客戶投訴的觸發(fā)點及隱患點剖析

客戶投訴的觸發(fā)點及隱患點剖析營銷策劃部年月日目錄客戶投訴的概念客戶投訴的認識客戶投訴的分類客戶投訴的特點投訴處理的原則投訴處理的依據(jù)投訴的分析判斷投訴處理的方法觸發(fā)點和隱患點一、客戶投訴的概念定義：由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害了他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。例如：施工期間想看房，被以存在安全隱患為由拒絕看房維修N次了，要求出具承諾或要求賠償銷售時承諾可以更改，交付后物業(yè)不讓更改等二、對客戶投訴的認知萬科在投訴中完美

客戶投訴就像一位醫(yī)生，免費為公司提供診斷，讓公司能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，避免更大的失誤，吸引更多的客戶成為公司的忠誠客戶。二、對客戶投訴的認知潘石屹《批判》當你的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)爭議的時候，如何面對投訴和批評。我認為，制造者只有不斷地修改自己的產(chǎn)品，才能不斷地生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。二、對客戶投訴的認知

當建筑是遺憾的藝術(shù)一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就無法改變；另一方面是房屋從設(shè)計到施工，從施工到竣工，從竣工到交付給業(yè)主，一般時間都長達年，隨著時間的推移，觀念也會轉(zhuǎn)變。三、客戶投訴的分類由于房地產(chǎn)服務(wù)、質(zhì)量等瑕疵導致的投訴，包括產(chǎn)品滿意度、房屋質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、合同違約、物業(yè)服務(wù)等等。非過錯責任導致的投訴。如房價下跌，政策改變等內(nèi)生性投訴：外生性投訴：三、客戶投訴的分類四、客戶投訴三個突出特點3個別問題泛化：個體業(yè)主的問題擴散到其他業(yè)主甚至媒體報道，成為負面代表。2輕微問題惡化：本可通過溝通解決的常規(guī)問題最終惡化為投訴；1外生投訴內(nèi)化：由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿；投訴業(yè)主可能的心理反應(yīng)積聚串聯(lián)效應(yīng)負面折射效應(yīng)羊群跟從效應(yīng)群體偏移效應(yīng)利益導向效應(yīng)把所有瑕疵都集中起來，例：細數(shù)前面一系列不好，今天你們又……不確定性焦慮效應(yīng)由于不知道事情如何解決或后續(xù)是否復發(fā)而出現(xiàn)的自然焦慮和不滿。例：能不能修好？修好后安全不？寧可信其有不信其無，寧可信其壞不信其好，寧信自己不信企業(yè)。例：工地停工了，公司破產(chǎn)了一人不滿，人人附和，煽風點火，人多勢眾。例：小區(qū)綠化不好，房價下跌想當然的疑問和自以為是的估計。例：別小區(qū)的消防樓梯地面鋪磚，圍墻太低容易出現(xiàn)墜落事故聚焦逼迫效應(yīng)聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應(yīng)。例：工作失誤必須道歉最終是為了解決問題，少繳物業(yè)費或者……例：其他問題可以不解決，但需賠償四、、客客戶戶投投訴訴處處理理原原則則避免免引引發(fā)發(fā)或或?qū)蛳蛸r賠償償要要求求避免免擴擴散散引引發(fā)發(fā)集集體體投投訴訴避免免公公司司、、產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的嚴嚴重重過過失失導導致致行行政政處處罰或或媒媒體體曝曝光光特殊殊時時期期避避免免集集體體性性交交房房障障礙礙五、、客客戶戶投投訴訴調(diào)調(diào)查查依依據(jù)據(jù)以投投訴訴事事實實和和政政策策導導向向為為依依據(jù)據(jù)，，以以調(diào)