客戶溝通技巧第七章

客戶溝通技巧第七章客戶需求分析銷售是98%的了解人性+2%的產(chǎn)品知識7.1客戶需要什么

因?yàn)殇N售渠道越來越多，商品讓人眼花繚亂，客戶的選擇也多了，所以，很多店面的銷售人員抱怨現(xiàn)在的客戶越來遇難伺候了。

店面銷售人員可以為客戶做什么？

客戶的真正需求是什么？

這些都是我們需要思考的問題。

7.1客戶需要什么

與客戶溝通時(shí)，我們只有對客戶的心理需求了如指掌，才能捕捉到客戶的需求信息，然后在向客戶介紹的過程中有所側(cè)重。為了讓大家能夠更好地明白識別客戶需求的重要性，請大家認(rèn)真閱讀案例7.1.

7.1客戶需要什么

案例7.1說明了銷售的真正目的是滿足客戶的需要，要使客戶接受營業(yè)員和營業(yè)員的產(chǎn)品服務(wù)，以達(dá)到滿足客戶需求的目的。真正能打動(dòng)客戶的不是營業(yè)員的夸夸其談，而是營業(yè)員能滿足他的需求。

7.2客戶的需求

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，不需要去分析和引導(dǎo)?？蛻舻男枨蠓治鍪侵竿ㄟ^買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐步發(fā)掘，將客戶心里的想法以精確的方式描述并展示出來的過程。7.2.1客戶需求分類按形式分為潛在需求和明確需求。如客戶購買一臺洗衣機(jī)，容量和勝點(diǎn)節(jié)水的對洗衣機(jī)的明確需求，而當(dāng)洗衣機(jī)不轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，客戶才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部純銅電機(jī)的重要性，這就是客戶對于購買洗衣機(jī)的潛在需求。7.2.2客戶需求內(nèi)容

客戶需求的內(nèi)容主要有：求尊重、求舒適、求衛(wèi)生、求安全、求親切、求方便、求享受、求氣氛、求質(zhì)量、求價(jià)格十大方面。（1）求尊重客戶都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將自己作為一個(gè)不同于其他人而受到尊重和接待。這就要求營業(yè)員在態(tài)度上應(yīng)表示出熱情和友善，并耐心傾聽客戶需求，關(guān)心客戶，同時(shí)做到禮貌周到。（2）求舒舒適客戶到到門店店消費(fèi)費(fèi)，首首先感感受到到的是是門店店的環(huán)環(huán)境，，如寬寬敞的的大廳廳、雅雅致的的裝飾飾，無無一不不令客客人感感到舒舒適愜愜意。。（3）求衛(wèi)衛(wèi)生“病從從口入入”這這句話話人人人都知知道。。店內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生關(guān)關(guān)系到到廣大大客戶戶的身身體健健康及及生命命安全全。因因此，，客戶戶對店店內(nèi)的的環(huán)境境衛(wèi)生生、營營業(yè)員員的個(gè)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生等等都有有著較較高的的要求求。（4）求安安全客戶離離開自自己熟熟悉的的工作作和生生活環(huán)環(huán)境，，來到到門店店這個(gè)個(gè)相對對陌生生的環(huán)環(huán)境，，會(huì)有有擔(dān)心心個(gè)疑疑問，，如““我不不懂珠珠寶會(huì)會(huì)不會(huì)會(huì)受騙騙？””在被被接待待時(shí)會(huì)會(huì)擔(dān)心心“她她能否否了解解我的的要求求？””針對這這些問問題，，營業(yè)業(yè)員應(yīng)應(yīng)考慮慮所提提供的的服務(wù)務(wù)盡量量給客客人以以安全全感。。（5）求親親切門店的的服務(wù)務(wù)是面面對面面的直直接服服務(wù)，，是在在營業(yè)業(yè)員與與客戶戶之間間進(jìn)行行的、、由營營業(yè)員員直接接提供供的服服務(wù)。。