從零開始學(xué)銷售

銷售學(xué)習(xí)之12014年5月從零開始學(xué)銷售1編輯ppt從零開始學(xué)銷售第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功第三章：初次見面，和客戶愉快交流第四章：要了解客戶，更要滿足客戶第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼第六章：與競爭對手是惺惺相惜還是水火不容第七章：跟進(jìn)做得好，成交有希望第八章：好的服務(wù)讓“頭回客”變“回頭客”第九章：壞習(xí)慣讓銷售之路舉步維艱第十章：向五大銷售明星學(xué)銷售2編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂

有人說，銷售的靈魂是好心態(tài)，積極、熱情、不服輸?shù)男膽B(tài)決定了80%的成功機(jī)會，作為一名銷售員，想要順利把產(chǎn)品銷售出去，就要努力讓自己擁有一個(gè)好心態(tài)。的確，好的心態(tài)對于銷售員來說起著非常重要的作用，當(dāng)你力不從心、感覺不到希望的時(shí)候，就可以通過擺正自己的心態(tài)，為自己的精神重新注入動力，讓自己在布滿幾次的銷售之路上勇往直前。頂級域底層，你要走那頭正確評估自己，你會做得更好銷售用熱情，你才能更靠近成功堅(jiān)持會讓你破繭成蝶信息是一道希望的光向精英看齊，與積極的人為伍讓明確的目標(biāo)牽引你走向成功越害怕，越找不到出路3編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂1、頂級域底層，你要走那頭所謂銷售，就是指個(gè)人或群體通過創(chuàng)造和溝通，將有價(jià)值的商品或服務(wù)傳送給客戶，并獲得相應(yīng)收入的社會行為。銷售不能只為獲取最大利益，還要秉持為客戶服務(wù)的宗旨，切實(shí)的為客戶解決問題、減輕負(fù)擔(dān)，讓客戶能夠通過購買產(chǎn)品或服務(wù)收益。28法則：20%的銷售員創(chuàng)造了80%的利潤，80%的銷售員只能創(chuàng)造20%的利潤。要想成為頂尖銷售員，需要再心態(tài)上改變自己，為自己制定一套切實(shí)可行的計(jì)劃，并學(xué)會不斷自我突破，學(xué)會不斷思考。4編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂2、正確評估自己，你會做的更好不要高估或者低估自己，找出自稱優(yōu)劣勢通過對工作進(jìn)行評估自己（總結(jié)在什么情況下自己做得好，在什么情況下自己沒有效率，業(yè)績最差。）保持一顆淡定的心改變自己，不斷向前5編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂3、銷售有熱情，你才能更靠近成功熱情會創(chuàng)造奇跡為自己注入熱情對公司前景充滿希望在工作中尋找樂趣把自己當(dāng)成老板為了身邊的人努力工作不要讓壓力淹沒了熱情熱情也要有度欲擒故縱（熱情又不要，但是過分的熱情會讓人心里沒有底。）6編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂4、堅(jiān)持會讓你破繭成蝶堅(jiān)持和技巧可以看做是1和0的關(guān)系，兩個(gè)獨(dú)立的個(gè)體若成結(jié)合在一起就能變成10，讓那個(gè)客戶十分滿意，讓自己十分出色。不管想在哪一行出人頭地，你起碼要投入5年的時(shí)間來做準(zhǔn)備。7編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂5、信心是一道希望的光培養(yǎng)自己的信心找一個(gè)有信心的人作為自己學(xué)習(xí)的榜樣把優(yōu)點(diǎn)充分展現(xiàn)出來。成為自己的偶像改變?nèi)秉c(diǎn)，接受自己抱著“為客戶服務(wù)”的心態(tài)8編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂6、向精英看齊，與積極的人為伍培養(yǎng)自己的信心為自己的積極打分9編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂7、讓明確的目標(biāo)牽引你走向成功有目標(biāo)的人更容易獲得成功（為自己制定長期和短期計(jì)劃，一步步去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）謹(jǐn)慎訂立銷售目標(biāo)10編輯ppt第一章：好心態(tài)是銷售的靈魂8、越害怕越找不到出路不嘗試怎么摘掉沒有希望困難像彈簧，你弱它就強(qiáng)在眾人面前講話把客戶當(dāng)成自己的朋友或者熟人自我肯定銷售之路荊棘，不想遍體鱗傷，就要讓自己鍛煉的剛強(qiáng)無比，讓自己有資本無視那些或大或小的傷害。11編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功扎實(shí)的銷售基本功會幫助銷售員更順利的找到潛在客戶，更融洽的與客戶交談，想擁有扎實(shí)的基本功，就得一步一個(gè)腳印地去學(xué)習(xí)、去實(shí)踐。在學(xué)習(xí)與實(shí)踐中，或許你會遇到很多的挫折和磨難，不要害怕，堅(jiān)持下去，總有一天你會得到你想要的東西。能力是階梯，要一步一步往上爬專業(yè)銷售造就出色業(yè)績尋找潛在客戶的六種途徑找客戶也要門當(dāng)戶對幽默是一把打開銷售大門的金鑰匙銷售也有悲喜劇不要小看微小的領(lǐng)先12編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功1、能力是階梯，要一步步往上爬。一般來說，工作時(shí)間長短不一樣，基本功積累不同，銷售員的表現(xiàn)也不一樣：入行3個(gè)月：基本還在試用期，通常會竭力去尋找客戶。入行滿1年：已經(jīng)第一銷售有了一定的了解，喜歡用銷售技巧和客戶談話。入行1年以上：一般能夠做到處變不驚，鎮(zhèn)定自若，會站在客戶的立場為客戶著想，并能挖掘并滿足客戶的需求。