客戶關(guān)系管理第講CRM系統(tǒng)實(shí)施方法研討

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第十講CRM系統(tǒng)實(shí)施方法CRM的實(shí)施，是一項(xiàng)企業(yè)級(jí)經(jīng)營(yíng)管理改革的復(fù)雜工程，涉及到整體規(guī)劃（Strategy）、內(nèi)容創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（Integrated）等多方面的工作。只有推行全流程、一體化的客戶關(guān)系管理，才能保證企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備提供增值服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，實(shí)施CRM也才能取得成功。Agenda十、CRM實(shí)施方法（CRMApplicationMethodology）10.1、CRM實(shí)施的難點(diǎn)10.2、CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)10.3、CRM系統(tǒng)實(shí)施的八個(gè)步驟10.4、CRM實(shí)施的關(guān)鍵10.5、案例研究：StateFarm保險(xiǎn)、鵬華基金十、CRM實(shí)施方法10.1、CRM實(shí)施的難點(diǎn)CRM實(shí)施的要點(diǎn)CRM解決方案的出現(xiàn)，以及部分先進(jìn)企業(yè)在接受這一理念和相關(guān)技術(shù)思路后，對(duì)自身交互式環(huán)境的變革和組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，充分證明CRM的實(shí)踐將創(chuàng)建出面向客戶、綜合的商業(yè)模式。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系凸顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在短期內(nèi)建立并實(shí)施一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等各個(gè)方面的問題，或者說，企業(yè)如果不是擁有十分強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊機(jī)構(gòu)，而自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)，往往會(huì)被各方面的難題所困擾。在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略（ApplicationStrategy）中，實(shí)施CRM的難點(diǎn)對(duì)于每個(gè)企業(yè)都可能是各不相同的。因此在解決困難的思路上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立具體問題具體解決和內(nèi)部問題要挖根源的的方法觀念，同時(shí)以充分的勇氣和信心迎接來自企業(yè)內(nèi)部和外部的挑戰(zhàn)，才可能取得最終的勝利。不過，從一些實(shí)施CRM的案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中，有幾方面是具有共性的難點(diǎn)問題，要避免重蹈其覆轍。1960198019952010工業(yè)控制時(shí)代IT時(shí)代Network時(shí)代信息技術(shù)主要在組織的操作和管理層面起作用，其主要功能是專門工作的自動(dòng)化，如MIS系統(tǒng)。信息技術(shù)在組織中的發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略管理層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)工作者對(duì)信息技術(shù)的利用，如進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況分析。信息技術(shù)不僅僅用于提高業(yè)務(wù)效能，將信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式以創(chuàng)造更高的生產(chǎn)率。信息技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合個(gè)人群組全企業(yè)跨企業(yè)技術(shù)企業(yè)的IT框架結(jié)構(gòu)事務(wù)處理決策支持專家系統(tǒng)群件系統(tǒng)經(jīng)理執(zhí)行系統(tǒng)跨組織系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理任務(wù)組織結(jié)構(gòu)建立戰(zhàn)略制定設(shè)計(jì)與管理業(yè)務(wù)流程企業(yè)管理與控制決策建立組織間關(guān)系報(bào)表生成產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造管理產(chǎn)品服務(wù)組織跨度諾蘭，Nolan模型計(jì)算機(jī)時(shí)代信息時(shí)代階段1啟動(dòng)階段2擴(kuò)散階段3控制階段4集成階段5數(shù)據(jù)管理階段6成熟企業(yè)IT應(yīng)用的成熟度計(jì)算機(jī)時(shí)代信息時(shí)代階段1啟動(dòng)階段2擴(kuò)散階段3控制階段4集成階段5數(shù)據(jù)管理階段6成熟企業(yè)安裝了第一臺(tái)計(jì)算機(jī)，并引入了自動(dòng)化的概念。隨著自動(dòng)化的擴(kuò)展導(dǎo)致計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)量的快速增加。試圖遏制快速上升的計(jì)算機(jī)服務(wù)成本并將數(shù)據(jù)處理的發(fā)展置于受控的狀態(tài)。諾蘭（Nolan）模型企業(yè)IT應(yīng)用的成熟度計(jì)算機(jī)時(shí)代信息時(shí)代階段1啟動(dòng)階段2擴(kuò)散階段3控制階段4集成階段5數(shù)據(jù)管理階段6成熟將各種各樣的系統(tǒng)和技術(shù)集成為內(nèi)在統(tǒng)一的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)處理的發(fā)展進(jìn)入再生和受控發(fā)展時(shí)期。本階段的標(biāo)志是完成集成的、基于數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的實(shí)施。企業(yè)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)日益成熟。諾蘭（Nolan）模型企業(yè)IT應(yīng)用的成熟度1970198019902000年代單個(gè)功能應(yīng)用用部門級(jí)的集成應(yīng)用企業(yè)范圍內(nèi)集成應(yīng)用集成客戶與供應(yīng)商跨企業(yè)集成與電子商務(wù)信息技術(shù)應(yīng)用用20世紀(jì)70年代中期以前前，企業(yè)的信信息技術(shù)應(yīng)用用水平還較低低，所開發(fā)的的計(jì)算機(jī)應(yīng)用用功能也比較較簡(jiǎn)單，主要要解決局部的的計(jì)算功能，，如財(cái)務(wù)記帳帳、生產(chǎn)計(jì)劃劃制定、采購(gòu)購(gòu)物料數(shù)量品品種計(jì)算、庫(kù)庫(kù)存統(tǒng)計(jì)、計(jì)計(jì)算機(jī)輔助繪繪圖等20世紀(jì)70年代中期至80年代中期，開開始應(yīng)用具有有一定集成度度的綜合應(yīng)用用軟件，如MRPII系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了財(cái)財(cái)務(wù)、庫(kù)存、、采購(gòu)、計(jì)劃劃的集成，CAD軟件實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)產(chǎn)品造型與繪繪圖的功能，，這些集成的的應(yīng)用將企業(yè)業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)應(yīng)用水平推上上了一個(gè)新高高度。