調(diào)查查核核實實為為核核心心作作用用：：、合合同同（（包包括括有有關(guān)關(guān)協(xié)協(xié)議議、、補補充充協(xié)協(xié)議議、、備備忘忘錄錄等等））、銷銷售售資資料料和和銷銷售售記記錄錄、施施工工圖圖紙紙和和建建設(shè)設(shè)批批復復、有有關(guān)關(guān)法法規(guī)規(guī)和和技技術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)范范、內(nèi)內(nèi)部部或或外外部部參參考考案案例例六、、客客戶戶投投訴訴分分析析判判斷斷、產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)或或公公司司政政策策是是否否符符合合有有關(guān)關(guān)法法律律法法規(guī)規(guī)以以及及與與客客戶戶的的約約定定產(chǎn)品品案案例例：：對對于于產(chǎn)產(chǎn)品品的的交交付付，，我我們們根根據(jù)據(jù)杭杭州州市市房房屋屋交交付付的的有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定提提供兩兩書書一一表表。。因因此此在在交交房房時時，，有有業(yè)業(yè)主主對對項項目目瑕瑕疵疵有有異異議議拒拒絕收收房房的的，，投投訴訴處處理理遵遵循循整整改改但但不不作作為為延延期期的的原原則則。。服務(wù)務(wù)案案例例：：在在項項目目的的施施工工中中一一般般是是按按照照原原施施工工圖圖紙紙進進行行施施工工，，為為了了優(yōu)優(yōu)化產(chǎn)產(chǎn)品品，，會會對對項項目目的的施施工工作作一一些些調(diào)調(diào)整整，，根根據(jù)據(jù)合合同同的的約約定定，，應(yīng)寄寄發(fā)發(fā)設(shè)設(shè)計計變變更更通通知知給給業(yè)業(yè)主主。。已已發(fā)發(fā)變變更更通通知知書書的的，，有有關(guān)關(guān)投投訴處處理理一一般般以以溝溝通通解解釋釋為為主主。。政策策案案例例：：在在某某項項目目房房屋屋交交付付時時，，公公司司根根據(jù)據(jù)之之前前的的政政府府規(guī)規(guī)定定制制定定政政策，，向向每每一一戶戶業(yè)業(yè)主主收收取取熱熱水水開開通通費費，，引引起起業(yè)業(yè)主主的的不不滿滿。。經(jīng)經(jīng)向物物價價局局征征詢詢，，新新規(guī)規(guī)定定熱熱水水開開通通費費用用應(yīng)應(yīng)由由開開發(fā)發(fā)建建設(shè)設(shè)單單位位支支付，，不不得得另另行行收收取取。。因因此此公公司司原原定定的的收收費費政政策策不不符符合合有有關(guān)關(guān)規(guī)定定，，最最后后向向業(yè)業(yè)主主退退回回有有關(guān)關(guān)款款項項。。、客客戶戶的的法法定定或或約約定定利利益益有有無無受受到到損損害害案例例：：某某項項目目延延期期交交付付，，根根據(jù)據(jù)合合同同約約定定進進行行違違約約補補償償。。某項項目目根根據(jù)據(jù)合合同同約約定定，，交交付付時時間間為為年年月月日日，，由由于于各各種種原原因因，，項項目目延延期期至至年年月月日日交交付付使使用用。。根據(jù)據(jù)合合同同約約定定，，在在辦辦理理房房屋屋交交付付手手續(xù)續(xù)時時，，向向業(yè)業(yè)主主支支付付了了總總房房款款的的千千分分之之一一的的違違約約金金。。案例例：：某某項項目目業(yè)業(yè)主主投投訴訴““三三證證””辦辦理理問問題題，，要要求求給給予予補補償償某項目目業(yè)主主以無無法及及時辦辦理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移,致使使其已已談定定的商商品房房轉(zhuǎn)賣賣協(xié)議議無法法生效效，造造成一一定的的經(jīng)濟濟損失失，要要求給給予補補償。。