客戶投訴處理技巧培訓講座

主講：任明發(fā)《客戶投訴處理技巧》

培訓內容一、客戶投訴處理流程二、客戶投訴處理技巧三、典型案例探討第一部分：客戶投訴處理流程投訴的分類有效投訴的定義投訴處理的宗旨投訴處理的原則投訴處理的程序投訴分類一類投訴：與物業(yè)管理服務有關的投訴二類投訴：由于地產公司房屋質量、物業(yè)配套設施等原因導致的投訴三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務區(qū)域公共配套設施等原因導致的投訴。投訴是指外部顧客的投訴有效投訴的定義由于我方服務不到位或對各項業(yè)務監(jiān)控不嚴、服務人員技能欠缺等情況導致顧客不滿，通過口頭、書面和網絡等形式反映的抱怨。案例一：網民反映月日海桐苑兒童木馬破損已久月日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患

，已存在很長一段時間了。案例二：網民反映月日

業(yè)主投訴其

父母正在翠柏苑裝修房子時，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現場找活干。并質疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患。以上兩宗投訴是否算有效投訴？投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。投訴處理原則：及時對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進，并適時通知客戶。案例：桃源村棟葉先生投訴，月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至今未解決，認為管理處工作下降。注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。投訴處理原則：誠信如：紅線外問題的處理投訴處理原則：專業(yè)以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重，協(xié)調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是，有根有據，維護公司專業(yè)形象。如：房屋質量問題的處理投訴處理的程序：、一個工作日內回應、記錄：《工作信息本》，有難度并超過個工作日的投訴填寫《顧客投訴記錄表》，視情況回訪。、房屋質量問題：書面知會，跟進處理、紅線外問題：協(xié)調、跟進、報告、反饋

上級公司（地產、集團、政府部門轉來的投訴）由品質部填寫《顧客投訴記錄表》，被投訴部門一個工作日反饋處理措施，并在規(guī)定時間內完成，品質部視情況回訪。網絡投訴的處理，由客服中心轉責任部門，部門負責人按規(guī)定時間將處理措施反饋給客服中心和品質部，由客服中心回復顧客。（注：重要投訴回復需報品質部審核）投訴處理的程序：投訴總結分析：業(yè)務部門：、顧客投訴統(tǒng)計，每月日；、向業(yè)主通報月投訴處理情況，每月日；、遺留問題統(tǒng)計，季度一次；、投訴統(tǒng)計分析，季度一次。

投訴總結分析：品質管理部：、季度統(tǒng)計分析、收集典型案例，《品質月刊》公布、季度組織客服人員交流會第二部分：客戶信息系統(tǒng)介紹客戶信息系統(tǒng)作用任務處理流程系統(tǒng)結構設計說明系統(tǒng)模塊操作說明第三部分：投訴處理技巧、如何理解客戶投訴、處理客戶投訴的基本程序及注意事項、客戶滿意服務的過程如何理解客戶投訴投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶（萬科在投訴中完美）客戶的需求：不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。投訴客戶的需求：不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復：、認真地對待顧客、尊重顧客、立即解決問題采取行動、賠償或補償、懲罰過失者、消除問題不讓它再次發(fā)生、聽取顧客的意見迅速帶離接待現場查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應保留處理過程所有資料吸取教訓徹底改進處理客戶投訴步驟接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音認真傾聽客戶陳述對客戶的遭遇表示同情不急于申辯道歉對于重點要重復確認記錄要讓客戶核實簽名明確告知處理的程序和時間投訴出現后的心理準備企業(yè)的心理準備：：正視、積極處理：在投訴中完美。處理投訴人員心理準備時刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待顧客的投訴學會控制自己的情緒把處理投訴當作自我提升的一種考驗互相鼓勵、形成良好氛圍誠心誠意聽取顧客申訴處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避強硬隨意應付（應及時匯報，反饋）平息顧客憤怒的技巧充分聆聽同情和理解問題本身達成一致立即道歉恢復信任感對個別利益給予個性化處理

