客戶關愛總監(jiān)培訓課件

客戶關愛總監(jiān)培訓自我介紹：｜姓名｜經(jīng)銷店｜從業(yè)時間｜本職工作時間｜｜對客戶關愛總監(jiān)的崗位認識｜相互認識相互認識分組：｜選組長｜｜定口號｜｜表決心｜準時，不遲到早退公共場所禁止吸煙聽從講師指導，積極參與課堂討論和活動課程進行中請將手機調整至靜音狀態(tài)。若有好的意見，請注意記錄，這將成為你一生的財富課堂紀律相互認識目錄客戶關系管理理念的概論汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀東風雪鐵龍理念是獲取、保持、增加價值客戶的過程。是一套先進的管理思想及技術手段，通過營銷實現(xiàn)贏利才是目的。客戶關系管理的定義客戶關系管理的相關名詞解釋：客戶關系:客戶關系管理:客戶管理關系:客戶滿意:客戶滿意度管理:客戶價值:客戶終身價值:客戶價值管理客戶價值是核心客戶滿意是基礎客戶忠誠是目的客戶關系管理是手段以客戶為中心以產(chǎn)品為中心營銷觀念的演進與發(fā)展客戶服務客戶關系管理被動僅僅追求服務本身的價值分離主動滿足客戶需求并創(chuàng)造客戶新期望與價值整合客戶溝通動機

滿足客戶需求服務與營銷手段客戶服務客戶關系管理客戶關系管理理的重要性市場競爭加劇劇客戶消費行為為發(fā)生變化經(jīng)銷店贏利模模式變化增換購時代的的來臨品牌時代的來來臨每個車主平均均每隔年就會會購買一部新新車網(wǎng)點每賣出臺臺新車，就有有臺是老客戶戶買走的開發(fā)一個新客客戶的成本是是保留一個老老客戶的～倍倍保留客戶的比比率增加，企企業(yè)獲利的可可能就增加客戶流失率超超過的網(wǎng)點，，生存困難……客戶與汽車行行業(yè)注意：只有足足量樣本（樣樣本量或以上上）的品牌進進行了滿意度度歸類推薦網(wǎng)點推薦品牌提高客戶滿意意度對售前的的影響東風雪鐵龍??客客戶關關愛總監(jiān)培訓訓十月購車過程中去去過的經(jīng)銷店店數(shù)總體銷售體驗驗的評價提高客客戶滿滿意度度對售售前的的影響響東風雪雪鐵龍龍??客客戶戶關愛愛總監(jiān)監(jiān)培訓訓十十月月和質保保期后后客戶戶保持持率提高客客戶滿滿意度度對售售后的的影響響東風雪雪鐵龍龍??客客戶戶關愛愛總監(jiān)監(jiān)培訓訓十十月月?lián)碥嚭蠛缶S修修保養(yǎng)養(yǎng)的花花費（（人民民幣））提高客客戶滿滿意度度對售售后服服務的的影響響東風雪雪鐵龍龍??客客戶戶關愛愛總監(jiān)監(jiān)培訓訓十十月月同一網(wǎng)點處購車在購車的網(wǎng)點處保養(yǎng)提高客客戶滿滿意度度對推推薦與與再次次購買買的影影響東風雪雪鐵龍龍??客客戶戶關愛愛總監(jiān)監(jiān)培訓訓十十月月訪問東風雪鐵龍經(jīng)銷商的顧客總人數(shù)

購車者

銷售增長率增加的收入（元）*東風雪鐵龍經(jīng)銷商增加的利潤（元）**經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為5-6分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為7-8分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為9-10分假設東東風雪雪鐵龍龍有萬萬顧客客訪問問它的的經(jīng)銷銷商*東風風雪鐵鐵龍交交易中中位價價：元元（來來源：：.中中國國））**東東風風雪鐵鐵龍經(jīng)經(jīng)銷商商獲得得的車車輛毛毛利為為每輛輛車元元（來來源：：.中中國國））客戶滿滿意客客戶價價值東風雪雪鐵龍龍??客客戶戶關愛愛總監(jiān)監(jiān)培訓訓十十月月客戶滿滿意客客戶價價值假設一一個東東風雪雪鐵龍龍經(jīng)銷銷商：：年銷量量臺，，單臺臺毛利利潤年年估計計人民民幣；；如果果用戶戶滿意意度從從分提提高到到分：：初始銷銷售的的基礎礎利潤潤增加加年：：衍生的的額外外利潤潤推薦增增加帶帶來的的利潤潤：溢價，，減少少折扣扣帶來來的利利潤：：年復一一年地地從留留住的的老用用戶那那里增增加利利潤：：無法法估量量對滿意意用戶戶再度度購買買的市市場營營銷花花費減減少：：無法法估量量銷售給給新用用戶的的運營營成本本降低低：無無法估估量滿意度度的分分值萬萬的利利潤獲取、、轉化化

