客戶體驗(yàn)管理淺談

客戶體驗(yàn)管理淺談自我介紹張帆武漢市交通技術(shù)學(xué)院，湖北經(jīng)理管理大學(xué)服務(wù)品牌：東風(fēng)雪鐵龍，上海通用別克，長(zhǎng)安福特馬自達(dá)，廣汽本田，梅賽德斯-奔馳溫州華能廣本店客服部經(jīng)理目錄一.什么是客戶體驗(yàn)管理？二.客戶體驗(yàn)管理與客戶滿意度的關(guān)系三.VOC四.售后前臺(tái)接待疲勞度增加的原因五.如何改善六.臺(tái)灣人怎么管理4S店一.什么是客戶體驗(yàn)管理根據(jù)伯爾尼.施密特在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理(CEM)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。CEM的目標(biāo)CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受（例如，視覺，語(yǔ)氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來(lái)增加利潤(rùn)，而是在不同種類的客戶之間保持平衡?？蛻魸M意——結(jié)果;客戶體驗(yàn)——過程客戶滿意傳統(tǒng)上關(guān)注的是在購(gòu)買(消費(fèi))之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產(chǎn)品(或消費(fèi)服務(wù))的功能質(zhì)量和自己的期望比較之后得到的，如果產(chǎn)品的功能質(zhì)量高于期望，客戶就會(huì)滿意;反之就不滿意?？蛻魸M意度調(diào)查通常從產(chǎn)品功能的角度來(lái)考慮客戶希望什么、希望從產(chǎn)品中得到什么、產(chǎn)品的功能怎樣?或服務(wù)的按時(shí)交付與訂單整合性如何等?？蛻魸M意度模型側(cè)重于對(duì)客戶購(gòu)買(消費(fèi))之后的綜合滿意程度進(jìn)行度量，實(shí)際測(cè)評(píng)時(shí)問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查等也都是圍繞產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行，最終改善的可能僅是產(chǎn)品。融合進(jìn)客戶體驗(yàn)內(nèi)容后，人們會(huì)更多地從客戶的角度出發(fā)(而不是從公司目前所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā))，在真正理解客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品(或服務(wù))將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助顧客與其他人等多種體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行，是對(duì)客戶各種體驗(yàn)的全面考慮。傳統(tǒng)滿意度調(diào)查（電話調(diào)查）廣汽電話調(diào)查（滿意度項(xiàng)）1.等待接待時(shí)間2.休息室的環(huán)境舒適程度3.解釋維修保養(yǎng)項(xiàng)目和最終收取的費(fèi)用4.收費(fèi)合理5.車輛內(nèi)外干凈6.維修保養(yǎng)所花時(shí)間7.維修保養(yǎng)質(zhì)量8.對(duì)服務(wù)顧問提供的所有服務(wù)的滿意度9.售后服務(wù)整體評(píng)價(jià)廣汽電話調(diào)查（流程項(xiàng)）1.據(jù)顧客了解，特約店有無(wú)提供預(yù)約服務(wù)2.服務(wù)顧問估算維修、保養(yǎng)費(fèi)用3.服務(wù)顧問預(yù)估完成維修、保養(yǎng)所需時(shí)間4.休息室提供免費(fèi)食物（包括午餐、點(diǎn)心、飲料）5.服務(wù)顧問邀請(qǐng)顧客檢查維修、保養(yǎng)后的車輛6.服務(wù)顧問提供有幫助的建議7.按時(shí)交車8.全部完成顧客提出的維修保養(yǎng)要求9.在顧客離開特約店后的三天內(nèi)回訪星巴克與宜家家居