平息顧客憤怒的“禁止”法則、立刻與顧客擺道理、轉嫁責任、著急得出結論、裝傻氣憐、一味地道歉、與顧客辨論、告訴顧客“這是常有的事”、中斷式與改變話題、言行不一、過多使用專業(yè)用語和術語、吹毛求疵，責難顧客處理投訴的九句“禁語”、沒有這回事、我絕對沒有說過那種話、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商、我們的服務是一分錢、一份事、這個問題太簡單、改天我再和你聯(lián)系處理投訴的九句“禁語”、我不太清楚、總會有辦法的、肯定不行處理投訴“三不七要”三不：不回避、不害怕、不隨意七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋?？蛻魸M意服務的過程

一、開始：、專業(yè)服務的態(tài)度、體貼客戶的感受、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸、工作層面——（尋求信息）找出客戶的需要和期望（提供信息）給客戶信息；檢查客戶是否明白客戶滿意服務的過程、人性層面——認同客戶有感受解釋服務的過程你會做什么，你為什么要這樣做強調正面的東西：對客戶有什么好處，關客戶什么事三、結束面談、詢問客戶是否滿意；、總結今天成果，訂下一步行動、對客戶表示歡迎，再會及感謝。

如何接受客戶的批評、抱怨及投訴一、態(tài)度、視客戶的批評為進步的機會、適當的時候，甚至要求客戶給你批評、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。、感謝客戶給你指教如何接受客戶的批評、抱怨及投訴二、方法、深呼吸，不要說話、仔細聆聽，不要爭辯、用問問題來確認自己的理解、認可，感謝他的批評。、認同有價值的建議點、花點時間想想你聽到的話，做一些改變。案例分析年發(fā)生在深圳區(qū)域的典型案例案例一：一天，某大廈一常住外地的業(yè)主回來向管理處迎賓崗詢問是否收到從英國寄來的一封特快專遞，里面有其女兒留學英國的畢業(yè)證及學位證書。迎賓崗回答前幾天就已收到，但因業(yè)主不在深圳，故將此信件退給了郵局。經到郵局查詢，只有物業(yè)管理處簽收該郵件的記錄，卻沒有退回的記錄，并且管理處的《郵件簽收記錄表》上也沒有郵遞員的簽收記錄。業(yè)主要求管理處解決此事。

啟示與思考及時向客戶表明真誠態(tài)度。換位思考，站在客戶的角度替客戶解決實際問題。處理棘手問題時良好的客戶關系會使事情達到事半功倍的效果。適當的補償有助于問題的解決。完善郵件收發(fā)流程。某日：分左右，業(yè)主保姆帶四歲小孩到管理處前臺，告之小孩在泳池玩耍過程中，擦傷了頭部，與其家長聯(lián)系后，家長要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問有無醫(yī)療室，前臺值班人員李某答復小區(qū)內沒有,同時查看小孩頭部傷口時，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面血跡已開始凝固，后到中心急救箱內取來棉簽和止血貼給保姆，同時告之保姆應當盡快去醫(yī)院治理。第二天上午：分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來到管理處，認為管理處此事處理不當，導致小孩頭部縫了三針。同時提出因小孩是在小區(qū)泳池范圍內玩耍的過程中受傷，當時小孩頭部大量流血，管理處不予理睬，提出三點要求：、賠償損失費萬元；、免交管理費年；、書面道歉書。必須在中午點以前答復，否則向媒體反映。案例二：啟示與思考、處理突發(fā)事件的快速反應能力、危機與風險意識、職業(yè)敏感度、服務意識、及時匯報案例三莫小姐來電反映：大約三周前，她帶朋友來小區(qū)看房子，路遇客服人員李小姐，李小姐讓她直接到管理處找相關人員，到管理處后，前臺王先生卻說不能看，沒有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰匙的，因此其便沒理睬王先生，自己到中心找鑰匙，王先生同時通知中心不能給，于是兩人爭執(zhí)起來。當著一班朋友的面，莫小姐覺得自己很沒有臉面，至今仍感郁悶。雖后來管理處有人來向她了解事情經過，但也無反饋意見。莫小姐還提到另外兩件事：、號車位她一直想買，管理處答應待該車位空出就通知她，但半月后，她被告知車位已經賣出了，她懷疑是有意不給她車位：如果早賣出了，為什么現在遲遲不告知？、她現在住的是二手房，門漆有損壞，在搬入前，管理處承諾過替她重新噴漆，但直到現在也沒動工。啟示與思考、公司五條禁令、處理投訴反饋不及時、對車位沒有調查清楚就答復業(yè)主、業(yè)主領鑰匙隨意性大

