客戶關(guān)系管理的含義與系統(tǒng)類型

第1篇

客戶關(guān)系管理概述

第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1.1.2客戶關(guān)系管理的含義

1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型

1.2.1按目標(biāo)客戶分類1.2.2按應(yīng)用集成度分類1.2.3按系統(tǒng)功能分類1.1客戶關(guān)系管理的含義

1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng) 圖1.1CRM產(chǎn)生的原因1、客戶資源價(jià)值的重視

（管理理念的更新）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1.來自銷售人員的聲音

從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

2.來自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

3.來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

5.來自經(jīng)理人員的聲音

有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？

3技術(shù)的推動(dòng)

①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

客客戶關(guān)系系管理的的含義①GartnetGroup認(rèn)為，，客戶關(guān)關(guān)系管理理就是為為企業(yè)提提供全方方位的管管理視角角，賦予予企業(yè)更更完善的的客戶交交流能力力，最大大化客戶戶的收益益率。②卡爾爾松營(yíng)銷銷集團(tuán)（（CarlsonMarketingGroup））把客戶戶關(guān)系管管理定義義為：通通過培養(yǎng)養(yǎng)公司的的每一個(gè)個(gè)員工，，經(jīng)銷商商或客戶戶對(duì)該公公司更積積極的偏偏愛或偏偏好，留留住他們們并以此此提高公公司業(yè)績(jī)績(jī)的一種種營(yíng)銷策策略。③Hurwitz(霍爾維茨茨)group認(rèn)為，，客戶關(guān)關(guān)系管理理的焦點(diǎn)點(diǎn)是自動(dòng)動(dòng)化并改改善與銷銷售、市市場(chǎng)營(yíng)銷銷、客戶戶服務(wù)和和支持等等領(lǐng)域的的客戶關(guān)關(guān)系有關(guān)關(guān)的商業(yè)業(yè)流程。?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理理既是一一套原則則制度，，也是一一套軟件件和技術(shù)術(shù)。④IBM所所理解的的客戶關(guān)關(guān)系管理理包括企企業(yè)識(shí)別別、挑選選、獲取取、發(fā)展展和保持持客戶的的整個(gè)商商業(yè)過程程。IBM把客客戶關(guān)系系管理分分為三類類：關(guān)系系管理、、流程管管理和接接入管理理。客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵綜合所有有CRM的定義義，我們們可以將將其理解解為理念念、技術(shù)術(shù)、實(shí)施施三個(gè)層層面。其其中，理理念是CRM成成功的關(guān)關(guān)鍵，它它是CRM實(shí)施施應(yīng)用的的基礎(chǔ)和和土壤；；信息系系統(tǒng)、IT技術(shù)術(shù)是CRM成功功實(shí)施的的手段和和方法；；實(shí)施是是決定CRM成成功與否否、效果果如何的的直接因因素。三者構(gòu)成成CRM穩(wěn)固的的“鐵三角”圖1.2CRM鐵三三角1.2客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)的的類型按按目標(biāo)客客戶分類類以全球企企業(yè)或者者大型企企業(yè)為目目標(biāo)客戶戶的企業(yè)業(yè)級(jí)CRM；以200人以上上、跨地地區(qū)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的企業(yè)業(yè)為目標(biāo)標(biāo)客戶的的中端CRM；；以200人以下下企業(yè)為為目標(biāo)客客戶的中中小企業(yè)業(yè)CRM。按按應(yīng)用集集成度分分類CRM專專項(xiàng)應(yīng)用用、CRM整整合應(yīng)用用、CRM企業(yè)集集成應(yīng)用用按按系統(tǒng)功能能分類操作型CRM、合作型型CRM、、分析型CRM小結(jié)客戶關(guān)系管理理產(chǎn)生的原因因客戶關(guān)系管理理的含義客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)的分類類CRM的理念念寶利嘉（BonanzaConsulting）作為一一間專業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷管理顧問問公司，大約約在四年前接接觸到CRM的理念和方方法，盡管有有關(guān)CRM的的概念和實(shí)踐踐并非橫空出出世或者空穴穴來風(fēng)，但當(dāng)當(dāng)時(shí)完全針對(duì)對(duì)CRM頗有有見地的系統(tǒng)統(tǒng)研究，開發(fā)發(fā)以及解決方方案之類的東東西，在國(guó)外外也僅僅是初初露端倪。第2篇客客戶關(guān)系管理理理論基礎(chǔ)第2章客客戶關(guān)系管理理理論基礎(chǔ)2.1關(guān)關(guān)系營(yíng)銷理論論2.2客客戶生命周期期及其價(jià)值2.3客客戶滿意陷阱阱及其成因2.4客客戶智能與客客戶知識(shí)2.1關(guān)系系營(yíng)銷理論關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷產(chǎn)生的背景關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的涵涵義與特征2.1.3關(guān)系系營(yíng)銷的中心心——客戶忠誠(chéng)關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷梯度推進(jìn)層關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的的價(jià)值測(cè)定關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷產(chǎn)生的背景景關(guān)系營(yíng)銷自８８０年代后期期以來得到了了迅速的發(fā)展展。貝瑞率先先提出和討論論了如何維系系和改善同現(xiàn)現(xiàn)有客戶之間間關(guān)系的問題題。隨后，杰杰克遜提出要要與不同的客客戶建立不同同類型的關(guān)系系。北歐諾迪迪克學(xué)派的的的代表人物葛葛勞羅斯、舒舒萊辛格和赫赫斯基則論證證了企業(yè)同客客戶的關(guān)系對(duì)對(duì)服務(wù)企業(yè)市市場(chǎng)營(yíng)銷的巨巨大影響。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)關(guān)系，已從單單純的客戶關(guān)關(guān)系擴(kuò)展到了了企業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商、中間商商、競(jìng)爭(zhēng)者、、政府、社區(qū)區(qū)等的關(guān)系。。這樣，關(guān)系系營(yíng)銷的市場(chǎng)場(chǎng)范圍就從客客戶市場(chǎng)擴(kuò)展展到了供應(yīng)商商市場(chǎng)、內(nèi)部部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分分銷商市場(chǎng)、、影響者市場(chǎng)場(chǎng)、招聘市場(chǎng)場(chǎng)等，從而大大大地拓展了了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的涵義和和范圍。2.1.2關(guān)系營(yíng)銷銷的涵義與與特征所謂關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷，是把把營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)看成是一一個(gè)企業(yè)與與消費(fèi)者、、供應(yīng)商、、分銷商、、競(jìng)爭(zhēng)者、、政府機(jī)構(gòu)構(gòu)及其他公公眾發(fā)生互互動(dòng)作用的的過程，其其核心是建建立和發(fā)展展與這些公公眾的良好好關(guān)系。