因此，，必須須讓客客戶感感到我我們的的服務(wù)務(wù)充滿滿尊重重之心心和友友好之之情，，也讓讓這種種獨(dú)有有的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)成成為吸吸引客客戶再再次光光顧的的條件件。（6）求方方便客戶喜喜歡在在交通通便利利的地地方消消費(fèi)，，而滿滿足客客戶需需求是是商場場經(jīng)營營的宗宗旨。。所以，，商場場的選選址應(yīng)應(yīng)該在在交通通便利利的地地方，，提供供的服服務(wù)也也應(yīng)該該方便便快捷捷。（7）求享享受客戶到到門店店是為為消費(fèi)費(fèi)而來來，是是“花花錢買買享受受”而而不是是“花花錢買買氣受受”的的。因此，，我們們提供供的服服務(wù)要要讓客客戶獲獲得一一種自自由、、親切切、被被尊重重、友友好的的感受受，讓讓客戶戶高興興而來來、滿滿意而而歸。。（8）求氣氣氛許多客客戶正正是因因?yàn)殚T門店的的環(huán)境境和氣氣氛好好才來來消費(fèi)費(fèi)的，，如門門店的的裝飾飾美觀觀使用用、色色彩搭搭配良良好、、格調(diào)調(diào)高雅雅，通通過燈燈光燈燈飾、、藝術(shù)術(shù)品、、鮮花花等烘烘托出出的幽幽雅氣氣氛燈燈。人人們除除了物物質(zhì)上上的需需求外外，得得到精精神上上的滿滿足也也是必必須的的。（9）求質(zhì)質(zhì)量要確保保是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品品并且且做工工精細(xì)細(xì)。沒沒有人人想花花錢買買劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品品。（10）求價(jià)價(jià)格雖然有有相當(dāng)當(dāng)一部部分客客戶的的消費(fèi)費(fèi)水平平較高高，出出手大大方，，單著著并不不等于于他們們花錢錢無所所顧忌忌。對對客戶戶來講講，他他們希希望所所得到到的的的產(chǎn)品品與服服務(wù)應(yīng)應(yīng)與他他們的的支出出是等等值的的，甚甚至是是超值值的。。優(yōu)美美的環(huán)環(huán)境和和良好好的氣氣氛、、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品、、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)、、合理理的價(jià)價(jià)格，，才會(huì)會(huì)讓客客戶感感到物物有所所值。。7.3如何識識別客客戶需需求一般來來說，，客戶戶購買買行為為要經(jīng)經(jīng)過這這樣一一個(gè)心心理過過程：營業(yè)員員是誰誰——營業(yè)員員要說說什么么——營業(yè)員員說的的是否否可信信——我為什什么購購買——我為什什么向向營業(yè)業(yè)員購購買7.3如何識識別客客戶需需求提問和和傾聽聽能讓讓銷售售人員員明白白：哪哪些產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)能夠夠滿足足目標(biāo)標(biāo)客戶戶的最最強(qiáng)烈烈的需需求。。要學(xué)會(huì)會(huì)從需需求識識別入入手，，除非非已經(jīng)經(jīng)足夠夠多地地提出出了問問題并并足夠夠仔細(xì)細(xì)地聆聆聽了了客戶戶的回回答，，否則則溝通通不會(huì)會(huì)成功功。7.3如何識識別客客戶需需求作為一一位銷銷售人人員，，還必必須了了解客客戶內(nèi)內(nèi)心真真正需需要的的是什什么，，他們們的心心理需需求是是什么么。這這些可可以通通過客客戶的的“穿穿著打打扮、、舉止止神態(tài)態(tài)、語語言修修飾””方面面來判判斷客客戶的的特征征以及及識別別其需需求。。通過提提問了了解客客戶的的需求求用封閉閉式問問題來來提問問，通通常得得到的的都是是明確確的答答案，，類似似“是是”或或者““不是是”或或一點(diǎn)點(diǎn)詳細(xì)細(xì)的信信息。。