入行2年以上：已經(jīng)能夠游刃有余的對待所有客戶，更看重長遠(yuǎn)利益，在和客戶溝通時(shí)能更像是朋友一樣聊天，會盡最大努力達(dá)到雙贏。銷售冠軍到底是什么人？他們都是普通人，銷售過程中他們從不夸張，所掌握的的只是都是平時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)學(xué)來的。他們總是不厭其煩的面對所有客戶，哪怕被嘲笑也不輕易放棄。他們扮演很多角色，醫(yī)生、心理學(xué)家，這些角色無一不是為最后的成交服務(wù)的。他們會嚴(yán)格按照宣傳材料或培訓(xùn)中學(xué)到的知識向顧客介紹。他們總是不斷學(xué)習(xí)，讓自己成為名副其實(shí)的銷售顧問。他們不會輕易向顧客推銷產(chǎn)品，只有萬事具備的情況下才會開口。在成交之前任何時(shí)刻他們都不會掉以輕心，經(jīng)驗(yàn)告訴他，不想失敗就要時(shí)刻保持清醒。13編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功2、專業(yè)銷售早就出色業(yè)績什么是專業(yè)銷售人員？專業(yè)銷售員在銷售過程中會遵循一套特別的流程，會把產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢全部分析整理出來，可以和競爭對手做清晰的對比，讓客戶對未知的信息一目了然。努力使自己變得更專業(yè)了解銷售流程，把握銷售重點(diǎn)（只有掌握了重點(diǎn)，才能有正對性的說服和指導(dǎo)）對所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌（生產(chǎn)廠家、基本參數(shù)、性能等）見解獨(dú)特，了解行業(yè)發(fā)展趨勢（多看相關(guān)材料、多參加培訓(xùn)等）了解本行業(yè)其它公司的情況（客戶會貨比三家）禮貌、和氣、不慌亂（變現(xiàn)自己的專業(yè)）隨時(shí)做好演練準(zhǔn)備（拜訪前提前準(zhǔn)備，再次查看客戶的詳細(xì)資料等。）14編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功3、尋找潛在客戶的6中途徑走街串巷尋找法名人介紹友情聯(lián)絡(luò)法連鎖介紹法網(wǎng)絡(luò)搜尋法商業(yè)展覽尋找法15編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功4、找客戶也要門當(dāng)戶對M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等。m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非客戶，停止接觸。16編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功4、找客戶也要門當(dāng)戶對找客戶不如讓客戶來找。首先，要根據(jù)大多數(shù)用戶的習(xí)慣而確定，你要多和客戶交流?？蛻舴诸愐话汴P(guān)注客戶特別關(guān)注客戶貴賓客戶白金客戶對客戶進(jìn)行細(xì)分后，銷售員就要根據(jù)客戶的信息以及產(chǎn)品的情況，為自己的銷售工作制定專項(xiàng)銷售策略，以保證客戶都把目光聚焦在你的產(chǎn)品或服務(wù)上。轉(zhuǎn)換思維，不要被自己框住17編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功5、幽默是一把打開銷售之門的鑰匙幽默的談吐在推銷場合能使嚴(yán)肅的氣氛頓時(shí)變得輕松起來。在使用幽默的過程中，小心不要觸及到客戶的忌諱或傷害到客戶的自尊。18編輯ppt第二章：銷售離不開扎實(shí)的基本功6、銷售有喜也有悲銷售工作不是靠一門學(xué)問或者絕活就能把客戶拉攏過來的，時(shí)代在變，人們的品味和想法也在不斷變化，作為銷售員，必須通過不斷學(xué)習(xí)讓自己的知識面變廣，培養(yǎng)自己不同方面的興趣和愛好。19編輯ppt第三章：初次見面，和顧客愉快交流作為銷售員，你的本職責(zé)就是把產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶、并和客戶愉快交流?？梢哉f，沒有客戶就沒有成交，而客戶對你的印象如何又直接決定你的銷售業(yè)績。想在客戶心中留下好印象，尤其是第一映像，你需要里里外外把自己包裝好，當(dāng)客戶看到你時(shí)就愿意和你說話，和你談話時(shí)，又覺得輕松愉快。做好拜訪前的工作給客戶的第一印象你成功嗎傾聽，讓客戶更專業(yè)提問，讓客戶認(rèn)識自己六張小貼士，抓住客戶的心建立友誼，讓客戶忘不了你把客戶的性格類型歸納清楚以客戶為焦點(diǎn)介紹產(chǎn)品必須要了解的銷售新模式20編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂1、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作電話預(yù)約時(shí)間（A不要死板的詢問客戶什么時(shí)候見面，要主動給出幾個(gè)提議，讓客戶選擇；B為客戶著想，為其預(yù)留足夠的空間；C面談時(shí)間具體到某一時(shí)間段，要考慮到客戶每天的行程安排。）地點(diǎn)拜訪前要調(diào)整好自己的心理準(zhǔn)備拜訪前的信息準(zhǔn)備了解本公司的銷售信息收集潛在客戶信息了解競爭對手的信息拜訪前的準(zhǔn)備資質(zhì)說明、產(chǎn)品說明書、價(jià)格表、訂貨單、產(chǎn)品宣傳資料、相關(guān)簡報(bào)、名片、樣品等）準(zhǔn)備好客戶拜訪記錄21編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂2、你給客戶的第一印象成功嗎提升自己的形象《你的形象價(jià)值百萬》握手以及互交名片結(jié)果對方名片后輕輕念出對方的名字。使用恰當(dāng)?shù)拈_場白以感激的話語開場以贊揚(yáng)的話語開場以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)為開場白以提問為開場白（A直接退提問，B反問）讓聲音充滿魅力充滿活力吐字清晰，擲地有聲說話要有節(jié)奏音量要適中讓自己放松不要遲到，最好早到十分鐘等待客戶時(shí)也要注意自己的儀表一樁生意的成敗，往往取決與最開始的前30秒。