻頻率（接接觸點(diǎn)管管理）渠道選擇擇弄清客戶戶期望通通過的途途徑分析不同同渠道的的優(yōu)勢和和劣勢不同類型型渠道的的組合使使用何時(shí)與客客戶互動(dòng)動(dòng)客戶需要要接觸頻次次客戶一般般在什么么時(shí)間與與企業(yè)接接觸企業(yè)一般般應(yīng)該在在什么時(shí)時(shí)間與客客戶接觸觸——接觸觸的周期期頻次——直接接接觸或或間接接接觸——接觸觸時(shí)間接觸層次次——接觸觸人員的的級別企業(yè)與客客戶的互互動(dòng)渠道道（接觸觸點(diǎn)）分分析——客戶戶在不同同的接觸觸點(diǎn)上有有什么需需求——接觸觸點(diǎn)的功功能設(shè)計(jì)計(jì)能否滿滿足這些些需求——企業(yè)業(yè)希望客客戶在接接觸點(diǎn)上上有什么么表現(xiàn)接觸點(diǎn)需需求接觸點(diǎn)表表現(xiàn)——客戶戶的實(shí)際際表現(xiàn)又又是如何何企業(yè)與客客戶的互互動(dòng)渠道道（接觸觸點(diǎn)）分分析——客戶戶接觸需需求分析析房產(chǎn)企業(yè)業(yè)為例信息需求求分析樓盤信息息地理位置總體規(guī)劃設(shè)計(jì)戶型結(jié)構(gòu)價(jià)格情況進(jìn)度計(jì)劃物業(yè)管理…公司背景服務(wù)需求求分析咨詢服務(wù)務(wù)展示服務(wù)務(wù)置業(yè)顧問問購買服務(wù)務(wù)業(yè)主服務(wù)務(wù)基本服務(wù)輔助服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)點(diǎn)工作時(shí)間間業(yè)余時(shí)間間節(jié)假日會(huì)展家庭工作單位位現(xiàn)場戶外接觸點(diǎn)整整合設(shè)計(jì)計(jì)——接觸觸點(diǎn)分析析房產(chǎn)企業(yè)業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場場展銷會(huì)電話網(wǎng)站廣告信息需求服務(wù)需求接觸點(diǎn)整整合設(shè)計(jì)計(jì)——接觸觸點(diǎn)設(shè)計(jì)計(jì)房產(chǎn)企業(yè)業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場展銷會(huì)電話網(wǎng)站廣告信息需求服務(wù)需求人員設(shè)施工具標(biāo)準(zhǔn)——信息息設(shè)計(jì)信息來源外部來源內(nèi)部來源信息整合合市場部CallCenter媒介選擇擇接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)整整合設(shè)計(jì)計(jì)第三節(jié)客客戶互互動(dòng)設(shè)計(jì)計(jì)五、評估估互動(dòng)效效果互動(dòng)效果果是否實(shí)實(shí)現(xiàn)了既既定的目目標(biāo)？在與客戶戶的互動(dòng)動(dòng)過程中中，存在在哪些問問題需要要改進(jìn)？？在與客戶戶的互動(dòng)動(dòng)過程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了哪些些新問題題或者新新現(xiàn)象？？案例：印印度銀行行的接觸觸點(diǎn)管理理全稱是銀銀行印度度工業(yè)信信貸投資資銀行。。它是印印度第二二大銀行行，也是是最大的的私營銀銀行，規(guī)規(guī)模僅次次于印度度國家銀銀行（））。截止止至年月月日，總總資產(chǎn)約約億美元元。該銀銀行在印印度擁有有個(gè)分支支機(jī)構(gòu)、、個(gè)機(jī)，，配有部部座座機(jī)電話話的話務(wù)務(wù)中心和和多多萬戶金金融融服務(wù)用用戶，并并在個(gè)國國家有辦辦事處。。僅有的家家客戶經(jīng)經(jīng)過年的的時(shí)間發(fā)發(fā)展到萬萬客戶，，再到如如今已經(jīng)經(jīng)成長為為印度第第二大銀銀行。這這家銀行行成功的的秘訣什什么？客客戶數(shù)量量顯著增增長的秘秘密又是是什么？？