如果果營業(yè)業(yè)員需需要了了解一一些數(shù)數(shù)據(jù)指指標(biāo)的的話，，它們們是非非常有有用的的。例如：：“您您想買買一對對鉆石石結(jié)婚婚對戒戒嗎？？”““您喜喜歡這這個(gè)款款式嗎嗎？””但是，，這類類問題題很有有可能能會(huì)引引發(fā)談?wù)勗捴兄袛啵?，然后后被迫迫尷尬尬地進(jìn)進(jìn)入下下一個(gè)個(gè)話題題，如如“請請問您您是看看黃金金首飾飾嗎？？”通過提提問了了解客客戶的的需求求開放式式問題題是希希望從從客戶戶那里里得到到一個(gè)個(gè)詳細(xì)細(xì)的回回復(fù)。。但遺遺憾的的是，，多數(shù)數(shù)開方方式問問題如如果設(shè)設(shè)置不不當(dāng)，，會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致客客戶更更仔細(xì)細(xì)地考考慮營營業(yè)員員所銷銷售的的產(chǎn)品品。此此時(shí)，，營業(yè)業(yè)員可可能會(huì)會(huì)錯(cuò)過過一些些潛在在的有有用的的信息息。例如，，“先先生，，您喜喜歡什什么風(fēng)風(fēng)格的的項(xiàng)鏈鏈呢?”“小小姐，，有什什么可可以幫幫到您您呢？？”通過提提問了了解客客戶的的需求求提問是是了解解客戶戶需求求最快快捷的的方式式，選選擇良良好的的提問問方式式才能能更好好地定定位客客戶的的需求求。通過提提問了了解客客戶的的需求求確定了了所提提問題題，提提問的的方式式也是是營業(yè)業(yè)員應(yīng)應(yīng)該注注意的的，主主要有有詢問問時(shí)、、肯定定式、、常規(guī)規(guī)式、、征求求式、、澄清清式五五個(gè)方方面。。詢問式式詢問式式是指指單刀刀直入入、觀觀點(diǎn)明明確的的提問問，能能使客客戶詳詳細(xì)地地告訴訴你所所不知知道的的情況況。例如，，“先先生，，你想想找什什么樣樣的飾飾品？？”““先生生，你你是賣賣給自自己用用還是是送人人呢？？”這常常常是為為客戶戶服務(wù)務(wù)時(shí)最最先問問的問問題，，提這這個(gè)問問題可可以獲獲得更更多的的細(xì)節(jié)節(jié)。肯定式式肯定式式是指指讓客客戶回回答““是””或者者“否否”，，目的的是確確認(rèn)某某種事事實(shí)，，以及及客戶戶的觀觀點(diǎn)、、希望望或放放映的的情況況。問問這種種問題題可以以更快快地發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題，，找出出問題題的癥癥結(jié)所所在。。例如，，“先先生，，您確確定是是這一一款嗎嗎？我我隨后后為您您打包包?！薄薄跋认壬?，，請你你清點(diǎn)點(diǎn)一下下你已已購買買的飾飾品，，看看看我們們是否否幫你你打包包齊了了?！薄边@些些問題題是讓讓客戶戶回答答“有有”還還是““沒有有”。。如果沒沒有得得到回回答，，還應(yīng)應(yīng)該繼繼續(xù)問問一些些其他他的問問題，，從而而確認(rèn)認(rèn)問題題是所所在。。常規(guī)式式常規(guī)式式是指指一般般在與與客戶戶交談?wù)剷r(shí)，，可以以問一一些了了解客客戶身身份的的問題題。例如：：“先先生，，您怎怎么稱稱呼？？”““137XXXXX023是你的的號碼碼嗎？？”客戶的的姓名名、電電話號號碼等等都應(yīng)應(yīng)該掌掌握，，其目目的是是獲得得客戶戶的個(gè)個(gè)人信信息，，從而而拉近近與客客戶的的距離離，也也便于于售后后服務(wù)務(wù)或通通知老老客戶戶參加加周年年慶等等回饋饋活動(dòng)動(dòng)。征求式式征求式式是指指讓客客戶描描述情情況，，談?wù)務(wù)効蛻魬舻南胂敕?、、意見見、觀觀點(diǎn)，，有利利于了了解客客戶的的興趣趣和問問題所所在。。對于于有結(jié)結(jié)果的的問題題，問問客戶戶對提提供的的服務(wù)務(wù)是否否滿意意，是是否有有需要要改進(jìn)進(jìn)的地地方，，如何何改進(jìn)進(jìn)，等等等。。