經(jīng)調(diào)查查：根根據(jù)商商品房房銷售售合同同第十十五條條及房房地產(chǎn)產(chǎn)管理理有關(guān)關(guān)規(guī)定定：出出賣人人應(yīng)當當在商商品房房交付付使用用后天天內(nèi)將將辦理理權(quán)屬屬登記記需要要有出出賣人人提供供的資資料報報產(chǎn)權(quán)權(quán)登記記機關(guān)關(guān)備案案。該該業(yè)主主參照照合同同中開開發(fā)商商應(yīng)完完成產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登登記的的時間間，已已經(jīng)提提前與與買家家簽訂訂了買買賣協(xié)協(xié)議。。但該該項目目由于于種種種原因因產(chǎn)權(quán)權(quán)登記記工作作一時時還無無法落落實，，導致致該房房屋無無法正正常轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓。。因此此直接接經(jīng)濟濟損失失與合合同約約定的的賠償償額度度有一一定的的差距距，業(yè)業(yè)主不不能接接受，，這在在帶投投資性性質(zhì)意意圖轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓的的業(yè)主主中間間比較較普遍遍。六、客客戶投投訴分分析判判斷、客戶戶的利利益損損失可可否挽挽救或或消除除案例：：某項項目業(yè)業(yè)主在在裝修修過程程中墻墻體出出現(xiàn)墻墻體裂裂縫，，業(yè)主主對可可能發(fā)發(fā)生的的損失失提出出了主主張。。根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場地地板已已鋪設(shè)設(shè)到位位的實實際情情況，，如果果派施施工單單位進進場施施工的的話，，成品品保護護是個個問題題，為為了減減少因因成品品保護護上的的損失失及維維修后后的責責任，，經(jīng)多多次協(xié)協(xié)調(diào)，，結(jié)合合裝修修單位位提供供的維維修費費用預(yù)預(yù)算，，確定定由施施工單單位出出資，，業(yè)主主自行行維修修來降降低業(yè)業(yè)主的的損失失，但但費用用需在在確認認維修修完成成后才才給予予。案例：：某項項目有有多位位業(yè)主主反映映，空空調(diào)室室外機機直接接放在在陽臺臺上占占用了了陽臺臺的使使用面面積，，損害害業(yè)主主的利利益，，就此此提出出了異異議，，要求求另安安排空空調(diào)室室外機機的擺擺放位位置。。項目設(shè)設(shè)計時時，根根據(jù)小小區(qū)的的設(shè)計計理念念，將將空調(diào)調(diào)外室室機安安置在在陽臺臺上，，確實實占用用了陽陽臺的的空間間。但但為了了保證證小區(qū)區(qū)的整整體形形象，，不宜宜改變變設(shè)計計另行行安排排位置置，因因而無無法滿滿足業(yè)業(yè)主的的要求求。因此只只能以以溝通通的方方式，，強調(diào)調(diào)不同同擺放放位置置的利利弊，，引導導其接接受既既定的的設(shè)計計。六、客客戶投投訴分分析判判斷、客戶戶利益益損失失是否否已經(jīng)經(jīng)在《《商品品房買買賣合合同》》中有有約定定案例：：某項項目業(yè)業(yè)主收收房時時提出出，上上下水水位置置不符符合購購買合合同““附件件三””第六六條的的約定定，提提出不不具備備交付付條件件，要要求作作為延延期交交房賠賠償違違約金金。經(jīng)核查查，施施工單單位在在施工工時，，采取取就近近的方方式進進行上上下水水管布布設(shè)，，確實實與合合同附附件描描述不不一致致，類類似情情況并并不少少。但但是經(jīng)經(jīng)分析析，均均不符符合合合同中中約定定的延延期交交房條條件。。為減減少影影響，，控制制擴散散，對對未收收房的的業(yè)主主我們們采取取積極極整改改的原原則。。六、客客戶投投訴分分析判判斷、客戶戶利益益損害害以及及挽回回或消消除的的影響響的成成本是是否可可以度度量、可以以度量量的有有：某項目目有部部分戶戶型與與合同同約定定不符符，缺缺少隔隔墻，，業(yè)主主要求求整改改，根根據(jù)業(yè)業(yè)主的的要求求，我我們采采取了了兩種種方式式，補補砌墻墻體或或?qū)⑺璨牟牧咸崽峁┙o給業(yè)主主由業(yè)業(yè)主自自行處處理。。