22編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂3、傾聽，讓客戶更專心傾聽的好處讓客戶漸漸放下防御心理，耐心且自己的同你交流通過傾聽來了解顧客的性格及愛好客戶會從你的傾聽中逐漸信任你及時(shí)平息客戶的抱怨這樣去傾聽多聽少說，聽與說相互配合要專注的聽，做到心無旁騖再接顧客話題時(shí)，最好停頓幾秒鐘利用輔助工具（筆、本等）23編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂4、提問，讓客戶認(rèn)識自己在銷售中，善于發(fā)問的一方是能夠掌握住談話的整體局勢的。提問可以出現(xiàn)在談話的任一個(gè)環(huán)節(jié)，如開場白、建立雙方和諧關(guān)系、產(chǎn)品介紹以及處理反饋意見等環(huán)節(jié)。提問的多種方式封閉式提問（是不是、有沒有、會不會、是否、可曾等）開放式提問（什么、哪里、何時(shí)、如何、這樣、為什么等）連環(huán)提問（是或者不是之后問為什么）提問應(yīng)注意的事項(xiàng)提問的時(shí)候不要在多做說明，否則會讓顧客難以集中精力回答你的問題。如何提出顧客的疑問有效的提問需要技巧，不論是什么技巧都要立足為客戶謀福利的原則上。24編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂5、六張小貼士，抓住客戶的心對待客戶既要像對待朋友那樣去關(guān)懷，也要像對待長輩那樣去尊重。做到了尊重、守禮和關(guān)懷，就不難抓到顧客的心。不要對著顧客抱怨或者批評自己的公司真誠的贊美顧客（要有正對性，抓住客戶的特點(diǎn)）客戶總是對的，應(yīng)順從而不是對峙及時(shí)表達(dá)感激之情集中注意力醫(yī)治客戶的痛處抓住客戶的心就是要抓住客戶的好感及需求，向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要問自己：顧客需要什么，我的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處。25編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂6、建立友誼，讓客戶忘不了你關(guān)懷客戶心理上的關(guān)懷行為上的關(guān)懷要想成為最棒的銷售員就要發(fā)自內(nèi)心的為客戶著想，讓自己的關(guān)懷成為一種真實(shí)感情的流漏。尊重客戶26編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂7、把客戶的性格類型歸納清楚銷售人員，如果想在客戶心中留下一個(gè)美好的印象，就要了解客戶是那種性格，不同類型的人需要采用不同的溝通方式?？蛻舻男愿耦愋屠蠈?shí)溫吞型（性格柔和，做決定時(shí)舉棋不定，交流時(shí)放緩語氣，觀察表情。）善于交際型（做事風(fēng)風(fēng)火火，喜歡與人交流，熱衷權(quán)利和影響力，極為得到別人的認(rèn)同。交往時(shí)要尊重對方。）嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型（做事講究邏輯，不會隨意改變自己的原則，他們善于傾聽，說話有條不紊，對待他們不能弄虛作假，要保持清晰的思路，語氣要緩和。）果斷自我型（喜歡以自我為中心，做決定時(shí)覺得對自己有利就會購買，和他們交流要把握好時(shí)間，說話不要拖拉。）挑剔猶豫型（愛挑剔，對事猶豫不定，和他們談話要盡量突出自己的產(chǎn)品或服務(wù)的稀缺性，是對方產(chǎn)生一種危機(jī)意識，盡量不要使用也許、可能、大概，要用當(dāng)然、肯定等。）27編輯ppt7、把客戶的性格類型歸納清楚如何判斷客戶類型1、通過職位、職業(yè)來判斷老實(shí)溫吞型（后勤或人力資源部）；善于交際型（公關(guān)部任職客戶）；嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型（科研機(jī)構(gòu)任職）；果斷自我型（公司高層）；2、通過交流判斷老實(shí)溫吞型（注重產(chǎn)品或服務(wù)帶來的感覺，提相關(guān)問題）；善于交際型（注重產(chǎn)品或服務(wù)能不能給自己帶來認(rèn)同感）；嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型（注重產(chǎn)品或服務(wù)的信譽(yù)，他們想了解權(quán)威人士的分析）；果斷自我型（注重產(chǎn)品或服務(wù)能帶來的利益，直截了當(dāng)問好處）；挑剔猶豫型（注重能否得到利益，問什么時(shí)候搞活動或有沒有更好的產(chǎn)品）3、通過辦公室的布置判斷老實(shí)溫吞型（喜歡溫馨，放照片或小飾品）；善于交際型（放獎(jiǎng)?wù)?、旌旗燈凸顯自己成就的物品）；嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型（僅僅有條，物品整齊有規(guī)律）；果斷自我型（滿是文件和檔案）；挑剔猶豫型（干干凈凈，不能容忍雜亂無章）和不同客戶建立和諧關(guān)系第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂28編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂8、以客戶為焦點(diǎn)介紹產(chǎn)品銷售員一定要站在客戶的立場，以客戶的角度來看自己所提供的產(chǎn)品或質(zhì)量。明白自己在買什么。你賣的東西能給顧客但來什么好處？介紹產(chǎn)品要把誠意和技巧結(jié)合在一起1、了解你的客戶銷售講究重點(diǎn)，先分析客戶信息找出重點(diǎn)，為了讓客戶放下戒備心理。2、有技巧的介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品要突出客戶的需求，之后在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色，要講清楚產(chǎn)品能給顧客帶來的好處。