這有有助于于表達(dá)達(dá)我們們的誠誠意，，提高高客戶戶的忠忠誠度度。澄清式式澄清式式是指指對于于客戶戶所說說的問問題，，有些些是必必須給給予澄澄清的的。在在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候，，以委委婉的的詢問問，澄澄清一一些諸諸如規(guī)規(guī)定、、政策策、信信息等等。例例如，，售后后服務(wù)務(wù)的相相關(guān)規(guī)規(guī)定要要向客客戶解解釋清清楚，，在客客戶需需要售售后維維修時(shí)時(shí)有助助于減減少不不必要要的爭爭論和和麻煩煩。通過傾傾聽了了解客客戶的的需求求104頁案例例7.2.在與客客戶進(jìn)進(jìn)行溝溝通時(shí)時(shí)，必必須集集中精精力，，認(rèn)真真傾聽聽客戶戶的回回答，，站在在客戶戶的角角度、、立場場盡力力去理理解對對方所所說的的內(nèi)容容，了了解對對方的的想法法和顧顧慮，，以及及對方方的需需求，，要進(jìn)進(jìn)可能能多地地了解解對方方的情情況，，以便便為客客戶提提供滿滿意的的服務(wù)務(wù)。通過非非語言言行為為了解解客戶戶的需需求104頁案例例7.3案例7.3裁縫的的話中中透露露出：：觀察察客戶戶不同同點(diǎn)，，就能能合適適地推推薦適適合該該客戶戶的產(chǎn)產(chǎn)品。。要說說服客客戶，，就必必須了了解他他當(dāng)前前的需需要，，然后后著重重從這這一層層次的的需要要出發(fā)發(fā)，曉曉之以以理，，動(dòng)之之以情情。同同理，，在與與客戶戶溝通通的過過程中中，營營業(yè)員員可以以通過過觀察察客戶戶的非非語言言行為為了解解客戶戶的需需要、、欲望望、觀觀點(diǎn)和和想法法，采采用適適合客客戶的的接待待方法法。7.4如何打打動(dòng)客客戶專業(yè)取取信客客戶利益打打動(dòng)客客戶態(tài)度感感染客客戶情感感感動(dòng)客客戶行動(dòng)說說服客客戶用心服服務(wù)客客戶專業(yè)取取信客客戶初次與與客戶戶接觸觸，要要給客客戶留留下良良好的的第一一印象象。雖雖然具具體長長相我我們不不好改改變，，但是是我們們可以以改變變自己己的自自身形形象和和專業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)。用用專業(yè)業(yè)的形形象和和專業(yè)業(yè)的知知識去去征服服客戶戶，提提高客客戶的的信任任度，，這一一點(diǎn)很很重要要。利益打打動(dòng)客客戶營業(yè)員員在向向客戶戶推銷銷產(chǎn)品品的時(shí)時(shí)候，，若是是一味味地把把產(chǎn)品品展示示給客客戶，，或知知識一一直說說產(chǎn)品品或者者服務(wù)務(wù)如何何的好好，而而沒有有切合合客戶戶的切切身利利益。。這樣樣是無無法打打動(dòng)客客戶的的，因因?yàn)榭涂蛻羲P(guān)注注的是是營業(yè)業(yè)員所所推薦薦的產(chǎn)產(chǎn)品或或者服服務(wù)能能給他他帶來來什么么利益益和優(yōu)優(yōu)勢。。那么么這個(gè)個(gè)時(shí)候候，我我們營營業(yè)員員就要要“投投其所所好””，用用能給給客戶戶帶去去的利利益作作為籌籌碼，，以引引起客客戶的的興趣趣，讓讓洽談?wù)勀軌驂蝽樌剡M(jìn)進(jìn)行下下去。。另外外，通通過案案例說說服客客戶。。例如如，介介紹某某某經(jīng)經(jīng)銷商商銷售售該產(chǎn)產(chǎn)品，，帶來來較好好的利利潤等等，為為成交交做鋪鋪墊。。態(tài)度感感染客客戶讓客戶戶成交交絕非非易事事，一一定要要做好好心理理準(zhǔn)備備。營營業(yè)員員在接接待客客戶時(shí)時(shí)即使使被拒拒絕了了，信信念、、精神神都不不能垮垮。要要始終終保持持積極極樂觀觀向上上的態(tài)態(tài)度，，要充充滿激激情與與活力力，要要在客客戶面面前展展示自自己博博大的的胸懷懷和堅(jiān)堅(jiān)定的的態(tài)度度與意意志。。