、無法法度量量的例例如：：某項目底底層住戶戶認為南南面設(shè)置置停車位位，居住住安全及及噪音受受到影響響。業(yè)主主在購買買時，從從沙盤上上看到的的情況是是南面為為綠地。。經(jīng)調(diào)查查，開發(fā)發(fā)過程中中地面停停車位置置并沒有有調(diào)整，，所謂原原綠化用用地可能能是模型型制作的的偏差，，而在樓樓書的平平面圖上上，停車車場是有有標示的的。但是是該住戶戶陽臺底底下緊鄰鄰著一個個車位，，確實會會給業(yè)主主的居住住安全帶帶來了一一定的隱隱患。這這樣的影影響無法法度量。。六、客戶七、客戶投訴訴處理方法注意溝通環(huán)境境和氣氛避免與客戶直直接發(fā)生意見見沖突固然是是客戶工作的的原則，但在在方法上，需需要在客戶接接觸當中時時時注意溝通的的環(huán)境和氣氛氛。具體的注注意事項有：：謹慎使用電話話電話溝通一般般不適合爭論論、辯論、討討論。在電話話受理接待環(huán)環(huán)節(jié)，一般以以傾聽、記錄錄為主，除非非咨詢類的常常識性問題和和公司頒布答答客問明確的的，應(yīng)盡量避避免直接答復復。電話中告告知進一步核核實了解是很很好的緩沖方方法，而且能能夠顯示對問問題的重視。。問題比較復復雜或意見分分歧大的，如如約定答復期期限的，電話話聯(lián)絡(luò)時除了了明確態(tài)度應(yīng)應(yīng)注意點到為為止，不能對對電話方式一一次性說服抱抱太大希望。。復雜、疑難問問題適宜當面面溝通在客戶事件處處理中，調(diào)查查核實以及綜綜合分析經(jīng)常常會發(fā)現(xiàn)新的的情況，在客客戶了解和理理解的情況之之外。新的情情況會有：詳詳細的圖紙等等技術(shù)資料、、具體或者新新的法規(guī)、項項目開發(fā)、建建設(shè)、銷售的的細節(jié)情況。。這些情況不不僅有一定的的專業(yè)成分，，而且往往不不容易單一靠靠電話來表達達。更重要的的是新情況的的含義與客戶戶原有的認識識和期望相左左，表達不好好更容易引起起誤會，認為為公司推托塞塞責。因此當當面溝通是避避免在復雜疑疑難問題上發(fā)發(fā)生爭執(zhí)沖突突的一個較好好的方式。上門拜訪顯示示誠意對于一些公司司存在一定過過失疏忽的客客戶事件，尤尤其是一些層層次較高而時時間有限的客客戶，在調(diào)查查核實以及初初步溝通階段段，上門拜訪訪有助于顯示示誠意，穩(wěn)定定客戶情緒。。一般客戶并并不愿意將投投訴這樣的煩煩惱影響到自自己既有的安安寧的工作和和生活環(huán)境，，以禮相待是是自然的反應(yīng)應(yīng)，這樣有助助于融洽雙方方關(guān)系。傾聽客戶訴求求溝通的重要一一面是聆聽客客戶的聲音，，也就是常說說的讓客戶把把話說完，具具體來說就需需要聽明白，，包括引導客客戶說清楚投投訴的具體細細節(jié)和主張。。但是作為傾傾聽，更應(yīng)注注意從客戶的的表達當中理理解和提煉以以下內(nèi)容：客戶認為哪一一部分的利益益受到損害，，哪些是直接接的，哪些是是間接的，哪哪些是實質(zhì)的的，哪些是心心理情緒的；；客戶得出投訴訴主張的因果果關(guān)系、邏輯輯鏈條；客戶抱怨形成成的心理機制制，包括其分分析判斷的信信息來源、外外圍影響因素素等等。如果能在傾聽聽中掌握這些些信息，對后后續(xù)針對性地地制定處理方方案，以及溝溝通說服方式式都有很大的的幫助。七、客戶投訴訴處理方法尋求立場和認認識的共同點點盡管利益存在在矛盾，但是是客戶人員需需要尋找超脫脫的方式途徑徑，盡可能找找到合適的中中間立場，尋尋找和客戶的的共同語言。。一般客戶事事件的起源，，顯然不是客客戶服務(wù)人員員所造成的，，除了房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的管理理缺失或不足足，經(jīng)常是施施工單位、配配套部門工作作不到位，有有的往往是行行業(yè)通病。而而客戶的心理理并不愿意與與事事作對、、人人作對，，交涉無疑會會增加其心理理負擔和投訴訴成本。在找找到一定的共共同語言的基基礎(chǔ)上，可以以承認公司在在管理上有待待改進，表示示愿意站在客客戶的立場上上維護其基本本的利益，以以合理的方式式解決問題。。這樣的姿態(tài)態(tài)有助于拉近近與客戶的心心理距離。