客戶導向培訓課件

人力資源部客戶導向目錄第一部分客戶導向第二部分如何提升客戶導向意識模板下載：行業(yè)模板：節(jié)日模板：素材下載：背景圖片：圖表下載：優(yōu)秀下載：教程：教程：教程：資料下載：課件下載：范文下載：試卷下載：教案下載：論壇：

第三部分人力資源部如何踐行“客戶導向”第一部分第一部分客戶導向何謂客戶導向推行客戶導向的意義誰是我們的客戶第一部分一、客戶導向何謂客戶導向：所謂客戶導向是指以滿足客戶需求、增加客戶價值為企業(yè)經營出發(fā)點，在經營過程中，特別注意客戶的消費能力、消費偏好以及消費行為的調查分析，重視新產品開發(fā)和營銷手段的創(chuàng)新，以動態(tài)地適應客戶需求?？蛻魧驈娬{的是要避免脫離客戶實際需求的產品生產或對市場的主觀臆斷。第一部分一、客戶導向推行客戶導向的意義：.客戶就是市場，是部門競爭力的唯一導向，而“以客戶為中心”亦是每位同事應堅持的管理、經營理念。.客戶導向是提升人力資源部門管理工作滿意度的重要工具。一、客戶導向小何為部門招聘崗位人員，在年末接收到總裁辦招聘需求，按要求應在天內完成招聘，否則將影響部門。在開展招聘工作中，小何發(fā)現(xiàn)他發(fā)送的簡歷，用人部門基本面試官需要一周時間才看，且無任何反饋，經多次與面試官溝通仍無任何改善，最終甚至發(fā)生口角沖突。眼看招聘期間即將到期，招聘主任介入?yún)f(xié)調，發(fā)現(xiàn)總裁辦正忙于公司年會，面試官實在分身乏術。招聘主任根據(jù)用人部門反饋，建議將招聘周期適當延長到年會結束后，前期可先進行簡歷開發(fā)，面試官非常愉快的答應了，并且贊揚人資部工作考慮周全，與人方便。最終該崗位順利在周期內招聘到位，既達成部門，也獲得了內部客戶好評。案例：一、客戶導向內部客戶指組織內部的員工，也有學者提出，一個優(yōu)秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的客戶。內部客戶，相對于外部客戶（人們通常所謂的“顧客”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。內部客戶：職級客戶職能客戶工序客戶流程客戶職級客戶由組織內部的職務和權利演變而來的客戶關系。職能客戶工序客戶流程客戶職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成客戶關系。在工作或作業(yè)中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序客戶。在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。一、客戶導向誰是我們的客戶：一、客戶導向為銷售部門服務，提供薪資核算、人員選育、信息提供等服務時，人力資源部實際是提供服務一方，銷售部門是客戶，財務部應當從客戶服務的角度為銷售部服務。當統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經銷商返點信息等情況時，人力資源部是客戶，而銷售部門是提供服務一方。舉例：第二部分第二部分如何提升客戶導向意識客戶導向內容、要求案例分析二、如何提升升客戶意識踐行客戶導向向的要素關懷()合作()溝通（)二、如何提升升客戶意識提升客戶導向向的項技技巧客觀性的看待問題，對事不對人1給予和接受有益性的批評和建議2積極聆聽要求3給予相互支持和幫助4第三部分第三部分人力資源部如何踐行“客戶導向”人力資源部如如何踐行“客客戶導向”提升個人工作作能力：過硬的工作能能力是我們工工作開展的基基本要求，更更是是踐行““客戶導向””的基礎要素素。提高個人工作作能力有助于于工作中快速速、有效、準準確解決客戶戶疑問，提供供更高服務質質量，更好的的滿足客戶需需求。人力資源部如如何踐行“客客戶導向”提升個人工作作能力的五種種途徑：、自我總結、制定專業(yè)學學習計劃表、與同行高手手交流、專業(yè)管理書書籍學習、參加專業(yè)培培訓人力資源部如如何踐行“客客戶導向”提升溝通技巧巧：工作配配合不不好很很多時時候并并非來來源于于工作作能力力、技技能不不足，，更多多的時時候可可能是是一句句話或或幾個個字眼眼就會會導致致配合合方出出現(xiàn)排排斥的的心理理。