促銷技巧培訓(xùn)

促銷技巧培訓(xùn)中山名人電腦科技有限公司營銷中心培訓(xùn)部銷售精英手冊之1/13/20231本次課程大綱第一節(jié)促銷工作的定義第二節(jié)顧客分析第三節(jié)促銷技巧解析1/13/20232第一節(jié)促銷工作的定義一、促銷是什么呢？促銷工作定義1.介紹（產(chǎn)品帶給顧客的利益），滿足（顧客需求）的過程。2.為顧客提供（滿足感），從中獲得（報償）的工作3.適時地向顧客（提出建議），幫助顧客（做出購買決定）1/13/20233利益是什么?有形的利益比如：學(xué)習(xí)機可以提供的學(xué)習(xí)輔助功能無形的利益比如：學(xué)習(xí)機帶給學(xué)生學(xué)習(xí)會更輕松的感覺，或者家長對于孩子的學(xué)習(xí)更加放心的感覺。1/13/20234二、促銷不是什么---

一些對促銷的錯覺促銷不是一股腦的解說商品的功能。促銷不是向客戶辯論、說贏客戶。促銷不是我的東西最便宜，不買就可惜。1/13/20235二、促銷不是什么促銷不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。促銷不是只促銷商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。

賣產(chǎn)品不如賣自己1/13/20236促銷的基本原則與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行亢長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上來。1/13/20237促銷工作的要點就是把產(chǎn)品的用法以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的語言直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來。1/13/20238三、促銷人員角色促銷員在促銷過程中應(yīng)該處于主導(dǎo)地位，幫助顧客選擇合適他的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客購買。因為促銷員和顧客所得知的關(guān)于產(chǎn)品的知識是不對稱的，促銷員是專業(yè)的，而大多數(shù)顧客是一無所知的，或者是不全面的認知。常聽到顧客問：學(xué)習(xí)機是什么？用學(xué)習(xí)機有什么好處？這說明顧客是不專業(yè)的。所以，促銷人員一定要權(quán)威，而不是被顧客左右。促銷是一種以結(jié)果論英雄的游戲，促銷就是要成交。沒有成交，再好的促銷過程也是白搭。1/13/20239四、促銷人員的言行

兩種不可取的促銷言行

A急于求成在你的一言一行中，都會反映出你的意圖，顧客都會感覺得到你在催他購買，只會適得其反。

B沒有針對性的推薦，每樣產(chǎn)品都介紹得很詳細，顧客無法選擇?！f不要在促銷的時候做了免費講師1/13/202310四、促銷人員的言行促銷人員代表了公司的形象，一言一行都和公司名譽息息相關(guān)。珍惜最初的7秒鐘，不管促銷結(jié)果如何，先給顧客留個好印象，留下美好的回憶，可能會促成下一次機會。微笑，親切的問候，是最有效的武器。1/13/202311我是全世界最親切的—我理解親切的定義親切是對他人誠墾溫和的態(tài)度他人就是顧客，顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人1/13/202312第二節(jié)顧客分析顧客是什么？顧客需要什么？

如何判斷顧客需求？顧客分類

1/13/202313

使用者購買者潛在購買者潛在使用者是誰？1/13/202314顧客就是上帝世界上最偉大的零售商（沃爾瑪）說：

1.顧客永遠是對的

2.如果顧客有不對的地方，請參照第一條。1/13/202315顧客需要什么？滿足其需要的產(chǎn)品

推銷過程不是強行推薦，而是尊重顧客的購買意見，”幫助”其選擇最合適的產(chǎn)品。顧客想得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但是這里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品指的是在顧客的心理價位上的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也就是性價比最高的產(chǎn)品。顧客想得到“物美價廉”的產(chǎn)品。但是每一個顧客都有他獨特的需要，要針對不同的需求來推薦不同的產(chǎn)品。促銷意味著等價交換，越好的產(chǎn)品價格必然就越貴。1/13/202316顧客需要什么？令其滿意的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客感覺被尊重，心情舒暢。促銷產(chǎn)品的過程，也是提供服務(wù)的過程。1/13/202317如何判斷顧客需求