要有有“客客戶可可以拒拒絕營營業(yè)員員的產(chǎn)產(chǎn)品，，但他他不能能拒絕絕營業(yè)業(yè)員這這個(gè)朋朋友””這種種思想想。情感感感動(dòng)客客戶人都是是有血血有肉肉的感感情動(dòng)動(dòng)物，，客戶戶也是是如此此，有有些客客戶可可能表表面很很冷漠漠，營營業(yè)員員三番番五次次拜訪訪他都都不合合作，，但是是營業(yè)業(yè)員再再堅(jiān)持持一下下也許許就能能成功功了。。因?yàn)闉榭蛻魬舨粌H僅僅注注重產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)劣劣，而而且看看重營營業(yè)員員的個(gè)個(gè)人素素質(zhì)。。行動(dòng)說說服客客戶我們不不光要要感動(dòng)動(dòng)客戶戶，實(shí)實(shí)際服服務(wù)行行動(dòng)也也很重重要，，要善善于為為客戶戶著想想，不不要只只想著著要客客戶購購買，，要想想辦法法幫助助其解解決難難題，，并為為其提提供比比較切切實(shí)可可行的的方法法。例如，，為客客戶遞遞上一一杯熱熱茶，，在商商品有有優(yōu)惠惠時(shí)及及時(shí)通通知客客戶，，等等等。做做到處處處為為客戶戶著想想，用用心客客戶服服務(wù)，，才能能建立立長期期的合合作關(guān)關(guān)系。。用心服服務(wù)客客戶作為營營業(yè)人人員，，要真真正地地用心心為客客戶提提供服服務(wù)，，用心心思考考，善善于總總結(jié)，，真誠誠地為為客戶戶服務(wù)務(wù)；對對客戶戶要將將心比比心，，學(xué)會(huì)會(huì)換位位思考考，多多站在在客戶戶的角角度去去考慮慮，善善于抓抓住客客戶的的心理理進(jìn)行行“攻攻略””。7.5如何接接待客客戶服務(wù)工工作的的過程程包括括四個(gè)個(gè)階段段：接接待客客戶、、理解解客戶戶、幫幫助客客戶、、留住住客戶戶。接接待是是店面面銷售售人員員建立立客戶戶關(guān)系系的基基礎(chǔ)。。接待待客戶戶是交交易的的第一一步，，也是是成交交的關(guān)關(guān)鍵。。了解客客戶期期望心心理客戶期期望營營業(yè)員員具有有服務(wù)意意識、、真誠誠互惠惠意識識、溝溝通交交往意意識、、應(yīng)變變創(chuàng)新新意識識和塑塑造形形象意意識。。了解客客戶期期望心心理服務(wù)意意識營業(yè)員員是服服務(wù)型型崗位位，具具備服服務(wù)公公眾的的意識識特別別重要要。一一句貼貼心的的問候候、一一杯淡淡淡的的清茶茶看似似簡單單，但但是沒沒有良良好的的服務(wù)務(wù)意識識，是是沒辦辦法做做好的的。因因此，，優(yōu)秀秀營業(yè)業(yè)員必必須具具備專專業(yè)服服務(wù)意意識及及良好好的親親和力力，能能夠法法子內(nèi)內(nèi)心地地喜愛愛自己己的工工作及及熱情情地為為客戶戶服務(wù)務(wù)這些些最基基本的的條件件。了解客客戶期期望心心理真誠互互惠意意識營業(yè)員員對外外代表表企業(yè)業(yè)，對對內(nèi)代代表客客戶利利益，，所以以必須須具備備真誠誠互惠惠的意意識，，才能能在本本崗位位發(fā)揮揮巨大大的作作用；；否則則，自自己的的意識識稍有有偏頗頗，就就會(huì)損損壞一一方的的利益益，要要么自自己公公司的的利益益受到到損失失，要要么得得罪客客戶。。唯有有具備備真誠誠互惠惠的意意識，，才能能平衡衡好雙雙方的的利益益，以以便維維持良良好的的客戶戶關(guān)系系，確確保企企業(yè)的的利益益不受受損失失。了解客客戶期期望心心理溝通交交往意意識營業(yè)員員的工工作就就是以以交流流、溝溝通為為主，，而這這種多多角度度、多多層次次的溝溝通僅僅有能能力還還不夠夠，還還必須須要有有相關(guān)關(guān)溝通通交往往的意意識，，因?yàn)闉闇贤ㄍú粫硶扯煸斐善笃髽I(yè)的的內(nèi)部部矛盾盾、客客戶抱抱怨的的例子子不勝勝枚舉舉。