重復購買

服務

維修

購買

行動

需求興趣的具體體目標標可歸歸結為為“提提高客客戶滿滿意度度、降降低客客戶流流失率率”，，從而而在一一對一一營銷銷的基基礎上上，獲獲得并并保持持客戶戶，最最終獲獲取客客戶的的終身身價值值，使使客戶戶從滿滿意到到感動動，從從感動動到忠忠誠。?？蛻絷P關系管管理目目的客戶關關系管管理的的目標標和核核心維系、、優(yōu)化化客戶戶關系系管理理客戶戶是是我我們們的的工工作作對對象象，，是是我我們們的的衣衣食食父父母母如何何與與客客戶戶形形成成滿滿意意的的、、忠忠誠誠的的、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略型型的的伙伙伴伴關關系系管理理即即經(jīng)經(jīng)營營，，通通過過管管理理方方法法手手段段實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶價價值值和和企企業(yè)業(yè)利利潤潤最最大大化化客戶戶關關系系管管理理的的內內容容客戶戶是是我我們們的的衣衣食食父父母母客戶戶三三大大工工作作基礎礎信信息息管管理理客戶戶細細分分是是營營銷銷的的前前提提：：潛在在客客戶戶與與成成交交客客戶戶大客客戶戶與與小小客客戶戶新客客戶戶與與老老客客戶戶客戶戶維維系系誰維維系系住住了了客客戶戶，，誰誰就就維維系系住住了了財財富富?。】蛻魬糸_開發(fā)發(fā)客戶戶開開發(fā)發(fā)是是營營銷銷能能力力、、集集客客能能力力、、銷銷售售能能力力的的集集中中體體現(xiàn)現(xiàn)。?？蛻魬簦海菏鞘强涂蛻魬絷P關系系管管理理的的基基礎礎關系系：：與與客客戶戶關關系系的的三三個個層層面面，，滿滿意意，，感感動動與與忠忠誠誠滿意意感動動忠誠誠滿意意是是基基礎礎感動動是是標標準準忠誠誠是是目目標標顧客客關關系系原原則則與與目目標標：：從從滿滿意意到到感感動動，，從從感感動動到到忠忠誠誠東風風雪雪鐵鐵龍龍??客客戶戶關關愛愛總總監(jiān)監(jiān)培培訓訓十十月月管理理：：客客戶戶關關系系的的靈靈魂魂客戶戶關關系系管管理理的的目目的的：：實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶價價值值和和企企業(yè)業(yè)利利潤潤最最大大化化的的體體現(xiàn)現(xiàn)??！東風風雪雪鐵鐵龍龍??客客戶戶關關愛愛總總監(jiān)監(jiān)培培訓訓十十月月客戶戶關關系系管管理理理理念念的概概論論汽車車行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展現(xiàn)現(xiàn)狀狀東風風雪雪鐵鐵龍龍理理念念中國國汽汽車車行行業(yè)業(yè)廠廠商商現(xiàn)現(xiàn)狀狀互動動：：你你所所了了解解的的各各品品牌牌現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和特特點點總經(jīng)經(jīng)理理售后后部部經(jīng)經(jīng)理理市場場部部經(jīng)經(jīng)理理…客戶戶運運營營中中心心經(jīng)經(jīng)理理潛在在客客戶戶開開發(fā)發(fā)組組保有有客客戶戶運運營營組組客服服監(jiān)監(jiān)察察主主管管電話話營營銷銷員員數(shù)據(jù)據(jù)庫庫營營銷銷專專員員直銷銷員員會員員專專員員續(xù)會會專專員員數(shù)據(jù)據(jù)分分析析員員回訪訪專專員員管理理專專員員東風風雪雪鐵鐵龍龍??客客戶戶關關愛愛總總監(jiān)監(jiān)培培訓訓十十月月經(jīng)銷銷商商競競品品組組織織機機構構與與崗崗位位設設置置經(jīng)銷銷商商競競品品組組織織機機構構與與崗崗位位設設置置總經(jīng)經(jīng)理理客戶戶總總監(jiān)監(jiān)市場場經(jīng)經(jīng)理理市場場活活動動專專員員市場場分分析析專專員員展廳廳服服務務員員客戶戶關關愛愛專專員員電話話接接待待員員東風風雪雪鐵鐵龍龍??