通過與顧客的溝通，準確判斷出顧客的需求，才能準確地為顧客提供他所需要的東西，達成銷售。1/13/202318用5W1H來了解顧客需求WHO：什么人使用？——學(xué)生還是成年人？WHAT：使用什么？——主要是想用什么功能？WHY：為什么使用？——為什么要使用這類產(chǎn)品？WHEN：什么時候使用？——現(xiàn)在使用？將來也想使用？WHERE：在何處使用？HOW：如何使用?當(dāng)然我們這類產(chǎn)品可能不會涉及到所有問題，我們主要關(guān)注的是前面四點。需要重點關(guān)注哪些問題，就看你希望了解什么問題對你把握顧客需求最有利。1/13/202319了解顧客生活上的問題與變化比如：不滿——對自己（孩子）的英語成績不滿。不便——學(xué)習(xí)英語、全科不方便。不悅——學(xué)習(xí)得不開心。不足——覺得課堂上的學(xué)習(xí)不足。了解顧客生活上與產(chǎn)品相關(guān)的問題與變化，一來可以獲得相關(guān)信息，還可以通過傾聽滿足顧客的傾訴欲望，獲得顧客的好感。1/13/202320通過提問來了解顧客需求

提問的要領(lǐng)1.獲得（提問）的許可2.提問不把重點放在（產(chǎn)品）上，而要放在（顧客身上）。3.通過提問（縮?。┻x擇范圍。4.運用（傾聽）的要領(lǐng)，（積極，適時）做出回應(yīng)。5.站在（顧客立場上）。不要讓顧客覺得你急于求成，而要讓他覺得你是在幫助他選擇最合適的產(chǎn)品。同樣是花錢，當(dāng)然是買到自己最適合的產(chǎn)品最劃算，最能讓顧客滿意。1/13/202321顧客分類按年齡結(jié)構(gòu)分按性別分為按需求進行顧客分類

按購物行為分1/13/202322按年齡結(jié)構(gòu)分按年齡結(jié)構(gòu)分為：青年顧客、中年顧客、老年顧客。（1）青年顧客：對商品價值觀念淡泊，碰到自己喜愛的產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動對消費時尚反應(yīng)敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者多數(shù)顧客購買力強，不過于注重價格購買時具有明顯的沖動性，易受外部因素影響1/13/202323按年齡結(jié)構(gòu)分（2）中年顧客多屬于理智購買，購買時比較自信。購買時注意的問題較多喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。1/13/202324按年齡結(jié)構(gòu)分（3）老年顧客喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑的態(tài)度購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響喜歡購買經(jīng)濟實惠，售后服務(wù)有保障的產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短。對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)特別敏感。1/13/202325

按性別分男性顧客多數(shù)是理性購買，比較自信，不喜歡促銷人員過份熱情和喋喋不休的介紹購買動機常具有機動性，受促銷人員的影響重視質(zhì)量，功能；價格因素作用較小，希望快速成交。女性顧客購買時具有主動性，靈活性購買心理不穩(wěn)定，受外界因素影響，且購買行為受情緒影響較大樂于接受促銷人員的建議挑選商品十分細致1/13/202326按需求進行顧客分類高檔型功能實用型經(jīng)濟實惠型1/13/202327按需求進行顧客分類高檔型---這類顧客屬于高消費階層。不在乎價格，注重品牌、時尚，而且認定最貴、最新的就是最好的。典型語言“哪個機型最貴？”，“哪個機器最好？最先進？”在接待這類顧客時，很顯然要主推高價機而且目標(biāo)要明確，將產(chǎn)品賣點表現(xiàn)充分、擴大化，可以和低價機進行比較，突出優(yōu)勢，讓其認可這就是最先進、最高檔的機器。所占比例較小，大概占5%左右。1/13/202328按需求進行顧客分類功能實用型這類顧客，對功能與價格雙項比較，即注重功能，又權(quán)衡價格，以“功能實用”、“物有所值”為選購原則。典型語言“這款機器和那款有什么區(qū)別？”，“為什么這兩款機器價格差這么多？”。但如果認為功能實用，不會太在乎價錢。對待這類顧客，要靈活處理，一般推銷方式是從高價過度到低價，重點在高價機，讓其進行比較，如果不接受高價機，那么轉(zhuǎn)為低價。一般主推兩款進行比較，但注意不能詆毀低價機，否則沒有后路。絕大多數(shù)顧客屬于此類，占整體60%—75%左右。1/13/202329按需求進行顧客分類