降低不合理理的期望值值在處理客戶戶事件當中中，最大的的障礙莫過過于來自客客戶存在不不合理的期期望。降低低其不合理理的期望值值，并不單單純依靠辯辯論和協(xié)商商。在客觀觀分析事件件原委的同同時，對不不合理的要要求應(yīng)當即即表示不可可行。這既既表示公司司不會同意意這樣的要要求，也表表示在不切切實際的情情況下，客客服人員無無法幫助客客戶順利解解決問題。。在客戶已已經(jīng)對客戶戶服務(wù)人員員產(chǎn)生一定定信任和依依賴的情況況下，這種種表態(tài)往往往能夠奏效效。在客戶溝通通的初期，，客戶往往往情緒還不不穩(wěn)定，心心里損失被被放大，而而這方面因因素一般不不在解決范范圍之內(nèi)。。因此，適適當采取放放緩處理節(jié)節(jié)奏的辦法法，比如公公司內(nèi)部匯匯報協(xié)調(diào)需需要時間等等等，留出出更多時間間讓客戶調(diào)調(diào)整心態(tài)，，也有助于于降低期望望值。七、、客客戶戶投投訴訴處處理理方方法法提出出引引導導性性的的解解決決方方案案解決決方方案案往往往往對對客客戶戶來來講講，，對對公公司司來來講講都都有有多多種種選選擇擇的的可可能能。。一一般般房房地地產(chǎn)產(chǎn)企企業(yè)業(yè)常常常常會會力力求求付付出出或或?qū)p損失失降降到到最最低低，，但但從從單單個個案案例例的的處處理理上上，，仍仍應(yīng)應(yīng)考考慮慮綜綜合合性性的的因因素素。。同同樣樣的的，，客客戶戶的的利利益益也也并并不不僅僅僅僅表表現(xiàn)現(xiàn)為為實實物物現(xiàn)現(xiàn)金金，，安安全全（（擔擔保保免免除除再再次次受受擾擾的的風風險險）），，安安寧寧（（不不再再為為取取得得利利益益或或補補償償繼繼續(xù)續(xù)時時間間、、精精力力以以及及心心理理上上的的付付出出））也也是是客客戶戶不不得得不不考考慮慮面面對對的的。。不不同同的的處處理理方方案案，，無無論論是是哪哪一一方方提提出出，，區(qū)區(qū)別別并并不不只只在在于于實實物物現(xiàn)現(xiàn)金金的的多多少少。。在在提提出出解解決決方方案案的的時時候候，，不不僅僅要要分分析析解解釋釋其其合合理理可可行行性性，，還還要要幫幫助助客客戶戶認認識識到到其其他他解解決決方方式式在在安安全全、、安安寧寧等等方方面面的的缺缺點點，，引引導導其其接接受受最最為為實實際際的的解解決決方方案案。。踐諾履行行一旦與客客戶達成成解決方方案，認認真履行行就顯得得尤為重重要。這這個環(huán)節(jié)節(jié)的失誤誤對企業(yè)業(yè)品牌信信譽損失失不止加加倍。這這一方面面不僅要要靠緊密密跟蹤履履行情況況，重點點還在于于要有周周密的計計劃，切切實落實實所涉及及的人、、財、物物。在內(nèi)內(nèi)部需要要協(xié)調(diào)落落實到各各相關(guān)部部門乃至至經(jīng)辦人人，對外外需要同同客戶就就執(zhí)行的的時間、、細節(jié)達達成充分分的共識識，以免免再次在在執(zhí)行環(huán)環(huán)節(jié)產(chǎn)生生分歧以以至于前前功盡棄棄或者事事倍功半半。七、客客戶投投訴處處理方方法八、客客戶風風險管管理概念：：是指熟熟悉并并掌握握房地地產(chǎn)法法律以以及各各種相相關(guān)法法律、、行業(yè)業(yè)法規(guī)規(guī)和政政策，，從客客戶角角度出出發(fā)，，對可可能引引起客客戶異異議的的風險險點，，通過過預(yù)防防，將將風險險控制制在萌萌芽狀狀態(tài)，，將損損失減減少到到最低低限度度。項目開發(fā)過過程中有可可能引起客客戶異議的的，包括設(shè)設(shè)計、銷售售、工程質(zhì)質(zhì)量等方面面，客戶風風險管理應(yīng)應(yīng)貫穿項目目開發(fā)的全全過程。八、客戶風風險管理內(nèi)容意義通過客戶風風險管理，，將公司從從目前單一一的、消極極的損失補補償轉(zhuǎn)向積積極的損失失預(yù)防，一一來減少少公司損失失，二來避避免業(yè)主投投訴產(chǎn)生，，提升公司司服務(wù)水準準，提高客客戶滿意度度。九、客戶投投訴觸發(fā)點點及隱患點點頭腦風暴:客戶投訴的的觸發(fā)點及及隱患點有有哪些？盡量列舉，，越多越好好！