在當(dāng)時(shí)，印度度零售金融領(lǐng)領(lǐng)域已經(jīng)被外外國銀行，特特別是精英階階層客戶市場場被花旗銀行行、通用資本本（）和其其他銀行所統(tǒng)統(tǒng)治。而銀行行大約僅有個(gè)個(gè)分支機(jī)構(gòu)，，該行遂決定定不能僅依賴賴這些分支機(jī)機(jī)構(gòu)作為唯一一的分銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。銀行決定定以成長中的的中產(chǎn)階級為為目標(biāo)市場，，研究銀行與與這些中產(chǎn)階階級的各類接接觸點(diǎn)，進(jìn)行行多渠道的經(jīng)經(jīng)營。印度銀行的接接觸點(diǎn)管理首先，銀行通通過對各類客客戶接觸點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行研究，他他們把所有的的接觸點(diǎn)歸為為三大類（遠(yuǎn)遠(yuǎn)程、面對面面、自助）及及個(gè)點(diǎn)，并針針對這些接觸觸點(diǎn)的影響、、企業(yè)掌控力力、運(yùn)營成本本、知識及采采用率（競爭爭對手采用率率及未來的發(fā)發(fā)展趨勢）等等進(jìn)行分析。。在進(jìn)行接觸點(diǎn)點(diǎn)分析后，銀銀行發(fā)現(xiàn)，對對大多數(shù)客戶戶來說，分支支機(jī)構(gòu)將成為為次要的分銷銷渠道，同時(shí)時(shí)，決定在、、網(wǎng)上銀行、、電話銀行、、直接代理人人以及各類代代理機(jī)構(gòu)幾類類接觸點(diǎn)上進(jìn)進(jìn)行投資。印度銀行的接接觸點(diǎn)管理：為了開展競爭爭并提高市場場份額，銀行行于是決定建建立廣泛的自自動(dòng)提款機(jī)（（）網(wǎng)絡(luò)，將將這些機(jī)安裝裝在分支機(jī)構(gòu)構(gòu)、在大街上上、在大公司司的辦公場所所，并為大公公司提供發(fā)放放薪水服務(wù)。。今天，銀行行在印度擁有有最大的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，臺機(jī)遍布布全國各地。。網(wǎng)上銀行：年，銀行便成成為第一家開開通網(wǎng)上銀行行的印度銀行行，這是其多多渠道分銷戰(zhàn)戰(zhàn)略的一部分分。最初只有有個(gè)網(wǎng)上銀行行客戶，而現(xiàn)現(xiàn)在銀行為大大約萬個(gè)客戶戶提供在線服服務(wù)。電話銀行：銀行自稱是印印度最大的呼呼叫中心之一一，大約有個(gè)個(gè)呼叫位置。。同時(shí)，通過過收購馬都拉拉銀行，銀行行的分支機(jī)構(gòu)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)經(jīng)增加到大約約家。印度銀行的接接觸點(diǎn)管理自助銀行：銀行在印度首首創(chuàng)了無員工工的分支機(jī)構(gòu)構(gòu)服務(wù)概念。。該行的電子子大廳便是其其既擴(kuò)張分支支網(wǎng)絡(luò)又能控控制成本的答答案。通過利利用高端技術(shù)術(shù)，自助銀行行中心使得客客戶得以不需需要出納人員員的情況下就就能隨意支付付賬單，取款款，與客戶服服務(wù)人員展開開視頻會(huì)議以以及進(jìn)行在線線股票交易和和其它類似交交易。電子大大廳也為有視視力障礙的客客戶提供了盲盲人用點(diǎn)字法法和聲控的自自動(dòng)提款機(jī)。。一些特定區(qū)區(qū)域的電子大大廳還展示了了即將到場的的藝術(shù)家的作作品，好像一一個(gè)藝術(shù)長廊廊。直接代理人：：認(rèn)識到在孟買買和新德里這這樣人口高度度密集和交通通嚴(yán)重阻塞的的城市中，人人們到銀行分分支機(jī)構(gòu)的種種種不便，銀銀行決定采取取直接代理人人銷售銀行的的抵押貸款。。呼叫中心能能夠識別預(yù)期期客戶并與其其展開對話，，在呼叫中心心的支持下，，直接銷售代代理人可以安安排方便的時(shí)時(shí)間去拜訪并并與預(yù)期客戶戶討論代理產(chǎn)產(chǎn)品。這種方方式可以迎合合個(gè)人喜好。。