導游服務程序與服務規(guī)范

第二章導游服務程序與

服務規(guī)范

第一節(jié)全陪導游服務程序與服務規(guī)范第二節(jié)地陪導游服務程序與服務規(guī)范第三節(jié)領隊導游服務程序與服務規(guī)范第四節(jié)景區(qū)景點導游服務程序與服務規(guī)范第五節(jié)散客導游服務程序第一節(jié)

全陪導游服務程序與服務規(guī)范一、服務準備二、首站（入境站）接團服務三、進住飯店服務四、核對商定日程五、各站服務六、離站服務七、途中服務八、末站（離境站）服務九、后續(xù)工作Exit一、服務準備（一）熟悉接待計劃（二）物質(zhì)準備（三）與接待社聯(lián)系二、首站（入境站）接團服務首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。接團前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。全陪要協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求，協(xié)助領隊向地陪交接行李。致歡迎辭。全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括:表示歡迎，自我介紹（同時應將地陪介紹給全團），表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。國內(nèi)旅行團在出發(fā)前首次集合時，全陪應按預定時間提前到達集合地點，手持社旗或其他約定的標志等候旅游者。待旅游者來到后，再次按名單核實人數(shù)，然后分發(fā)票據(jù)和旅游紀念品，并向全體團員致歡迎辭，最后帶領旅游團乘坐交通工具去游游目的地。三、進住飯店服務全陪應做到：1.積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)。2.請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。3.熱情引導旅游者進入房間，并將自己的房間號告訴團員。4.如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團。5.掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。四、核對商定日程全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。五、各站服務1.全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。2.監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議。3.保護旅游者的安全，預防和處理各種事故。六、離站服務在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作:1.提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間。2.協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜。（1）向領隊講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李的規(guī)定，超重部分應按章交納行李超重費;對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅。（2）向旅游者講明有關行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李。（3）協(xié)助領隊、地陪清點行李，與行李員交接手續(xù)。3.妥善保管票證。（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。（2）與地陪按規(guī)定辦好財務手續(xù)，并妥善保管好財務賬單。七、途中服務務1.乘飛機（火車車、輪船）時時，全陪要積積極爭取民航航、鐵路、航航運部門工作作人員的支持持，共同做好好安全保衛(wèi)、、生活服務工工作。2.在運行行中，，全陪陪應提提醒旅旅游者者注意意人身身和物物品的的安全全。3.組織好好娛樂樂活動動，協(xié)協(xié)助安安排好好飲食食和休休息，，照顧顧好旅旅游者者的生生活。。4.保管好好行李李托運運單和和機、、車、、船票票等單單據(jù)，，抵達達下站站時將將其交交予當當?shù)嘏闩阃！?.乘火車車旅行行，應應事先先請領領隊分分配好好包房房、臥臥鋪鋪鋪位。。八、末末站（（離境境站））服務務末站（（離境境站））的服服務是是全陪陪服務務中的的最后后環(huán)節(jié)節(jié)，要要使旅旅游團團順利利離開開末站站（離離境站站），，并留留下良良好的的印象象。1.當旅旅行行結結束束時時，，全全陪陪要要提提醒醒旅旅游游者者帶帶好好自自己己的的物物品品和和證證件件。。2.征求求旅旅游游者者對對整整個個接接待待工工作作的的意意見見和和建建議議。。3.致歡歡送送辭辭，，對對客客人人給給予予的的合合作作表表示示感感謝謝并并歡歡迎迎再再次次光光臨臨。。九、、后后續(xù)續(xù)工工作作1.旅游游團團離離境境后后，，全全陪陪應應認認真真處處理理好好旅旅游游團團的的遺遺留留問問題題，，提提供供可可能能的的延延伸伸服服務務，，如如有有重重大大情情況況，，要要向向本本社社進進行行專專題題匯匯報報。。2.認真、按按時填寫寫《全陪日志志》或提供旅旅游行政政管理部部門（或或組團社社）所要要求的資資料?！