29編輯ppt第三章：好心態(tài)是銷售的靈魂9、必須要了解的新銷售模式新銷售模式分為四個(gè)部分1、建立和諧關(guān)系階段（40%）銷售員要從自身形象、專業(yè)素質(zhì)、開場白、行為出發(fā)，讓客戶認(rèn)可你。這是重中之重。2、投石問路階段（30%）銷售員要做的是了解并挖掘顧客的真正需求，之后再構(gòu)思自己的介紹方案。要善于傾聽，收集更多信息，如客戶的愛好、基本資料、渴望的事情等，要有正對性的提問。3、商品展示階段（20%）向客戶介紹產(chǎn)品的性能、購買后的利益等。4、成交階段（10%）同意就購買吧。30編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶三步驟獲取客戶的絕對信賴了解客戶的需求，吸引顧客注意細(xì)分市場需求，讓客戶源源不斷出現(xiàn)利用“賣點(diǎn)”開拓市場價(jià)格很敏感，報(bào)價(jià)許謹(jǐn)慎有舍才有得，客戶滿意你才能得意銷售時(shí)機(jī)無處不在輕松打動黃金大客戶的心如果不了解你的客戶，就向其推銷產(chǎn)品，這無異于在黑夜中前行，想讓自己的銷售工作變的更有效率，你首先要了解你的客戶，你要通過各種手段獲得你要拜訪的客戶的基本資料，從而做到知己知彼。在了解你的客戶后，還要想辦法滿足他，讓他信賴你，讓他喜歡與你交談，讓他通過認(rèn)同你這個(gè)人來認(rèn)同你的產(chǎn)品。31編輯ppt要獲得客戶的信賴，可以從以下三個(gè)步驟進(jìn)行：1、用形象和禮貌獲取客戶的絕對信賴；穿戴整齊得體。2、用語言獲取客戶的絕對信賴；介紹公司規(guī)模、公司年限和歷史、產(chǎn)品或服務(wù)的市場占有率、客戶口碑等。3、用行動和實(shí)事獲取客戶的絕對信賴。用行動：確保說明書、傳單、樣品、價(jià)格表、名片等齊全，用實(shí)事：贊美函等要想獲得客戶的信任還要具備一項(xiàng)品質(zhì)就是真誠，把自己鮮亮的一面展現(xiàn)給客戶，用抓住客戶耳朵的語言來推銷，用事實(shí)來告訴客戶你的產(chǎn)品值得購買。三步驟獲取客戶的絕對信賴32編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶抓住客戶的需求1、鼓勵(lì)客戶想象；當(dāng)客戶對你的開場白表現(xiàn)出猶豫或是排斥情緒時(shí)你可以問：先生，您最想在購買我們產(chǎn)品后獲得什么樣的效果。2、直接詢問客戶；可以通過提問來獲取客戶信息，例如：如何、為什么、怎么樣、社么等3、聽出客戶需求。提問和傾聽是銷售中的兩大法寶，客戶的很多需求都可以通過傾聽來獲取。2、了解客戶的需求，吸引客戶注意33編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶客戶需求的種類1、對產(chǎn)品的需求；對產(chǎn)品種類的需求；對產(chǎn)品數(shù)量的需求；對產(chǎn)品售后的需求；2、體驗(yàn)需求；當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品表現(xiàn)出購買興趣卻不購買時(shí)你可以問：請問你還有什么顧慮嗎？3、聽出客戶需求。抓住客戶普遍需求與個(gè)性需求。普遍需求個(gè)性需求（想法、經(jīng)濟(jì)條件等）2、了解客戶的需求，吸引客戶注意34編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶努力吸引顧客的注意1、讓顧客顯而易見的看到利益；把客戶可能看到的利益直接說出來2、注重客戶的感覺；介紹產(chǎn)品要以客戶的感覺為重，要讓客戶覺得你的產(chǎn)品有價(jià)值。3、靈活運(yùn)用營銷方法（FAB法則）。F—屬性：A—優(yōu)勢：B—利益：他們在邏輯上相互連接，對客戶有利的特點(diǎn)開始，通過因果上的相互轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生對客戶積極作用的一種結(jié)果。推銷新手強(qiáng)調(diào)自己賣的是什么，推銷精英強(qiáng)調(diào)自己的東西能給客戶那些利益。詢問顧客購買產(chǎn)品的原因。1、客戶想要購買產(chǎn)品的主要原因有哪三項(xiàng)？2、為什么顧客不從其他公司購買，偏偏選中了我的產(chǎn)品？3、你需要怎么做才能牢牢抓住客戶的心，讓客戶從你這里購買產(chǎn)品？2、了解客戶的需求，吸引客戶注意35編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶銷售新手和銷售精英的區(qū)別在于，銷售新手會不停的圍繞產(chǎn)品的服務(wù)或者是品質(zhì)、開發(fā)細(xì)節(jié)、特點(diǎn)以及性能來說事，去不清楚自己所說的到底是不是客戶所需要的；銷售精英會分析不同客戶之間的不同目標(biāo)以及需求，他們不會費(fèi)盡心思向低消費(fèi)者推銷奢侈品，或者向高消費(fèi)者推銷處理品，他們會看準(zhǔn)客戶的需求，向其推銷產(chǎn)品或者服務(wù)。2、了解客戶的需求，吸引客戶注意36編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶從別人的談話等各種途徑中尋找信息。按照需求把市場分為不同的板塊，然后在挑選自己最適合的，集中精力對其進(jìn)行銷售。3、細(xì)分市場需求，讓客戶源源不斷的出現(xiàn)37編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶所謂買點(diǎn)就是你的產(chǎn)品或者服務(wù)與眾不同的地方，買點(diǎn)是工作的突破口，它向顧客傳達(dá)了一種獨(dú)特性、一種新鮮感，能夠極大引發(fā)客戶的興趣。（三個(gè)銷售員給和尚買梳子的故事）4、利用買點(diǎn)開拓市場38編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶5、價(jià)格很敏感，報(bào)價(jià)需謹(jǐn)慎一般情況下，價(jià)格要放在后面提起，要在談價(jià)格錢讓顧客對產(chǎn)品優(yōu)勢有充分了解。