同同樣是是要求求工作作配合合，多多一個個微笑笑、改改變幾幾個字字眼，，對方方在做做的時時候心心情就就會不不一樣樣，用用心程程度不不同，，結果果當然然更不不一樣樣。人力資資源部部如何何踐行行“客客戶導導向””有效溝溝通的的技巧巧：①提前前準備備這樣樣一些些內容容設立溝溝通目目標（（非常常重要要）；；希望望通過過這次次都同同達到到什么么目的的；毫毫無無目的的交流流叫做做聊天天，不不是溝溝通。。②制制定計計劃有目標標就有有計劃劃，先先說什什么后后說什什么。。如果果情況況允許許，先先列一一個表表格，，把要要達到到的目目的，，溝通通的主主題，，方式式以及及時間間地點點對象象等列列舉出出來，，機會會總是是等待待那些些有準準備的的頭腦腦③預測測可能能遇到到的爭爭端和和異議議做好充充分的的心里里準備備，其其次還還要根根據(jù)情情況對對其可可能性性進行行詳細細的預預測步驟、、事先先準備備人力資資源部部如何何踐行行“客客戶導導向””有效溝溝通的的技巧巧：步驟、、溝通通過程程①積極極聆聽聽—用用心和和腦去去聽，，設身身處地地的去去聽，，目的的是了了解對對方的的意思思，技技巧：提提示問問題，，及時時提問問；重重復內內容；；歸納納總結結，表表達感感受②有效效提問問—通通過提提問明明確的的了解解對方方需求求和目目的。。④及時時確認認—沒沒有聽聽清楚楚或者者沒有有理解解時，，要及及時溝溝通，，一定定要完完全理理解對對方所所要表表達的的意思思，做做到有有效溝溝通。。③控制制情緒緒—練練習控控制好好你的的情緒緒，不不要情情緒反反應過過度（（如打打岔、、反駁駁），，要靜靜心聽聽完全全部的的內容容。人力資資源部部如何何踐行行“客客戶導導向””有效溝溝通的的技巧巧：步驟、、常用用溝通通技巧巧①以開開放性性的話話語問問問題題②發(fā)問問明確確，針針對事事情④促使使對方方說得得更清清楚、、明白白③顯示示出關關心，，及了了解對對方的的感受受關于這這個，，你還還有什什么可可以告告訴我我的呢呢？你覺得得，什什么是是最大大的問問題呢呢？事件究究竟是是如何何發(fā)生生的？？最后的的結果果是什什么？？我可以以理解解你的的感受受我可以以理解解這些些事是是你十十分擔擔心你可否否告訴訴我這這件事事的來來龍去去脈為了讓讓我更更容易易了解解，請請你用用另一一種方方式告告訴我我，好好嗎？？⑤倘若若你真真是做做錯了了，要要大方方坦白白地承承認這一點點是我我錯了了，我我沒弄弄清楚楚這樣說說是有有道理理的，，我應應該………謝謝你你的指指正，，讓我我立即即了解解人力資資源部部如何何踐行行“客客戶導導向””有效溝溝通的的技巧巧：步驟、、常用用溝通通技巧巧⑥預留留余地地，具具有彈彈性，，別逼逼到死死角⑦確認認信息息來源源⑨命令令指示示宣達達技巧巧⑧用式式關懷懷語氣氣引導導，表表示關關心這消息來自自哪里？這些數(shù)據(jù)正正確嗎？我們已詳細細討論過所所有的方法法，始終覺覺得這是最最好的。我可以理解解到，這對對你來說實實在是一個個很大的挑挑戰(zhàn)，但這這是公司的的決議，希希望你執(zhí)行行?；蛟S，我們們可以試試試別的辦法法這是否是唯唯一的方法法呢沒錯！這的的確令人氣氣惱，讓我我們來想想想辦法沒錯！真是是讓人氣憤憤，但我（（們）可以以…人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”提升服務意意識：完善流程、、分工明細細、加強計計劃性均可可通過研討討和逐步完完善，但假假如沒有良良好的服務務意識，再再好再完善善的流程也也只是一紙紙空文。因此我們首首先需要具具備“客戶戶至上”的的服務心態(tài)態(tài)和意識。。只有具備備這樣的心心態(tài)和思想想高度，方方能快速反反應、積極極主動承擔擔責任。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”案例：公司新入職職一名中心心總經理賴賴總，人力力資源部安安排一系列列入職準備備，包括入入職資料模模板填寫、、辦公用品品、辦公賬賬號均已提提前天準備備完畢，賴賴總入職手手續(xù)也辦理理得相當順順利。在賴總入職職天后，在在與行政中中心總經理理（分管人人力資源部部）鄭總吃吃飯席間閑閑談時詢問問：公司大大概需要多多久才能開開通？鄭總總當時十分分詫異，按按道理說賬賬號應當早早已開通。。