嚴禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突嚴格輕視顧客需求或對顧客言而無信嚴禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待嚴禁利用職務之便謀取私利嚴禁竊取或泄露顧客隱私案例四事情經過：月日晚某小區(qū)三期車庫入口，有一輛綠色的人貨車停在三期車庫入口消防通道處，當時過來一輛業(yè)主車費了很大工夫才勉強進來。當值安全勸其司機將車開走，車里坐著四個人對此置之不理，當時發(fā)生沖突，當值安全員情急之下從崗亭內抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助，這時附近的四川民工擁了過來，手拿木棒，現場較混亂。最后經管理處領導到現場組織安全員控制事態(tài)，并要求對方當事人到管理處協(xié)調，對方不配合。這時，其中一名貨車司機故意躺倒在地。最后警察到達現場詢問情況，將雙方當事人帶到派出所做筆錄。對方撥打了，救護車將傷者送往北大深圳醫(yī)院。這時在人群中發(fā)現有記者模樣的人扛著錄像機在活動。處理結果：經雙方協(xié)調達成調解協(xié)議，支付對方當事人人民幣元。啟示與思考發(fā)生突發(fā)事件后當值安全員上報不及時；公司五條禁令執(zhí)行不徹底；溝通技能欠缺。案例五：事情經過：月日晚上九點左右，原綠化部調往大甲島綠化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時，因風大藥水吹進了眼睛，事發(fā)當時因為是晚上，沒船出海，第二天工作又特別忙，就沒有及時安排去治療。過了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為“刺激性角膜炎”，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、視力模糊、看不清東西。日，李某轉回深圳進行治療。日下午：，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看急診。該綠化員月日入職綠化部（臨時工編制）于月日為其購買了團體意外人生傷害險（本月到崗員工，月底統(tǒng)一購買保險）。啟示與思考、深夜消殺既無效果又不安全的違章操作、職業(yè)安全培訓、從事危險工作或特殊工作強調人身安全并提供必要的防護條件。、購買保險及時性、新員工崗前培訓或人員合理安排、處理及時性某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個蹲位遇上了一件令其非常尷尬事，方便后發(fā)現紙盒中無紙，后續(xù)的難堪就不用敘述了。請各位易地而處，想一想這位職員的體驗，感受。這位職員用手機拍下了現場的情況。特別說明：、巡查記錄表中在：分記錄紙盒正常。、這位職員是：左右遇上這一不爽的事件的。案例六：啟示與思考、基層員工的工作責任心、管理人員監(jiān)督力度、改善現場操作辦法，避免發(fā)生類似問題案例七：年月某日，某業(yè)主開車駛入停車場入口時，車場值班員走出崗亭拔起路障、打開道閘，正在辦理車輛停放手續(xù)時，另一業(yè)主小孩（歲）在保姆的帶領下從崗亭經過，保姆未能妥善照顧小孩，小孩突然跑進了崗亭按動了道閘的控制按鈕，道閘突然放下，將正在駛入的車輛前擋風玻璃右側砸傷。由安