客客戶戶關關愛愛總總監(jiān)監(jiān)培培訓訓十十月月總經(jīng)經(jīng)理理銷售售部部客戶戶關關系系部部服務務部部其它它部部門門信息息管管理理擔擔當當企劃劃擔擔當當活動動擔擔當當調查查和和培培訓訓擔擔當當經(jīng)銷銷商商競競品品組組織織機機構構與與崗崗位位設設置置東風風雪雪鐵鐵龍龍??客客戶戶關關愛愛總總監(jiān)監(jiān)培培訓訓十十月月經(jīng)銷銷商商競競品品組組織織機機構構與與崗崗位位設設置置總經(jīng)經(jīng)理理市場場總總監(jiān)監(jiān)客戶戶總總監(jiān)監(jiān)銷售售總總監(jiān)監(jiān)服務務總總監(jiān)監(jiān)東風風雪雪鐵鐵龍龍??客客戶戶關關愛愛總總監(jiān)監(jiān)培培訓訓十十月月客戶戶關關系系管管理理部部（（總總監(jiān)監(jiān)））客戶戶關關系系經(jīng)經(jīng)理理集客客信信息息統(tǒng)統(tǒng)計計專專員員客戶戶俱俱樂樂部部經(jīng)經(jīng)理理客服服專專員員（（銷銷售售））客戶戶俱俱樂樂部部專專員員客戶戶信信息息主主管管客服服專專員員（（服服務務））經(jīng)銷銷商商競競品品組組織織機機構構與與崗崗位位設設置置上海海通通用用汽汽車車公公司司“安安吉吉星星””車車載載系系統(tǒng)統(tǒng)分享享案案例例上海海通通用用凱凱迪迪拉拉克克網(wǎng)網(wǎng)點點“一對一一客戶經(jīng)經(jīng)理”及及“年度度保養(yǎng)計計劃”客戶關系系管理理理念的概論汽車行業(yè)業(yè)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀東風雪鐵鐵龍理念念基本原則則和主張張——金金九條以客戶為為中心是是一種思思想，一一種戰(zhàn)略略，是我我們的工工作指南南，是各各項工作作的出發(fā)發(fā)點和落落腳點。。用客戶的的眼光來來識別、、分析企企業(yè)的改改善機會會；持續(xù)續(xù)改善，，為客戶戶創(chuàng)造可可感知的的價值；；客戶的的滿意是是我們工工作的最最終評判判。客戶是企企業(yè)價值值的基石石，客戶戶資產(chǎn)是是企業(yè)重重要資產(chǎn)產(chǎn)之一。。在產(chǎn)品日日趨同質質化的時時代，必必須追求求客戶關關系管理理的差異異化。針對客戶戶不同的的需求和和不同的的價值貢貢獻，提提供差異異化服務務。在操操作形式式上避免免客戶被被歧視（（被動服服務同質質化，主主動服務務差異化化）?？焖傧蛻舨徊粷M意是是我們工工作的第第一要務務，并努努力將投投訴客戶戶轉化為為口碑客客戶。把客戶的的抱怨和和投訴作作為改進進產(chǎn)品設設計、實實物質量量、服務務質量的的重要依依據(jù)。讓客戶滿滿意首先先要讓直直接服務務客戶的的員工滿滿意?？蛻絷P系系管理是是大客戶戶開發(fā)和和管理最最重要的的工作。。神龍公司司客戶關關系管理理金九九條東風雪鐵鐵龍??客客戶關關愛總監(jiān)監(jiān)培訓十十月月神龍公司司的愿景景和中期期事業(yè)目目標:公司愿景景：成為為最讓人人信賴的的汽車企企業(yè)產(chǎn)品、服服務質量量達到國國內一流流水平提升品牌牌價值，，增強客客戶滿意意和市場場口碑作作為重要要的項行行動之一一東風雪鐵鐵龍服務務質量的的追求和和挑戰(zhàn)：：年進入行行業(yè)前名名（非豪豪華品牌牌）神龍公司司客戶關關系管理理東風雪鐵鐵龍??客客戶關關愛總監(jiān)監(jiān)培訓十十月月東風雪鐵鐵龍品牌牌文化東風雪鐵鐵龍品牌牌金字塔塔人性科技技，創(chuàng)享享生活以創(chuàng)新科科技為用用戶實現(xiàn)現(xiàn)完美車車上生活活享受，，是東風風雪鐵龍龍品牌精精神與人人類生活活追求的的完美契契合。東風雪鐵鐵龍品牌牌所追求求的創(chuàng)新新一直堅堅持以人人為本、、以用戶戶的訴求求為核心心，以““人性科科技”提提升用戶戶生活品品質并滿滿足其精精神需求求。與東風雪雪鐵龍有有著精神神共鳴的的用戶，，對于品品牌和生生活品質質有著獨獨特的洞洞見，懂懂得如何何去創(chuàng)造造和享受受品質生生活。神龍公司司確定年年繼續(xù)為為“客戶戶滿意年年”。東風雪鐵鐵龍年服服務質量量目標