報(bào)價(jià)的好時(shí)機(jī)1、在承受客戶的價(jià)格底線后在進(jìn)行報(bào)價(jià)；2、在客戶對產(chǎn)品表達(dá)了滿意以后在進(jìn)行報(bào)價(jià)。如何轉(zhuǎn)移客戶對價(jià)格的注意力客戶主動問起價(jià)格，不是逃避，而是盡量把價(jià)格問題放在后面說，先把顧客的注意力吸引在產(chǎn)品的優(yōu)勢上。高低不同價(jià)位產(chǎn)品的報(bào)價(jià)技巧1、怎樣銷售底價(jià)產(chǎn)品看門見山說出價(jià)格優(yōu)勢；幫客戶作比較。2、這樣高價(jià)銷售產(chǎn)品從產(chǎn)品價(jià)值入手；從產(chǎn)品成本入手。39編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶5、價(jià)格很敏感，報(bào)價(jià)需謹(jǐn)慎預(yù)留講價(jià)空間，不要一口價(jià)預(yù)留講價(jià)空間要合理，過大客戶會覺得不值，過小沒有給自己預(yù)留足夠的空間。多重報(bào)價(jià)多重報(bào)價(jià)就是給客戶兩種或者兩種以上的價(jià)格方案選擇。再報(bào)出不同的價(jià)格時(shí)，應(yīng)該使用從低到高的報(bào)價(jià)方式，這樣客戶可能會思考“第三種價(jià)格太高，第一種雖然價(jià)格低但是品質(zhì)上又差了點(diǎn)，海華絲第二種方案最合適”。于是，客戶的注意力就從我要還價(jià)轉(zhuǎn)移到了第二種方案更合適上了。盡量把價(jià)格問題放在最后的階段，先應(yīng)該向顧客介紹產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等問題。40編輯ppt6、有舍才有得，客戶滿意你才能得意先付出再求得到。第四章：要了解客戶，更要滿足客戶41編輯ppt7、銷售時(shí)機(jī)無處不在可以直截了當(dāng)?shù)膯柨蛻簦喝绻F(xiàn)在按照十分來計(jì)算，你有幾分想要購買的欲望，以此來判斷有沒有繼續(xù)的必要。第四章：要了解客戶，更要滿足客戶42編輯ppt第四章：要了解客戶，更要滿足客戶8、輕松打動大客戶的心把大客戶當(dāng)成自己的朋友在聊天的過程中通過詢問、傾聽了解大客戶的基本情況，比如興趣、愛好、需求等。在大客戶有需求時(shí)，幫大客戶做些事情，隨時(shí)提供幫助的準(zhǔn)備和決心，迅速找出相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，專業(yè)問題上又不懂的地方要扮演顧問的角色，讓客戶的疑問及時(shí)得到解決。同時(shí)也要提出實(shí)質(zhì)性的意見，引導(dǎo)客戶做出明智的決策。讓客戶看到高額回報(bào)比如購買洗衣機(jī)時(shí)，說明節(jié)電情況等。提供的產(chǎn)品或者服務(wù)要有很大的市場潛力如果你賣的不是名牌或者是市場上暢銷的產(chǎn)品就要讓客戶看到并且相信你所賣的產(chǎn)品的市場潛力，提供具體的市場調(diào)研報(bào)告、具體數(shù)據(jù)等。利用好首映效應(yīng)在顧客的腦海中留下深刻的影響，推銷產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，牢牢抓住客戶的視覺感官和心理感受，讓客戶心滿意足。43編輯ppt第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼1、提升價(jià)格，讓產(chǎn)品的人氣飛漲并不是價(jià)格低就購買的人多，有些奢侈品或者潮流用品，客戶往往會反著來，價(jià)格越高越是覺得是好東西。在保證產(chǎn)品的質(zhì)量的情況下要適當(dāng)?shù)奶嵘a(chǎn)品的價(jià)格。44編輯ppt2、加減乘除，等于放大鏡和顯微鏡要想成交就要從兩個(gè)方面入手，一個(gè)是要用顯微鏡讓客戶看到他們的投入并沒有看上去的那么多。讓客戶通過顯微鏡看付出。1、除法策略：平均到每一天、每個(gè)人等；2、減法法則：原價(jià)多少，現(xiàn)在打折，下來省多少錢。讓客戶通過放大鏡看收益1、乘法策略：要把產(chǎn)品帶來的利潤放大，長期使用帶來的收益；2、加法法則：把客戶能得到的利益全部加起來，讓客戶看到利益的增值。第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼45編輯ppt第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼3、銷售談判的無敵術(shù)故意報(bào)錯(cuò)價(jià)例：銷售員要120賣產(chǎn)品，顧客要100元買產(chǎn)品，爭執(zhí)不下，銷售員說：那就110成交，顧客還沒有同意，銷售員繼續(xù)說：我們120賣給你你一點(diǎn)也不吃虧，顧客馬上說，剛才不是說110嗎。投石問路套出客戶的承受底線，如：如果價(jià)格再低一點(diǎn)，你能和我簽訂一年的合同嗎？46編輯ppt第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼4、客戶的拒絕理由一一攻破銷售中有一項(xiàng)20:5:1的法則，就是打20個(gè)電話，最多能和5個(gè)人通話，只能獲得一次面談的機(jī)會。巧過前臺文秘1、要有充分準(zhǔn)備：我和你們老板有合作，他說要答復(fù)，為什么沒有回應(yīng)？2、贊美對方：對前臺或文秘的優(yōu)點(diǎn)真誠贊美；3、從含糊身份入手：找小高，就是你們高總。和你們合作過的趙總。4、制造壓力法：前臺不同意，那我就天天打。當(dāng)客戶根本不聽你說話時(shí)的對策1、當(dāng)客戶說沒有時(shí)間時(shí)：A.說明僅僅需要幾分鐘；B.說明帶來的益處。2、當(dāng)客戶說沒有興趣時(shí)：我理解，我說你看不到，摸不著，你早上方便還是下午方面，我?guī)н^來你看。3、當(dāng)客戶說你發(fā)一份過來時(shí)：好多東西需要我講解。4、當(dāng)客戶說我不需要時(shí)：我來是想讓你更深入了解它的好處。5、客戶說沒有效果，不想用：你用過，沒有效果，說說我?guī)湍惴治鲆幌隆?