九、客戶投投訴觸發(fā)點點及隱患點點低、多、防不勝防、、隨時特征：01噪音污染：這些噪音主要來源于泵房、電梯、鍋爐房、空調(diào)機組等等。概念A(yù)、水泵房低頻噪音讓人煩噪不安；B、錯層設(shè)計，餐廳頂上居然是廢水、污水管，感覺很糟糕。十、觸發(fā)點點及隱患點點分析設(shè)計計階段案例：02化學污染：甲醛、甲苯等化學物質(zhì)，特別是精裝修房。概念A(yù)、精裝修交付，要求開發(fā)商提供合格的室內(nèi)環(huán)境檢測報告；B、地面車位與房屋間距太近。十、觸發(fā)點點及隱患點點分析設(shè)計計階段案例：03空間設(shè)計不合理概念A(yù)、臥室設(shè)計無窗；B、暗衛(wèi)偏多。十、觸發(fā)點點及隱患點點分析設(shè)計計階段案例：04項目設(shè)計變更概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析設(shè)計計階段案例：門的開啟方方向不一致致01分期開發(fā)中的擾民問題概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析工程程階段案例：、施工噪音音；、灰塵粉塵塵；、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)安全。02墻、地面空鼓和裂縫概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析工程程階段案例：墻體裂縫裝裝修房大大理石空鼓鼓03防水工程概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析工程程階段案例：衛(wèi)生間墻體體發(fā)霉外外墻滲滲漏屋屋面滲漏陽臺側(cè)墻紙紙發(fā)霉，地地板發(fā)黑04門窗安裝概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析工程程階段案例：05水管爆裂，室內(nèi)進水概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析工程程階段案例：水管爆裂客客廳進水06冬季制熱、夏季制冷概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析工程程階段案例：改造前改改造造后01銷售承諾概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：銷售說辭辭：某高檔精精裝修樓樓盤，銷銷售時對對外承諾諾精裝修修標準為為元平方方，配置置的都是是國際頂頂級品牌牌，客戶戶的期望望值很高高。交付付時業(yè)主主質(zhì)疑元元平方的的裝修標標準，引引起群訴訴，最后后開發(fā)公公司承諾諾增加室室內(nèi)衣柜柜，事態(tài)態(tài)才平息息。但在在以后的的維修過過程中，，業(yè)主仍仍然不時時地提出出以元平平方為依依據(jù)的補補償標準準，客戶戶滿意度度一直難難以提升升。01概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：廣告宣傳傳及樓書書：某小區(qū)毗毗鄰河道道，河道道不在項項目紅線線內(nèi)，屬屬于市政政規(guī)劃，，小區(qū)開開發(fā)時河河道有五五年規(guī)劃劃但無具具體方案案。但開開發(fā)商在在廣告中中宣傳河河邊漫步步，樓書書中有河河道的效效果圖，，小區(qū)交交付前河河道尚未未改造，，業(yè)主對對此意見見很大，，最后開開發(fā)公司司將沿小小區(qū)這邊邊的河道道駁坎，，清污，，并與小小區(qū)相連連部分設(shè)設(shè)置綠化化及景觀觀小品，，業(yè)主才才同意收收房。銷售承諾諾02概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：銷售服務(wù)務(wù)、銷售人人員私自自承諾無無法兌現(xiàn)現(xiàn)；、不利因因素未明明示或提提醒：水水泵房、、車庫出出入口、、垃圾房房等等。。