度闳罩局尽返膬?nèi)容包包括:旅游團的的基本情情況;旅游日程程安排及及飛機、、火車、、航運交交通情況況;各地接待待質(zhì)量（（包括客客人對食食、住、、行、游游、購、、娛各方方面的滿滿意程度度）;發(fā)生的問問題及處處理經(jīng)過過;旅游者的反映映及改進意見見。3.按財務規(guī)定，，盡快報銷旅旅差費。4.歸還所借物品品。第二節(jié)地地陪導游服務務程序與服務務規(guī)范一、服務準備備二、迎接服務務三、入店服務務四、核對、商定節(jié)節(jié)目安排五、參觀游覽服務務六、其他服務務七、送客服務務EXIT一、服務準備備（一）熟悉接接待計劃接待計劃是組組團社委托各各地方接待社社組織落實旅旅游團活動的的契約性安排排，是導游人人員了解該團團基本情況和和安排活動日日程的主要依依據(jù)。地陪應在旅游游團抵達之前前認真閱讀接接待計劃和有有關資料，詳詳細、準確地地了解該旅游游團的服務項項目和要求，，重要事宜要要做記錄并弄弄清以下情況況EXIT1.計劃簽發(fā)單位位（即組團社社）、聯(lián)絡人人姓名及電話話號碼。2.客源地組團團社名稱、、旅游團名名稱、代號號、電腦序序號、國別別、語言、、收費標準準（豪華等等、標準等等、經(jīng)濟等等）和領隊隊姓名。3.組成人員的的情況:人數(shù)、性別別、姓名、、職業(yè)、宗宗教信仰。。4.全程旅游路路線、入出出境地點。。5.所乘交通工工具情況、、抵離本地地時所乘飛飛機（火車車、輪船））的班次、、時間和機機場（車站站、碼頭））名稱。6.掌握交通票票據(jù)情況。。（1）該團去下下一站的交交通票是否否按計劃定定妥，有無無變更以及及更改后的的落實情況況;（2）有無返程程票;（3）有無國內(nèi)內(nèi)段國際機機票;（4）出境票的的票種（是是OK票還是OPEN票）。7.掌握特殊要要求和注意意事項。（1）該團在住住房、用車車、游覽、、用餐等方方面是否有有特殊要求求;（2）該團是否否要求有關關方面負責責人出面迎迎送、會見見、宴請等等禮遇;（3）該團是否否有老弱病病殘等特殊殊服務的客客人;（4）該團有無無要辦理通通行證地區(qū)區(qū)的參觀游游覽項目;（5）該團機場場稅、機場場建設費的的付費方式式。（二）落實實接待事宜宜地陪在旅游游團抵達的的前一天，，應與各有有關部門或或人員一起起落實、檢檢查旅游團團的交通、、食宿、行行李運輸?shù)鹊仁乱恕?.落實旅行車車輛（1）與旅游汽汽車公司或或車隊聯(lián)系系，確認為為該團在本本地提供交交通服務的的車輛的車車型、車牌牌號和司機機姓名;（2）接大型旅旅游團時，，車上應貼貼編號或醒醒目的標記記;（3）確定與司司機的接頭頭地點并告告知活動日日程和具體體時間。2.掌握聯(lián)系電電話地陪應備齊齊并隨身攜攜帶有關旅旅行社各部部門、餐廳廳、飯店、、車隊、劇劇場、購物物商店、組組團人員、、行李員和和其他導游游人員的電電話聯(lián)系方方式。3.落實實住住房房及及用用餐餐（1）熟熟悉悉旅旅游游團團所所在在飯飯店店的的位位置置、、概概況況、、服服務務設設施施及及項項目目;（2）核核實實該該團團客客人人所所住住房房間間的的數(shù)數(shù)目目、、級級別別，，是是否否含含早早餐餐等等;（3）與與各各有有關關餐餐廳廳聯(lián)聯(lián)系系，，確確認認該該團團日日程程表表上上安安排排的的每每一一次次用用餐餐情情況況。。4.了解解落落實實運運送送行行李李的的安安排排情情況況5.了解解不不熟熟悉悉景景點點的的情情況況對新新的的旅旅游游景景點點或或不不熟熟悉悉的的參參觀觀游游覽覽點點，，地地陪陪應應事事先先了了解解其其概概況況，，如如開開放放時時間間、、最最佳佳游游覽覽路路線線、、廁廁所所位位置置等等，，以以便便參參觀觀游游覽覽活活動動順順利利進進行行。。（三三））物物質(zhì)質(zhì)準準備備上團團前前，，按按照照該該團團旅旅游游者者人人數(shù)數(shù)領領取取導導游游圖圖、、門門票票結結算算單單和和費費用用，，帶帶好好接接待待計計劃劃、、導導游游證證、、胸胸卡卡、、導導游游旗旗、、接接站站牌牌等等必必備備物物品品。。（四四））語語言言和和知知識識準準備備1.根根據(jù)據(jù)接接待待計計劃劃上上確確定定的的參參觀觀游游覽覽項項目目，，對對翻翻譯譯、、導導游游的的重重點點內(nèi)內(nèi)容容，，做做好好外外語語和和介介紹紹資資料料的的準準備備。。2.接接待待有有專專業(yè)業(yè)要要求求的的團團隊隊，，要要做做好好相相關關專專業(yè)業(yè)知知識識、、詞詞匯匯的的準準備備。。3.當當前前的的熱熱門門話話題題、、國國內(nèi)內(nèi)外外重重大大新新聞聞、、旅旅游游者者可可能能感感興興趣趣的的話話題題等等方方面面的的準準備備。。（五五））形形象象準準備備導游游人人員員的的自自身身美美不不僅僅是是個個人人行行為為，，在在宣宣傳傳旅旅游游目目的的地地、、傳傳播播中中華華文文明明方方面面也也起起著著重重要要作作用用，，也也有有助助于于在在旅旅游游者者心心目目中中樹樹立立導導游游人人員員的的良良好好形形象象。。因因此此，，地地陪陪在在上上團團前前要要做做好好儀儀容容、、儀儀表表方方面面的的準準備備。。（六）心理準準備1.準備面臨艱苦苦復雜的工作作在做準備工作作時，導游人人員不僅要考考慮到按照正正規(guī)的工作程程序要求提供供給旅游者熱熱情的服務，，還要有充分分的思想準備備考慮對特殊殊旅游者如何何提供服務，，以及在接待待工作中發(fā)生生問題或事故故時如何去面面對、去處理理。2.準備承受抱怨怨和投訴導游人員的工工作繁雜辛苦苦，有時可能能遇到下述情情況:導游人員已盡盡其所能熱情情周到地為旅旅游團服務，，但還會有一一些旅游者挑挑剔、抱怨、、指責導游人人員的工作，，甚至提出投投訴。對于這這種情況，導導游人員也要要有足夠的心心理準備，冷冷靜、沉著地地面對，無怨怨無悔地為旅旅游者服務。。二、迎接服務務（一）旅游團團抵達前的服服務安排1.確認旅游團所所乘交通工具具抵達的準確確時間接團當天，地地陪應提前到到旅行社全面面檢查準備工工作的落實情情況。