案例星巴巴克克的的（（藍(lán)藍(lán)海海區(qū)區(qū)））1.室內(nèi)內(nèi)裝裝飾飾2.氣味味和和背背景景音音樂樂3.咖啡啡品品種種4.友善善并并對(duì)對(duì)咖咖啡啡十十分分熱熱愛愛與與專專業(yè)業(yè)的的店店員員5.咖啡啡味味道道及及整整體體包包裝裝6.注視視及及被被注注視視的的心心理理優(yōu)優(yōu)越越7.態(tài)度度友友善善免免費(fèi)費(fèi)試試用用新新的的咖咖啡啡品品種種或或小小食食8.注視視并并帶帶真真誠(chéng)誠(chéng)微微笑笑的的道道別別星巴巴克克的的（（紅紅海海區(qū)區(qū)））1.排長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)隊(duì)2.價(jià)格格昂昂貴貴3.長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間等等待待咖咖啡啡過過程程4.少量量雜雜志志，，無(wú)無(wú)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)設(shè)備備宜家家家家居居（（藍(lán)藍(lán)海海區(qū)區(qū)））1.店面面位位置置與與外外觀觀10.餐廳廳2.店內(nèi)內(nèi)裝裝飾飾11.一元元錢錢的的冰冰激激凌凌3.DIY購(gòu)物物工工具具4.產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量5.價(jià)格格6.組合合展展示示7.產(chǎn)品品試試用用8.標(biāo)簽簽與與說(shuō)說(shuō)明明9.兒童童區(qū)區(qū)宜家家家家居居的的（（紅紅海海區(qū)區(qū)））1.停車車場(chǎng)場(chǎng)2.繞圈圈購(gòu)購(gòu)物物3.員工工服服務(wù)務(wù)4.衛(wèi)生生間間5.尋找找物物品品6.搬運(yùn)運(yùn)物物品品7.付款款8.安排排送送貨貨9.安排排安安裝裝峰終終定定律律大多多數(shù)數(shù)購(gòu)購(gòu)買買由由情情感感決決定定人類類的的決決定定往往往往帶帶有有情情感感色色彩彩，，對(duì)對(duì)購(gòu)購(gòu)物物體體驗(yàn)驗(yàn)的的記記憶憶并并不不能能準(zhǔn)準(zhǔn)確確反反映映購(gòu)購(gòu)物物時(shí)時(shí)的的真真實(shí)實(shí)體體驗(yàn)驗(yàn)。。諾貝貝爾爾獎(jiǎng)獎(jiǎng)得得主主，，心心理理學(xué)學(xué)家家DanielKahneman經(jīng)過過深深入入研研究究，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)我我們們對(duì)對(duì)體體驗(yàn)驗(yàn)的的記記憶憶由由兩兩件件事事情情決決定定：：高高峰峰(無(wú)論論好好與與壞壞)時(shí)與與終終結(jié)結(jié)時(shí)時(shí)的的感感覺覺。。Kahneman的峰峰終終定定律律(Peak-EndRule)認(rèn)為為我我們們潛潛意意識(shí)識(shí)用用來(lái)來(lái)總總結(jié)結(jié)體體驗(yàn)驗(yàn)，，之之后后依依靠靠這這些些總總結(jié)結(jié)去去提提醒醒自自己己當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)體體驗(yàn)驗(yàn)的的感感覺覺。。峰終定律律這些總結(jié)結(jié)影響了了我們是是否再去去嘗試某某種體驗(yàn)驗(yàn)的決定定，而在在過程中中好與不不好體驗(yàn)驗(yàn)的比重重、好與與不好體體驗(yàn)的時(shí)時(shí)間長(zhǎng)短短，對(duì)記記憶差不不多完全全沒有影影響，我我們所能能記住的的就只是是在峰與與終時(shí)的的體驗(yàn)。。每當(dāng)考慮慮要不要要再到宜宜家時(shí)，，回憶在在宜家的的體驗(yàn)，，只記起起那些峰峰與終時(shí)時(shí)的感覺覺。哪些些是在宜宜家購(gòu)物物體驗(yàn)的的具體““峰”與與“終””？對(duì)顧顧客來(lái)說(shuō)說(shuō)，峰就就是物有有所值的的產(chǎn)品，，實(shí)用美美觀的展展區(qū)，隨隨意試用用的體驗(yàn)驗(yàn)，美味味便捷的的食品。。什么是是終呢？？可能就就是那1元的冰淇淇淋！在在購(gòu)物過過程中的的確很多多感覺都都不太好好，但顧顧客所能能記住的的體驗(yàn)就就是——“峰”與““終”。。