20世紀(jì)80年代中期開始始的以計(jì)算機(jī)機(jī)集成制造技技術(shù)（CIM）、企業(yè)資源源規(guī)劃（ERP）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)管理（PDM）為代表的企企業(yè)范圍內(nèi)的的集成應(yīng)用企業(yè)IT應(yīng)用的五個(gè)發(fā)發(fā)展階段1970198019902000年代單個(gè)功能應(yīng)用用部門級(jí)的集成應(yīng)用企業(yè)范圍內(nèi)集成應(yīng)用集成客戶與供應(yīng)商跨企業(yè)集成與電子商務(wù)信息技術(shù)應(yīng)用用20世紀(jì)90年代中以來CRM大行其道，價(jià)價(jià)值巨大快速高效的實(shí)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈中中相關(guān)環(huán)節(jié)之之間的信息交交換，降低信信息交換的事事務(wù)成本結(jié)盟企業(yè)之間間的信息集成成異地設(shè)計(jì)制造造集成（并行行工程）協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)務(wù)系統(tǒng)PLM系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)項(xiàng)目/成本管理系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)IT應(yīng)用的五個(gè)發(fā)發(fā)展階段1970198019902000年代單個(gè)功能應(yīng)用用部門級(jí)的集成應(yīng)用企業(yè)范圍內(nèi)集成應(yīng)用集成客戶與供應(yīng)商跨企業(yè)集成與電子商務(wù)企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用面向功能的事事務(wù)處理面向過程的業(yè)業(yè)務(wù)處理面向供應(yīng)鏈與與客戶資源優(yōu)優(yōu)化整合的戰(zhàn)戰(zhàn)略信息管理理企業(yè)IT應(yīng)用的五個(gè)發(fā)發(fā)展階段項(xiàng)目實(shí)施方法法論項(xiàng)目實(shí)施方法法論項(xiàng)目管理的九九大知識(shí)體系系項(xiàng)目實(shí)施方法法論將項(xiàng)目目標(biāo)集集中在技術(shù)框框架下，重視視企業(yè)的根本本需求。技術(shù)框架隨著著單元技術(shù)的的發(fā)展在不斷斷變化之中。。欲速則不達(dá)：：從流程入手手在實(shí)施CRM過程中，企業(yè)業(yè)期望畢其功功于一役的愿愿望是好的，，但給企業(yè)帶帶來的沖擊太太強(qiáng)，投入過過大，往往欲欲速則不達(dá)。。實(shí)施CRM的企業(yè)要專注注于流程的研研究、優(yōu)化和和重構(gòu)，要樹樹立長(zhǎng)期戰(zhàn)略略，分步實(shí)施施。企業(yè)級(jí)的的解決方案必必須首先專注注于業(yè)務(wù)流程程，要去研究究現(xiàn)有的營(yíng)銷銷、銷售和服服務(wù)的策略與與模式，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不足并找出出改進(jìn)方法。。對(duì)流程進(jìn)行行審視，不僅僅可以找出是是哪些環(huán)節(jié)阻阻礙了企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)能力的提提高，發(fā)現(xiàn)了了問題并加以以解決，而且且在項(xiàng)目實(shí)施施后，將那時(shí)時(shí)的情況與此此前的狀況相相比較看是否否有所改觀，，可以對(duì)CRM的效果做出真真實(shí)的評(píng)價(jià)。。有的企業(yè)在項(xiàng)項(xiàng)目開展之初初就把大部分分注意力放在在技術(shù)上，這這往往是錯(cuò)誤誤的開始，因因此技術(shù)始終終只是促進(jìn)因因素，本身不不可能提供解解決方案。技技術(shù)應(yīng)當(dāng)靈活活運(yùn)用，要根根據(jù)業(yè)務(wù)流程程中存在的問問題來選擇合合適的技術(shù)，，而不是調(diào)整整流程來適應(yīng)應(yīng)技術(shù)要求。。此外項(xiàng)目要設(shè)設(shè)計(jì)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的規(guī)劃，比比如三至五年年的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)計(jì)很重要，那那些成功的CRM項(xiàng)目通常把企企業(yè)遠(yuǎn)景劃分分成幾個(gè)可操操作的階段，，通過流程分分析，從一些些可以或需求求迫切的領(lǐng)域域著手，每次次解決幾個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域的問題，，穩(wěn)妥而效果果明顯。毋事必躬親：：信任專業(yè)人人才實(shí)施CRM必須遵循專業(yè)業(yè)化、社會(huì)化化和開放式的的運(yùn)作思路，，不須事必躬躬親。成功案例多表表明，企業(yè)與與已有成熟產(chǎn)產(chǎn)品和成功案案例的專業(yè)解解決方案提供供商深入合作作，或者是聘聘請(qǐng)專業(yè)的咨咨詢公司進(jìn)行行研究，然后后由各方從整整體上、從發(fā)發(fā)展的觀點(diǎn)和和長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度度提出CRM全面解決方案案，并協(xié)助進(jìn)進(jìn)行實(shí)施，成成功的可能性性會(huì)大大增加加，實(shí)施的速速度和日程也也會(huì)有明顯的的改觀?；蛘撸械钠笃髽I(yè)可能嘗試試采用客戶關(guān)關(guān)系管理“外外包”的方式式，建立開放放的客戶服務(wù)務(wù)平臺(tái)，把客客戶關(guān)系管理理交給社會(huì)力力量，由專業(yè)業(yè)的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系系管理進(jìn)行專專業(yè)化的運(yùn)作作，對(duì)企業(yè)、、對(duì)客戶都能能夠達(dá)到“雙雙贏”的良好好效果，這種種思路也是可可取的。這是因?yàn)橐环椒矫鍯RM解決方案所具具有的一些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)特征，使使其顯得十分分靈活，但傳傳統(tǒng)系統(tǒng)間數(shù)數(shù)據(jù)的不兼容容，是現(xiàn)存技技術(shù)的典型難難點(diǎn)，地理區(qū)區(qū)域和組織上上的障礙將是是許多企業(yè)獨(dú)獨(dú)自無(wú)法克服服的。另一方方面，CRM的成功執(zhí)行要要求具有相當(dāng)當(dāng)寬度和深度度的技術(shù)和智智力資源。