出發(fā)前前，要向機場場（車站、碼碼頭）問訊處處問清飛機（（火車、輪船船）到達的準準確時間（一一般情況下應應在飛機抵達達的預定時間間前2小時，火車、、輪船預定到到達時間前1小時向問訊處處詢問）。2.與旅行車司機機聯(lián)絡通知司機出發(fā)發(fā)的時間，確確定接頭地點點，并告知活活動日程和具具體時間。3.提前抵達迎接接地點地陪應提前半半小時抵達機機場（車站、、碼頭），并并掌握接團用用車停放的位位置。4.再次核實旅游游團抵達的準準確時間5.與行李員取得得聯(lián)系，通知知其行李送往往的地點6.持接站標志迎迎候旅游團旅游團所乘飛飛機（火車、、輪船）抵達達后，地陪應應在旅游團出出站前，持接接站牌站立在在出站口醒目目的位置，熱熱情迎候旅游游團。接站牌牌上要寫清團團名、團號、、領隊或全陪陪姓名。接小小型旅行團或或無領隊、全全陪的旅行團團時要寫上客客人姓名。（二）旅游團團抵達后的服服務1.認找旅行團旅游者出站時時，地陪應盡盡快找到旅游游團。認找的的辦法是:地陪站在明顯顯的位置上舉舉起接站牌以以便領隊、全全陪（或客人人）前來聯(lián)系系，同時地陪陪也應主動地地從旅游者的的民族特征、、衣著、組團團社的徽記等等方面分析判判斷或上前委委婉詢問，主主動認找自己己的團隊，問問清該團來自自哪個國家（（地區(qū)）、客客源地組團社社名稱、領隊隊及全陪姓名名等。如該團團無領隊和全全陪，地陪應應與該團成員員核對團名、、國別（地區(qū)區(qū)）及團員姓姓名等，一切切相符后才能能確定是自己己應接的旅游游團。2.核實人數(shù)及時向領隊或或全陪核實實實到人數(shù)，如如與計劃不符符應及時通知知旅行社。3.集中清點行李李地陪應協(xié)助本本團旅游者將將行李集中放放在指定位置置，提醒旅游游者檢查自己己的行李物品品是否完整無無損（火車托托運的除外））;與領隊、全陪陪核對行李件件數(shù)無誤后，，移交給行李李員，雙方辦辦好交接手續(xù)續(xù)。若有行李李未到或破損損，導游人員員應協(xié)助當事事人到機場登登記處或其他他有關部門辦辦理行李丟失失或賠償申報報手續(xù)。4.集合登車（三）赴飯店店途中服務從機場（車站站、碼頭）到到下榻飯店的的行車途中，，地陪要做好好如下幾項工工作，這是導導游人員給旅旅游者留下良良好第一印象象的重要環(huán)節(jié)節(jié)。1.致歡迎辭歡迎辭內(nèi)容應應視旅游團的的性質(zhì)及其成成員的文化水水平、職業(yè)、、年齡及居住住地區(qū)等情況況而有所不同同，但一般應應包括以下內(nèi)內(nèi)容:（1）代表所在接接待社、本人人及司機歡迎迎客人光臨本本地;（2）介紹自己的的姓名及所屬屬單位;（3）介紹司機;（4）表示提供服服務的誠摯愿愿望;（5）預祝旅游愉愉快順利。2.調(diào)整時間接入境旅游團團，地陪要介介紹兩國（兩兩地）的時差差，請旅游者者調(diào)整好時間間。3.首次沿途導游游地陪必須做好好首次沿途導導游，以滿足足旅游者的好好奇心和求知知欲。首次沿沿途導游是顯顯示導游人員員知識、導游游技能和工作作能力的大好好機會，精彩彩成功的首次次沿途導游會會使旅游者產(chǎn)產(chǎn)生信任感和和滿足感，從從而在他們的的心中樹立起起導游人員良良好的第一印印象。首次沿沿途導游主要要介紹當?shù)氐牡娘L光、風情情以及飯店概概況。（1）沿途風光導導游。地陪做沿途風風光導游時，，講解的內(nèi)容容要簡明扼要要，語言節(jié)奏奏明快、清晰晰;景物取舍得當當，隨機應變變，見人說人人，見物說物物，與旅游者者的觀賞同步步?？傊匮赝緦в钨F在在靈活，導游游人員要反應應敏銳、掌握握時機。（2）風情介紹。。地陪應介紹本本地的概況、、氣候條件、、人口、行政政區(qū)劃分、社社會生活、文文化傳統(tǒng)、土土特產(chǎn)品、歷歷史沿革等，，并在適當?shù)牡臅r間向旅游游者分發(fā)導游游圖。同時，，還可以適時時介紹本地的的市貌、發(fā)展展概況及沿途途經(jīng)過的重要要建筑物、街街道等。（3）介紹下榻的的飯店。地陪應向旅游游者介紹該團團所住飯店的的基本情況:飯店的名稱、、位置、距機機場（車站、、碼頭）的距距離、星級、、規(guī)模、主要要設施和設備備及其使用方方法、入住手手續(xù)等。4.宣布集合地點點及停車地點點旅游車駛至下下榻飯店，地地陪應在旅游游者下車前向向全體成員講講清并請其記記住車牌號碼碼、停車地點點和集合時間間。三、入店服務務地陪服務應在在旅游者抵達達飯店后盡快快辦理好入店店手續(xù)，進住住房間、取到到行李，讓旅旅游者及時了了解飯店的基基本情況和住住店的注意事事項，知道當當天或第二天天的活動安排排。（一）協(xié)助辦辦理住店手續(xù)續(xù)旅游者抵達飯飯店后，地陪陪要協(xié)助領隊隊和全陪辦理理住店登記手手續(xù)，請領隊隊分發(fā)住房卡卡。地陪要掌掌握領隊、全全陪和團員的的房間號，并并將與自己聯(lián)聯(lián)系的辦法如如房間號（若若地陪住在飯飯店）、電話話號碼等告訴訴全陪和領隊隊，以便有事事時盡快聯(lián)系系。（二））介紹紹飯店店設施施進入飯飯店后后，地地陪應應向全全團介介紹飯飯店內(nèi)內(nèi)的外外幣兌兌換處處、中中西餐餐廳、、娛樂樂場所所、商商品部部、公公共洗洗手間間等設設施的的位置置，并并講清清住店店注意意事項項。（三））帶領領旅游游團用用好第第一餐餐旅游者者進入入房間間之前前，地地陪要要向客客人介介紹飯飯店內(nèi)內(nèi)的就就餐形形式、、地點點、時時間及及餐飲飲的有有關規(guī)規(guī)定。?？腿巳说讲筒蛷d用用第一一餐時時，地地陪應應主動動引進進。要要將領領隊介介紹給給餐廳廳經(jīng)理理或主主管服服務員員，告告知旅旅游團團的特特殊要要求。。（四））宣布布當日日或次次日的的活動動安排排地陪應應向全全團宣宣布有有關當當天和和第二二天活活動的的安排排，集集合的的時間間、地地點。。