經(jīng)濟實惠型這類顧客購買時間比較長，喜歡貨比三家，不僅要講價還價，對產(chǎn)品還百般挑剔。他的特點是在意價格，傾向于低價產(chǎn)品，不大在意功能、外觀等。典型語言“不需要這么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，買個能用的就行了”，“我要一個簡單的”。對待這類顧客，我們以低價位機器為切入點，迎合他的需求之后，再轉(zhuǎn)向中、高價位機器，給其以合理的建議；如果不能說服，確定低價為主推。所以，有時需要我們快刀斬亂麻，動作迅速、反應(yīng)靈敏，解決完問題后，馬上搞定，不然他會有新的問題產(chǎn)生。這類顧客大概占20%左右。1/13/202330按購物行為分確定目標(biāo)型這類顧客在購買前心里已經(jīng)有了比較明確的期望，重點就在于了解顧客的期望，并滿足他的期望。需要注意的是，一般的顧客的期望都不是哪一款具體的產(chǎn)品，即使他一開始就沖著哪款產(chǎn)品來，也有可能會購買別的產(chǎn)品，我們要了解的顧客的期望往往不是產(chǎn)品，而是他想要的某些功能或者特點，或者是某個保障，也就是我們要發(fā)現(xiàn)顧客在產(chǎn)品背后的實際的期望，這有助于我們引導(dǎo)顧客找到自己滿意的產(chǎn)品。不確定型大部分的顧客購物前是沒有明確的期望的，而是在購買的過程中會受到促銷員的引導(dǎo)。這就需要我們以專家的身份來對顧客進行引導(dǎo)與說服。所以對產(chǎn)品及行業(yè)的熟悉程度也是非常重要的。1/13/202331顧客類型膽汁型

－－語氣表情傲慢，易沖動，忍耐性差，反應(yīng)快，但不靈活，不安靜

方法：應(yīng)格外耐心，用和善的態(tài)度和友好的語言，千萬不可刺激對方1/13/202332顧客類型多血型

－－話多，敏感，反應(yīng)迅速，注意力易轉(zhuǎn)移，感情豐富，但不沉刻、穩(wěn)定方法：主動接近，攀談介紹，聯(lián)絡(luò)感情，抓緊機會，迅速成交1/13/202333顧客類型黏液型

－－內(nèi)向、反應(yīng)慢，沉著而不動聲色，嚴謹認真，有條不紊方法：有耐心，對其表示虛心，不要太多參謀，以免招致反感1/13/202334顧客類型抑郁型

－－反應(yīng)慢，刻板，不靈活，小心謹慎，多疑，內(nèi)心易于自卑和傷感，但不溢于言表方法：多做詳細介紹，多舉論據(jù)，以消除疑慮，要很有耐心1/13/202335第三節(jié)促銷技巧解析1/13/202336促銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵如何介紹產(chǎn)品如何有效化解顧客異議誘導(dǎo)顧客成交1/13/202337一、促銷三步法留住顧客確定主推促成交易1/13/2023381．如何留住顧客？你認為促銷中最重要的是什么？用什么方式留住顧客呢？

用產(chǎn)品的突出優(yōu)勢來吸引顧客，比如顧客來了以后，先給他講解”全科”學(xué)習(xí)機的好處。在顧客較多的時可以做到接一（講解）、待二（聽聲音）、招呼三（看宣傳單）。用直觀的聲音、圖象吸引顧客，比如把機子處于放音狀態(tài)，先入為主吸引他的注意力，可以直接切入話題。在促銷的過程中調(diào)動顧客的主動性，教顧客操作機器，增進他們的興趣。讓顧客增加對機子的了解程度。1/13/2023391．如何留住顧客？以機子為中心可以進行更多的交流，感覺一團和氣像朋友一樣，不是站在對立的兩邊。適當(dāng)?shù)暮皖櫩驼以掝}（比如：顧客是哪所學(xué)校的、顧客手里的英語教材、孩子的情況）、顧客的新款手機。對于一些沉默寡言的顧客，或是比較喜歡表現(xiàn)自已的顧客一定要抓住機會贊美一下，找共同話題?？梢宰屗X得很受重視，拉近距離減小防守心理。如果是家長帶小孩子一起來，首先要激發(fā)小孩子的興趣。（比如讓他聽課文朗讀，問這是不是他正在學(xué)習(xí)的。）小孩子在整個購買過程中占有很大的影響力，所以一定要讓小孩感興趣，并且認同。當(dāng)然也要注意得到家長的認可，比如MP3的功能，小孩一般會感興趣，而通過演示把課文放到MP3里來播放，方便小孩隨時學(xué)習(xí)，也會讓家長認可。1/13/2023402．確定主推