然然而，大多數(shù)數(shù)的企業(yè)不僅僅缺乏技術(shù)資資源，在進(jìn)行行計(jì)劃設(shè)計(jì)和和執(zhí)行CRM方案或創(chuàng)建廣廣域CRM環(huán)境時(shí)，也缺缺乏了解商業(yè)業(yè)流程和策略略的組織專家家，這些都是是對(duì)企業(yè)的挑挑戰(zhàn)。勿重造孤島：：以集成為美美企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，要著著力加強(qiáng)對(duì)渠渠道和應(yīng)用子子系統(tǒng)的集成成、整合工作作。第一，對(duì)客戶戶互動(dòng)渠道進(jìn)進(jìn)行集成，與與CRM解決方案的功功能集成是同同等重要的。。不管客戶是是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，，還是與攜帶帶有SFA功能電腦的銷銷售人員聯(lián)系系，還是與呼呼叫中心聯(lián)系系，雙方互動(dòng)動(dòng)都應(yīng)該是統(tǒng)統(tǒng)一、高效的的。第二，注重對(duì)對(duì)工作流進(jìn)行行集成，工作作流是指把相相關(guān)工作規(guī)則則自動(dòng)化地安安排給負(fù)責(zé)特特定業(yè)務(wù)流程程中的特定步步驟的人員，，CRM解決方案應(yīng)應(yīng)該具有為為跨部門工工作提供支支持的功能能，使這些些工作能動(dòng)動(dòng)態(tài)地、無(wú)無(wú)縫地完成成。第三，要實(shí)實(shí)現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的集成，，CRM要與財(cái)務(wù)、、制造、庫(kù)庫(kù)存、物流流和人力資資源等系統(tǒng)統(tǒng)連接起來來，從而提提供一個(gè)閉閉環(huán)的客戶戶互動(dòng)循環(huán)環(huán)。最后，CRM系統(tǒng)自身各各個(gè)部分的的集成和整整合對(duì)CRM的成功也很很重要。CRM的效率的獲獲得有一個(gè)個(gè)過程，依依次是：最最終用戶效效率的提高高、用戶有有效性的提提高、團(tuán)隊(duì)隊(duì)有效性的的提高、企企業(yè)有效性性的提高、、企業(yè)間有有效性的提提高。十、CRM實(shí)施方法10.2、、CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心戰(zhàn)略重視長(zhǎng)期規(guī)劃全程推廣系統(tǒng)集成開放運(yùn)作中國(guó)客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論?如何保證實(shí)實(shí)施CRM的企業(yè)在投投入資源獲獲得客戶之之后，具備備為其提供供貼身服務(wù)務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)產(chǎn)品的能力力，并取得得成功？在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略略中，結(jié)合合多個(gè)行業(yè)業(yè)的應(yīng)用經(jīng)經(jīng)驗(yàn)后，歸歸納提出了了CRM實(shí)施規(guī)則(ActualizeRule)：1+5循環(huán)。CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)一個(gè)基本原原則：從組組織和流程程重構(gòu)開始始。企業(yè)實(shí)實(shí)施客戶關(guān)關(guān)系管理，，首先要注注重組織再再造與業(yè)務(wù)務(wù)流程重構(gòu)構(gòu)。企業(yè)尋找CRM解決方案，，必須先去去研究現(xiàn)有有的營(yíng)銷、、服務(wù)策略略和模式，，審視流程程，發(fā)現(xiàn)不不足并找出出改進(jìn)方法法，設(shè)計(jì)和和重組新的的業(yè)務(wù)流程程。在項(xiàng)目開展展之初不應(yīng)應(yīng)把大部分分注意力放放在技術(shù)上上，要根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)中存存在的問題題來選擇合合適的技術(shù)術(shù)，而不是是調(diào)整流程程來適應(yīng)技技術(shù)要求。。只有通過改改革和流程程再造，才才能整合內(nèi)內(nèi)部資源，，建立適應(yīng)應(yīng)客戶戰(zhàn)略略的、職能能完整、交交流通暢、、運(yùn)行高效效的組織機(jī)機(jī)構(gòu)，也才才能建立以以客戶需求求挖掘和滿滿足為中心心的新業(yè)務(wù)務(wù)流程，從從而加強(qiáng)客客戶互動(dòng)，，提高營(yíng)銷銷和產(chǎn)品銷銷售（服務(wù)務(wù)）的整體體質(zhì)量。五種重要方方法：戰(zhàn)略略重視、長(zhǎng)長(zhǎng)期規(guī)劃、、開放運(yùn)作作、系統(tǒng)集集成和全程程推廣。CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)戰(zhàn)略重視CRM的選擇和實(shí)實(shí)施是一項(xiàng)項(xiàng)極為復(fù)雜雜的系統(tǒng)工工程，將涉涉及到到策策略（Strategy））、創(chuàng)意（Creative））、集成（Integrated等多個(gè)方面面的工作。。企業(yè)要建立立一套高效效的CRM系統(tǒng)，必然然會(huì)遇到來來自業(yè)務(wù)流流程重構(gòu)和和組織再造造、企業(yè)資資源配置等等多方面的的問題。因此實(shí)施CRM系統(tǒng)要獲得得企業(yè)高層層管理者從從發(fā)展戰(zhàn)略略上的支持持。CRM項(xiàng)目的行政政管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)有足夠夠的決策和和管理權(quán)力力，從總體體上把握建建設(shè)進(jìn)度，，設(shè)定明確確的目標(biāo)、、向改造團(tuán)團(tuán)隊(duì)提供為為達(dá)到目標(biāo)標(biāo)所需的時(shí)時(shí)間、財(cái)力力、人力和和其它資源源，并推動(dòng)動(dòng)這個(gè)目標(biāo)標(biāo)從上到下下的實(shí)施。。CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)長(zhǎng)期規(guī)劃要在自身發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略框框架內(nèi)進(jìn)行行CRM項(xiàng)目規(guī)劃，，設(shè)計(jì)比較較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、、分為幾個(gè)個(gè)可操作的的階段的三三至五年遠(yuǎn)遠(yuǎn)景非常重重要。從一一些可以或或需求迫切切的領(lǐng)域著著手，穩(wěn)妥妥推進(jìn)，效效果明顯。。期望畢其其功于一役役，給企業(yè)業(yè)帶來的沖沖擊可能太太強(qiáng)，投入入過大，也也往往不符符合企業(yè)穩(wěn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的的原則。一般多在計(jì)計(jì)劃好步驟驟后漸進(jìn)推推進(jìn)CRM方案，允許許企業(yè)根據(jù)據(jù)其業(yè)務(wù)需需求隨時(shí)調(diào)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不不會(huì)打斷當(dāng)當(dāng)前最終用用戶對(duì)這一一系統(tǒng)的使使用。