客戶服務(wù)理論與策略

聚焦客戶關(guān)注價(jià)值

——客戶服務(wù)理論與策略目錄第2部分人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)策略思考第2部分第1部分第1部分客戶服務(wù)的理論與發(fā)展客戶服務(wù)的理論與發(fā)展客戶服務(wù)主要理論企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足客戶需要、使客戶滿意為目標(biāo)?？蛻魸M意度理論通過(guò)識(shí)別客戶的身份與貢獻(xiàn)，利用親近與客戶發(fā)展關(guān)系，留住客戶的忠誠(chéng)。

客戶關(guān)系管理理論服務(wù)利潤(rùn)鏈理論客戶價(jià)值是企業(yè)利潤(rùn)鏈上的核心環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的思路和途徑。客戶滿意度理論（一）客戶滿意度＝客戶感知÷顧客期望客戶的感知客戶滿意客戶抱怨比較感知>期望客戶的期望感知<期望服務(wù)修復(fù)客戶滿意度理論（二）滿意度客戶調(diào)查神秘客戶調(diào)查客戶接觸管理客戶滿意度理論（三）案例1：諾曼的“關(guān)鍵時(shí)刻管理”案例2：海爾的12345星級(jí)服務(wù)一證件三到位二公開(kāi)四不準(zhǔn)五個(gè)一客戶滿意度理論（四）2008年滿意度調(diào)查結(jié)果滿意度排名前五位排名地區(qū)分?jǐn)?shù)1大連90.02青島89.43河北88.84陜西88.65山東87.8滿意度排名后五位排名地區(qū)分?jǐn)?shù)1深圳74.32吉林78.23西藏78.34云南78.55上海79.6客戶關(guān)系管理理論（一）CRM1客戶識(shí)別2客戶細(xì)分3客戶評(píng)級(jí)4差異化服務(wù)5銷(xiāo)售自動(dòng)化挖掘銷(xiāo)售潛能客戶數(shù)據(jù)集成共享內(nèi)部數(shù)據(jù)支持個(gè)性服務(wù)方便客戶互動(dòng)現(xiàn)實(shí)意義客戶關(guān)系管理理論（二）客戶關(guān)系管理理論（三）建立客戶檔案投保歷史/保費(fèi)試算歷史客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理理理論論（（四四））服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈理理論論（（一一））利潤(rùn)客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶價(jià)值感知企業(yè)員工創(chuàng)造員工忠誠(chéng)度高質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈理理論論（（二二））案例例分分享享服務(wù)好得“一塌糊涂”重視員工價(jià)值服務(wù)周到得“幾近變態(tài)”視顧客為上帝服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈理理論論（（三三））+5%客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度利潤(rùn)潤(rùn)+25%+85%

服務(wù)效用＋過(guò)程質(zhì)量客戶價(jià)值＝——————————

價(jià)格＋獲取成本客戶價(jià)值等式服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈理理論論（（四四））服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈理理論論（（五五））一封封客客戶戶來(lái)來(lái)信信“6月19日14:30準(zhǔn)時(shí)時(shí)到到撫撫河河路路與與中中山山路路交交叉叉口口的的人保保營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳（（保險(xiǎn)險(xiǎn)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)地地）提提交交理理賠賠材材料料。。14:30咨詢標(biāo)有“理賠受受理”字樣的的窗口營(yíng)業(yè)人人員，告知不不清楚情況，需咨詢?cè)兞硗獯翱谌巳藛T。14:45另外窗口營(yíng)業(yè)業(yè)人員上班，告知車(chē)車(chē)輛理賠不在在此辦理，需需到洪都北大大道理賠中心辦理（（所有窗口及宣宣傳標(biāo)貼中并并無(wú)任何提示示該營(yíng)業(yè)廳不能辦辦理車(chē)輛理賠賠的告示，對(duì)對(duì)于從來(lái)不理理賠的客戶看來(lái)是走走錯(cuò)了地方）。遂電話咨咨詢95518，告知需攜帶行駛證、、駕駛證、身身份證、保單單復(fù)印件（95518解釋說(shuō)理賠中中心沒(méi)有客戶戶投保資料，，驚訝于該部部門(mén)可能是不屬于于人保公司）前往洪都北北大道理賠中中心辦理（對(duì)于營(yíng)業(yè)廳沒(méi)沒(méi)有復(fù)印機(jī)及及需用戶提供供保單復(fù)印件問(wèn)題進(jìn)行了了投訴，95518說(shuō)會(huì)向上級(jí)反反映）。”服務(wù)利潤(rùn)鏈理理論（六）雇員認(rèn)為：“一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)一個(gè)比薩餅代表了8美元”老板認(rèn)為：“請(qǐng)想象進(jìn)店的每個(gè)顧客，額頭上都貼著4000美元，而我們每次只是從中揭下8美元，請(qǐng)照著這個(gè)想法去做”服務(wù)利潤(rùn)鏈理理論（七）客戶終身價(jià)值值（100名Acme家用產(chǎn)品顧客客）客戶種類(lèi)終身價(jià)值（單位“x”）“組合”數(shù)量總終身價(jià)值（單位“x”）產(chǎn)品宣傳者102.62x3307.86x有感染力的忠誠(chéng)客戶49.145245.70忠誠(chéng)客戶22.0712264.84唯利是圖的客戶0.747253.28受控制的客戶11.82447.28對(duì)抗的客戶（45.18）4（180.72）小計(jì)100653.40bbb.假設(shè)8%的年折扣率目錄錄第2部分人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)策略思考第2部分第1部分第1部分客戶服務(wù)的理理論與發(fā)展人保財(cái)險(xiǎn)客戶戶服務(wù)策略思思考突出一大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，完善三個(gè)服務(wù)模塊。構(gòu)造兩個(gè)服務(wù)體系，夯實(shí)兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)。突出一大服務(wù)務(wù)優(yōu)勢(shì)（一））服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)險(xiǎn)擁有遍布全全國(guó)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，包括4500多個(gè)分支機(jī)構(gòu)構(gòu)，325個(gè)地、市級(jí)承承保、理賠、、財(cái)務(wù)中心，，形成了強(qiáng)大大的銷(xiāo)售和服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。突出一大服務(wù)務(wù)優(yōu)勢(shì)（二））