（五））照顧顧行李李進房房地陪應應等待待本團團行李李送達達飯店店，負負責核核對行行李，，督促促飯店店行李李員及及時將將行李李送至至旅游游者的的房間間。（六））確定定叫早早時間間地陪在在結束束當天天活動動離開開飯店店之前前，應應與領領隊商商定第第二天天的叫叫早時時間，，并請請領隊隊通知知全團團，地地陪則則應通通知飯飯店總總服務務臺或或樓層層服務務臺。。四、核核對、、商定定節(jié)目目安排排旅游團團開始始參觀觀游覽覽之前前，地地陪應應與領領隊、、全陪陪商定定本地地節(jié)目目安排排，并并及時時通知知到每每一位位旅游游者。。核對對、商商定日日程是是旅游游團抵抵達后后的一一項重重要工工作，，可視視作兩兩國（（兩地地）間間導游游人員員合作作的開開始。。旅游游團在在一地地的參參觀游游覽內(nèi)內(nèi)容一一般都都已明明確規(guī)規(guī)定在在旅游游協(xié)議議書上上，而而且在在旅游游團到到達前前，旅旅行社社有關關部門門已經(jīng)經(jīng)安排排好該該團在在當?shù)氐氐幕罨顒尤杖粘獭?。即便便如此此，地地方導導游人人員也也必須須進行行核對對、商商定日日程的的工作作。因因為旅旅游者者有權權審核核活動動計劃劃，也也有權權提出出修改改意見見。導導游人人員與與旅游游者商商定日日程，，既是是對旅旅游者者的尊尊重，，也是是一種種禮遇遇。領領隊希希望得得到導導游人人員的的尊重重和協(xié)協(xié)助，，商定定日程程并宣宣布活活動日日程是是領隊隊的職職權。。特種種旅游游團除除參觀觀游覽覽活動動外，，還有有其他他特定定的任任務，，商定定日程程顯得得更為為重要要。在在核對對、商商定日日程時時，對對出現(xiàn)現(xiàn)的不不同情情況，，地陪陪要采采取相相應的的措施施。1.提出小小的修修改意意見或或增加加新的的游覽覽項目目時（1）及時時向旅旅行社社有關關部門門反映映，對對合理理又可可能滿滿足的的項目目，應應盡力力予以以安排排;（2）需要要加收收費用用的項項目，，地陪陪應事事先向向領隊隊或旅旅游者者講明明，并并按有有關規(guī)規(guī)定收收取;（3）對無無法滿滿足的的要求求，要要詳細細解釋釋，耐耐心說說服。。2.提出的的要求求與原原日程程不符符且又又涉及及接待待規(guī)格格時一般應應予婉婉言拒拒絕，，如確確有特特殊理理由，，并且且有領領隊提提出時時，地地陪必必須請請示旅旅行社社有關關部門門。3.領隊（（或全全陪））手中中的旅旅行計計劃與與地陪陪的接接待計計劃有有部分分出入入時首首先要要及時時報告告旅行行社查查明原原因，，分清清責任任;若是接接待方方的責責任，，地陪陪應實實事求求是地地說明明情況況，并并向領領隊和和旅游游者賠賠禮道道歉。。五、參參觀游游覽服服務（一））做好好出發(fā)發(fā)前的的各項項準備備1.準備好好小旗旗、胸胸卡和和必要要的票票證。。2.督促司司機做做好各各項準準備工工作。。3.核實餐餐飲落落實情情況。。4.出發(fā)前前，地地陪應應提前前10分鐘到到達集集合地地點。。提前前到達達不僅僅為了了在時時間上上留有有余地地，以以身作作則，，遵守守時間間，應應付緊緊急突突發(fā)的的事件件，也也是為為了禮禮貌地地招呼呼早到到的旅旅游者者，詢詢問旅旅游者者的意意見和和建議議，同同時有有一些些工作作必須須在出出發(fā)前前完成成。5.核實、、清點點實到到人數(shù)數(shù)。若若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有旅旅游者者未到到，地地陪應應向領領隊或或其他他旅游游者問問明原原因，，設法法及時時找到到;若有的的旅游游者愿愿意留留在飯飯店或或不隨隨團活活動，，地陪陪要問問清情情況并并妥善善安排排，必必要時時報告告飯店店有關關部門門。6.提醒注意意事項。。地陪要要向旅游游者預報報當日天天氣和游游覽點的的地形、、行走路路線的長長短等情情況，必必要時提提醒旅游游者帶好好衣服、、雨具、、換鞋等等。7.準點集合合登車。。早餐時時向旅游游者問候候，提醒醒集合時時間和地地點;旅游者陸陸續(xù)到達達后，清清點實到到人數(shù)并并請旅游游者及時時上車，，地陪應應站在車車門一側側，一面面招呼大大家上車車，一面面扶助老老弱者登登車，開開車前，，要再次次清點人人數(shù)。（二）途途中導游游1.重申當日日活動安安排開車后，，地陪要要向旅游游者重申申當日活活動安排排，包括括午、晚晚餐的時時間地點點，向旅旅游者報報告到達達游覽參參觀點途途中所需需時間，，視情況況介紹當當日國內(nèi)內(nèi)外重要要新聞。。2.風光導游游在前往景景點的途途中，地地陪應向向旅游者者介紹本本地的風風土人情情、自然然景觀，，回答旅旅游者提提出的問問題。3.介紹游覽覽景點抵達景點點前，地地陪應向向旅游者者介紹該該景點的的簡要情情況，尤尤其是景景點的歷歷史價值值和特色色。講解解要簡明明扼要，，目的是是為了滿滿足旅游游者事先先想了解解有關知知識的心心理，激激起其游游覽景點點的欲望望，也可可節(jié)省到到目的地地后的講講解時間間。4.活躍氣氛氛如旅途長長，可以以討論一一些旅游游者感興興趣的國國內(nèi)外問問題，或或組織適適當?shù)膴蕣蕵坊顒觿拥葋砘罨钴S氣氛氛。（三）景景點導游游、講解解1.交待游覽覽注意事事項（1）抵達景景點時，，下車前前地陪要要講清并并提醒旅旅游者記記住旅行行車的型型號、顏顏色、標標志、車車號和停停車地點點、開車車的時間間。（2）在景點點示意圖圖前，地地陪應講講明游覽覽路線、、所需時時間、集集合時間間、地點點等。（（3）地陪還還應向游游客講明明游覽過過程中的的有關注注意事項項。2.游覽中的的導游講講解抵達景點點后，地地陪應對對景點進進行講解解。講解解內(nèi)容應應繁簡適適度，包包括該景景點的歷歷史背景景、特色色、地位位、價值值等方面面的內(nèi)容容。講解解的語言言應生動動，富有有表達力力。