（與顧客互動起來）您是為誰選的？您是給誰用的？您是自己用嗎？您手里拿的那臺外觀很漂亮，您是用來送人的吧？您眼光真準，手里拿的就最適合您了？您是需要（學(xué)英語、背單詞……）功能的吧?1/13/2023412．確定主推

（與顧客互動起來）您是需要快速練口語（快速提高聽力）的功能？您對電子學(xué)習(xí)機很了解嘛，是需要最新的、功能最先進的吧？您非常專業(yè)嘛！您看看是不是有您需要的產(chǎn)品？您可以隨便看，看中那臺我就給您講解一下？您是需要功能最新的，還是簡單的？這兩臺機都有不同的特點，您可以選擇一下？（主推機時，打組合拳。確定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”。）1/13/2023422．確定主推

（與顧客互動起來）——小學(xué)生：英語同步學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，課外全面提高，打好英語基礎(chǔ)，需要用學(xué)習(xí)機?！踔猩豪^續(xù)提高英語水平，全面學(xué)習(xí)九門課程，中考得高分，需要用學(xué)習(xí)機。——高中生：聽說讀寫全面提高，并全面提高各科成績，為高考加分，需要用學(xué)習(xí)機。——大學(xué)生：四、六級考試，聽說能力的提高，并有音樂、存儲的附加功能，學(xué)習(xí)機是很有用的?！扇耍喝绻苷f一口流利的英語，就業(yè)機會就會大增，工資也會增加，學(xué)習(xí)機是很有用的投資?！扇耍含F(xiàn)在考公務(wù)員、上MBA課程對英語的要求也是非常高的，加上記事等輔助功能，學(xué)習(xí)機是工作和學(xué)習(xí)的好幫手?！獜馁徺I者的角度去考慮那一款更合適。1/13/202343如何介紹產(chǎn)品首先明白什么是產(chǎn)品賣點？產(chǎn)品賣點是指區(qū)別于其他品牌的優(yōu)點，并且對顧客有吸引力的地方。如：品牌、功能、外觀、結(jié)構(gòu)、價格、服務(wù)等。比如e+e118，手寫、魔法同步，全面的英語學(xué)習(xí)，就是它的賣點。1/13/202344ABCD介紹法A（Authority權(quán)威）利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品進行評價，比如教育部的鑒定。B（Better更好）展示更好的質(zhì)量，行業(yè)內(nèi)公認名人的產(chǎn)品質(zhì)量是最穩(wěn)定的。1/13/202345ABCD介紹法C（Convenience便利）使消費者認識到購買/使用和服務(wù)的便利性，比如USB接口，隨時上網(wǎng)下載，不需要安裝軟件。D（Difference不同之處）大力宣傳自身的特色優(yōu)勢，比如手寫，比如魔法同步。1/13/2023463．促成交易（1）掌握成交的幾個時機：直接認同了產(chǎn)品，這機子還不錯！不斷的翻看產(chǎn)品或連續(xù)操作某個功能話題集中在某個商品或某個性能上時反復(fù)詢問同一個問題時1/13/202347（1）掌握成交的幾個時機：顯出高興，滿足的神態(tài)突然沉默，仔細思考詢問產(chǎn)品促銷狀況關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)問題顧客談起價格，購買條件去逛了一圈后回來，又看同一產(chǎn)品要求試一臺新機1/13/202348（2）如何向顧客提出交易的信號：