飯后，鄭總總向人力資資源部相關關同事了解解情況后發(fā)發(fā)現(xiàn)，賬號號實際上早早已經開通通，但是無無任何人員員提前知會會賴總如何何使用系統(tǒng)統(tǒng)。服務，多向向前一步，，更加周到到。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”員工投訴處處理方法：：.了解具具體的投訴訴問題管理者在接接到員工的的投訴時，，就應該在在第一時間間去聆聽員員工所投訴訴的問題，，記得抓住住關鍵點，，并了解對對方對此事事的投訴態(tài)態(tài)度。把對對方所投訴訴的問題，，所期待獲獲得的解決決方案都記記錄下來。。.給出保障障解決問題題的時間員工跟管理理者投訴問問題，自然然希望管理理者可以給給他們一個個解決問題題的時間和和方案。所所以當你還還不確定事事實具體是是怎樣的時時候，你可可以跟員工工反饋大概概多久會有有問題的處處理結果，，但是不必必承諾具體體怎么解決決對方提出出的問題，，因為此時時你還需要要調查事實實的真相。。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”員工投訴處處理方法：：.調查事實實的真相在接到員工工的投訴時時，就應該該在第一時時間去聆聽聽員工所投投訴的問題題，記得抓抓住關鍵點點，并了解解對方對此此事的投訴訴態(tài)度。把把對方所投投訴的問題題，所期待待獲得的解解決方案都都記錄下來來。.給出保障障解決問題題的時間員工提出投投訴，我們們除了要認認真聆聽做做好記錄外外，還要注注意做好事事件的調查查。了解員員工投訴的的動機是什什么，了解解投訴的這這個問題是是不是真如如員工所講講的那樣，，還只是表表面現(xiàn)象，，還是子虛虛烏有。當當事實的真真相越來越越明朗之后后，你才好好做下一步步的解決方方案。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”員工投訴處處理方法：：.調查事實實的過程要要注意BaoMi不管員工投投訴的問題題是什么，，我們在““取證”的的過程中，，只需要做做好多方關關系的溝通通和調查即即可，但不不要在公眾眾場合之類類泄露得來來的具體的的調查數(shù)據(jù)據(jù)，也不要要泄露管理理者自身對對這個事件件的看法，，一定要注注意做好BaoMi工作。.調查時要要注重對事事不對人作為一名，，首先不管管誰是誰非非，都應該該一視同仁仁，在對待待所投訴的的問題上，，在調查未未明朗之前前，不要對對任何人發(fā)發(fā)表一些批批判性的語語言，一定定要注意做做到公平、、公正。調調查時要秉秉持客觀、、公正的態(tài)態(tài)度認真去去履行自己己的職責，，不摻雜私私人感情，，這樣才能能夠更好的的服務公司司，開展工工作。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”員工投訴處處理方法：：.把員工投投訴和處理理方案及時時上報員工投訴的的問題和你你所獲得的的調查結果果，都要及及時上報給給自己的上上層領導，，并在匯報報的后邊寫寫上自己的的處理意見見，讓領導導做好審核核。當領導導審批后，，就可以把把這個調查查的處理結結果告知與與這個投訴訴相關的各各方人員了了。.注意做好好善后工作作如果投訴涉涉及到的人人員對此結結果表示不不滿意的話話，記得注注意做好善善后工作，，找員工聊聊一聊，看看看是不是是自己哪方方面做得不不到位，并并注意做好好員工的思思想工作。。此時不要要以一副高高高在上的的姿態(tài)跟員員工對話，，而應該盡盡量和藹一一些。注意意做到將心心比心，這這樣才能夠夠讓員工對對你的處理理更有心服服口服，與與你更親近近一些。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”不斷完善制制度、流程程：行之有效的的管理制度度、流程是是我們工作作開展的依依據(jù)，而隨隨著企業(yè)的的快速發(fā)展展，陳舊的的管理制度度、流程將將成為負資資產。定期檢討并并優(yōu)化、去去除無價值值職能，不不斷完善各各項管理職職能、流程程，提升部部門工作價價值是踐行行客戶導向向的重要舉舉措。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”案例：譚某為公司司職員，因因意外身故故，用人部部門及人力力資源部均均未對其做做離職處理理。