企業(yè)可以開開發(fā)局部應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)，，在特定部部門、區(qū)域域內(nèi)進(jìn)行小小規(guī)模試驗(yàn)驗(yàn)或推廣，，進(jìn)行局部部實(shí)施的質(zhì)質(zhì)量測(cè)試，，評(píng)估階段段成果并加加以調(diào)整和和改進(jìn)；然然后不斷向向系統(tǒng)添加加功能或向向更多部門門部署，最最后實(shí)現(xiàn)與與其它應(yīng)用用系統(tǒng)的集集成。CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)開放運(yùn)作企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專專業(yè)化、開開放式的運(yùn)運(yùn)作思路。。盡管在大大型企業(yè)，，往往都擁?yè)碛斜容^強(qiáng)強(qiáng)大的研發(fā)發(fā)能力和智智囊，但自自己從頭進(jìn)進(jìn)行分析、、研究、規(guī)規(guī)劃和開發(fā)發(fā)時(shí)，顯然然會(huì)遇到各各方面的難難題和困擾擾。如果與已有有較成熟產(chǎn)產(chǎn)品和成功功案例的專專業(yè)解決方方案提供商商深入合作作，或者是是聘請(qǐng)專業(yè)業(yè)咨詢公司司，然后從從整體上提提出CRM全面解決方方案并協(xié)助助實(shí)施，成成功的可能能性及速度度會(huì)大大增增加。CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)系統(tǒng)集成這意味著企企業(yè)必須投投入相應(yīng)的的項(xiàng)目資源源，推進(jìn)CRM軟件和方案案的調(diào)試、、維護(hù)、評(píng)評(píng)估和改進(jìn)進(jìn)，特別要要注重實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與現(xiàn)有企企業(yè)信息系系統(tǒng)和業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的集集成。對(duì)于電子化化水平整體體較高的企企業(yè)來講，，第一是要要對(duì)客戶聯(lián)聯(lián)系渠道進(jìn)進(jìn)行集成，，以CRM集成的功能能部件保證證企業(yè)與客客戶的互動(dòng)動(dòng)是無(wú)縫、、統(tǒng)一、高高效的；第第二要對(duì)工工作流進(jìn)行行集成，把把相關(guān)工作作規(guī)則自動(dòng)動(dòng)化地安排排給負(fù)責(zé)特特定業(yè)務(wù)流流程中的特特定步驟的的人員，為為跨部門的的工作提供供支持；第第三要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、、人力資源源、統(tǒng)計(jì)以以及金融ERP等應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的集成和和連接；第第四CRM系統(tǒng)自身各各個(gè)部分功功能的集成成也很重要要，CRM一定要加強(qiáng)強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用的能能力。CRM實(shí)施規(guī)則：：1+5循循環(huán)全程推廣注重在實(shí)施施全過程中中自上而下下地推廣CRM理念、方法法和系統(tǒng)，，是確保CRM的實(shí)施成功功的重要方方法。實(shí)施CRM項(xiàng)目中必須須高度重視視人的因素素，因?yàn)槿缛绻髽I(yè)管管理層對(duì)于于項(xiàng)目的看看法不統(tǒng)一一；如果各各業(yè)務(wù)職能能部門對(duì)CRM實(shí)施的意義義和方法不不了解，有有較強(qiáng)的抵抵觸或消極極心理；如如果系統(tǒng)的的最終用戶戶缺乏必要要的應(yīng)用知知識(shí)等的話話，那么企企業(yè)投入巨巨大資源的的CRM解決方案可可能會(huì)產(chǎn)生生不理想的的結(jié)果。因此為保證證CRM實(shí)施和改進(jìn)進(jìn)效果，要要加強(qiáng)員工工培訓(xùn)和對(duì)對(duì)最終用戶戶的支持，，使他們能能成功地運(yùn)運(yùn)用這一系系統(tǒng)并以此此來對(duì)待企企業(yè)的客戶戶。十、CRM實(shí)施方法10.3、、CRM系統(tǒng)實(shí)施的的八個(gè)步驟驟CRM實(shí)施的8步步法通常實(shí)施一一個(gè)CRM系統(tǒng)需要八八個(gè)步驟，，稱為CRM實(shí)施的“八八階段法””：1．確立業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)要清楚楚的認(rèn)識(shí)到到自身對(duì)于于CRM系統(tǒng)的需求求，以及CRM系統(tǒng)將如何何影響自己己的商業(yè)活活動(dòng)。在準(zhǔn)準(zhǔn)確把握和和描述企業(yè)業(yè)應(yīng)用需求求的基礎(chǔ)上上，企業(yè)應(yīng)應(yīng)制訂一份份最高級(jí)別別的業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃，力爭(zhēng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理理的技術(shù)解解決方案與與企業(yè)資源源的有機(jī)結(jié)結(jié)合；2．建立CRM團(tuán)隊(duì)企業(yè)在CRM項(xiàng)目開立之之后，應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時(shí)組建建一支有力力的團(tuán)隊(duì)。。在保證CRM團(tuán)隊(duì)取得高高層管理者者的支持和和一定的超超脫地位，，而出于對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的統(tǒng)籌考考慮，可以以在每擬使使用CRM系統(tǒng)的部門門中抽選出出得力代表表組建。為為保證團(tuán)隊(duì)隊(duì)的工作能能力，應(yīng)當(dāng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃劃的早期培培訓(xùn)和CRM概念的推廣廣。CRM實(shí)施的8步步法3．分析客客戶需求、、開展信息息系統(tǒng)初建建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必必須深入了了解不同客客戶的不同同需求或服服務(wù)要求，，了解企業(yè)業(yè)和客戶之之間的交互互作用在哪哪些方面，，以及人們們希望它如如何工作。。考慮建立立以實(shí)時(shí)的的客戶信息息進(jìn)行商業(yè)業(yè)活動(dòng)的方方式，從而而有效可行行地在企業(yè)業(yè)內(nèi)部傳遞遞客戶信息息。要做做好好客客戶戶信信息息的的收收集集工工作作和和信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的初初步步建建設(shè)設(shè)，，即即建建立立客客戶戶主主文文件件，，一一般般應(yīng)應(yīng)包包括括有有客客戶戶原原始始記記錄錄、、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析資資料料和和企企業(yè)業(yè)投投入入記記錄錄。。企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)自自身身管管理理決決策策的的需需要要、、客客戶戶的的特特征征和和收收集集信信息息的的能能力力，，選選擇擇確確定定不不同同的的客客戶戶檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容，，以以保保證證檔檔案案的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性、、實(shí)實(shí)用用性性。。