顧客客在“愉愉悅點(diǎn)””時(shí)候的的感覺就就是“峰峰”，它它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過了在在“痛點(diǎn)點(diǎn)”時(shí)的的感覺，，因此在在顧客的的記憶中中大部分分都是處處于“峰峰”這個(gè)個(gè)時(shí)段的的感覺，，于是會(huì)會(huì)把在宜宜家購(gòu)物物體驗(yàn)的的記憶變變成正面面?？蛻魸M意意與客戶戶體驗(yàn)相相結(jié)合從企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)的終終極意義義上講，，只有提提升客戶戶價(jià)值才才能最終終增加企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)，但是是客戶滿滿意戰(zhàn)略略關(guān)注的的重點(diǎn)是是在于客客戶滿意意度的提提高。我我們知道道客戶滿意意不等同同于客戶戶忠誠(chéng)，滿意的客客戶不一一定是忠忠誠(chéng)的客客戶；在普遍遍性滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，認(rèn)認(rèn)識(shí)到企企業(yè)的獨(dú)獨(dú)特價(jià)值值，不斷斷再次購(gòu)購(gòu)買或者者一直使使用，不不斷推薦薦給自己己的親朋朋等，才才是忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的的標(biāo)志。。同樣，，盡管客客戶滿意意無(wú)疑是是提高客客戶價(jià)值值的有力力保證，，但卻不能將客客戶滿意意看作是是客戶價(jià)價(jià)值提升升的絕對(duì)對(duì)標(biāo)志。如果客客戶滿意意戰(zhàn)略僅僅僅停留留在對(duì)客客戶滿意意的關(guān)注注上，能能否真正正對(duì)提升升客戶價(jià)價(jià)值產(chǎn)生生顯著的的積極影影響還很很難有所所定論。。特別是是，客戶戶滿意度度的打造造常常沒沒有止境境，一味味地在某某些物質(zhì)質(zhì)方面的的投入以以贏得客客戶滿意意的躍升升很可能能是企業(yè)業(yè)負(fù)擔(dān)所所不能及及的，甚至可以以造成對(duì)對(duì)客戶的的背信棄棄義。案例1招商銀行行不知從從哪了解解到客戶戶喜歡機(jī)機(jī)場(chǎng)登機(jī)機(jī)時(shí)的貴貴賓待遇遇，就在在其專為為大客戶戶設(shè)計(jì)的的金葵花花計(jì)劃中中大肆宣宣傳其專專門柜臺(tái)臺(tái)，專門門通道的的貴賓登登機(jī)服務(wù)務(wù)。等到到客戶將將至少50萬(wàn)人民幣幣存入，，成為會(huì)會(huì)員并詢?cè)儐柸绾魏蜗硎艿堑菣C(jī)服務(wù)務(wù)后，客客戶經(jīng)理理竟告知知“每次次登機(jī)的的成本為為XX元，我們們沒法負(fù)負(fù)擔(dān)。需需要的話話到營(yíng)業(yè)業(yè)廳另外外申請(qǐng)副副卡，每每年最多多只能享享受一次次服務(wù)。?！闭?qǐng)請(qǐng)問，哪哪個(gè)大客客戶一年年只旅行行一次啊啊?一方面是是如此的的承諾落落空，另另一方面面在客戶戶體驗(yàn)的的眾多環(huán)環(huán)節(jié)，如如電話菜菜單的設(shè)設(shè)置，傳傳真號(hào)碼碼的留置置上小錯(cuò)錯(cuò)誤不斷斷……客戶體驗(yàn)驗(yàn)管理從從影響客客戶滿意意和客戶戶忠誠(chéng)的的根源--體驗(yàn)著手手，進(jìn)一一步考慮慮體驗(yàn)因因素對(duì)于于提升不不同客戶戶群的客客戶價(jià)值值的影響響以及對(duì)對(duì)這些因因素加以以控制的的可能性性。。日本維修修店體驗(yàn)驗(yàn)過程我們來(lái)了了解一下下日本本本田4S店服務(wù)特特點(diǎn)與過程，對(duì)對(duì)比以后后看看我我們是否否有所啟啟發(fā)？客戶體驗(yàn)驗(yàn)管理小小結(jié)以上所述述關(guān)于客客戶體驗(yàn)驗(yàn)的重要要性，只只是希向大家表表達(dá)一個(gè)個(gè)思路，，那就是是我們?cè)谠陉P(guān)注戶滿意度度的同時(shí)時(shí)，如何何從多維維角度去去觀察發(fā)現(xiàn)客戶戶的選擇擇偏好，，及客戶戶關(guān)注的的權(quán)重從而提升升客戶價(jià)價(jià)值促成成客戶成成為忠誠(chéng)客戶戶.二.VOC什么是VOC？