在景點導導游的過過程中，，地陪應應保證在在計劃的的時間與與費用內(nèi)內(nèi)，旅游游者能充充分地游游覽、觀觀賞，做到到講解與與引導游游覽相結結合，適適當集中中與分散散相結合合，勞逸逸適度，，并應特特別關照照老弱病病殘的旅旅游者。。3.留意旅游游者的動動向，防防止旅游游者走失失在景點導導游過程程中，地地陪應注注意旅游游者的安安全，要要自始至至終與旅旅游者在在一起活活動。注注意旅游游者的動動向并觀觀察周圍圍的環(huán)境境，和全全陪、領領隊密切切配合并并隨時清清點人數(shù)數(shù)，防止止旅游者者走失和和意外事事件的發(fā)發(fā)生。（四）參參觀活動動旅旅游團團的參觀觀活動一一般都需需要提前前聯(lián)絡，，安排落落實并有有主人接接待。一一般是先先介紹情情況，然然后引導導參觀。。帶外團團時，地地陪的翻翻譯要正正確、傳傳神，介介紹者的的言語若若有不妥妥之處，，地陪在在翻譯前前應給予予提醒，，請其糾糾正，如如來不及及可改譯譯或不譯譯，但事事后要說說明，必必要時還還要把關關，以免免泄露有有價值的的經(jīng)濟情情報。（五）返返程中的的工作1.回顧當天天活動返程中，，地陪應應回顧當當天參觀觀、游覽覽的內(nèi)容容，必要要時可補補充講解解，回答答旅游者者的問詢詢。2.風光導游游如旅行車車不從原原路返回回飯店，，地陪應應做沿途途風光導導游。3.宣布次日日活動日日程返回飯店店下車前前，地陪陪要預報報晚上或或次日的的活動日日程、出出發(fā)時間間、集合合地點等等。提醒醒旅游者者帶好隨隨身物品品。地陪陪要先下下車，照照顧旅游游者下車車，再向向他們告告別。六、其他他服務（一）社社交活動動1.宴請和品品嘗風味味這類活動動包括宴宴會、冷冷餐會、、酒會和和風味餐餐等。品品嘗具有有地方特特色的風風味，是是旅游者者經(jīng)常參參加的宴宴請活動動，形式式自由、、不排座座次。旅旅游者品品嘗風味味有兩種種形式，，一種是是計劃內(nèi)內(nèi)的，一一種是計計劃外的的。后一一種是游游客自費費品嘗風風味，邀邀請導游游人員參參加，在在這種情情況下導導游人員員注意不不要反客客為主。。不管在在何種情情況下，，地陪要要向旅游游者介紹紹風味名名菜及其其吃法并并進行廣廣泛交談談。2.會見旅游者（主要要是專業(yè)旅游游團）會見同同行或負責人人，導游人員員可做必要幫幫助。地陪事事先要了解會會見時是否互互贈禮品，禮禮品中是否有有應稅物品，，若有應提醒醒有關方面辦辦妥必要的手手續(xù)。旅游者者若要會見在在華親友，導導游人員應協(xié)協(xié)助安排，但但在一般情況況下無充當翻翻譯的義務。。3.舞會有有關單位組組織的社交性性舞會，也有有旅游者自己己購票的娛樂樂性舞會。前前者，導游人人員一般應陪陪同前往;后者，地陪可可代為購票，，是否參加自自便，但無陪陪舞的義務。。（二）文娛活活動安排旅游者觀觀看計劃內(nèi)的的文娛節(jié)目時時，地陪須陪陪同前往，并并向旅游者簡簡單介紹節(jié)目目內(nèi)容及其特特點，引導旅旅游者入坐，，介紹劇場設設施、位置;解答旅游者的的問題;在旅游者觀看看節(jié)目過程中中，地陪要自自始至終堅守守崗位。在大大型娛樂場所所，地陪應提提醒旅游者不不要走散并注注意他們的動動向和周圍的的環(huán)境，以防防不測。（三）購物服服務購物是旅游者者的一項重要要活動，地陪陪應嚴格執(zhí)行行接待單位制制定的游覽活活動日程，帶帶旅游團到旅旅游定點商店店購物，避免免安排次數(shù)過過多、強迫旅旅游者購物等等問題出現(xiàn)。。在旅游者購購物時，地陪陪應向全團講講清停留時間間及有關購物物的注意事項項，介紹本地地商品特色，，承擔翻譯工工作，介紹商商品托運手續(xù)續(xù)等。如遇小小販強拉強賣賣時，地陪有有責任提醒客客人不要上當當受騙，不能能放任不管。。對商店不按按質(zhì)論價、拋拋售偽劣商品品、不提供標標準服務時，，地陪應向商商店負責人反反映，維護客客人的利益。。（四）餐飲服服務地陪要提前落落實本團當天天的用餐，對對午、晚餐的的用餐地點、、時間、人數(shù)數(shù)、標準、特特殊要求逐一一核實并確認認。用餐時，，地陪應引導導旅游者進餐餐廳入坐，介介紹餐廳的有有關設施、飯飯菜特色、酒酒水的類別等等。向領隊告告知地陪、全全陪的用餐地地點及用餐后后全團的出發(fā)發(fā)時間。用餐餐過程中，地地陪要巡視旅旅游團用餐情情況，解答旅旅游者在用餐餐中提出的問問題，并監(jiān)督督、檢查餐廳廳是否按標準準提供服務并并解決可能出出現(xiàn)的問題。。七、送客服務務（一）送行前前的業(yè)務1.核實交通票據(jù)據(jù)（1）旅旅行行團團離離開開的的前前一一天天，，地地陪陪應應核核實實旅旅游游團團離離開開的的機機（（車車、、船船））票票，，要要核核對對團團名名、、代代號號、、人人數(shù)數(shù)、、全全陪陪姓姓名名、、去去向向、、航航班班（（車車次次、、船船次次））、、起起飛飛（（開開車車、、啟啟航航））時時間間（（要要四四核核實實:計劃劃時時間間、、時時刻刻表表時時間間、、票票面面時時間間、、問問詢詢時時間間核核實實））、、在在哪哪個個機機場場（（車車站站、、碼碼頭頭））啟啟程程等等事事項項。。如如果果航航班班（（車車次次、、船船次次））和和時時間間有有變變更更，，應應當當問問清清內(nèi)內(nèi)勤勤是是否否已已通通知知下下一一站站接接待待社社，，以以免免造造成成漏漏接接。。（2）若若系系乘乘飛飛機機離離境境的的旅旅游游團團，，地地陪陪應應協(xié)協(xié)助助領領隊隊提提前前72小時時確確認認機機票票。。2.商定定出出行行李李時時間間（1）地地陪陪應應先先與與旅旅行行社社行行李李部部聯(lián)聯(lián)系系，，了了解解旅旅行行社社行行李李員員與與飯飯店店交交接接行行李李的的時時間間（（或或按按旅旅行行社社規(guī)規(guī)定定的的時時間間）），，然然后后與與飯飯店店行行李李部部商商定定地地陪陪、、全全陪陪、、領領隊隊與與飯飯店店行行李李員員四四方方交交接接行行李李的的時時間間。。