了解客客戶期期望心心理應(yīng)變創(chuàng)創(chuàng)新意意識營業(yè)員員要面面對各各種各各樣的的矛盾盾沖突突：價(jià)價(jià)格是是否合合理、、質(zhì)量量是否否相符符、售售后退退換等等多種種沖突突，那那么，，營業(yè)業(yè)員的的應(yīng)變變與創(chuàng)創(chuàng)新的的能力力就特特別關(guān)關(guān)鍵，，客戶戶的滿滿意除除了企企業(yè)滿滿足客客戶的的實(shí)際際需求求以外外還要要看在在面對對復(fù)雜雜問題題時(shí)的的處理理方式式，所所以，，在面面對各各種局局面時(shí)時(shí)能適適時(shí)應(yīng)應(yīng)變，，創(chuàng)造造性地地開拓拓思路路、解解決問問題也也是營營業(yè)員員必須須具有有的基基本素素質(zhì)。。了解客客戶期期望心心理塑造形形象意意識營業(yè)員員是企企業(yè)形形象的的第一一責(zé)任任人，，承擔(dān)擔(dān)著塑塑造著著自身身形象象和企企業(yè)形形象的的雙重重任務(wù)務(wù)。所所以要要時(shí)時(shí)時(shí)注意意自己己的身身份，，為企企業(yè)塑塑造良良好的的形象象。接待準(zhǔn)準(zhǔn)備營業(yè)員員在接接待客客戶前前要做做到以以下幾幾點(diǎn)：：分析和和預(yù)測測客戶戶需求求主動(dòng)和和客戶戶說話話客戶如如果有有同伴伴來，，不可可忽視視其同同伴，，但也也不能能喧賓賓奪主主接待準(zhǔn)準(zhǔn)備分析和和預(yù)測測客戶戶需求求了解客客戶的的需求求包括括情感感、信信息等等需求求，在在客戶戶溝通通中營營業(yè)員員要主主動(dòng)關(guān)關(guān)注客客戶需需求，，以客客戶為為中心心并通通過傾傾聽、、提問問等技技巧理理解客客戶。。接待準(zhǔn)準(zhǔn)備面對客客戶不不管客客戶是是否說說話，，從客客戶進(jìn)進(jìn)店開開始5秒鐘之之內(nèi)，，需要要主動(dòng)動(dòng)微笑笑并開開場；；在接接待時(shí)時(shí)如果果大人人帶小小孩，，進(jìn)店店5秒鐘之之內(nèi)必必須先先和小小孩打打招呼呼，如如：稱稱贊孩孩子可可愛，，詢問問幾歲歲了，，姓什什么，，打算算帶爸爸爸媽媽媽來來買什什么，，等等等。接待準(zhǔn)準(zhǔn)備營業(yè)員員要學(xué)學(xué)會(huì)處處理客客戶關(guān)關(guān)系，，把客客戶當(dāng)當(dāng)成自自己的的朋友友，爭爭取贏贏得客客戶的的信任任，以以便于于客戶戶建立立買賣賣雙方方長期期合作作的關(guān)關(guān)系。。在客戶戶溝通通中，，營業(yè)業(yè)員要要以互互惠的的原則則去和和客戶戶交流流，懂懂得贊贊美客客戶，，禮貌貌地對對待客客戶及及其同同伴。。接待技技巧營業(yè)員員接待待客戶戶，要要把握握提問問四原原則和和講話話無原原則，，能巧巧妙地地使用用接近近客戶戶的方方法，，在適適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)機(jī)接近近客戶戶。接待技巧巧提問四原原則：不要連續(xù)續(xù)發(fā)問提問先易易后難想辦法提提出一些些促使客客戶做決決定的問問題讓客戶說說話接待技巧巧不要連續(xù)續(xù)發(fā)問：：如果連續(xù)續(xù)發(fā)問，，客戶會(huì)會(huì)覺得營營業(yè)員簡簡直在做做調(diào)查，，會(huì)感到到不愉快快。應(yīng)該該慢慢問問，并避避開一些些隱私的的問題。。接待技巧巧提問先易易后難：：應(yīng)該先問問一些基基本問題題，如““先生，，請問有有什么可可以幫到到你？””然后依依清醒提提出深層層次的問問題。接待技巧巧想辦法提提出一些些促使客客戶做決決定的問問題：例如，如如果客戶戶有把商商品拿在在手里重重新看一一次的清清醒，依依次判斷斷客戶很很需要這這件商品品，營業(yè)業(yè)員應(yīng)趁趁機(jī)提問問：“還還滿意嗎嗎？”如如果客戶戶說：““好”或或者“不不錯(cuò)”，，就說明明可能會(huì)會(huì)成功購購買。