零售企業(yè)人力資源管理

第十二章 零售企業(yè)人力資源管理.學(xué)習(xí)目的與要求對(duì)人力資源管理和人力資源規(guī)劃的概念和內(nèi)容有一個(gè)基本的了解；基本掌握零售企業(yè)人員配備的程序和方法；了解零售企業(yè)對(duì)人員素質(zhì)的要求，能進(jìn)行崗位分析；了解人員招聘的程序，能編制招聘計(jì)劃，撰寫招聘廣告；基本了解零售企業(yè)不同層次相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，能制定員工培訓(xùn)計(jì)劃；基本掌握員工的考核指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)措施。.第一節(jié)

零售企業(yè)人力資源管理概述（一）人力資源的定義及特征

人力資源是存在于人的體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性行為特征與傾向等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。

人力資源的特征有四點(diǎn)：1．人力資源是“活”的資源，具有能動(dòng)性、周期性、磨損性；2．人力資源是創(chuàng)造利潤(rùn)的主要源泉；3．人力資源是一種戰(zhàn)略性資源；4．人力資源是可以無限開發(fā)的資源。零售企業(yè)是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，人力資源的開發(fā)與利用直接影響其戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，零售企業(yè)要重視人力資源的管理，使人力資源與企業(yè)的發(fā)展協(xié)調(diào)一致。一、人力資源管理概念(1).一、人力資源管理概念(2)（二）人力資源管理的定義

人力資源管理，是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。根據(jù)定義，可以從兩個(gè)方面來理解人力資源管理，即：

1．對(duì)人力資源外在要素進(jìn)行量的管理

2．對(duì)人力資源內(nèi)在要素進(jìn)行質(zhì)的管理

.二、零售企業(yè)人力資源管理工作的內(nèi)容和任務(wù)

(1)（一）制定人力資源計(jì)劃（二）人力資源費(fèi)用核算工作（三）工作分析和設(shè)計(jì)（四）人力資源的招聘與配置（五）雇用管理與勞資關(guān)系.二、零售企業(yè)人力資源管理工作的內(nèi)容和任務(wù)

(2)（六）入職教育、培訓(xùn)和發(fā)展

（七）績(jī)效考評(píng)（八）幫助員工的職業(yè)生涯發(fā)展（九）員工工資報(bào)酬與福利保障（十）建立員工檔案

.第二節(jié)人力資源規(guī)劃與人員配備

一、人力資源規(guī)劃三、人員配備二、崗位工作分析四、零售企業(yè)人員素質(zhì)要求.一、人力資源規(guī)劃(1)（一）人力資源規(guī)劃的含義人力資源規(guī)劃是指使企業(yè)穩(wěn)定地?fù)碛幸欢ㄙ|(zhì)量和必要數(shù)量的人力，人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)未來發(fā)展過程中的相互匹配。包括三方面的含義：1．企業(yè)人力資源的質(zhì)量、數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合其特定的企業(yè)營(yíng)運(yùn)與管理要求。2．在實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)，也要滿足個(gè)人的利益。3．保證人力資源在未來零售企業(yè)發(fā)展各階段的動(dòng)態(tài)適應(yīng)。

.一、人力資源規(guī)劃(2)（二）人力資源規(guī)劃的目標(biāo)1．得到和保持一定數(shù)量具備特定技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的人員；2．充分利用現(xiàn)有人力資源；3．預(yù)測(cè)企業(yè)組織中潛在的人員過?；蛉肆Σ蛔?；4．建設(shè)一支訓(xùn)練有素，運(yùn)作靈活的隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)未知環(huán)境；5．減少企業(yè)在關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)對(duì)外部招聘的依賴性。

.一、人力資源規(guī)劃(3)（三）人力資源規(guī)劃的制定1．核查現(xiàn)有人力資源檢查關(guān)鍵：人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及分布狀況。

2．人力資源需求預(yù)測(cè)人力需求的結(jié)構(gòu)和數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。3．人力資源供給預(yù)測(cè)內(nèi)部擁有量預(yù)測(cè)；對(duì)外部人力資源供給量進(jìn)行預(yù)測(cè)。

.一、人力資源規(guī)劃(4)4．起草計(jì)劃匹配供需晉升規(guī)劃、補(bǔ)充規(guī)劃、培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃、配備規(guī)劃及具體行動(dòng)方案。5．執(zhí)行規(guī)劃和實(shí)施監(jiān)控人力資源規(guī)劃應(yīng)包括預(yù)算、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，它同時(shí)也應(yīng)承擔(dān)執(zhí)行和控制的責(zé)任，并建立一整套報(bào)告程序來保證對(duì)規(guī)劃的監(jiān)控。

