客戶服務(wù)與顧客滿意概述

客戶服務(wù)與顧客滿意一、概論定義原因服務(wù)重要性客服目的定義顧客到底是誰？顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。定義服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。有形產(chǎn)品上所完成服務(wù)無形產(chǎn)品上所完成服務(wù)無形產(chǎn)品的服務(wù)為顧客創(chuàng)造氛圍定義客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。服務(wù)意識(shí)：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。一個(gè)滿意的顧客

廣告

帶來新顧客

低成本

忠誠

好主意原因客戶服務(wù)的重要性商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去年來項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:客戶服務(wù)的重要性服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。金牌客戶服務(wù)幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶表示熱情關(guān)注宗旨理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺理性感性非常滿意非常不滿意一般尚可客戶服服務(wù)目目標(biāo)舉舉例顧客投投訴結(jié)結(jié)案率率處理顧顧客投投訴滿滿意率率客戶投投訴必必須在在小時(shí)時(shí)內(nèi)答答復(fù)處理一一般投投訴不不得超超過天天客戶滿滿意度度大于于投訴率率小于于客服循循環(huán)圖圖接待留住客客戶理解幫助導(dǎo)圖概論禮儀投訴處處理理賠滿意度度客服系系統(tǒng)事故調(diào)調(diào)查服務(wù)質(zhì)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)結(jié)月總結(jié)結(jié)不良解解析索賠換貨投訴率率退貨率率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性性宗旨定義溝通技技巧效果三三要素素文字聲調(diào)身體語語言口頭溝溝通方方式說聽問說聽問傾聽回應(yīng)開放式式封閉式式同理心心理解肯定贊美句式溝通感感官模模式視覺型型聽覺型型感覺型型電話禮禮儀準(zhǔn)備：：筆、紙紙客戶資資料產(chǎn)品資資料計(jì)算器器草稿電話禮禮儀、第一一聲招招呼熱熱忱，，有禮禮貌、簡潔潔，有有力、接聽聽時(shí)間間次后后次前前、微笑笑、音調(diào)調(diào)高一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)、超過過聲響響鈴聲聲才接接，表表示歉歉意、左手手拿聽聽筒，，右手手記憶憶、讓對(duì)對(duì)方先先掛電電話，，輕放放聽筒筒、打手手機(jī)征征詢意意見，，打固固話過過去、不能能打私私人電電話、代傳傳得電電話，，記下下姓名名、公公司、確認(rèn)認(rèn)是否否清楚楚、重要要的事事情文文字要要重復(fù)復(fù)確認(rèn)認(rèn)、正確確牢記記客戶戶的姓姓名、常用用電話話制成成表格格貼在在桌前前、公司司的名名稱、、郵箱箱、網(wǎng)網(wǎng)址、、傳真真、郵郵編、、通信信地址址等要要清楚楚、記住住公司司交通通路線線、聽不不清對(duì)對(duì)方聲聲音時(shí)時(shí)，告告訴對(duì)對(duì)方、話筒筒不要要太遠(yuǎn)遠(yuǎn)或太太近、確認(rèn)認(rèn)對(duì)方方的身身份，，以免免弄錯(cuò)錯(cuò)、確認(rèn)認(rèn)對(duì)方方姓名名、性性別、、地位位，正正確回回應(yīng)、姿勢(shì)勢(shì)肢體體動(dòng)作作決定定情緒緒、不可可省略略公司司全稱稱、對(duì)方方要找找的人人不在在時(shí)，，不可可多透透漏信信息，，點(diǎn)到到為止止、從深深呼吸吸開始始、公司司內(nèi)說說法標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一、處理理抱怨怨、投投訴電電話懇懇切傾傾聽、咨詢?cè)冸娫捲捊Y(jié)束束，謝謝謝、電話話或訪訪客同同時(shí)到到來，，接待待訪客客、重要要事情情商談?wù)?，事事先約約好時(shí)時(shí)間、隨時(shí)時(shí)隨地地?cái)y帶帶電話話本、在外外面與與上司司聯(lián)系系，力力求簡簡潔、延誤誤拜訪訪，應(yīng)應(yīng)該電電話先先道歉歉、工作作電話話不宜宜食用用口頭頭禪、未能能及時(shí)時(shí)回電電話，，說明明原因因、家庭庭電話話應(yīng)該該響聲聲才掛掛、轉(zhuǎn)接接電話話，確確認(rèn)對(duì)對(duì)方身身份、晚上上打電電話，，征求求對(duì)方方意見見、利用用寒暄暄來拉拉近關(guān)關(guān)系、不要要影響響他人人打電電話、專注注當(dāng)前前的電電話、適時(shí)時(shí)中止止電話話，適適可而而止、當(dāng)對(duì)對(duì)方無無法了了解的的事情情，換換一種種講法法、公眾眾場(chǎng)合合，避避免大大聲電電話、出差差時(shí)，，告訴訴對(duì)方方可以以先找找誰辦辦理、問好好的時(shí)時(shí)候要要貼切切、請(qǐng)人人代接接電話話，謝謝謝對(duì)對(duì)方、即使使不是是自己己電話話，也也要認(rèn)認(rèn)真對(duì)對(duì)待、考慮慮別人人立場(chǎng)場(chǎng)、第一一聲音音非常常重要要、即時(shí)時(shí)緊張張焦急急，也也不要要講出出來，，積極極轉(zhuǎn)移移、通過過電話話生聲聲音判判斷對(duì)對(duì)方的的各項(xiàng)項(xiàng)資料料、顧客客服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、高高精度度用詞詞、越不不容易易的電電話越越要提提前打打。