接待技巧巧讓客戶說說話：營業(yè)員若若只顧這這件講話話就難以以知道客客戶的需需求，而而用提問問的方式式和贊美美的語句句可以打打開客戶戶的話匣匣子，激激起客戶戶的興趣趣，活躍躍氣氛，，促進(jìn)成成交。接待技巧巧講話五原原則：用肯定而而不是用用否定語語氣用委婉的的而不是是命令的的語氣不下斷言言，讓客客戶專家家決定多贊美客客戶和感感謝客戶戶多檢討自自己，客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的接待技巧巧用肯定而而不是用用否定語語氣：比如有客客戶問：：“有XX商品嗎？？”回答答：“沒沒有”，，會(huì)是客客戶很不不高興，，馬上離離開。而而我們換換一種方方式回答答：“有有這種類類似商品品，您不不妨試一一試?！薄笨蛻艟途筒粫?huì)有有被拒絕絕的感覺覺了，而而且很容容易讓客客戶產(chǎn)生生興趣。。接待技巧巧用委婉的的而不是是命令的的語氣：遇到客戶戶退貨時(shí)時(shí)先說：：“對不不起！””然后再再委婉的的陳述，，比如““不能調(diào)調(diào)換”，，這句話話換成““實(shí)在抱抱歉，公公司有規(guī)規(guī)定您的的情況是是不能換換的，但但我可以以為您想想想辦法法，拿去去總部幫幫您整修修，您看看如何？？”接待技巧巧不下斷言言，讓客客戶自己己決定：比如，““您的眼眼光真好好，這款款很適合合您?！薄苯o客戶戶以滿足足感。但但換成““這個(gè)不不錯(cuò)”，，客戶就就會(huì)感覺覺到自己己被強(qiáng)迫迫了。營營業(yè)員不不要輕易易給客戶戶下決定定。接待技巧巧多贊美客客戶和感感謝客戶戶：在銷售時(shí)時(shí)，盡可可能用““這飾品品你佩戴戴起來真真好看??！”等贊贊美語和和說“謝謝謝惠顧顧！”這這樣的感感謝的話話，因?yàn)闉檫@樣可可以營造造良好的的交易氛氛圍，有有利于提提高成交交率。接待技巧巧多檢討自自己，客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的：即使和客客戶看法法不同也也不要與與其爭論論，因?yàn)闉榱己玫牡姆?wù)態(tài)態(tài)度是贏贏得客戶戶的重要要因素。。多檢討討自己的的不足，，冷靜地地應(yīng)對客客戶的刁刁難是營營業(yè)員取取得成功功的關(guān)鍵鍵一環(huán)。。接待技巧巧我們應(yīng)該該讓客戶戶自由地地挑選商商品并不不是意味味著對客客戶不理理不睬、、不管不不問，關(guān)關(guān)鍵是營營業(yè)員需需要與客客戶保持持恰當(dāng)?shù)牡木嚯x，，用目光光跟隨客客戶，觀觀察客戶戶。一旦旦發(fā)現(xiàn)時(shí)時(shí)機(jī)，立立馬迎上上去提供供相應(yīng)服服務(wù)。最最佳時(shí)機(jī)機(jī)有有一一下幾種種：接待技巧巧當(dāng)客戶突突然停下下腳步（（表示看到到一見鐘鐘情的商商品）當(dāng)客戶找找標(biāo)簽和和價(jià)格（（表示產(chǎn)生生興趣，，想知道道品牌、、價(jià)格、、產(chǎn)品成成分）當(dāng)客戶看看著產(chǎn)品品又四處處張望（（表示欲尋尋求導(dǎo)購購的幫助助）當(dāng)客戶仔仔細(xì)地大大量某件件商品（（表示有需需求，欲欲購買）當(dāng)客戶主主動(dòng)提問問（表示客戶戶需要幫幫助或介介紹）接待技巧巧接近客戶戶的方法法包括：：問題接近近法介紹接近近法示范接近近法好奇接近近法利益接近近法演示接近近法贊美接近近法接待技巧巧問題接近近法通過銷售售人員直直接向客客戶提出出有關(guān)問問題，通通過提問問的形式式激發(fā)客客戶的注注意力和和興趣點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)而而順利過過渡到正正式洽談?wù)劇＠缛纾骸澳?，有有什么可可以幫您您的嗎？？”“這這件飾品品很適合合您！””“請問問您要哪哪一款？？”“您您的眼光光真好，，這是我我們店里里最新上上市的產(chǎn)產(chǎn)品。””接待技巧巧介紹接近近法是銷售人人員與客客戶聯(lián)系系或接近近時(shí)采用用的形式式，有自自我介紹紹和產(chǎn)品品介紹。。