6．評(píng)估人力資源規(guī)劃由專家、用戶及有關(guān)部門主管人員組成評(píng)估組來完成評(píng)估工作。

.二、崗位工作分析(1)（一）工作分析的定義工作分析，是借助于一定的分析手段，確定工作的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、要求等基本因素的活動(dòng)。

.二、崗位工作分析(2)（二）工作分析的作用1．選拔和任用合格的人員。2．制定有效的人事預(yù)測(cè)方案和人事計(jì)劃。3．設(shè)計(jì)積極的人員培訓(xùn)和開發(fā)方案。4．提供考核、升職和作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。5．提高工作和生產(chǎn)效率。6．建立先進(jìn)、合理的工作定額和報(bào)酬制度。

.二、崗位工作分析(3)（三）崗位分析的要點(diǎn)根據(jù)這些要點(diǎn)對(duì)柜組長(zhǎng)或店長(zhǎng)的崗位進(jìn)行分析：1．該崗位設(shè)置的目的為何？對(duì)其它崗位的幫助與影響為何？2．該崗位需要什么知識(shí)或技能？有哪些學(xué)歷或體能要求？3．該崗位要的工作內(nèi)容如何？崗位職責(zé)為何？4．該崗位負(fù)擔(dān)的責(zé)任與影響度為何？在組織中的位置為何？5．該崗位需要編制多少人？如何衡量？.三、人員配備(1)（一）各職能部門的人員配置零售企業(yè)通常有那些部門？有那些崗位？需要多少人？根據(jù)其規(guī)模和營(yíng)運(yùn)的要求對(duì)開發(fā)部、企劃部、營(yíng)業(yè)部、商品部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、管理部等職能部門進(jìn)行人員編制。

.三、人員配備(2)（二）門店人員編制1、可量化人力編制（1）以每人目標(biāo)營(yíng)業(yè)額或每人目標(biāo)服務(wù)顧客數(shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)

.1、可量化人力編制(1)（2）以各項(xiàng)作業(yè)工時(shí)為衡量標(biāo)準(zhǔn)編制工時(shí)=固定常數(shù)工時(shí)（a）＋營(yíng)業(yè)額×（b）+來客數(shù)×（c）將門店所有各項(xiàng)工作所需花費(fèi)時(shí)間，以作業(yè)研究方式計(jì)算出，再以回歸分析方法得出方程式，此方法能較好地反映出節(jié)假日營(yíng)業(yè)的特點(diǎn)對(duì)人力的需求。固定常數(shù)工時(shí)：不論營(yíng)業(yè)額高低均須使用的固定工時(shí)，如商場(chǎng)的清潔、機(jī)器設(shè)備的清洗等；變動(dòng)工時(shí)：受營(yíng)業(yè)額及來客數(shù)的影響的工時(shí)。

.1、可量化人力編制(2)（3）以可用薪水費(fèi)用額度為衡量標(biāo)準(zhǔn)此方法從成本費(fèi)用及預(yù)算控制考慮，在可用的薪水額度內(nèi)進(jìn)行人力編制。（4）以店數(shù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)適用于開店人員、設(shè)備維修人員、商品盤點(diǎn)人員，物流配送人員等以店數(shù)作為生產(chǎn)力指數(shù)衡量標(biāo)準(zhǔn)的人力編制。.1、可量化人力編制(3)（5）以賣場(chǎng)面積作為衡量標(biāo)準(zhǔn)

例如：某企業(yè)的賣場(chǎng)面積為1000平方米，每人服務(wù)面積如定為20平方米，則人員數(shù)量為50人?？?cè)藬?shù)確定后還必須根據(jù)季節(jié)、日期、峰時(shí)間等因素來決定每一班次的人數(shù)。.（二）門店人員編制(2)2．非量化人力編制如企劃人員只能以其職位說明書的工作內(nèi)容進(jìn)行工時(shí)分析，或是參考相關(guān)同行的標(biāo)準(zhǔn)。

3．彈性編制 運(yùn)用量化編制的方法來規(guī)劃保持企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的基本人數(shù)，再根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要，通過雇傭臨時(shí)工的方式滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)的彈性需要，即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的。