（2）先與與領隊隊、全全陪商商定旅旅游者者出行行李的的時間間，然然后再再通知知旅游游者。。3.商定集集合、、出發(fā)發(fā)的時時間一般由由地陪陪與司司機商商定出出發(fā)時時間，，但為為了安安排得得更合合理，，還應應及時時與領領隊、、全陪陪商議議，確確定后后應及及時通通知旅旅游者者。4.商定叫叫早和和早餐餐時間間地陪應應與領領隊、、全陪陪商定定叫早早和用用早餐餐時間間，并并通知知飯店店有關關部門門和旅旅游者者。如如果該該團是是乘早早航或或早班班火車車則需需改變變用餐餐時間間、地地點和和方式式（如如帶盒盒飯）），地地陪應應及時時作有有關安安排。。5.協(xié)助飯飯店結結清與與旅游游者有有關的的賬目目（1）提醒醒旅游游者盡盡早與與飯店店結清清有關關賬目目（如如洗衣衣費、、長途途電話話費、、飲料料費等等）;若旅游游者損損壞了了客房房設備備，地地陪應應協(xié)助助飯店店妥善善處理理賠償償事宜宜。（2）地陪陪應及及時通通知飯飯店有有關部部門旅旅游團團的離離店時時間，，提醒醒其與與旅游游者結結清賬賬目。。6.及時歸歸還證證件一般情情況下下，地地陪不不應保保管旅旅行團團的旅旅行證證件，，用完完后應應立即即歸還還旅游游者或或領隊隊。在在離站站前一一天，，地陪陪要檢檢查自自己的的物品品，看看是否否保留留有旅旅游者者的證證件、、票據(jù)據(jù)等，，若有有應立立即歸歸還，，當面面點清清。出出境前前要提提醒領領隊準準備好好全部部護照照和申申報單單，以以便交交邊防防站和和海關關檢查查。7.如有旅旅行社社負責責人送送行，，要認認真做做好歡歡送的的具體體組織織工作作（二））離店店服務務1.集中交交運行行李離飯店店前，，地陪陪要按按商定定好的的時間間與飯飯店行行李員員辦好好行李李交接接手續(xù)續(xù)。旅旅游者者的行行李集集中后后，地地陪應應與領領隊、、全陪陪共同同確認認托運運行李李的件件數(shù)（（包括括全陪陪托運運的行行李）），檢檢查行行李是是否上上鎖，，捆扎扎是否否牢固固，有有無破破損等等，然然后交交付飯飯店行行李員員，填填寫行行李運運送卡卡。行行李件件數(shù)一一定要要當著著行李李員的的面點點清，，同時時告知知領隊隊和全全陪。。2.辦理退退房手手續(xù)旅游團團離開開飯店店前，，無特特殊原原因地地陪應應在中中午12∶∶00以前辦辦理退退房手手續(xù)（（或通通知有有關人人員辦辦理））。3.集合登登車（1）出發(fā)發(fā)前，，地陪陪應詢詢問旅旅游者者是否否已結結清賬賬目;提醒游游客不不要遺遺落物物品;收集好房房間鑰匙匙交回飯飯店服務務臺。（2）集合旅旅游者上上車，再再次清點點人數(shù)，，并提醒醒旅游者者檢查隨隨身攜帶帶的物品品。（三）送送行服務務1.致歡送辭辭導游人員員致歡送送辭，可可以加深深與旅游游者之間間的感情情。致歡歡送辭時時語氣應應真摯、、富有感感情。地地點可選選在行車車途中，，也可在在機場（（車站、、碼頭））。歡送送辭的內(nèi)內(nèi)容應包包括:（1）回顧旅旅游活動動，感謝謝大家的的合作。。（2）表達友友誼和惜惜別之情情。（3）誠懇征征求旅游游者的意意見和建建議。（4）表達美美好祝愿愿。2.提前到達達機場（（車站、、碼頭）），照顧顧旅游者者下車地陪帶團團到達機機場（車車站、碼碼頭）必必須留出出充裕的的時間。。具體要要求是:出境或去沿海海城市的航班班，提前2小時;乘國內(nèi)線飛機機提前1.5小時;乘火車提前1小時。旅行車到達機機場（車站、、碼頭），下下車前，地陪陪應提醒旅游游者帶齊隨身身的行李物品品，照顧全團團旅游者下車車后，要再檢檢查一下車內(nèi)內(nèi)有無旅游者者遺漏的物品品。3.辦理離站手續(xù)續(xù)（1）國內(nèi)航班（（車、船）的的離開手續(xù)①移交交通票票據(jù)和行李票票。到機場（（車站、碼頭頭）后，地陪陪應迅速與旅旅行社行李員員聯(lián)系，將行行李員交來的的交通票據(jù)和和行李托運單單或行李卡一一一清點無誤誤后交給全陪陪（無全陪的的團則交給領領隊），請其其清點核實。。②與全陪按規(guī)規(guī)定辦理好財財務撥款結算算手續(xù)并妥善善保管好單據(jù)據(jù)。③等旅游游團所乘交通通工具起動后后，地陪方可可離開。（2）國際航班（（車、船）的的出境手續(xù)①移交行李。。送出境的旅旅游團，地陪陪應和領隊、、全陪一起與與旅行社行李李員交接行李李，清點、核核查后協(xié)助將將行李交給每每位旅游者，，由旅游者自自己攜帶行李李辦理托運手手續(xù)。②地陪陪要向領隊（（或旅游者））介紹辦理出出境手續(xù)的程程序。③與全陪辦理理財務撥款結結算手續(xù)并妥妥善保管好單單據(jù);將返程交通票票據(jù)交給全陪陪。④旅游團團進入隔離區(qū)區(qū)后，地陪、、全陪才可離離開。4.與司機結賬送走旅游團后后，地陪應與與司機核實用用車公里數(shù)，，在用車單據(jù)據(jù)上簽字，并并要保留好單單據(jù)。八、后續(xù)工作作（一）處理遺遺留問題下團后，地陪陪應妥善、認認真處理好旅旅游團的遺留留問題，按有有關規(guī)定辦理理旅游者臨行行前托辦的事事宜，必要時時請示領導后后再辦理。（二）結賬按旅行社的具具體要求并在在規(guī)定的時間間內(nèi)，填寫清清楚有關接待待和財務結算算表格，連同同保留的各種種單據(jù)、接待待計劃、活動動日程表等按按規(guī)定上交有有關人員，并并到財務部門門結清賬目。。（三）總結工工作1.認真做好陪團團小結，實事事求是地匯報報接團情況。。涉及旅游者者的意見和建建議，力求引引用原話，并并注明旅游者者的身份。2.旅游中若發(fā)生生重大事故，，要整理成文文字材料向接接待社和組團團社匯報，反反映并改進意意見。3.按財務規(guī)定，，盡快報銷旅旅差費。4.歸還所借物品品。