自我介介紹法是是指銷售售人員自自我口頭頭表述，，然后用用名片、、工作證證來向客客戶介紹紹自己。。產(chǎn)品介介紹法也也是銷售售人員與與客戶第第一次見見面時(shí)經(jīng)經(jīng)常采用用的方法法，這種種方法是是銷售人人員直接接把產(chǎn)品品、樣本本、模型型在客戶戶面前，，使對方方對其產(chǎn)產(chǎn)品引起起足夠的的興趣，，最終接接受購買買的建議議。接待技巧巧示范接近近法利用產(chǎn)品品示范展展示產(chǎn)品品的功效效，并介介個(gè)一定定的語言言介紹，，來幫助助客戶了了解產(chǎn)品品，認(rèn)識識產(chǎn)品。。最好的的示范就就是讓客客戶親身身體驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品。例例如，商商場中的的試戴或或試吃活活動(dòng)。接待技巧好奇接近法第109頁案例7.4案例7.4中推銷員利用用客戶的好奇奇心理來接近近對方，得到到了向鞋店老老板推銷產(chǎn)品品的機(jī)會(huì)。好好奇心是人們們普遍存在的的一種行為動(dòng)動(dòng)機(jī)，客戶的的許多購買決決策有事也多多受好奇心理理的驅(qū)使。接待技巧利益接近法第109頁案例7.5案例7.5中銷售人員著著重把商品給給客戶帶來的的利益放在第第一位，首先先把好處告訴訴客戶，把客客戶購買商品品能獲得的利利益向客戶陳陳述。從而引引發(fā)客戶興趣趣，增強(qiáng)購買買信心。這種種利益接近法法迎合了大多多數(shù)客戶的求求利心態(tài)，且且突出了銷售售重點(diǎn)和產(chǎn)品品優(yōu)勢，有助助于很快達(dá)到到接近客戶的的目的。接待技巧演示接近法第110頁案例7.6案例7.6中，推銷員運(yùn)運(yùn)用了演示接接近法，他并并沒有直接介介紹復(fù)寫紙的的有點(diǎn)，而是是通過演示讓讓潛在的客戶戶相信這種復(fù)復(fù)寫紙比普通通的復(fù)寫紙好好，用事實(shí)說說話往往更具具說服力。接待技巧贊美接近法第110頁案例7.7案例7.7中的人運(yùn)用了了贊美接近法法，通過贊美美而得到了與與漂亮女士共共舞的機(jī)會(huì)，，每個(gè)人的天天性都是喜歡歡別人的贊美美的，現(xiàn)實(shí)的的確如此。贊贊美接近法是是銷售人員利利用人們希望望別人贊美自自己的愿望來來達(dá)到接近客客戶的目的。。接待技巧贊美接近法贊美對方并不不是美言相送送，隨便夸上上兩句就能奏奏效的，如果果方法不當(dāng)反反而會(huì)其反作作用。在贊美美對方時(shí)要恰恰如其分，切切忌虛情假意意，無端夸大大。不論如何何，作為一位位銷售人員，，時(shí)時(shí)要記住住贊美是接近近客戶的一種種方法。第七章作業(yè)業(yè)客戶需求內(nèi)容容有哪些？如何了解客戶戶需求？如何打動(dòng)客戶戶？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:36:2806:36:2806:3612/31/20226:36:28AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:36:2806:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:36:2806:36:2806:36Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:36:2806:36:28December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:36:28上上午06:36:2812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:36:2806:36:2831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:36:28上午6:36上上午06:36:2812月-229、沒有有失敗敗