2.1.2關(guān)系營(yíng)銷銷的涵義與與特征關(guān)系營(yíng)銷的的本質(zhì)特征征：（１））雙向溝通通（２）合合作（３））雙贏（４４）親密（（５）控制制。2.1.3關(guān)系營(yíng)銷銷的中心———客戶忠忠誠(chéng)1947年年由美國(guó)學(xué)學(xué)者塞利弗弗和肯切爾爾在研究社社會(huì)判斷理理論時(shí)提出出的“涉入理論”。客戶忠誠(chéng)的的前提是客客戶滿意，，而客戶滿滿意的關(guān)鍵鍵條件是客客戶需求的的滿足。對(duì)客戶滿意意研究的最最新進(jìn)展是是斯普林格格、麥肯齊齊和奧爾沙沙夫斯基通通過實(shí)驗(yàn)和和數(shù)理分析析，重新檢檢驗(yàn)了形成成客戶滿意意的決定因因素之后所所建立的客客戶滿意理理論模型。。關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷梯梯度度推推進(jìn)進(jìn)層層次次貝瑞瑞和和帕帕拉拉蘇蘇拉拉曼曼歸歸納納了了三三種種創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶價(jià)價(jià)值值的的關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷層層次次。。一級(jí)級(jí)關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷它維維持持客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的主主要要手手段段是是利利用用價(jià)價(jià)格格刺刺激激增增加加目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)客客戶戶的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)利利益益。。二級(jí)級(jí)關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷即增增加加目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)利利益益，，同同時(shí)時(shí)也也增增加加他他們們的的社社會(huì)會(huì)利利益益。。三級(jí)級(jí)關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷增加加結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)紐紐帶帶，，與與此此同同時(shí)時(shí)附附加加財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)利利益益和和社社會(huì)會(huì)利利益益。。關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷的的價(jià)價(jià)值值測(cè)測(cè)定定關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷為為客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造和和傳傳遞遞的的價(jià)價(jià)值值一一般般用用“讓渡渡價(jià)價(jià)值值”來衡衡量量。。所所謂謂讓讓渡渡價(jià)價(jià)值值，，就就是是客客戶戶總總價(jià)價(jià)值值與與客客戶戶總總成成本本之之差差。。企業(yè)業(yè)自自身身從從關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷中中得得到到的的利利益益，，可可以以結(jié)結(jié)合合客客戶戶盈盈利利能能力力、、客客戶戶保保留留成成本本、、客客戶戶流流失失成成本本等等指指標(biāo)標(biāo)來來進(jìn)進(jìn)行行衡衡量量。。2.2客客戶戶生生命命周周期期及及其其價(jià)價(jià)值值客客戶戶生生命命周周期期企企業(yè)業(yè)客客戶戶群群體體生生命命周周期期的的計(jì)計(jì)算算客客戶戶生命命周期期利潤(rùn)潤(rùn)客客戶戶終生生價(jià)值值的計(jì)計(jì)算客客戶戶生命命周期期客戶生生命周周期是是指當(dāng)當(dāng)一個(gè)個(gè)客戶戶開始始對(duì)企企業(yè)進(jìn)進(jìn)行了了解或或企業(yè)業(yè)欲對(duì)對(duì)某一一客戶戶進(jìn)行行開發(fā)發(fā)開始始，直直到客客戶與與企業(yè)業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系完完全終終止且且與之之相關(guān)關(guān)的事事宜完完全處處理完完畢的的這段段時(shí)間間?？蛻舻牡纳芷谄谛钥煽煞譃闉闈撛谠诳蛻魬羝?、、客戶戶開發(fā)發(fā)（發(fā)發(fā)展））期、、客戶戶成長(zhǎng)長(zhǎng)（維維系））期、、客戶戶成熟熟期、、客戶戶衰退退期、、客戶戶終止止期共共六個(gè)個(gè)階段段?？涂蛻魬羯芷谄谄髽I(yè)客客戶群群體的的生命命周期期與單單一客客戶生生命周周期不不同的的是，，它計(jì)計(jì)算出出的是是企業(yè)業(yè)整個(gè)個(gè)客戶戶群體體的平平均生生命周周期，，具體體采用用客戶戶流失失率來來計(jì)算算。企企業(yè)客客戶流流失率率是指指企業(yè)業(yè)客戶戶單位位時(shí)間間內(nèi)流流失的的數(shù)量量占總總客戶戶量的的比率率。企企業(yè)客客戶群群體生生命周周期的的計(jì)算算客客戶戶生命命周期期利潤(rùn)潤(rùn)客戶生生命周周期利利潤(rùn)指指客戶戶在生生命周周期內(nèi)內(nèi)給企企業(yè)帶帶來的的凈利利潤(rùn)，，即客客戶為為企業(yè)業(yè)帶來來的現(xiàn)現(xiàn)金流流量的的凈增增加量量?？蛻魹闉槠髽I(yè)業(yè)帶來來的總總體利利潤(rùn)基本利利潤(rùn)、、成本本節(jié)約約、推推薦價(jià)價(jià)值。。企業(yè)為為客戶戶的投投入成成本獲取成成本、、價(jià)格格優(yōu)惠惠、推推薦破破壞成成本。?？蛻羯苤芷诶麧?rùn)的的計(jì)算算將客戶戶為企企業(yè)帶帶來的的毛利利潤(rùn)減減去企企業(yè)為為開發(fā)發(fā)、發(fā)發(fā)展、、維系系等方方面的的投入入，即即是客客戶生生命周周期利利潤(rùn)。?？涂蛻魬艚K終生生價(jià)價(jià)值值的的計(jì)計(jì)算算單個(gè)個(gè)客客戶戶終終生生價(jià)價(jià)值值計(jì)計(jì)算算設(shè)客客戶戶的的生生命命周周期期為為T，，在在t年年中中給給企企業(yè)業(yè)所所帶帶來來的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)為為Qt,在在客客戶戶身身上上的的投投入入為為Ct,銀銀行行的的貼貼現(xiàn)現(xiàn)率率為為i，，那那么么該該客客戶戶的的終終生生價(jià)價(jià)值值現(xiàn)現(xiàn)值值Vk表表示示為為：：企業(yè)業(yè)客客戶戶群群體體終終生生價(jià)價(jià)值值的的計(jì)計(jì)算算Qq.T表表示示客客戶戶群群體體年年貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)收收入入，，Cq.t表表示示客客戶戶群群體體年年支支出出成成本本，，PVIFAi.T年年金金現(xiàn)現(xiàn)值值系系數(shù)數(shù)，，其其他他與與單單個(gè)個(gè)客客戶戶終終生生價(jià)價(jià)值值公公式式相相似似。。2.3客客戶戶滿意陷陷阱及其其成因2.3.1客戶戶滿意陷陷阱的含含義基基本期望望、潛在在期望與與客戶滿滿意陷阱阱2.3.3不同同時(shí)期客客戶的期期望和對(duì)對(duì)策分析析客客戶滿意意陷阱的的含義美國(guó)學(xué)者者Reicheld和和Sasser的的研究表表明，客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度提高高5%，，行業(yè)的的平均利利潤(rùn)率提提高25%~85%。。許多企業(yè)業(yè)采取大大量的措措施提高高客戶的的滿意度度，希望望籍此提提高客戶戶忠誠(chéng)度度。但是是實(shí)踐和和研究發(fā)發(fā)現(xiàn)，客客戶滿意意度并不不等于忠忠誠(chéng)度，，許多行行業(yè)存在在著高滿滿意度，，低忠誠(chéng)誠(chéng)度的現(xiàn)現(xiàn)象，這這就是所所謂的客客戶滿意意陷阱。?