CRM實(shí)施施的的8步步法法4．．評(píng)評(píng)估估銷銷售售、、服服務(wù)務(wù)過過程程，，明明確確企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)用用需需求求在清清楚楚了了解解客客戶戶需需求求的的情情況況下下，，對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)原原有有業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理流流程程進(jìn)進(jìn)行行分分析析、、評(píng)評(píng)估估和和重重構(gòu)構(gòu)，，制制定定規(guī)規(guī)范范合合理理的的新新的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理流流程程。。為為此此，，需需廣廣泛泛地地征征求求員員工工的的意意見見，，了了解解他他們們對(duì)對(duì)銷銷售售、、服服務(wù)務(wù)過過程程的的理理解解和和需需求求，，并并確確保保企企業(yè)業(yè)管管理理人人員員的的參參與與。。充分分了了解解企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)作作情情況況后后，，接接下下來來需需從從各各部部門門應(yīng)應(yīng)用用的的角角度度出出發(fā)發(fā)，，確確定定其其所所需需功功能能，，并并令令最最終終使使用用者者尋尋找找出出對(duì)對(duì)其其有有益益的的及及其其所所希希望望使使用用的的功功能能。。比比如如，，就就銷銷售售部部門門而而言言，，企企業(yè)業(yè)中中的的兩兩大大用用戶戶群群銷銷售售管管理理人人員員和和銷銷售售人人員員中中，，銷銷售售管管理理人人員員感感興興趣趣于于市市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)、、銷銷售售渠渠道道管管理理以以及及銷銷售售報(bào)報(bào)告告的的提提交交；；而而銷銷售售人人員員則則希希望望迅迅速速生生成成精精確確的的銷銷售售額額和和銷銷售售建建議議、、產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄以以及及客客戶戶資資料料等等。。CRM實(shí)施施的的8步步法法5．．計(jì)計(jì)劃劃好好實(shí)實(shí)施施步步驟驟，，為為CRM不同同級(jí)級(jí)別別系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)置置優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí)，，漸漸進(jìn)進(jìn)推推進(jìn)進(jìn)應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)實(shí)施CRM的不同系系統(tǒng)有一一個(gè)規(guī)劃劃和先后后的區(qū)別別，以漸漸進(jìn)的方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)CRM方案不失失為一種種明智的的戰(zhàn)略。。因?yàn)檫@這將允許許企業(yè)根根據(jù)其業(yè)業(yè)務(wù)需求求隨時(shí)調(diào)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且且不會(huì)打打斷最終終用戶對(duì)對(duì)這一系系統(tǒng)的使使用。所謂漸進(jìn)進(jìn)的方式式，是指指分段地地實(shí)現(xiàn)某某一方案案，當(dāng)需需要更多多的功能能時(shí)，再再不斷向向系統(tǒng)添添加，這這樣可以以避免系系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上的混混亂。甚甚至可以以在小范范圍內(nèi)實(shí)實(shí)行若干干步驟的的循環(huán)和和改進(jìn)。。CRM實(shí)施的8步法6．選擇擇合適的的方案，，投入資資源、開開發(fā)部署署企業(yè)在選選擇應(yīng)用用軟件或或全面解解決方案案時(shí)，要要考慮供供應(yīng)商對(duì)對(duì)自己所所要解決決的問題題是否有有充分的的理解和和解決的的把握，，全面關(guān)關(guān)注其方方案可以以提供的的功能。。要投入與與企業(yè)規(guī)規(guī)劃和承承受能力力相符合合的財(cái)力力等資源源，推進(jìn)進(jìn)軟件和和方案在在企業(yè)的的安裝、、調(diào)試和和系統(tǒng)集集成，要要結(jié)合軟軟件的功功能和新新的業(yè)務(wù)務(wù)處理流流程，組組織軟件件實(shí)施。。企業(yè)要要與供應(yīng)應(yīng)商共同同努力，，使方案案得以迅迅速實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)業(yè)應(yīng)先部部署當(dāng)前前最為需需要的功功能，然然后再分分階段不不斷向其其中添加加新功能能。必要要時(shí)應(yīng)優(yōu)優(yōu)先考慮慮使用這這一系統(tǒng)統(tǒng)的雇員員的需求求，或針針對(duì)某用用戶群進(jìn)進(jìn)行測(cè)試試等。CRM實(shí)施的8步法7．組織織用戶培培訓(xùn)，實(shí)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用用系統(tǒng)的的正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)企業(yè)應(yīng)針針對(duì)CRM系統(tǒng)確立立相應(yīng)的的培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，培培訓(xùn)計(jì)劃劃中應(yīng)包包括銷售售人員、、服務(wù)人人員以及及管理人人員，還還應(yīng)根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)需需求不斷斷對(duì)雇員員進(jìn)行新新的培訓(xùn)訓(xùn)。使員員工明曉曉方案實(shí)實(shí)現(xiàn)后管管理與維維護(hù)方面面的需求求，維持持企業(yè)CRM方案成功功運(yùn)行。。8．使用用、維護(hù)護(hù)、評(píng)估估和改進(jìn)進(jìn)企業(yè)應(yīng)用用CRM系統(tǒng)，開開展為企企業(yè)編制制衡量管管理績(jī)效效的數(shù)據(jù)據(jù)監(jiān)控體體系和內(nèi)內(nèi)部管理理報(bào)表體體系，編編制決策策數(shù)據(jù)體體系和決決策數(shù)據(jù)據(jù)分析方方法，建建立信息息系統(tǒng)管管理等工工作。對(duì)對(duì)CRM系統(tǒng)提供供的性能能指標(biāo)功功能進(jìn)行行維護(hù)。。要與供供應(yīng)商一一同負(fù)責(zé)責(zé)系統(tǒng)正正常運(yùn)行行和運(yùn)行行審查。。估算系系統(tǒng)應(yīng)用用的成功功度，為為了確保保系統(tǒng)能能產(chǎn)生預(yù)預(yù)期的好好處，就就要花時(shí)時(shí)間對(duì)不不足的模模塊進(jìn)行行改進(jìn)，，直到它它能滿足足需求。。十、CRM實(shí)施方法法10.4、CRM系統(tǒng)實(shí)施施的關(guān)鍵鍵CRM實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵規(guī)劃的因因素－－－企業(yè)借借助信息息化來開開展業(yè)務(wù)務(wù)流程重重構(gòu)和組組織再造造中，規(guī)規(guī)劃的因因素經(jīng)常常被忽視視，當(dāng)時(shí)時(shí)可能主主要是因因?yàn)閷?duì)如如何解決決這個(gè)問問題不甚甚明了。。