.四、零售企業(yè)人員素質(zhì)要求人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)品德素質(zhì)結(jié)構(gòu)身心素質(zhì)結(jié)構(gòu)能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)效績(jī)素質(zhì)結(jié)構(gòu)事業(yè)心責(zé)任心職業(yè)道德原則性積極性……身體狀況智力水平情感意志力組織能力溝通能力設(shè)計(jì)能力判斷能力評(píng)價(jià)能力……工作成績(jī)工作質(zhì)量工作效率…….第三節(jié)員工招聘與培訓(xùn)一、人員招聘（一）人員招聘的原則1．考試擇優(yōu)的原則“公開考試招聘，擇優(yōu)聘用”

2．任人為賢，能上能下原則3．量才適用原則

.（二）招聘的程序和方法

(1)1、編制招聘計(jì)劃（1）招聘人數(shù)。

（2）招聘崗位對(duì)人員要求的基本條件。

（3）法令規(guī)定：

（4）其它要求。

2、制定具體工作計(jì)劃內(nèi)容包括：組織招聘工作小組并確定人選；制定招聘章程、考核方案；估算招聘工作的費(fèi)用并確定資金來源；規(guī)定工作進(jìn)度等。.（二）招聘的程序和方法

(2)3、確定招募工具（1）媒體廣告：

（2）店頭POP（3）夾報(bào)傳單：

4、確定招募方式（1）店內(nèi)招募。

（2）員工介紹。

（3）校園征才。

（4）廣告刊登。

（5）就業(yè)服務(wù)站及輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

（6）校企合作。

（7）其它方式。

.（二）招聘的程序和方法

(3)5、應(yīng)聘者的來信、來訪和報(bào)名登記6、面試甄選7、考試篩選8、重點(diǎn)面談和人員確定.二、零售企業(yè)的人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)既是企業(yè)發(fā)展的需要，又是使員工能提升和發(fā)展的基礎(chǔ)。零售企業(yè)應(yīng)該根據(jù)握經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，運(yùn)用有限的培訓(xùn)資源，培育優(yōu)秀的零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才，提高員工的整體素質(zhì)。

.(一)培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)