；颈酒谕摑撛谄谄谕c與客戶戶滿意意陷阱阱圖2.2客客戶戶滿意意度與與客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)度關(guān)關(guān)系曲曲線基基本本期望望、潛潛在期期望與與客戶戶滿意意陷阱阱圖2.3基本期期望的的滿意意水平平與客客戶忠忠誠(chéng)的的關(guān)系系圖圖2.4潛在期期望的的滿意意水平平與客客戶忠忠誠(chéng)的的關(guān)系系圖基基本本期望望、潛潛在期期望與與客戶戶滿意意陷阱阱圖2.5兩兩種種期望望的滿滿意水水平與與客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系圖圖不不同時(shí)時(shí)期客客戶的的對(duì)策策分析析2.4客客戶智智能與與客戶戶知識(shí)識(shí)客客戶戶智能能及其其體系系框架架客客戶戶知識(shí)識(shí)客客戶戶知識(shí)識(shí)的生生成客客戶戶知識(shí)識(shí)的分分發(fā)客客戶戶知識(shí)識(shí)的使使用客客戶智智能及及其體體系框框架客戶智智能，，是創(chuàng)創(chuàng)新和和使用用客戶戶知識(shí)識(shí)、幫幫助企企業(yè)提提高優(yōu)優(yōu)化客客戶關(guān)關(guān)系的的決策策能力力和整整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)能能力的的概念念、方方法、、過程程以及及軟件件的集集合。。圖2.6客客戶戶智能能體系系框架架客客戶戶知識(shí)識(shí)客戶知知識(shí)，，顧名名思義義，是是有關(guān)關(guān)客戶戶的知知識(shí)。。客戶戶知識(shí)識(shí)包括括客戶戶的消消費(fèi)偏偏好、、喜歡歡選用用的接接觸渠渠道、、消費(fèi)費(fèi)行為為特征征等等等許多多描述述客戶戶的知知識(shí)。。圖2.8客客戶戶智能能與客客戶知知識(shí)關(guān)關(guān)系客客戶知知識(shí)的的生成成使用商商業(yè)智智能提提供的的OLAP分析析工具具、知知識(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)工工具或或兩種種工具具的組組合，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在在于客客戶數(shù)數(shù)據(jù)中中的模模式、、規(guī)則則、概概念、、規(guī)律律的整整個(gè)過過程，，叫客客戶知知識(shí)的的生成成?？涂蛻糁R(shí)的的分發(fā)發(fā)將客戶戶知識(shí)識(shí)存貯貯于動(dòng)動(dòng)態(tài)知知識(shí)庫庫，借借助CRM的系系統(tǒng)平平臺(tái)，，將客客戶知知識(shí)分分發(fā)到到需要要的終終端。。不僅如如何分分發(fā)知知識(shí)，，還有有一個(gè)個(gè)知識(shí)識(shí)分發(fā)發(fā)質(zhì)量量和多多少的的問題題?？涂蛻糁R(shí)的的使用用將客戶戶信息息和知知識(shí)投投入使使用是是CRM的的最后后一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。許許多CRM和知知識(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)沒沒有成成功，，很大大程度度上在在于產(chǎn)產(chǎn)生的的與客客戶有有關(guān)的的信息息和知知識(shí)不不能投投入使使用。。CRM通過過營(yíng)銷、銷銷售、客戶戶服務(wù)和支支持與客戶戶打交道，，客戶知識(shí)識(shí)通過它們們的使用與與集成，作作用于客戶戶。小結(jié)結(jié)關(guān)系營(yíng)銷的的含義與價(jià)價(jià)值測(cè)定客戶生命周周期的含義義與計(jì)算客戶滿意陷陷阱及其對(duì)對(duì)策客戶智能及及其實(shí)現(xiàn)過過程第3篇客客戶關(guān)系系管理能力力第3篇客客戶關(guān)系系管理能力力3.1客客戶關(guān)系系管理能力力的界定3.2客客戶關(guān)系系管理能力力評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系3.3客客戶關(guān)系系管理能力力對(duì)企業(yè)績(jī)績(jī)效的影響響3.4提提升企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系管理能力力的措施3.1客客戶關(guān)系系管理能力力的界定3.1.1客戶戶關(guān)系管理理能力的含含義3.1.2客戶戶關(guān)系管理理能力的構(gòu)構(gòu)成3.1.3影響響客戶關(guān)系系管理能力力的因素10種最為關(guān)鍵鍵的CRM能力埃森哲咨詢?cè)児驹凇丁镀髽I(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)調(diào)查分析報(bào)報(bào)告2000》認(rèn)為,企業(yè)的客戶戶關(guān)系管理理能力是把把企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)和和客戶聯(lián)結(jié)結(jié)在一起的的能力。列舉出10種最為關(guān)鍵鍵的CRM能力：①了解客戶戶對(duì)企業(yè)的的利潤(rùn)價(jià)值值；②建立有效效的客戶服服務(wù)系統(tǒng)；；③戰(zhàn)略性地地管理企業(yè)業(yè)大客戶；；④有效地利利用在服務(wù)務(wù)中獲得的的客戶信息息；⑤主動(dòng)地確確定客戶的的問題并溝溝通解決辦辦法；⑥通過客戶戶教育來防防止客戶共共同的問題題；⑦吸引、培培養(yǎng)并保留留最優(yōu)秀的的銷售人員員；⑧把產(chǎn)品價(jià)價(jià)值清晰地地表達(dá)出來來；⑨實(shí)施有效效的品牌、、廣告和促促銷戰(zhàn)略；；⑩對(duì)服務(wù)人人員實(shí)行公公平的待遇遇與獎(jiǎng)勵(lì)。。衡量企業(yè)CRM能力力的指標(biāo)普華永道公公司①企業(yè)是不不是把客戶戶的信息作作為戰(zhàn)略性性的資產(chǎn)來來管理？②企業(yè)是否否評(píng)估客戶戶持續(xù)的價(jià)價(jià)值？③企業(yè)如何何滿足和定定義客戶的的期望？④企業(yè)的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略是是否與客戶戶的價(jià)值相相匹配？⑤企業(yè)是否否進(jìn)行了跨跨部門或跨跨分支機(jī)構(gòu)構(gòu)的集成？？⑥企業(yè)是否否主動(dòng)地管管理客戶體體驗(yàn)？企業(yè)能力企業(yè)能力理理論認(rèn)為，，企業(yè)能力力是企業(yè)擁擁有的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)所需的知知識(shí)和技能能。能力是是決定企業(yè)業(yè)異質(zhì)性的的根本，企企業(yè)是一個(gè)個(gè)能力系統(tǒng)統(tǒng)或能力的的特殊集合合。隱藏在在企業(yè)資源源背后的以以人為載體體的，配置置、開發(fā)、、保護(hù)和整整合資源的的能力，是是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的深深層來源。?？蛻魬絷P(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的含含義義企業(yè)業(yè)以以實(shí)實(shí)施施客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理為為導(dǎo)導(dǎo)向向，，在在經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)中中配配置置、、開開發(fā)發(fā)和和整整合合企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)外外的的各各種種資資源源，，主主動(dòng)動(dòng)利利用用、、分分析析和和管管理理客客戶戶信信息息，，迅迅速速滿滿足足客客戶戶個(gè)個(gè)性性化化需需求求，，從從而而建建立立、、發(fā)發(fā)展展和和提提升升客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，形形成成競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的知知識(shí)識(shí)和和技技能能的的集集合合。?？蛻魬絷P(guān)關(guān)系系管管理理能能力力的的構(gòu)構(gòu)成成客戶戶洞洞察察能能力力創(chuàng)造造和和傳傳遞遞客客戶戶價(jià)價(jià)值值的的能能力力管理理客客戶戶關(guān)關(guān)系系生生命命周周期期的的能能力力客戶洞察能力力企業(yè)通過各種種行為特征識(shí)識(shí)別客戶和分分析客戶偏好好和行為習(xí)慣慣并從中得到到有價(jià)值的決決策信息的能能力。企業(yè)的客戶洞洞察能力受到到數(shù)據(jù)資源、、數(shù)據(jù)分析能能力和對(duì)分析析結(jié)果的理解解力的影響。。