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)其他主體不可可復(fù)制客戶非常需要要通賠服務(wù)已經(jīng)經(jīng)實(shí)施黃金周全國(guó)服服務(wù)聯(lián)動(dòng)完善三個(gè)服務(wù)務(wù)模塊（一））銷(xiāo)售服務(wù)增值服務(wù)理賠服務(wù)完善三個(gè)服務(wù)務(wù)模塊（二））銷(xiāo)售服務(wù)以提升客戶續(xù)保率為目標(biāo)的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃理賠服務(wù)持續(xù)打造以快速和便捷為目標(biāo)的“理賠無(wú)憂”服務(wù)品牌增值服務(wù)實(shí)施以優(yōu)質(zhì)客戶為對(duì)象的增值服務(wù)計(jì)劃服務(wù)缺陷診斷斷：2007年一份調(diào)查報(bào)報(bào)告展示了客客戶對(duì)我公司司意見(jiàn)完善三個(gè)服務(wù)務(wù)模塊（三））客戶對(duì)增值服服務(wù)需求：調(diào)調(diào)查報(bào)告顯示示完善三個(gè)服務(wù)務(wù)模塊（四））服務(wù)體系及服服務(wù)平臺(tái)構(gòu)筑兩個(gè)服務(wù)體系：服務(wù)質(zhì)量管理體系和客戶關(guān)系管理體系夯實(shí)兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)：95518服務(wù)平臺(tái)和客戶節(jié)平臺(tái)構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系重在對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的控制，以達(dá)到公司客戶服務(wù)水平保持相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù)提升的目的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)考核系統(tǒng)一是掌控客戶信息，保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)安全。二是應(yīng)用客戶信息，鞏固長(zhǎng)期客戶關(guān)系。三是挖掘客戶信息，直接推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。構(gòu)筑客戶關(guān)系系管理體系（（一）客戶關(guān)系管理體系要從三個(gè)層面同時(shí)推進(jìn)，使客戶信息的應(yīng)用和挖掘能同時(shí)為內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和外部中介機(jī)構(gòu)服務(wù)，形成掌握--應(yīng)用--挖掘的良性循環(huán)。1客戶身份識(shí)別機(jī)制2客戶信息管理機(jī)制3客戶資源應(yīng)用機(jī)制構(gòu)筑客戶關(guān)系系管理體系（（二）95518服務(wù)平臺(tái)（一一）95518性質(zhì)服務(wù)品牌載體服務(wù)形象窗口第一客戶界面客戶服務(wù)樞紐95518服務(wù)平臺(tái)（二二）95518目標(biāo)學(xué)習(xí)型集中型全能型價(jià)值型95518服務(wù)平臺(tái)（三三）省級(jí)集中95518舉措素質(zhì)工程專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶節(jié)平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新試驗(yàn)田服務(wù)文化傳播媒介公司服務(wù)舉措展示窗口本專(zhuān)題小結(jié)（（一）客戶服務(wù)理論論三大架構(gòu)簡(jiǎn)簡(jiǎn)要闡述（一）客戶滿滿意度理論（二）客戶關(guān)關(guān)系管理理論論（三）客戶利利潤(rùn)鏈理論本專(zhuān)題小結(jié)（（二）公司客戶服務(wù)務(wù)策略性思考考與做法（一）突出機(jī)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)優(yōu)勢(shì)（二）完善銷(xiāo)銷(xiāo)售/理賠/增值服務(wù)三大大模塊（三）構(gòu)筑服服務(wù)質(zhì)量與客客戶關(guān)系兩大大體系（四）夯實(shí)95518和客戶節(jié)兩個(gè)個(gè)服務(wù)平臺(tái)結(jié)束語(yǔ)服務(wù)無(wú)止境創(chuàng)意無(wú)極限客戶滿意了是我們最大的的快樂(lè)！ThankYou!9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:35:2406:35:2406:3512/31/20226:35:24AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:35:2406:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:35:2406:35:2406:35Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2206:35:2406:35:24December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20226:35:24上上午06:35:2412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:35:2406:35:2431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:35:24上午午6:35上午午06:35:2412月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:35:2406:35:2406:3512/31/20226:35:24AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:35:2406:35Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:35:2406:35:2406:35Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:35:2406:35:24December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:35:24上上午06:35:2412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:35:2406:35:2431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:35:24上上午6:35上上午06:35:2412月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?6:35:2406:35:2406:3512/31/20226:35:24AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:35:2406:35Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。06:35:2406:35:2406:35Saturday,December31,2