在實(shí)施施中，由由于復(fù)雜雜的流程程、信息息和模式式的處理理工作，，使關(guān)于于設(shè)想、、原則等等規(guī)劃問問題可能能最終被被忘記了了。人的因素素——企企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者、、業(yè)務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)和所所有員工工是CRM實(shí)施成功功與否的的關(guān)鍵。。如果不不重視人人的因素素，為實(shí)實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)完善的的CRM系統(tǒng)而付付出的所所有的金金錢和財(cái)財(cái)力物力力都將白白費(fèi)。企業(yè)利用用信息技技術(shù)來改改造和提提升自己己管理水水平的過過程，如如CRM的實(shí)施等等都是一一項(xiàng)相當(dāng)當(dāng)艱巨復(fù)復(fù)雜的系系統(tǒng)工程程，具有有很大風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。必必須根據(jù)據(jù)企業(yè)信信息化的的目標(biāo)，，以及為為實(shí)現(xiàn)該該目標(biāo)而而制定出出的相關(guān)關(guān)措施和和工作計(jì)計(jì)劃，即即進(jìn)行實(shí)實(shí)施前的的規(guī)劃。。國(guó)外年收入10億美元以以上的大大公司中中，95%進(jìn)行了IT規(guī)劃；年收入1～9億美元中中間的中中型公司司中，91.3%進(jìn)行了IT規(guī)劃；年收入小小于1億美元的的小公司司中，76.1%進(jìn)行了IT規(guī)劃。國(guó)內(nèi)：企企業(yè)剛剛剛開始認(rèn)認(rèn)識(shí)到IT規(guī)劃的作作用，比比率極低低。CRM實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵規(guī)劃的必必要性一些大型型企事業(yè)業(yè)單位的的信息化化建設(shè)普普遍重視視了總體體設(shè)計(jì)，，但存在在很多問問題：側(cè)重網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)規(guī)規(guī)劃，在在構(gòu)筑方方案和設(shè)設(shè)備選型型等方面面過細(xì)，，信息資資源開發(fā)發(fā)利用方方面的規(guī)規(guī)劃過粗粗；信息資源源整合目目標(biāo)空泛泛，沒有有整合““信息孤孤島”的的措施，，數(shù)據(jù)中中心建設(shè)設(shè)和數(shù)據(jù)據(jù)集中管管理等規(guī)規(guī)劃缺乏乏可操作作性，其其是缺少少數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化建建設(shè)方面面的建設(shè)設(shè)規(guī)劃；；應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃沒沒有制定定業(yè)務(wù)流流程重組組優(yōu)化和和總結(jié)提提升自己己的先進(jìn)進(jìn)管理模模式的策策略，缺缺少如何何集成已已有應(yīng)用用系統(tǒng)的的辦法，，在新應(yīng)應(yīng)用軟件件系統(tǒng)選選型方面面描述過過細(xì)，甚甚至形成成錯(cuò)誤的的模式:“信息化=網(wǎng)絡(luò)＋ERP＋CRM””如一家國(guó)國(guó)內(nèi)知名名的大型型企業(yè)，，其多個(gè)個(gè)核心應(yīng)應(yīng)用軟件件都采用用的是““國(guó)際名名牌”，，投資達(dá)達(dá)到上千千萬(wàn)元。。但最后后綜合應(yīng)應(yīng)用的實(shí)實(shí)際效果果雖然不不能用失失敗來形形容，但但與巨大大的投入入相比可可以說是是收效甚甚微。專專家認(rèn)為為，其主主要原因因在于企企業(yè)缺乏乏整體規(guī)規(guī)劃，導(dǎo)導(dǎo)致分步步實(shí)施的的模塊各各自為政政。在選選用某種種應(yīng)用軟軟件時(shí)，，只關(guān)心心某個(gè)單單一的核核心應(yīng)用用。一方方面造成成更大的的信息孤孤島，另另一方面面由于系系統(tǒng)之間間的功能能沖突造造成IT投入和回回報(bào)的遞遞減效應(yīng)應(yīng)。規(guī)劃——推動(dòng)技術(shù)術(shù)與業(yè)務(wù)務(wù)融合規(guī)劃是技技術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)的融融合。這這個(gè)“融融合”并并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的利利用信息息系統(tǒng)去去對(duì)手工工的作業(yè)業(yè)流程進(jìn)進(jìn)行自動(dòng)動(dòng)化。從業(yè)務(wù)角角度出發(fā)發(fā)，基于于業(yè)務(wù)流流程再造造，綜合合運(yùn)用信信息技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)流程程電子化化、信息息化。BPR+IRPBSPISSPITSPBusinessStrategicPlanningInformationSystemStrategicPlanningInformationTechnologyStrategicPlanningInformationResourcePlanningBusinessProcessReengineering規(guī)劃正是是從業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（BSP）向信息息系統(tǒng)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃（ISSP）及信息息技術(shù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃（ITSP）發(fā)展的的，其過過程包含含了業(yè)務(wù)務(wù)與技術(shù)術(shù)的融合合過程，，即通過過信息技技術(shù)支持持業(yè)務(wù)過過程、經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略。從方法法上看看，規(guī)規(guī)劃的的過程程也是是BPR（業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造）以以及IRP（信息息資源源規(guī)劃劃）的的融合合過程程。企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（BSP）IS戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（ISSP）IT戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（ITSP）信息資資源規(guī)規(guī)劃（IRP）IRP更多地地體現(xiàn)現(xiàn)在IT規(guī)劃實(shí)實(shí)施過過程通過引引入信信息技技術(shù)，，分析析企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過程程，建建立信信息系系統(tǒng)戰(zhàn)戰(zhàn)略及及信息息技術(shù)術(shù)戰(zhàn)略略，構(gòu)構(gòu)建企企業(yè)信信息化化架構(gòu)構(gòu)；從從戰(zhàn)略略、管管理、、運(yùn)作作層面面提供供信息息技術(shù)術(shù)應(yīng)用用的咨咨詢服服務(wù)。。