創(chuàng)造和傳遞客客戶價(jià)值的能能力客戶價(jià)值，是是指客戶在購購買和消費(fèi)過過程中所得到到的全部利益益。創(chuàng)造價(jià)值就是是生產(chǎn)產(chǎn)品和和提供服務(wù)，，而傳遞價(jià)值值則是盡可能能為客戶提供供購買和使用用便利，同時(shí)時(shí)傳遞產(chǎn)品及及企業(yè)的信息息，與客戶進(jìn)進(jìn)行良好的溝溝通。管理客戶關(guān)系系生命周期的的能力與目標(biāo)客戶發(fā)發(fā)展和保持良良好的關(guān)系的的能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備備與客戶充分分交流的能力力，追蹤客戶戶的能力，還還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交交流和追蹤的的結(jié)果針對(duì)不不同客戶提供供個(gè)性化、情情感化的服務(wù)務(wù)的能力。3.1.3影響響客戶戶關(guān)系系管理理能力力的因因素信息技技術(shù)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文文化人類資資源組織設(shè)設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈鏈伙伴伴3.2客客戶關(guān)關(guān)系管管理能能力評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系系客客戶戶關(guān)系系管理理能力力指標(biāo)標(biāo)體系系的作作用客客戶戶關(guān)系系管理理能力力指標(biāo)標(biāo)體系系構(gòu)建建依據(jù)據(jù)客客戶戶關(guān)系系管理理能力力指標(biāo)標(biāo)體系系的設(shè)設(shè)置原原則客客戶戶關(guān)系系管理理能力力評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)客客戶關(guān)關(guān)系管管理能能力指指標(biāo)體體系的的作用用能夠通通過橫橫向比比較明明確企企業(yè)的的客戶戶關(guān)系系管理理能力力水平平，同同時(shí)有有利于于在進(jìn)進(jìn)一步步探討討客戶戶關(guān)系系管理理水平平與企企業(yè)績(jī)績(jī)效的的關(guān)系系，推推斷企企業(yè)在在未來來的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中可能能的地地位，，從而而決定定提升升客戶戶關(guān)系系管理理能力力的緊緊迫性性和投投入資資源的的多少少，為為提升升客戶戶關(guān)系系管理理能力力奠定定基礎(chǔ)礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理能能力的的提升升是一一個(gè)持持續(xù)不不斷的的過程程，在在提升升客戶戶關(guān)系系管理理能力力行動(dòng)動(dòng)的每每一階階段實(shí)實(shí)施前前和完完成后后對(duì)企企業(yè)的的客戶戶關(guān)系系管理理能力力進(jìn)行行評(píng)估估，客客戶關(guān)關(guān)系管管理能能力指指標(biāo)體體系構(gòu)構(gòu)建依依據(jù)從每一一種能能力所所涉及及的部部門出出發(fā)，，分析析客戶戶關(guān)系系管理理能力力受到到企業(yè)業(yè)哪些些相關(guān)關(guān)部門門的影影響，，在三三類一一級(jí)指指標(biāo)之之下，，結(jié)合合客戶戶關(guān)系系管理理流程程和所所涉及及的部部門，，分別別設(shè)計(jì)計(jì)分指指標(biāo)，，反映映客戶戶關(guān)系系管理理能力力的強(qiáng)強(qiáng)弱。?？涂蛻絷P(guān)關(guān)系管管理能能力指指標(biāo)標(biāo)體系系的設(shè)設(shè)置原原則目的性性原則則科學(xué)性性原則則全面性性原則則實(shí)效性性原則則通用型型原與與發(fā)展展性相相結(jié)合合原則則3.2.4客戶戶關(guān)系系管理理能力力評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)客戶洞洞察能能力創(chuàng)造和和傳遞遞客戶戶價(jià)值值的能能力管理客客戶關(guān)關(guān)系生生命周周期的的能力力客戶洞洞察能能力市場(chǎng)信信息反反饋能能力：：市場(chǎng)場(chǎng)信息息的反反饋速速度。。對(duì)客戶戶的了了解程程度：：企業(yè)業(yè)根據(jù)據(jù)對(duì)客客戶的的了解解做出出的決決策所所產(chǎn)生生的效效果。?？蛻粜畔⒎址治瞿芰Γ海禾幚砜蛻魬粜畔⒌乃偎俣?、準(zhǔn)確確性和有價(jià)價(jià)值的分析析結(jié)果與分分析結(jié)果總總數(shù)的比例例。黃金客戶識(shí)識(shí)別能力：：采用了相相應(yīng)的措施施之后，企企業(yè)的黃金金客戶份額額和銷售利利潤(rùn)是否有有明顯的增增長(zhǎng)。創(chuàng)造和傳遞遞客戶價(jià)值值的能力研發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品的能能力:開開發(fā)出新新產(chǎn)品的的速度。。定制化生生產(chǎn)能力力:定制制化產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的寬度度，完成成定制化化產(chǎn)品所所需的平平均時(shí)間間，提供供定制化化產(chǎn)品和和服務(wù)所所花費(fèi)的的成本。。員工的服服務(wù)水平平:員工工的服務(wù)務(wù)態(tài)度、、與客戶戶情感交交流的技技巧、對(duì)對(duì)客戶情情感變化化的感知知和反應(yīng)應(yīng)的速度度以及在在服務(wù)中中的創(chuàng)新新能力。。交貨能力力:交貨貨的速度度和靈活活性。銷售渠道道的多樣樣性:銷銷售渠道道的多少少?？蛻羰褂糜卯a(chǎn)品的的方便性性:本企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品是否否易于操操作，易易于維護(hù)護(hù)。品牌管理理能力:保持品品牌的吸吸引力和和美譽(yù)度度；增強(qiáng)強(qiáng)相關(guān)品品牌系列列效應(yīng)；；利用創(chuàng)創(chuàng)新加強(qiáng)強(qiáng)品牌組組合。管理客戶戶關(guān)系生生命周期期的能力力對(duì)客戶關(guān)關(guān)系的把把握能力力:維維護(hù)客戶戶關(guān)系的的投入和和取得的的效果（（如客戶戶流失率率的降低低）之比比。對(duì)客戶變變化的反反應(yīng)能力力:發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶變化跡跡象到客客戶真正正改變的的時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短以及及客戶的的流失速速度。處理客戶戶抱怨的的能力:解決決客戶抱抱怨的平平均時(shí)間間和客戶戶對(duì)解決決方案的的滿意程程度。交流渠道道的多樣樣性:解解決客客戶抱怨怨的平均均時(shí)間和和客戶對(duì)對(duì)解決方方案的滿滿意程度度。交流的即即時(shí)性:客戶戶平均等等待時(shí)間間；客戶戶放棄率率。交流的有有效性:解答答客戶問問題所花花費(fèi)的平平均時(shí)間間和交流流人員的的友好性性、機(jī)敏敏性、見見識(shí)性。。3.3客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力對(duì)對(duì)企業(yè)績(jī)績(jī)效的的影響企企業(yè)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)體體系的選選擇客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力對(duì)對(duì)企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新的影影響客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力對(duì)對(duì)企業(yè)客客戶的影影響客客戶關(guān)系系管理能力對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)的影響響對(duì)對(duì)企業(yè)績(jī)績(jī)效影響的調(diào)調(diào)節(jié)因素企企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)體系的的選擇客客戶關(guān)系管管理能力對(duì)企企業(yè)