我給您拿一臺新機試一下吧！您是選這臺、還是那臺？我給您包裝好吧！我給您開票吧！“選這臺機還有禮品送”。您看禮品已經(jīng)不多了，送完為止，我給您包一個吧！本商場價格最實惠了，很多人都在這兒買?，F(xiàn)在正好打折，您趕到點上了。您就選定這臺了。1/13/202349二排除顧客異議的方法在促銷過程中，顧客總是會提出這樣那樣的問題，或者是與你的思路反向而行，如果我們不能把握，就談不上促銷了。如果顧客還沒有最后下決心，需要促銷員做進一步的說服和服務(wù)工作，以盡快地讓顧客采取購買行動。1/13/202350以正確態(tài)度對待顧客異議顧客的異議往往是成交前的信號

[想要才會挑剔]

前提是尊重顧客:

爭辯是第一大忌不可嘲笑別人的錯誤

忌語：你錯了你連這都不懂讓我給你解釋一下你沒搞懂我的意思,我是說……1/13/202351（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策1：詢問法通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒帶錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。（如：先生，我剛才是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？）1/13/202352（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策2：假設(shè)法假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某小姐，假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才有一次促銷活動，現(xiàn)在有許多人都購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會××……注意：中心還是放在產(chǎn)品上。提醒顧客買的是產(chǎn)品而不是禮品，但還是要講出禮品價值不菲。

1/13/202353（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策3：直接詢問法通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍δ惺抠徺I者有對于費用問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：“××先生，我們可以用現(xiàn)金支付，也可以刷卡。（或者門口有自動提款機）”。1/13/202354（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策4：轉(zhuǎn)移法由于賣場本身定位就是物美價廉，所以顧客普遍認為要比一般市場便宜。如果真的是顧客購買力有限，仍然強推就可能嚇走顧客了?？梢赞D(zhuǎn)移到其它機型。如：“小姐，您可以再看看這臺機子，非常不錯”。1/13/202355（2）顧客說：“太貴了”。

對策1：比較法“一分錢一分貨”，與同類產(chǎn)品進行比較其實一點也不貴”。買東西重要是看用起來效果好，品質(zhì)好，如果花了錢，買的東西不好，又要重新買，就多花了錢了?！笆袌鐾瑱n次的產(chǎn)品，價格都比這款產(chǎn)品賣的貴。某某牌子的××元，功能特點還遠不如這款產(chǎn)品?；ǜ俚腻X，買一個更好的。1/13/202356（2）顧客說：“太貴了”。

對策2：平均法將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，買一般機器只能用多少天，而買名牌可以用多少天，平均到每一天的比較，買名牌有保障，顯然劃算。比如：您看這機器可以使用很多年，系統(tǒng)是可以升級的，不會過時，就算用五年，一天還不到一塊錢了。1/13/202357（2）顧客說：“太貴了”。

對策3：轉(zhuǎn)移法購買學(xué)習(xí)機是投資，用好英語可是一筆大收獲，（對家長）算算請家教的錢，這算是很少了；（對成人）其實買個手機還不止這么多錢，買個MP3也至少要幾百呢，更何況這可是個能為你創(chuàng)造價格的東西。1/13/202358（3）顧客說：“能不能便宜一些”？

對策1：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨。交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。

這類產(chǎn)品的價位目前在全國最低的價位（每一種商品都有最低、最高零售價），已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。1/13/202359（3）顧客說：“能不能便宜一些”？

對策2：誠實法在任何商場很少有機會花很少錢買到高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：我在促銷這種產(chǎn)品，對行業(yè)是非常了解的。那種低價格的產(chǎn)品我們不能賣，那是在欺騙消費者。1/13/202360（4）顧客說：“別的地方更便宜”。

對策：逐一分析法

大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)第二個是產(chǎn)品的價格第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)對這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一枝花”。提醒顧客現(xiàn)在雜牌泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

如：您可以自己掂量一下，優(yōu)良的品質(zhì)和服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)追求便宜嗎？如果買了產(chǎn)品一、兩個月壞了怎么辦？你愿意不要品牌的品質(zhì)保障嗎？你愿意不要良好的售后服務(wù)嗎？1/13/202361（5）顧客講：