BPRIRP規(guī)劃——推動(dòng)技技術(shù)與與業(yè)務(wù)務(wù)融合合企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（BSP）IS戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（ISSP）IT戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（ITSP）信息資資源規(guī)規(guī)劃（IRP）IRP更多地地體現(xiàn)現(xiàn)在IT規(guī)劃實(shí)實(shí)施過過程BPRIRP所有的的規(guī)劃劃，都都應(yīng)該該圍繞繞企業(yè)業(yè)關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)、為為企業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)服務(wù)務(wù)。因因此，，進(jìn)行行BSP的過程程，首首先要要理解解關(guān)鍵鍵的企企業(yè)目目標(biāo)，，以業(yè)業(yè)務(wù)為為核心心綜合合分析析企業(yè)業(yè)如何何達(dá)到到這些些目標(biāo)標(biāo)。ISSP則關(guān)注注的是是如何何通過過信息息系統(tǒng)統(tǒng)支撐撐業(yè)務(wù)務(wù)過程程，進(jìn)進(jìn)而實(shí)實(shí)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵的的企業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)，重重點(diǎn)在在于對(duì)對(duì)信息息系統(tǒng)統(tǒng)遠(yuǎn)景景、組組成架架構(gòu)、、各部部分邏邏輯關(guān)關(guān)系的的規(guī)劃劃。ITSP則基于于對(duì)ISSP對(duì)信息息系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃劃的基基礎(chǔ)上上，規(guī)規(guī)劃支支撐這這些系系統(tǒng)的的硬件件、軟軟件、、支撐撐技術(shù)術(shù)等，，重點(diǎn)點(diǎn)圍繞繞技術(shù)術(shù)展開開。IRP則是在在以上上規(guī)劃劃基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，為開開展具具體的的信息息化建建設(shè)項(xiàng)項(xiàng)目必必須進(jìn)進(jìn)行的的數(shù)據(jù)據(jù)需求求分析析、信信息標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建建立、、信息息資源源整合合工作作，重重點(diǎn)在在IT規(guī)劃的的實(shí)施施過程程。規(guī)劃——推動(dòng)技技術(shù)與與業(yè)務(wù)務(wù)融合合BSP業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃管理現(xiàn)現(xiàn)狀戰(zhàn)略診診斷界定IS戰(zhàn)略界定IRP系統(tǒng)功功能建建模系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)建建模建立IRM基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)信息化化規(guī)劃劃工作作范疇疇信息化化規(guī)劃劃的作作用：：幫助理理清并并規(guī)范范表達(dá)達(dá)用戶戶需求求，落落實(shí)““應(yīng)用用主導(dǎo)導(dǎo)”；；整合信信息資資源，，消除除“信信息孤孤島””，實(shí)實(shí)現(xiàn)應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)集集成；；指導(dǎo)應(yīng)應(yīng)用軟軟件的的選購(gòu)購(gòu)、定定制或或開發(fā)發(fā)。信息化化現(xiàn)狀狀差異化化分析析信息化化架構(gòu)構(gòu)ISSP+ITSP信息化化總體體規(guī)劃劃IRP信息資資源規(guī)規(guī)劃BPR信息化化規(guī)劃劃的主主要內(nèi)內(nèi)容CRM實(shí)施的的關(guān)鍵鍵在CRM實(shí)施中中，包包括規(guī)規(guī)劃的的問題題在內(nèi)內(nèi)，人人是首首要的的因素素。必須注注意到到，重重視人人的因因素對(duì)對(duì)項(xiàng)目目的成成功是是極為為重要要的。。因?yàn)闉槿绻髽I(yè)業(yè)高層層對(duì)CRM實(shí)施有有不同同意見見、或或是企企業(yè)管管理層層對(duì)于于項(xiàng)目目的意意見不不統(tǒng)一一、理理解不不深；；如果果企業(yè)業(yè)的各各業(yè)務(wù)務(wù)職能能部門門對(duì)CRM實(shí)施的的意義義和方方法并并不了了解，，或者者有較較強(qiáng)的的抵觸觸情緒緒或消消極心心理；；如果果系統(tǒng)統(tǒng)的最最終用用戶對(duì)對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)不持持積極極態(tài)度度、或或者缺缺乏使使用的的知識(shí)識(shí)的話話，那那么，，一切切最新新、最最有力力的技技術(shù)和和解決決方案案，或或者最最合理理的業(yè)業(yè)務(wù)流流程、、再造造組織織也可可能會(huì)會(huì)產(chǎn)生生不理理想的的結(jié)果果。CRM實(shí)施的的關(guān)鍵鍵首先，，企業(yè)業(yè)在實(shí)實(shí)施CRM項(xiàng)目之之初，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)獲得得高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的支支持以以及企企業(yè)管管理層層的理理解和和共同同認(rèn)可可。總的來來講，，成功功的CRM項(xiàng)目都都必須須有一一個(gè)行行政上上的項(xiàng)項(xiàng)目支支持者者，他他們?cè)谠谄髽I(yè)業(yè)中應(yīng)應(yīng)當(dāng)具具有相相當(dāng)?shù)牡臎Q策策權(quán)力力，其其主要要任務(wù)務(wù)是確確保企企業(yè)在在日趨趨復(fù)雜雜的市市場(chǎng)上上能有有效地地參與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。企業(yè)的的高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以以從總總體上上把握握這個(gè)個(gè)項(xiàng)目目，并并掃除除前進(jìn)進(jìn)道路路上的的障礙礙。他他在CRM項(xiàng)目實(shí)實(shí)施中中將為為計(jì)劃劃設(shè)定定明確確的目目標(biāo)、、向改改造團(tuán)團(tuán)隊(duì)提提供為為達(dá)到到目標(biāo)標(biāo)所需需的時(shí)時(shí)間、、財(cái)力力、人人力和和其它它資源源，并并推動(dòng)動(dòng)這個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)從上上到下下的實(shí)實(shí)施。。企業(yè)業(yè)的管管理層層應(yīng)當(dāng)當(dāng)具備備對(duì)實(shí)實(shí)施CRM項(xiàng)目的的充分分理解解和協(xié)協(xié)作支支持。。只有有這樣樣，當(dāng)當(dāng)涉及及到跨跨部門門業(yè)務(wù)務(wù)和不不同利利益糾糾革時(shí)時(shí)，為為保證證企業(yè)業(yè)范圍圍的整整體改改進(jìn)，，CRM項(xiàng)目才才有可可能得得到順順利的的開展展。