、客戶說我沒有時(shí)間，你和XX說吧：你是掌權(quán)人，和你說好一些，就耽誤您幾分鐘時(shí)間。找出客戶不購買的原因47編輯ppt第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼4、客戶的拒絕理由一一攻破巧妙應(yīng)對客戶在了解產(chǎn)品后的托詞1、產(chǎn)品價(jià)格讓客戶吃不消:不能只看到眼前，先付出，在回報(bào)；2、目前對著產(chǎn)品的前景還不是很明了：A.它取決于產(chǎn)品的口碑以及自身的品質(zhì)；B.你還有那些地方不了解？3、拿不定主意，需要商量：A.決定人的聯(lián)系方式給我，我去和他說。B.約過來我們一起聊聊。4、客戶說考慮一下：A.我哪里沒有說清楚嗎；B.冒昧的問一句，你在考慮什么。5、客戶說你逼得太緊：不好意思，現(xiàn)在搞活動，產(chǎn)品質(zhì)量絕對過硬。應(yīng)對客戶無法給出明確態(tài)度的方法1、總是把忙掛在嘴上：用最短的時(shí)間說服對方；2、多次溝通，仍然不能給出明確購買信息的客戶：A.說積極、能鼓舞人心的話，B.并大膽做承諾，C.描繪前景；3、有購買意向卻遲遲不能做決定：再次激發(fā)客戶的興趣；4、不認(rèn)真聽你說話的客戶：評估是否有意向，之后改變策略；5、選擇性太多，一時(shí)無法給出答復(fù)的客戶：看看對手給出的條件，重新找客戶的需求點(diǎn)48編輯ppt第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼495、客服客戶購買的疑慮心理1、害怕產(chǎn)品或者服務(wù)對自己沒有多大用處讓客戶親身體驗(yàn)2、害怕在別的地方買到更便宜的清楚的告訴客戶你的產(chǎn)品的質(zhì)量好，價(jià)格低廉。3、采購數(shù)量太大，風(fēng)險(xiǎn)也就越大用有利的證據(jù)證明你的產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，還可以提供一些說明性的文件，并真誠承諾。4、購買的東西質(zhì)量直接關(guān)系到生活質(zhì)量拿出一些實(shí)際案例。5、對銷售員要推銷的東西以及銷售員所在的公司根本不熟悉和某知名品牌作比較，說明你的產(chǎn)品的新功能、服務(wù)的新項(xiàng)目等，在開場要以良好的形象來消除客戶的戒備心理，把產(chǎn)品或者服務(wù)定位在滿足客戶的需求，降低客戶的購買風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)方面。49編輯ppt第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼6、用心理戰(zhàn)拉攏客戶1、激將法顧客下不了決心，銷售員可以利用他們的好勝心、自尊心來刺激他們。2、欲擒故縱法先故意放開手，等顧客有松懈心理以后再捉住他。3、強(qiáng)調(diào)法物以稀為貴，銷售員可以從高、精、優(yōu)惠等方面刺激消費(fèi)者。4、暗示法讓客戶明白事情的嚴(yán)峻性。5、優(yōu)勢取勝法合同類產(chǎn)品相比，你的產(chǎn)品具備什么樣的優(yōu)勢，比如質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等。6、以退為進(jìn)法銷售員為了達(dá)到銷售的目的故意擺出退讓的姿態(tài)，使客戶的心理滿足并放松思想，以退為進(jìn)就是先讓一步，順從對方，讓后爭取主動、反守為攻50編輯ppt第五章：精通銷售技巧，加大成功籌碼7、成交的形式以及應(yīng)對措施成交的形式：1、直接成交法：客戶爽快，直接成交。2、二選一成交法：客戶不能做決定的時(shí)候，給客戶一個(gè)選擇的余地。3、詢問成交法：如果喜歡就買下來吧。4、順勢成交法：顧客想要，你就順說，我給你包裝好或者，我給你安排發(fā)貨。5、假設(shè)成交法：客戶有購買意向，你直接問你住在什么地方，給她填單。6、部分成交法：先讓客戶試用一下，之后再大量進(jìn)貨。7、選擇成交法：我把產(chǎn)品送到你家里還是公司？巧妙應(yīng)對成交中的波折1、從容對待客戶的砍價(jià)：買東西買的是價(jià)值而不是價(jià)格，一分價(jià)錢一分貨。2、平靜對待拖延付款的要求：我把貨留著，你付款后我在安裝。3、冷靜面對客戶的猶豫：客戶猶豫時(shí)你說：我知道你有據(jù)對的決策權(quán)，不過，我想知道你在猶豫什么。51編輯ppt第六章：和競爭對手是惺惺相惜還是水火不容知己知彼才能百戰(zhàn)不殆這樣從競爭對手手里搶客戶不要說競爭對手的壞話在重壓下開辟一條新道路銷售領(lǐng)域，競爭無處不在，競爭對手也層出不窮，競爭可以有很多方式，但必須保證是公開公平公正的，與競爭對手的關(guān)系，是惺惺相惜還是水火不容，可以由你的心態(tài)和整個(gè)市場形勢決定，但不管是那種關(guān)系，你都要清楚你的最終目標(biāo)是什么。52編輯ppt第六章：和競爭對手是惺惺相惜還是水火不容獲知競爭對手競爭對手是指在同一行業(yè)，與你目標(biāo)相同、資源（環(huán)境、渠道、人力、資金、產(chǎn)品、智力等）相似，給你的利益帶來影響的人或者團(tuán)體。知道你的競爭對手是什么人或者團(tuán)體。了解你的競爭對手知道你的競爭對手以后，你就要通過各中途徑去了解他，找出他的優(yōu)劣勢，分析你的勝算有多少，找出對方值得你學(xué)習(xí)的地方。如果實(shí)力不濟(jì)對手，你還需要找出改超對手的方法，競爭對手不是一味這戰(zhàn)爭，而是一味著學(xué)習(xí)、準(zhǔn)備、以及拼盡全力。競爭資本的種類性格資本：銷售員比的就是隱忍精神，顧客更喜歡和性格溫和、開朗的人交流。知識資本：知識、經(jīng)驗(yàn)很重要。企業(yè)資本：勇敢的介紹你的公司。1、知己知彼才能百戰(zhàn)不殆53編輯ppt第六章：和競爭對手是惺惺相惜還是水火不容1、各立山頭，突出特色：利用自己的特色開辟自己的道路，吸引客戶的目光。2、利益誘惑：如果和競爭對手的實(shí)力相當(dāng)，就要從顧客的利益方面入手。3、比競爭對手更專業(yè)更自信：學(xué)習(xí)在學(xué)習(xí)。4、找出競爭對手的弱點(diǎn)：找出競爭對手的弱點(diǎn)，之后將其擊敗。