譚某之之前流轉的的內部流程程因未辦結結，流轉至至下節(jié)點，，最終達到到公司總裁裁?？偛们宄撛搯T工已意意外身故，，因此大發(fā)發(fā)雷霆，并并要求用人人部門、人人力資源部部進行深刻刻檢討，并并立即整頓頓相關離職職流程。對應整頓工工作當然可可以快速辦辦結，但此此項工作的的失誤，卻卻成為公司司內部很長長一段事件件的茶余飯飯后的談資資。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”識別流程優(yōu)優(yōu)化：當問題投訴訴出現(xiàn)次以以上在工作中，，當同一個個問題出現(xiàn)現(xiàn)次以上或或相同的投投訴出現(xiàn)次次以上，就就應當檢討討現(xiàn)有政策策文件、流流程是否能能夠滿足現(xiàn)現(xiàn)有工作需需求。常規(guī)制度、、流程運行行年或以上上制度、流程程是我們開開展工作的的基礎，一一般性、常常規(guī)性制度度、流程運運行時間較較長，難免免發(fā)生變化化，每年檢檢核能有效效完善現(xiàn)有有制度、流流程健康運運作。實際工作發(fā)發(fā)生變化時時當實際工作作流程、對對象發(fā)生變變化時，應應當同步進進行制度、、流程優(yōu)化化。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”流程優(yōu)化方方式：.取消所所有不必要要的工作環(huán)環(huán)節(jié)和內容容有必要取消消的工作，，自然不必必再花時間間研究如何何改進。某某個處理、、某道手續(xù)續(xù)，首先要要研究是否否可以取消消，這是改改善工作程程序、提高高工作效率率的最高原原則。.合并必要要的工作如工作環(huán)節(jié)節(jié)不能取消消，可進而而研究能否否合并。為為了做好一一項工作，，自然要有有分工和合合作。分工工的目的，，或是由于于專業(yè)需要要，為了提提高工作效效率；或是是因工作量量超過某些些人員所能能承受的負負擔。如果果不是這樣樣，就需要要合并。有有時為了提提高效率、、簡化工作作甚至不必必過多地考考慮專業(yè)分分工，而且且特別需要要考慮保持持滿負荷工工作。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”流程優(yōu)化方方式：.程序的合合理重排.簡化所必必需的工作作環(huán)節(jié)對程序的改改進，除去去可取消和和合并之外外，余下的的還可進行行必要的簡簡化，這種種簡化是對對工作內容容和處理環(huán)環(huán)節(jié)本身的的簡化。取消和合并并以后，還還要將所有有程序按照照合理的邏邏輯重排順順序，或者者在改變其其他要素順順序后，重重新安排工工作順序和和步驟在這這一過程中中還可進一一步發(fā)現(xiàn)可可以取消和和合并的內內容，使作作業(yè)更有條條理，工作作效率更高高。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”強化團隊精精神：團隊是每一一位成員的的團隊，每每一位成為為均是團隊隊不可或缺缺的重要組組成。工作能力再再高的個體體，都無法法與優(yōu)秀的的團隊相媲媲美，因此此在提升個個人素質的的基礎上，，促進團隊隊進步、激激發(fā)團隊能能力方能更更好服務于于客戶，提提升部門核核心競爭力力。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”強化團隊精精神六項行行動：.學會欣賞賞、懂得欣欣賞每個人都可可能會覺得得自己在某某個方面比比其他人強強，但你更更應該將自自己的注意意力放在他他人的強項項上。因為為團隊中的的任何一位位成員，都都可能是某某個領域的的專家。因因此，你必必須保持足足夠的謙虛虛，這種壓壓力會促使使你在團隊隊中不斷進進步，并真真正看清自自己的膚淺淺、缺憾和和無知。.尊重每一一位同事尊重沒有高高低之分、、地位之差差和資歷之之別，尊重重只是團隊隊成員在交交往時的一一種平等的的態(tài)度。雖雖然團隊中中的每一個個人都有著著在一定的的生長環(huán)境境、教育環(huán)環(huán)境、工作作環(huán)境中逐逐漸形成的的與他人不不同的自身身價值觀，，但他們每每一個人也也同樣都有有渴望尊重重的要求，，都有一種種被尊重的的需要，而而不論其資資歷深淺、、能力強弱弱。