CRM實(shí)施的的關(guān)鍵鍵其次，，CRM項(xiàng)目中中企業(yè)業(yè)要組組織一一個(gè)良良好的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。這這批實(shí)實(shí)施CRM的隊(duì)伍伍應(yīng)該該在四四個(gè)方方面有有較強(qiáng)強(qiáng)的能能力，，第一一是企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的重組組，需需要對(duì)對(duì)其流流程的的關(guān)鍵鍵部分分自愿愿進(jìn)行行改造造；第第二是是了解解系統(tǒng)統(tǒng)的客客戶化化，因因?yàn)椴徊徽撈笃髽I(yè)選選擇了了哪種種解決決方案案，一一定程程度的的客戶戶化工工作經(jīng)經(jīng)常是是需要要的，，應(yīng)該該根據(jù)據(jù)企業(yè)業(yè)的工工作流流程對(duì)對(duì)CRM工具進(jìn)行修修改；第三三個(gè)方面是是對(duì)技術(shù)有有一定的掌掌握，可能能支持相關(guān)關(guān)功能的實(shí)實(shí)現(xiàn)；第四四是具有改改變管理方方式的技能能，這對(duì)于于幫助用戶戶適應(yīng)和接接受新的業(yè)業(yè)務(wù)流程是是很重要的的。所有成功功的CRM項(xiàng)目中都都非常重重視一支支強(qiáng)有力力的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)尋尋找適當(dāng)當(dāng)人員加加入，充充實(shí)力量量，從而而保證小小組能實(shí)實(shí)施復(fù)雜雜的CRM項(xiàng)目。CRM實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵再次，要要在企業(yè)業(yè)內(nèi)推進(jìn)進(jìn)認(rèn)識(shí)水水平，實(shí)實(shí)現(xiàn)觀念念的一致致。如果果從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者到基基層員工工，從內(nèi)內(nèi)勤研發(fā)發(fā)到行銷銷業(yè)務(wù)，，都認(rèn)識(shí)識(shí)到客戶戶關(guān)系管管理的價(jià)價(jià)值，并并且身體體力行，，配合實(shí)實(shí)施，相相信CRM項(xiàng)目的成成功指日日可待。。但如果其其中某些些群體極極力抗拒拒或消極極對(duì)待，，CRM項(xiàng)目將難難以順暢暢運(yùn)作。。比如，，業(yè)務(wù)員員覺得客客戶資料料不重要要，客服服中心就就無(wú)法取取得正確確資料進(jìn)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)絡(luò)；研發(fā)發(fā)人員認(rèn)認(rèn)為客服服中心統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的客客戶意見見不值一一顧，新新產(chǎn)品就就無(wú)法融融入客戶戶的需求求。如果果CRM融入了企企業(yè)每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)之之中，那那么企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)會(huì)得到極極大的提提高。CRM實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵最后，CRM項(xiàng)目實(shí)施施中還要要加強(qiáng)培培訓(xùn)和對(duì)對(duì)最終用用戶的支支持。不不成功的的客戶關(guān)關(guān)系管理理最普遍遍的原因因就是員員工的抵抵觸情緒緒和缺乏乏培訓(xùn)。。顯然不不能期望望僅僅把把系統(tǒng)建建立起來來，然后后就由員員工自己己去運(yùn)作作。要培培訓(xùn)自己己的員工工，使他他們能成成功地運(yùn)運(yùn)用這一一系統(tǒng)并并以此來來對(duì)待企企業(yè)的客客戶。如如果企業(yè)業(yè)內(nèi)部沒沒有可以以利用的的資源，，不妨向向?qū)I(yè)的的培訓(xùn)公公司尋求求幫助。。企業(yè)將將從培訓(xùn)訓(xùn)和對(duì)最最終用戶戶的支持持中獲利利。十、CRM實(shí)施方法法10.5、案例例研究：：StateFarm保險(xiǎn)、鵬鵬華基金金保險(xiǎn)如何何選用CRM創(chuàng)建于1922年的StateFarm保險(xiǎn)公司司是美國(guó)國(guó)最大的的互助保保險(xiǎn)公司司，全美美1/5以上的的汽車都都在StateFarm投保。它它有一句句著名的的廣告詞詞：“Likeagoodneighbor，StateFarmisthere”。但90年年代以來來其客戶戶越來越越多，呼呼叫中心心效率大大為下降降，如何何在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時(shí)代保保持并提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，成為一一個(gè)更加加親切、、周到的的好鄰居居，是擺擺在StateFarm面前的迫迫切任務(wù)務(wù)。StateFarm想到了利利用CRM系統(tǒng)來改改善業(yè)務(wù)務(wù)。在選選擇CRM軟件時(shí)，，StateFarm沒有采用用知名大大公司如如SAP或PeopleSoft的系統(tǒng)，，主要是是不想為為上一套套CRM而再購(gòu)買買昂貴的的ERP系統(tǒng)。StateFarm還曾考慮慮由自行行開發(fā)CRM，，其IT部門有6000多名名員工，，研發(fā)能能力很強(qiáng)強(qiáng)。但在在仔細(xì)考考察后，，StateFarm最終選用用了專業(yè)業(yè)軟件公公司W(wǎng)ebToneTechnologies的CRM系統(tǒng)。保險(xiǎn)如何何選用CRM選用WebToneTechnologies的CRM系統(tǒng)，原原因是StateFarm認(rèn)為公司司的CRM產(chǎn)品專業(yè)業(yè)性強(qiáng)、、質(zhì)量可可靠、綜綜合成本本低、按按時(shí)上線線可能性性高、富富于創(chuàng)新新；更重重要的是是，雖然然WebTone只是一家家較小的的CRM公司，但但它專注注于保險(xiǎn)險(xiǎn)行業(yè)。。事實(shí)上WebToneCRM的產(chǎn)品很很好地吻吻合了StateFarm的需求。。作為保險(xiǎn)險(xiǎn)公司，，StateFarm非常關(guān)心心客戶利利潤(rùn)率及及相關(guān)的的風(fēng)險(xiǎn)，，Webtone就提供了了可以準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算算風(fēng)險(xiǎn)的的功能。。在系統(tǒng)統(tǒng)上線后后，StateFarm呼叫中心心成本顯顯著降低低，但銷銷售能力力明顯提提高，銷銷售量增增長(zhǎng)了近近100%；效效率的提提高還使使得客戶戶滿意度度大為改改觀，客客戶評(píng)分分在8個(gè)個(gè)月內(nèi)增增長(zhǎng)了4個(gè)評(píng)分分點(diǎn)。鵬華基金金實(shí)施CRM系統(tǒng)鵬華基金金是首批批由證監(jiān)監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行開開放式基基金運(yùn)作作的公司司，在投投資研究究、信息息公布與與基金管管理方面面具有良良好聲譽(yù)譽(yù)。鵬華華基金與與TurboCRM合作實(shí)施施CRM系統(tǒng)，為為開放式式基金的的發(fā)行和和成功募募集發(fā)揮揮了重要要作用。。對(duì)基金管管理公司司來說，，管理封封閉式基基金并不不需要與與基金購(gòu)購(gòu)買人發(fā)發(fā)生直接接的接觸觸，而管管理開放放式基金金就如同