越越恐懼懼的事事要立立即行行動(dòng)。。越是是成功功的人人士越越是容容易接接近。。、避免免在公公司打打私人人電話話、上司司的私私人電電話，，加上上尊稱稱敬稱稱、不管管約定定事情情沒有有完成成是否否，都都要告告訴通通知對(duì)對(duì)方、專門門的電電話記記錄表表格記記錄電電話，，、愛護(hù)護(hù)電話話，清清潔電電話、手機(jī)機(jī)隨時(shí)時(shí)充好好電、不要要在他他人桌桌上使使用電電話、重要要顧客客來電電時(shí)，，不忘忘叮囑囑自己己不在在時(shí)可可以找找的聯(lián)聯(lián)系人人、對(duì)方方名字字不好好念時(shí)時(shí)，要要先查查字典典、即使使是不不好應(yīng)應(yīng)付的的電話話，也也要及及時(shí)打打過去去、電話話談生生意，，完全全依靠靠語言言。、發(fā)短短信時(shí)時(shí)，要要留姓姓名、傳達(dá)達(dá)電話話，要要及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確確、電話話中，，注重重?cái)?shù)字字的真真實(shí)性性、早上上打電電話，，早上上好、告訴訴對(duì)方方要找找的人人不在在時(shí)，，要致致歉、聽不不清楚楚對(duì)方方公司司名稱稱，說說可不不可以以重復(fù)復(fù)說、接聽聽打錯(cuò)錯(cuò)電話話時(shí)，，禮貌貌告知知客戶戶、一次次要說說出好好幾件件事時(shí)時(shí)，要要提前前聲明明、多留留幾個(gè)個(gè)電話話聯(lián)系系號(hào)碼碼、避免免在對(duì)對(duì)方不不方便便的時(shí)時(shí)候通通話、要找找的人人未能能接聽聽時(shí)，，告知知原因因、沒有有比傳傳錯(cuò)電電話更更讓人人惱火火、數(shù)據(jù)據(jù)，準(zhǔn)準(zhǔn)確確確認(rèn)、謝謝謝回電電、讓對(duì)對(duì)方久久等不不要超超過分分鐘、配合合對(duì)方方年齡齡定位位合適適稱呼呼、通話話時(shí)不不可任任意隨隨聲附附和，，有主主見、朋友友、同同事電電話信信息不不可隨隨意告告訴對(duì)對(duì)方、借用用電話話，要要注意意措詞詞、經(jīng)常常反省省電話話中說說話的的方式式、敏捷捷，掌掌握要要領(lǐng)、電話話美人人、電電話君君子、言行行一致致導(dǎo)圖概論禮儀投訴處處理理賠滿意度度客服系系統(tǒng)事故調(diào)調(diào)查服務(wù)質(zhì)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)結(jié)月總結(jié)結(jié)不良解解析索賠換貨投訴率率退貨率率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性性宗旨定義投訴處處理程程序、確認(rèn)認(rèn)、同情情和理理解、感謝謝、了解解顧客客建議議和看看法、提出出解決決方案案投訴處處理基基本原原則、說到到做到到、公正正公平平、注意意細(xì)節(jié)節(jié)、區(qū)別別對(duì)象象、方便便顧客客、受控控狀態(tài)態(tài)、溝通通聯(lián)絡(luò)絡(luò)投訴處處理電話處處理傾聽、、理解解積極對(duì)對(duì)待不可盲盲目答答應(yīng)信息傳傳達(dá)信息驗(yàn)驗(yàn)證公司控控制對(duì)策實(shí)實(shí)施及時(shí)回回復(fù)告知解解決方方案投訴處處理現(xiàn)場(chǎng)人員安安排不良驗(yàn)驗(yàn)證原因說說明解決方方案策劃試試驗(yàn)跟線記記錄數(shù)據(jù)帶帶回、、總結(jié)結(jié)分析析導(dǎo)圖概論禮儀投訴處處理理賠滿意度度客服系系統(tǒng)事故調(diào)調(diào)查服務(wù)質(zhì)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)結(jié)月總結(jié)結(jié)不良解解析索賠換貨投訴率率退貨率率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性性宗旨定義理賠不良解解析原因分分析責(zé)任鑒鑒定方案談?wù)劧ǚ倒し捣敌奁趦?nèi)發(fā)發(fā)貨索賠談?wù)勁?小組組成立立.問題題描述述.現(xiàn)狀狀分析析.初步步原因因以及及臨時(shí)時(shí)對(duì)策策真因分分析與與驗(yàn)證證永久對(duì)對(duì)策.效果果驗(yàn)證證.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化.遺留留問題題導(dǎo)圖概論禮儀投訴處處理理賠滿意度度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義顧客滿意示示意圖顧客滿意要求（認(rèn)知）與效果比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或或忠誠不再購買或投訴訴訟訟感>認(rèn)感<認(rèn)感認(rèn)好不好顧客滿意指指標(biāo)產(chǎn)品供貨價(jià)格購買服務(wù)顧客滿意滿意度測(cè)評(píng)評(píng)調(diào)查表（多多種形式））定期調(diào)查了了解重點(diǎn)客戶回回訪總結(jié)問題發(fā)布整改措施閉環(huán)驗(yàn)證（（流程）滿意度指數(shù)數(shù)滿意度客服成本滿意度成本故障成本導(dǎo)圖概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