創(chuàng)新的的影響新產(chǎn)品進(jìn)入市市場(chǎng)的速度新產(chǎn)品銷量在在銷售額中的的比率新產(chǎn)品產(chǎn)量在在總產(chǎn)量中的的比率新產(chǎn)品受歡迎迎的程度客客戶關(guān)系管管理能力對(duì)企企業(yè)客戶的影影響衡量企業(yè)績(jī)效效的客戶方面面的指標(biāo)有：：客戶獲取率；；客戶保持率；；客戶滿意率；；交叉銷售額與與總銷售額的的比率；客戶的平均錢錢夾份額?？蛻絷P(guān)系管理理能力

對(duì)客客戶獲取率的的影響客戶關(guān)系管理理能力對(duì)客戶戶滿意度的影影響客戶關(guān)系管理理能力對(duì)客戶戶保持率的影影響客戶關(guān)系管理理能力對(duì)交叉叉銷售額和客客戶平均錢夾夾份額的影響響客客戶關(guān)系管管理能力對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)的影響對(duì)對(duì)企業(yè)績(jī)效效影響的調(diào)節(jié)節(jié)因素（1）客戶需需求和偏好的的變動(dòng)程度（2）行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)程度（3）行業(yè)技技術(shù)變動(dòng)程度度（4）經(jīng)濟(jì)的的繁榮程度3.4提升升企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理能力力的措施實(shí)實(shí)施企業(yè)業(yè)文化的變革革人人力資源源管理變革組組織結(jié)結(jié)構(gòu)變革信信息技術(shù)術(shù)的引入供供應(yīng)鏈伙伙伴的選擇實(shí)實(shí)施企業(yè)文文化的變革以客戶為中心心的價(jià)值觀應(yīng)應(yīng)當(dāng)包含如下下要素：①強(qiáng)調(diào)企企業(yè)對(duì)客戶資資源等外部資資源的關(guān)注，，讓生產(chǎn)要素素的活動(dòng)圍繞繞著客戶資源源為主的企業(yè)業(yè)外部資源來來展開；②新的價(jià)值值觀應(yīng)當(dāng)使企企業(yè)上下更加加重視客戶的的利益，逐步步消除損害客客戶利益滿足足企業(yè)利益的的短視行為；；③新的價(jià)值值觀應(yīng)當(dāng)促使使企業(yè)更加關(guān)關(guān)注客戶的個(gè)個(gè)性化需求；；④新的價(jià)價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使使企業(yè)更注重重為客戶提供供情感交流層層次的服務(wù)。。人人力資源管管理變革（1）變革招招聘過程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（2）加強(qiáng)員員工培訓(xùn)（3）變革績(jī)績(jī)效考評(píng)和激激勵(lì)體系組組織結(jié)構(gòu)變變革向基層員工授授權(quán)減少中間層職能部門的整整合信信息技術(shù)的的引入第一步確確定階段目目標(biāo)和實(shí)施施路線第二步分分析業(yè)務(wù)流流程第三步設(shè)設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)第四步實(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)第五步評(píng)評(píng)估實(shí)施效效果3.4.5供應(yīng)鏈鏈伙伴的選選擇供應(yīng)鏈伙伴伴不僅要擁擁有出色的的專業(yè)技術(shù)術(shù)，更重要要的是要具具備以客戶戶為中心的的經(jīng)營(yíng)理念念以及對(duì)客客戶關(guān)系管管理理論的的深入理解解。通過企業(yè)、、供應(yīng)商和和合作伙伴伴的協(xié)調(diào)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源源優(yōu)化和先先進(jìn)技術(shù)的的應(yīng)用在降降低庫存成成本、制造造成本和運(yùn)運(yùn)輸成本的的同時(shí)，顧顧客服務(wù)水水平可以保保持不變甚甚至得到提提高，而且且能夠通過過企業(yè)和供供應(yīng)鏈伙伴伴之間的資資源合理配配置，使整整個(gè)供應(yīng)鏈鏈圍繞客戶戶提供增值值服務(wù)，提提高客戶價(jià)價(jià)值。小結(jié)結(jié)客戶關(guān)系管管理能力的的界定客戶關(guān)系管管理能力評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體體系客戶關(guān)系管管理能力對(duì)對(duì)企業(yè)績(jī)效效的影響提升企業(yè)客客戶關(guān)系管管理能力的的措施第4篇客客戶關(guān)系系管理軟件件系統(tǒng)第4篇客客戶關(guān)系系管理軟件件系統(tǒng)4.1CRM中軟軟件系統(tǒng)的的作用和定定位4.2CRM軟件件系統(tǒng)的一一般模型4.3CRM軟件件系統(tǒng)的組組成部分4.4CRM軟件件系統(tǒng)的技技術(shù)功能4.5CRM軟件件系統(tǒng)的系系統(tǒng)模塊4.6CRM軟件件系統(tǒng)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)4.7CRM軟件件系統(tǒng)的示示例及實(shí)驗(yàn)驗(yàn)安排4.1CRM中軟軟件系統(tǒng)的的作用和定定位4.1.1客戶關(guān)關(guān)系管理定定義回顧4.1.2客戶關(guān)關(guān)系管理的的三個(gè)層面面4.1.3技術(shù)在在CRM中中的作用和和位置4.1.1客戶關(guān)關(guān)系管理定定義回顧GartnerGroup：客戶關(guān)系管管理就是為為企業(yè)提供供全方位的的管理視角角，賦予企企業(yè)更完善善的客戶交交流能力，，使客戶的的收益率最最大化。HurwitzGroup：：CRM是改改善善與與銷銷售售、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和支支持持等等領(lǐng)領(lǐng)域域的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系有有關(guān)關(guān)的的商商業(yè)業(yè)流流程程并并實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自動(dòng)動(dòng)化化。。IBM：：客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理是是企企業(yè)業(yè)識(shí)識(shí)別別、、挑挑選選、、獲獲取取、、保保持持和和發(fā)發(fā)展展客客戶戶的的整整個(gè)個(gè)商商業(yè)業(yè)過過程程，，分分為為關(guān)關(guān)系系管管理理、、流流程程管管理理和和接接入入管管理理三三類類。。總結(jié)結(jié)統(tǒng)統(tǒng)一一：：客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理就就是是利利用用各各種種途途徑徑，，尤尤其其是是IT技技術(shù)術(shù)，，存存儲(chǔ)儲(chǔ)、、共共享享、、充充分分利利用用客客戶戶信信息息，，優(yōu)優(yōu)化化與與客客戶戶的的相相關(guān)關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程并并實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自動(dòng)動(dòng)化化，，從從而而有有效效地地建建立立、、維維持持良良好好的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利利潤(rùn)潤(rùn)最最大大化化。?？涂蛻魬絷P(guān)關(guān)系系管管理理的的三三個(gè)個(gè)層層面面CRM理理念念客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理首首先先是是一一種種管管理理理理念念，，理理念念是是客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想和和行行為為原原則則。。一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)要要進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理，，必必須須先先樹樹立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理理理念念。。客戶戶生生命命周周期期理理論論客戶戶價(jià)價(jià)值值理理論論（（客客戶戶終終身身價(jià)價(jià)值值，，CLV））客戶戶滿滿意意度度、、忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度CRM技技術(shù)客戶關(guān)系系管理是是建立在在信息技技術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的，理念念通過技技術(shù)來體體現(xiàn)，技技術(shù)是成成功實(shí)施施CRM的手段和和方法。客戶關(guān)系系管理軟軟件數(shù)據(jù)倉庫庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)呼叫中心心技術(shù)CRM實(shí)實(shí)施實(shí)施使客客戶關(guān)系系管理成成功的關(guān)關(guān)鍵。CRM項(xiàng)項(xiàng)目管理理CRM實(shí)實(shí)施方法法論CRM實(shí)實(shí)施案例例小結(jié)客戶關(guān)系系管理包包括理念念、技術(shù)術(shù)、實(shí)施施三個(gè)層層面的內(nèi)內(nèi)容。技術(shù)是客客戶關(guān)系系管理不不可或缺缺的組成成部分。。軟件系統(tǒng)統(tǒng)使客戶戶關(guān)系管管理技術(shù)術(shù)的重要要內(nèi)容。?？蛻絷P(guān)系系管理技技術(shù)還包包括數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、、數(shù)據(jù)挖挖掘、呼呼叫中心心等內(nèi)容容。