比如，夫妻妻可以在飯后后兩人都在家家的時(shí)候邀請請代理人與他他們在家里見見面。類似的的營銷方式式也可以用于于銷售其它產(chǎn)產(chǎn)品，如信用用卡和個(gè)人貸貸款。印度銀行的的接觸點(diǎn)管管理各類代理機(jī)機(jī)構(gòu)：與多個(gè)各行行業(yè)代理機(jī)機(jī)構(gòu)展開了了各種的合合作。例如如汽車銷售售代理，為為了銷售汽汽車和其它它機(jī)動(dòng)車貸貸款，銀行行與制造商商和汽車交交易人組成成階梯隊(duì)伍伍，從消費(fèi)費(fèi)者到汽車車交易人再再到汽車制制造商。汽汽車交易人人將是每個(gè)個(gè)層次的首首選金融家家。在財(cái)年年，銀行確確立了其在在汽車貸款款市場的領(lǐng)領(lǐng)先地位，，并將其分分銷網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)擴(kuò)展到印度度境內(nèi)的個(gè)個(gè)城市。印度度銀銀行行的的接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)管管理理另外外，，針針對對農(nóng)農(nóng)村村市市場場（（億億家家農(nóng)農(nóng)業(yè)業(yè)人人口口）），，的的農(nóng)農(nóng)村村銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)絕絕大大部部分分通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行行。。農(nóng)農(nóng)民民難難以以負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)在在家家里里裝裝置置計(jì)計(jì)算算器器，，便便與與農(nóng)農(nóng)村村的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)小小店店（（））建建立立伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系，，在在這這些些小小店店中中設(shè)設(shè)置置銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，，放放置置可可以以連連接接銀銀行行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的終終端端，，供供農(nóng)農(nóng)民民使使用用。。另另外外會(huì)會(huì)設(shè)設(shè)置置自自動(dòng)動(dòng)柜柜員員機(jī)機(jī)（（）），，在在有有需需要要的的時(shí)時(shí)候候才才派派出出員員工工到到農(nóng)農(nóng)村村收收款款或或放放貸貸。。由由于于這這些些小小店店店店主主是是銀銀行行的的合合作作伙伙伴伴，，他他們們會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)及及保保安安工工作作，，大大大大節(jié)節(jié)省省銀銀行行的的人人力力資資源源。。印度銀行行的接觸觸點(diǎn)管理理另外與協(xié)協(xié)助農(nóng)民民的非政政府志愿愿組織建建立了伙伙伴關(guān)系系，由這這些組織織推介客客戶，并并向農(nóng)民民解釋銀銀行的服服務(wù)，除除了存貸貸服務(wù)，，還包括括互惠基基金、各各種保險(xiǎn)險(xiǎn)甚至證證券買賣賣等，在在宣傳方方面節(jié)省省了大量量的人力力物力，，另一方方面由志志愿組織織對客戶戶群進(jìn)行行首輪的的篩選，，可以減減低壞賬賬機(jī)會(huì)，，在有糾糾紛時(shí)，，也有協(xié)協(xié)助調(diào)解解的中間間人。印度銀行行的接觸觸點(diǎn)管理理通過多元元化的客客戶接觸觸點(diǎn)管理理策略，，取得了了巨大的的成功。。目前，，印度的的國內(nèi)銀銀行，如如印度國國家銀行行、銀行行和銀行行；外資資銀行，，如匯豐豐銀行、、渣打銀銀行和花花旗銀行行，開始始針對印印度城鎮(zhèn)鎮(zhèn)精英階階層而展展開激烈烈競爭，，而成為為中產(chǎn)階階級及農(nóng)農(nóng)民階層層自己的的銀行。。