義信息記錄系系統(tǒng)客戶反饋信信息系統(tǒng)客戶投訴信信息系統(tǒng)信息的歸類類總結(jié)周總結(jié)一周客戶反反饋一周投訴總總結(jié)問題處理進(jìn)進(jìn)度不良解析情情況月度總結(jié)退貨、修理理信息匯總總反饋投訴信信息匯總投訴率退貨、返修修率各指標(biāo)變化化趨勢(shì)退貨、修理理不良原因因排列圖退貨金額與與目標(biāo)情況況理賠周期以以及周期外外未處理公公布導(dǎo)圖概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義事故調(diào)查程序文件記錄人員反饋會(huì)議紀(jì)要報(bào)告通知處理報(bào)告總結(jié)處理方案人事處理導(dǎo)圖概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義客戶對(duì)服務(wù)務(wù)的觀點(diǎn)有形度專業(yè)度同理度反應(yīng)度信賴度服務(wù)質(zhì)量特特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)的兩個(gè)個(gè)要素程序面服務(wù)的程序序面具有系系統(tǒng)性。它它涉及到服服務(wù)的傳送送系統(tǒng)，涵涵蓋了工作作如何做的的所有程序序，提供了了滿足顧客客需要的各各種機(jī)制和和途徑。這這方面的服服務(wù)就稱為為顧客服務(wù)務(wù)的程序面面。個(gè)人面服務(wù)中人性性的一面，，涉及到人人與人的接接觸，涵蓋蓋了在服務(wù)務(wù)時(shí)每一次次人員接觸觸中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、、行為和語語言技巧。。、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)七個(gè)個(gè)程序面標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域……適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)個(gè)人人層面的七七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導(dǎo)溝通技巧服務(wù)質(zhì)量分分解舉例良好的顧客客服務(wù)專業(yè)性答復(fù)復(fù)禮貌服務(wù)很短的等待待答案正確分鐘回答事后天回復(fù)復(fù)顧客姓名發(fā)言不打斷斷等待小于秒秒電話找到被被呼人導(dǎo)圖概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場(chǎng)溝通電話現(xiàn)場(chǎng)方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義結(jié)語企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)很大程度度上取決于于服務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。品牌領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)結(jié)語客服意識(shí)外部客戶銷售內(nèi)部客戶生活工作順利生生活美滿人生處處凱凱歌高奏謝謝大家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:33:2706:33:2706:3312/31/20226:33:27AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:33:2706:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:33:2706:33:2706:33Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:33:2706:33:27December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:33:27上午午06:33:2712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:33:2706:33:2731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:33:27上上午6:33上上午午06:33:2712月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:33:2706:33:2706:3312/31/20226:33:27AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:33:2706:33Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:33:2706:33:2706:33Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:33:2706:33:27December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:33:27上上午06:33:2712月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:2706:33:2731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:33:27上上午6:33上上午06:33:2712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,Decem