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”強化團隊精精神六項行行動：.寬容，讓讓心胸更寬寬廣首先，團隊隊成員要有有較強的相相容度，即即要求其能能夠寬厚容容忍、心胸胸寬廣、忍忍耐力強。。其次，要要注意將心心比心，即即應盡量站站在別人的的立場上，，衡量別人人的意見、、建議和感感受，反思思自己的態(tài)態(tài)度和方法法。寬容是是團隊合作作中最好的的潤滑劑，，它能消除除分歧和戰(zhàn)戰(zhàn)爭，使團團隊成員能能夠互敬互互重、彼此此包容、和和諧相處、、從而安心心工作，體體會到合作作的快樂。。.信任，成成功協(xié)作的的基石團隊是一個個相互協(xié)作作的群體，，它需要團團隊成員之之間建立相相互信任的的關系。信信任是合作作的基石，，沒有信任任，就沒有有合作。信信任是一種種激勵，信信任更是一一種力量。。信任是締締造團隊向向前的動力力，它同時時也是團隊隊成員對自自身能力的的高度自信信。正是基基于這種自自信，他才才會將自己己的信任和和支持真正正交付給自自己的合作作對象。所所以，若想想獲得最大大的成功，，就必須讓讓自己擁有有這份自信信！人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”強化團隊精精神六項行行動：.溝通，敢敢于溝通、、勤于溝通通溝通能力在在團隊工作作中是非常常重要的，，現(xiàn)代社會會是個開放放的社會，，當你有了了好想法、、好建議時時，要盡快快讓別人了了解、讓上上級采納，，為團隊做做貢獻。持持續(xù)的溝通通，是使團團隊成員能能夠更好地地發(fā)揚團隊隊精神的最最重要的能能力。團隊隊成員惟有有沖自身做做起，秉持持對話精神神，有方法法、層次地地對同時發(fā)發(fā)表意見并并探討問題題，匯集經經驗和知識識，才能凝凝聚團隊共共識，激發(fā)發(fā)自身和團團隊的力量量。.熱心，幫幫助每一塊塊“短木版版”作為一個團團隊成員，，必須記住住，只有一一個完全發(fā)發(fā)揮作用的的團隊，才才是一個最最具競爭力力的團隊；；而只有身身處一個最最具競爭力力的團隊之之中，個體體的價值才才能得到最最大程度的的體現(xiàn)！當你是團隊隊中的那塊塊“短木版版”時，應應該虛心接接受“長木木版”的幫幫助，盡一一切努力提提高自己的的能力，不不要讓自己己拖整個團團隊的后腿腿，當你是是團隊中的的那塊“長長木版”時時，你不能能只顧自己己前進的腳腳步，而忽忽略了“短短木版”的的存在，那那么，你收收獲的終將將是與“短短木版”一一樣的成就就。人力資源部部如何踐行行“客戶導導向”強化團隊精精神：能者智者德者領導團團隊能者攻克難難關智者出謀劃劃策勞者執(zhí)行有有力德者智者勞者謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:29:0706:29:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:29:07上上午06:29:0712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:29:0706:29:0731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:29:07上上午6:29上上午午06:29:0712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:29:0706:29:0706:2912/31/20226:29:07AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:29:0706:29Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:29:0706:29:0706:29Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:29:0706:29:07December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:29