案例二二匯匯豐銀銀行的的接觸觸點(diǎn)改改進(jìn)多芬的的“真真美運(yùn)運(yùn)動(dòng)””“多芬芬”是是聯(lián)合合利華華公司司旗下下品牌牌之一一，近近年，，推出出了崇崇尚美美麗，，展示示美麗麗的““真美美運(yùn)動(dòng)動(dòng)。并并通過過設(shè)立立“真真美運(yùn)運(yùn)動(dòng)””網(wǎng)站站的形形式，，使和和消費(fèi)費(fèi)者互互動(dòng)溝溝通的的愿望望得以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。““真美美運(yùn)動(dòng)動(dòng)”網(wǎng)網(wǎng)站的的內(nèi)容容包括括：、、網(wǎng)站站社區(qū)區(qū)：多多芬““真美美運(yùn)動(dòng)動(dòng)”提提出問問題““什么么是真真正的的美麗麗？””，討討論區(qū)區(qū)域供供消費(fèi)費(fèi)者與與消費(fèi)費(fèi)者之之間互互動(dòng)，，訪問問者可可以交交流關(guān)關(guān)于““美麗麗”的的理解解，這這個(gè)網(wǎng)網(wǎng)站成成為一一個(gè)討討論美美麗、、自尊尊等女女性話話題的的全球球性社社區(qū)。。、專專家專專區(qū)：：消費(fèi)費(fèi)者可可以同同著名名的““自尊尊”研研究專專家進(jìn)進(jìn)行實(shí)實(shí)時(shí)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)對對話。。、及及時(shí)提提供各各種調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果、、白皮皮書、、廣告告、報(bào)報(bào)道等等內(nèi)容容，供供消費(fèi)費(fèi)者自自主選選擇。。此此次次互動(dòng)動(dòng)營銷銷得到到了廣廣告界界的高高度認(rèn)認(rèn)可。。在系系列活活動(dòng)推推出兩兩個(gè)月月之后后，多多芬美美國銷銷量上上升；；半年年之后后，在在歐洲洲的銷銷量上上升了了。閱讀與思考考閱讀案例:到底把客客戶當(dāng)什么么?陳述一個(gè)你你認(rèn)為客戶戶互動(dòng)做的的出色的例例子眾口相傳和和抱怨行為為失了一顆鐵鐵釘，丟了了一個(gè)馬蹄蹄鐵；丟了一個(gè)馬馬蹄鐵，折折了一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬，損了了一位將軍軍；損了一位將將軍，輸了了一場戰(zhàn)爭爭；輸了一場戰(zhàn)戰(zhàn)爭，亡了了一個(gè)國家家。——?dú)W洲民民謠美聯(lián)航“吉吉他門去年春天，，加拿大歌歌手戴夫··卡羅爾搭搭乘美國聯(lián)聯(lián)合航空公公司的一架架客機(jī)，前前往美國內(nèi)內(nèi)布拉斯加加州旅行，，他隨身攜攜帶的一把把價(jià)值英鎊鎊的名貴木木吉他，竟竟在芝加哥哥市的奧黑黑爾機(jī)場被被美聯(lián)航的的行李運(yùn)輸輸工摔壞了了。在長達(dá)達(dá)近年時(shí)間間中，卡羅羅爾多次試試圖心平氣氣和地和美美聯(lián)航進(jìn)行行交涉，希希望美聯(lián)航航向他賠償償大約英鎊鎊的吉他維維修費(fèi)用。。然而，美美聯(lián)航消費(fèi)費(fèi)者服務(wù)部部一名叫做做艾爾威格格的工作人人員，卻對對卡羅爾的的索賠要求求置若罔聞聞，總是冷冷冰冰地回回他一個(gè)字字：“！””于是，憤怒怒的卡羅爾爾決定用音音樂的方法法，對美聯(lián)聯(lián)航展開““報(bào)復(fù)”。。他將美聯(lián)聯(lián)航“拒賠賠”事件編編成一首歌歌，拍成了了視頻歌曲曲《美聯(lián)航航摔壞吉他他》，接著著，又將這這段音樂視視頻上傳到到著名的視視頻網(wǎng)站上上。意想不到的的是，這段段視頻竟在在短短天內(nèi)內(nèi)，便獲得得了近萬人人次的點(diǎn)擊擊量，成了了互聯(lián)網(wǎng)上上最紅的視視頻之一。?？