03概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：合同約定定合同：如如圖圖所示，，該圖頂頂層呈弧弧形狀，，不同點點的層高高都不同同，但商商品房買買賣合同同上約定定層高為為米，并并未說明明非標準準層的情情況。業(yè)業(yè)主認為為存在欺欺騙，要要求層高高在米以以上的的才能算算面積，，米以下下部分不不應(yīng)計算算面積，，要求開開發(fā)公司司退房款款。03概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：合同約定定、存萬抵抵萬，購購房發(fā)票票中未體體現(xiàn)優(yōu)惠惠，違約約還是欺欺詐？04概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：樣板間、某樓樓盤精裝裝修樣板板房（不不是實體體樣板房房），飄飄窗為外外開窗，，銷售人人員在介介紹時重重點說明明飄窗外外開，可可充分利利用飄窗窗空間，，但實際際交付為為內(nèi)開窗窗，因影影響使用用功能引引起業(yè)主主群訴，，業(yè)主認認為公司司存在銷銷售欺詐詐，要求求賠償。。、樣板間間追求效效果，輕輕視實用用功能。。05概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：面積差異異、建筑面面積增加加，套內(nèi)內(nèi)面積反反而減少少；、預(yù)測面面積方以以下，實實測面積積超過方方。06概念十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析銷售售階段案例：產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)證延期期。十、觸發(fā)發(fā)點及隱隱患點分分析入住住階段概念案例：、入住時時間的確確定入住時間間交工時時間忽略內(nèi)部部驗收，，忽略房房屋移交交、交房的工程程質(zhì)量標準開發(fā)商合合同約定定竣工驗驗收備案業(yè)主無無質(zhì)質(zhì)量瑕疵、入住接待入住流程以方方便客戶為核核心十、觸發(fā)點及及隱患點分析析入住階段概念案例：、業(yè)主驗房對于日后有可可能出現(xiàn)是分分不清是土建建還是裝修責責任的相關(guān)節(jié)節(jié)點重點驗收收。、入住收費維修基金、物物業(yè)費等等、保修期內(nèi)的的維修維修反應(yīng)速度度、維修質(zhì)量量、服務(wù)態(tài)度度十、觸發(fā)點及及隱患點分析析物業(yè)服務(wù)階階段概念案例：、裝修管理裝修收費裝修噪音擾民民亂搭亂建、物業(yè)管理收收費開發(fā)商不給解解決，拒交物物業(yè)費十、觸發(fā)點及及隱患點分析析物業(yè)服務(wù)階階段概念案例：、小區(qū)安全問問題小區(qū)防盜設(shè)施設(shè)備、物業(yè)維修維修收費不合合理維修技術(shù)不佳佳、社區(qū)文化被忽視受受尊重、、得重視THANKS9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:31:2206:31:2206:3112/31/20226:31:22AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:31:2206:31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:31:2206:31:2206:31Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:31:2206:31:22December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:31:22上午06:31:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:31:2206:31:2231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:31:22上上午午6:31上上午午06:31:2212月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