4.2CRM軟件系系統(tǒng)的一一般模型型CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型CRM的的一般模模型闡明明了客戶戶關(guān)系管管理的對(duì)對(duì)象、主主要過程程和任務(wù)務(wù)之間的的相互關(guān)關(guān)系。1CRM的面面向的對(duì)對(duì)象是客客戶和市市場(chǎng)2CRM的主主要過程程由市場(chǎng)場(chǎng)、銷售售和服務(wù)務(wù)構(gòu)成3CRM各個(gè)個(gè)過程都都有特定定的任務(wù)務(wù)要完成成CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型根據(jù)CRM的一一般模型型，可以以將CRM軟件件系統(tǒng)分分為三個(gè)個(gè)組成部部分。接觸活動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)功能能數(shù)據(jù)庫CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型小小結(jié)CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的對(duì)象象、主要要過程、、任務(wù)及及其相互互關(guān)系CRM軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三個(gè)個(gè)組成部部分：接接觸活動(dòng)動(dòng)、業(yè)務(wù)務(wù)功能和和數(shù)據(jù)庫庫4.3CRM軟件系系統(tǒng)的組組成部分分根據(jù)CRM的一一般模型型，可以以將CRM軟件件系統(tǒng)分分為三個(gè)個(gè)組成部部分。接觸活動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)功能能數(shù)據(jù)庫接接觸活動(dòng)動(dòng)接觸活活動(dòng)是是企業(yè)業(yè)與客客戶的的溝通通、交交互等等活動(dòng)動(dòng)，只只要的的方式式有：：電話/傳真真移動(dòng)銷銷售（（mobilesales）電子郵郵件Internet面對(duì)面面的溝溝通其他營(yíng)營(yíng)銷渠渠道，，如金金融中中介或或經(jīng)紀(jì)紀(jì)人呼叫中中心（（CallCenter））接觸活活動(dòng)CRM軟件必必須支支持各各種各各樣的的接觸觸活動(dòng)動(dòng)。CRM軟件需需要集集成各各種接接觸活活動(dòng)。。企業(yè)業(yè)必須須協(xié)調(diào)調(diào)這些些溝通通渠道道，保保證客客戶能能夠采采取其其方便便或偏偏好的的形式式隨時(shí)時(shí)與企企業(yè)交交流，，并且且保證證來自自不同同渠道道的信信息完完整、、準(zhǔn)確確和一一致。。4.3.2CRM軟件件系統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)功功能市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理銷售管管理客戶服服務(wù)與與支持持市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理的的主要要任務(wù)務(wù)是：：通過對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)和客客戶信信息的的統(tǒng)計(jì)計(jì)和分分析，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)，確確定目目標(biāo)客客戶群群和營(yíng)營(yíng)銷組組合，，科學(xué)學(xué)地制制定出出市場(chǎng)場(chǎng)和產(chǎn)產(chǎn)品策策略；；為市市場(chǎng)人人員提提供制制定預(yù)預(yù)算、、計(jì)劃劃、執(zhí)執(zhí)行和和控制制的工工具，，不斷斷完善善市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃劃；同同時(shí)，，還可可管理理各類類市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)（如如廣告告、會(huì)會(huì)議、、展覽覽、促促銷等等），，對(duì)市市場(chǎng)活活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行跟跟蹤、、分析析和總總結(jié)以以便改改進(jìn)工工作。。銷售管管理銷售管管理部部分則使銷銷售人人員通通過各各種銷銷售工工具，，如電電話銷銷售、、移動(dòng)動(dòng)銷售售、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程銷銷售、、電子子商務(wù)務(wù)等，，方便便及時(shí)時(shí)地獲獲得有有關(guān)生生產(chǎn)、、庫存存、定定價(jià)和和訂單單處理理的信信息。。所有有與銷銷售有有關(guān)的的信息息都存存儲(chǔ)在在共享享數(shù)據(jù)據(jù)庫中中，銷銷售人人員可可隨時(shí)時(shí)補(bǔ)充充或及及時(shí)獲獲取，，企業(yè)業(yè)也不不會(huì)由由于某某位銷銷售人人員的的離去去而使使銷售售活動(dòng)動(dòng)受阻阻。另另外,借助信信息技技術(shù)，，銷售售部門門還能能自動(dòng)動(dòng)跟蹤蹤多個(gè)個(gè)復(fù)雜雜的銷銷售線線路，，提高高工作作效率率?？蛻舴?wù)和和支持持客戶服服務(wù)和和支持持部分分具有有兩大大功能能,即服務(wù)務(wù)和支支持。一方面面，通通過計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)電話話集成成技術(shù)術(shù)（CTI）支持持的呼呼叫中中心，，為客客戶提提供每每周7x24小時(shí)不不間斷斷服務(wù)務(wù)，并并將客客戶的的各種種信息息存入入共享享的數(shù)數(shù)據(jù)庫庫以及及時(shí)滿滿足客客戶需需求。。另一一方面面，技技術(shù)人人員對(duì)對(duì)客戶戶的使使用情情況進(jìn)進(jìn)行跟跟蹤，，為客客戶提提供個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)，并并且對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)合同同進(jìn)行行管理理。業(yè)務(wù)功功能4.3.3CRM軟件件系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)庫庫數(shù)據(jù)庫庫在CRM軟件件系統(tǒng)統(tǒng)中作作用CRM軟件件系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)庫的的內(nèi)容容CRM軟件件系統(tǒng)統(tǒng)中的的數(shù)據(jù)據(jù)處理理數(shù)據(jù)庫在CRM軟件件系統(tǒng)中作作用客戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫管理理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要要組成部分分，是企業(yè)業(yè)前臺(tái)各部部門進(jìn)行各各種業(yè)務(wù)活活動(dòng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫作為為所有CRM過程的的轉(zhuǎn)換接口口，可以全全方位地提提供客戶和和市場(chǎng)信息息；幫助企業(yè)根根據(jù)客戶生生命周期價(jià)價(jià)值來區(qū)分分各類現(xiàn)有有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確地找到到目標(biāo)客戶戶群；幫助企業(yè)在在最合適的的時(shí)機(jī)以最最合適的產(chǎn)產(chǎn)品滿足客客戶需求，，降低成本本，提高效效率；幫助企業(yè)結(jié)結(jié)合最新信信息和結(jié)果果制定出新新策略，塑塑造客戶忠忠誠(chéng)。CRM軟件系系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的的內(nèi)容一個(gè)高質(zhì)量的的CRM數(shù)據(jù)據(jù)庫包含的數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全全面、準(zhǔn)確、、詳盡和及時(shí)時(shí)地反映客戶戶、市場(chǎng)及銷銷售信息。CRM數(shù)據(jù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)內(nèi)容可以按照照不同用途分分成三類：客客戶數(shù)據(jù)、銷銷售數(shù)據(jù)、服服務(wù)數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括括客戶的基本本信息、聯(lián)系系人信息、相相關(guān)業(yè)務(wù)信息息、客戶分類類信息等，它它不但包括現(xiàn)現(xiàn)有客戶信息息，還包括潛潛在客戶、合合作伙伴、代代理商的信息息等。銷售數(shù)據(jù)主要要包括銷售過過程中相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的跟蹤情情況，如與客客戶的所有聯(lián)聯(lián)系活動(dòng)、客客戶詢價(jià)和相相應(yīng)報(bào)價(jià)、每每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及及銷售訂單的的有關(guān)信息等等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包包括客戶投訴訴信息、服務(wù)務(wù)合同信息、、售后服務(wù)情情況以及解決決方案的知識(shí)識(shí)庫等。這些些數(shù)據(jù)可放在在同一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信息共享，，以提高企業(yè)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的的運(yùn)作效率和和工作質(zhì)量。。