_爾似似乎一夜成成名，他發(fā)發(fā)現(xiàn)他和自自己樂隊(duì)的的唱片銷售售量大漲，，已經(jīng)在加加拿大的網(wǎng)網(wǎng)上打入前前名。而這這段視頻也也致使美聯(lián)聯(lián)航的股價(jià)價(jià)受到重創(chuàng)創(chuàng)，在美股股正反彈的的時(shí)候，美美聯(lián)航在最最近的一周周里股價(jià)跌跌掉了，市市值縮水了了億美元。。美聯(lián)航的高高級主管全全都驚呆了了，他們確確信公司股股價(jià)暴跌是是這段音樂樂視頻惹的的禍。為了了挽救公司司形象和損損失，美聯(lián)聯(lián)航高級主主管立即““亡羊補(bǔ)牢牢”，和卡卡羅爾取得得了聯(lián)系，，主動(dòng)表示示愿意向他他無條件賠賠償維修吉吉他的費(fèi)用用，并且還還答應(yīng)向他他贈(zèng)送價(jià)值值英鎊的飛飛行優(yōu)惠券券。據(jù)美聯(lián)聯(lián)航官員稱稱，他們希希望將《美美聯(lián)航摔壞壞吉他》用用作內(nèi)部培培訓(xùn)的“反反面教材””，從而對對公司員工工進(jìn)行警示示，確保該該航空公司司的所有顧顧客，都能能在未來得得到更好的的服務(wù)。第四節(jié)客客戶投投訴美國商人人馬歇爾爾·費(fèi)爾爾德認(rèn)為為：“那那些購買買我產(chǎn)品品的人是是我的支支持者；；那些夸夸獎(jiǎng)我的的人使我我高興；；那些向向我投訴訴的人是是我的老老師，他他們糾正正我的錯(cuò)錯(cuò)誤，讓讓我天天天進(jìn)步；；只有那那些一走走了之的的人是傷傷我最深深的人，，他們不不愿給我我一絲機(jī)機(jī)會(huì)?！薄钡谒墓?jié)客客戶投投訴一、客戶戶投訴的的原因企業(yè)原因因一般地說說，客戶戶投訴的的來源主主要有兩兩個(gè)。第第一是源源于商品品，主要要包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量有缺陷陷、產(chǎn)品品規(guī)格不不符、產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)規(guī)格超超出允許許誤差、、產(chǎn)品故故障等。。第二是源源于服務(wù)務(wù)，主要要包括對對各類人人員的服服務(wù)質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)態(tài)度、、服務(wù)方方式、服服務(wù)技巧巧等提出出的批評評與抱怨怨?？蛻粼蛞颍蛻魬羰褂貌徊划?dāng)，客客戶期望望過高））不管引起起客戶不不滿是誰誰的責(zé)任任，記住住一個(gè)原原則，““客戶永永遠(yuǎn)是客客戶”。。要聆聽聽、處理理，找出出其中的的原因，，并給客客戶一個(gè)個(gè)滿意的的答復(fù)。。第四節(jié)客戶戶投訴二、客戶投訴訴的價(jià)值投訴的客戶是是忠實(shí)的客戶戶個(gè)客戶中，只只有個(gè)客戶會(huì)會(huì)跟企業(yè)投訴訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者者服務(wù)中存在在的問題如果企業(yè)能夠夠妥善處理投投訴，將會(huì)帶帶來客戶滿意意。的投訴客戶在在對投訴解決決方式滿意的的前提下會(huì)繼繼續(xù)維持與企企業(yè)的交易關(guān)關(guān)系。第四節(jié)客戶戶投訴三、正確處理理客戶投訴的的原則先處理感情，，后處理事件件耐心傾聽客戶戶的抱怨想方設(shè)法平息息抱怨要站在客戶立立場上將心比比心迅速采取行動(dòng)動(dòng)美國知名主持持人林克萊特特一天訪問一一名小朋友，，問他說：““你長大后后想要當(dāng)甚么么呀？”小朋朋友天真的回回答：“嗯……我要當(dāng)飛機(jī)機(jī)的駕駛員??！”林克萊特特接著問：““如果有一一天，你的飛飛機(jī)飛到太平平洋上空所有有引擎都熄火火了，你會(huì)怎怎么辦？”小小朋友想了想想：“我會(huì)先先告訴坐在飛飛機(jī)上的人綁綁好安全帶，，然后我掛上上我的降落傘傘跳出去?！