競爭對手的的弱點(diǎn)可能在產(chǎn)品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后各方面。5、讓售后服務(wù)無限可擊：產(chǎn)品賣出去以后重頭戲才剛剛開始。從競爭對手手中搶客戶占領(lǐng)先機(jī)，先到先得。2、這樣從競爭對手中搶客戶54編輯ppt第六章：和競爭對手是惺惺相惜還是水火不容說競爭對手的壞話，客戶會對你的人品從新進(jìn)行考量。3、不要說競爭對手的壞話55編輯ppt第六章：和競爭對手是惺惺相惜還是水火不容4、在重壓下開辟一條新道路1、利用便利的服務(wù)挑戰(zhàn)競爭對手；2、創(chuàng)立高檔品牌；3、不懼怕自曝其短；4、在合適的實(shí)際以德報(bào)怨。56編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望銷售工作艱辛又充滿挑戰(zhàn)，這個(gè)可以提現(xiàn)在對客戶的跟進(jìn)上。一次次的跟進(jìn)，客戶卻遲遲不肯做決定，給自己下了死命令，這一次一定要把訂單拿下，但是還是事與愿違，上司總是批評你總是不出成績，不上進(jìn)，可是你心里比誰都著急，這些困惑，都給銷售工作蒙上了一層灰暗的顏色。不過，你不要因此而沮喪，跟進(jìn)也是有技巧的，當(dāng)你掌握了足夠的技巧并能靈活的運(yùn)用時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)跟進(jìn)工作早已不像以前那么困難。對重要客戶要不斷跟進(jìn)跟進(jìn)理由不能少電話網(wǎng)絡(luò)一把抓為客戶做點(diǎn)實(shí)事讓自己成為關(guān)系高手57編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望1、對重要的客戶要不斷跟進(jìn)2%的銷售在第一次洽談中完成，3%的銷售在第一次跟進(jìn)后完成，5%的銷售在第二次跟進(jìn)后完成，10%的銷售在第三次三次跟進(jìn)后完成，80%的銷售在第四次到第十一次跟進(jìn)后完成。了解需要不斷跟進(jìn)客戶1、對你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求的客戶；2、對你的產(chǎn)品表露了興趣，但是因?yàn)閮r(jià)格等原因沒有決定購買的客戶；3、第一次洽談時(shí)，對方并不是最終決策人；4、與多個(gè)買家接觸，正在做評估的客戶；5、并沒有表露出強(qiáng)烈的購買意愿，但擁有強(qiáng)大實(shí)力的客戶。跟進(jìn)后要留下有用的信息TDPPR：表示時(shí)間、日期、地點(diǎn)、人員、理由。跟進(jìn)前要做好準(zhǔn)備1、補(bǔ)充客戶信息；2、將客戶的疑問以及應(yīng)對的答案記錄下來。58編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望1、對重要的客戶要不斷跟進(jìn)跟進(jìn)的類型1、迎合式跟進(jìn)；如果客戶對你的產(chǎn)品比較感興趣，也確實(shí)有這方面的需求，只是對價(jià)格不能接受，你就應(yīng)該收集同類產(chǎn)品的價(jià)格，算賬給客戶聽。2、長遠(yuǎn)式跟進(jìn)；如果對手實(shí)力強(qiáng)大，對你的產(chǎn)品沒有興趣，你就要一次次的不斷給她打電話，因?yàn)槟愕倪@種行為，會給他一種無形的壓力。3、關(guān)愛式跟進(jìn)；如果客戶有意向購買你的產(chǎn)品，但是需要再觀察，此時(shí)，你就需要關(guān)愛式跟進(jìn)，關(guān)愛式跟進(jìn)是你讓客戶真正感覺到你的關(guān)心。跟進(jìn)的頻率技巧不能一味的打電話跟進(jìn)，一般在第一次拜訪后一個(gè)星期打兩次電話，二到三個(gè)星期在拜訪一次。確定客戶到底有沒有購買能力跟進(jìn)時(shí)不僅要了解客戶的家庭、婚姻、孩子等情況，還要弄清客戶有沒有購買能力。59編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望601、對重要的客戶要不斷跟進(jìn)預(yù)約下一次的拜訪對客戶的跟進(jìn)一般會得到三種結(jié)果，一是客戶同意購買，二是客戶猶豫不決，三是客戶沒有興趣。在得到第二種和第三種結(jié)果后就要積極和客戶約定下次見面的機(jī)會。跟進(jìn)時(shí)敢于提出成交的要求要自己積極出動，而非客戶自己開口。60編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望2、跟進(jìn)理由不能少跟進(jìn)沒有理由，電話也就成了對客戶的騷擾。理由一、確認(rèn)傳真或者郵件是否收到；理由二、產(chǎn)品做了改進(jìn)；理由三、客戶的要求已經(jīng)被同意或者滿足；理由四、上級的壓力理由五、加倍服務(wù)61編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望3、電話、網(wǎng)絡(luò)一把抓電話跟進(jìn)（第一次拜訪后，在三天左右給客戶打電話，就像對老朋友一樣，使他徹底放下戒備）1、自報(bào)家門；（xx你好，我是xx的小王）2、禮貌問候；3、說明打電話的目的；4、通過提問與客戶進(jìn)行深度談話；5、詢問客戶（方便用10分鐘和我談?wù)剢幔?。網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)通過微信、QQ等和客戶聯(lián)系，進(jìn)行感情溝通。62編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望4、為客戶做點(diǎn)實(shí)事打動客戶不僅僅表現(xiàn)在嘴上，更要體現(xiàn)在行動上，與其說的好不如為客戶做點(diǎn)實(shí)事，用你的真誠打動客戶。63編輯ppt第七章：跟進(jìn)做得好，成交才有希望5、讓自己成為關(guān)系高手一個(gè)長期的銷售關(guān)系是建立在對客戶進(jìn)行多次跟進(jìn)的基礎(chǔ)上的，只有和客戶保持良好的關(guān)系才能輕松完成買賣，并且獲得客戶的好口碑。