CRM軟件系系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)參儲(chǔ)數(shù)據(jù)利用CRM軟件系系統(tǒng)的組成小小結(jié)根據(jù)CRM的的一般模型，，可以將CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)分為三個(gè)組組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫4.4CRM軟件的技技術(shù)功能CRM軟件系系統(tǒng)的技術(shù)原原則CRM軟件系系統(tǒng)的技術(shù)功功能4.4.1CRM軟件件的技術(shù)原則則易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大大的參數(shù)設(shè)置置功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)復(fù)制及同步功功能；獨(dú)立于開發(fā)平平臺(tái)（與核心心部分以C++還是Java編寫無無關(guān)）；通過COM/DCOM以以及CORBA與E-Business構(gòu)成一一體化結(jié)構(gòu)，，以及以網(wǎng)頁頁為基礎(chǔ)的組組合結(jié)構(gòu)；界面友好；關(guān)系DBMS以及通常的的開發(fā)環(huán)境（（C++,Java））。技技術(shù)功能信息分析能力力對(duì)客戶互動(dòng)渠渠道集成能力力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用能力建設(shè)集中客戶戶數(shù)據(jù)倉庫能能力對(duì)工作流集成成能力與ERP集成成能力4.5CRM功能模塊塊銷售管理子系系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理子系統(tǒng)呼叫中心管理理銷銷售管理子子系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)統(tǒng)中銷售管理理子系統(tǒng)（SalesManagement）主要管理理商業(yè)機(jī)遇（（Opportunity）、客戶戶帳號(hào)（Account）以及銷售售渠道等方面面。銷售售管管理理模模塊塊能能確確保保企企業(yè)業(yè)的的每每一一個(gè)個(gè)銷銷售售代代表表（（包包括括移移動(dòng)動(dòng)和和固固定定銷銷售售代代表表））能能及及時(shí)時(shí)的的獲獲得得企企業(yè)業(yè)當(dāng)當(dāng)前前的的最最新新信信息息，，包包括括企企業(yè)業(yè)的的最最新新動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)、、客客戶戶信信息息、、帳帳號(hào)號(hào)信信息息、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和價(jià)價(jià)格格信信息息以以及及同同行行業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的信信息息等等信信息息。。這這樣樣銷銷售售代代表表在在同同客客戶戶面面對(duì)對(duì)面面的的交交流流中中將將更更有有效效，，成成功功率率將將更更高高。。該模模塊塊使使得得企企業(yè)業(yè)銷銷售售部部門門之之間間、、異異地地銷銷售售部部門門之之間間以以及及銷銷售售與與市市場(chǎng)場(chǎng)之之間間建建立立一一條條以以客客戶戶為為引引導(dǎo)導(dǎo)的的流流暢暢工工作作流流程程。。它它縮縮短短了了企企業(yè)業(yè)的的銷銷售售周周期期，，同同時(shí)時(shí)提提高高了了銷銷售售的的成成功功率率。。隨隨著著銷銷售售周周期期的的縮縮短短，，銷銷售售人人員員將將有有更更多多的的時(shí)時(shí)間間去去與與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行面面對(duì)對(duì)面面的的銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)。。市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（（MarketingManagement））幫幫助助市市場(chǎng)場(chǎng)專專家家對(duì)對(duì)客客戶戶和和市市場(chǎng)場(chǎng)信信息息進(jìn)進(jìn)行行全全面面的的分分析析，，從從而而對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，產(chǎn)產(chǎn)生生高高質(zhì)質(zhì)量量的的市市場(chǎng)場(chǎng)策策劃劃活活動(dòng)動(dòng)，，指指導(dǎo)導(dǎo)銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍更更有有效效的的工工作作。。在在市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷子子系系統(tǒng)統(tǒng)中中可可以以對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)、、客客戶戶、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和地地理理區(qū)區(qū)域域信信息息進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)雜雜的的分分析析。。幫幫助助市市場(chǎng)場(chǎng)專專家家開開發(fā)發(fā)、、實(shí)實(shí)施施、、管管理理和和優(yōu)優(yōu)化化他他們們的的策策略略。。市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)為為銷售、服務(wù)務(wù)和呼叫中心心提供關(guān)鍵性性的信息。比比如產(chǎn)品信息息、報(bào)價(jià)信息息、企業(yè)宣傳傳資料等等都都將在市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管理模塊塊提供。呼叫叫中心的智能能化呼叫腳本本的制作也在在市場(chǎng)營(yíng)銷管管理模塊編制制。市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理子系統(tǒng)統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分分析工具，幫幫助市場(chǎng)人員員識(shí)別、選擇擇和產(chǎn)生目標(biāo)標(biāo)客戶列表。。市場(chǎng)營(yíng)銷管管理系統(tǒng)能和和其它的應(yīng)用用模塊相集成成，確保新的的市場(chǎng)活動(dòng)自自動(dòng)的發(fā)布給給合適的銷售售、服務(wù)人員員手里，使活活動(dòng)得到快速速的執(zhí)行。服服務(wù)管理子子系統(tǒng)服務(wù)管理子系系統(tǒng)（ServiceManagement）可以使客客戶服務(wù)代表表能夠有效地地提高服務(wù)效效率，增強(qiáng)服服務(wù)能力，從從而更加容易易捕捉和跟蹤蹤服務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)的問題，迅迅速準(zhǔn)確地根根據(jù)客戶需求求分解調(diào)研、、銷售擴(kuò)展、、銷售提升各各個(gè)步驟中的的問題，增長(zhǎng)長(zhǎng)每一個(gè)客戶戶在企業(yè)中的的生命周期。。服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)提供供易于于使用用的工工具和和信息息（包包括服服務(wù)需需求管管理，，服務(wù)務(wù)環(huán)境境配置置及多多種問問題解解決方方案））。服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)可以以從空空閑的的話務(wù)務(wù)員中中選擇擇最稱稱職的的話務(wù)務(wù)員來來解決決客戶戶咨詢?cè)?。通通過對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)許可可管理理的全全面支支持，，采用用自動(dòng)動(dòng)的工工作流流并增增強(qiáng)對(duì)對(duì)每一一個(gè)咨咨詢的的路由由、監(jiān)監(jiān)控和和解決決，服服務(wù)服服務(wù)子子系統(tǒng)統(tǒng)可以以確保?？蛻魬舻囊蠹凹皶r(shí)滿滿意地地得到到解決決?，F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理理子系系統(tǒng)（（FieldServiceManagement）提提供了了一個(gè)個(gè)移動(dòng)動(dòng)解決決方案案，允允許公公司有有效地地管理理其服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的的方方方面面面。現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)的的組織織主要要可以以預(yù)防防的維維護(hù)計(jì)計(jì)劃、、中斷斷/安安裝服服務(wù)事事件、、返回回物料料許可可（RMA）、、高級(jí)級(jí)的區(qū)區(qū)域資資源調(diào)調(diào)配、、提供供與確確保客客戶問問題在在第一一次訪訪問過過程中中得到到解決決所需需的資資源（（包括括工具具、部部件和和技能能等相相關(guān)的的全面面信息息）來來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)提供供服務(wù)務(wù)請(qǐng)求求管理理、服服務(wù)活活動(dòng)管管理、、帳號(hào)號(hào)管理理、智智能分分配及及發(fā)送送、組組件使使用、、主要要清單單、和和以有有問題題及解解決方方案的的知識(shí)識(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)。數(shù)數(shù)據(jù)驅(qū)驅(qū)動(dòng)的的工作作流、、路由由和鑒鑒權(quán)機(jī)機(jī)制確確?，F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)組組織遵遵循許許可的的行業(yè)業(yè)習(xí)慣慣。呼呼叫中中心管管理呼叫中中心子子系統(tǒng)統(tǒng)(CallCenter)通通過將將銷售售子系系統(tǒng)與與服務(wù)務(wù)子系系統(tǒng)的的功能能集成成為一一個(gè)單單獨(dú)的的應(yīng)用用，使使一般般的業(yè)業(yè)務(wù)代代表能能夠向向客戶戶提供供實(shí)時(shí)時(shí)的銷銷售和和服務(wù)務(wù)支持持。