沒多少錢，所以買個便宜的

對策1：前瞻法：

將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預(yù)算，促成購買。如：××先生，××產(chǎn)品能幫助您提高外語能力，為（升學(xué)，就業(yè)等）帶來很大的幫助，你還是根據(jù)實際情況來衡量吧！

1/13/202362（5）顧客講：

沒多少錢，所以買個便宜的

對策2：攻心法

分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，可以告訴他們很多名牌（或其他）學(xué)校的學(xué)生在使用，而且成績越來越好。一個適用的、好的產(chǎn)品可以讓您提高學(xué)習(xí)效率，節(jié)約學(xué)習(xí)時間。這都是無價的。1/13/202363三、常用促銷技巧介紹1/13/202364顧客購買心理路程注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿足八步曲1/13/2023651、注視階段商品最能打動顧客的時候就是顧客站在它面前的時候，在注視過程中獲得的視覺享受是顧客購買商品的最初動力。顧客購買心理路程1/13/202366顧客購買心理路程2、興趣階段顧客注視商品之后，其視覺享受會激發(fā)他對這一商品產(chǎn)生了解的興趣，這時他將開始注意與此商品有關(guān)的商品信息。這時促銷員往往需要判斷顧客的真實想法，以便用一句有吸引力、震撼力的話勾起顧客的興趣，然后做進一步闡述。1/13/202367顧客購買心理路程3、聯(lián)想階段一旦顧客對某一商品產(chǎn)生興趣后，伴隨著的是顧客對其的使用聯(lián)想。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否產(chǎn)生對商品的購買行為。1/13/202368顧客購買心理路程4、欲望階段如果顧客對使用這種商品有一個美好的聯(lián)想，他就會產(chǎn)生擁有這一商品的欲望，所以促銷員應(yīng)該用一些語言來幫助顧客產(chǎn)生美好的聯(lián)想。1/13/202369顧客購買心理路程5、比較階段購買欲產(chǎn)生后，顧客就會開始權(quán)衡、或?qū)ν惍a(chǎn)品進行比較以確定是否購買。這時顧客會表現(xiàn)出猶豫不決的表情，這正是促銷員對顧客進行咨詢的最佳時機，這時促銷員要努力讓顧客感到其購買是正確的選擇。1/13/202370顧客購買心理路程6、信心階段在經(jīng)過權(quán)衡之后，顧客就會建立起對商品的信心。這一信心主要來源于三個方面：相信促銷員的誠意；相信制造商的品牌；相信自我的感覺所以，促銷員一定要認真判斷顧客屬于何種類型的，以便對癥下藥。1/13/202371顧客購買心理路程7、行動階段行動階段是指顧客對商品進行購買的階段。這時促銷員應(yīng)注意不要流露出太多的喜悅和講過多的話，可以隨意講一些輕松的話題。1/13/202372顧客購買心理路程8、滿足階段在完成購買行為后，顧客一般都會有一種成就感，這一感覺源于兩個方面：在購買后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到促銷員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅。在商品使用過程中得到滿足感。如果在購得一件商品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，他將會成為這個商店的忠實顧客。這時要注意給顧客一個圓滿的結(jié)尾，和顧客愉快地告別。1/13/202373ＦＡＢ促銷法1/13/202374FAB促銷法的應(yīng)用因為商品具有某種屬性，從而對顧客具有某種用處，可以為顧客帶來某種利益，能為顧客帶來利益，這是顧客購買商品的原因。這個順序我們也可以調(diào)整，我們可以先說這個產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益，以吸引顧客的注意力，然后再解釋為什么這個產(chǎn)品能給顧客帶來這個利益。比如：手寫是我們e+e118的屬性，用處就是可以用手寫來直接輸入，不需要通過輸入法，利益就是更加方便，而且更能符合我們的手寫思維，在背單詞時能實現(xiàn)真正的手動書寫，提高效率。1/13/202375注意！1/13/202376【案例】

銷售人員向顧客介紹說：“我們這種學(xué)習(xí)機省電，一節(jié)電池可以使用30天，而×牌子的不省電，只能用三天?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢而貶低別人的做法往往會激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會說“但是你的學(xué)習(xí)機價格比他的要貴很多?！?/13/202377【案例】