項目目標服務質量調查()售時完全滿意售后完全滿意

調查

售時分，第名售后分，第名東風雪鐵鐵龍年服服務質量量目標東風雪鐵鐵龍??客客戶關關愛總監(jiān)監(jiān)培訓十十月月東風雪鐵鐵龍年重重大質量量攻關項項目東風雪鐵鐵龍??客客戶關關愛總監(jiān)監(jiān)培訓十十月月環(huán)節(jié)測量指標測量方法年挑戰(zhàn)目標售時新車交付提車時態(tài)度完全滿意率－個指標－月份的平均值％車輛清潔狀況與完好性完全滿意率車輛使用介紹完全滿意率車輛保養(yǎng)介紹完全滿意率試乘試駕是否建議試駕車輛是％、個指標－月份的平均值％試車服務完全滿意率售后維修質量保養(yǎng)是否需要返修否％個指標－月份的平均值％工作是否與要求相符是％接待工作質量是否檢查車輛外觀是％是否按約定期限交車是％是否在維修前估價是％是否解釋已做的工作是％是否提供維修保養(yǎng)建議是％是否回訪是％網(wǎng)絡整體體改善快速降低低客戶抱抱怨率重點區(qū)域域提升網(wǎng)點援助助支持1.網(wǎng)點人員員管理及及能力提提升2.關鍵環(huán)節(jié)節(jié)改進（（新車交交付規(guī)范范管理、、建議試試乘試駕駕專項行行動、提提升維修修/保養(yǎng)工作作質量、、改善維維修后車車輛清潔潔度、提提升接待待工作質質量）3.新龍騰計計劃推進進4.C5服務質量量提升5.JDPOWER特定用戶戶關懷行行動6.JDPOWER調查重點點城市的的提升行行動8.推進客戶戶關系管管理指數(shù)數(shù)MRC，降低不不滿意客客戶數(shù)量量；降低低國家質質檢總局局投訴率率7.加強新網(wǎng)網(wǎng)點、第第四等級級網(wǎng)點援援助支持持2011年服務質質量行動動（8項）東風雪鐵鐵龍2011年服務質質量行動動東風雪雪鐵龍龍DongFengCitro?n|客戶關關愛總總監(jiān)培培訓|12月月-22|PAGE409、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:20:5606:20:5606:2012/31/20226:20:56AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:20:5606:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:20:5606:20:5606:20Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:20:5606:20:56December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:20:56上午午06:20:5612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:20上上午12月-2206:20December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:20:5606:20:5631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:20:56上午午6:20上午午06:20:5612月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:20:5606:20:5606:2012/31/20226:20:56AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:20:5606:20Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:20:5606:20:5606:20Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:20:5606:20:56December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:20:56上上午午06:20:5612月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:20上上午12月-2206:20December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:20:5606:20:5631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:20:56上午午6:20上午午06:20:5612月-229、楊柳散