VOC的起步是是源于企企業(yè)實(shí)施施六西格格瑪標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一部部分。它它的原原意是““客戶的的聲音””，VOC是提出流流程改善善建議的的，它的特特點(diǎn)是來(lái)來(lái)自客戶戶的聲音音而非企企業(yè)內(nèi)部部生產(chǎn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的聲聲音。標(biāo)準(zhǔn)流程程圖招攬用戶戶預(yù)約管理理接待診斷估價(jià)零部件作業(yè)管理理作業(yè)完工檢查查清洗結(jié)算交車跟蹤服務(wù)務(wù)讓我們看看一下VOC相關(guān)表格格爭(zhēng)對(duì)每月月的客戶戶“不滿滿意”意意見進(jìn)行行收集，，分類，，整理，，最終找找到客戶戶的潛在在“聲音音”并加加以解決決，這是是VOC的目的。。四.售后前臺(tái)臺(tái)接待疲疲勞度增增加的原原因?yàn)槭裁次椅覀兒芾劾郏磕壳按蠖喽鄶?shù)接待待人員疲疲勞度增增加，服服務(wù)質(zhì)量量下降就就流程的的角度來(lái)來(lái)說(shuō)主要要原因是是接待人人員參與與過多的的非“興奮奮點(diǎn)”區(qū)域的工工作。如如果用一一句話來(lái)來(lái)體現(xiàn)這這個(gè)感受受的話，，那就是是“我們很很累”？？什么叫興興奮點(diǎn)興奮點(diǎn)存存在于每每個(gè)人的的工作當(dāng)當(dāng)中，我我說(shuō)的興興奮點(diǎn)不不見得會(huì)會(huì)喜形于于色，它它應(yīng)該是是一種可可以舒緩緩的區(qū)域域。它的的核心原原則是；；“人做做的事情情離興奮奮點(diǎn)越近近就越不不累，離離興奮點(diǎn)點(diǎn)越遠(yuǎn)就就越累””接待調(diào)度修理工完檢人員員洗車工流程中各各職位的的興奮點(diǎn)點(diǎn)流程中各各職位的的興奮點(diǎn)點(diǎn)接待：客客戶簽字字調(diào)度：派派工完畢畢修理工：：工單鑰鑰匙交給給完檢完檢人員員：交工工單給接接待洗車工：：鑰匙交交給接待待客戶？客戶的““興奮點(diǎn)點(diǎn)”在哪哪里？客戶要參參與的流流程基本本上可分分三個(gè)部部分：1.接車2.客戶休息息3.交車客戶的““興奮點(diǎn)點(diǎn)”客戶的興興奮點(diǎn)在在：付款款的時(shí)候候?yàn)槭裁纯涂蛻舻呐d興奮點(diǎn)在在付款的的時(shí)候呢呢？縱觀一輛輛車從進(jìn)進(jìn)廠到離離開，客客戶與接接待共同同要參與與的流程程總共就就兩件事事，一是是簽字，，二是付付款，奚愷元的的“心理理賬戶理理論”芝加哥大大學(xué)商學(xué)學(xué)院終身身教授奚奚愷元有有一個(gè)心心理賬戶戶理論，，說(shuō)是人人的頭腦腦里有一一種心理理賬戶，，人們把把實(shí)際上上客觀等等價(jià)的支支出或者者收益在在心理上上卻劃分分到不同同的賬戶戶中。客戶心理理賬戶的的分析消費(fèi)者買買東西，，最痛苦苦的一件件事就購(gòu)購(gòu)買前的的抉擇，，但一旦旦作出決決定，心心情就相相對(duì)平靜靜很多，，按照：：“心理理賬戶理理論”當(dāng)當(dāng)客戶做做了決定定，也就就是下定定決心之之后，他他要購(gòu)買買的那筆筆錢其實(shí)實(shí)已經(jīng)從從他的““心理賬賬戶”上上劃撥出出去了，，而實(shí)際際付款的的這個(gè)舉舉動(dòng)呢！！只是為為了兌現(xiàn)現(xiàn)承諾，，而兌現(xiàn)現(xiàn)承諾這這個(gè)舉動(dòng)動(dòng)就是客客戶的興興奮點(diǎn)。。接待興奮奮點(diǎn)與客客戶興奮奮點(diǎn)的矛矛盾接待興奮奮點(diǎn)與客客戶興奮奮點(diǎn)“相相距較遠(yuǎn)遠(yuǎn)”導(dǎo)致致接待在在“心理理角度””上對(duì)““交車””環(huán)節(jié)相相對(duì)來(lái)說(shuō)說(shuō)并不是是很熱情情，而恰恰恰是接接待人員員不太熱熱情的區(qū)區(qū)域卻最最靠近客客戶的興興奮點(diǎn)，，這樣從從心理特特征上來(lái)來(lái)說(shuō)，接接待與客客戶就產(chǎn)產(chǎn)生了一一個(gè)天然然的矛盾盾區(qū)域，，所以對(duì)對(duì)于管理理者而言言，要學(xué)學(xué)會(huì)掌握握前臺(tái)接接待的心心理特征征，并適適當(dāng)?shù)募蛹右哉{(diào)節(jié)節(jié)。