薄碑?dāng)在現(xiàn)場的的觀眾笑的東東倒西歪時(shí)，，林克萊特繼繼續(xù)著注視這這孩子，想看看他是不是自自作聰明的家家伙。沒想到到，接著孩子子的兩行熱淚淚奪眶而出，，這才使的林林克萊特發(fā)覺覺這孩子的悲悲憫之情遠(yuǎn)非非筆墨所能形形容。于是林林克萊特問他他說：“為甚甚么要這么做做？”小孩的的答案透露出出一個(gè)孩子真真摯的想法：：“我要去去拿燃料，我我還要回來！??！你聽到別人說說話時(shí)......你真真的聽懂他說說的意思嗎？？你懂嗎？如如果不懂，就就請聽別人說說完吧，這就就是“聽的藝藝術(shù)”：.聽聽話不要聽聽一半。、不不要把自己的的意思，投射射到別人所說說的話上頭。。四、客戶投投訴處理步驟驟——投訴訴流程及記錄錄表讓客戶發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判判斷投訴是否否成立提出并實(shí)施可可行的方案跟蹤服務(wù)每個(gè)人都會(huì)有有些怨言粗魯冷漠的服服務(wù)；長時(shí)間的等候候；工作質(zhì)量低劣劣（尤其是修修理工作）；；庫存中無貨供供應(yīng)；餐館臟亂，衛(wèi)衛(wèi)生條件差；；電話被擱置，，讓客戶久等等；員工缺乏應(yīng)有有的專業(yè)知識識；高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)；員工看不起客客戶你們?yōu)槭裁床徊煌对V？不投訴的原因因投訴成本沒有適當(dāng)?shù)耐锻对V渠道投訴無用心理上的擔(dān)憂憂其他原因五、客戶投訴訴處理中的常常見錯(cuò)誤事實(shí)澄清前就就承擔(dān)錯(cuò)誤，，一味道歉或或批評同事與客戶爭吵，，強(qiáng)調(diào)自己是是正確的，不不承認(rèn)錯(cuò)誤教育、批評、、諷刺、懷疑疑客戶，或者者直接拒絕客客戶責(zé)難客戶問一些沒有意意義的問題，，找客戶的錯(cuò)錯(cuò)誤言行不一，缺缺乏誠意案例一客戶戶服務(wù)熱線撥打熱線客戶戶為Ａ客客戶服務(wù)人人員為Ｂ◆◆Ｂ：喂喂！你好。：：你好好，我是×××的一個(gè)用戶戶……◆◆Ｂ：我知知道，請講??！

：是是這樣，我的的手機(jī)這兩天天一接電話就就斷線……◆◆Ｂ：：那你是不是是在地下室，，所以收不好好呀。：：不是，我我在大街上都都斷線，好多多次了……◆◆Ｂ：：那是不是你你的手機(jī)有問問題呀？我們們不可能出現(xiàn)現(xiàn)這種問題！！

：我我的手機(jī)才買買了三個(gè)月，，不可能出問問題呀?！簟簦拢耗悄强刹灰欢?，，有的雜牌機(jī)機(jī)剛買幾天就就不行了。：：我的的手機(jī)是愛立立信的，不可可能有質(zhì)量問問題……◆◆Ｂ：那那你在哪買的的，就去哪看看看吧，肯定定是手機(jī)的問問題！：：不可能?。∪绻鞘謾C(jī)機(jī)有問題，那那我用××××的卡怎么就就不斷線呀？？

◆ＢＢ：是嗎？那那我就不清楚楚了。：：那我的問問題怎么辦呀呀，我的手機(jī)機(jī)天天斷線，，你給我交費(fèi)費(fèi)呀！◆◆Ｂ：你這這叫什么話呀呀，憑什么我我交費(fèi)呀，你你有問題，在在哪買的你就就去修唄!：：你這這叫什么服務(wù)務(wù)態(tài)度呀，我我要投訴你！！……◆◆Ｂ：掛斷斷……【點(diǎn)評評分析析】這是一一個(gè)投投訴失失敗的的案例例。在整個(gè)個(gè)這段段對話話當(dāng)中中，客客戶服服務(wù)人人員都都犯了了哪些些錯(cuò)誤誤呢？？◆服務(wù)務(wù)用語語不夠夠規(guī)范范?！啊拔?，，您好好!””這是是很普普通的的接聽聽電話話的禮禮儀，，而作作為客客戶服服務(wù)電電話的的接聽聽，應(yīng)應(yīng)比這這個(gè)禮禮儀要要更近近一步步，就就像我我們剛剛才說說到的的，他他應(yīng)該該報(bào)出出自己己的工工號和和單位位?！敉对V訴的處處理過過程當(dāng)當(dāng)中，，都在在不斷斷打斷斷客戶戶的談?wù)勗?，，違背背了傾傾聽技技巧的的原則則?？涂蛻粜栊枰灰粋€(gè)傾傾訴機(jī)機(jī)會(huì)，，需要要有一一個(gè)傾傾聽者者，能能夠理理解他他，同同情他他，幫幫助他他，客客戶服服務(wù)人人員沒沒有做做到。。