要出必行，做到前后一致言行一致是維持自己好形象的根本，如果沒有好形象客戶也不會認(rèn)可你的產(chǎn)品或者服務(wù)。適當(dāng)問一些私人問題銷售產(chǎn)品，首先要引起客戶的興趣，進(jìn)行跟進(jìn)拜訪客戶時(shí)，可以聊一些客戶私人感興趣的問題，之后再轉(zhuǎn)到產(chǎn)品或者服務(wù)上面來。對客戶的話保持中立態(tài)度銷售員在提出一個(gè)問題后，微笑著聆聽客戶的講話，并一點(diǎn)頭的方式對客戶的話積極做出回應(yīng)，以此來鼓勵(lì)客戶回答問題，用心傾聽但不做評價(jià)，保持中立的態(tài)度，推銷員不能糾結(jié)在一個(gè)問題上，要有清晰的思路引導(dǎo)客戶談話。學(xué)會打破談話的僵局要敢于嘗試，敢于在客戶面前開口，不要擔(dān)心別人笑話你是厚臉皮或者過于圓滑，可以從客戶的好奇心來打破僵局。64編輯ppt第八章：好的服務(wù)讓頭回客變成回頭客選擇結(jié)束還是從頭開始讓客戶成為你的推銷員接聽客戶電話攻略誠懇幫助客戶解決難題不在同一個(gè)地方跌倒兩次滿足客戶，多為客戶辦事當(dāng)你把產(chǎn)品或服務(wù)賣給客戶以后，你是把客戶丟在一邊懶得再理，還是時(shí)不時(shí)地給客戶打打電話聯(lián)絡(luò)感情？如果你想獲得更好的成績，你應(yīng)該選擇后者。做成一單買賣很容易，但留住一個(gè)客戶卻很難。不是說客戶不好溝通，而是很對銷售員不愿意付出精力把服務(wù)搞好。其實(shí)，在如今的銷售領(lǐng)域，傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為銷售工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，服務(wù)不要永遠(yuǎn)只讓客戶成為頭回客，而服務(wù)周到會讓頭回客變?yōu)榛仡^客。65編輯ppt第八章：好的服務(wù)讓頭回客變成回頭客客戶時(shí)銷售工作的終極目標(biāo)，沒有客戶，就不會有銷售，留不住客戶，就會導(dǎo)致銷售工作的終結(jié)要想留住客戶就要讓客戶滿意?，F(xiàn)在的銷售工作已經(jīng)把對客戶的售后工作納入自己額職責(zé)范疇，不僅要推銷產(chǎn)品，更要做好售后服務(wù)，售后服務(wù)既是銷售工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是銷售工作的重新開始，售后做得好頭回客也會成為回頭客。喬吉拉德說過：銷售活動真正的開始是在成交以后，而不是之前。完美的售后服務(wù)好處多多1、能顧幫助銷售員進(jìn)一步了解客戶信息；2、能為增進(jìn)客戶之間的感情，打下下一步合作的基礎(chǔ)；3、能為產(chǎn)品增值（過了保修期以后的維修是收費(fèi)的，可以創(chuàng)造價(jià)值）；4、售后服務(wù)也是銷售員積累經(jīng)驗(yàn)、提高銷售技巧、增長銷售能力的一個(gè)過程。1、選擇結(jié)束還是重新開始66編輯ppt第八章：好的服務(wù)讓頭回客變成回頭客但你把客戶照顧的無微不至的時(shí)候，他們不會擔(dān)心向你購買更多的產(chǎn)品或者服務(wù)，還會很熱心的幫助朋友推薦，這樣就會形成一個(gè)“黃金鎖鏈”。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員會利用顧客的力量，讓客戶為自己推銷產(chǎn)品，真正打動客戶，讓客戶相信你的方法就是做好售后服務(wù)，還可以通過一定的提成來讓客戶幫自己推銷產(chǎn)品。2、讓客戶成為你的推銷員67編輯ppt第八章：好的服務(wù)讓頭回客變成回頭客每次接聽電話，銷售員都要尊重客戶，注重自己的禮儀，讓客戶掛電話時(shí)心里有滿足感。尊重客戶，注重禮儀1、認(rèn)真傾聽（這不僅是一種基本禮儀，還是打動客戶心靈的鑰匙）；2、隨時(shí)最好記錄（收集客戶透漏的一些基本信息）；3、不要打斷客戶說話（隨意打斷客戶說話會打擊客戶的積極性，要使用哦、是嗎、好的一些符合詞）；4、不要唱獨(dú)角戲（不能自己口若懸河，客戶沒有說話的機(jī)會）；5、和客戶談話時(shí)不要心不在焉（不尊重客戶）；6、不能比客戶先掛電話。正確處理客戶的遺憾以及抱怨1、保持良好的心態(tài)和耐心；2、不要辯解，只要接受；3、語言得體，好言相勸；4、及時(shí)承諾兌現(xiàn)。3、接聽客戶電話全攻略68編輯ppt第八章：好的服務(wù)讓頭回客變成回頭客耐心傾聽，誠懇道歉；分析問題，解決問題；讓客戶自己說出對策；（如果一時(shí)想不出兩全其美的辦法就讓客戶說出解決方案）主動提出解決方案；以柔克剛；（傾聽而不是講理）注意維護(hù)客戶顏面，正真為客戶負(fù)責(zé)。4、誠懇幫助客戶解決難題69編輯ppt第八章：好的服務(wù)讓頭回客變成回頭客虛心接受客戶批評立足批評，做出改進(jìn)理智面對客戶無理的批評5、不在同一個(gè)地方跌倒兩次70編輯ppt第八章：好的服務(wù)讓頭回客變成回頭客銷售最忌諱的就是不知道創(chuàng)新，一個(gè)不知道改變的銷售員或者企業(yè)是沒有任何生命力的。幫助客戶做力所能及的事情按時(shí)把貨送到客戶手上不吝嗇表達(dá)對客戶的感激之情6、滿足客戶，多為客戶辦事71編輯ppt第九章：壞習(xí)慣讓銷售之路舉步維艱壞習(xí)慣就像是鞋子里的沙子，讓人無法遠(yuǎn)行，然而許多銷售員壞習(xí)慣纏身卻不自知認(rèn)為自己沒能成功都是因?yàn)檫\(yùn)氣太差，不管個(gè)人習(xí)慣什么事，有這種想法的推銷員是很讓人惋惜的。別讓壞的脾氣和習(xí)慣趕走你的客戶越找借口越找不到出口弄虛作假，吃虧的還是自己懶惰有拖拉，銷售路難行一味模仿，就什么也做不到眼高手低貪圖享受是銷售大忌沒有信念會讓你走不動路72編輯ppt別讓壞的脾氣和習(xí)慣趕走你的客戶銷售禮儀就像是銷售員的一張名片，禮儀的好壞直接影響著你在客戶心中的印象。正確的銷售禮儀包括1、儀容禮儀：指的是人的外貌、衣著等外部形象；2、舉止禮儀：是指身體表現(xiàn)出來的表情動作；3、交際禮儀：主動握手、雙手交換名片等；4、交談禮儀：使用商業(yè)用語，如您好、拜訪等。差脾氣讓銷售之路越來越難做銷售就要有一定的承受能力，一顆寬容的心，決不能對客戶使小性子等。第九章：壞習(xí)慣讓銷