五.如何改善善1.提高及時(shí)時(shí)交車率率。2.減少接待待人員進(jìn)進(jìn)入車間間查看進(jìn)進(jìn)度的頻頻率。4.填寫《維修進(jìn)度度控制表表》。5.車間設(shè)立立廣播，，由第三三方監(jiān)督督車輛維維修進(jìn)度度。六.臺(tái)灣人怎怎么管理理4S店以下介紹紹的是一一家福特特的4S店，它的的經(jīng)營(yíng)模模式在福福特品牌牌內(nèi)顯得得格外的的“突出出”連續(xù)續(xù)五年拿拿到CSI分?jǐn)?shù)第一一名。就就我個(gè)人人看來(lái)，，它的成成功與其其老板采采用較為為先進(jìn)的的服務(wù)理理念不無(wú)無(wú)關(guān)系??！特點(diǎn)1.以客客戶滿意意度為核核心的管管理體系系2.三足足鼎立（（DCRC完全全獨(dú)立，，并將行行政部，，市場(chǎng)部部，客戶戶休息區(qū)區(qū)納入DCRC管理范范疇）3.前臺(tái)臺(tái)接待的的培養(yǎng)基基本采用用有潛質(zhì)質(zhì)的車間間維修技技師。4.將客客服專員員，前臺(tái)臺(tái)接待，，車間小小組納入入同一大大組，共共分兩大大組，兩兩組競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)（從前前到后一一條龍，，導(dǎo)入競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制）5.對(duì)客客戶實(shí)行行“圈養(yǎng)養(yǎng)制”特點(diǎn)6.鼓勵(lì)勵(lì)接待與與客戶交交朋友7.注重重對(duì)接待待的包裝裝，走明明星路線線8.“樹樹敵”Clicktoeditcompanyslogan.ThankYou!9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:20:1006:20:1006:2012/31/20226:20:10AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:20:1006:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:20:1006:20:1006:20Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:20:1006:20:10December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20226:20:10上午06:20:1012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:20上午午12月-2206:20December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:20:1006:20:1031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:20:10上上午6:20上上午午06:20:1012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:20:1006:20:1006:2012/31/20226:20:10AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:20:1006:20Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:20:1006:20:1006:20Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:20:1006:20:10December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:20:10上上午午06:20:1012月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:20上上午12月-2206:20December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:20:1006:20:1031December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)