銷售人員對ＦＡＢ銷售法的使用“先生您看一下，我們這款學(xué)習(xí)機是真人原聲發(fā)音的。”真人原聲發(fā)音是學(xué)習(xí)機的屬性，是一個客觀現(xiàn)實，即“Ｆ”。“先生您聽一下試試，語音很標(biāo)準的?！闭Z音標(biāo)準是真人原聲發(fā)音的某項作用，就是“Ａ”?！澳犞遣皇悄軒椭闾岣呗犃涂谡Z能力？”提高聽力口語能力是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來，“先生你看這個學(xué)習(xí)機是真人原聲發(fā)音的，它語音標(biāo)準，會對您的聽力口語提高有幫助。”有這樣的邏輯，顧客聽起來也會產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)，更容易得到認可。1/13/202378【案例】

銷售人員對ＦＡＢ銷售法的使用

牛津600銷售人員說“您看我們這款電子辭典有下載功能，可以利用網(wǎng)絡(luò)來為詞典機增加各種資料?！毕螺d功能這款電子詞典所包含的一個屬性，它的作用是下載資料，給顧客帶來的好處就是內(nèi)容擴充。我們也可不按照這個順序來介紹，比如我們可以先說這款機器的內(nèi)容是可以增加的，用B（利益）吸引他的關(guān)注，然后再說它為什么有這個利益。1/13/202379【自檢】介紹語：E＋E是款功能強大的手寫學(xué)習(xí)機，，請使用E＋E的某項功能來進行FAB的分析說明。FAB功能詳細說明F

A

B

1/13/2023801．顧客式推銷法

（1）注意角色的轉(zhuǎn)換，要實現(xiàn)由促銷員推銷——朋友建議的過渡。（2）了解顧客的需求，到底顧客要什么功能？價錢多少？什么機型？給誰用？（3）站在這個位置上，有幾點是要注意的：用聊天的方式，就像平時談話一樣，與顧客進行溝通與交流。與消費者達成共識，以朋友、參謀、伙伴的身份來介紹。1/13/2023811．顧客式推銷法

站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，充分了解不同的消費者的購買習(xí)慣與心理，才能更好地向其提供購買的建議。有時需要勸說顧客：對家長來說，只要你的孩子學(xué)外語，學(xué)習(xí)機是早晚都要買的，早買早受益，成績早提高。比如：外語學(xué)習(xí)無非是聽、說、讀、寫，首當(dāng)其沖就是聽，如果聽不懂肯定講不出來，為什么國家現(xiàn)在要考聽力和口語就是這個道理。1/13/2023822．贊美法每個人都有渴望別人贊美的心理期待

人一被認定其價值時，總是喜不自勝

由此可知你想取悅于顧客，那就贊美吧！1/13/2023832．贊美法贊美原則：

----恰到好處地表達你的贊美!運用得當(dāng)?shù)馁澝烙欣诮⒛愫皖櫩椭g和諧的關(guān)系，營造融洽的氣氛，顧客更容易接受你的說法。切忌：目的明顯的贊美；明顯不顧事實的贊美。過分的贊美可能會適得其反！1/13/2023843．隨機應(yīng)變促銷人員一言一行對顧客都會有很大的影響，每說一句話，都要考慮到顧客會有什么樣的感受和想法。站在顧客的角度思考問題。一個問題，兩種說法肯定會有兩種效果。

1/13/2023854．轉(zhuǎn)移法顧客在促銷過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)推薦的產(chǎn)品與顧客的需求不一致時，應(yīng)根據(jù)顧客需求轉(zhuǎn)移。當(dāng)一個問題糾纏不清，不能說服顧客時，要轉(zhuǎn)移到強調(diào)我們的優(yōu)勢。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺點時，要淡化，突出我們的優(yōu)點。如果促銷人員不是很了解產(chǎn)品，這就必然會產(chǎn)生一個結(jié)果：顧客會問很多問題，促銷人員窮于應(yīng)付問題，將致促銷失敗。1/13/2023865．對比法我們的柜臺都是和竟?fàn)帉κ值墓衽_放在一起的，如果我們沒有充分的了解他們的產(chǎn)品，不知道他們的優(yōu)缺點所在，同時又不能把握好自己的優(yōu)點，這樣就不能做到揚長避短了。在促銷過程中只有