業(yè)業(yè)務(wù)代代表能能夠動(dòng)動(dòng)態(tài)地地推薦薦產(chǎn)品品和服服務(wù)，，或者者他們們可以以遵循循基于于智能能腳本本的工工作流流來解解決服服務(wù)咨咨詢，，進(jìn)而而向客客戶提提供其其它產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。呼叫中中心的的業(yè)務(wù)務(wù)代表表通常常頻繁繁地接接到發(fā)發(fā)往內(nèi)內(nèi)部的的銷售售及服服務(wù)電電話及及外撥撥與市市場(chǎng)活活動(dòng)和和市場(chǎng)場(chǎng)擴(kuò)展展相關(guān)關(guān)的電電話。。在業(yè)業(yè)務(wù)代代表迅迅速銷銷售其其他附附加的的產(chǎn)品品和服服務(wù)。。呼叫中心集集成計(jì)算機(jī)機(jī)電話集成成技術(shù)（CTI）。。實(shí)現(xiàn)被叫叫號(hào)碼識(shí)別別功能（DNIS）），自動(dòng)號(hào)號(hào)碼識(shí)別功功能（ANI）和交交互式語音音應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)（IVR）。從而而為客戶提提供更智能能化的企業(yè)業(yè)服務(wù)。CRM功能能模塊小結(jié)結(jié)銷售管理子子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管管理子系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)管理子子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管管理子系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心管管理4.6CRM軟件件系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)采用先進(jìn)的的軟件技術(shù)術(shù)架構(gòu)采用分布式式技術(shù)采用參數(shù)化化的設(shè)定理理念提供方便的的工作流管管理與監(jiān)控控融入現(xiàn)代呼呼叫中心和和門戶技術(shù)術(shù)采用商業(yè)智智能（BI）技術(shù)CRM的ASP模式式4.6.1采用先進(jìn)進(jìn)的軟件技技術(shù)架構(gòu)主機(jī)/終端端（H/T）體系結(jié)結(jié)構(gòu)客戶機(jī)/服服務(wù)器（C/S）體體系結(jié)構(gòu)到瀏覽器/服務(wù)器（（B/S））體系結(jié)構(gòu)構(gòu)J2EE體體系結(jié)構(gòu)4.6.2采用分分布式技術(shù)術(shù)采用分布式式數(shù)據(jù)庫應(yīng)應(yīng)用，提供供分布式數(shù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)數(shù)據(jù)復(fù)制和和同步功能能，來降低低網(wǎng)絡(luò)傳輸輸負(fù)荷。采用遠(yuǎn)程訪訪問技術(shù)，，實(shí)現(xiàn)跨地地域存取。。4.6.3采用參參數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念引入?yún)?shù)化化的設(shè)定理理念，使系系統(tǒng)能滿足足不同企業(yè)業(yè)的管理多多樣化的需需求?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對(duì)于企企業(yè)管理的的核心流程程的控制，，不能固定定地寫在程程序內(nèi)。為為了CRM流程能適應(yīng)應(yīng)企業(yè)的流流程由于環(huán)環(huán)境的改變變或企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)整而而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)計(jì)上要加入入?yún)?shù)化的的設(shè)定理念念，即是在在產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)之初，將將企業(yè)流程程的可能改改變預(yù)留在在系統(tǒng)的功功能中，然然后再運(yùn)用用系統(tǒng)參數(shù)數(shù)的設(shè)定來來決定程序序的流程，，如此一來來流程變更更時(shí)便不需需改程序，，只是更改改參數(shù)的設(shè)設(shè)置而已。。4.6.4提供方方便的工作作流管理與與監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程因業(yè)業(yè)務(wù)的差異異和業(yè)務(wù)參參與部門的的不同往往往非常復(fù)雜雜，而業(yè)務(wù)務(wù)部門組織織機(jī)構(gòu)的調(diào)調(diào)整、人員員權(quán)限的調(diào)調(diào)整和業(yè)務(wù)務(wù)管理流程程等的調(diào)整整，都會(huì)對(duì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流程程產(chǎn)生影響響。傳統(tǒng)的的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)對(duì)這些變化化的手段往往往是對(duì)系系統(tǒng)的源代代碼進(jìn)行修修改，如此此不僅降低低了響應(yīng)的的及時(shí)性，，而且增加加了用戶對(duì)對(duì)開發(fā)商的的依賴性。。將工作流流（workflow）管理的先先進(jìn)技術(shù)引引入系統(tǒng)后后，能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了工作流流程的靈活活定制和管管理。用戶可以通通過工作流流管理模塊塊，方便的的定制工單單的流轉(zhuǎn)方方向、流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)限，查查閱人員的的權(quán)限，部部門和業(yè)務(wù)務(wù)流程的變變更可以輕輕松實(shí)現(xiàn)。。同時(shí)提供供了工作流流的每一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、、報(bào)警的設(shè)設(shè)置和管理理。通過工工作流監(jiān)控控功能，能能隨時(shí)跟蹤蹤監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)中各業(yè)務(wù)務(wù)的整個(gè)流流程，并設(shè)設(shè)置業(yè)務(wù)處處理的時(shí)限限警戒線。。4.6.5融入現(xiàn)現(xiàn)代呼叫中中心和門戶戶技術(shù)CRM系統(tǒng)統(tǒng)的另一個(gè)個(gè)技術(shù)潮流流是融入現(xiàn)現(xiàn)代callcenter技術(shù)，提提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各種種各樣與客客戶互動(dòng)的的靈活接入入方式，并并能根據(jù)呼呼叫接入的的不同提供供了多種的的路由算法法和提供基基于經(jīng)驗(yàn)的的智能路由由等功能。。通過CRM系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施，企業(yè)業(yè)客戶可以以按自己的的交流渠道道偏好來與與企業(yè)交流流，企業(yè)也也可依客戶戶渠道偏好好來與客戶戶互動(dòng)，并并使得企業(yè)業(yè)市場(chǎng)、銷銷售和服務(wù)務(wù)部門建立立起與客戶戶互動(dòng)的統(tǒng)統(tǒng)一的溝通通界面，從從而強(qiáng)化客客戶的溝通通效果。CRM系統(tǒng)統(tǒng)在技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)上的潮潮流是集成成門戶（Portal）技術(shù)術(shù),以及交交互式語音音應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)（IVR）和CTI中間件件等callcenter技術(shù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶門門戶(CustomerPortal)、伙伙伴門戶(PartnerPortal)和和員工門戶戶(EmployeePortal)，并能能為客戶、、合作伙伴伴和員工提提供靈活的的交互語音音應(yīng)答服務(wù)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了了呼叫中心心CTI控控制的全部部功能，提提供7*24小時(shí)的的不間斷服服務(wù)，能隨隨時(shí)應(yīng)答用用戶的呼叫叫并提供相相應(yīng)服務(wù)。。采采用商業(yè)業(yè)智能（（BI））技術(shù)目前流行行的CRM整體體解決方方案不但但完成客客戶的數(shù)數(shù)據(jù)采集集、業(yè)務(wù)務(wù)處理的的流程化化等運(yùn)營(yíng)營(yíng)型CRM的管管理功能能，而且且將數(shù)據(jù)據(jù)倉庫（（DW））的相關(guān)關(guān)技術(shù)引引入，能能夠進(jìn)行行客戶相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)分析和和營(yíng)銷、、銷售和和服務(wù)的的部門級(jí)級(jí)輔助決決策支持持，并能能為高層層領(lǐng)導(dǎo)提提供企業(yè)業(yè)全局的的輔助決決策支持持，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)營(yíng)與分析析的閉環(huán)環(huán)互動(dòng)。。CRM運(yùn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)統(tǒng)通過多多種渠道道與客戶戶互動(dòng)，，通過市市場(chǎng)營(yíng)銷銷、銷售售和服務(wù)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)流程的的管理，，將客戶戶的各種種背景信信息、偏偏好、行行為習(xí)慣慣、交易易數(shù)據(jù)、、信用狀狀況