第三節(jié)領領隊導游服務務程序與服務務規(guī)范一、服務準備二、全程陪同服務務三、后續(xù)工作EXIT一、服務準備備（一）研究旅行團情情況（二）核對各各種票據(jù)、表表格和旅行證件（三）物質(zhì)準準備（四）開好出出國前的說明明會EXIT二、全程陪同同服務（一）辦理中中國出境手續(xù)續(xù)（二）辦理國國外入境手續(xù)續(xù)（三）境外旅旅游服務（四）維護團團結工作（五）保管證證件和機票（六）回國前前后的工作EXIT三、后續(xù)工作作1.領隊在請旅游游者填寫征求求意見表后，，將表格收回回。2.領隊要詳細填填寫《領隊小結》，整理反映材材料。3.與有關方面結結清賬目，歸歸還物品。4.領隊還要協(xié)助助旅行社領導導處理遺留問問題。EXIT第四節(jié)景景區(qū)（點））導游工工作要領一、服務準備二、導游服務三、送別別服務EXIT一、服務務準備（一）熟悉悉情況況（二）物物質(zhì)準備備EXIT二、導游游服務（一）致歡迎迎辭（二）導游講講解（三）注意事事項EXIT歡迎辭（一））（一）女士們，先生生們：歡迎各位來海海南。請允許許我向你們作作介紹，此次次你們的海南南之旅由?？谥兄袊眯猩缲撠撠熑贪才排拧＿@是楊先先生，我們的的司機，他的車號號是BJl2345。我姓王，來來自?？谥兄袊眯猩缟?，是你們海南之行行的導游。。如你們有有什么要求求，請告訴訴我。我的的職責是為你們的旅旅行鋪平道道路，盡力力照顧好各各位，使你你們的旅行行愉快。海南既是我我國著名的的旅游度假假勝地，也也是經(jīng)商、、購物、飲飲食、娛樂的的理想之地地。海南是是一個年青青的特區(qū)省省份，建省省10年來，海南建建設取得了了很大的發(fā)發(fā)展，每天天都發(fā)生著著日新月異異的變化。作為中中國第二大大島嶼，地地處南海，，其熱帶浪浪漫風情已已成為了人們向往之之地。二都市市總是旅游游者的向往往之地，可可都市的喧喧囂久了之之后也會令令人厭煩。大大家今天來來到這童話話般美麗的的海島，將將在這短短短的幾天中，領略椰椰風海韻那那迷人的熱熱帶風情，，一定會讓讓您回歸自自然，拋棄煩惱。海海南有許多多旅游景點點，短期內(nèi)內(nèi)肯定是看看不完的，，然而走馬觀花也能能讓您受益益匪淺。祝愿大家在在海南旅游游愉快!謝謝謝各位。。EXIT歡迎辭（二二）女士們，先先生們：早上好!歡歡迎各位來來賓。我叫叫王明，是是各位參觀觀美麗的海海南島期間間的導游。。首先，我我來簡短地地介紹一下下這幾天的的日程安排排。現(xiàn)在，我們們先去下榻榻的飯店，，到飯店后后再介紹飯飯店的情況況及如何辦辦理登記手手續(xù)等。吃吃午飯時，，我會詳細細地介紹和和回答各位位提出的有有關海南的的各種問題題。請允許許我代表我我們的旅行行社及我個個人，熱烈烈歡迎各位位光臨海南南，真摯祝祝愿各位海海南之行愉愉快!我們們會盡我們們的最大熱熱忱為各位位服務，如如果需要什什么，請隨隨時提出，，不要客氣氣，任何事事情都行?！，F(xiàn)在我來來說一下日日程安排………謝謝各位!再次祝愿愿你們海南南之行愉快快!EXIT歡迎辭（三三）(三)女士們，先先生們：下午好!請請允許我代代表觀光假假期旅行社社，歡迎各各位貴賓來來到我們的海濱濱城市。我我叫馬麗，，如您愿意意也可以叫叫我小馬。。我是你們在這里停停留期間的的導游。今今天第一天天我們將入入住?？谔┨┤A大酒店，我的電電話是667836跖。如您您有要事要要辦，可打打電話告知知我，我會隨時為為您效勞?！，F(xiàn)在我來告告訴各位幾幾件事情，，希望能使使你們感興興趣：第一……第二……第三……我相信經(jīng)過過長途旅行行之后，這這一簡短的的介紹希望望能為你帶帶去一點點愉快快和輕松。。我真誠地地祝愿各位位快樂、萬萬事如意。。我會盡力為各位提提供方便。。如有問題題，不要客客氣，請隨隨時提問。。我將隨時為各位效效勞。謝謝謝!第五節(jié)散散客導游服服務程序一、、接接站站服服務務二、、導導游游服服務務三、、送送站站服服務務一、、接接站站服服務務（一一））服服務務準準備備導游游人人員員接接受受迎迎接接散散客客導導游游服服務務的的任任務務后后，，應應認認真真做做好好迎迎接接的的準準備備工工作作。。1.導游游人人員員應應明明確確迎迎接接的的日日期期、、航航班班或或車車次次的的抵抵達達時時間間;散客客姓姓名名及及人人數(shù)數(shù)和和下下榻榻的的飯飯店店;有無無航航班班（（車車次次））及及人人數(shù)數(shù)的的變變更更;提供供哪哪些些服服務務項項目目;是否否與與其其他他游游客客合合乘乘一一輛輛旅旅游游車車至至下下榻榻的的飯飯店店等等。。2.做好出發(fā)發(fā)前的準準備。導游人員員要準備備好寫有有散客的的姓名或或散客旅旅游團的的歡迎標標志及地地圖，隨隨身攜帶帶的導游游證、胸胸卡、旗旗子、接接站牌;檢查所需需票證，，如離港港機（車車、船））票、餐餐單、游游覽券等等。3.聯(lián)系交通通工具。。導游人員員要與散散客部計計調(diào)部門門確認司司機姓名名并與司司機聯(lián)系系，約定定出發(fā)的的時間、、地點，，了解車車型、車車號。（二）接接站服務務接站時要要使散客客或散客客旅游團團受到熱熱情友好好的接待待，有賓賓至如歸歸之感。。1.提前到港港等候?qū)в稳藛T員若迎接接的是乘乘飛機而而來的散散客或散散客旅游游團，應應提前20分鐘到達達機場，，在國際際或國內(nèi)內(nèi)進港隔隔離區(qū)門門外等候候;若是迎接接乘火車車而來的的散客或或散客旅旅游團，，應提前前30分鐘進車車站站臺臺等候。。2.迎接散客客在航班（（列車））抵達時時刻，導導游人員員應與司司機站在在不同的的出口并并易于被被發(fā)現(xiàn)的的位置舉舉牌等候候，以便便散客前前來聯(lián)系系，導游游人員也也可根據(jù)據(jù)散客的的民族特特征上前前詢問。。確認迎迎接到應應接的散散客后導導游人員員應主動動問候，，并介紹紹所代表表的旅行行社和自自己的姓姓名，對對其表示示歡迎。。詢問散散客在機機場或車車站還需需辦理的的事情，，并給予予必要的的協(xié)助。。