開始始時(shí)客客戶還還是比比較有有理智智的，，應(yīng)該該說這這個(gè)客客戶屬屬于““分析析型客客戶””?！艨蛻魬舴?wù)務(wù)人員員在接接待他他的時(shí)時(shí)候，，沒有有給客客戶一一個(gè)傾傾訴不不滿的的機(jī)會(huì)會(huì)，而而是推推卸自自己的的責(zé)任任，把把手機(jī)機(jī)故障障歸咎咎于產(chǎn)產(chǎn)品而而不歸歸咎于于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。請比比較較下下面面的的兩兩種種說說法法:：““您您根根本本沒沒了了解解我我的的意意見見，，因因?yàn)闉闋顮顩r況是是這這樣樣的的…………””：““平平心心而而論論，，在在一一般般的的狀狀況況下下，，您您說說的的都都非非常常正正確確，，如如果果狀狀況況變變成成這這樣樣，，您您看看我我們們是是不不是是應(yīng)應(yīng)該該…………””：“您的的想法不不正確，，因?yàn)椤保骸澳杏羞@樣的的想法，，一點(diǎn)也也沒錯(cuò)，，當(dāng)我第第一次聽聽到時(shí)，，我的想想法和您您完全一一樣，可可是如果果我們做做進(jìn)一步步的了解解后………”養(yǎng)成用的的方式表表達(dá)你不不同的意意見，你你將受益益無窮。。六、客客戶投訴訴管理重視客戶投投訴鼓勵(lì)客戶投投訴建立高效的的客戶投訴訴系統(tǒng)快速回復(fù)合適的補(bǔ)償償七、提高高投訴處理理質(zhì)量的措措施．掃除客戶戶投訴的障障礙（）鼓勵(lì)客客戶投訴（）引導(dǎo)客客戶投訴（）方便客客戶投訴．建立完善善的客戶投投訴處理流流程．提高一線線員工處理理投訴的水水平．警鐘長鳴鳴，防患于于未然案例:牛拉拉寶馬漫步步廣州街頭頭車主大大耍汽車““維權(quán)秀””極端客戶投投訴處理的的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)習(xí)案例客戶：你們們又把我的的電話費(fèi)算算錯(cuò)了！我我自己算的的這個(gè)月的的電話費(fèi)最最多元，可可你們的電電話單上竟竟然有元，，你們是不不是搶錢啊?。∥乙欢ǘㄒ銈兘o給我解釋清清楚不可。。不然我就就上消協(xié)告告你們?nèi)ィ?！客戶：你們們的服?wù)太太差勁了！！你們在三三個(gè)星期前前就說很快快能修好，，可是到現(xiàn)現(xiàn)在還沒有有任何消息息！你們到到底有沒有有信用啊?我不管??！我今天一一定要取到到機(jī)子，否否則你們就就賠償我的的全部損失失！客戶：這件件事完全是是你的責(zé)任任，我覺得得你非常不不稱職！我我現(xiàn)在要見見你們經(jīng)理理，把你開開除掉。?！军c(diǎn)評分析析】極端客戶有有些可能是是難纏的客客戶，是很很嚴(yán)重的挑挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講講到的投訴訴處理的正正確方法和和步驟：第一步，要要受理投訴訴，首先要要道歉。第二步，對對事情做出出合理的解解釋，說明明原因。第三步，需需要對由此此給顧客帶帶來的不便便表示同情情和理解。。第四步，迅迅速告知顧顧客問題的的解決方案案，并付諸諸行動(dòng)。第五步，再再次向顧客客表示歉意意，表明我我們要改進(jìn)進(jìn)服務(wù)的誠誠意和決心心。第六步，要要謝謝客戶戶對企業(yè)的的惠顧。【點(diǎn)評分析】步驟、原則則和前面大大致相同。。不同的地地方是，需需要向客戶戶陳述自己己的原因，，爭取顧客客對自己工工作的同情情和理解(1)不是去理解解和同情客客戶了，因因?yàn)樗笄蟀涯汩_除除掉。這時(shí)時(shí)候，需要要爭取他對對你的同情情和理解。。比如你可可以說：““非常抱歉歉，我剛剛剛做這項(xiàng)工工作時(shí)間不不長，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)不足，希希望您能理理解我。確確實(shí)是因?yàn)闉槲业墓ぷ髯鹘o您帶來來了損失，，我再次向向您表示歉歉意?！比蝗缓?，告訴訴他解決方方案。(2)再次表達(dá)歉歉意和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)的決決心：“我我以后一