常用培訓(xùn)方法

(1).常用培訓(xùn)方法

(2).常用培訓(xùn)方法

(3).（二）培訓(xùn)內(nèi)容1．培訓(xùn)的層次應(yīng)該具有訓(xùn)練、教育、發(fā)展三個(gè)層次以滿足不同的需求（1）訓(xùn)練：現(xiàn)在學(xué)，現(xiàn)在用，出發(fā)點(diǎn)以工作為主，多偏技術(shù)性的工作，對(duì)象多數(shù)為基層人員，如收銀機(jī)操作。（2）教育：現(xiàn)在學(xué)，未來用，以個(gè)人及公司均衡發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，屬于知識(shí)及觀念的吸收，對(duì)象以中高階層人員較多，如策略規(guī)劃，行銷管理，流通管理等。（3）發(fā)展：是現(xiàn)在學(xué)，未來可能用，是以個(gè)人發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，帶有提升企業(yè)形象的意味，屬于個(gè)人全方位的培育以及潛能的涵養(yǎng)與開發(fā)，對(duì)象通常限定在高層主管及特定關(guān)鍵人員，如藝術(shù)欣賞等。.2．培訓(xùn)的內(nèi)容-新進(jìn)人員零售企業(yè)的培訓(xùn)根據(jù)教育培訓(xùn)的對(duì)象來確定內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容新進(jìn)人員1．認(rèn)識(shí)環(huán)境：讓新進(jìn)人員熟悉工作場(chǎng)所，工具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境的焦慮。2．規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營(yíng)理念，工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度。3．認(rèn)識(shí)同事：增加工作場(chǎng)所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，從而降低疏離感。4．學(xué)習(xí)新技能：發(fā)揮生產(chǎn)力，避免職業(yè)傷害，以降低工作挫折感。1．環(huán)境內(nèi)容2．公司規(guī)章制度3．人際關(guān)系技能·認(rèn)識(shí)伙伴·學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立，維系與增進(jìn)4．作業(yè)技能·收銀機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)等設(shè)備的操作、維護(hù)、簡(jiǎn)易故障排除及清潔·清潔工作·商品陳列與補(bǔ)貨技巧·基本報(bào)表填寫·顧客服務(wù)技巧·安全防范與緊急事件處理.2．培訓(xùn)的內(nèi)容-基層管理人員培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容賣場(chǎng)基層管理人員/助理店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)1．成為店內(nèi)副主管、部組負(fù)責(zé)人。2．能夠教導(dǎo)新進(jìn)人員3．做好人員管理、訂貨、庫(kù)存管理、機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除、報(bào)表制作、顧客服務(wù)等工作。1．基本工作職責(zé)2．管理才能·協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)·傾聽與溝通技巧·基本管理概念3．專業(yè)知能·維護(hù)商店形象·商品管理·機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除·營(yíng)業(yè)管理報(bào)表制作.2．培訓(xùn)的內(nèi)容-中層管理者中層管理者/店長(zhǎng)或店經(jīng)理1．成為一店的經(jīng)營(yíng)管理者或某部門的管理者。2．能通過有效地人員管理、行銷管理、預(yù)算控管，經(jīng)營(yíng)分析與顧客服務(wù)等，來創(chuàng)造利潤(rùn)極大化。3．具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決的能力。1．基本工作職責(zé)2．管理才能·領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)，溝通·會(huì)議及簡(jiǎn)報(bào)技巧·危機(jī)處理3．專業(yè)知能·生意圈情報(bào)收集與分析·經(jīng)營(yíng)分析·行銷管理·預(yù)算編制與控管·人力資源管理培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容.2．培訓(xùn)內(nèi)容-職能部門管理人員培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容職能部門管理人員、企劃人員及專業(yè)人員1．了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營(yíng)型態(tài)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)。2．具系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力。1．專業(yè)知識(shí)與所負(fù)責(zé)的功能職責(zé)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，此類訓(xùn)練宜由該部門自行規(guī)劃，執(zhí)行，但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練。2．共同性訓(xùn)練·企劃實(shí)務(wù)·創(chuàng)意性思考·系統(tǒng)性思考·溝通訓(xùn)練·情報(bào)收集與分析·專案管理.2．培訓(xùn)的內(nèi)容-高層主管培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容高層主管需具備宏觀的觀察，分析，理性決策能力，及微觀的、人性的，感性的直覺能力，1．國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2．國(guó)際局勢(shì)與商情分析3．策略規(guī)劃4．領(lǐng)導(dǎo)談判與決策5．個(gè)人品質(zhì)6．人性修養(yǎng).第四節(jié)員工的考核與獎(jiǎng)勵(lì)考核是零售企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)、選拔優(yōu)秀人才和開發(fā)人才的重要手段。以考核為基礎(chǔ)的晉升與獎(jiǎng)勵(lì)制度，可以激勵(lì)員工努力上進(jìn)，充分發(fā)揮自己的專長(zhǎng)和才智，形成良好的組織氣氛，最終有利于提高工作效率和企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。一、零售企業(yè)員工的考核

二、員工的獎(jiǎng)勵(lì).一、零售企業(yè)員工的考核（一）員工考核的種類人員考核按不同角度，可分為不同的類型。1．按考核主體劃分（1）主管考核。就是上級(jí)對(duì)下屬的考核。（2）自我考核。（3）相互考核。2．按考核的時(shí)間劃分（1）平時(shí)考核。（2）定期考核。（3）專案考核。.（二）零售企業(yè)的考核指標(biāo)體系評(píng)估指標(biāo)

德

能

勤

績(jī)

體．事業(yè)心．奉獻(xiàn)精神．整體精神．協(xié)作精神．原則性．組織紀(jì)律性．職業(yè)道德．團(tuán)結(jié)精神．知識(shí)總量．分析能力．決策能力．組織能力．公關(guān)能力．開拓能力．演講能力

．出勤率．責(zé)任心．工作情況．兼職服務(wù)．關(guān)心他人．完成工作的數(shù)量指標(biāo)．完成工作的質(zhì)量指標(biāo)．開拓項(xiàng)目情況．受獎(jiǎng)情況情．創(chuàng)造精神和貢獻(xiàn)大?。惺苣芰Γ窠】禒顩r．意志力，堅(jiān)韌性.（三）零售企業(yè)的考核方法(1)1．個(gè)人判斷法憑領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的判斷來評(píng)定下屬員工2．因素評(píng)價(jià)法將需考核的內(nèi)容分解為若干因素，形成評(píng)價(jià)體系，對(duì)被考人逐項(xiàng)評(píng)定，最后決定優(yōu)劣。3．考試評(píng)議法將考試和評(píng)議結(jié)合在一起進(jìn)行人事考核.（三）零售企業(yè)的考核方法