詢問散散客的行行李件數(shù)數(shù)并進行行清點，，幫助散散客提取取行李和和引導客客人上車車。如是是散客旅旅游團，，要將行行李清點點后交行行李員運運送。如未接到到應接的的散客或或散客旅旅游團，，導游人人員應詢詢問機場場（車站站）的工工作人員員，確認認本次航航班（列列車）確確已全部部進港的的游客和和在隔離離區(qū)內(nèi)沒沒有出港港的游客客。導游游人員要要與司機機配合，，在盡可可能的范范圍內(nèi)至至少尋找找20分鐘。若若確實找找不到應應接的散散客或散散客旅游游團，導導游人員員應同計計調(diào)部門門電話聯(lián)聯(lián)系，報報告迎接接的情況況，核實實散客或或散客旅旅游團抵抵達的日日期或航航班（車車次）有有無變化化。當確確認迎接接無望時時，經(jīng)計計調(diào)部門門同意方方可離開開機場（（車站））。（三）沿沿途導游游服務在從機場場（車站站）至下下榻飯店店的途中中，導游游人員對對散客或或散客旅旅游團應應像團隊隊包價旅旅游團一一樣進行行沿途導導游，介介紹所在在城市的的概況，，下榻飯飯店的地地理位置置和設施施，以及及沿途景景物和有有關注意意事項等等。對個個體散客客，沿途途導游服服務可采采取對話話的形式式進行。。（四）入入店服務務應使散客客或散客客旅游團團進入飯飯店后盡盡快完成成住宿登登記手續(xù)續(xù)，導游游人員應應熱情介介紹飯店店的服務務項目及及住店的的有關注注意事項項，與散散客或散散客旅游游團確認認日程安安排與離離店的有有關事宜宜。1.幫助辦理理住店手手續(xù)2.確認日程程安排導游人員員在幫助助散客或或散客旅旅游團辦辦理入住住手續(xù)后后，要與與客人確確認日程程安排。。當客人人確認后后，將填填好的安安排表、、游覽券券及赴下下站的飛飛機（火火車）票票交與客客人，并并讓其簽簽字確認認。如散散客乘坐坐大旅游游車游覽覽，應詳詳細說明明各種票票據(jù)的使使用，集集合時間間、地點點，以及及離店的的時間與與送站安安排。3.確認機機票若散客客將乘乘飛機機赴下下一站站，而而又不不需要要旅行行社為為其代代買機機票時時，導導游人人員應應叮囑囑散客客提前前預訂訂和確確認機機座;如散客客需要要協(xié)助助確認認機座座時，，導游游人員員可告告其確確認機機票的的電話話號碼碼;如散客客愿將將機票票交與與導游游人員員幫助助確認認，而而接待待計劃劃上又又未注注明需需協(xié)助助確認認機票票時，，導游游人員員可向向散客客收取取確認認費并并開具具證明明。導導游人人員幫幫助散散客確確認機機票后后，應應向散散客部部計調(diào)調(diào)部門門報告告核實實確認認的航航班號號和離離港時時間。。4.推銷旅游服服務項目導游人員在在迎接散客客或散客旅旅游團的過過程中，應應相機詢問問他們在本本地停留期期間還需旅旅行社為其其代辦何種種事項，并并表示愿竭竭誠為其提提供服務。。（五）后續(xù)續(xù)工作迎接服務完完畢后，導導游人員應應及時將同同接待計劃劃有出入的的信息及散散客的特殊殊要求反饋饋給散客部部。對于未未在機場或或車站接到到散客的導導游人員來來說，回到到市區(qū)后應應前往散客客下榻的飯飯店前臺確確認客人是是否已入住住飯店。如如客人已入入住飯店，，必須主動動與客人聯(lián)聯(lián)系并表示示歉意。要要按接待計計劃安排好好散客停留留期間的有有關委托服服務，然后后向散客部部計調(diào)部門門報告全過過程。二、導游服服務（一）出發(fā)發(fā)前的服務務出發(fā)前，導導游人員應應做好有關關的準備工工作，如攜攜帶游覽券券、導游小小旗、宣傳傳材料、游游覽圖冊、、導游證、、胸卡、名名片等，并并與旅游車車司機聯(lián)系系集合的時時間、地點點，督促司司機做好有有關準備工工作。導游游人員應提提前15分鐘抵達集集合地點，，引導散客客上車。如如是選擇性性旅游團，，客人分住住不同的飯飯店，導游游人員應偕偕同司機驅(qū)驅(qū)車按時到到各飯店接接運客人。?？腿说烬R齊后，再驅(qū)驅(qū)車前往游游覽地點。。根據(jù)接待待計劃的安安排，導游游人員必須須按照規(guī)定定的路線和和景點率團團進行游覽覽。（二）沿途途導游服務務散客的沿途途導游服務務與團隊游游客大同小小異。如導導游人員接接待的是臨臨時組合起起來的選擇擇性旅游團團，初次與與客人見面面時，導游游人員應代代表旅行社社、司機向向客人致以以熱烈的歡歡迎，表示示愿竭誠為為客人服務務，希望客客人予以合合作，多提提寶貴意見見和建議，，并祝客人人游覽愉快快、順利。。導游人員員除做好沿沿途導游之之外，應特特別向客人人強調(diào)在游游覽中注意意安全。（三）現(xiàn)現(xiàn)場導游游講解抵達游覽覽景點下下車前，，導游人人員應告告知客人人游覽完完景點后后的上車車時間、、地點和和車型、、車號。?？腿讼孪萝囉斡[覽景點時時，導游游人員應應對景點點的歷史史背景、、特色等等進行講講解，語語言要生生動，有有聲有色色，引導導客人觀觀賞。如是個體體散客，，導游人人員可采采用對話話形式進進行講解解。游覽覽前，導導游人員員應向其其提供游游覽路線線的合理理建議，，由客人人自行選選擇;如是散客旅游游團，導游人人員應陪同旅旅游團邊游覽覽邊講解，隨隨時回答客人人的提問，并并注意觀察客客人的動向和和周圍的情況況，以防客人人走失或發(fā)生生意外事故。。接待計劃規(guī)定定的景點游覽覽結束后，導導游人員要將將客人送回下下榻的飯店（四）其他服服務由于散客的自自由活動時間間較多，導游游人員應當好好他們的顧問問，可協(xié)助其其安排購物或或晚間娛樂活活動，提醒客客人注意安全全，引導他們們?nèi)ソ】档膴蕣蕵穲鏊?。（五）后續(xù)工工作接待任務結束束后，導游人人員應及時將將有關情況反反饋給散客部部，或填寫《零散游客登記記表》。三、送站服務務（一）服務準準備1.詳細閱讀送站站計劃導游人員接受受送站任務后后，應詳細閱閱讀送站計劃劃，明確所送送散客的姓名名或散客旅游